2023年通信工程師z中級考試終端與業(yè)務簡答論述

通信工程師《通信專業(yè)實務一終端與業(yè)務》簡答題1.電信職業(yè)道德的特點是什么?答案：(1)電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民’’的主線宗旨；(２)電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性:(３）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準確、安全、方便”的服務方針：(４)電信職業(yè)道德與電信職業(yè)責任和職業(yè)紀律既有聯(lián)系又有區(qū)別。2．擬定及執(zhí)行電信公司權(quán)利、義務和責任的作用是什么?答案:①便于通信IT作的開展；②塑造良好的公司形象；③為客戶的合理規(guī)定提供依據(jù)。3.禮儀的原則是什么?答案:①遵守的原則:②自律的原則；⑧敬人的原則;④寬容的原則：⑤平等的原則;⑥從俗的原則：⑦真誠的原則:③適度的原則。4.什么是顧客滿意度指數(shù)？答案：顧客滿意度指數(shù)是指顧客在購買某產(chǎn)品/服務的過程中或購買后與購買前的心理盼望相比較后得出的函數(shù)值。5.簡述公司作為獨立法人的責任和義務。答案：公司作為獨立法人具有自己的獨立財產(chǎn)與組織機構(gòu)，能以自己的名義進行民事活動并承擔責任,享有民事權(quán)利并承擔相應義務，自負盈虧、獨立核算與自主經(jīng)營。6.通信公司生產(chǎn)目的的雙重性重要涉及哪些內(nèi)容?答案:一是，通信公司是市場經(jīng)濟社會中的一種經(jīng)濟組織,追求經(jīng)濟效益是通信公司不可忽視的生產(chǎn)目的。二是,作為國民經(jīng)濟基礎設施的郵電通信業(yè)屬于公用事業(yè),其生產(chǎn)經(jīng)營活動又具有明顯的公益服務性，也要堅持社會效益。7．請簡述收入和費用的概念及其之間的關系。答案：收入是公司生產(chǎn)經(jīng)營活動中所產(chǎn)生的收益，是公司銷售商品、提供勞務及提供別人使用本公司的資產(chǎn)所發(fā)生的或即將發(fā)生的鈔票或其等價物的流入，或債務的清償。費用是公司在素材過程中發(fā)生的各種花費,即是由于過去的交易或事項而在生產(chǎn)和銷售商品或提供勞務時所發(fā)生的資源花費和勞力、勞務消耗,由此引起資產(chǎn)數(shù)量和價值的減少、鈔票及其等價物的流出以及負債的增長。收入一費用=利潤。8．支付結(jié)算分為哪幾種？答案:支票結(jié)算;銀行本票結(jié)算；匯兌結(jié)算;銀行匯票結(jié)算;異地托收承付結(jié)算;委托收款結(jié)算；商業(yè)匯票結(jié)算穡用卡結(jié)算。9．開具增值稅專用發(fā)票有哪些規(guī)定?答案:開具增值稅專用發(fā)票的規(guī)定：筆跡清楚、不得涂改、項目填寫齊全、票物相符，票面金額與實際收取的金額相符、各項目內(nèi)容對的無誤、所有聯(lián)次一次填開，上下聯(lián)的內(nèi)容和金額一致、發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)加蓋財務專用章或發(fā)票專用章、按照規(guī)定的時限開具專用發(fā)票、不得開具偽造的專用發(fā)票、不得拆本使用專用發(fā)票、不得開具票樣與國家稅務總局統(tǒng)一制定的票樣不相符合的專用發(fā)票。10.請簡述非關稅壁壘的重要措施。答案：非關稅壁壘可分為直接的和間接的兩大類。直接的非關稅壁壘重要有進口配額制、“自動”出口配額制、進口許可證制度和外匯管制。間接限制進口的非關稅措施一般涉及歧視性的政府采購政策、最低限價和嚴禁進口、各種國內(nèi)稅、進口押金制度、海關估價制度、技術標準、衛(wèi)生檢疫規(guī)定、商品包裝和標簽的規(guī)定等。11.請簡述世貿(mào)組織的基本原則、我國入世后的義務及我國電信的入世承諾。答案:世貿(mào)組織的基本原則：貿(mào)易自由化原則、非歧視待遇原則、關稅保護和一般地取消數(shù)量限制原則、穩(wěn)定貿(mào)易原則、公平競爭原則、透明度原則、對發(fā)展中國家成員給予照顧原則、區(qū)域性貿(mào)易安排原則、允許例外和實行保障措施原則。中國加入ＷＴO后應盡的義務：減少進口關稅、逐步取消非關稅壁壘措施、取消被嚴禁的出口補貼、增長貿(mào)易政策的透明度、擴大對知識產(chǎn)權(quán)的保護范圍、開放服務貿(mào)易、放寬對引進外資領域的限制。12.營銷文案的寫作規(guī)定有哪些?答案:按照各種營銷文案的格式行文；從實際出發(fā),實事求是，加強針對性;語言風格規(guī)定簡明、莊重、通俗、得體、規(guī)范。1３．案例的寫作格式有哪些?答案：案例描述,重要描述案例的基本概況,涉及：案例名稱、關鍵字、案例背景、方案目的、方案內(nèi)容及實行過程、方案效果等：案例點評,涉及:總結(jié)分析、關鍵控制節(jié)點等；案例附件,隨附本案實行過程中關鍵的相關材料。14.協(xié)議的正文中應包含哪些重要條款?訂立協(xié)議的程序是什么？答案：協(xié)議正文的重要條款是：標的：數(shù)量和質(zhì)量：價款或酬金;履行的期限、地點和方式:違約責任：其他必備條款。訂立協(xié)議是要通過“要約”和“承諾”兩個環(huán)節(jié)。要約：又稱訂立協(xié)議的建議。指的是當事人一方向?qū)Ψ教岢鲇喠⒔?jīng)濟協(xié)議的建議和規(guī)定。承諾:又稱對訂約建議的接受。指的是被要約人完全接受要約中的所有條款,向要約人做出的批準按要約簽訂經(jīng)濟協(xié)議的表達。承諾也是一種法律行為。1５.場營銷微觀環(huán)境包含哪些內(nèi)容?市場營銷微觀環(huán)境是指直接影響公司服務顧客能力的各種力量,涉及公司自身、營銷渠道、顧客、競爭者和社會公眾等。１6.市場營銷觀念重要涉及哪些內(nèi)容？答案：一是,擬定目的市場;二是,以顧客為中心;三是，重視協(xié)調(diào)T作:四是，確立競爭優(yōu)勢；五是，優(yōu)化營銷組合;六是,利潤是最終目的。1７.影響通信消費需求的因素有哪些？答案:(1）經(jīng)濟發(fā)展水平;(２)科技進步：(3）電話普及率;（4）電信資費水平。答案：沖動型消費者的消費往往是由情緒引發(fā)的。年輕人居多,血氣方剛，容易受產(chǎn)品和服務的性能、廣告宣傳或相關人員的影響，決定輕率，易于動搖和反悔。這是在促銷過程中可以大力爭取的對象。1９．簡述影響消費者購買決策的重要因素。答案:①文化因素；②社會因素：③個人因素；④心理因素。2０.誰是大客戶（集團）購買決策過程中的參與者?答案:①使用者;②影響者；③采購者；④決定者；⑤控制者。2１.簡述市場細分的重要標準、市場細分應當遵循的原則以及市場細分的程序?答案:①可測量性;②可進入性:③可贏利性;④可辨認性;⑤相對穩(wěn)定性。2２.影響目的市場策略選擇的重要因素有哪些？答案：①公司資源:②市場狀況;③產(chǎn)品生命周期:④競爭對手的策略。２3.簡述市場定位的實質(zhì)，你認為移動通信產(chǎn)品目前的市場定位是否合理?結(jié)合你所學知識談談你的見解。答案:通信公司可以通過以下幾個環(huán)節(jié)進行定位:①讓目的顧客知道、了解和熟悉公司的市場定位；②讓目的顧客對公司的市場定位認同,產(chǎn)生愛好，形成偏愛;③使目的顧客忠誠于本公司產(chǎn)品的定位。２4.公司在產(chǎn)品處在衰退期時應采用哪些戰(zhàn)略？答案:加大對于該類產(chǎn)品的投資數(shù)量，使自身處在有利的競爭地位：行業(yè)存在不擬定因素時,公司維持現(xiàn)有的投資水平；公司有選擇地減少該類產(chǎn)品的投資，加強對有顧客需求的產(chǎn)品項目的投資；從該類產(chǎn)品中盡也許多地獲取利潤，以便快速回收投資；用有利的方式解決與該類產(chǎn)品相關的資產(chǎn),迅速放棄該項產(chǎn)品的經(jīng)營業(yè)務。２5．采用“廣告”這種促銷模式的優(yōu)缺陷是什么?答案:優(yōu)點是信息覆蓋面廣,容易引起注意,可反復使用，信息可藝術化。缺陷是信息量有限，說服力小，信息反饋滯后，難以迅速調(diào)整購買行為。2６．影響通信公司營銷渠道的選擇有哪些因素答案:重要有４個因素:①產(chǎn)品因素：②市場因素；③公司自身因素：④社會環(huán)境因素。２7.市場預測可以分為幾種類型?答案：市場預測可進行以下方法分類：①按市場預測時間的長短分類;②按市場預測的空間范圍分類;③按市場預測的商品內(nèi)容分類：④按市場預測的方法分類。２８．市場營銷策劃的要素有哪些？答案：市場營銷策劃涉及以下要素：①營銷策劃目的；②營銷策劃主體：③營銷策劃信息：④營銷策劃物質(zhì)技術手段。2９.簡述進行市場調(diào)研的程序。