大型物業(yè)項目管理處客服部運(yùn)行管理手冊參考借鑒版

PAGEPAGE23大型物業(yè)項目管理處客服部運(yùn)行管理手冊參考借鑒版年月日大型物業(yè)項目管理處客服部運(yùn)行管理手冊目錄序號文件名稱編碼頁碼一部門架構(gòu)4二部門職責(zé)5-7三崗位說明書8-111客服服務(wù)中心主管崗位說明書82客服服務(wù)中心助理崗位說明書93客服服務(wù)中心文員崗位說明書104客服服務(wù)中心收費(fèi)員崗位說明書11四管理制度12-191員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程12-19五作業(yè)指導(dǎo)書及規(guī)程20-661入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程20-242裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程25-273報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程28-304住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程31-335住戶報事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程34-366回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程37-387鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程39-408樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程41-449空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程45-4610業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程47-4811住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程49-5012有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程53-5513房屋租賃管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5614物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5715郵件代收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5816宣傳刊物編輯、板報編寫標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程59-6017社區(qū)文體活動組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程61-6218管理處與業(yè)主及業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程63-64六質(zhì)量記錄65-951入伙流轉(zhuǎn)表672物品簽收記錄表683裝修申請表694違章整改通知書705裝修驗收表716協(xié)調(diào)單727住戶投訴記錄表738投訴處置記錄表749房屋出租委托書7510社區(qū)活動記錄表7611托管鑰匙登記表7712業(yè)主檔案目錄7813回訪記錄表7914出門條8015業(yè)主滿意度調(diào)查表8116待出租房屋信息登記表8217空置房巡查記錄表8318求租登記表8419巡查記錄表8520郵件發(fā)放登記表8621鑰匙借用登記表8722裝修人員出入證發(fā)放登記表8823協(xié)調(diào)單登記表8924報事報修記錄表9025房屋驗收交接表9126業(yè)主情況登記表9227鷗鵬物業(yè)派工單9328房屋工程整改記錄表9429裝修許可證95物業(yè)項目客服部組織架構(gòu)KF-01管理處客服中心管理處客服中心主管客服中心助理收費(fèi)員客服中心助理收費(fèi)員行政文員部門職責(zé)KF-02一、特定服務(wù)管理1、費(fèi)用的收繳管理(1)負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的收取(2)負(fù)責(zé)有償服務(wù)費(fèi)用的收取(3)負(fù)責(zé)水、電、氣費(fèi)的代收代繳(4)負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的催收(5)負(fù)責(zé)收費(fèi)單據(jù)的保管及帳務(wù)處理2、物業(yè)交付(1)負(fù)責(zé)參與物業(yè)接管驗收(2)負(fù)責(zé)物業(yè)交付驗收(3)負(fù)責(zé)辦理入伙手續(xù)(4)負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案3、裝修管理(1)負(fù)責(zé)對業(yè)主裝修申請的審批(2)配合工程部進(jìn)行業(yè)裝修管理(3)配合工程部進(jìn)行裝修驗收(4)負(fù)責(zé)裝修保證金的管理、清退二、特約服務(wù)管理1、特約服務(wù)內(nèi)容管理(1)負(fù)責(zé)特約服務(wù)項目的確定(2)負(fù)責(zé)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的擬定2、特約服務(wù)項目處理(1)負(fù)責(zé)受理客服需求(2)負(fù)責(zé)根據(jù)項目分類處置客服需求(3)負(fù)責(zé)小區(qū)游泳池的管理(4)負(fù)責(zé)特約服務(wù)工作的回訪與驗證三、投訴求助管理1、投訴處理(1)負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的受理(2)負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的處理(3)負(fù)責(zé)投訴處理的回訪2、求助處理(1)負(fù)責(zé)業(yè)主求助的受理(2)負(fù)責(zé)業(yè)主求助的處理(3)負(fù)責(zé)業(yè)主求助的回訪四、對外溝通、協(xié)調(diào)工作1、負(fù)責(zé)定期對業(yè)主進(jìn)行訪問，及時了解業(yè)主需求2、負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度的調(diào)查3、負(fù)責(zé)對外發(fā)布相關(guān)信息4、負(fù)責(zé)對外接待工作5、負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會的聯(lián)絡(luò)工作五、服務(wù)質(zhì)量管理1、負(fù)責(zé)制定管理處服務(wù)規(guī)范2、負(fù)責(zé)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、負(fù)責(zé)員工服務(wù)技能的管理4、負(fù)責(zé)管理處員工服務(wù)工作的監(jiān)控六、管理處內(nèi)務(wù)管理1、負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草和收發(fā)2、負(fù)責(zé)管理處工作例會的組織及會議紀(jì)要的記錄3、負(fù)責(zé)管理處各類資料的分類、存檔及管理4、負(fù)責(zé)建立管理處人事檔案七、人力資源管理1、負(fù)責(zé)管理處考勤統(tǒng)計工作2、負(fù)責(zé)制定管理處年、季、月培訓(xùn)計劃3、負(fù)責(zé)本部門新入職員工的培訓(xùn)4、負(fù)責(zé)管理處績效考評工作的匯總、整理5、負(fù)責(zé)員工勞動紀(jì)律的管理八、后勤管理工作負(fù)責(zé)收集、分析各部門采購計劃，匯總后上報本物業(yè)公司負(fù)責(zé)庫房管理工作負(fù)責(zé)零星用品、急用件的采購工作負(fù)責(zé)員工食堂的管理工作負(fù)責(zé)管理處各類物品的發(fā)放工作九、帳務(wù)管理制定管理處收費(fèi)臺帳負(fù)責(zé)備用金的領(lǐng)用及管理協(xié)助本物業(yè)公司財務(wù)部進(jìn)行財務(wù)檢查4、負(fù)責(zé)制作管理處月收費(fèi)報表十、社區(qū)文化管理1、負(fù)責(zé)管理項目社區(qū)文化的策劃和策劃方案的報批；2、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的組織、宣傳、物品申購、活動實(shí)施；3、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動實(shí)施的記錄填寫、存檔；4、負(fù)責(zé)活動后的實(shí)施效果調(diào)查、總結(jié)、匯報；崗位說明書客服服務(wù)中心主管崗位說明書崗位名稱客服服務(wù)中心主管崗位編號KF001所屬部門管理處直屬上級管理處項目經(jīng)理職責(zé)：一、負(fù)責(zé)業(yè)主入伙管理工作二、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作三、負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的收繳管理工作四、負(fù)責(zé)參與物業(yè)的交付驗收管理工作五、負(fù)責(zé)配合工程部對業(yè)主裝修過程進(jìn)行管理六、負(fù)責(zé)有償服務(wù)工作的管理七、負(fù)責(zé)管理處各種會議的組織、安排工作八、負(fù)責(zé)管理處文書管理工作九、負(fù)責(zé)配合管理處項目經(jīng)理開展對外聯(lián)絡(luò)工作十、負(fù)責(zé)建立管理處人事檔案十一、負(fù)責(zé)管理處員工考勤工作十二、負(fù)責(zé)管理處客服服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量管理十三、負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計劃并予以實(shí)施十四、負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查工作十五、負(fù)責(zé)管理處后勤管理工作十六、負(fù)責(zé)管理處庫房管理工作十七、負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)的管理十八、負(fù)責(zé)管理處帳務(wù)管理工作十九、負(fù)責(zé)管理處社區(qū)文化活動的開展、實(shí)施工作任職要求：性別不限，25—50歲，大專及以上學(xué)歷。熟悉物業(yè)管理法律、法規(guī)及工作流程，綜合能力強(qiáng)，具備良好的溝通能力和技巧，善于進(jìn)行前瞻性的思考和突發(fā)事件的快速處理，有10萬㎡以上物業(yè)小區(qū)相關(guān)職位三年以上工作經(jīng)驗，持物管經(jīng)理上崗資格證。權(quán)限：一、負(fù)責(zé)本部門員工工作業(yè)績的考核二、對部門員工的招、解聘有建議權(quán)三、有權(quán)對各部門影響服務(wù)質(zhì)量的工作方式提出整改建議四、對管理處各部門有調(diào)度權(quán)五、對管理處員工影響服務(wù)質(zhì)量的行為有處罰建議權(quán)六、有權(quán)對管理處各部門的服務(wù)工作進(jìn)行檢查頒布日期客服服務(wù)中心助理崗位說明書崗位名稱客服服務(wù)中心助理崗位編號所屬部門管理處直屬上級客服服務(wù)中心主管職責(zé)：一、負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的催收工作二、參與物業(yè)接管驗收工作三、參與物業(yè)交付驗收工作四、負(fù)責(zé)辦理入伙手續(xù)五、負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案六、負(fù)責(zé)配合工程部進(jìn)行裝修管理七、負(fù)責(zé)受理客服需求，并提出解決方案八、負(fù)責(zé)根據(jù)項目分類處置客服需求九、負(fù)責(zé)投訴、求助處理結(jié)果的回訪十、負(fù)責(zé)按計劃對業(yè)主進(jìn)行走訪十一、負(fù)責(zé)執(zhí)行業(yè)主滿意度的調(diào)查工作十二、負(fù)責(zé)向業(yè)主傳遞管理處的信息十三、根據(jù)業(yè)主實(shí)際需求，提出服務(wù)建議十四、負(fù)責(zé)水、電、氣費(fèi)的代收代繳十五、完成上級交辦的其他工作十六、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的實(shí)施任職要求：性別不限，20—35歲，大專以上學(xué)歷，性格開朗，責(zé)任心強(qiáng)，善于與人溝通，服務(wù)意識、團(tuán)隊精神強(qiáng)，有物管企業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先。