銷售案場物業(yè)服務(wù)實施作業(yè)指引

XX物業(yè)服務(wù)有限公司編號：X版本：生效日期：2017年1月銷售案場物業(yè)服務(wù)實施作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄修改日期申請單號修改人審核人批準(zhǔn)人銷售案場物業(yè)服務(wù)實施作業(yè)指引編號：版本：頁碼：第頁共頁1.目的規(guī)范XX物業(yè)銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造XX物業(yè)銷售案場服務(wù)品牌。2.范圍適用于XX地產(chǎn)公司委托XX物業(yè)提供服務(wù)的銷售案場。3.職責(zé)部門職責(zé)公司總部負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定、修改、指引和督導(dǎo)；負(fù)責(zé)督促分公司對本規(guī)范的執(zhí)行，并檢查、評估執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)評估優(yōu)秀創(chuàng)新案例，并在公司總部范圍內(nèi)進行推介。分公司負(fù)責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行；負(fù)責(zé)本規(guī)范中崗位操作規(guī)范的補充與完善；負(fù)責(zé)總結(jié)優(yōu)秀創(chuàng)新案例，并向公司總部申報。4.方法和過程控制4.1案場管理基本組織結(jié)構(gòu)4.1.1組織結(jié)構(gòu)案場管理崗案場管理崗基礎(chǔ)作業(yè)類崗服務(wù)接待類崗銷售廳服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗安全崗保潔崗技術(shù)崗綠化崗樣板房服務(wù)崗4.1.2崗位分類及主要特點1）服務(wù)接待類崗：①崗位特點：主動服務(wù)意識強、靈活的溝通技巧，以及主動和客戶溝通的能力；工作時間建議與銷售人員上下班時間一致，可不參與倒班；服裝配飾可按照地產(chǎn)銷售部門的要求設(shè)計，但需向物業(yè)事業(yè)部業(yè)務(wù)管理部報備。②崗位分類：根據(jù)服務(wù)區(qū)域不同，分為銷售廳服務(wù)崗位、展示區(qū)服務(wù)崗位和樣板房服務(wù)崗位。銷售廳服務(wù)崗位：門童崗、銷售大廳服務(wù)崗、識別崗、吧臺服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗位：形象展示崗、車場服務(wù)崗、電瓶車服務(wù)崗樣板房服務(wù)崗位：樣板房服務(wù)崗=3\*GB3③崗位配置要求：門童崗、銷售大廳服務(wù)崗、識別崗、吧臺服務(wù)崗、形象展示崗、車場服務(wù)崗、電瓶車崗、樣板房服務(wù)崗可根據(jù)實際需求進行選配，崗位配置人數(shù)根據(jù)現(xiàn)場崗位配置情況確定，不低于2人；可由經(jīng)驗豐富的管理人員/班組長兼任。2）基礎(chǔ)作業(yè)類崗：①崗位特點：執(zhí)行力強、要求工作效率高。這些崗位可采取外包方式，如不能找到合適的外部資源，也可內(nèi)包給物業(yè)服務(wù)中心。②崗位分類：根據(jù)專業(yè)性質(zhì)不同，分為：夜間安全崗、技術(shù)崗、保潔崗、綠化崗等崗位4.2案場物業(yè)崗位管理要求4.2.1崗位素質(zhì)/能力要求崗位類型崗位名稱崗位要求基本要求素質(zhì)要求技能要求案場管理銷售案場管理崗1.年齡：45歲以下2.學(xué)歷：大專以上3.工齡：1年以上4.五官端正具備良好溝通能力，具有團隊組織能力，主動服務(wù)意識好。