物業(yè)資料之業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程模板

業(yè)戶委托修理修繕服務(wù)工作規(guī)程1.02.03.03.13.24.0目的確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的修理修繕服務(wù)，滿意業(yè)戶的服務(wù)需求。適用范圍適用于管理處對業(yè)戶委托修理修繕的服務(wù)。職責(zé)客服人員負責(zé)對委托修理修繕服務(wù)過程的監(jiān)督。修理修繕人員負責(zé)實施委托修理修繕。內(nèi)容序號階段細節(jié)1信息處理管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面修理修繕請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清晰業(yè)戶修理修繕辦公地址、聯(lián)系電話、修理修繕內(nèi)容、即時修理修繕還是預(yù)約修理修繕；如業(yè)戶需要修理修繕項目不屬于《管理處家庭修理修繕服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推舉專業(yè)供應(yīng)商；管理處客服人員接到管理處其他職工或員工轉(zhuǎn)達的修理修繕請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清晰需修理修繕辦公地址、聯(lián)系電話、修理修繕內(nèi)容、即時修理修繕還是預(yù)約修理修繕；如業(yè)戶要求即時修理修繕的，無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時支配人員在15分鐘內(nèi)趕到修理修繕現(xiàn)場；客服人員對修理修繕服務(wù)支配后的狀況應(yīng)進行跟蹤，確保業(yè)戶委托修理修繕服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量.及時上門修理修繕人員接到修理修繕任務(wù)后，應(yīng)及時依據(jù)與業(yè)戶商定時間上門。如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶，請業(yè)戶與客服人員重新商定修理修繕時間；如因業(yè)戶自己原因不方便即時修理修繕的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時間，并及時通知客服人員，以便作進一步的溝通協(xié)調(diào)跟進。2上門修理修繕初步溝通修理修繕人員對需修理修繕項目進行初步察看；依據(jù)《管理處家庭修理修繕服務(wù)項目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和修理修繕服務(wù)項目一覽表》確定是否修理修繕，如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和修理修繕服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推舉專業(yè)供應(yīng)商，如能修理修繕應(yīng)告知業(yè)戶修理修繕中需要的材料；如業(yè)戶要求管理處代購材料，應(yīng)告知業(yè)戶材料費用，并把應(yīng)收費數(shù)量填入“修理修繕單”上的費用欄內(nèi)，并告知業(yè)戶修理修繕不收現(xiàn)金的制度；與業(yè)戶商定修理修繕時間。修理修繕開始開始修理修繕。特殊狀況如修理修繕過程中發(fā)覺實際狀況與初步推斷有誤，應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。修理修繕終止修理修繕人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收，直到業(yè)戶滿意為止；由業(yè)戶在修理修繕單上簽署建議或意見及姓名，如收費項目已確定，則將修理修繕單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶；對未能確定收費項目的，將修理修繕單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費；將修理修繕單及時交回客服人員。3監(jiān)督到了業(yè)戶預(yù)約修理修繕時間，客戶人員應(yīng)打電話向業(yè)戶詢問修理修繕人員是否準(zhǔn)時上門。工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解修理修繕跟進狀況，督促修理修繕工作正常進行；修理修繕終止24小時內(nèi)客服人員應(yīng)針對修理修繕狀況對業(yè)戶進行回訪。4收費處理修理修繕人員將修理修繕單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶，財務(wù)聯(lián)交財務(wù)記賬收費，存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。5修理修繕服務(wù)項目管理管理處客服人員每月初應(yīng)依據(jù)上月業(yè)戶需求進行統(tǒng)計、分析，評估修理修繕服務(wù)項目提供的有效性和滿意度，對管理處提供的修理修繕服務(wù)項目進行調(diào)整，同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù)，尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進行合作，進一步為業(yè)戶服務(wù)。