權(quán)限：一、有權(quán)對發(fā)生在工作職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)進(jìn)行處理二、對部門的管理、服務(wù)工作有建議權(quán)三、有權(quán)調(diào)動相關(guān)部門開展對客服務(wù)工作四、對未在規(guī)定時間內(nèi)完成服務(wù)工作的部門及個人有建議處罰權(quán)頒布日期客服服務(wù)中心文員崗位說明書崗位名稱客服服務(wù)中心文員崗位編號所屬部門管理處直屬上級客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管職責(zé)：一、負(fù)責(zé)管理處文件收發(fā)、文字打印、公文格式規(guī)范調(diào)整工作二、負(fù)責(zé)管理處會議的準(zhǔn)備、記錄工作三、負(fù)責(zé)外事接待工作四、負(fù)責(zé)辦公環(huán)境管理工作五、負(fù)責(zé)客服服務(wù)中心辦公設(shè)備的管理工作六、負(fù)責(zé)檔案、資料的保管工作七、負(fù)責(zé)管理處人事檔案管理工作八、負(fù)責(zé)考勤統(tǒng)計工作九、負(fù)責(zé)管理處零星用品、急用件的采購申請十、負(fù)責(zé)管理處庫房的管理工作十一、負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)的登記、管理工作十二、對業(yè)主的投訴、求助有現(xiàn)場及時處理義務(wù)十三、負(fù)責(zé)協(xié)助外勤物業(yè)助理處理業(yè)主的需求十四、完成上級交辦的其它工作任職要求：性別不限，20—35歲，大專以上學(xué)歷。性格開朗，責(zé)任心強(qiáng)，善于與人溝通，服務(wù)意識、團(tuán)隊精神強(qiáng)，有物管企業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先。權(quán)限：有權(quán)對管理處各部門的辦公環(huán)境進(jìn)行檢查對不合理使用辦公設(shè)備的行為有權(quán)制止對不符合要求的文字資料有權(quán)處理，并及時報告部門負(fù)責(zé)人頒布日期客服服務(wù)中心收費(fèi)員崗位說明書崗位名稱客服服務(wù)中心收費(fèi)員崗位編號所屬部門管理處直屬上級客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管職責(zé)：一、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取二、負(fù)責(zé)有償服務(wù)費(fèi)用的收取三、負(fù)責(zé)各種應(yīng)收費(fèi)用的清理四、負(fù)責(zé)收費(fèi)單據(jù)的保管及帳務(wù)處理五、負(fù)責(zé)管理處收費(fèi)臺帳的建立六、負(fù)責(zé)制作收費(fèi)月報表七、負(fù)責(zé)裝修保證金的清退八、負(fù)責(zé)協(xié)助客服助理處理業(yè)主的需求九、對業(yè)主的投訴、求助及時進(jìn)行處理十、完成上級交辦的其他工作任務(wù)十一、負(fù)責(zé)物管軟件的規(guī)范使用任職要求：性別不限，20—35歲，大專以上學(xué)歷。性格開朗，責(zé)任心強(qiáng)，善于與人溝通，服務(wù)意識、團(tuán)隊精神強(qiáng)，有物管企業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先。權(quán)限：有權(quán)對管理處有異議的單據(jù)進(jìn)行審核有權(quán)對管理處不符合規(guī)定的收費(fèi)項目要求復(fù)議有權(quán)對各部門影響收費(fèi)的工作提出整改建議頒布日期管理制度員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范本物業(yè)公司員工的服務(wù)工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣，樹立良好的服務(wù)形象,形成良好的企業(yè)文化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范圍適用于本物業(yè)公司全體員工的服務(wù)工作。職責(zé)3.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。3.2各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。程序要點(diǎn)4.1 總則 部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正，并按照本物業(yè)公司《員工獎懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理。儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個人形象、精神風(fēng)貌、職位的重要載體。員工應(yīng)做到儀表端莊、整潔。每天上班前應(yīng)注意檢查自已的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。4.2.1頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過長，不染除黑色以外的頭發(fā)。女士前發(fā)不遮眼，不染過份夸張的顏色，不梳奇異夸張發(fā)型。4.2.2指甲：保持手部干凈，指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。4.2.3保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。4.2.4男員工必須每天刮凈胡須。4.2.5女員工化裝打扮應(yīng)給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。4.3著裝：服裝代表個人的生活品位和個性，更代表個人禮貌。4.3.1工作場所的服裝要整潔、方便、得體，不追求修飾。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。4.3.2襯衣的領(lǐng)子和袖口要保持干凈。4.3.3外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衣顏色相配，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。4.3.4不佩戴夸張的首飾。4.3.5上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。4.3.6鞋子要保持清潔，不得穿帶釘子的鞋，不得穿拖鞋。鞋的顏色不能太鮮艷，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵。4.3.7女員工要注意保持絲襪的清潔，不能有破損，襪口不要露在裙外。4.3.8女員工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗，不宜穿太露、太透、太緊或過分臃腫的服裝。4.3.9任何公共區(qū)域，不得穿背心、短褲、拖鞋。4.3.10男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡（特殊情況除外）。4.4儀態(tài)本物業(yè)公司員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是：4.4.1行走在辦公室行走要抬頭挺胸，男性穩(wěn)健，女性輕盈，不要發(fā)出大的響聲。在辦公室不可跑步（突發(fā)應(yīng)急事件除外），有急事時只可碎步快走。4.4.2站姿普通的站姿應(yīng)是挺胸抬頭，眼睛平視前方，頸部、腰部直立，雙臂自然下垂，處于身體的兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，兩腳呈V字型，腳尖之間相距一個拳頭寬度，身體重心在兩腳之間。正式場合的站姿應(yīng)是在普通站姿的基礎(chǔ)上，雙手相握，疊放于腹前。會見客服或出席正式場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。在辦公室，上司走近辦公桌與員工交流時，員工應(yīng)主動起立，以示尊敬。4.4.3坐姿正式場合的坐姿：正襟危坐，端正嚴(yán)肅。入坐要輕緩，目光平視，面帶微笑。坐座位的1/2—2/3，上身微向前傾。女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能用二郎腳坐，切忌兩腿分開。男性可用二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動腳，兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上，不可晃動桌椅發(fā)出聲音。4.4.4本物業(yè)公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意，主動問候。4.4.5握手時用普通站姿，并目視對方眼睛，握手時背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢，伸手時，同性間應(yīng)先向地位低或年輕的伸手，異性間女性應(yīng)先向男方伸手。4.4.6出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，應(yīng)先輕輕敲門（兩、三下為宜），聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，應(yīng)先說“對不起”，表示歉意后再談。4.4.7遞交物件時，如遞文字資料，要把正面、文字對著對方的方向遞上去。如是筆，要讓筆尖向著自己，使雙方容易接著。至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。4.4.8走通道、走廊時要放松腳步，無論在自己本物業(yè)公司，還是對訪問的本物業(yè)公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客服要禮讓，不能搶行。4.4.9交談不要在辦公室大聲講話，以對方聽清為原則。上班時間不得在辦公室閑聊，不要談人們敏感的話題。本物業(yè)公司內(nèi)員工以職務(wù)、名字相稱，客服間以先生、小姐等相稱。4.4.10不要用單手指或用頭指示。4.4.11上班時間不得在辦公室吃東西。4.4.12勿在公共場所吸煙，若在公共場合或會餐時，先詢問是否可以吸煙，以免影響他人健康（參照本物業(yè)公司相關(guān)規(guī)章制度）。4.5日常工作禮儀規(guī)范4.5.1在服務(wù)過程中實(shí)行“微笑服務(wù)”:面帶微笑、熱情主動為顧客服務(wù)。耐心認(rèn)真處理每項服務(wù)工作。謙虛和悅接受顧客的評價，顧客離去時,應(yīng)面帶微笑道別。4.5.2語言稱呼語：女士，夫人，太太，先生，老師，那位先生，那位女士，那位首長，那位老師，大姐，阿姨。問候語：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓，歡迎光臨。祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕快樂,祝您新年快樂，祝您生日快樂祝您新婚愉快，祝您新春快樂，恭喜發(fā)財。告別語:再見，晚安，明天見，祝您一路平安，歡迎您下次再來。道歉語:對不起，請原諒，打擾您了，失禮了，不好意思。道謝語:謝謝,非常感謝。應(yīng)答語;是的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。征詢語:請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？請您……好嗎？基本禮貌用語10字:您好，請，謝謝，對不起，再見。與顧客交談時,應(yīng)注意:對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:X先生，X女士。在首次與顧客見面時，應(yīng)注意記住對方姓名。與顧客談話時,應(yīng)停下手中工作,專心傾聽客人的意見。交談時保持一米距離，眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話。應(yīng)在不泄露本物業(yè)公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂。在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應(yīng)注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等。