酒店有效溝通技巧培訓

溝通課程

※溝通的定義

※溝通的過程

※影響溝通的四個因素

※有效溝通的五個原則

※四個溝通技巧

※如何與上級、同級、下級溝通

※最好的溝通方式第一頁，共66頁。溝通的定義兩個或者兩個以上的人,互相通過任何途徑達成信息傳遞的過程。(面對面談話、電話、電子郵件、小會、大會、現(xiàn)場直播、錄像、信件、小道消息等)第二頁，共66頁。游戲：找朋友

■在教室里找到符合每個條件的人，請他們簽名，取前五名演示。

■每個人只能在一個人的空白紙上簽名一次，并將屏幕上面符合條件的項目寫在空白紙上。

■抽查不符，視為無效。第三頁，共66頁。游戲：找朋友

■會唱歌■微笑迷人■家里有孩子

■會拋媚眼■會打猴拳■會做三樣菜

■會講笑話■會甜言蜜語■能說三種語言

■能模仿周星馳■能唱外語歌■穿40碼的鞋子第四頁，共66頁。溝通的過程傳送者產生意念化成表達方式傳送信息接收者接收領悟接受反饋第五頁，共66頁。影響溝通的四個因素一、情緒因素（因工作關系、身體狀況、生活關系）注意力不集中表現(xiàn)緊張、膽怯第六頁，共66頁。影響溝通的四個因素二、表達方式說話的語氣令“聽眾”反感在溝通中選擇不合適的媒體表達信息第七頁，共66頁。三、個人因素1、個性唐僧型沙僧型目標明確竟爭心強充滿自信不達目標不罷休討厭耽擱決斷力強工作踏實任勞任怨平易近人與世無爭樂于傾聽有耐心完美型和平型第八頁，共66頁。猴子型豬八戒型勇于冒險爭強好勝好與人爭辯，得理不讓人有能力、不拖泥帶水

人際關系強喜歡讓別人關注她平易近人憨厚可愛樂觀開朗喜歡被贊美樂于傾聽有耐心和平型活潑型力量型1、個性第九頁，共66頁。如何與各類型溝通唐僧型第一、態(tài)度要認真，嚴肅，這樣才能獲得完美型的人認同，與他們溝通的時候要多列舉數(shù)據、圖表；第二、要用具體的事實夸獎他們，并且要一而再再而三的夸，他們才覺得你不是在說客套話；第三、注重細節(jié)，由于這類型的人注重細節(jié)，所以和他們溝通的時候無論在動作的細節(jié)還是溝通內容的細節(jié)都要特別的注意；第四、講話要真誠、直截了當。因為這類型的人十分敏感，加上判斷力很強所以不要與他們拐彎抹角的說話；第五、完美型的人都有對時間的規(guī)劃，所以與這個類型的人溝通要注意時間。

完美型第十頁，共66頁。如何與各類型溝通沙僧型

多給予肯定和贊許可以對他們加以鼓勵，能夠更積極的配合你。在溝通中不要因為和平型的人不說話就以為他們沒有意見，他們只是不說，所以要多問，他們會給出讓你意想不到的觀點。

和平型第十一頁，共66頁。如何與各類型溝通

因不注意細節(jié)，他們往往說完容易很快忘記自己所說的內容，當溝通中與活潑型的人取得一致的時候要及時確認。所以一定要經?？洫劵顫娦偷娜恕Ｒ獌A聽他們的計劃和夢想，而不要很快的點出他們不切實際的地方。這類型個的人不應輕易的批評他們，只要夸獎他們就會更愿意做事。這類人因為只是三分鐘熱氣的特點，所以做事容易虎頭蛇尾，所以在安排工作的時候要與一群人一起而不讓他們單獨干。

豬八戒型活潑型第十二頁，共66頁。如何與各類型溝通強調效率，所以要在最短的時間內給他們明確的答案，并且能夠聲音洪亮、語速較快充滿信心的與這種人溝通，否則就會讓他對你產生懷疑。和這類人溝通不需要寒暄，有什么事說什么事兒，直截了當說明來意或目的。因為力量型的人頭腦中有根“聽我的準沒錯”的弦，所以為了滿足他們這種需求，讓他們在講話的時候講個夠，如果聽到不對或者不滿的地方，聽完一定要發(fā)表意見。力量型的人還有一個特點，就是喜歡指手畫腳，干涉別人的事情。所以如果自己的事情不想被力量型的人干涉，就事先明確職責范圍。

