溝通能力的培訓(xùn)

溝通能力的培訓(xùn)第一頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日

溝通的四個(gè)要素:表達(dá)發(fā)問傾聽反饋

第二頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日

1.溝通方式:提升自己在不同的情景下溝通方式的合理選擇和綜合運(yùn)用的能力2.表達(dá):提升自己在信息傳遞過(guò)程中語(yǔ)言和非語(yǔ)言運(yùn)用的能力3.發(fā)問:提升自己信息收集與信息篩選的能力及篩選方式的能力4.傾聽:提升自己信息接受與信息加工的能力及選擇接受方式的能力5.反饋:提升自己對(duì)接受的信息進(jìn)行確認(rèn)以及對(duì)確認(rèn)方式進(jìn)行選擇的能力

第三頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日第一章溝通能力培養(yǎng)與提升1.換個(gè)角度去溝通:溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起,以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段注意用別人容易接受的語(yǔ)言和方式進(jìn)行溝通2.兩個(gè)角度提升溝通能力溝通原理:確定溝通對(duì)象—選擇溝通方式—實(shí)施溝通—溝通反饋從溝通對(duì)象的角度提升溝通能力

第四頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日第二章選擇溝通方式溝通的三種方式(一)語(yǔ)言溝通:一種直接和簡(jiǎn)單的溝通方式,但受語(yǔ)言種類和雙方自身?xiàng)l件不同等因素影響而影響.1.聽(1)注意傾聽對(duì)方的談話,不要做別的事;(2)聽別人說(shuō)話過(guò)程中,盡量不要打斷對(duì)方;(3)傾聽時(shí)可以在對(duì)方停頓時(shí)偶然加入自己的話;(4)可以適當(dāng)?shù)闹貜?fù)對(duì)方的話,以示重視或贊同;2.說(shuō)(1)適當(dāng)?shù)姆Q贊對(duì)方,使對(duì)方樂于交流;(2)語(yǔ)言溝通是有來(lái)有往的,不能自己喋喋不休;(3)說(shuō)話要生動(dòng)明了,不能含糊不清耽誤別人時(shí)間;(4)交談中心不能只圍繞自己,要說(shuō)一些共同焦點(diǎn);(5)說(shuō)自己的缺點(diǎn)可以增加對(duì)方的信任;第五頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日3.問(1)提出的問題要能吸引對(duì)方;(2)提問要能引起對(duì)方的注意和興趣;(3)對(duì)自己沒把握的問題以問的方式引導(dǎo)對(duì)方的結(jié)論;(4)適當(dāng)?shù)姆磫柨梢允菇徽劯由钊?(二)書面溝通:是指信息發(fā)布者以書面的方式將自己的信息呈現(xiàn)給對(duì)方,信息接受者做出反饋的過(guò)程(三)非語(yǔ)言溝通;

頭部語(yǔ)言手勢(shì)面部表情聲線眼神接觸形象語(yǔ)言身體姿勢(shì)第六頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日選擇溝通方式的6個(gè)故事一.病人面前別搖頭問題導(dǎo)向:如何選擇溝通方式才能避免傷害別人?

應(yīng)該如何從他人角度選擇溝通方式?思考導(dǎo)向:面對(duì)不同的情況,應(yīng)選擇不同的溝通方式,不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?即使出發(fā)點(diǎn)是好的,結(jié)果也許是適得反站在別人的角度考慮問題,才不會(huì)讓自己的溝通方式傷害對(duì)方二.夫妻溝通用紙條問題導(dǎo)向:管理者該如何使用各種溝通方式?

管理者如何看待不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?思考導(dǎo)向:溝通方式?jīng)Q定溝通效果采用不恰當(dāng)?shù)姆绞絼t達(dá)不到溝通目的第七頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日三.一問一答兩符號(hào)問題導(dǎo)向:管理者如何簡(jiǎn)潔的實(shí)現(xiàn)自己的目的?

管理者針對(duì)不同的對(duì)象如何選擇溝通方式?思考導(dǎo)向:管理者要學(xué)會(huì)用巧妙的方式達(dá)到目的只要理解,溝通其實(shí)很簡(jiǎn)單四.否定對(duì)方有技巧問題導(dǎo)向:如何采用適當(dāng)?shù)姆绞教岢龇磳?duì)意見?

如何讓對(duì)方更容易的接受自己的觀點(diǎn)?思考導(dǎo)向:提出反對(duì)意見時(shí)先肯定對(duì)方的正確部分再指出對(duì)方觀點(diǎn)的消極影響要想否定對(duì)方,應(yīng)先肯定對(duì)方,在溝通時(shí)要讓對(duì)方先下臺(tái)階第八頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日五.巧借魯肅話傳到問題導(dǎo)向:管理者如何解決無(wú)法直接溝通的問題?