當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕。在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。4.5.3對來訪人員:主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”。確認(rèn)對方要求后,說:請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴對方:他馬上來,請您先坐一下,好嗎?如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說:對不起,他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎?如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見!4.5.4顧客乘電梯時應(yīng)注意主動按“開門”鈕。電梯到達(dá)時,應(yīng)先進(jìn)入電梯，用手按住開門按鈕，面帶微笑地說：“請進(jìn)”。顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防梯門夾到他人的衣服、物品。等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客。電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。4.5.5在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:三人以上的對話，要用互相都懂的語言。不得模仿他人的語言\聲調(diào)和談話。不得在任何場合以任何借口頂撞\諷刺顧客。不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。不開過分的玩笑。不講有損本物業(yè)公司形象的話。4.6電話規(guī)范電話是本物業(yè)公司的門面。外人認(rèn)識本物業(yè)公司，從接聽電話開始。4.6.1接聽電話要及時、熱情鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話：“您好，××管理處”如是內(nèi)部電話，應(yīng)說“您好，××部門”4.6.2通話時音量要放低，咬字清晰，語言要客氣，對方講述時要留心聽，并記下要點(diǎn)，未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方掛斷電話，自己再放話筒。4.6.3通話要簡明扼要，不得在電話中聊天。4.6.4通話過程中，如有事情需要處理，要禮貌告之對方，以免誤解，繼續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑福瑢ξ粗v清的事情，要再約時間并履行諾言。4.6.5認(rèn)真傾聽對方的電話事由，并盡量詳細(xì)回答。同事不在時，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告，如對方有事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。4.6.6不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交時，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。4.6.7辦公區(qū)域不宜用免提電話，以免影響他人工作。4.6.8上班時間原則上不準(zhǔn)打私人電話，如個人確有急事需取得聯(lián)系，不得超過3分鐘。4.6.9通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。4.6.10撥打電話電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如“您好”,并作自我介紹。使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。通話完畢時,應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了),再見!”。4．7辦公環(huán)境：優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境，可使你保持開朗、愉快的心情。4.7.1辦公桌上不要擺放與工作無關(guān)的物品，辦公用品要注意擺放整齊。4.7.2辦公桌下不要亂放雜物，注意收拾整理。4.7.3如有紙屑垃圾，請丟到廢紙簍內(nèi)，不要隨地亂扔。4.7.4上下班及外出時，記住將辦公椅推入桌下。4.7.5注意愛護(hù)公物，要節(jié)約用水、電、紙張等。4.7.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。4.7.7借用他人或本物業(yè)公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。4.8會客禮儀規(guī)范：1、接待有禮貌的接待，不僅能樹立良好的形象，也能使自我的工作井然有序。接待客人時，應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。對于已經(jīng)預(yù)約的客人，要通知前臺，以便準(zhǔn)時接待。客人來到時，迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)，盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。作為引導(dǎo)者，應(yīng)走后面，出電梯時，來賓走前面。為了客人的安全著想，上樓時，來賓走前面，下樓時，來賓走后面，進(jìn)電梯時，來賓走后面。出電梯時，來賓走前面，對于未事先預(yù)約的客人，不應(yīng)馬上回答負(fù)責(zé)人在或不在，應(yīng)先請客人稍等，詢問上司是否會見后再給以明確答復(fù)。若答應(yīng)會見，則按上述程序引見，若是無法會見，應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。來客多時按序進(jìn)行，不能先接待熟悉客服。應(yīng)記住常來的客服。2、介紹（1）直接見面介紹的場合應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。把年輕的介紹給年長的。在自己本物業(yè)公司和其他本物業(yè)公司的關(guān)系上，可把本本物業(yè)公司的人介紹給別的本物業(yè)公司的人。（2）把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。（3）男女間的介紹應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別的，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。（4）介紹人時，要完整介紹職務(wù)、部門、姓名。3、名片的接遞（1）名片應(yīng)先遞給長輩或上級。（2）把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。（3）接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片仔細(xì)收好，如遇對方姓名有難認(rèn)的字，馬上詢問。（4）送名片的時機(jī)：餐前后，會議前后，不宜在中間。4、送客（1）會談結(jié)束前要強(qiáng)調(diào)其要點(diǎn)，如果對方有托咐辦理的事情，要以肯定的語氣予以回復(fù)。（2）送別普通的客人起身告別。較重要的客人請接待人員代送至本物業(yè)公司門口。重要的領(lǐng)導(dǎo)和客人要親自送到本物業(yè)公司門口。（3）若是外地客人，要為客人返回提供方便。（4）客人送走后，要整理會談記錄，安排落實(shí)會談內(nèi)容。作業(yè)文件及流程入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范本物業(yè)管理項目業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。適用范圍適用于本物業(yè)管理項目業(yè)主入住的管理工作。職責(zé)3.1管理處項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。客服服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助項目經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。開發(fā)商售樓中心負(fù)責(zé)對業(yè)主資格的審查?？头?wù)中心客服助理負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。開發(fā)商項目部負(fù)責(zé)工程問題的整改。本物業(yè)公司財務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主入住的收費(fèi)工作。定義入伙：是指業(yè)主接到交房通知書，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。程序要點(diǎn)入住的準(zhǔn)備工作5.1.1入住資料的準(zhǔn)備：根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主手冊》、《入伙流轉(zhuǎn)表》、《入伙通知書》?！度牖锿ㄖ獣返膬?nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等。督促開發(fā)商提供《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》。印刷以下各類入住表格：《裝修申請表》《裝修人員出入證登記表》《房屋驗收交接表》《業(yè)主資料登記表》設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖業(yè)主入住流程開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《交房通知書》開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《交房通知書》核實(shí)業(yè)主身份、《入伙流轉(zhuǎn)表》、身份證、購房合同、委托證明等。核實(shí)業(yè)主身份、《入伙流轉(zhuǎn)表》、身份證、購房合同、委托證明等。物管工作人員陪同業(yè)主驗房。抄水、電、氣三表底數(shù)。對一般意見進(jìn)入整改程序，由物管對一般意見進(jìn)入整改程序，由物管本物業(yè)公司跟進(jìn)并反饋。繼續(xù)辦理接房手續(xù)。對特殊意見進(jìn)入整改程序驗房結(jié)果對特殊意見進(jìn)入整改程序驗房結(jié)果有意見一般意見 無意見繳費(fèi)：1.業(yè)主繳清購房余款、購房契稅。2.業(yè)主完清繳費(fèi)手續(xù)后開發(fā)商財務(wù)人員在《入伙流轉(zhuǎn)表》上蓋章。繳費(fèi)：1.業(yè)主繳清購房余款、購房契稅。2.業(yè)主完清繳費(fèi)手續(xù)后開發(fā)商財務(wù)人員在《入伙流轉(zhuǎn)表》上蓋章。3.建議業(yè)主預(yù)存二個月全額物管費(fèi)，管理處財務(wù)人員在《入伙流轉(zhuǎn)表》上蓋章后辦理入伙手續(xù)。辦理入伙手續(xù)：1.業(yè)主交回《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查表》辦理入伙手續(xù)：1.業(yè)主交回《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查表》2.業(yè)主簽《精神文明建設(shè)公約》、《業(yè)主臨時公約》3.發(fā)放資料1.業(yè)主按照《業(yè)主物品領(lǐng)取清單》領(lǐng)取鑰匙、資料及各類物品。1.業(yè)主按照《業(yè)主物品領(lǐng)取清單》領(lǐng)取鑰匙、資料及各類物品。2.祝賀業(yè)主喬遷之喜。3.業(yè)主資料歸檔。5.1.3入住時的環(huán)境布置：區(qū)內(nèi)環(huán)境：入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷×××”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處”字樣。入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時間。管理處辦公環(huán)境：掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然。管理人員著裝整潔，精神飽滿。辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。發(fā)出入住通知售樓中心依據(jù)議定的入住時間，向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括；a)《入伙通知書》b)《入伙流轉(zhuǎn)表》c)《入住手續(xù)繳費(fèi)明細(xì)表》業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在最后規(guī)定期限內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，開發(fā)商售樓中心應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)，業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：《入伙通知書》、《入伙流轉(zhuǎn)表》?！顿彿亢贤吩蛷?fù)印件各一份。業(yè)主的身份證原件及復(fù)印件各一份。單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份和本物業(yè)公司公章。委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書、業(yè)主身份證復(fù)印件及被委托人身份證和身份證復(fù)印件各一份。所有已交款項的收據(jù)，按揭房需備齊按揭手續(xù)和證明。入住手續(xù)的辦理入住資格驗證：1、開發(fā)商售樓中心在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查：《購房合同》原件。業(yè)主的身份證原件。單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本。委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。以上問題核實(shí)后售樓中心負(fù)責(zé)人在《入伙流轉(zhuǎn)表》簽字確認(rèn)。2、開發(fā)商財務(wù)部對業(yè)主所購房相關(guān)應(yīng)繳款是否完清進(jìn)行驗證，并在在《入伙流轉(zhuǎn)表》上簽字蓋章。業(yè)主憑以上兩項辦完的《入伙流轉(zhuǎn)表》到管理處辦理接房手續(xù)?？头?wù)中心核實(shí)《入伙流轉(zhuǎn)表》，審查業(yè)主相關(guān)證件。繳費(fèi)：客服助理指引業(yè)主到收銀處交納相關(guān)費(fèi)用，收銀員根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，建議業(yè)主預(yù)存2個月全額物業(yè)管理費(fèi)。業(yè)主繳清費(fèi)用后收銀員《入伙流轉(zhuǎn)表》上簽字。驗房收樓管理處工程人員陪同業(yè)主進(jìn)行驗房，房屋經(jīng)驗收合格的，應(yīng)請業(yè)主在《房屋驗收表》中簽字確認(rèn)（智能水電表不進(jìn)行底度抄錄工作）。驗房中，如有工程質(zhì)量問題，工程部陪同人員應(yīng)將問題記錄于《房屋驗收表》中，并立即復(fù)印《房屋驗收表》通知開發(fā)商項目部進(jìn)行整改，如屬物業(yè)管理本物業(yè)公司范圍內(nèi)的問題應(yīng)由物業(yè)工程部給予解決，并將整改結(jié)果反饋客服服務(wù)中心。整改完畢后，由客服助理通知業(yè)主二次驗收。二次驗收不合格的，重新執(zhí)行5.3.3(b)程序，由工程部主管進(jìn)行跟進(jìn)，限期盡快解決。驗房后業(yè)主簽《精神文明公約》、《入伙流轉(zhuǎn)表》。發(fā)放《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》、《業(yè)主手冊》并請業(yè)主仔細(xì)閱讀資料。發(fā)放鑰匙：業(yè)主收樓后，客服助理在將鑰匙交給業(yè)主的同時，留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用，發(fā)放《裝修許可證》時一并交還。業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，管理員應(yīng)在《物品簽收記錄表》內(nèi)注明交付鑰匙數(shù)量及是否有留用,并填寫《物品簽收記錄表》。建立業(yè)主檔案，資料存檔。5.4.1客服助理將:《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查表》、《房屋驗收交接表》、《入伙流轉(zhuǎn)表》、《物品簽收記錄表》、裝修資料等裝入業(yè)主檔案。業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。5.4.2將客服資料錄入物管軟件。本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。記錄《入伙流轉(zhuǎn)表》《房屋驗收交接表》《物品簽收記錄表》相關(guān)支持文件《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》PAGEPAGE102裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一美觀。適用范圍適用于管理處對樓宇二次裝修的管理工作。職責(zé)客服服務(wù)中心助理負(fù)責(zé)辦理裝修申請業(yè)主身份的審核。工程部負(fù)責(zé)裝修方案及圖紙的審核。收費(fèi)員負(fù)責(zé)核收裝修管理費(fèi)用。工程部負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施裝修施工檢查，以及裝修施工中的水電管理。保安部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。小區(qū)搬運(yùn)隊或環(huán)境部負(fù)責(zé)裝修垃圾的二次轉(zhuǎn)運(yùn)工作。工程部負(fù)責(zé)裝修驗收工作。程序要點(diǎn)裝修的申請與審批申請：業(yè)主／住戶需向管理處客服服務(wù)中心提出裝修申請（租戶必須持業(yè)主委托書）。申請時如實(shí)填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計平面圖紙。如果業(yè)主請裝修本物業(yè)公司進(jìn)行裝修，需裝修本物業(yè)公司提供營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件各一份。裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，除上述手續(xù)外還需提供城市消防部門的審批文件。審核與審批：客服服務(wù)中心接到裝修申請當(dāng)日，由工程部依據(jù)《裝修管理規(guī)定》的條款給予審核：檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞。檢查裝修設(shè)計是否有嚴(yán)重的消防隱患。是否有其他違章情況。檢查裝修設(shè)計中的供水、供電等設(shè)計是否超出原有配給。在確認(rèn)裝修設(shè)計不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時，應(yīng)當(dāng)在一個工作日內(nèi)給出同意意見。工程部審核小組將審批后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設(shè)計的，應(yīng)告之住戶修改。裝修申請獲得批準(zhǔn)后，工程部人員在裝修申請表中簽字認(rèn)可?？头響?yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到客服服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)，并將《裝修企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》，裝修圖紙復(fù)印留存?zhèn)錂n。（如果業(yè)主自裝則留裝修圖紙）住戶和施工隊一同到客服服務(wù)中心按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用：住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修保證金和裝修垃圾二次轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)及裝修服務(wù)費(fèi)。施工隊辦理出入證并交出入證押金及工本費(fèi)。施工單位負(fù)責(zé)人及業(yè)主簽收裝修管理規(guī)定，并保證遵照執(zhí)行。辦理《裝修臨時出入證》：施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的身份證復(fù)印件二份交客服服務(wù)中心?？头?wù)中心將身份證號碼及基本情況登記在《裝修工人出入證登記表》中?！堆b修臨時出入證》中應(yīng)注明裝修地點(diǎn)、使用時限、裝修工人姓名，張貼照片。客服服務(wù)中心收銀員在收取辦證費(fèi)用后及時將人員相關(guān)情況填入相關(guān)的《裝修工人出入證登記表》?？头碓谧艉褪┕り犧k理完上述手續(xù)后，發(fā)放《裝修許可證》。施工期間的管理工程部負(fù)責(zé)每日巡查裝修施工情況，監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。保安部負(fù)責(zé)按《物品/人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對施工人員進(jìn)行管理。裝修施工的竣工驗收裝修施工結(jié)束后，由業(yè)主/住戶向客服服務(wù)中心提出驗收申請?？头?wù)中心在當(dāng)日內(nèi)通知工程部技術(shù)人員對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗收。裝修如無違章情況，按以下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)有違章情況，按4.5款辦理?？⒐を炇蘸细竦?，由工程部技術(shù)人員在《裝修驗收表》內(nèi)“一次驗收”欄目簽署“初驗合格”，并簽署姓名及日期。施工隊當(dāng)日清場離開。裝修驗收合格并使用三個月后，客服服務(wù)中心應(yīng)對裝修施工組織復(fù)驗，復(fù)驗無問題，由工程技術(shù)人員在《裝修申請表》內(nèi)注明“復(fù)驗合格”后，經(jīng)管理處項目經(jīng)理簽字審批后，由客服服務(wù)中心退還住戶及業(yè)主或施工隊的裝修押金。違章裝修的處理裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理：規(guī)勸。出具《違章施工整改通知書》限期整改。要求賠償損失（須報管理處項目經(jīng)理批準(zhǔn)）。其他方式須經(jīng)過管理處項目經(jīng)理批準(zhǔn)后，報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人同意再行實(shí)施。裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，由工程部對樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評估，并視情況針得管理處項目經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由財務(wù)部在裝修保證金中扣除，扣款順序為：首先，從業(yè)主／住戶或裝修本物業(yè)公司裝修保證金中扣款?？弁曜粞b修保證金仍不能補(bǔ)償扣款的，要求住戶給予賠償?！堆b修申請表》、《違章整改通知書》、《裝修驗收表》等歸入住戶檔案長期保存。本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。記錄《裝修申請表》《違章整改通知書》《裝修驗收表》《裝修工人出入證登記表》相關(guān)支持文件《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《物品/人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》附錄7.1《業(yè)主手則》7.2《裝修管理規(guī)定》報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。適用范圍適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。職責(zé)工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對本物業(yè)公司制定的《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審?？