答案：進行市場調(diào)研的程序一般涉及以下幾個環(huán)節(jié):定問題和研究目的；②制定調(diào)研計劃:③培訓調(diào)查人員；④收集信息;⑤整理和分析信息;⑥撰寫調(diào)研報告;eq\ｏ＼ac(○,7)評估調(diào)研結(jié)果。30．簡述通信公司大客戶的含義。答案：通信公司大客戶也稱為最有價值的客戶,它是根據(jù)客戶的通信消費水平、社會地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘νㄐ趴蛻羰袌鲞M行細分的結(jié)果。大客戶目前已成為現(xiàn)代通信市場競爭的焦點。中國移動的“全球通”和中國聯(lián)通的CDＭA的首選客戶目的就是大客戶。３1.通信公司對大客戶采用的服務策略有哪些?答案：通信公司大客戶服務策略:①樹立營銷新理念,創(chuàng)新服務品牌；②采用靈活的彈性資費策略:③完善走訪制度，與大客戶建立長期合作伙伴關系。32．簡述品牌定位必須堅持的原則。答案：①找出品牌主張：②考慮目的消費群的特性：③考慮產(chǎn)品自身的特點；④考慮公司的實際情況;⑤應區(qū)別于競爭對手定位。３3.簡述網(wǎng)絡營銷的營銷組合策略。答案：通信公司進行網(wǎng)絡營銷，并不是完全舍棄傳統(tǒng)營銷,而是將傳統(tǒng)營銷理論與網(wǎng)絡營銷相結(jié)合。在實踐過程中,應實行網(wǎng)絡營銷組合策略，其涉及產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略。(1)產(chǎn)品策略:通信公司網(wǎng)絡營銷的產(chǎn)品策略重要表現(xiàn)在通信新產(chǎn)品的開發(fā)上。通信公司運用網(wǎng)絡與顧客的交互,能及時準確地把握市場需求的特性:通過網(wǎng)絡展示虛擬產(chǎn)品及反饋消費者的評價和意見，及時改善通信產(chǎn)品研究開發(fā)T作,減少新產(chǎn)品開發(fā)成本。另一方面是產(chǎn)品品牌，通信公司通過網(wǎng)站設計,將公司品牌和產(chǎn)品品牌放在網(wǎng)站上顯眼的位置,增長消費者了解品牌的機會,從而擴大品牌的知名度。，(２)價格策略:價格策略重點是解決價格制定和付款方式及其安全性等問題。(３)渠道策略道。通信公司運用網(wǎng)絡進行網(wǎng)上宣傳和銷售，節(jié)約了自辦營業(yè)廳的成本，但分散了傳統(tǒng)代理商的客戶群，容易引起傳統(tǒng)代理商的不滿,這就規(guī)定通信公司采用此外的激勵方式解決也許引起的沖突。網(wǎng)絡渠道可以傳輸信息流、商流、資金流，但無法傳輸實體，這正符合通信產(chǎn)品的無形性特點,因此,通信公司在網(wǎng)絡營銷渠道上應注重于涉及信息流的網(wǎng)站建設，涉及產(chǎn)品銷售的后臺支撐,涉及資金流動的金融體系。(4)促銷策略:互聯(lián)網(wǎng)為從事網(wǎng)絡營銷的通信公司提供了一種抱負的促銷載體,但網(wǎng)絡廣告并不是簡樸的將傳統(tǒng)形式的廣告?zhèn)鞯骄W(wǎng)上,而必須提供充足的信息,借助事實邏輯來說服顧客。此外，網(wǎng)絡互動性的特點,可以使營銷者和客戶進一步交談及建立個人聯(lián)系，網(wǎng)絡營銷人員可以通過電子郵件與客戶交談和回答問題,指導并幫助顧客完畢購買活動;通信公司運用網(wǎng)絡論壇、電子郵件、新聞組等，塑造良好的網(wǎng)絡形象,獲得抱負的公關效果。３４．簡述網(wǎng)絡營銷環(huán)境。答案:網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)的營銷方式相比具有明顯的優(yōu)勢與局限性。優(yōu)勢是①可以減少營銷信息傳播成本；②可以減少交易成本;③網(wǎng)絡營銷可以幫助縮短生產(chǎn)周期；④可以快捷高效地實現(xiàn)產(chǎn)品，服務，信息一體化。局限性是①不利于廠商與顧客的情感交流;②上網(wǎng)特定化，潛在顧客群相對減少。3５．簡述通信公司網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)的功能。答案:通信公司在電子商務的發(fā)展中具有通信網(wǎng)絡和信息源的優(yōu)勢、傳統(tǒng)業(yè)務龐大的用戶群優(yōu)勢,這些優(yōu)勢使得通信公司在電子商務的應用中重要有兩種類別。（1)運用網(wǎng)絡和平臺優(yōu)勢直接出售網(wǎng)絡服務的電子商務通信公司作為Inｔｅrneｔ基礎設施提供者和最大的ISP，擁有得天獨厚的網(wǎng)絡資源，在電子商務逐步成為現(xiàn)代重要商業(yè)模式的過程中，通信公司建設電子商務網(wǎng)絡平臺并出售平臺提供電子商務服務已成為通信公司開展電子商務的重要類型之一。(2)運用已建好的網(wǎng)站從事通信產(chǎn)品電子商務通信公司在作為電子商務網(wǎng)絡建設者的同時，它也是電子商務應用市場的一部分。通信行業(yè)自身也尚有自己的產(chǎn)品和服務對外推廣,因此,通信公司同時運用已建好的網(wǎng)站從事自身的電子商務活動。36.營銷溝通的作用有哪些?答案：①傳遞信息：②引起購買欲望，擴大產(chǎn)品需求;③突出產(chǎn)品特點,樹立產(chǎn)品形象；④維持和擴大公司的市場份額。３７.有效的市場營銷溝通過程，規(guī)定營銷溝通者必須做出哪些決策？答案：①擬定目的溝通對象;②擬定營銷溝通目的;③設計信息：④選擇信息溝通渠道;⑤建立信息反饋渠⑥調(diào)研報告;⑦評估調(diào)研結(jié)果。３8.通信公司危機管理的目的有哪些？答案：④防止與控制危機:②建立危機管理體系；③解決危機；④在危機中發(fā)展：⑤實現(xiàn)公司的社會責任。３9.電信業(yè)務如何分類?請列舉各類中有代表性的業(yè)務若干。答案:第一類基礎電信業(yè)務：同定通信業(yè)務、蜂窩移動通信業(yè)務等；第二類基礎電信業(yè)務：集群通信業(yè)務、無線尋呼業(yè)務等；第一類增值電信業(yè)務:在線數(shù)據(jù)解決與交易解決業(yè)務、國內(nèi)多方通信服務業(yè)務等；第二類增值電信業(yè)務：存儲轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務、呼喊中心業(yè)務等。４0.請比較８00、400、95/9６業(yè)務的異同。答案:800業(yè)務對主叫用戶免收通信費用,通信費用由被叫集中付費。4００業(yè)務電話通話費由主被叫分別承擔。通常主叫承擔本地話費、被叫承擔長途話費和業(yè)務使用費等。９5/９6業(yè)務話費由主、被叫分攤。均可作為呼喊中心的接入碼使用，均有電話自動分派、遇忙或無應答轉(zhuǎn)移、呼喊阻截等功能。4１.什么是聚合類業(yè)務？聚合類業(yè)務有什么特點?答案:聚合類業(yè)務是指業(yè)務名只是一個品牌或一個產(chǎn)品名稱,該品牌(或產(chǎn)品名稱）并不具體指向某一種特定的業(yè)務，而是指向一系列業(yè)務,并且這些業(yè)務之間可以互不相關,這些業(yè)務的具體提供者可以是電信運營公司,也可以是和電信運營公司合作的加盟專業(yè)通信服務提供商。用戶在使用聚合類業(yè)務時,既可以選擇所有業(yè)務,也可以只選擇其中的某些項目。４2.什么是行業(yè)解決方案？行業(yè)解決方案的設計環(huán)節(jié)有哪些？答案：行業(yè)解決方案是站在客戶的立場上，將通信產(chǎn)品和業(yè)務按行業(yè)的通信消費特點進行組合，從而可以較準確地把握行業(yè)消費規(guī)律，更有效地為行業(yè)聚類客戶提供服務。設計環(huán)節(jié)有：細分客戶市場、挖掘行業(yè)需求、梳理業(yè)務產(chǎn)品、開發(fā)應用模式、匹配使用領域、整合提煉方案。43.請簡述電信新產(chǎn)品的發(fā)展趨勢。答案：技術發(fā)展、業(yè)務功能的融合或限制、同一業(yè)務的不同應用場合、增值業(yè)務應用的不斷開發(fā)、電信運營公司對本行業(yè)或其他行業(yè)的整合。44.通信產(chǎn)品解決方案一般包含哪些內(nèi)容？答案:通信產(chǎn)品解決方案一般包含并不僅限于以下4個部分:策劃方案、技術方案、商務方案和推廣方案。其中策劃方案涉及前期市場細分調(diào)研及客戶需求分析、產(chǎn)品應用前景預測、市場競爭狀況研究等；技術方案涉及產(chǎn)品的技術基礎、組網(wǎng)架構(gòu)、建立在需求分析基礎上的功能實現(xiàn)等：商務方案涉及產(chǎn)品的運營、贏利等模式設計、產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)務合作管理、資費體系設計、營銷套餐設計等;推廣方案涉及渠道促銷策劃、廣告促銷策劃、竺拳活動策劃、營銷賣點、營銷腳本編撰等。４5.請簡要描述電信網(wǎng)的組成和常見業(yè)務網(wǎng)的種類。