大客戶關(guān)系營(yíng)銷課件

大客戶關(guān)系營(yíng)銷學(xué)習(xí)目標(biāo)通過對(duì)政府關(guān)系性質(zhì)的界定，以及衡量，掌握政府關(guān)系建立的初期應(yīng)該強(qiáng)化信息收集工作，以及信息控制能力。透徹理解甲方面臨的各種困境。并為對(duì)方解決問題為核心的政府銷售策略。·關(guān)鍵一：人與人關(guān)系核心本質(zhì)·關(guān)鍵二：透徹理解并掌握對(duì)方的動(dòng)機(jī)·關(guān)鍵三：透徹理解對(duì)方的責(zé)任與政績(jī)的權(quán)衡心理內(nèi)容大客戶銷售顧問的自我準(zhǔn)備信息細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備產(chǎn)品信息準(zhǔn)備清單企業(yè)信息準(zhǔn)備清單個(gè)人信息準(zhǔn)備清單甲方信息收集準(zhǔn)備人與人之間的信任公式采購(gòu)動(dòng)機(jī)分析驅(qū)動(dòng)行為的核心動(dòng)機(jī)構(gòu)成需求的核心信息客戶不簽約的原因不同類型客戶采購(gòu)習(xí)慣關(guān)于銷售的專業(yè)定義研究定義牛津字典中有關(guān)銷售的定義是這樣的：將某種物品的價(jià)值的相關(guān)信息傳遞給某人，從而激發(fā)這個(gè)人購(gòu)買、擁有或者同間、認(rèn)同的行為。行動(dòng)：傳遞有關(guān)價(jià)值的信息（價(jià)值，價(jià)格，迎合，認(rèn)同）目的：購(gòu)買、擁有、同意、認(rèn)同過程：價(jià)值的編碼，傳播方式的選擇，互動(dòng)溝通的交換，從而導(dǎo)致觀點(diǎn)，看法在改變大客戶銷售顧問自我準(zhǔn)備信息人際交往依托的是彼此信息的交往。通過多次接觸，銷售顧問有計(jì)劃地向甲方人員披露信息，從而建立信任。信息是信任的基礎(chǔ)。三種信息

