呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控崗位職責(zé)

呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控崗位職責(zé)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理辦法一呼叫中心質(zhì)量管理制度本中心監(jiān)聽工作應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，為業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供素材,為中心的發(fā)展提供資料。各相關(guān)工作人員在監(jiān)聽過程中打分要嚴(yán)格遵守《呼叫中心監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)》，本著“公正、公平、公開”的原則，不得徇私，不得偏袒、報復(fù)。呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控人員應(yīng)及時與其它部門工作人員溝通，特別是要與培訓(xùn)師及時溝通，并提出培訓(xùn)需求。對重大問題要做到當(dāng)時反饋，并報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。二質(zhì)量管理體系本中心作為客戶服務(wù)的重要載體，運營中關(guān)鍵的一個問題就是如何保障各項服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，即如何建立有效的質(zhì)量控制體系。以客戶為中心客戶是市場的焦點，理解客戶當(dāng)前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領(lǐng)市場。在質(zhì)量管理的各項活動中，應(yīng)把使客戶滿意作為出發(fā)點和歸宿，以優(yōu)良的客戶滿意度作為服務(wù)體系管理的終極目標(biāo)。全員參與各級人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。通過質(zhì)量管理中的全員參與活動，可以極大地提高員工的積極性，增強組織內(nèi)部的溝通和凝聚力。系統(tǒng)管理針對制定的目標(biāo)去識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織管理的有效性和效率。所以在本中心質(zhì)量管理體系中運用系統(tǒng)管理的思路和方式。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是采用能不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率的方法來實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，是本企業(yè)在同行業(yè)中更具有競爭力的重要條件。糾正和預(yù)防措施能實現(xiàn)過程的改進(jìn)，更多的運用持續(xù)改進(jìn)的理念來優(yōu)化流程，能使所有的客戶都受益，并不斷提升本中心的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的良好形象。根據(jù)以上四點標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶服務(wù)中心質(zhì)量控制體系。1.1質(zhì)量控制管理辦法為保證本公司客戶服務(wù)部質(zhì)量監(jiān)控工作的順利開展，有效的進(jìn)行質(zhì)量管理，增強員工服務(wù)意識，保障客服中心的服務(wù)水平和質(zhì)量，依照實施細(xì)則，制定本辦法。1.1.1質(zhì)量監(jiān)控方法1、 按人員監(jiān)控根據(jù)座席人員在線時間內(nèi)的任意一個或幾個電話錄音，隨班次抽取電話，進(jìn)行監(jiān)聽打分，并作記錄。保證每周，每位員工被抽到至少三次，監(jiān)聽跟蹤整個電話服務(wù)過程。2、 服務(wù)時段根據(jù)不同的服務(wù)時段，進(jìn)行監(jiān)聽打分，并作記錄。可視情況設(shè)定監(jiān)聽錄音的時間長短，也可跟蹤監(jiān)聽整個電話過程。抽樣重點時段：每日來電量高峰期每日來電量低峰期交接班期上下班前后用餐前后匿名訪問根據(jù)業(yè)務(wù)的的發(fā)展情況，由質(zhì)量監(jiān)控人員以客戶的身份撥入電話,檢查座席人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，加大話務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)的范圍和力度。1.1.2質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果處理1、評分記錄每次監(jiān)聽后根據(jù)《質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)》分析話務(wù)的服務(wù)水平并進(jìn)行打分，填制《質(zhì)量監(jiān)聽評分表》。2、面談記錄通過監(jiān)聽，對業(yè)務(wù)、服務(wù)水平有突出問題的座席人員進(jìn)行面談，對話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo)，由質(zhì)量監(jiān)控人員與座席人員共同進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)計劃。對于業(yè)務(wù)和話務(wù)水平較好的座席人員給予鼓勵。3、培訓(xùn)需求通過每月監(jiān)聽的匯總和與座席人員溝通，質(zhì)量監(jiān)控人員及時了解座席人員各方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，及時向培訓(xùn)師反映。4、共同監(jiān)聽由質(zhì)量監(jiān)控人員牽頭，安排各班組負(fù)責(zé)人輪流監(jiān)聽座席錄音，各組負(fù)責(zé)人也可共同對典型電話服務(wù)錄音進(jìn)行討論，對質(zhì)量監(jiān)控工作提出合理化建議。