答案：按網(wǎng)絡功能層次分,電信網(wǎng)由業(yè)務網(wǎng)、承載網(wǎng)和支撐網(wǎng)組成。業(yè)務網(wǎng)涉及兩層,下層由各專業(yè)基礎網(wǎng)組成，提供各專業(yè)最基本的業(yè)務功能,如電話互換網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、各類基礎數(shù)據(jù)通信網(wǎng)等；上層由疊加在各專業(yè)基礎網(wǎng)之上的各增值業(yè)務網(wǎng)構(gòu)成，用以提供各專業(yè)的增值業(yè)務。增值業(yè)務網(wǎng)的種類很豐富,其中最典型的就是智能網(wǎng),它在傳統(tǒng)的電話網(wǎng)的基礎上提供了眾多的增值服務功能。46.什么是商業(yè)模式?商業(yè)模式如何分類?答案：商業(yè)模式是組織如何發(fā)明價值并連續(xù)獲得收益的一系列內(nèi)外部運營活動的概括。商業(yè)模式可以分為兩大類：一類是運營性商業(yè)模式,重要涉及產(chǎn)業(yè)價值鏈定位和贏利模式設計等內(nèi)容。另一類是策略性商業(yè)模式，重要涉及業(yè)務模式、渠道模式、組織模式等內(nèi)容。47.什么是業(yè)務模式？請列舉電信公司常用的業(yè)務模式種類。答案：業(yè)務模式是指運營商以何種方式提供業(yè)務,滿足客戶何種需求,向客戶傳遞什么樣的利益。業(yè)務模式和贏利模式有相通之處，業(yè)務模式的擬定也基本擬定了它的贏利模式，當然也有的業(yè)務模式可以同時以幾種方式贏利。電信公司常用的業(yè)務模式有以下幾種:品牌模式、基礎產(chǎn)品模式、產(chǎn)品金字塔模式、解決方案模式、多成份模式、集線器模式。48.以短信業(yè)務為例,分析其產(chǎn)品解決方案。答案：可從策劃、技術、商務、推廣等方面逐個展開分析。49.通信終端如何分類?請分別列舉幾種常用終端設備。答案：通信終端從行業(yè)規(guī)范分類來看分為有線通信終端設備、移動通信終端設備、其他通信設備3類。有線通信終端設備指電話單機、電報通信終端設備、數(shù)據(jù)通信設備、多媒體通信終端設備、通信電子對抗設備及通信終端配套設備；移動通信終端設備指移動通信設備及移動通信終端設備；其他通信設備涉及:調(diào)制解調(diào)器、配線分線設備、記錄器等。50.普通程控電話機的信號音有哪些?各有什么區(qū)別?答案:撥號音：“嗡——”連續(xù)音；回鈴音：“嘟——嘟——”斷續(xù)音(響Is，斷4ｓ):忙音：“嘟、嘟、嘟……”短促音（響0.35ｓ，斷0.３5ｓ）;此外尚有長途電話告知音、特種撥號音、擁塞音、空號音、呼入等待音、催掛音等。51.請簡述數(shù)字式手機中的SIM卡的作用及所存儲的重要信息。答案:SIM卡（用戶辨認卡)必須涉及可存儲某些信息單元的非永久存儲器，用來存儲用戶的個人資料,其信息如下：ＳIＭSerialNumber、鑒權(quán)鍵、密鑰、IMSI、TＭSI、PIN、Ａ３，Ag、ＰＵK、SＩM卡狀態(tài)。5２.請列舉幾種常見的數(shù)據(jù)通信終端并分別簡述其功能。答案:MODEＭ就是“調(diào)制解調(diào)器”。ＭODＥM的重要功能就是將數(shù)據(jù)在數(shù)字信號和模擬信號之間轉(zhuǎn)換，以實現(xiàn)計算機通過電話線路傳輸信號,進行通信。網(wǎng)絡適配器就是網(wǎng)卡,是計算機上網(wǎng)用的設備，提供了計算機和網(wǎng)網(wǎng)卡的功能重要有兩個：一是將計算機的數(shù)據(jù)封裝為幀,并通過網(wǎng)線（對無線網(wǎng)絡來說就是電磁波）將數(shù)據(jù)發(fā)送到網(wǎng)絡上去;二是接受網(wǎng)絡上傳過來的幀，并將幀重新組合成數(shù)據(jù),發(fā)送到所在的計算機中。其他終端尚有ADSL-ＭODEＭ終端設備等。53.為什么說現(xiàn)在的手機也可以歸類于多媒體終端?請舉例說明。答案:手機不僅可以進行語音通信，還可以進行文字、圖片、視頻信息的互換，還可以進行上瞬和互動游戲等。通信工程師(通信專業(yè)實務一終端與業(yè)務）考試練習題（一)及答案二、簡答題1、簡述市場營銷的定義。答:市場營銷定義可概括為:市場營銷是從賣方的立場出發(fā)，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導商品或勞務到達客戶手中,滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤的公司綜合活動。2、產(chǎn)品觀念和推銷觀念在現(xiàn)代市場營銷觀念中所體現(xiàn)出來的弊端有哪些？答:產(chǎn)品觀念致命之處在于把產(chǎn)品當作是需求化身,把產(chǎn)品等用于需求，忽視市場需求變化,事實上某一產(chǎn)品僅僅滿足需求的一種手段而已。閉門造車和同步自封是產(chǎn)品觀念的溫床。推銷觀念的致命處就在于舍本逐末，把推銷工作擺在首位而輕視了其它營銷工作,把強行推銷和鋪天蓋地的廣告當作是市場營銷的所有。3、簡述市場營銷觀念與推銷觀念的區(qū)別和市場營銷觀念的基本特性?答：市場營銷觀念與推銷觀念的區(qū)別在于：市場營銷觀念是以買方需要為中心,通過幫助消費者滿足其需要而獲得相應的報酬；而推銷觀念是以賣方需要為中心，推銷是滿足賣方滿腦袋要把產(chǎn)品換成鈔票的需要。市場營銷觀念的基本特性是以市場為出發(fā)點,以客戶為中心，以協(xié)調(diào)的市場營銷為手段,以通過滿足消費者需求來贏利。4、簡述狹義和廣義兩種市場概念共有的三個要素是什么。答:狹義和廣義兩種市場的概念來看，其具體含義雖不相同，但有一共同點,就是必須具有三個要素,即有某種需要的人、為滿足這種需要的購買能力和購買欲望。5、簡述什么是市場營銷者。答:所謂市場營銷者，是指希望從別人那里取得資源并樂意以某種有價之物作為互換的人。市場營銷者可以是賣主，也可以是買主。三、綜合題1、論述需要、欲望和需求三者之間的關系。答:人類的需要和欲望是市場營銷活動的出發(fā)點。需要是沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。欲望是想得到基本需要的具體滿足物的愿望。而需求是對于有能力購買并且樂意購買的某個具體產(chǎn)品的欲望。人類為了生存，需要食品、衣服住所、安全、歸屬、受人尊重等。這些需要可用不同方式來滿足。人類的需要有限，但其欲望卻很多。當具有購買能力時,欲望便轉(zhuǎn)化成需求。將需要、欲望和需求加以區(qū)分,其重要意義就在于闡明這樣一個事實:市場營銷者并不發(fā)明需要;需要早就存在于市場營銷活動出現(xiàn)之前:市場營銷者，連同社會上的其他因素，只是影響了人們的欲望，并試圖向人們指出何種特定產(chǎn)品可以滿足其特定需要，進而通過使產(chǎn)品富有吸引力，適應消費者的支付能力且使之容易得到，來影響需求。2、論述戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素。答:戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素涉及以下六個方面:（1)方向性。戰(zhàn)略營銷強調(diào)方,向性，即效能。它一方面關心的是向什么方向進行市場營銷。(2)長期性。戰(zhàn)略是目前對未來的決策。只有對客戶長期需要有準確把握，公司才干有安身立命之本。(３)競爭性。競爭是戰(zhàn)略的本質(zhì)，也是當前商業(yè)市場的現(xiàn)實。(4）發(fā)明性。戰(zhàn)略是發(fā)明而不是模仿。有發(fā)明才干形成與眾不同的差別,才干或是直面對手而成功，或是避開對手而生存。(5)協(xié)同性。戰(zhàn)略營銷是一個體系,是系統(tǒng)。它規(guī)定市場營銷所涉及的各項職能、各項目的、各項政策、各項活動等等必須要具有高度的內(nèi)在統(tǒng)一性。(6)參與者共贏。戰(zhàn)略營銷是將市場營銷的目的由公司獲利擴展到使所有參與者獲利。3．論述互換與交易的關系。答：互換是市場營銷的核心概念?；Q是指通過提供某種東西作為回報，從別人那里取得所需物品的行為。互換的發(fā)生必須具有以下五個條件:一是至少有兩方;二是每一方都有被對方認為有價值的東西；三是每一方都能溝通信息和傳送物品；四是每一方都可以自由接受或拒絕對方的產(chǎn)品;五是每一方都認為與另一方進行互換是適當?shù)幕蚍Q心如意的。交易是互換活動的基本單元，是由雙方之間的價值互換所構(gòu)成的行為。一次交易涉及以下三個可以量度的實質(zhì)內(nèi)容：一是至少有兩個有價值的事物;二是買賣雙方所批準的條件；三是協(xié)議時間和地點。通信工程師（通信專業(yè)實務一終端與業(yè)務）考試練習題（二）及答案二、簡答題1、市場調(diào)查有哪些環(huán)節(jié)?