1、產(chǎn)品信息：通過接觸讓對(duì)方了解乙方產(chǎn)品，服務(wù)，方案，以及實(shí)力，并在深入了解的基礎(chǔ)上建立對(duì)產(chǎn)品的信任。產(chǎn)品可能是有形實(shí)物的，也可能是無(wú)形服務(wù)的。2、企業(yè)信息：強(qiáng)調(diào)背后依靠的企業(yè)背景，歷史，實(shí)力，名聲，成績(jī)。以及市場(chǎng)能力，現(xiàn)有客戶類型，成功經(jīng)驗(yàn)等。提高實(shí)力的外顯性。以及客戶容易接受的程度，層面和部分。3、個(gè)人信息：如果銷售顧問與一方人員彼此交往獲得的彼此個(gè)人信息越多，則信任關(guān)系越牢固。個(gè)人信息的三個(gè)級(jí)別標(biāo)志著信任的程度。公開，半公開，隱私。請(qǐng)回顧你與客戶的關(guān)系，看可以得到多少客戶的隱私信息，或者乙方企業(yè)的私密信息。信息的透明化是信任的標(biāo)志。讓你知道我知道你的什么事情可以記分影響你的看法和思想。你是不是這么想的…………個(gè)人信息準(zhǔn)備清單項(xiàng)目詳細(xì)說明對(duì)方認(rèn)同的程度已知對(duì)方信息內(nèi)容品質(zhì)愛好性格誠(chéng)信忠誠(chéng)過去經(jīng)歷交際范圍學(xué)識(shí)閱歷朋友評(píng)價(jià)甲方信息收集準(zhǔn)備信息銷售顧問有計(jì)劃地披露乙方信息的目的是獲取同等的甲方信息，從而可以調(diào)整銷售進(jìn)程，控制銷售環(huán)節(jié)，調(diào)整銷售策略。三種信息1、需求信息：通過對(duì)甲方現(xiàn)在存在的實(shí)際業(yè)務(wù)問題來(lái)界定需求。需求可能是隱性的，甲方不愿意披露的，甲方自己也沒有發(fā)現(xiàn)的。問題的程度決定需求的迫切性。2、偏好信息：偏好與決策有關(guān)。如決策流程，決策參與的人，決策依據(jù)的條件，以及企業(yè)內(nèi)部管理模式，管理水平，個(gè)人動(dòng)機(jī)以及企業(yè)動(dòng)機(jī)表現(xiàn)等。3、個(gè)人信息：個(gè)人之間的信息交往應(yīng)該是對(duì)等的。而且影響個(gè)人關(guān)系的權(quán)重高達(dá)50%。集中收集甲方個(gè)人深度信息，并詳細(xì)記錄和分析，可以部分影響甲方?jīng)Q策。與需求有關(guān)的信息決定乙方是否有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，與偏好有關(guān)的信息決定乙方的談判策略，以及銷售進(jìn)程的布局和控制，以及高效管理內(nèi)容。個(gè)人信息決定持久關(guān)系的維護(hù)，并可以影響悲理性決策的結(jié)果。人與人之間的信任關(guān)系公式T=P××其中，C獲知S的信息量表達(dá)為IS，S獲知C的信息量表達(dá)為IC。信息量單位為束。其中：IS=公司信息+產(chǎn)品信息+個(gè)人信息×50%IC同理，表達(dá)為C的信息，可以有C所在的公司的信息，采購(gòu)產(chǎn)品的要求信息（或者是存在的問題信息），以及個(gè)人信息。IS與IC中有共同項(xiàng)目時(shí)，產(chǎn)生共振，I值被放大為平方。例如：銷售S與客戶C在聊天中發(fā)現(xiàn)都是畢業(yè)于一所學(xué)校，那么，信任感得到放大，如果，還是一個(gè)系的，那么，放大系數(shù)更大。意思是，共同信息越窄，巧合難度越大的重合信息的放大系數(shù)越大。共同信息包括：過去的經(jīng)歷，共同的愛好，共同的體驗(yàn)，車的品牌相同，孩子同樣大等。IC=需求+偏好+個(gè)人權(quán)重分配沒有固定模式，要根據(jù)客戶的情況。有時(shí)，客戶被告需求鎖定，因此，需求才是客戶建立信任的關(guān)鍵指標(biāo)，有時(shí)，客戶被采購(gòu)的流程限制，如預(yù)算，采購(gòu)委員會(huì)，以及招標(biāo)委員會(huì)等，有時(shí)，客戶個(gè)人的影響力，以及動(dòng)機(jī)復(fù)雜，難以給于明確的信息。公式中的VC為C對(duì)交易所獲得的利益價(jià)值的判斷。VS為S對(duì)交易所獲利益價(jià)值的判斷，單位為太。采購(gòu)習(xí)慣客戶是一個(gè)組織。中國(guó)市場(chǎng)中有三種形態(tài)的客戶組織，外企，國(guó)企，私營(yíng)企業(yè)。

在銷售過程中分析這三種企業(yè)的十個(gè)影響其采購(gòu)決策的因素，可以協(xié)助銷售顧問充分了解不同企業(yè)的決策以及管理特性。

這三種類型的企業(yè)在采購(gòu)決策上有明顯的差異，不能界定其差異，則無(wú)沅選擇有效的銷售策略，人際關(guān)系策略，以及大客戶關(guān)系的維護(hù)策略。