管理者如何借助第三方實(shí)現(xiàn)溝通?思考導(dǎo)向:話不投機(jī),最好通過(guò)第三方溝通不能說(shuō)服對(duì)方就從說(shuō)服對(duì)方身邊人開始六.現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)服很有效問題導(dǎo)向:管理者如何才能有效說(shuō)服對(duì)方?

管理者如何通過(guò)事實(shí)達(dá)到溝通目的?思考導(dǎo)向:用事實(shí)說(shuō)話是最好的說(shuō)服方式溝通中,最好的證據(jù)是現(xiàn)場(chǎng),最好的方式是親身體驗(yàn)第九頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日第三章提高表達(dá)能力一.提高表達(dá)的方法:(一)做好表達(dá)前的充分準(zhǔn)備1.要審視自己2.要做聽眾分析3.要注意所在場(chǎng)合(二)提高表達(dá)信息的有效性1.表達(dá)信息要直接2.表達(dá)信息要及時(shí)3.表達(dá)信息要完整準(zhǔn)確(三)選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式1.用眼睛說(shuō)話2.姿體也是語(yǔ)言3.從聲音和語(yǔ)速上強(qiáng)化第十頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日提高表達(dá)能力的6個(gè)故事一.道理不如簡(jiǎn)單語(yǔ)問題導(dǎo)向:面對(duì)不同的對(duì)象,如何選擇溝通語(yǔ)言?

如何把專業(yè)的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為大眾語(yǔ)言?思考導(dǎo)向:專業(yè)語(yǔ)言和書面語(yǔ)言不是萬(wàn)通的應(yīng)針對(duì)不同的對(duì)象采用不同的語(yǔ)言表達(dá)二.選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)問題導(dǎo)向:溝通時(shí)如何抓住最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)?

溝通時(shí)如何巧妙借用他物一語(yǔ)雙關(guān)?思考導(dǎo)向:善于抓住有利時(shí)機(jī)會(huì)有意想不到的效果在合適的時(shí)間用合適的語(yǔ)言表達(dá)會(huì)強(qiáng)過(guò)直接溝通和正式溝通第十一頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日三.聰明孩童勸項(xiàng)羽問題導(dǎo)向:管理者如何通過(guò)溝通有效說(shuō)服下屬?

管理者如何從對(duì)方角度出發(fā)進(jìn)行溝通?思考導(dǎo)向:表達(dá)一定要站在對(duì)方的角度才能得到認(rèn)可動(dòng)之以情,曉之以理是說(shuō)服別人有效的手段四.表達(dá)一定要含蓄問題導(dǎo)向:管理者在不同場(chǎng)合怎樣表達(dá)?

管理者如何根據(jù)變化改變語(yǔ)言表達(dá)?思考導(dǎo)向:見什么人說(shuō)什么話,在不同場(chǎng)合使用不同的表達(dá)表達(dá)時(shí)一定要考慮身份,時(shí)間,場(chǎng)合等因素第十二頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日五.林肯拒絕有妙語(yǔ)問題導(dǎo)向:管理者如何掌握拒絕的藝術(shù)?

管理者在拒絕別人時(shí)應(yīng)如何表達(dá)?思考導(dǎo)向:把拒絕變成贊美,這就是表達(dá)的藝術(shù)!

在拒絕對(duì)方時(shí)應(yīng)從對(duì)方角度考慮六.換個(gè)說(shuō)法達(dá)目的問題導(dǎo)向:表達(dá)時(shí)如何強(qiáng)調(diào)自己的重點(diǎn)?

溝通時(shí)如何闡述自己的意思?思考導(dǎo)向:同樣的意思,可以有不同的表達(dá),不同的表達(dá),則有不同的效果表達(dá)時(shí)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同,就會(huì)有不同的理解,溝通的效果也會(huì)不同第十三頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日第四章提高發(fā)問能力一.有效發(fā)問能力與發(fā)問技巧1.有效提高有技巧(一)發(fā)問者應(yīng)克服的6個(gè)弱點(diǎn):1.不期待答案,如提出裝飾性的問題2.暗示想要的答案或裝飾回答者給出的答案3.不給回答者足夠的時(shí)間組織答案4.打斷回答者的回答5.走神或聽錯(cuò)了答案6.發(fā)問思路不清晰,語(yǔ)言表達(dá)欠佳,需重復(fù)提問第十四頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日(二)提高發(fā)問能力的7個(gè)方面:1.保持目標(biāo)清晰2.建立提問方式的模式標(biāo)準(zhǔn)3.使用樸素的語(yǔ)言4.適當(dāng)留出思考的時(shí)間5.認(rèn)真分析對(duì)方的回答信息6.保持友好的回答信息7.少說(shuō)話,多傾聽,多觀察,多分析第十五頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日(三)發(fā)問時(shí)應(yīng)掌握的6個(gè)技巧1.提出的話題能吸引對(duì)方,不要太抽象2.注重對(duì)方對(duì)某個(gè)問題的注意,多加引導(dǎo)3.對(duì)自己沒把握的問題,以提問的方式引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出結(jié)論4.如果對(duì)方不愿直接說(shuō)出自己的想法,你可以這樣問:

