消費心理學銷售精英篇

消費心理學銷售精英篇2023/2/141第一頁，共三十二頁，2022年，8月28日深度挖掘客戶需求引導客戶選購沙發(fā)的觀念讓客戶明白他需要健康與舒適究竟為什么要買沙發(fā)？？？將產(chǎn)品特性與客戶需求準確對接在客戶心里創(chuàng)造芝華仕沙發(fā)的價值感頭等艙沙發(fā)——客戶需求解決方案掌握不同客戶類型的消費心理及應對策略課程目標2023/2/142第二頁，共三十二頁，2022年，8月28日芝華仕銷售精英培訓三部曲——階段1階段2階段3顧客光顧家具商場的需求顧客對沙發(fā)不同層次的需求芝華仕沙發(fā)如何滿足顧客的各種需求2023/2/143第三頁，共三十二頁，2022年，8月28日階段一：消費者為什么買沙發(fā)？2023/2/144第四頁，共三十二頁，2022年，8月28日消費者購買沙發(fā)的三大直觀原因A置業(yè)購買B裝修購買C以新?lián)Q舊或添置新家具2023/2/145第五頁，共三十二頁，2022年，8月28日人們到底在買什么？人們?yōu)槭裁匆徺I沙發(fā)？請注意：在我們找出顧客的真正需求之前，我們永遠不要談論我們的產(chǎn)品，因為在我們不了解顧客的真正需求之前，我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。真正的需求是產(chǎn)品所能滿足顧客消費背后的利益或感受。

2023/2/146第六頁，共三十二頁，2022年，8月28日沒有人會拒絕健康和舒適！2023/2/147第七頁，共三十二頁，2022年，8月28日銷售行為第一步：找出顧客內(nèi)在或潛在的真正需求！99%的顧客不知道（或沒有意識到）沙發(fā)還可以滿足舒適和健康的需求2023/2/148第八頁，共三十二頁，2022年，8月28日支配人類購買行為的兩種動機逃離痛苦行為追求快樂2023/2/149第九頁，共三十二頁，2022年，8月28日思考：芝華仕能給客戶帶來什么？顧客消費時追求最多的成分就是——

感覺富有的感覺：“奔馳”、“勞力士”成功的感覺：“LV”健康的感覺：家具的健康性能舒適的感覺：其實購買沙發(fā)就是為了舒適受歡迎的感覺：時尚、經(jīng)典、流行元素2023/2/1410第十頁，共三十二頁，2022年，8月28日怎樣的群體經(jīng)常光顧家具市場（芝華仕）一、消費群體年齡結構二、消費群體文化結構三、收入狀況四、住房面積2023/2/1411第十一頁，共三十二頁，2022年，8月28日中產(chǎn)階層的消費心理及特點年輕較高學歷較高收入消費價值觀生活方式政府機關、事業(yè)單位、部分社會團體中,具有實際社會管理職能的領導干部二是大型國有企業(yè)、集體企業(yè)中的中高層管理人員、經(jīng)理人員就職于外資企業(yè)、中外合資企業(yè)的中高層管理人員及各類白領雇員、高級員工高素質的民營企業(yè)家五是具有中高級職稱的教師、工程師、科研人員及各類市場稀缺的高級專業(yè)技術人員自由職業(yè)者2023/2/1412第十二頁，共三十二頁，2022年，8月28日階段二：顧客對沙發(fā)的需求分析2023/2/1413第十三頁，共三十二頁，2022年，8月28日什么是消費心理需求?

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不同消費者有不同的需求人為什么要喝啤酒呢？因為它比水解渴？因為它比牛奶有營養(yǎng)？因為它比果汁更健康？為什么要去星巴克喝咖啡?為什么要買LV手袋?為什么選擇芝華仕沙發(fā)?2023/2/1414第十四頁，共三十二頁，2022年，8月28日階段二之:消費者對沙發(fā)的需求消費者對沙發(fā)的基本生理需求健康、舒適美觀、實用消費者對品牌沙發(fā)的心理需求品質保障生活品位消費者對專業(yè)服務的情感需求專業(yè)的銷售顧問優(yōu)雅的體驗環(huán)境2023/2/1415第十五頁，共三十二頁，2022年，8月28日看透顧客意識深處的需求表態(tài)需求產(chǎn)品外觀產(chǎn)品功能的好壞價格的接受程度銷售人員解說的熟練程度潛意識的需求人身上的安全感產(chǎn)品本身的安全感銷售人員的道德觀經(jīng)濟上的安全感產(chǎn)品物有所值完備的售后服務心理上的安全感產(chǎn)品本身對顧客的好處銷售人員的專業(yè)化程度2023/2/1416第十六頁，共三十二頁，2022年，8月28日影響消費者購買決策的因素消費者購買沙發(fā)的疑慮生理風險——

