護(hù)士禮儀文化在醫(yī)院服務(wù)中的作用,文化論文

護(hù)士禮儀文化在醫(yī)院服務(wù)中的作用,文化論文內(nèi)容摘要：目的討論護(hù)士禮儀規(guī)范在醫(yī)院服務(wù)中產(chǎn)生的作用。方式方法通過(guò)禮儀文化建設(shè)具體表現(xiàn)出了人文醫(yī)學(xué)的本義，按照患者的需求來(lái)提供服務(wù)，從多個(gè)角度、恰如其分地知足患者的個(gè)體需求。結(jié)果建設(shè)護(hù)士禮儀文化之后，改變了傳統(tǒng)照顧者的形象，樹(shù)立了能力、素質(zhì)、服務(wù)、技術(shù)一流的白衣天使形象，獲得了病人的認(rèn)可和尊敬，具體表現(xiàn)出了護(hù)理工作的價(jià)值，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系愈加和諧地發(fā)展，降低了護(hù)患糾紛的發(fā)生率。結(jié)論通過(guò)禮儀文化能夠建立良好的護(hù)患關(guān)系，提升醫(yī)院的品牌文化，為醫(yī)院博得社會(huì)效益以及經(jīng)濟(jì)效益。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：護(hù)士禮儀；醫(yī)院服務(wù)；護(hù)患關(guān)系；作用；Abstract:ObjectiveToexploretheroleofnurseetiquettenormsinhospitalservice.MethodsTheconstructionofetiquettecultureembodiestheoriginalmeaningofhumanisticmedicine,accordingtotheneedsofpatientstoprovideservices,frommanyangles,appropriatelytomeettheinpidualneedsofpatients.ResultsAftertheconstructionofnurseetiquetteculture,theimageoftraditionalcaretakerwaschanged,andtheimageofwhiteangelwithability,quality,serviceandtechnologywassetup,whichgainedtherecognitionandrespectofpatients,andreflectedthevalueofnursingwork.Itpromotestheharmoniousdevelopmentofnursing-patientrelationshipandreducestheincidenceofnurse-patientdisputes.ConclusionToestablishgoodnurse-patientrelationshipthroughetiquetteculture,topromotehospitalbrandculture,towinsocialandeconomicbenefitsforthehospital.Keyword:Nurseetiquette;Hospitalservice;Nurse-patientrelationship;Effect;0引言隨著經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展與醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提升，使得廣大人民群眾對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求大幅增加，而患者希望通過(guò)臨床治療獲得理想的疾病治療效果的同時(shí)，對(duì)臨床護(hù)理質(zhì)量也提出了更高層次的要求[1,2,3].因而，加強(qiáng)護(hù)士的禮儀文化建設(shè)，為患者提供愈加優(yōu)良的護(hù)理服務(wù)顯得尤為必要。本研究對(duì)護(hù)士禮儀文化在醫(yī)院服務(wù)中的作用進(jìn)行了討論，闡述如下。1禮儀文化相關(guān)概念1.1禮儀的含義禮儀是交往活動(dòng)中人們儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面需要共同遵守的約定構(gòu)成的規(guī)范和程序。1.2禮儀在人類(lèi)交往中的作用禮儀是人類(lèi)進(jìn)行順利交往的基礎(chǔ)，良好的禮儀能夠促進(jìn)人際交往更有秩序、更和諧地進(jìn)行，對(duì)別人表現(xiàn)尊重和友好的態(tài)度，拉近相互的關(guān)系。禮儀能夠反映一個(gè)人的交際技巧、應(yīng)變能力、氣質(zhì)風(fēng)度，對(duì)人們的言行進(jìn)行規(guī)范，使人與人之間的關(guān)系更為融洽，促進(jìn)溝通，加強(qiáng)凝聚力[4].1.3首因效應(yīng)首因效應(yīng)指的是人們?cè)诮煌?jīng)過(guò)中初次接觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，這種即刻印象非常深入，直接制約著以后事物的發(fā)展?；颊吆图覍偈紫葋?lái)到的是醫(yī)院門(mén)診，最先接觸的是護(hù)士，最先看到的是門(mén)診的環(huán)境，接觸到的是門(mén)診的服務(wù)。護(hù)士的形象、形態(tài)語(yǔ)言及儀表首先關(guān)系到她們對(duì)醫(yī)院的第一印象。因而應(yīng)注重首因效應(yīng)，提高窗口服務(wù)質(zhì)量。2服務(wù)相關(guān)概念2.1服務(wù)的含義服務(wù)是為知足顧客〔服務(wù)對(duì)象〕的需求而產(chǎn)生的服務(wù)雙方的接觸活動(dòng)，也包括服務(wù)供方內(nèi)部活動(dòng)和所產(chǎn)生的結(jié)果。其根本目的就是知足服務(wù)對(duì)象的需要。2.2服務(wù)的幾個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.2.1基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院必須做的，能夠使患者有選擇這家醫(yī)院的意愿。