猴子型力量型第十三頁，共66頁。影響溝通的四個因素

2、信仰、價值觀（如：孩子哭－替孩子出氣(依賴)；打孩子（撒謊）；主動和解（獨立）。3、心情（好、壞）第十四頁，共66頁。影響溝通的四個因素四、環(huán)境因素不恰當?shù)臅r間不恰當?shù)牡攸c第十五頁，共66頁。游戲：傳遞信息

■5人一組

■第一位看完正確信息后，用身體語言及相關物品表達出來

■最后一位需將理解的傳遞信息用嘴表達出來

第十六頁，共66頁。游戲：傳遞信息

我想和你一起去燭光晚餐！第十七頁，共66頁。

游戲：傳遞信息

啟示：一個人在接收信息后根據自己的意識理解會產生誤差

第十八頁，共66頁。有效溝通的五個原則一、正確回應對方的話有效的回應可以告知說話人

＊信息聽到了－－要重復＊信息理解了－－總結＊信息得到恰當?shù)脑u估回應信息的三個關鍵＊希望達成共識＊給出語言反饋＊給出非語言反饋第十九頁，共66頁。有效溝通的五個原則二、注意溝通中的態(tài)度適時點頭、微笑良好的姿態(tài)（站、坐、走）與對方目光接觸良好的行為舉止（嚴禁不停的看表、按筆、瞌睡等）第二十頁，共66頁。有效溝通的五個原則三、注意傾聽不要輕易下結論關于發(fā)掘言外之意即使不同意，也不要立即打斷對方邊聽邊作記錄要支持、發(fā)問、總結、反映、重復第二十一頁，共66頁。有效溝通的五個原則四、經常不斷的確認溝通信息五、表達出讓人印象深刻的溝通話語第二十二頁，共66頁。游戲：傳話

■一共分二組，5人一組。

■第一組第一位聽完正確信息后，用語言

將理解信息只傳達一遍給后面的人。

第二十三頁，共66頁。游戲：傳話

有一天我與同事出差，路過洛陽，遇到有人搶劫，他們一共四個人，一個人拿手槍，一個人拿匕首，一個人拿炸藥，一個人拿麻袋，它們都穿著黑色衣服并頭帶黑色襪子。我和同事在慌亂中他丟了雨傘，我丟了手機，最后公安局通知我們東西找到了。第二十四頁，共66頁。游戲：傳話

第二組第一位聽完正確信息后，根據以上講的五個原則用嘴將理解信息傳達給后面的人，雙方可以對信息相互提問。第二十五頁，共66頁。四個溝通技巧一、表示尊重真實客觀空杯心態(tài)（永遠帶著謙卑的心去學習）第二十六頁，共66頁。四個溝通技巧二、恰當?shù)奶釂栭_放式（5W1H）Why——為什么干這件事？（目的）；What——怎么回事？（對象）；Where——在什么地方執(zhí)行？（地點）；When——什么時間執(zhí)行？什么時間完成？（時間）；Who——由誰執(zhí)行？（人員）；How——怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）。運用這種方法分析問題時，先將這六個問題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問題，又得到回答后，便可進行取消、合并、重排和簡化工作，對問題進行綜合分析研究，從而產生更新的創(chuàng)造性設想或決策。第二十七頁，共66頁。四個溝通技巧二、恰當?shù)奶釂柗忾]式（在你提供的答案中選擇）探取式（答案是東，那為什么是東而不是西呢）反射式（同一件事情，不同的人來回答）第二十八頁，共66頁。四個溝通技巧三、易地而處的聆聽站在對方的立場考慮聽→理解→反應→確認避免破壞性行為＊刻意低估問題的嚴重性＊諷刺行為＊武斷行為第二十九頁，共66頁。積極聆聽者傾聽方式具體表現(xiàn)結果錯誤的傾聽方式正確的傾聽方式不看對方沒反應不說話是無視對方的傾聽方式，造成對方緊張、不安以誠懇目光看對方點頭附和與對方產生共鳴讓對方放松，不再緊張，是有禮貌的傾聽方式積極的傾聽方式誠懇的目光點頭附和重復重點給對方以滿足感的正確傾聽方式不安安心滿足第三十頁，共66頁。四個溝通技巧四、給予建設性的回應回應必須對事，并與行為有關以改善而不是以批評為目標把重點放在對方可以改善的行為上尋求對方的意見而不是強加自己的意見第三十一頁，共66頁。測試一：聽從指示工作表要求：1、在字母I的上面畫一個點；

