客戶管理工具計劃

客戶管理計劃姓名：報告時間：110步客戶管理方法論客戶管理的目的：準(zhǔn)確定位潛在業(yè)務(wù)機(jī)會找到自身及競爭對手的優(yōu)缺點(diǎn)制定正確的行動計劃量化考核目標(biāo)目標(biāo)審核：季度審核月度審核每星期項目審核2I.客戶簡介II.客戶關(guān)系分析III.客戶需求分析IV.新機(jī)會分析V.分析客戶決策流程VI.競爭對手分析VII.建立目標(biāo)VIII.構(gòu)建客戶管理策略IX.制定行動計劃X.

客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)組織架構(gòu)客戶歷史問題客戶關(guān)系/級別核心需求重點(diǎn)需求近期需求潛在機(jī)會分析可以利用的優(yōu)勢決策流程購買習(xí)慣過去的成績業(yè)務(wù)和策略明智目標(biāo)管理者關(guān)系差異化競爭附加價值衡量和評估改進(jìn)角色和職責(zé)客戶拓展持續(xù)改進(jìn)I.客戶基本信息（1）客戶名稱：所在地:客戶基本信息概述:Products&Specialties:Facilities:A.客戶的目標(biāo)1.IT基礎(chǔ)設(shè)施長期的愿景和目標(biāo)2.IT基礎(chǔ)設(shè)施近期目標(biāo)3.實現(xiàn)近期目標(biāo)的相關(guān)策略4.財務(wù)計劃公司營收IT項目預(yù)算公司利潤增長目標(biāo)客戶管理的目標(biāo)是要求銷售及售前人員以客戶為中心。了解客戶的現(xiàn)狀及計劃好如何為客戶提供相應(yīng)的解決方案。需要銷售人員了解客戶執(zhí)行層面的愿景，策略及他們的目標(biāo)II.客戶基本信息（2）B.客戶組織架構(gòu)信息1.a.客戶關(guān)系2.客戶組織架構(gòu)1.b.管理結(jié)構(gòu)1.c.主要技術(shù)決策者1.d.主要商務(wù)決策者1.e.主要購買理由（價格，技術(shù)，解決方案）理解客戶組織架構(gòu)是一個重要的開始步驟，我們能清晰的了解客戶購買流程的關(guān)鍵決策者CEO運(yùn)營管理CIO采購其他相關(guān)決策人員III.客戶關(guān)系分析（1）A.歷史關(guān)系1.初次的業(yè)務(wù)接觸人員2.描述你目前的客戶覆蓋的廣度清晰了解客戶關(guān)系IIII.客戶關(guān)系分析（2）B.關(guān)鍵客戶聯(lián)系人及他們的擔(dān)憂在每個類別下，選擇適當(dāng)?shù)牧幸粋€描述符：決策角色對我們的態(tài)度D=決策者++=非常支持E=評估人員+=支持A=審批人員0=中立I=影響者-=不支持接觸程度領(lǐng)導(dǎo)力+=高+=強(qiáng)==平均==中等-=不頻繁-=弱客戶擔(dān)憂的問題包括：價格，能力標(biāo)準(zhǔn)，可靠性，經(jīng)驗，響應(yīng)速度等這張表對后期制定行動計劃至關(guān)重要，需要定期更新及重新審視。IIII.客戶關(guān)系分析（3）客戶關(guān)系的廣度和深度：與技術(shù)人員、決策人員、采購人員的接觸情況如何建立更高層次的關(guān)系？如何發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點(diǎn)及預(yù)期？如何構(gòu)建與關(guān)鍵人員的業(yè)務(wù)關(guān)系?II部門主要聯(lián)系人決策角色對我們的態(tài)度最擔(dān)憂的問題對我們的期望姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):II.客戶關(guān)系分析（4）C.洞察工具1.客戶關(guān)系S.W.O.T分析優(yōu)勢弱點(diǎn)機(jī)會挑戰(zhàn)說明確定你可以利用的獨(dú)特競爭優(yōu)勢。記得要找出客戶認(rèn)可的獨(dú)特優(yōu)勢。