1.2培訓(xùn)監(jiān)聽管理辦法1.2.1監(jiān)聽目的在相關(guān)部門提出培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，通過監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)比較集中的問題，為培訓(xùn)作準(zhǔn)備；1.2.2監(jiān)聽內(nèi)容監(jiān)聽內(nèi)容根據(jù)實際培訓(xùn)需求來定，不同時期監(jiān)聽側(cè)重點不同。監(jiān)聽主要方面有：相關(guān)部門提出具體培訓(xùn)需求后，培訓(xùn)專員根據(jù)座席人員比較集中的問題進(jìn)行重點監(jiān)聽，收集案例；2.實施培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)專員要對接受培訓(xùn)的座席人員進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的重點監(jiān)聽，以檢測培訓(xùn)效果；全面監(jiān)聽，對座席人員的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧及服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)聽，找出問題，同時收集優(yōu)秀案例，積累培訓(xùn)資料。1.2.3監(jiān)聽頻度針對性監(jiān)聽以實際培訓(xùn)情況來定，一般為集中監(jiān)聽培訓(xùn)前：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的30％培訓(xùn)后：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的20％2.全面監(jiān)聽三質(zhì)量監(jiān)控工作安排由于本中心監(jiān)聽工作處于座席人員的適應(yīng)期（初期），所以將質(zhì)量監(jiān)控工作分為三個階段，具體如下：略！?。。。∪|(zhì)量監(jiān)控工作流程1.3質(zhì)量管理工作流程1、適用范圍本流程適用于質(zhì)量監(jiān)控人員的監(jiān)聽工作。2、工作要求質(zhì)量監(jiān)控人員要對每日在線座席人員的電話進(jìn)行監(jiān)聽。質(zhì)量監(jiān)控人員要保證每日至少監(jiān)聽X小時。質(zhì)量監(jiān)控人員每月要總結(jié)當(dāng)月情況，形成本月監(jiān)聽工作總結(jié)。3、程序描述（1）質(zhì)量監(jiān)控人員抽查座席人員電話，并發(fā)現(xiàn)問題（2）質(zhì)量監(jiān)控人員填制監(jiān)聽評分表并進(jìn)行分析。（3）質(zhì)量監(jiān)控人員對座席人員進(jìn)行話務(wù)指導(dǎo)。（4）質(zhì)量監(jiān)控人員輔導(dǎo)座席人員制定個人改進(jìn)方案，由座席人員進(jìn)行改進(jìn)。（5）質(zhì)量監(jiān)控人員再進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)聽，重復(fù)本流程。（6）質(zhì)量監(jiān)控人員對有共性的問題進(jìn)行統(tǒng)計。（7）質(zhì)量監(jiān)控人員根據(jù)問題統(tǒng)計提出培訓(xùn)需求交培訓(xùn)專員。（8）質(zhì)量監(jiān)控人員在培訓(xùn)后再進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)聽，重復(fù)本流程。質(zhì)量監(jiān)控中心總監(jiān)崗位職責(zé)一、總則1.全面負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控；全面負(fù)責(zé)公司質(zhì)量及環(huán)境管理體系的建立、完善及運行監(jiān)控全面負(fù)責(zé)公司對外質(zhì)量、認(rèn)證及試驗事宜的處理；全面負(fù)責(zé)公司在產(chǎn)產(chǎn)品適用標(biāo)準(zhǔn)的更新跟進(jìn)及內(nèi)部宣貫；負(fù)責(zé)將公司的經(jīng)營理念、企業(yè)文化及發(fā)展戰(zhàn)略向部門人員的宣貫及落實。二、對公司產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控1.通過各分公司產(chǎn)品質(zhì)量報表對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量體系的有效性進(jìn)行監(jiān)控；2.通過服務(wù)統(tǒng)計報表對服務(wù)控制體系的有效性進(jìn)行監(jiān)控；1.組織并參與編制質(zhì)量、環(huán)境管理手冊、程序文件、三層文件及管理記錄表格，并對內(nèi)容進(jìn)行校核；2.需要時，在質(zhì)量監(jiān)控中心內(nèi)部設(shè)立體系管理員崗位，明確其職責(zé)及績效考核要求并任命擔(dān)當(dāng)人選；組織質(zhì)量、環(huán)境管理體系活動的實施，包括內(nèi)部審核、管理評審及認(rèn)證機構(gòu)對公司進(jìn)行的外部審核，并形成或獲取相應(yīng)的報告組織對公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系活動進(jìn)行不定期監(jiān)查，形成預(yù)防及糾正措施報告。四、建立公司產(chǎn)品認(rèn)證及監(jiān)督抽查管理體系1.組織并參與相關(guān)文件的編制1.1組織編制產(chǎn)品認(rèn)證管理辦法，并對文件進(jìn)行校核；1.2組織編制產(chǎn)品監(jiān)督抽查管理辦法，并對文件進(jìn)行校核。2.建立產(chǎn)品認(rèn)證及監(jiān)督抽查管理組織2.1根據(jù)需要，在質(zhì)量監(jiān)控中心內(nèi)設(shè)立產(chǎn)品認(rèn)證及監(jiān)督抽查管理員崗位，明確其崗位職責(zé)及績效考核要求并任命擔(dān)當(dāng)人選。3.