头碡?fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。程序要點(diǎn)住戶報修客服助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時，夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部，事件記錄在《報事報修登記表》中?？头斫訕I(yè)主報修電話時，應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修（緊急、突發(fā)事件除外），如果工程部無人員可安排時，客服助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內(nèi)容，待與報修人聯(lián)系維修。凡是不能立即處理的報事報修，客服助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《派工單》（一式三聯(lián)其分配是：第一聯(lián)留客服服務(wù)中心、第二聯(lián)留客服、第三聯(lián)留用工單位/人）相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客服中心接單，接單人在《報事報修登記表》上簽收，并收下《派工單》（第一、二、三聯(lián)）。工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：如住戶報修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。報修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。對于不屬于《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，住戶同意收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并簽字認(rèn)可后維修人員開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服服務(wù)中心備案。如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《派工單》上簽名確認(rèn)，以此作為繳費(fèi)依據(jù)。維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)的派工單（第一聯(lián)）交回客服服務(wù)中心。客服服務(wù)中心收費(fèi)員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中，并實(shí)施對費(fèi)用的收取。對業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后，由業(yè)主到客服服務(wù)中心交款，如業(yè)主遺忘，由收費(fèi)員通知客服助理催收。如若屬當(dāng)天不能處理的較復(fù)雜的事宜，需工程部員工將《派工單》返回客服中心，并注名事由后，客服中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》，并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記，同時5分鐘內(nèi)通知工程部來客服中心接單，接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收，客服中心跟進(jìn)接單部門處理情況。公共設(shè)施設(shè)備的報修處理客服助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內(nèi)容，凡是不能立即處理的報事報修，在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填《派工單》，在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客服中心取《派工單》。夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按要求填寫《報事報修登記表》，并電話通知工程部人員前往處理?？头韺ⅰ杜晒巍罚ㄈ?lián)）交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在《報事報修登記表》上簽收。工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項。交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認(rèn)，并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。維修人員將《派工單》（第一、二聯(lián)）交工程部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客服服務(wù)中心。公共區(qū)域的報修三天之內(nèi)不能處理，客服中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門，并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記，接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收，客服中心跟進(jìn)接單部門處理情況，不能處理的事件，需相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽署意見和說明原因，上報管理處項目經(jīng)理，管理處項目經(jīng)理應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。資料保存：《報事報修登記表》、《派工單》（第一聯(lián)）、《協(xié)調(diào)單》由客服服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存，保存期一年。本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。記錄《報事報修登記表》《協(xié)調(diào)單》《協(xié)調(diào)單登記表》相關(guān)支持文件6.1《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。適用范圍適用于住戶針對本物業(yè)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。職責(zé)管理處項目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴?？头?wù)中心項目經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)協(xié)助項目經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管和管理處項目經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向客服服務(wù)中心反饋投訴處理信息。客服助理、監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。程序要點(diǎn)處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。投訴處理流程圖調(diào)查投訴事件調(diào)查投訴事件收集相關(guān)資料耐心解釋將投訴信息傳遞到責(zé)任部門單位耐心解釋將投訴信息傳遞到責(zé)任部門單位提出處理方案接待投訴提出處理方案接待投訴執(zhí)行處理方案執(zhí)行處理方案文件文件投訴界定投訴分為有效投訴和無效投訴，有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴。無效投訴是指個別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊?、抱怨?如：工程遺留問題、銷售承諾等，物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響，有損本物業(yè)公司的外在形象，并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理本物業(yè)公司反映的行為。重大投訴。下列投訴屬重大投訴：本物業(yè)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。由于本物業(yè)公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投訴重要投訴是指因本物業(yè)公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。輕微投訴。輕微投訴是指因本物業(yè)公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。投訴接待當(dāng)接到住戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄：記錄內(nèi)容如下：投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)。被投訴人或被投訴部門。投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）。住戶的要求。住戶的聯(lián)系方式、方法。接待住戶時應(yīng)注意：請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄。必要時，通知客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管或管理處項目經(jīng)理出面解釋。注意力要集中，適時地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。投訴的處理承諾：重大投拆和重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處項目經(jīng)理進(jìn)入處置程序。輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決?？头?wù)中心接待投訴人員或監(jiān)控中心值班員根據(jù)投訴內(nèi)容20分鐘內(nèi)將《住戶投訴記錄表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈本物業(yè)公司總經(jīng)理或管理處項目經(jīng)理。投訴處理內(nèi)部工作程序被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴記錄表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴記錄表》交到客服服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴記錄表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。本物業(yè)公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按本物業(yè)公司不合格項目糾正與預(yù)防措施處理。回訪4.7.1客服服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由客服助理上門告之。4.7.2客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管在投訴處理完畢后通知客服助理安排回訪或親自回訪。在每周六對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報管理處項目經(jīng)理，《住戶投訴記錄表》匯總由客服服務(wù)中心長期保存。其他形式的投訴（如信函）、客服服務(wù)中心參照本程序辦理。投訴的處理時效輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)管理處項目經(jīng)理批準(zhǔn)。重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)本物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。記錄5.1《住戶投訴記錄表》5.2《投訴處置記錄表》相關(guān)支持文件6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》住戶報事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范住戶報事服務(wù)的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。