答：市場調(diào)查分為以下八個環(huán)節(jié)：(1)問題/機會的辨認與界定；(2）生成調(diào)查設計;(３）選擇基本的調(diào)查方法;(4)抽樣過程;(５)搜集數(shù)據(jù);(6)分析數(shù)據(jù);(7)準備和撰寫報告;(8)跟蹤。２、簡述市場細分的作用。答：市場細分的作用重要有：(１)有助于選擇目的市場和制定市場營銷策略:(2)有助于發(fā)掘市場機會，開拓新市場；（3)有助于集中人力、物力投入目的市場;(4)有助于公司提高經(jīng)濟效益。３、影響行業(yè)競爭的基本情況有哪些？答:影響行業(yè)競爭的基本情況重要有以下五部分:(1)同行業(yè)內(nèi)公司之間的競爭；(2)潛在加入者的威脅；（３)替代產(chǎn)品的競爭壓力;（4)購買者的成交能力;（5）供應商的成交能力。４、簡述市場營銷的宏觀環(huán)境有哪些。答：市場營銷的宏觀環(huán)境涉及以下內(nèi)容：(1)人口環(huán)境；(2）經(jīng)濟環(huán)境;（3)技術環(huán)境；(4)政治環(huán)境；（5)社會與文化環(huán)境。5、簡述市場營銷的微觀環(huán)境涉及哪些?答：市場營銷的微觀環(huán)境涉及以下內(nèi)容：（1）公司；(２)供應商；（３）營銷中間商；(4）客戶；(5)競爭者;(6)公眾。6、簡述市場調(diào)查常用的方法有哪些。答:市場調(diào)查常用的方法有第二手資料調(diào)查、實地調(diào)查和問卷調(diào)查。7、簡述市場問卷調(diào)查問句的基本類型有哪些？（答出五種即可)答:市場問卷調(diào)查問句的基本類型有：事實問句、意見問句、闡述問句、自由式句、是否問句、多項選擇問句、可設計滿意度量表、順位式問句、限度評等式問句和過濾式問句。8、簡述市場營銷調(diào)查報告的寫作規(guī)定有哪些?答：市場營銷調(diào)查報告的寫作規(guī)定有溝通性、完整性、準確性、明確性和簡潔性。9、簡述市場營銷調(diào)查報告正文涉及哪些內(nèi)容。答:市場營銷調(diào)查報告正文涉及引言、研究目的、調(diào)查方法、結(jié)果、局限性、結(jié)論和建議。10、簡述竟爭戰(zhàn)略分析的內(nèi)容涉及哪些方面。答:競爭戰(zhàn)略分析的內(nèi)容涉及高質(zhì)量競爭戰(zhàn)略、低成本競爭戰(zhàn)略、差異優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略和集中優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略。1１、簡述市場競爭策略分析的內(nèi)容涉及哪些。答：市場競爭策略分析的內(nèi)容涉及以下四個方面:（１)市場領導者的競爭策略；(2)挑戰(zhàn)者的競爭策略;（3）市場追隨者的競爭策略；（4)市場拾遺補缺者的競爭策略。12、簡述目的市場的模式有哪幾種？答：目的市場的模式有以下五種:(１)密集單一市場；(２)有選擇的專門化；（3)產(chǎn)品專門化；(４)市場專門化；(5)完全市場覆蓋。三、綜合題1、論述市場調(diào)查的基本內(nèi)容有哪些？答:市場調(diào)查的基本內(nèi)容有:(１)市場環(huán)境調(diào)查。對政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、自然地理和社會文化環(huán)境、競爭環(huán)境等方面進行全方位的調(diào)查。(２)消費者專題調(diào)查。重要涉及消費者規(guī)模及其構(gòu)成、消費者家庭結(jié)構(gòu)和購買模式,消費者購買動機和購買行為類型、客戶滿意度等。(3)產(chǎn)品專題調(diào)查。對經(jīng)營的產(chǎn)品進行質(zhì)量、生命周期、成本與價格等方面的調(diào)查。(４)流通渠道調(diào)查。對產(chǎn)品的流通渠道，如各級代理、自銷等市場的調(diào)查。2、論述市場調(diào)查的種類有哪些？答:市場調(diào)查的種類重要有：(1)普查。普查即全面調(diào)查,是對調(diào)核對象（總體)進行逐二的、無漏掉地全面調(diào)查。(2)抽樣調(diào)查。抽樣調(diào)查是從調(diào)核對象的總體中抽取一部分單位（稱為樣本)進行調(diào)查，并由此推測總體的情況。（３)點調(diào)查。重點調(diào)查就是在調(diào)核對象(總體)中選定一部分在總體中處在十分重要地位或者在總體某項標志總量中占絕大比重的單位進行非全面調(diào)查。(４)典型調(diào)查。典型調(diào)查是在調(diào)核對象(總體)中故意識地選擇一些具有典型意義或有代表性的單位進行專門調(diào)查,以此來推斷總體的調(diào)查目的。３、論述影響目的市場策略選擇的因素有哪些?答：影響目的市場策略選擇的因素有以下六部分內(nèi)容:(1）公司的資源或?qū)嵙Α．敼旧a(chǎn)、技術、營銷、財務等方面勢力很強時,可以考慮采用差異性或無差異市場營銷策略；資源有限，實力不強時，采用集中性營銷策略效果也許更好。(2)產(chǎn)品的同質(zhì)性。指在消費者眼里,不同公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的相似限度。相似限度高,則同質(zhì)性高，反之，則同質(zhì)性低。（３)市場的同質(zhì)性。指各細分市場客戶需求、購買行為等方面的相似限度。市場同質(zhì)性高，意味著各細分市場相似限度高，不同客戶對同一營銷方案的反映大體相同，此時，公司可考慮采用無差異營銷策略。反之，則適宜采用差異性或集中性營銷策略。(4)產(chǎn)品所處生命周期的不同階段。產(chǎn)品處在投入期，同類競爭品不多,競爭不劇烈，公司可采用無差異營銷策略。當產(chǎn)品進入成長期或成熟期，同類產(chǎn)品境多，競爭日益劇烈,為確立競爭優(yōu)勢，公司可考慮采用差異性營銷策略。當產(chǎn)品步入衰退期，為保持市場地位，延長產(chǎn)品生命周期,全力對付競爭者，可考慮采用集中性營銷策略。（5)競爭者的市場營銷策略。公司選擇目的市場策略時，一定要充足考慮競爭者特別是重要競爭對手的營銷策略。假如競爭對手采用差異性營銷策略，，公司應采用差異性或集中性營銷策略與之抗衡:若競爭者采用無差異策略，則公司可采用無差異或差異性策略與之對抗。(6）競爭者的數(shù)目。當市場上同類產(chǎn)品的競爭者較少，競爭不劇烈時，可采用無差異性營銷策略。當競爭者多,競爭劇烈時,可采用差異性營銷策略或集中性營銷策略。４、論述市場問卷調(diào)查設計的規(guī)定有哪些？答：市場問卷調(diào)查設計的規(guī)定有以下五個方面：(1)簡潔性。問卷中問句的表達要簡潔易懂、意思明確，不要模棱兩可。(2)客觀性。調(diào)查問句要保持客觀性,避免提出誘導性的問題。(３)親切性。調(diào)查問句要有親切感，并要考慮到答卷人的心理因素和自尊,避免提出尷尬的問題。(４)邏輯性。在設計問卷時,問句的內(nèi)容安排及先后順序應合乎人們的一般思維過程，注意問句的邏輯關系。（５)可答性。調(diào)查問卷要短,問題的安排應先易后難,由淺入深，時間過久和不易回憶的問題盡量不要出現(xiàn)。此外，提出的問題應使被調(diào)查者有能力回答，對一般的被調(diào)查者不應提技術性較強的或難以回答的問題。５、從心理狀態(tài)的角度論述市場競爭者的類型有哪些？答：從競爭者心理狀態(tài)的角度來分析，市場競爭者有如下類型：(1）從容型競爭者。這類競爭者對其他公司的某一襲擊行動采用漫不經(jīng)心的態(tài)度，或不迅速反映，或反映不強烈。它也許深信客戶的忠誠,也也許待機行動，還也許缺的進攻則無反映或反映不強烈。為此，公司采用進攻行動時關鍵在于弄清這一類型競爭者行為的具體（2)選擇型競爭者。這類競爭者也許對某些方面的進攻做出反映，而對其他方面的進攻則無反映或反映不強烈。例如,某一競爭者對威脅其主營業(yè)務的襲擊反映強烈,而對威脅另一方面要業(yè)務的進攻則反映冷淡。公司對這類競爭者的襲擊要在具體分析的基礎上選擇競爭的因素。(3)兇暴型競爭者。這類競爭者對向其所擁有的領域所發(fā)動的任何進攻都會做出迅速而,強烈的反映。這類競爭者多屬實力強大的公司，它的這種反映無非是向同行表白，對它的任何襲擊都將徒勞無益，襲擊“羊”總比襲擊“老虎”好些。(４)隨機型競爭者。這類競爭者對某一襲擊行動的反映不可預知,它也許采用反擊行動，也也許不采用反擊行動。顯然,應付這類競爭者的難度要大一些。６、論述產(chǎn)品定位的選擇標準。答：具體的選擇標準重要有以下七點:(1）重要性。差異可以給足夠數(shù)量的購買者帶來較高價值的利益。（2)區(qū)別性。競爭對手不能提供這種差異,或公司可以以不同的方式提供這種利益。(3)卓越性。比用其它方式不提供這種利益要更卓越。(4)溝通性。購買者可以知曉和看到這種差異。（5）占有性。競爭對手不容易復制這種差異。（６)經(jīng)濟性。購買者買得起。(7）賺錢性。公司推出這種差異有利可圖。7.闡述產(chǎn)品定位的重要方法。