誠實找出自身的弱點(diǎn)，可以幫你找到避免競爭對手進(jìn)攻的方法。找到面對機(jī)會與挑戰(zhàn)的解決辦法。IIIII.確定客戶需求（1）A.客戶目前的IT基礎(chǔ)設(shè)施拓?fù)鋱D充分了解客戶目前的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，包括自己與競爭對手的InstallBase信息?？梢愿鶕?jù)客戶應(yīng)用環(huán)境，分成多個應(yīng)用系統(tǒng)來構(gòu)建客戶IT基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)圖。不同的應(yīng)用環(huán)境蘊(yùn)藏著不同的業(yè)務(wù)機(jī)會IIIIII.確定客戶需求（2）B.客戶應(yīng)用環(huán)境服務(wù)器及業(yè)務(wù)應(yīng)用詳細(xì)情況描述充分了解客戶應(yīng)用環(huán)境及服務(wù)器部署情況。信息包括服務(wù)器類型，操作系統(tǒng)類型，版本，服務(wù)器上運(yùn)行的應(yīng)用程序以及曾經(jīng)出現(xiàn)過的技術(shù)問題等等。關(guān)于存儲網(wǎng)絡(luò)部分的內(nèi)容也可以添加在這個環(huán)節(jié)。IIIIII.確定客戶需求（3）C.客戶存儲系統(tǒng)使用情況詳細(xì)描述充分了解客戶目前存儲使用的狀態(tài)信息包括：配置，用量，正在使用的軟件功能配置，曾經(jīng)出現(xiàn)過的技術(shù)問題等等。關(guān)于競爭對手的存儲使用情況也可以添加在這個環(huán)節(jié)。IIIIII.確定客戶需求（4）D.構(gòu)建解決方案1.什么樣的解決方案可以幫助我通過升級的方式讓客戶采購我們的存儲設(shè)備?2.如何屏蔽所有的競爭對手?3.每個相關(guān)部門的需求都有哪些?存儲平臺面對的應(yīng)用是客戶所有的部門，這些需求有哪些數(shù)據(jù)聯(lián)系？部門1:部門2:部門3:部門4:幫助客戶確定解決方案，建立需求，構(gòu)建預(yù)算IIIIV.分析新的機(jī)會A.可利用的優(yōu)勢如何利用你的InstallBase?B.拓展1.客戶其他部門的業(yè)務(wù)需求跟目前運(yùn)行在我InstallBase上的數(shù)據(jù)是否有關(guān)系?2.我通過什么樣個解決方案，可以幫助客戶將數(shù)據(jù)復(fù)制多份？從而幫助客戶建立什么樣的需求？根據(jù)前面章節(jié)的分析，得到你的客戶的需求和你的競爭對手優(yōu)勢及弱勢信息確立自己的優(yōu)勢。利用Installbase的優(yōu)勢，深度發(fā)掘數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，通過數(shù)據(jù)之間的關(guān)系來構(gòu)建升級采購計劃，避免不必要的招標(biāo)流程，避免價格競爭?；仡檻?yīng)該注意的問題，回顧你的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)。從前面的章節(jié)中再找出你確認(rèn)是自己優(yōu)點(diǎn)的地方，利用這些優(yōu)點(diǎn)來為客戶服務(wù)，必須克服的弱點(diǎn)，你可以利用以前未開發(fā)的機(jī)會，提供獨(dú)特的價值。IVV.分析客戶決策流程（1）A.決策流程1.描述正式的決策流程2.描述非正式?jīng)Q策模式3.分析客戶決策流程（我們的優(yōu)勢及劣勢）決策的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)和重要要求客戶的決策流程VV.分析客戶決策流程（2）B.客戶主要部門的決策流程部門關(guān)鍵人員流程描述包括里程碑，購買習(xí)慣，IncludeMilestonesand