這項(xiàng)工作完成得好對(duì)顧客滿(mǎn)意度的提高沒(méi)有效果，但是沒(méi)有完成好就會(huì)降低滿(mǎn)意度[5].2.2.2績(jī)效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院提供的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在患者的期望范圍之內(nèi)，患者的認(rèn)知中，這是醫(yī)院本身就需要做到的。這項(xiàng)工作做得好會(huì)提升患者滿(mǎn)意度，反之則會(huì)降低滿(mǎn)意度[6].2.2.3鼓勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)這項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在患者的意料之外，會(huì)使患者感到高興和驚訝。假如做得好會(huì)提升患者的忠實(shí)度，但做得不好對(duì)滿(mǎn)意度也沒(méi)有影響。3護(hù)理職業(yè)禮儀規(guī)范3.1護(hù)理禮儀范疇護(hù)理禮儀是指護(hù)士在本職工作范圍內(nèi)對(duì)患者提供護(hù)理服務(wù)的經(jīng)過(guò)中需要嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。護(hù)理禮儀能夠促進(jìn)良好的護(hù)患溝通，包括怎樣接待患者，怎樣和患者溝通溝通，采用什么方式方法為患者提供服務(wù)，護(hù)士在和患者的交往經(jīng)過(guò)需要注意什么，護(hù)士的言行舉止、儀容儀表會(huì)對(duì)患者身心產(chǎn)生哪些方面的影響等。3.2護(hù)士禮儀的含義護(hù)士禮儀是一種專(zhuān)業(yè)文化形式，認(rèn)識(shí)研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問(wèn)。護(hù)士禮儀不但有禮儀的基礎(chǔ)特征，還有護(hù)士專(zhuān)業(yè)的文化特性。護(hù)士禮儀能夠促進(jìn)良好的護(hù)患溝通，護(hù)士禮儀是專(zhuān)業(yè)〔職業(yè)〕的行為規(guī)范。4護(hù)士職業(yè)形象的重要性4.1語(yǔ)言語(yǔ)言是人類(lèi)進(jìn)行溝通溝通的重要工具，是一種紐帶，能夠在人與人之間進(jìn)行信息的傳遞、思想的溝通。護(hù)士在工作中需要和不同的人進(jìn)行溝通，為到達(dá)良好的溝通效果，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧，需要注意一些重點(diǎn)，如講話(huà)聲音大小適度，吐字清楚明晰，速度適中，不能太快，語(yǔ)氣要親切自然，語(yǔ)調(diào)稍低。4.2交談的技巧護(hù)士在和患者或家屬交談時(shí)要盡量表現(xiàn)真誠(chéng)和尊重，態(tài)度適當(dāng)謙恭，并且最好用商量的語(yǔ)氣講話(huà)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮，見(jiàn)人擇言。要敏于聆聽(tīng)，同時(shí)在必要的時(shí)候用適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ù驍鄬?duì)方，在拒絕或表示否認(rèn)的時(shí)候，盡量婉轉(zhuǎn)得體。記住對(duì)方的名字，擅長(zhǎng)使用尊稱(chēng)。4.3介紹禮儀4.3.1自我介紹簡(jiǎn)明扼要地介紹自個(gè)的職務(wù)。4.3.2介紹別人恰當(dāng)介紹別人的職務(wù)以及稱(chēng)呼等。4.4姿態(tài)禮儀姿態(tài)，即人的體態(tài)語(yǔ)言，姿態(tài)禮儀主要包括如下方面：站姿：基本站姿、標(biāo)準(zhǔn)站姿、溝通站姿。坐姿：優(yōu)雅自然。行走：迅捷、輕盈、打招呼。手勢(shì)：原地指路、伴隨引路、近距離指示、召喚別人。其它：蹲姿、推治療車(chē)、端治療盤(pán)、持病歷夾、開(kāi)關(guān)門(mén)等。5規(guī)范的禮儀在服務(wù)中產(chǎn)生的作用5.1病人享遭到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過(guò)禮儀文化建設(shè)具體表現(xiàn)出了人文醫(yī)學(xué)的本義，它按照患者的需求來(lái)提供服務(wù)，從多個(gè)角度、恰如其分地知足患者的個(gè)體需求[7].5.2護(hù)理工作價(jià)值得到了認(rèn)可對(duì)于護(hù)士而言，獲得患者肯定是自我實(shí)現(xiàn)的重要內(nèi)容之一，而護(hù)士通過(guò)禮儀培訓(xùn)，改變傳統(tǒng)照顧者形象，樹(shù)立能力、素質(zhì)、服務(wù)、技術(shù)一流的白衣天使形象，獲得病人的認(rèn)可和尊敬，具體表現(xiàn)出護(hù)理工作的價(jià)值[8].5.3醫(yī)院品牌文化得以傳播服務(wù)無(wú)法帶來(lái)直接價(jià)值，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠?qū)颊弋a(chǎn)生吸引力，提高滿(mǎn)意度，具有隱性?xún)r(jià)值。護(hù)理服務(wù)是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，是建立良好的護(hù)患關(guān)系，提升醫(yī)院的社會(huì)效益的重要舉措。以下為參考文獻(xiàn)[1]楊京春，張慧。護(hù)士禮儀在骨科病房中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2020,28〔1〕:60-61.[2]李楓。護(hù)士禮儀在特需病房護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)〔自科版〕,2020,10〔21〕:93-94.[3]李艷會(huì)。探析護(hù)士禮儀對(duì)提高護(hù)士服務(wù)檔次和諧護(hù)患關(gu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