答：產(chǎn)品定位的重要方法有以下六種:

(１）定位于產(chǎn)品差異特色上。突出產(chǎn)品的特別功能與差異,強調(diào)與競爭對手產(chǎn)品的區(qū)別,盡也許遠離相同功能特點的其它產(chǎn)品。

(２）定位于特定的使用者上。如電信產(chǎn)品中，短消息定位時尚青年，移動電話充值卡定位工薪階層,無線上網(wǎng)定位于商務人士等等。（３)定位于具體使用上。定位于如何及何時使用上，如GPＲS定位于手機上網(wǎng)。(4)定位于不同的產(chǎn)品類別上。如小靈通定位于無線市內(nèi)電話上。這一定位方法不是要與某一特定競爭對手相競爭，而是要與同類某一品種的產(chǎn)品相競爭。(5）定位于對抗特定競爭者上。直接針對某一競爭者，而不是針對某一產(chǎn)品類別。（6）定位于價格性能或質(zhì)量比上。公司可以將產(chǎn)品定位在高質(zhì)量高價格上,也可以是較高的價格性能比上，宣稱是最值得買的產(chǎn)品。通信工程師(通信專業(yè)實務一終端與業(yè)務)考試練習題(三)及答案二、簡答題１、產(chǎn)品策略中產(chǎn)品差異化策略重要涉及哪些內(nèi)容?答:(1)通過產(chǎn)品質(zhì)量形象化實現(xiàn)產(chǎn)品差異化;(2)通過信息傳遞來實現(xiàn)產(chǎn)品差異化；(3)通過優(yōu)質(zhì)服務來實現(xiàn)產(chǎn)品差異化；(4）通過度銷渠道來實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化。2、制定銷售促進方案涉及哪些工作?答:(1)擬定刺激強度；(2)參與者的條件：（３）促銷時間:（4）銷售促進活動信息的發(fā)布；(5)與經(jīng)銷商和零售商的合作安排；(6)意外事件的應急解決安排。3、簡述人員促銷的種類和環(huán)節(jié)。答:人員促銷的種類重要有定單獲取型推銷、定單收取型推銷和銷售支持型推銷。人員促銷的環(huán)節(jié)如下：尋找也許客戶——準備T作——接近方式——推銷陳述與演示——解決異議——成交——售后工作。4、現(xiàn)代營銷理論提出的產(chǎn)品整體概念把產(chǎn)品分為哪些層次？答：現(xiàn)代營銷理論提出的產(chǎn)品整體概念把產(chǎn)品分為以下五個層次：（1)核心產(chǎn)品（2)形式產(chǎn)品;(3)盼望產(chǎn)品;(4）附加產(chǎn)品；（5)潛在產(chǎn)品。5.簡述產(chǎn)品服務策略的特點。

答:產(chǎn)品服務策略有如下特點：一是從強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)消費效果;二是從強調(diào)補救性產(chǎn)品和服務，變?yōu)閺娬{(diào)防止性產(chǎn)品和服務;三是從強調(diào)買賣關系轉(zhuǎn)為強調(diào)合作關系;四是從重視公司生產(chǎn)費用轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暱蛻粝M費用;五是從重視客戶的共同需要變?yōu)橹匾暱蛻舻奶厥庑枰涣菑膹娬{(diào)市場占有率轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)客戶滿意度;七是從準時供應轉(zhuǎn)變?yōu)殡S時供應。

６.簡述營銷渠道的功能。

答：營銷渠道具有集中、平衡和擴散三種功能。所謂集中功能，就是把許多生產(chǎn)公司的商品加以集中采購和推銷。所謂平衡功能,就是將各類商品根據(jù)不同市場的需要與各公司的產(chǎn)量加以平衡,使之達成產(chǎn)銷平衡。所謂擴散功能,就是把各種不同的商品在不同時間內(nèi)分銷到各個不同的市場與地區(qū),以方便消費者購買。

7.建立營銷渠道目的的限制因素有哪些?答:建立營銷渠道目的的限制因素有以下四種：（１)客戶因素；（２）商品因素;(3)渠道因素;（４）競爭因素。

8.促銷策略中廣告目的的類型有哪幾種?