你的朋友是怎樣看待這個(gè)問題的?5.有時(shí)提出相反的看法,可以使交談進(jìn)一步展開6.必要時(shí)的沉默能使人有思考的余地,但為了避免冷場(chǎng),或者對(duì)某個(gè)問題興趣不大時(shí),可以引發(fā)新的問題第十六頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日提高發(fā)問能力的2個(gè)故事一.司馬懿探問諸葛亮問題導(dǎo)向:管理者如何通過(guò)發(fā)問探知有效信息?

管理者如何通過(guò)信息進(jìn)行正確推斷?思考導(dǎo)向;看似平常的問題卻隱藏著諸多奧妙只有有效發(fā)問才能了解有效信息二.封閉問題選數(shù)量問題導(dǎo)向:應(yīng)如何認(rèn)識(shí)提問的兩種方式?

如何使用封閉問題進(jìn)行提問?思考導(dǎo)向:聰明的發(fā)問方式有利銷售的順利進(jìn)行封閉的問題比開放的問題更容易讓對(duì)方選擇,也更容易讓你達(dá)到目的第十七頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日第五章提高傾聽能力一.有效傾聽的技巧(一)影響傾聽的3大因素1.環(huán)境的干擾2.信息質(zhì)量低下3.傾聽者主觀障礙(二)提高傾聽效率的6個(gè)技巧1.創(chuàng)造有利于傾聽的環(huán)境2.站在對(duì)方的角度想問題3.排除主觀障礙4.積極回應(yīng)5.不要臆測(cè)6.給予鼓勵(lì)第十八頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日提高傾聽能力的3個(gè)故事一.龍寶鑒定有辦法問題導(dǎo)向:管理者如何理解傾聽的作用?

管理者如何通過(guò)傾聽獲得提高?思考導(dǎo)向;最有價(jià)值的人不是最能說(shuō)的人而是最能聽的人管理者要懂得傾聽的價(jià)值,讓自己的傾聽能力不斷提高二.完整傾聽很重要問題導(dǎo)向:如何在溝通中傾聽?思考導(dǎo)向;傾聽中最忌諱打斷對(duì)方的講話,溝通的70%

時(shí)間應(yīng)該是去傾聽,傾聽是一種態(tài)度,傾聽更是一種尊重!第十九頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日三.耐心傾聽是關(guān)鍵問題導(dǎo)向:在于客戶溝通時(shí)應(yīng)保持怎樣的態(tài)度?

應(yīng)該如何通過(guò)傾聽化解客戶的抱怨?思考導(dǎo)向;善意的傾聽不但能平息客戶的抱怨,還能改善與客戶的關(guān)系有時(shí)客戶的抱怨只是想找一個(gè)傾聽者,表示同情并認(rèn)真傾聽是最好的溝通態(tài)度在處理客戶的抱怨和投訴時(shí),要學(xué)會(huì)并善于傾聽客戶的談話,從中尋求適合的方法解決客戶的問題善于傾聽別人的意見不是表明自己的水平低,反而能給人留下謙虛好學(xué)的好印象第二十頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日第六章提高反饋能力一.反饋及反饋技巧(一)反饋的意義;反饋是溝通的一部分,指在溝通過(guò)程中信息的接受者向信息的發(fā)布者回應(yīng)的行為(二)不給反饋的后果1.信息發(fā)送方不了解信息接受方是否準(zhǔn)確接受到信息2.信息接受方無(wú)法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確接受了信息(三)給予反饋的技巧1.針對(duì)對(duì)方的需求2.反饋要具體明確3.正面而具有建設(shè)性4.反饋要對(duì)事不對(duì)人5.將反饋的焦點(diǎn)集中在對(duì)方可以改變的地方第二十一頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日提高反饋能力的4個(gè)故事一.演講智慧