適用范圍適用于管理處在發(fā)生住戶報事需求時的服務(wù)管理工作。職責(zé)管理處項目經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊報事事件的安排、處理工作。客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)向報事住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施?？头砗凸芾硖幐鞑块T負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報事住戶提供具體幫助。程序要點(diǎn)住戶報事服務(wù)的分類及處理原則住戶報事服務(wù)分為以下幾類：急救病人報事服務(wù)。報修報事服務(wù)。投訴報事服務(wù)。咨詢報事服務(wù)。盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報事服務(wù)。狂風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的報事服務(wù)。其他生活或工作上的正常報事服務(wù)。報事服務(wù)處理的原則：快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管請示后即時給予回復(fù)（有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行）。盡可能提供幫助的原則：對住戶提供的正當(dāng)報事，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足報事住戶的要求。嚴(yán)禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出報事的要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。急救病人的報事處理客服助理接到急救病人的報事信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求報事人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。如果報事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：客服助理通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客服服務(wù)中心或病人家中待命。客服助理安排車輛到住戶樓下。護(hù)衛(wèi)隊員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品和費(fèi)用。護(hù)衛(wèi)隊員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵從報事住戶的安排。當(dāng)報事住戶征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)報事住戶而延誤病人病情。護(hù)衛(wèi)隊員協(xié)助報事住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助報事住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回管理處；如需要幫助，應(yīng)及時向管理處請示后，由管理處項目經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。護(hù)衛(wèi)隊員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部當(dāng)班班長或客服助理。客服助理應(yīng)及時將報事處理情況予以記錄。如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時：客服助理應(yīng)了解病人病情后及時幫助報事住戶撥打120急救電話（必要時進(jìn)行確認(rèn)），并告訴報事住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。客服助理將以上情況立即通知保安部當(dāng)班班長。保安部當(dāng)班班長通知門崗值班護(hù)衛(wèi)隊員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。急救車到來后，門崗值班護(hù)衛(wèi)隊員應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助。保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到客服服務(wù)中心，客服助理將情況及時予以記錄。如果報事住戶要求派人幫助短時護(hù)理時：客服助理應(yīng)按住戶報事的要求向保安部當(dāng)班班長說明情況，由保安部班長及時向保安部主管請示后，并安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理。護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理。必要時，保安部負(fù)責(zé)人或客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)到巡查護(hù)理情況。護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時，應(yīng)遵從報事住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情。在護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。客服助理將保安部匯報的情況登記在《報事報修登記表》內(nèi)，一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管匯報；重大的急救工作應(yīng)立即向客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管匯報；客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管認(rèn)為必要的，可向管理處項目經(jīng)理請示后，按管理處項目經(jīng)理的批示辦理。咨詢的報事處理對住戶提出的書面咨詢，客服助理應(yīng)予以登記，客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時請管理處項目經(jīng)理予以書面回復(fù)。對住戶提出口頭咨詢，客服助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。在回答住戶的咨詢時要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。咨詢的事項涉及到本物業(yè)公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。投訴報事的處理：按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。報修報事的處理：按《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理：按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理?？耧L(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報事處理：按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報事，管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。所有的報事凡涉及有償服務(wù)的，還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。資料歸檔：《報事報修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。記錄5.1《報事報修登記表》6.0相關(guān)支持文件《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。適用范圍適用于物業(yè)管理本物業(yè)公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。職責(zé)客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作?？头碡?fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。程序要點(diǎn)客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管制定回訪計劃，安排回訪?；卦L時間安排：投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行，必要時在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行?；卦L率：投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%；社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管確定。4.1.3 回訪人員的安排：重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處項目經(jīng)理組織進(jìn)行，對于重大投訴必要時可由本物業(yè)公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客服助理共同進(jìn)行。維修服務(wù)、特約服務(wù)和報事服務(wù)的回訪由客服助理進(jìn)行。4.1.4 回訪的形式：家訪，不得少于20%。電話回訪。信訪?；卦L的內(nèi)容：質(zhì)量評價。服務(wù)效果的評價。住戶的滿意程度評價。缺點(diǎn)與不足評價。住戶建議的征集?；卦L形式的使用投訴事件的回訪，適用家訪和信訪。維修工程的回訪，一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。特約服務(wù)的回訪，適用電話回訪。急救病人的回訪，適用家訪。社區(qū)活動的回訪，適用信訪。其他管理服務(wù)工作的回訪，根據(jù)具體情況采用合適的方式。4.2客服服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。4.3對于重要事件，由客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管制定回訪計劃，安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)?；卦L完畢，由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn)，并將表格交回客服服務(wù)中心；由客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處項目經(jīng)理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上?！痘卦L記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客服服務(wù)中心存檔保管兩年。5.0記錄5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好托管的鑰匙。適用范圍適用于特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及未入住單位鑰匙的管理。職責(zé)客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織、安排鑰匙的管理工作?？头碡?fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施托管鑰匙的日常管理工作。程序要點(diǎn)管理處可以進(jìn)行鑰匙保管的范圍發(fā)展商交接后，業(yè)主未入住時由發(fā)展商托管的鑰匙。特定情況下業(yè)主托管的鑰匙。特定情況是指：業(yè)主確有實(shí)際的生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給管理處工作帶來額外事端的情況。由于工程遺留問題，暫時留在客服服務(wù)中心用于工程整改的托管鑰匙。發(fā)展商托管的鑰匙物業(yè)接管驗收工作結(jié)束后，管理處可以根據(jù)發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙，。