答：廣告目的可以分為以下三種類型:（１）告知性廣告;（2)說服性廣告；(３)提醒性廣告。

9.簡述選擇公關營銷主題的信息與方法。答:公關人員要選擇公關信息內(nèi)容，編創(chuàng)故意義的有趣的故事來介紹產(chǎn)品，幫助產(chǎn)品的銷售。一方面在公司內(nèi)部尋找可以運用的事件與內(nèi)容。如公司負責人的經(jīng)歷，創(chuàng)業(yè)史，新產(chǎn)品開發(fā)的一波三折艱傷心程,公司管理特色或員工小傳等等。假如內(nèi)部沒有值得運用的內(nèi)容,可以通過做幾件有益的事來制造事件、策劃新聞，以激起公眾的愛好與參與，引起媒體的關注。

１0、簡述營銷渠道的發(fā)展趨勢。答:（1)公司對營銷渠道更加強調(diào)戰(zhàn)略性;（２)合作和戰(zhàn)略聯(lián)盟；（３)零售商權(quán)力的增長;(4)技術作用的加強。11、簡述促銷策略中廣告目的的類型有哪幾種？答：廣告目的可以分為以下三種類型:(1）告知性廣告:(2)說服性廣告；(3)提醒性廣告；12、簡述制定銷售促進方案內(nèi)容。答：制定銷售促進方案涉及以下內(nèi)容：（1)擬定刺激強度;(２)參與者的條件;(３）促銷時間;（4)銷售促進活動信息的發(fā)布；(5)與經(jīng)銷商和零售商的合作安排;（６)意外事件的應急解決安排。三、綜合題1、論述成本導向、需求導向和競爭導向三大基本定價方法的定義和研究內(nèi)容。答：成本導向定價法是公司重要以產(chǎn)品成本為基礎,側(cè)重于成本因素而相對不注重需求和競爭因素的一類定價方法?？煞譃槌杀炯映啥▋r法、目的收益定價法、損益平衡定價法和邊際奉獻定價法四種。需求導向定價法是指公司重要根據(jù)市場上對產(chǎn)品的需求強度和消費者對產(chǎn)品價值的理解限度為基礎來擬定價格的一類定價方法，它注重于需求因素而相對不注重成本和競爭因素對定價的影響。重要有理解價值定價法和區(qū)分需求定價法兩種。競爭導向定價法是一種重要以競爭者的價格為定價依據(jù)，而相對不注重成本和需求因素的定價方法。重要有隨行就市定價法和密封投標定價法兩種。２、論述產(chǎn)品的生命周期在各個階段上的特性。答:(1）產(chǎn)品投入期。投入期是新產(chǎn)品剛投放市場時期，這個階段的重要特點是：產(chǎn)品設計也許有缺陷，生產(chǎn)批量小，生產(chǎn)成本高,生產(chǎn)工藝還不成熟,廢品率高，質(zhì)量波動性較大，用戶對產(chǎn)品不熟悉,不了解,銷售量增長緩慢。銷售費用開支較高，公司往往會虧損。(2）產(chǎn)品成長期。產(chǎn)品成長期是指市場產(chǎn)品的銷售量迅速增長的階段,其特點是新產(chǎn)品逐步為用戶所熟悉與歡迎，需求擴大，形成了廣闊的市場，產(chǎn)品設計基本定型,制造方法已基本擬定,而面臨的問題是生產(chǎn)廠家迅速增長，競爭日趨劇烈。(3）產(chǎn)品成熟期。產(chǎn)品成熟期是指產(chǎn)品銷售量達成了高峰,銷售增長速度開始減慢,一直到銷售量穩(wěn)定在一定水平上。該時期的重要特點是產(chǎn)品的銷售收入和利潤均達成了高峰,市場上，產(chǎn)品供需大體處在平衡狀態(tài)，市場同類產(chǎn)品在式樣、價格、促銷等方面展開了劇烈的競爭。(4)產(chǎn)品衰退期。表現(xiàn)為產(chǎn)品陳舊老化,需求量迅速減少,同時市場上已出現(xiàn)了替代它的新產(chǎn)品,產(chǎn)品行將淘汰,公司賺錢甚少。3、論述產(chǎn)品成熟期的營銷營銷策略重要有哪幾種？答:產(chǎn)品成熟期的營銷營銷策略重要有以下三種:（1）市場修正策略。公司某一產(chǎn)品銷售量取決于品牌使用人的數(shù)量和每個使用者的使用量,因此公司可以從這兩上方面做文章。（2）產(chǎn)品改善策略。公司可以努力改善產(chǎn)品特性,使其能吸引新用戶和增長現(xiàn)行用戶的使用量以改善銷售。(４)營銷組合改善策略。公司應努力通過改善營銷組合的一個或幾個要素，來刺激銷售，公司可對營銷組合中非產(chǎn)品因素,逐個思考,提出營銷組合變革方案。營銷組合改善的重要問題是它們很容易被競爭者模仿，特別是減價、附加服務和大量分銷滲透等方法，因此公司實際所獲利潤不會像預期的那么多。４、論述產(chǎn)品衰退期的營銷策略重要有哪幾種?答：(1)維持策略。維持策略就是公司在目的市場、價格、銷售渠道、促銷行動方面維持原狀。由于這一階段很多公司會先行退出市場,因此,對一些有條件的公司來說，并不一定減少銷售量和利潤,使用這一策略公司可以延長產(chǎn)品壽命。一般公司可以通過價值分析、減少產(chǎn)品成本、以利于進一步減少產(chǎn)品價格；通過科學研究，增長產(chǎn)品功能、開辟新用途；加強市場調(diào)查研究，開拓新的市場，發(fā)明新的內(nèi)容;改善產(chǎn)品設計，以提高產(chǎn)品性能、質(zhì)量、包裝、外觀等，從而使產(chǎn)品壽命周期不斷實現(xiàn)再循環(huán)。(2)縮減策略?？s減策略就是公司仍然留在原目的市場繼續(xù)經(jīng)營，但是根據(jù)市場變動情況和行業(yè)退出障礙水平在規(guī)模上做出適當收縮,如把所有的營銷力量集中到一個或者少數(shù)幾個細分市場上，以加強這幾個細分市場的營銷力量，也可以大幅度地減少市場營銷費用，以增長當前利潤。(3)撤退策略。撤退策略就是公司決定放棄經(jīng)營某種商品以撤出該目的市場，在撤出該目的市場時，應積極考慮以下幾個問題:一是，進入哪一個新細分市場，經(jīng)營哪一種新產(chǎn)品,可運用以前哪些資源：二是,品牌及生產(chǎn)設備等殘余資源如何轉(zhuǎn)讓或出賣；三是,保存多少零件存貨和服務，以便在此后為過去的客戶服務。５、論述常見的折扣定價策略有哪些？答：常見的折扣價格重要有：（1)鈔票折扣。鈔票折扣是對及時付清賬款的購買者的一種價格折扣。最典型的例子是“2／１0,凈30”,意思是應在30天內(nèi)付清貨款,但假如在成交后10天內(nèi)付款，照價給予２%的鈔票折扣。鈔票折扣重要是為改善賣主的鈔票周轉(zhuǎn)和減少賒欠款及壞帳損失服務的。（2)數(shù)量折扣。數(shù)量折扣是賣方因買方購買數(shù)量大而給予的一種折扣。一般情況下,客戶購買數(shù)量越多，公司給予的折扣也就越大。數(shù)量折扣又分為累積與非累積數(shù)量折扣兩種。非累積數(shù)量折扣規(guī)定一次購買某種產(chǎn)品達成一定數(shù)量,或購買多種產(chǎn)品達成一定數(shù)量時就給予一定的折扣優(yōu)惠,以鼓勵客戶大量購買；累積數(shù)量折扣則規(guī)定客戶在一定期間內(nèi),購買商品達成一定數(shù)量或一定金額時，按總量大小給予不同的折扣,以鼓勵客戶購買行為的長期化。