BuyingHabits

(例如：招標(biāo)，行政參與的影響，以及外部因素等等）TypicalEvaluationCriteriaWeightingFactorsOutsidePressures定位客戶決策過程中的影響因素VVI.競爭對手分析（1）A.從客戶的角度來看競爭機(jī)遇購買的行為，客戶最重要的需求是什么？目前的對比排列(1到5，最好者5分

)及競爭對手說明與競爭對手相比你的優(yōu)勢比重你的公司競爭對手A競爭對手B競爭對手C

整體的比重打分客戶目前的選擇:為什么？戰(zhàn)勝主要競爭對手的策略：評估你的競爭對手在這個客戶里面的業(yè)務(wù)機(jī)會VIVI.競爭對手分析（2）B.在這個客戶那里，我們及競爭對手的優(yōu)勢分別有哪些？（從客戶認(rèn)可的角度來打分）市場銷售技術(shù)質(zhì)量服務(wù)財務(wù)我們主要競爭對手:觀察，解釋和評論評估你的競爭對手在這個客戶里面的業(yè)務(wù)機(jī)會VIC.從局部具體情況進(jìn)行分析營銷策略：如何從局部具體問題贏得客戶的認(rèn)同？營收？市場份額？投資組合？其他信息？客戶看到的競爭對手的優(yōu)勢有哪些？銷售策略：客戶看到的競爭對手的弱勢有哪些？針對主要競爭對手制定的競爭策略：VII.建立目標(biāo)A.業(yè)務(wù)目標(biāo)1.您的業(yè)務(wù)目標(biāo).季度銷量利潤率%注釋

Q1

Q2

Q3

Q42.從第一部分來說，你的目標(biāo)是如何與客戶的需求對應(yīng)起來的？B.客戶關(guān)系目標(biāo)部門目標(biāo)C.特殊促銷計劃:

通過哪些促銷活動可以幫助你打開新的機(jī)會？從長期角度來考慮先設(shè)定短期目標(biāo),最好的目標(biāo)是量化的：例如，在幾月份業(yè)務(wù)量達(dá)到多少，在幾月份幫助客戶獲得預(yù)算，短期業(yè)務(wù)增長多少百分比之類的量化目標(biāo)。年終回顧，目標(biāo)必須是現(xiàn)實可行的可以通過S(特殊性）.M（可測量性）.A（可實現(xiàn)性）.R（現(xiàn)實性）.T（時間基礎(chǔ)）來定義和衡量的，是可以達(dá)到的目標(biāo)。這些目標(biāo)都需要與客戶最重要的需求想對應(yīng)。VIIVIII.構(gòu)建客戶管理策略A.構(gòu)建你與競爭對手不同的價值點(diǎn)1.如何證明你不同的價值點(diǎn)？2.什么是你實施戰(zhàn)略時的關(guān)鍵成功因素？3.如何從成本效率的角度提出一個比你的競爭對手更有價值的方案？4.如何節(jié)省成本？或者更有效率的贏得機(jī)會？你的策略：回答這個問題：“我如何定位我們產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，從而贏得更多的訂單VIIIIX.制定行動計劃A.策略：任務(wù)，職責(zé)和時間使用下面的表格來跟蹤行動計劃，考慮需求分析，長遠(yuǎn)規(guī)劃，后臺支持等，計劃工作(What?)負(fù)責(zé)人

(Who?)關(guān)鍵步驟的實施時間(When?)需要的資源(MDF)計劃完成的日期一旦計劃確定，最重要的就是要去實施。行動計劃是整個計劃非常關(guān)鍵的部分。IX.WHAT

需要采取社么樣的行動的實施策略?WHO

誰來負(fù)責(zé)這些行動？你在行動中的角色？WHEN

什么時候來執(zhí)行每一步的行動？依照社么樣的順序來執(zhí)行？HOW

你如何來完成你的每一個行動？HOW

你如何來確定每個行動已經(jīng)達(dá)到目的，成功完成？WHAT

你需要社么樣的資源？你的計劃必須具備進(jìn)取心。而且必須定期跟蹤，確保計劃被正確實施。并根據(jù)具體情況實時調(diào)整。X.客戶關(guān)系管理A.推進(jìn)合作關(guān)系C.