細(xì)節(jié)對(duì)比外企國(guó)企私企決策效率合理緩慢缺少章法決策權(quán)力層級(jí)明確模糊分散統(tǒng)一直接決策動(dòng)機(jī)企業(yè)利益?zhèn)€人責(zé)任個(gè)人前途人際關(guān)系業(yè)績(jī)制約人脈制約家庭裙帶鑒別能力理性偏強(qiáng)理性中等感性中等競(jìng)爭(zhēng)模式利益驅(qū)動(dòng)混合模式成本驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)理念商業(yè)意識(shí)做人意識(shí)機(jī)會(huì)意識(shí)管理水平成熟發(fā)展中幼稚員工技能普通專業(yè)普遍英雄雜牌軍員工意愿較強(qiáng)較弱激勵(lì)作用八大主題

飲食男女飲品提升玩樂江湖兒童教育人類健康房車股價(jià)風(fēng)水易經(jīng)現(xiàn)代科技餐飲，口味，菜系，五花八門，只要能吃的都可以談，認(rèn)真看《飲食男女》煙酒荼各種飲料都要熟悉，諾尼等。豆?jié){，牛奶的作用，酸奶等。體育運(yùn)動(dòng)，娛樂場(chǎng)所，旅游，天氣，電影，游戲，殺人，棋牌等。分年齡從出生到16歲都要盡量掌握，每一年的關(guān)鍵成長(zhǎng)點(diǎn)和養(yǎng)育要點(diǎn)。各種年齡段的健康問題要有足夠的談資。包括中年人心理危機(jī)等。影響中國(guó)人的三個(gè)價(jià)格構(gòu)成了中國(guó)人一生的主要成本。一定要大的概念。能談。風(fēng)水，易經(jīng)，手相，面相，星座，血型，屬性，五行，一切迷信的事都通。現(xiàn)代科技，MP3，手機(jī)，電腦，qq等各種形式的科技。有效的顧問形象形象確立自己的形象，從面達(dá)到影響的目的。形象是建立信任的最初的參數(shù)，形象包括：衣著，舉止，談吐，話題，見解，關(guān)心，權(quán)威，專業(yè)，全面，周到等。建立形象談市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，談五力，挖掘客戶最關(guān)注的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)談商業(yè)原理，談成本，談收益，挖掘客戶的疼處談企業(yè)發(fā)展的五個(gè)階段，尋找客戶隨處位置談個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)，談艱難，談困境，談曲折談成就，談理想，談宏觀的事情行動(dòng)目標(biāo)的具體化鋪墊第一階段的行動(dòng)目標(biāo)就是充分收集客戶的信息，了解對(duì)方的問題，決策習(xí)慣，以及關(guān)鍵人的個(gè)人信息等。三個(gè)目標(biāo)1、了解客戶：了解對(duì)方組織的核心目的，政治地位，發(fā)展趨勢(shì)，決策流程，現(xiàn)存問題情況。以及目前人際關(guān)系情況。全面了解，初級(jí)第一手信息的掌握。2、初次接觸：通過初次接觸核心已知的一些信息，并為了解新的信息鋪墊，建立人際關(guān)系層面的交往方式。要有持久戰(zhàn)的，長(zhǎng)期發(fā)展的準(zhǔn)備。3、收集關(guān)鍵信息：個(gè)人在政府組織中的位置，所面臨的供應(yīng)商選擇處境，主要政績(jī)發(fā)展側(cè)重點(diǎn)，成本，收益意識(shí)等。通過初期的全面了解，可以判斷對(duì)方組織的需求程度，可以判斷從政績(jī)出發(fā)的采購(gòu)決策環(huán)節(jié)，可以依據(jù)這些關(guān)鍵信息制定銷售策略，以及初期方案的規(guī)劃。