(3)交易折扣。交易折扣是公司向履行了某種功能，如推銷、貯存和帳務記載的銷售渠道成員所提供的一種折扣。由于渠道成員在產(chǎn)品分銷過程中所承擔的責任、風險、作用的不同,公司可以對不同的渠道成員給予不同的價格折扣,以調(diào)動渠道成員的積極性。但公司對于同一渠道成員提供的交易折扣應當是相同的。(4)季節(jié)折扣。季節(jié)折扣是賣主向那些購買非時令商品或服務的買者所提供的一種折扣。季節(jié)折扣可以使賣主在一年中得以維持穩(wěn)定的生產(chǎn)，也可以加快產(chǎn)品流通和資金周轉(zhuǎn)，減輕庫存費用，減少時間風險。(５)折讓。折讓又稱津貼、補貼,是公司對作出額外奉獻者的一種價格補償。重要有：推廣折讓、減免服務折讓和特約優(yōu)惠折讓。6、論述營銷渠道的類型。答：營銷渠道的類型可分為以下四種:(1)直接渠道。直接渠道又稱零級渠道,意指沒有中間商參與,產(chǎn)品由生產(chǎn)者直接售給消費者（用戶）的渠道類型。直接渠道是產(chǎn)品分銷渠道的重要類型。一般大型設備以及技術復雜、需要提供專門服務的產(chǎn)品，公司都采用直接渠道分銷。新技術在流通領域中的廣泛應用,也使郵購、電話及電視銷售和因特網(wǎng)銷售方式逐步展開，促進了消費品直銷方式的發(fā)展。(2)一級渠道是指在制造商和消費者(或用戶）之間，只通過一層中間環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)在消費品市場是指零售商，在業(yè)務市場通常是指代理商或經(jīng)紀人。(3)二級渠道。二級渠道是指在制造商和消費者（或用戶)之間通過兩層中間環(huán)節(jié)。這兩層環(huán)節(jié)在消費品市場是指批發(fā)商和零售商，在商務市場則也許是指銷售代理商與批發(fā)商。(4）三級渠道。三級渠道是指在批發(fā)商和零售商之間，再加上一道批發(fā)，由于小零售商一般不也許直接從大批發(fā)商進貨。7、論述廣告預算費用支出應從哪個方面來考慮？答：廣告活動的費用支出估計可以從下面一些方面來考慮:(1)產(chǎn)品所處生命周期的階段。新產(chǎn)品通常需要大量的廣告投入以建立品牌知明度,而已有品牌則相對于銷售量多少來擬定較低比例的廣告投入。(2）市場份額與客戶群體大小。較高市場份額的品牌一般廣告投入量占銷售額的比例較低，在市場規(guī)模不斷擴大的情況下?lián)屨际袌龇蓊~，經(jīng)常需要較多的廣告投入。(3）競爭性。在有著大量競爭者和較高廣告投入的市場里,一種品牌必須大量投入能在紛雜的廣告聲中脫穎而出；而在幾家公司占據(jù)較高市場份額的情況下,也需要大量投入說服性廣告以保持已占有的市場份額。（4)廣告頻率。廣告播出頻率越高，所需投入也越大。(5)產(chǎn)品的替代性。對于一般性平常用品如啤酒、飲料、日化用品等等，消費者選擇余地大,故需要大量的廣告投入以形式差異性。同樣,對能提供獨特功能與效用的品牌來說,廣告也十分重要。８、論述選擇公關營銷主題的信息與方法。答：公關人員要選擇公關信息內(nèi)容，編創(chuàng)故意義的有趣的故事來介紹產(chǎn)品，幫助產(chǎn)品的銷售。道德在公司內(nèi)部尋找可以運用的事件與內(nèi)容。如公司負責人的經(jīng)歷，創(chuàng)業(yè)史,新產(chǎn)品開發(fā)的一波三折艱傷心程,公司管理特色或員工小傳等等。假如內(nèi)部沒有值得運用的內(nèi)容，可以通過做幾件有益的事來制造事件、策劃新聞，以激起公眾的愛好與參與引起媒體的關注。公關主題信息與方法手段的選擇與安排發(fā)明性的工作，公關對公司銷售與利潤的奉獻大小經(jīng)常取決于這方面的工作。通信工程師（通信專業(yè)實務一終端與業(yè)務）考試練習題(四）及答案二、簡答題1、簡述市場營銷實行的過程。答:(1)制定行動方案;(2)建立組織結(jié)構(gòu)(3)設計決策和報酬制度；(４）開發(fā)人力資源；（5）建設公司文化。2、市場營銷計劃涉及哪些內(nèi)容?答：(１)市場現(xiàn)狀;（２)兇兆和機會；(3)公司目的；(１)市場反映；(２）市場營銷策略；(３)行動方案：(4)預算；(５)控制。3、簡述市場占有率分析一般采用的度量方法。答:市場占有率分析一般采用以下三種不同的度量方法:①所有市場占有率。所有市場占有率是指公司的銷售額（量)占行業(yè)銷售額（量)的比例。②目的市場占有率。目的市場占有率是指公司銷售額(量）占其目的市場總銷售額(量)的比例。③相對市場占有率。相對市場占有率是指公司銷售額（量)和幾個最大競爭者的銷售額（量)的比例。三、綜合題1、論述市場營銷控制的定義及其過程。答：(1)定義:所謂市場營銷控制,是指市場營銷管理者經(jīng)常檢查市場營銷計劃的執(zhí)行情況，看看計劃與實際是否一致,假如不一致或沒有完畢計劃,就要找出因素所在，并采用適當措施和對的行動,以保證市場營銷計劃的完畢。(2)控制的過程:第一步，市場營銷控制的中心是目的管理，營銷控制就是監(jiān)督任何偏離計劃與目的的情況出現(xiàn)；第二步，市場營銷控制必須監(jiān)視計劃的實際執(zhí)行情況；第三步，通過營銷控制過程,判斷任何偏離計劃的行為產(chǎn)生的因素；第四步，市場營銷控制者必須采用改正方案,甚至改變目的自身。2、論述市場營銷年度計劃控制及其目的是什么?答：年度計劃控制，是指公司在本年度內(nèi)采用控制環(huán)節(jié),檢查實際績效與計劃之間是否有偏差,并采用改善措施,以保證市場營銷計劃的實現(xiàn)與完畢。年度計劃控制的目的重要有以下有四點：一是促使年度計劃產(chǎn)生連續(xù)不斷的推動力：二是控制的結(jié)果可以作為年終績效評估的依據(jù);三是發(fā)現(xiàn)公司潛在問題并及時予以妥善解決；四是高層管理人員可借此有效地監(jiān)督各部門的工作。３、論述市場營銷成本由哪些費用組成。答：市場營銷成本重要由以下費用組成:①直接推銷費用。直接推銷費用涉及直銷人員的T資、獎金、差旅費、培訓費、交際費等。②促銷費用。促銷費用涉及廣告媒體成本、產(chǎn)品說明書、印刷費用、贈獎費用、展覽會費用、促銷人員工工資等。③倉儲費用。倉儲費用涉及租金、維護費、折舊、保險、包裝費、存貨成本等。④運送費用。運送費用假如是自有運送_T具,則要計算折舊、維護費、燃料費、牌照稅、保險費、司機工資等。⑤其它費用。除上述費用外;還涉及市場營銷管理人員工資、辦公費用等。4 .闡述市場占有率分析一般采用的度量方法。