接管過來的鑰匙由客服助理清楚標(biāo)明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。鑰匙的發(fā)放工作詳見《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。業(yè)主在特定情況下托管的鑰匙客服助理應(yīng)特別向業(yè)主說明本管理處不承擔(dān)為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責(zé)任，業(yè)主同意后，請業(yè)主在《委托書》上委托鑰匙欄中注明托管的數(shù)量并簽字。管理員將《委托書》其中的一份交業(yè)主保管。管理員在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有業(yè)主房號的標(biāo)識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。托管鑰匙的管理管理處有維修、工程整改或空置房管理需要使用托管的鑰匙時，由客服助理在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。但需進(jìn)入的是已入住業(yè)主而暫未使用的房屋，必須事先與業(yè)主聯(lián)系，征得同意后，才能辦理鑰匙借用手續(xù)，（如遇緊急情況，經(jīng)管理處項目經(jīng)理同意后，可先行進(jìn)入，事后必須通知業(yè)主，爭取業(yè)主的諒解）鑰匙借用手續(xù)的辦理程序為：借用人在《鑰匙借用登記表》中如實(shí)填寫借用日期、鑰匙編號、數(shù)量、預(yù)借期、借鑰匙原因、借用人、借出人等內(nèi)容，然后簽名確認(rèn)。辦理鑰匙退還手續(xù)時，管理員應(yīng)在核對鑰匙數(shù)量后，在《鑰匙借用登記表》中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)?？头?wù)中心項目經(jīng)理/主管應(yīng)安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者，應(yīng)致電借鑰匙部門或個人催還。當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時，管理員應(yīng)按《業(yè)主托管鑰匙登記表》中備忘錄欄要求記錄事件經(jīng)過并報告客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管；客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管與房地產(chǎn)開發(fā)商/業(yè)主聯(lián)系，征得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全，管理員將處理結(jié)果記錄在“備忘錄”欄中。業(yè)主或業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時，管理員憑領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同時應(yīng)請業(yè)主/領(lǐng)鑰匙人簽名確認(rèn),并標(biāo)注移交日期。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主/業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人時，管理員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄應(yīng)由客服服務(wù)中心歸檔保存兩年。本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員的績效考評的依據(jù)之一。記錄《業(yè)主托管鑰匙登記表》《鑰匙借用登記表》6.0相關(guān)支持文件6.1《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。適用范圍適用于客服服務(wù)中心的樓宇巡查工作。職責(zé)客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作?？头碡?fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施樓宇巡查工作。程序要點(diǎn)客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。樓宇巡查的內(nèi)容治安隱患的巡查。公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。園林綠化維護(hù)狀況的巡查。裝修違章的巡查。利用巡查機(jī)會與住戶溝通。樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“聞”、“調(diào)查了解”等。“看”：通過觀察未發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題?！奥牎保簭脑O(shè)施設(shè)備運(yùn)行時的聲音判斷是否有故障?！奥劇庇靡詸z查天燃?xì)馐欠衤??！罢{(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。房屋本體巡查的工作要領(lǐng)巡查樓梯間：檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損。檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象。防火門是否關(guān)閉，消防安全疏散指示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查逃生天臺：檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）。檢查天臺護(hù)欄是否完好，避雷針、隔熱層是否完好。檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象。檢查雨水管是否通暢。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查電梯：檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動。檢查安全標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好。檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查大堂、門廳、走廊：檢查各類安全標(biāo)識是否完好。檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知工程部進(jìn)行檢查。公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象。檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好。檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識完好。巡查公共文體設(shè)施：檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患。檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。巡查道路、廣場、公共集散地：檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象。檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好。檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全。檢查衛(wèi)生狀況是否完好。巡查停車庫、停車場：檢查防盜設(shè)施是否完好。檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象。檢查各類標(biāo)識是否完好無損。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查周邊環(huán)境檢查內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查違章裝修：詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。巡查空置房：詳見《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來后記錄于《報事報修登記表》中?？头?wù)中心項目經(jīng)理/主管視情況按下列情況處理：屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理；屬管理處其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)管理處項目經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長。屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管應(yīng)及時向管理處項目經(jīng)理匯報，由管理處項目經(jīng)理處理。巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服助理應(yīng)現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可?！堆膊橛涗洷怼访吭碌讌R總保存，保存期兩年。本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。記錄5.1《巡查記錄表》5.2《報事報修登記表》相關(guān)支持文件《報事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《業(yè)主手冊》《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。適用范圍適用于管理處已接管的空置房管理。職責(zé)客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。客服助理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。工程部主管負(fù)責(zé)空置房維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施。保安部主管負(fù)責(zé)空置房日常安全巡查的實(shí)施。環(huán)境部主管負(fù)責(zé)空置房日常保潔實(shí)施。程序要點(diǎn)空置房的登記建檔經(jīng)本物業(yè)公司接管的空置房由管理處客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管安排客服助理進(jìn)行登記造冊。空置房的維護(hù)管理空置房物品、設(shè)施、設(shè)備由客服服務(wù)中心組織保安部、工程部、環(huán)境部進(jìn)行日常管理，每周至少對空置房進(jìn)行一次檢查。工程部對空置房的附屬設(shè)施設(shè)備（游泳池、雨棚、欄桿、金屬樓梯、電源箱、門窗、玻璃、屋面防水隔熱、給排水管道、地漏、燃?xì)夤鼙?、各種線路等）定期按要求實(shí)施保養(yǎng)?？头砀鶕?jù)季節(jié)變化定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱，必要時應(yīng)進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。雨季時應(yīng)注意關(guān)好窗戶、陽臺門以避免雨水進(jìn)入戶內(nèi)，在連續(xù)陰雨和大雨后檢查戶內(nèi)窗、屋面、墻面有無浸漏現(xiàn)象。對于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對當(dāng)西曬房間進(jìn)行遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。參照有關(guān)電器使用說明書，定期將電器打開試運(yùn)行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時關(guān)閉電源?？头硌矘菚r應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管匯報。空置房的利用長期閑置的空置房管理處可考慮進(jìn)行合理利用。客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管應(yīng)留意收集承租信息，對空置房采取出租等方式加以利用。經(jīng)向房地產(chǎn)開發(fā)商申請同意考慮出租。