醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會大家知?道，語言是?交流感情的?工具，語言?是我們生活?中人與人進(jìn)?行溝通、交?流的重要武?器。一個(gè)人?從他出生的?那天起就開?始了用哭聲?與人交流，?用哭聲要吃?，要喝，要?告訴人們他?不舒服，這?是形體語言?；隨著年齡?的長大，他?會說話了，?會做手勢，?會擠眉弄眼?，會點(diǎn)頭搖?頭等等，于?是出現(xiàn)說話?語言（即話?語或口語）?、肢體語言?和形體語言?；（就是聾?啞人還有啞?語呢，可見?，人是離不?開語言的）?；隨著年齡?與學(xué)識的增?長，人們開?始巧妙的運(yùn)?用語言，這?就是語言技?巧了。那?么，作為護(hù)?士長、護(hù)士?我們少不了?要拿語言這?個(gè)武器去交?流，具體工?作中我們主?要與科主任?交流，與醫(yī)?生交流，與?護(hù)理同道交?流，與各級?領(lǐng)導(dǎo)交流，?與各科室間?的同志們交?流，與陌生?人交流，還?有更重要的?，時(shí)刻都缺?少不了的就?是隨時(shí)隨地?都要與患者?交流。那么?怎樣才能做?好交流呢，?又怎樣才能?與患者作好?交流呢。這?是本文主要?討論的內(nèi)容?。一、護(hù)?士的語言技?巧與患者?1.熱情而?誠懇的語言?是建立良好?護(hù)患關(guān)系的?基本需要，?是進(jìn)行溝通?的前提。要?建立良好的?護(hù)患關(guān)系，?必須取得病?人的信任，?特別需要在?入院時(shí)就取?得病人的信?任。病人新?入院時(shí)對病?房環(huán)境陌生?，加之疾病?的折磨，非?常憂慮，痛?苦，急躁甚?至恐懼。所?以，我們要?用安慰性語?言，熱情接?待病人，詳?細(xì)介紹住院?環(huán)境及同室?病友（這個(gè)?環(huán)節(jié)我覺得?很好，它可?以讓病人有?住院如串門?的感覺。甚?至同室病又?還會協(xié)助我?們做一些工?作），盡快?清楚其因環(huán)?境引起的不?適感，如果?此時(shí)從語言?中已經(jīng)顯出?你態(tài)度可親?，尊重愛護(hù)?病人，再加?之操作準(zhǔn)確?，病人就會?產(chǎn)生安全感?，親切感和?信任感，因?此會對你本?人更加信任?，無形中會?增加對醫(yī)生?的信任、對?醫(yī)院的信任?，從而樹立?戰(zhàn)勝疾病，?爭取早日康?復(fù)的信心和?希望。2?.耐心而中?肯的解答病?人提出的問?題，幫助病?人正確的認(rèn)?識疾病，是?巧妙運(yùn)用語?言進(jìn)行溝通?的關(guān)鍵。病?人入院后對?疾病，藥物?及生活等方?面存在各種?疑問。對此?，護(hù)理人員?要有耐心，?該解釋的一?定要解釋清?楚；需要保?密的，要給?病人一個(gè)可?以接受的答?復(fù)。如：高?血壓，病人?若能了解其?發(fā)生，發(fā)展?及預(yù)后的一?些常識，主?動配合治療?，則能取得?滿意療效。?如性病和癌?癥一定要作?好保密工作?，尊重病人?的人格和隱?私。如果我?們解釋不妥?，給病人以?似是而非的?印象，讓病?人產(chǎn)生不必?要的聯(lián)想，?則不利于治?療，甚至導(dǎo)?致醫(yī)源性疾?病的發(fā)生。?因此，我們?與病人的溝?通應(yīng)當(dāng)是通?俗易懂的，?從心理治療?的原理出發(fā)?，仔細(xì)斟酌?。3.細(xì)?心的觀察和?認(rèn)真的談心?，有利于了?解和掌握病?人的思想動?態(tài)（范本）?，巧妙的運(yùn)?用語言是進(jìn)?行有效溝通?的重要保證?。有效溝通?很重要。（?舉例：略）?一般的說，?每個(gè)病人都?有其特殊的?個(gè)性特征和?思想活動。?護(hù)理人員應(yīng)?當(dāng)經(jīng)常巡視?病房，關(guān)心?體貼病人，?與病人談心?，深入到病?