組織產(chǎn)品認(rèn)證及監(jiān)督抽查管理活動的實施3.1產(chǎn)品認(rèn)證（包括3C、能效及其他對產(chǎn)品市場準(zhǔn)入有特殊要求的認(rèn)證）3.1.1組織并參與和各級認(rèn)證機構(gòu)的聯(lián)系，了解認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)及其他相關(guān)規(guī)定的更新情況；3.1.2組織實施新產(chǎn)品的認(rèn)證，包括認(rèn)證的網(wǎng)上申請，資料及樣機準(zhǔn)備、型式試驗、工廠審查、證書獲取等工作；3.1.3組織實施產(chǎn)品認(rèn)證的年度監(jiān)督工廠檢查，包括檢查聯(lián)系、資料及樣機準(zhǔn)備、現(xiàn)場檢查的接待、樣機試驗、檢查報告的獲取等工作；3.1.4如有需要，組織實施產(chǎn)品認(rèn)證特殊檢查的準(zhǔn)備及檢查現(xiàn)場應(yīng)對，包括資料及現(xiàn)場合規(guī)樣機的準(zhǔn)備、現(xiàn)場檢查的接待、檢查報告的獲取等工作；3.1.5組織對公司日常產(chǎn)品認(rèn)證的符合性進(jìn)行不定期的檢查。3.2產(chǎn)品監(jiān)督抽查3.2.1組織并參與和各級抽查試驗機構(gòu)的聯(lián)系，了解產(chǎn)品抽查實施規(guī)則的最新情況；3.2.2根據(jù)產(chǎn)品抽查的最新要求，組織準(zhǔn)備適用的備抽試品；3.2.3組織接待現(xiàn)場抽樣工作，跟進(jìn)被抽樣品的試驗并獲取抽檢合格報告；3.2.4組織對公司備抽產(chǎn)品的符合性進(jìn)行不定期的檢查五、 配合公司中高壓新產(chǎn)品的開發(fā)計劃，組織并實施中高壓新產(chǎn)品的型式試驗及產(chǎn)品鑒定工作。六、 對公司所有在產(chǎn)產(chǎn)品適用的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行統(tǒng)計管理，定期查詢標(biāo)準(zhǔn)的更新情況，并將最新的標(biāo)準(zhǔn)更新信息傳遞到各級產(chǎn)品技術(shù)管理部門。七、組織配合公司其他部門進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)及質(zhì)量工藝改進(jìn)工作。編制：審核：批準(zhǔn)：日期：呼叫中心崗位職責(zé)呼叫中心就是在一個相對集中的場所?由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu).通常利用計算機通信技術(shù)?處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢?尤其具備同時處理大量來話的能力?還具備主叫號碼顯示?可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理?呼叫中心崗位職責(zé)有哪些呢?下面是學(xué)習(xí)啦的呼叫中心崗位職責(zé)?歡迎閱讀。篇1:呼叫中心崗位職責(zé)1.根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略制定呼叫中心運營計劃并報主管領(lǐng)導(dǎo)審批.負(fù)責(zé)呼叫中心的全面運營管理確保運營計劃的完成.負(fù)責(zé)呼叫中心團隊建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作.負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績評估工作確保服務(wù)質(zhì)量.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范.負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作.負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作.負(fù)責(zé)呼叫中心管理費用的控制工作.完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作篇2:呼叫中心崗位職責(zé)1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。、對上級部門通知、交辦案件?做到的上傳下達(dá)?認(rèn)真落實。完成上級交給的各項任務(wù)。1/3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議?不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度?保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。、做好現(xiàn)場檢查?提高整體服務(wù)水平。、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。、開展好團隊建設(shè)?合理分解落實中心工作?作到人盡其能?共同提高。建立定期的工作例會制度?對存在的問題進(jìn)行總結(jié)?使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步?形成積極向上的工作氛圍。、月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級部門。篇3:呼叫中心崗位職責(zé)1、對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進(jìn)行受理?并把符合要求的城市管理問題進(jìn)行立案。、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報。、處理信訪等舉報案卷（包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件?區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等）?呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情況?登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對核查信息進(jìn)行審核?對不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的2/3結(jié)案請求電話求證并