2、在－空白處寫上ABCDE;

3、選出不存在一個；

4、圈出不同類的。第三十二頁，共66頁。測試二：請根據拼音寫下文字Shumu.

您寫下的是什么呢？第三十三頁，共66頁。以上測試啟示：

1、上級發(fā)出的指令含糊不清，要問清楚。

2、要留心及專注，以非語言方法營造正面氣氛。

3、切記聆聽的目的

（聽、聽見、聽明白是有本質區(qū)別）第三十四頁，共66頁。同事溝通的類型酒店經理領導下屬同事第三十五頁，共66頁。如何與上級溝通故事：曹操怒斬楊修（三國演義第七十二回）根據此案例兩人一組，討論“做為下級應該如何傳達上級的指令”第三十六頁，共66頁。如何與上級溝通向上溝通的形式：一、接受命令做到“答、記、唱、問”（應答、記錄、復述、反問）第三十七頁，共66頁。如何與上級溝通二、匯報工作

◆理清思路

◆說話簡明扼要，重點突出

◆資訊及數(shù)據都極具說服力

◆在工作完成后及時總結匯報

◆設想領導質疑，事先準備答案

◆面帶微笑，充滿自信

◆尊敬領導，恭請上司點評

有何意見敬請?zhí)岢?，我會虛心接受，謝謝！第三十八頁，共66頁。如何與上級溝通三、商討問題

△問題是重要的

△爭論一定要有所準備

△爭論要有個和氣的開頭

△不要時間過長

△爭論中一定堅持從問題出發(fā)，而不是對人

△要客氣結尾

△同一個問題，不要爭論多次第三十九頁，共66頁。如何與上級溝通四、意見不同§盡可能私下進行§以親切的語氣做開場白如：領導，我有一些知心話想和您說一下，如果不對請不要介意，僅供參考。§批評行動（事），不對人，不否認人§提供解決方案§一個過錯只批評一次§在友好的方式中結束第四十頁，共66頁。如何與上級溝通向上級負的責任※按時完成工作※控制成本※維持標準※執(zhí)行政策※保持記錄※提供消息※維護公司形象※主動承擔※團結協(xié)作※相互補位※是非分明※賞罰分明。第四十一頁，共66頁。如何與上級溝通向上溝通注意要點：1、了解上級的處境2、改變自己比改變上司容易3、隨時提供詳細的記錄材料4、要完整地提出計劃5、把上級不愿或不便承擔的事情接過來6、堅決執(zhí)行上級的決定7、獲得上級的幫助8、要適當?shù)刭澝郎霞墸▓龊稀B(tài)度）第四十二頁，共66頁。如何與上級溝通自動報告你的工作進度