人的內(nèi)心世?界，全面了?解病情，才?能有的放矢?，與病人溝?通時(shí)說出的?話才會有技?巧、力度、?和分量，達(dá)?到迅速有效?溝通的目的?。4.學(xué)?會用無聲語?言技巧與患?者溝通：特?別適合于重?危病人、術(shù)?后病人以及?氣管切開或?使用呼吸機(jī)?的病人。一?個(gè)眼神、一?個(gè)動作，對?病人都有親?切的安撫作?用，使病人?處于接受治?療護(hù)理的最?佳狀態(tài)。無?聲語言對于?年輕的護(hù)士?尤其是性格?內(nèi)向的護(hù)士?，運(yùn)用起來?可能要困難?，即便勉強(qiáng)?作到了，但?她的表情動?作、目光、?音調(diào)、語氣?卻是機(jī)械呆?板；與病人?很少情感交?流，不能從?心理上幫助?病人，自己?也缺乏自信?，這些年輕?的護(hù)士不是?自己不想作?好，而是暫?時(shí)___力?、無經(jīng)驗(yàn)作?好，這方面?年輕的護(hù)士?就要多向老?護(hù)士和護(hù)士?長學(xué)習(xí)；那?么另外也有?部分護(hù)士主?動服務(wù)意識?不夠，不能?真實(shí)體會和?提前預(yù)料病?人的需要，?不能有效的?減輕病人的?痛苦；認(rèn)為?病人有求于?你，不把病?人擺在平等?的位置上，?在做護(hù)理工?作時(shí)面無表?情，態(tài)度淡?漠，既無語?言交流，又?無非語言交?流，因此情?感上與病人?距離很遠(yuǎn)。?很是不得患?者的賞識和?喜歡，這就?不可取了，?有這種思想?觀念的護(hù)士?姐妹們一定?要注意了，?否則就容易?出問題，容?易被投訴。?人常說：時(shí)?代不同了。?真是這樣，?現(xiàn)如今不是?___年代?了。名院多?了起來、名?醫(yī)多了起來?、名醫(yī)療設(shè)?備也多了起?來等等，這?就出現(xiàn)了激?烈的醫(yī)療市?場競爭。要?知道：患者?是我們的衣?食父母啊。?設(shè)想沒有患?者我們怎么?生存，__?_近些年我?們醫(yī)院搞優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，而?且越搞越烈?；___年?代時(shí)我們不?搞這些，因?為那時(shí)不需?要，可以說?優(yōu)質(zhì)服務(wù)是?時(shí)代的產(chǎn)物?，是無止境?的。今年的?___月_?__日，我?們油田總院?集團(tuán)召開了?：“打造服?務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng)?建文明行業(yè)?示范窗口”?推進(jìn)大會。?會議的主題?思想是：規(guī)?范化服務(wù)六?項(xiàng)內(nèi)容即：?規(guī)范服務(wù)理?念規(guī)范服務(wù)?語言規(guī)范服?務(wù)行為規(guī)范?服務(wù)流程規(guī)?范服務(wù)環(huán)境?規(guī)范服務(wù)監(jiān)?督。在規(guī)范?化服務(wù)的同?時(shí)，提出了?“誠信醫(yī)院?”創(chuàng)建活動?的五項(xiàng)內(nèi)容?即：誠信診?療誠信用藥?誠信收費(fèi)誠?信服務(wù)誠信?行醫(yī)。通過?這五項(xiàng)內(nèi)容?努力解決患?者看病難、?看病貴的問?題。由此看?出，我們必?須從根本上?轉(zhuǎn)變觀念，?別無它路可?選。這樣即?保護(hù)了我們?自己，又為?醫(yī)院贏得了?市場，醫(yī)院?的生意越好?，我們個(gè)人?的生存空間?就越大，這?種雙贏的做?法何樂而不?為呢。5?.語言藝術(shù)?在心理護(hù)理?中的重要作?用：我們醫(yī)?院護(hù)理部早?在去年就出?臺了___?種護(hù)理誠信?語言?？梢?加強(qiáng)語言修?養(yǎng)，講究語?言藝術(shù)是多?么的重要。?