接觸對(duì)方深入關(guān)系分析表格

關(guān)系關(guān)系驅(qū)動(dòng)性質(zhì)，關(guān)系內(nèi)容與上級(jí)關(guān)系平級(jí)關(guān)系與下級(jí)關(guān)系與行政人員的關(guān)系社會(huì)人士關(guān)系家庭成員關(guān)系關(guān)系關(guān)系程度與上級(jí)關(guān)系平級(jí)關(guān)系與下級(jí)關(guān)系與行政人員的關(guān)系社會(huì)人士關(guān)系家庭成員關(guān)系信息清單詳細(xì)內(nèi)容對(duì)方利益對(duì)方動(dòng)機(jī)對(duì)方處境對(duì)方職業(yè)發(fā)展對(duì)方人際關(guān)系如何規(guī)劃人際關(guān)系行動(dòng)清單詳細(xì)內(nèi)容家庭成員見面頻率私密程度私物往來(lái)要事第一自己實(shí)力依靠能力的表現(xiàn)能力三個(gè)重要的能力要得到體現(xiàn)，銷售顧問憑借這三個(gè)能力從事大客戶的銷售活動(dòng)。三種能力1、準(zhǔn)確的判斷能力：接觸初期有太多需要判斷的事情。政府的決策流程，習(xí)慣，需求程度，競(jìng)品的情況，以及預(yù)算情況，內(nèi)部人際關(guān)系復(fù)雜程度等。2、卓越的溝通能力：一切的判斷都需要卓越的傾聽能力，以及商效的表達(dá)能力，形成優(yōu)勢(shì)溝通能力。溝通能力要有系統(tǒng)地打造。3、優(yōu)秀的誘惑實(shí)力：是否會(huì)通過說話讓對(duì)方覺得你有用，或者覺得將來(lái)你能夠幫上忙，這就是所謂的個(gè)人層面的誘惑能力。資源圈建設(shè)的概念。一個(gè)人的能力是由知識(shí)，技能以及經(jīng)驗(yàn)組成的。能力是以行為表現(xiàn)出來(lái)的方式進(jìn)行衡量的。因此，鑒定一個(gè)人的能力是可以通過其表現(xiàn)出來(lái)的行為看到的，也是如此培養(yǎng)和訓(xùn)練的。

接觸對(duì)方建立信任的溝通策略信任實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)建立陌生人信任的六個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧：1.行為符合常識(shí)，符合邏輯，重視客觀描述2.說話承諾一致，經(jīng)常兌現(xiàn)承諾，言行一致性表現(xiàn)3.人際關(guān)系的關(guān)聯(lián)性，營(yíng)造共同的人際圈子4.有可證明的背景，包括學(xué)歷，履歷，組織歸屬5.有明確的理想，追求，人生目標(biāo)6.展示弱點(diǎn)，內(nèi)心苦惱，失敗的心理打擊從人際關(guān)系開始的人生…………精要．人際關(guān)系始于日常生活的交往．．人際關(guān)系決定著一個(gè)人的發(fā)展．人際關(guān)系可以在不知不覺的情況下影響到許多事情的決策，效果，后果的．．人際關(guān)系水平是可以由被動(dòng)任其發(fā)展到主動(dòng)進(jìn)行控制和調(diào)整的．人際關(guān)系是一種現(xiàn)實(shí)社會(huì)中實(shí)用的技能．．從人際關(guān)系開始的人生旅途……請(qǐng)從三個(gè)人際關(guān)系組中選一個(gè)你認(rèn)為與你關(guān)系最密切的人，并將他／她的名字寫到空格處從屬的人際關(guān)系組姓名親屬關(guān)系組Ａ：同事關(guān)系組Ｂ：非同事關(guān)系組Ｃ：Ａ：Ｂ：Ｃ：參考他／她的意見的主要原因是：不征求他／她的意見的后果可能是：征求他／她的意見的好處是：與他／她關(guān)系長(zhǎng)期發(fā)展的前景是：點(diǎn)好一桌菜留下好印象關(guān)鍵菜品具體說法要點(diǎn)涼菜海鮮肉類酒品蔬菜主食飯后飲料請(qǐng)客吃飯籌劃提要有關(guān)請(qǐng)客地點(diǎn)的說法：強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性，有們對(duì)獨(dú)特性才有特殊感受。特權(quán)的感受等。有關(guān)請(qǐng)客緣由的說法：如果不說理由，對(duì)方可以來(lái)，就可以不說。至少要準(zhǔn)備理由。有關(guān)請(qǐng)客時(shí)間的說法：強(qiáng)調(diào)時(shí)間的