具有團隊管理、客戶管理、業(yè)務(wù)管理能力掌握業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識等專業(yè)知識熟悉案場服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，了解地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)案場接待服務(wù)類銷售廳服務(wù)崗位識別崗1.身高：男（形象展示崗1.75米—1.80米）1.70米--1.80米為宜，女1.63—1.70米為宜2.年齡：20—30歲3.容貌五官端正，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱）4.普通話流利5.學(xué)歷：初中以上文化程度；親和力強，談吐自如，具有主動服務(wù)意識具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗半年以上形象展示崗能站便準(zhǔn)軍姿，軍禮動作標(biāo)準(zhǔn)，退伍軍人優(yōu)先門童崗熟練掌握服務(wù)禮儀，退伍軍人優(yōu)先識別崗熟練掌握服務(wù)禮儀，氣質(zhì)甜美優(yōu)先車場服務(wù)崗熟練掌握交通指揮手勢和軍禮、動作標(biāo)準(zhǔn)電瓶車服務(wù)崗須具有駕駛執(zhí)照及電瓶車駕駛的相應(yīng)技能，掌握簡單的車輛維修保養(yǎng)知識吧臺服務(wù)崗須熟練掌握水吧各項服務(wù)程序及要求，能為客人制作飲品、果盤等樣板間服務(wù)崗須具備較好的語言表達能力機動服務(wù)崗掌握展示區(qū)服務(wù)崗各項動作要求（部門已認(rèn)證）。門童崗銷售大廳服務(wù)崗吧臺服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗位形象展示崗車場服務(wù)崗電瓶車服務(wù)崗樣板間服務(wù)崗案場基礎(chǔ)作業(yè)類安全崗性別：男身高：1.70米—1.80米為宜年齡：20—40歲五官端正，面容和善，普通話流利學(xué)歷：初中以上文化程度工作認(rèn)真、細致、踏實，責(zé)任心強，良好的職業(yè)道德1.具備安全管理工作經(jīng)驗半年以上2.熟悉項目基本情況3.熟練掌握安全管理和消防管理技能保潔崗性別：不限年齡：50周歲以下五官端正，面容和善案場保潔崗技能要求：具有清潔工作經(jīng)驗和相關(guān)專業(yè)技能熟練使用各種清潔工具及用品案場綠化崗技能要求：具有綠化養(yǎng)護工作經(jīng)驗和相關(guān)專業(yè)技能2.熟練使用各種綠化養(yǎng)護工具綠化崗技術(shù)崗性別：男性年齡：45周歲以下學(xué)歷：中專（技校）持有電工證等專業(yè)操作證熟練使用各種維修及加工工具（設(shè)備）熟悉銷售區(qū)域設(shè)備設(shè)施情況具備常用家電維修技術(shù)備注：案場內(nèi)若設(shè)置有相應(yīng)崗位，應(yīng)按以上要求進行內(nèi)外部招聘；4.2.2培訓(xùn)要求培訓(xùn)類型培訓(xùn)講師培訓(xùn)內(nèi)容備注崗前培訓(xùn)儲備基地/部門職員職務(wù)行為規(guī)范；崗位服務(wù)流程關(guān)鍵動作。在崗培訓(xùn)管理崗/訓(xùn)練師入職引導(dǎo)；崗位服務(wù)流程關(guān)鍵動作；突發(fā)事件處理。4.2.3監(jiān)督與考核要求監(jiān)督與考核要求崗位考核頻次考核人考核項目考核表示例現(xiàn)場服務(wù)崗每日案場管理崗1、每日班前十分鐘，對《服務(wù)接待類崗位操作規(guī)范》和《基礎(chǔ)作業(yè)類崗位操作規(guī)范》的內(nèi)容進行培訓(xùn)。2、每日班前十分鐘，強調(diào)當(dāng)日重點工作事項。3、每日班后點評，對各崗位工作情況進行講評，并將當(dāng)日考核結(jié)果向各崗位通報。4、每月底匯總每日考核通報結(jié)果，作為該案場當(dāng)月員工考核數(shù)據(jù)。