每次空置房巡查后記錄在《空置房巡查記錄表》中。本規(guī)程執(zhí)行情況作為客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管、工程部主管、客服助理績效考評的依據(jù)之一。記錄《空置房巡查記錄表》相關(guān)支持文件《物業(yè)出租標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。適用范圍適用于管理處業(yè)主檔案的保管與跟蹤。職責(zé)客服服務(wù)中心行政文員負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作?？头碡?fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。程序要點(diǎn)業(yè)主檔案內(nèi)容經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主臨時公約》?！稑I(yè)主家庭情況登記表》?！度牖锪鬓D(zhuǎn)表》?！稑I(yè)主物品領(lǐng)取清單》?！堆b修申請表》業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。其他應(yīng)保存的資料。檔案盒袋的制作根據(jù)檔案柜的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。將制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案柜右側(cè)立面距頂部3cm位置上。業(yè)主檔案袋的制作準(zhǔn)備適量尺寸的檔案袋。將寫有“樓層號、房號”標(biāo)在檔案袋封面上。將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)。將各業(yè)主的檔案袋按樓層號、房間號的先后順序排列在檔案柜內(nèi)。按檔案柜內(nèi)的各業(yè)主的檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主檔案目錄》內(nèi)，內(nèi)容包括：序號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。業(yè)主檔案的跟蹤當(dāng)發(fā)生下列情況變化時，客服助理應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中：業(yè)主發(fā)生更替時。業(yè)主聯(lián)系方式改變時。業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須客服中心項目經(jīng)理或主管批準(zhǔn)，經(jīng)客服服務(wù)中心檔案客服助理辦理登記手續(xù)后方可查閱。業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。本規(guī)程執(zhí)行情況作為客服服務(wù)中心檔案客服助理績效考評的依據(jù)之一。5.0記錄5.1《業(yè)主檔案目錄》6.0相關(guān)支持文件6.1《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范住戶違章處理，維護(hù)大多數(shù)住戶的利益、保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。適用范圍適用于物業(yè)管理本物業(yè)公司范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。職責(zé)3.1管理處項目經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理?？头?wù)中心項目經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理?？头韰f(xié)助住戶違章事件的處理工作。各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。程序要點(diǎn)違章處理的原則以勸導(dǎo)、教育為主的原則。慎重處罰的原則取得業(yè)主委員會支持后再進(jìn)行處罰的原則實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系。常見的違章現(xiàn)象違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局。對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建。擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施。擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀。擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。其他違反裝修管理規(guī)定的行為。違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：堵塞消防通道。損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施。超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患。在公共場地?zé)慊稹⒓垙?、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物。營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材。其他違反消防管理規(guī)定的行為。違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便。破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫。高空拋物、倒污水。揪放高音喇叭制造超量噪音。踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品。其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：違章停車。違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品。聚眾賭博、打架斗毆。其他違反治安管理的行為。無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。可能損害其他住戶利益或影響管理區(qū)域安全的行為。違反以上管理規(guī)定，未造成管理區(qū)域住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)芾韰^(qū)域公共安全造成威協(xié)的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。違章的處理方法即時勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，尚未給管理區(qū)域造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，給管理區(qū)域公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。通報批露：適用于經(jīng)管理處項目經(jīng)理同意的不接受違章處理意見的住戶。提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，以業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。違章處理程序管理處人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況的反饋到客服服務(wù)中心處理?？头斫拥阶暨`章信息后，按以下規(guī)定進(jìn)行處理：發(fā)出《協(xié)調(diào)單》，并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記。屬重大違規(guī)事件的報管理處項目經(jīng)理處理。屬一般違規(guī)事件的報客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管處理，由客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管親自或指定客服助理到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。管理處項目經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給管理區(qū)域造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見。對于住戶漠視管理處給予的處理意見，不配合管理區(qū)域正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。對于給管理區(qū)域造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水、電的處罰辦法（需提前3天書面通知住戶），必要時可向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起拆訟。對于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服服務(wù)中心應(yīng)主動與當(dāng)事例人溝通及緩和雙方關(guān)系。違章處理意見經(jīng)管理處項目經(jīng)理簽署后生效，由客服服務(wù)中心（工程部）執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服服務(wù)中心每月月底將《協(xié)調(diào)單》復(fù)印一份保存，原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。對違章住戶的處罰工作，只能由管理處項目經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理，其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。記錄5.1《協(xié)調(diào)單》5.2《協(xié)調(diào)單登記表》6.0相關(guān)支持文件6.1《業(yè)主手冊》6.2《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。適用范圍適用于物業(yè)管理本物業(yè)公司管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù)）工作。職責(zé)本物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。管理處項目經(jīng)理策劃并落實(shí)便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。財務(wù)部/各管理處收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。程序要點(diǎn)便民服務(wù)項目制定與論證管理處項目經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。召集管理處各部門主管及相關(guān)人員開會討論開展便民服務(wù)項目的必要性與可行性，并指定客服服務(wù)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行?？头?wù)中心項目經(jīng)理/主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報管理處項目經(jīng)理。管理處項目經(jīng)理會同客服服務(wù)中心項目經(jīng)理/主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。管理處項目經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報本物業(yè)公司總經(jīng)理審批。便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)本物業(yè)公司總經(jīng)理審批后，由管理處項目經(jīng)理具體組織實(shí)施。便民服務(wù)項目實(shí)施管理處項目經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手會同客服服務(wù)中心以適宜的方式公告住戶。便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式：在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種：代