答：市場占有率分析一般采用以下三種不同的度量方法：

（1)所有市場占有率。所有市場占有率是指公司的銷售額(量）占行業(yè)銷售額（量）的比例。

(２)目的市場占有率。目的市場占有率是指公司銷售額（量)占其目的市場總銷售額（量）的比例。

（3）相對市場占有率。相對市場占有率是指公司銷售額(量)和幾個最大競爭者的銷售額（量)的比例。通信工程師(通信專業(yè)實務一終端與業(yè)務）考試練習題（五）及答案二、簡答題1、服務質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有哪些區(qū)別？答：(1)服務質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費者所評估；(2)客戶對服務質(zhì)量的結(jié)識取決于他們預期同實際所感受到的服務水平的對比；(3)客戶對服務質(zhì)量的評價不僅要考慮服務的結(jié)果,并且涉及服務的過程。２、簡述服務的分類方法。答：(1）按客戶在服務過程中參與限度高低,可將服務劃分為三大類，即高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務。(２)根據(jù)提供服務的工具不同，將服務分為以機器設備為主和以人員為主兩類。（3)根據(jù)客戶選擇服務自由度的大小劃分為標準化服務和非標準化服務。３、簡述服務質(zhì)量的內(nèi)涵是什么？答:服務質(zhì)量的內(nèi)涵應涉及以下五項內(nèi)容：(1)服務質(zhì)量是客戶感知的對象;(2)服務質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量,更多地要按客戶主觀的結(jié)識加以衡量和檢查；（3)服務質(zhì)量發(fā)生在服務生產(chǎn)和交易過程之中;(4)服務質(zhì)量是在服務公司與客戶交易的真實瞬間實現(xiàn)的；(1)服務質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。4、簡述技術質(zhì)量與職能質(zhì)量的含義與聯(lián)系。答：技術質(zhì)量是指服務過程的產(chǎn)出，即客戶從服務過程中所得到的東西。職能質(zhì)量是指服務推廣的過程中客戶所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給客戶帶來的利益和享受。職能質(zhì)量完全取決于客戶的主觀評價,難以進行客觀的評價。技術質(zhì)量與職能質(zhì)量構(gòu)成了服務質(zhì)量的基本內(nèi)容。5、簡述客戶評價服務質(zhì)量的標準。答：客戶評價服務質(zhì)量的五個標準，具體如下:（1)可感知性；(2)可靠性;(3)反映性:(4)保證性;(5)移情性。６、簡述對服務提供者綜合管理的內(nèi)容有哪些？答：對服務提供者的綜合管理涉及以下四項內(nèi)容:(1)服務提供者的選拔與訓練;(2)服務提供者的崗位安排:(3）給予服務提供者適當?shù)臋?quán)限；（4)監(jiān)督服務提供者的行為。７、簡述在提高服務質(zhì)量的策略上，公司減少客戶質(zhì)量風險的顧慮應從哪幾個方面來考慮?答：公司減少客戶質(zhì)量風險的顧慮，可以從以下六個角度考慮:(1)集中強調(diào)質(zhì)量；(2)加強員工培訓：(3)廣告宣傳強調(diào)質(zhì)量;(4)運用促銷技巧:(5)善用口碑；(６)服務補救。三、綜合題１、論述服務的基本特性。答:(1)無形性。服務是無形的,是一種或一系列的行為過程，它看不見、摸不著。很難對服務的過程和最終結(jié)果進行準確的描述和展示。不同的客戶消費（使用)同一種服務,他們感受到的滿足限度很也許不同。(2)不可分離性。是指服務的生產(chǎn)和消費通常是同時進行的。有形產(chǎn)品制造出來以后,先儲存,通過度銷,最后消費。生產(chǎn)和消費在時間、空間上可以分離。服務產(chǎn)品則不同,服務的提供者和購買者都要參與服務過程，兩者互相作用、互相影響,共同決定服務的最終質(zhì)量。(3)差異性。服務產(chǎn)品質(zhì)量往往缺少穩(wěn)定性，難以像有形產(chǎn)品那樣實行標準化的生產(chǎn)。服務質(zhì)量是多個因素綜合作用的結(jié)果。環(huán)境（時間、地點、物質(zhì)條件）、服務的提供者和客戶的變化都也許引起服務質(zhì)量的變化。(４）不可儲存性。服務——般是即時生產(chǎn)、即時消費，不能儲存的。假如生產(chǎn)量大于需求量，多余的服務將會消失,而不能轉(zhuǎn)換為下一個階段的供應。(5）缺少所有權(quán)。是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中，不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。既然服務是無形的又易消失,服務在交易完畢后便消失了,消費者并沒有“實質(zhì)性”地擁有服務。2、論述服務提供全過程的三個階段的質(zhì)量管理的聯(lián)系與區(qū)別。答：服務提供的全過程涉及售前、售中及售后的三個階段。這個全過程的管理就是根據(jù)這三個階段的消費者需求，系統(tǒng)地、有機地展開的服務質(zhì)量管理行為。服務提供前的質(zhì)量管理從服務提供系統(tǒng)的檢查開始,它與服務提供者的人員準備與質(zhì)準備密切相關。服務提供中的質(zhì)量管理,是指對于每一位消費者,都盡也許地按其期待的方式提供其所期待的服務內(nèi)容。服務提供后的質(zhì)量管理,是指聽取消費者的購后意見,并把他們的規(guī)定體現(xiàn)在以后的服務提供中。3、論述公司在運用提高服務質(zhì)量定點超越法時應從哪幾方面考慮？答:服務公司在運用這一方法時可以從戰(zhàn)略、經(jīng)營和業(yè)務管理等方面著手。(1)在戰(zhàn)略方面。公司應當將自身的市場戰(zhàn)略同競爭者成功的戰(zhàn)略進行比較，尋找它們的相關關系。比如：競爭者重要集中在哪些子市場?競爭者追求的是低成本戰(zhàn)略還是價值附加戰(zhàn)略？競爭者的投資水平如何以及投資是如何分派在產(chǎn)品、設備和市場開發(fā)等方面的等等。通過這一系列的比較和研究,公司將會發(fā)現(xiàn)過去也許被忽略的成功的戰(zhàn)略因素,從而制定出新的、符合市場條件和自身資源水平的戰(zhàn)略。(2)在經(jīng)營方面。公司重要集中于從減少競爭成本和增強競爭差異化的角度了解競爭對手的做法,并制定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。（3）在業(yè)務管理方面。公司應當根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個公司的作用。比如,在一些服務公司中，與客戶相脫離的后勤部門，缺少應有的靈活性而無法同前臺的質(zhì)量管理相適應。學習競爭對手的經(jīng)驗,讓兩者步調(diào)一致無疑是公司提高服務質(zhì)量的重要保證。4、論述公司在運用提高服務質(zhì)量流程分析法時,通常涉及的環(huán)節(jié)有哪些？答:通常涉及四個環(huán)節(jié):第一步是把服務的各項內(nèi)容用流程圖的方式畫出來，使得服務過程可以清楚、客觀地展現(xiàn)出來。第二步是把那些容易導致服務失敗的點找出來。第三步是確立執(zhí)行標準和規(guī)范，而這些標準和規(guī)范應體現(xiàn)到公司的服務質(zhì)量標準。第四步是找出客戶可以看得見的服務展示,而每一個展示將被視為公司與客戶的服務接觸點。通信工程師（通信專業(yè)實務一終端與業(yè)務)考試練習題(六)及答案二、簡答題1、什么是客戶關系管理。答:所謂客戶關系管理是指為公司提供全方位的管理視角，賦予公司更完善的客戶交流及溝通能力,理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保存、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。２、什么是數(shù)據(jù)庫營銷。答：所謂數(shù)據(jù)庫營銷就是公司通過收集和積累消費者的大量信息，通過解決后預則消費者有多大也許去購買某種產(chǎn)品，以及運用這些信息給產(chǎn)品以精擬定位,針對性制作營銷信息,以達成說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。３、網(wǎng)絡營銷的特點有哪些?答：(1)跨時空；（2)多媒體;(3）交互式;(4)擬人化；(5)成長性;(6）整合性；（7）超前性；(8)高效性;(9)經(jīng)濟性；(10）技術性。４、什么是綠色營銷。答:綠色營銷就是公司通過致力于互換過程以滿足人們的綠色消費需求,履行環(huán)競保護的現(xiàn)任和義務，實現(xiàn)自身的賺錢所進行的市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價和分銷以及售后服務等一系列的經(jīng)營活動，又稱為綠色市場營銷。5、簡述客戶關系管理的基本內(nèi)容有哪些？答：客戶關系管理基本內(nèi)容涉及以下三個方面：(1）以客戶為中心的公司管理技術;(２）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫;(3)信息和知識的分析技術。6、簡述客戶關系管理系統(tǒng)的組成。答：客戶關系管理系統(tǒng)由以下五部分組成:（1)動態(tài)的、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)：(２)基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；(３)基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠客戶辨認系統(tǒng);(４）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示系統(tǒng);(5）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考系統(tǒng)。7、簡述客戶關系管理的功能重要涉及哪些內(nèi)容？答:客戶關系管理的功能重要分為以下四部分:(1)客戶信息管理；(2)市場營銷管理;（３)銷售管