——讓上司知道對上司的詢問有問必答而且清楚

——讓上司放心充實自己努力學習才能了解上司的語言

——讓上司輕松接受批評不犯第二次過錯

——讓上司省心不忙的時候幫助別人——讓上司有效毫無怨言的接受任務——讓上司圓滿對自己的業(yè)務主動提出改善計劃

——讓上司進步第四十三頁，共66頁。如何與下級溝通向下溝通形式：◆下達命令：態(tài)度和善，用詞禮貌；遵循5W1H原則?！袈犎R報：要注意傾聽，要當場對問題做出評價，及時地給予下屬表揚并指出問題所在?！羯逃憜栴}：平等、誠懇的交流態(tài)度◆提出建議：贊美、友好、場合、客觀第四十四頁，共66頁。如何與下級溝通如何獲得下屬的尊重與信任1.堅持原則，態(tài)度和善，用詞禮貌2.肯定每個員工存在的價值3.在工作上支持，在生活上關心4.注意表揚與批評的方式、方法5.不分親屬同等待遇第四十五頁，共66頁。如何與下級溝通批評部下的方法(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(三)指責時不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結束批評(五)選擇適當?shù)膱鏊谒氖?，?6頁。如何與下級溝通向下屬負的責任：＊公平分派工作＊清晰發(fā)布指令＊正確評估成績＊培養(yǎng)人才＊處理投訴＊執(zhí)行紀律＊通知政策變更傳達指示＊照顧員工安全＊令工作的舒適第四十七頁，共66頁。如何與同級溝通同級溝通也可為協(xié)調1.堅持原則，態(tài)度和善，用詞禮貌2.換位思考3.從大局出發(fā)4.避免感情用事，要用事實說話5.開辟多種溝通渠道第四十八頁，共66頁。如何與同級溝通減少不必要的溝通：溝通需要時間和精力的，也就是說溝通是有成本的各崗位經理都應當建立強烈的職責意識制定科學的工作程序，標準規(guī)范和方法制定工作計劃建立正式的溝通渠道學習溝通技巧第四十九頁，共66頁。如何與同級溝通向同事負的責任：◆相互了解◆相互熟悉◆相互幫助；◆主動合作；◆培養(yǎng)團隊協(xié)作精神（信任、清楚）。第五十頁，共66頁。對下→目的明確，身先士卒；對左右→矜而不爭，群而不黨，不要為一點小事、小利斤斤計較；對上→同心同德，大局為重。對壓力→直面向對，以壓力為修煉基礎。對矛盾→是了解問題的好辦法，所以決不回避。第五十一頁，共66頁。不歡迎四種人獨裁者克隆者縱火犯跟屁蟲容易下崗的五類人幼纓型：沒有專長鯊魚型：缺乏團隊精神貝殼型：頑固不化機器型：循規(guī)蹈矩喇叭型：只說不做第五十二頁，共66頁。溝通定律溝通的黃金定律

你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律

以別人喜歡的方式去對待他們

第五十三頁，共66頁。有效溝通的語句案例要承擔責任而不要推諉

—不要說：這不是我的錯，是別人的錯

—應該說：是我的錯，馬上改進要傾聽而不要單方溝通

—不要說：我以前就說過，你犯的錯誤太多

—應該說：你認為是什么原因妨礙了工作改進要團隊而不要個體

—不要說：因為我的努力，才成的

—應該說：這是大家努力才成功的要進步而不要推諉

—不要說：明天再說吧

—應該說：每天進步一點點第五十四頁，共66頁。有效溝通的語句案例要對事不對人

—不要說：因為你才有問題；

—應該說：我們怎么解決這個問題？要努力而不要口是心非

—不要說：運氣不好啦、他們不配合啦

—應該說：努力不夠，方法不對要平等而不是專制

—不要說：別人都不靈活、太慢、馬虎、承上

—應該說：降低身份、看別人的優(yōu)點、尊敬別人、向別人學習要具體而不要籠統(tǒng)

—不要說：好像是吧，應該是吧。

—應該說：我確認、我必須堅持原則，正直誠實就是應該慢功出細活、我仔細認真效率年代，抓大放小能正確領會領導意圖第五十五頁，共66頁。有效溝通的語句案例要相關而不要截斷

—不要說：我要討論這個問題；

—應該說：關于你剛才所說的問題，我想/我認為……要承擔責任而不要推諉

—不要說：你的意見很好，但是……—應該說：我決定否認你的要求，因為……。第五十六頁，共66頁。最好的溝通方式一、講出來尤其是坦白的講出來你內心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。二、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教。批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。第五十七頁，共66頁。三、互相尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬?，否則很難溝通。四、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的「禍從口出」。最好的溝通方式第五十八頁，共66頁。五、不說不該說的話如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的「一言既出、駟馬難追」、「病從口入，禍從口出」甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時后也會變得更惡劣。最好的溝通方式第五十九頁，共66頁。六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性；如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的「決定」，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！最好的溝通方式第六十頁，共66頁。七、理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟于事。八、覺知

不只是溝通才需要覺知，一切都需要…

如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什么？《我錯了》，這就是