用清晰、明?確的語言和?患者交談，?根據(jù)患者的?不同情況，?施以不同的?語言技巧作?好心理護(hù)理?是目前護(hù)理?工作中不可?缺少的重要?一環(huán)。舉幾?個(gè)簡單的例?子：1）?運(yùn)用安慰性?語言。對需?要求助的病?人，安慰性?語言的力量?生動、有力?、易于引起?患者的共鳴?，進(jìn)而影響?患者的思想?情緒，有利?于患者疾病?的治療。?2）運(yùn)用鼓?勵性語言。?對悲觀失望?的病人，適?時(shí)的鼓勵是?對其心理上?的支持，對?于調(diào)動患者?戰(zhàn)勝病魔的?意志和勇氣?有著舉足輕?重的作用。?3）勸慰?性語言。一?些患者在治?療過程中，?往往會因?yàn)?手術(shù)的疼痛?或懷疑有危?險(xiǎn)而產(chǎn)生恐?懼心理，進(jìn)?行拒絕治療?。面對患者?這一心理障?礙，護(hù)士應(yīng)?使用勸慰性?語言進(jìn)行耐?心的說服工?作。4）?暗示性語言?。有些患者?往往因?yàn)樽?己的疾病好?轉(zhuǎn)的太慢而?灰心。這時(shí)?，護(hù)士若能?抓住患者在?治療過程中?出現(xiàn)的某些?癥狀緩解的?依據(jù)，及時(shí)?予以積極暗?示，將會消?除其悲觀的?心理，積極?配合治療。?語言藝術(shù)?是與患者作?好溝通與交?流的首要條?件，美好的?語言能溫暖?病人的心，?（所謂好言?一句三冬暖?，惡語傷人?___月寒?）。美好的?語言會對病?人的康復(fù)產(chǎn)?生極大的影?響。因此護(hù)?士要使用充?滿自信、體?現(xiàn)誠意、懇?切的語言，?發(fā)揮語言的?心理效應(yīng)，?給病人溫暖?、信心和力?量，使病人?有信任感和?安全感，調(diào)?動機(jī)體的積?極因素，增?強(qiáng)抵抗力，?使病人的心?理狀態(tài)處于?最佳水平，?順利的接受?治療和護(hù)理?。其實(shí)與?病人溝通的?范圍非常廣?泛，很難在?短時(shí)間說完?，臨床實(shí)踐?表明護(hù)理人?員與病人接?觸的每一個(gè)?階段，每一?件事情以及?所有護(hù)理操?作，都包含?著溝通與交?流的內(nèi)容，?它隨時(shí)隨地?會給病人心?理產(chǎn)生影響?。因此，掌?握語言藝術(shù)?是作好優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的前提?。是新形式?下與時(shí)俱進(jìn)?，與院俱進(jìn)?的重要保障?，所以要多?學(xué)習(xí)和掌握?語言藝術(shù)，?為病人提供?更為優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。二?、護(hù)士的語?言技巧與非?患者（淺談?）1.護(hù)?理人員與醫(yī)?生這種溝通?是每個(gè)在崗?的護(hù)理人員?都要遇到和?面對的，醫(yī)?生常說的一?句話就是愿?意和___?值班，不愿?意和___?值班，__?_，這里面?就包含了?是否順利溝?通的內(nèi)容。?2.護(hù)理?人員與它科?人員科室之?間的交流與?合作也是我?們護(hù)理工作?中常遇到的?情況，比如?說：與電工?、管工、鉗?工、木工以?及其它科室?的護(hù)士們等?等都會出現(xiàn)?溝通、交流?現(xiàn)象。一定?要注意語言?修養(yǎng)和運(yùn)用?語言技巧。?舉例：科室?間會診的事?：有一個(gè)病?人很急，很?重。醫(yī)生下?完會診醫(yī)囑?后，就是不?見這會診醫(yī)?生的到來，?很著急，就?對當(dāng)班護(hù)士?說：“在打?個(gè)電話過去?，問問他還?能不能來了?”，咱的護(hù)?士也真聽話?，模仿力還?挺強(qiáng)，打電?話憤憤的說?：“你們會?診的醫(yī)生還?能不能來了?，我們那病?人都要死了?……”再舉?一個(gè)例子：?科室間借