管理崗每月一次項目案場服務(wù)部負(fù)責(zé)人崗位測評覆蓋率；崗位規(guī)定動作合格率；基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3、內(nèi)外部客戶表揚。詳見：附件（一）案場管理崗月度考核作業(yè)指引現(xiàn)場服務(wù)崗每半年一次項目案場服務(wù)部負(fù)責(zé)人每半年一次，表現(xiàn)優(yōu)秀的現(xiàn)場服務(wù)崗位，提供轉(zhuǎn)崗機會。5.案場物業(yè)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)5.1環(huán)境衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)類別分項標(biāo)準(zhǔn)項目領(lǐng)地地面保潔地面無垃圾物，新丟棄的垃圾物10分鐘內(nèi)清掃完。物料保潔領(lǐng)地導(dǎo)示牌、道旗、花箱等物料表面無污跡，無破損。項目邊界大門崗地面保潔地面無垃圾物，新丟棄的垃圾物10分鐘內(nèi)清掃完。項目周界衛(wèi)生地面無垃圾物，新丟棄的垃圾物10分鐘內(nèi)清掃完。項目邊界物料保潔大門崗形象牌、太陽傘、保安亭等及項目邊界圍板、綠植等表面無污跡。銷售廳地面保潔地面無污跡，呈本色，無明顯水跡；石材地面和木質(zhì)地面定期打蠟（按合同需求），保持光亮。門窗、墻面門窗玻璃無污跡，墻面無灰塵。樓梯、走道無紙屑煙頭。臺椅、沙發(fā)擺放整齊，無灰塵。洗手間每半小時巡查作業(yè)1次，保證地面、便池、洗手盆、鏡面、垃圾桶、洗手液清潔無污跡，無異味、垃圾不超過垃圾桶容量的2/3。銷售道具保潔銷售道具完好，無灰塵。銷售通道地面保潔地面無垃圾，呈本色，無明顯水跡，落葉清掃及時。導(dǎo)示系統(tǒng)清潔導(dǎo)示系統(tǒng)完好，無污跡。泳池、水池清潔水質(zhì)干凈、水面無漂浮物、池底池壁定期除塵，呈本色。圍板整潔圍板規(guī)整、畫面無破損、無污跡。樣板間地面保潔地面無污跡，呈本色，無明顯水跡；石材地面和木質(zhì)地面定期打蠟（按合同需求），保持光亮。物品清潔擺放整齊、無灰塵，專業(yè)護品打理。門窗、墻面門窗玻璃屋污跡，墻面無灰塵。案場消殺展示區(qū)確定消殺范圍、每周消殺頻率，做好消殺記錄。5.2綠化維護檢查標(biāo)準(zhǔn)類別分項標(biāo)準(zhǔn)園建綠化苗木消殺專人定期消殺，記錄。綠化標(biāo)識展示區(qū)開放前完成標(biāo)識安裝。綠化養(yǎng)護生長旺盛、水分充足、無蟲害、無枯死，及時修剪，落葉及時清除。草坪及時除雜草、修剪。綠化補種主要是時花補種，跟進落實完成。室內(nèi)綠化綠植養(yǎng)護定期澆灌、修剪、施肥。綠植補充對枯死綠植落實補充。5.3設(shè)施設(shè)備檢查標(biāo)準(zhǔn)類別分項標(biāo)準(zhǔn)銷售道具類設(shè)施銷售模型使用正常、按點關(guān)啟。展示設(shè)施（如宣傳片播放、品質(zhì)體驗館設(shè)施）使用正常、按點關(guān)啟。形象包裝導(dǎo)示系統(tǒng)設(shè)施（如圍板、道旗燈具、導(dǎo)示燈箱等設(shè)施）使用正常、按點關(guān)啟。園建硬件設(shè)施泳池、水池、噴泉等水景設(shè)施供水供電正常、按點循環(huán)、關(guān)啟。園件燈光設(shè)施供電正常、光源正常、定點關(guān)啟。園件滅蚊等設(shè)施適用正常、及時清理、定點關(guān)啟。室內(nèi)硬件設(shè)施室內(nèi)燈光供電正常、光源正常、定點關(guān)啟。室內(nèi)電器使用正常、按點關(guān)啟。電腦網(wǎng)絡(luò)使用正常監(jiān)控設(shè)備使用正常室內(nèi)供水設(shè)施使用正常5.4服務(wù)禮儀檢查標(biāo)準(zhǔn)參照職員