5.05.15.26.06.16.2附件《管理處家庭修理修繕服務(wù)項目一覽表》《專業(yè)供應(yīng)商名單和修理修繕服務(wù)項目一覽表》質(zhì)量記錄《修理修繕單》《留言條》管理處家庭修理修繕服務(wù)項目一覽表序號服務(wù)項目修理修繕時限備注一供電類01更換各類普通燈泡10分鐘02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘03更換各類普通日光燈管15分鐘04更換各普通日光燈支架15分鐘05更換各種普通型燈罩15分鐘06更換各種吸柜燈具25分鐘07更換各種壁燈燈具25分鐘08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘10更換單極、雙極斷路器20分鐘11更換單相排風(fēng)扇30分鐘12檢查斷路器跳閘故障13檢查線路接地、漏電故障14照明光管盤移位40分鐘15更換光管盤1小時內(nèi)16更換阻燃導(dǎo)線管15分鐘/米17安裝普通日光燈管、架30分鐘18安裝開關(guān)、插座20分鐘19安裝小型配電箱40分鐘20安裝明敷線路15分鐘/米二給排水類01更換普通水龍頭15分鐘02更換小閘閥30分鐘03更換用戶水表1小時內(nèi)04清洗用戶水表1小時內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準(zhǔn)確與此清洗無關(guān)05修理修繕馬桶漏水1小時內(nèi)06修理修繕普通洗手盆漏水30分鐘07更換給水軟管30分鐘08更換洗手盆下水管30分鐘09疏通下水道2小時內(nèi)指難度不大的三土木、其它類01更換普通木門鎖20分鐘02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接03更換信箱鎖15分鐘04更換抽屜鎖15分鐘05更換擰手鎖15分鐘06更換門閂鎖15分鐘07修理修繕室內(nèi)門窗25分鐘指簡單的修理修繕08修理修繕抽屜拉手15分鐘09修理修繕廚柜視修理修繕部位定指小的修理修繕10安裝普通字畫20分鐘11安裝普通鏡框20分鐘12掛窗簾40分鐘13鉆膠塞孔15分鐘14修理修繕單車50分鐘/輛指比較簡易的四說明01在上門服務(wù)中如遇到其它細小的修理修繕項目，管理處可酌情處理。02在上述服務(wù)項目中確因遇到狀況較復(fù)雜，修理修繕難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好，盡量介紹專業(yè)供應(yīng)商解決。03如需管理處事先墊材料的，更換之前要把材料的價格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清晰，經(jīng)業(yè)主認可后才能更換。04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購買材料，但要向業(yè)主提供材料的型號、規(guī)格、性能、價格等購買信息。05“修理修繕時限”指1個單位數(shù)抱負條件下為基準(zhǔn)，僅供參考。06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。專業(yè)供應(yīng)商名單和修理修繕服務(wù)項目一覽表序號修理修繕項目說明備注01室外安裝空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高當(dāng)?shù)卮砉?2室外空調(diào)機加雪種專業(yè)技術(shù)要求高03修理修繕空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高04安裝單相電度表行業(yè)專項管理當(dāng)?shù)毓╇娝?5安裝、修理修繕珍貴、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高當(dāng)?shù)卮砉?6更換、修理修繕大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高07安裝、修理修繕進戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽較好的修理修繕點或個人08修理修繕復(fù)雜的大門鎖專業(yè)技術(shù)要求高09更換、修理修繕高層外窗合頁專業(yè)技術(shù)要求高10修理修繕衣柜等家私專業(yè)技術(shù)要求高11安裝、修理修繕鋁合金門窗專業(yè)技術(shù)要求高12安裝珍貴字畫、鏡框?qū)I(yè)技術(shù)要求高13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術(shù)要求高可找防水、裝飾公司14安裝普通洗手盆專業(yè)技術(shù)要求高15安裝普通馬桶專業(yè)技術(shù)要求高16疏通下水道專業(yè)技術(shù)要求高17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術(shù)要求高18修補室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術(shù)要求高19修理修繕室內(nèi)可視對講機專業(yè)技術(shù)要求高20修理修繕電視機、音響、***、***等專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)修理修繕網(wǎng)點21更換窗臺、灶臺大理石專業(yè)技術(shù)要求高可找裝飾公司22更換天花板、地腳線專業(yè)技術(shù)要求高23修理修繕、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術(shù)要求高24更換、修理修繕室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術(shù)要求高25安裝、修理修繕熱水器、抽油煙機專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)修理修繕網(wǎng)點26修理修繕燃氣灶專業(yè)技術(shù)要求高27修理修繕微波爐專業(yè)技術(shù)要求高28修理修繕溫烤箱等專業(yè)技術(shù)要求高29修理修繕煤氣管、閥等行業(yè)專項管理找市各專業(yè)對口單位(屬專管行業(yè))30修理修繕電話線路故障等行業(yè)專項管理31修理修繕、調(diào)試衛(wèi)星電視信號故障等行業(yè)專項管理32修理修繕、調(diào)試寬