融創(chuàng)客服系統(tǒng)操作指導(dǎo)手冊(cè)

述4第章 系 統(tǒng) 組 織 第二節(jié)崗位設(shè)置與權(quán)限分配 第一節(jié)維修流程第二節(jié)EAS第三節(jié)第四節(jié)系統(tǒng)界面演示1、2、新增分錄3、4、派單5、查勘6、派工7、8、催辦9、維修單位修訂10、完工11 12、任務(wù)暫停13、賠付14、打回受理15 16、報(bào)表分析17、自助查詢 1）服務(wù)受理-新增2）新增分錄3）4）派單5）查勘6）派工7）8）催辦9）維修單位修訂10）完工 12）任務(wù)暫停13）賠付14）打回受理 16）報(bào)表分析17）自助查詢 附 第一 概為便于各區(qū)域公司EAS、管理人員提供方便、快捷的操作指導(dǎo)作用，以確保信息數(shù)據(jù)第二 系統(tǒng)組織架第一 系統(tǒng)角項(xiàng)項(xiàng) EAS37角色4用和密切相關(guān)：管理員、接待專員、任務(wù)處理專員、賠付專員。、各區(qū)域和項(xiàng)目這3是通EAS況。第二 崗位設(shè)置與權(quán)限分1、各區(qū)域EAS訓(xùn)2、負(fù)責(zé)配置用戶權(quán)限3、負(fù)責(zé)初始化級(jí)資料4、求5、責(zé)EAS調(diào)1、2、3、4、接待專1、EAS2、EAS1、2、3、4、1、錄任務(wù)處理過(guò)程，并執(zhí)行查勘、派2、1、2、3、4、5、6、賠付專1、2、1、據(jù)2、所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)第三 業(yè)務(wù)處 ：任務(wù)處理正常關(guān)閉后，由400呼叫中心進(jìn)行 第一 維修流維修類任務(wù)處理流客 信息錄入人

維修責(zé)任

施工單業(yè)主報(bào)任

聯(lián)系客戶查勘案實(shí)施維派工并打印實(shí)施維維修完N自行驗(yàn)Y無(wú)法驗(yàn)同 關(guān)通知三三次聯(lián)系不

驗(yàn)收合N預(yù)約客戶驗(yàn)YN客戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn) 返 客戶簽

無(wú)法達(dá)成一致任 進(jìn)入回訪流

自查提出需記

任務(wù)登記并指派續(xù)處理 查實(shí)施維派工并打印實(shí)施維任維修完務(wù)返返自行驗(yàn)Y驗(yàn)收合任務(wù)關(guān)閉第二節(jié)EAS客戶/工程人

地產(chǎn)/物

施工單受理訴受理訴新增新增任務(wù)登新增分 保存并提記

聯(lián)系客查查

維修

實(shí)施維 匯報(bào)進(jìn)展情理任務(wù)完成 完閉第三 流程涉及的角第四 系統(tǒng)界面演1、服務(wù)受理-新增新新新并派增單據(jù)狀態(tài)為[派單]

2、填 注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)222、新增分錄新新新并派增注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)223、保存并提交新新新派增注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)234、派單新新新并派增注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)235、查勘查派查派打催維完注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)236、派工查派查派催維完點(diǎn)擊修改,選擇填寫相關(guān)信息后進(jìn)2注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)247、打印派工單查派查派催維完