安全、舒適、健康功能風險——

性能、品質資金風險——

質量、價格心理風險——

品牌、服務2023/2/1417第十七頁，共三十二頁，2022年，8月28日人們理想中的家具產(chǎn)品應具備的性能：1、舒適健康2、使用方便3、家具顏色4、購買價格5、環(huán)保要求6、家具用材7、使用年限8、符合身份9、與眾不同2023/2/1418第十八頁，共三十二頁，2022年，8月28日消費者常見購買動機（1）求實購買動機（2）求新、求異購買動機（3）求美購買動機（4）求名購買動機（5）從眾購買動機（6）求癖購買動機（7）求便購買動機2023/2/1419第十九頁，共三十二頁，2022年，8月28日階段三：芝華仕沙發(fā)如何滿足顧客需求？2023/2/1420第二十頁，共三十二頁，2022年，8月28日芝華仕如何滿足顧客需求充分利用專業(yè)知識引導顧客對功能沙發(fā)的需求認識------健康需求人體生理結構常見腰、頸、肩疾病的緩解及預防芝華仕沙發(fā)能夠滿足不同客戶的需求？男人、女人、老人、孩子芝華仕沙發(fā)能夠滿足不同使用的需求？看電視、看報紙、小憩、玩耍、美容2023/2/1421第二十一頁，共三十二頁，2022年，8月28日階段三之:滿足不同層面的客戶需求產(chǎn)品層面芝華仕能夠滿足消費者對沙發(fā)的基本生理需求充分運用產(chǎn)品的專業(yè)知識體現(xiàn)產(chǎn)品的功能與優(yōu)勢讓消費者在體驗中感受舒適與健康一定要讓顧客先體驗芝華仕沙發(fā)帶來的舒適感服務層面芝華仕的服務與環(huán)境能夠滿足消費者的情感需求讓消費者在高品質的服務與優(yōu)雅的環(huán)境中感受不同的生活品質品牌層面芝華仕能夠滿足消費者對品牌和高品位生活的心理需求芝華仕并不是銷售純粹的產(chǎn)品和服務芝華仕倡導并代表著健康、舒適的幸福生活2023/2/1422第二十二頁，共三十二頁，2022年，8月28日芝華仕沙發(fā)的體驗式營銷消費者既是理性的，又是感性的體驗式營銷：先讓顧客體驗舒適感消費者的情感需求比重在增加

右腦銷售法：引導顧客重視對健康舒適的需求消費需求的日趨差異性、個性化、多樣化

消費者購買的并不是純粹的產(chǎn)品和服務，而是健康、舒適和幸福。

2023/2/1423第二十三頁，共三十二頁，2022年，8月28日顧客購買沙發(fā)的八個心理階段階段一：引起注意“您知道這種沙發(fā)設計上最特別之處在哪里嗎？”階段二：產(chǎn)生興趣透過產(chǎn)品讓顧客關注到好處：不一定是面料，而是能帶給顧客高質量的健康和舒適度。階段三：利益聯(lián)想幫助顧客去理解產(chǎn)品的價值。利益聯(lián)想越豐富，沙發(fā)的價值就越高。階段四：希望擁有讓顧客產(chǎn)生這樣的想法：“如果我能用上這樣的沙發(fā)就好了……”階段五：進行比較“誰才是最好的？……”階段六：最后確認顧客通過眾多比較，最終確定自己的最優(yōu)選擇。階段七：進行購買成交。階段八：后期感受感受產(chǎn)品、品牌和服務帶來的各種價值感。2023/2/1424第二十四頁，共三十二頁，2022年，8月28日【自檢】你對你的顧客了解嗎？請學員嘗試回答如下問題：（１）顧客使用現(xiàn)有沙發(fā)已有多長時間？（２）顧客的發(fā)展計劃是什么？（３）誰是顧客現(xiàn)有沙發(fā)的供應商？（４）顧客是注重款式還是舒適？價格還是質量？品牌還是服務？（５）在顧客心里，競爭者處在什么位置？2023/2/1425第二十五頁，共三十二頁，2022年，8月28日現(xiàn)場銷售顧客分類及對策1）唯唯諾諾的顧客2）硬裝內(nèi)行的顧客3）金牛型顧客4）完全膽怯的顧客5）穩(wěn)靜的思索型顧客6)冷淡的顧客7）“今天不買”“只是看看而已”的顧客8）好奇心強的顧客9）人品好的顧客10）粗野而疑心重的顧客面對這些顧客，如何把握消費心理進行有效銷售？2023/2/1426第二十六頁，共三十二頁，2022年，8月28日不同消費群體的消費心理分析不同年齡的顧客購買心理差異分析不同性別的顧客購買心理差異分析不同性格的顧客購買心理差異分析不同職業(yè)的顧客購買心理差異分析備注：相應銷售策略在銷售技巧篇中對學員進行針對性情景訓練2023/2/1427第二十七頁，共三十二頁，2022年，8月28日銷售溝通的四個步驟：了解顧客（姓名、年齡、工作、經(jīng)濟情況）

明確此次與客戶溝通的目的和目標

根據(jù)顧客的需求和購買目的來確定溝通的內(nèi)容

采取適合的溝通方法——兩種表達方式

2023/2/1428第二十八頁，共三十二頁，2022年，8月28日當遭遇顧客拒絕時……（1）初步拒絕：消費者僅僅是隨意性的拒絕。①顧客有購買欲望但沒有建立穩(wěn)定的指向性，在心理上仍存疑慮。②顧客對商品并不十分滿意，如果服務也不能令其滿意的話，不買的心理暫時占據(jù)主要地位。（2）肯定拒絕：經(jīng)過一系列的心理活動過程后采取的最后決定。①對商品的性能、花色、質量價格等不能認同。②對商品的效用、安全性不信任。③對商品根本沒有產(chǎn)生購買欲望。（3）違心拒絕：顧客不愿意說出拒絕的原因。①顧客的自尊心導致顧客不愿說出拒絕理由。如：錢不夠。②顧客挑選過程中對商店或營銷人員產(chǎn)生反感，但不愿明確提出而引起爭執(zhí)。③顧客本身購買欲望不強，只是隨便看看又不愿說出原因。2023/2/1