注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)248、催辦查查派催維完注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)249、維修單位修訂查查派催維完注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)2410查派查派催維完注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)2511 填 注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)2512注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)2613注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)2614注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)2715 題填注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)2716注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)2717 1注：標(biāo)準(zhǔn)要求詳見(jiàn)27第五 流程說(shuō)工作標(biāo)客戶訴求及時(shí)、準(zhǔn)確錄入EAS1、必須100%錄入2、3、服務(wù)記錄標(biāo)準(zhǔn)：日常維修、入住維修、其他其他指因房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷售管理、物業(yè)服務(wù)等引起的業(yè)主訴工作方接待專員在接待客戶訴求后，在EAS內(nèi)注2）用于具體說(shuō)明任務(wù)情況工作標(biāo)物業(yè)-快速處理流程：當(dāng)即可以及時(shí)處理，不需要派工和回訪（咨詢類、、、、、4、報(bào)事：實(shí)際報(bào)事處理責(zé)任人5、態(tài)進(jìn)行填選6、題描述工作方1、專員在EAS下內(nèi)容：2、錄入EAS問(wèn)題需要記錄以下內(nèi)注：①系統(tǒng)根據(jù)房間信息，自動(dòng)關(guān)聯(lián)報(bào)事責(zé)任公司、升級(jí)模板 工作標(biāo)工作方接待專員信息登記完畢后，在EAS操作 工作標(biāo)2、據(jù)應(yīng)在24理工作方查勘：工作標(biāo)工作方6）派工：已與客戶聯(lián)系過(guò)，并向施工單位或派工人員派單的任務(wù)工作標(biāo)工作方1、專員在EAS填寫以下內(nèi)容：2、類3、專員在EAS作②7）100%工作標(biāo)工作方1、員在EAS派工單操作2、寫8）對(duì)于處理過(guò)程實(shí)施的的催促工作標(biāo)工作方呼叫中心等人員在EAS內(nèi)容：9）維修單位修訂：工作標(biāo)工作方1、在EAS單位修訂操作進(jìn)行重2、專員在EAS10）完工：后續(xù)處理人已把任務(wù)進(jìn)行了處理并做匯報(bào)完成的任務(wù)所處的狀態(tài)工作標(biāo)1、2、系人、溝通事項(xiàng)等內(nèi)容，后期將由400）；EAS記錄與業(yè)主通話時(shí)間、聯(lián)系人、溝通事項(xiàng)等內(nèi)容，后期將由400）；：如EMS工作方3、針對(duì)業(yè)主未簽字確認(rèn)的單據(jù)，必須在EAS11）完結(jié)：由于而指定為完結(jié)的任務(wù)工作標(biāo)工作方任務(wù)處理專員在EAS系統(tǒng)中執(zhí)行完結(jié)操作，并填寫以下具體原因：12）任務(wù)暫停：由于而指定為暫不處理的任務(wù)工作標(biāo)3、因客戶原因?qū)е卢F(xiàn)場(chǎng)無(wú)法實(shí)施維修，不同日期通知三次，業(yè)主仍不配合維修可進(jìn)行任務(wù)暫停處理待滿3個(gè)月可將單據(jù)進(jìn)行正常關(guān)單處理（必須保留：如通過(guò)400呼叫中心進(jìn)行或在EAS系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄與業(yè)主通話時(shí)間聯(lián)系人、溝通事項(xiàng)等內(nèi)容、EMS知函上聯(lián)）；工作方1、專員在EAS下內(nèi)容：2、務(wù)處理13）賠付：工作標(biāo)工作方賠付專員在EAS內(nèi)容1、2、14）打回受理：由于無(wú)法處理單據(jù)，可打回受理工作標(biāo)1、回3、據(jù)應(yīng)在24理工作方1、專員在EAS下內(nèi)容2、單 ：正常已關(guān)閉的報(bào)事，進(jìn)行滿意度回訪工作標(biāo)工作方呼叫中心通過(guò)序時(shí)簿，查詢待回訪狀態(tài)的任務(wù)單據(jù)，回訪時(shí)需要在EAS系16）工作標(biāo)工作方17）自助查詢：根據(jù)需求輸出數(shù)據(jù)報(bào)表工作標(biāo)工作方1、員在EAS處理-查詢操2、3、導(dǎo)出第四 第五 相關(guān)說(shuō) 20148211、地產(chǎn)-維修類2、何在EAS 1對(duì)應(yīng)1（問(wèn)題列表中可新 報(bào)事問(wèn)題，必須100%進(jìn)行錄入；5、服務(wù)受理派單后，是否可以進(jìn)行修改？6、個(gè)別業(yè)主由維修責(zé)任人直接陪同驗(yàn)收，業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)可維修情況，但是后期400回訪 答：在EAS中重新錄入此條信息，歸為返修類。 完結(jié)說(shuō)明中將具體事項(xiàng)描述清晰、完整，經(jīng)任務(wù)處理人所在部門的第一 6、別7、 ， 或在EAS系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄與業(yè)主通話時(shí)間、聯(lián)系人、溝通事項(xiàng)等內(nèi)容，后， ：如EMS單號(hào)及復(fù)印件）； 8、9、維修完畢后，在哪種情況下可進(jìn) 地產(chǎn)類報(bào)事，業(yè)主報(bào)修后轉(zhuǎn)的單據(jù)，可將報(bào)修單據(jù)進(jìn)行完結(jié)，在完結(jié)單說(shuō)明中寫明原因注明已轉(zhuǎn)單據(jù)，在選取流程進(jìn)行派單處理（注明：?jiǎn)螕?jù)編號(hào)）；對(duì)于業(yè)主無(wú)任何依據(jù)的要求，經(jīng)多次溝通，業(yè)主仍不認(rèn)可的單據(jù)（必須由任務(wù)處理人所在部門的第一郵件，并保留等相關(guān)，如現(xiàn)場(chǎng)因人員未開(kāi)通郵箱，無(wú)法實(shí)現(xiàn)郵件，可進(jìn)行紙質(zhì)，并定前期重大遺留問(wèn)題，可將單據(jù)進(jìn)行完結(jié)（由任務(wù)處理人所在部門的第一郵件，并將相關(guān)決議進(jìn)行存檔。如