工業(yè)園物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)

工業(yè)園物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)-標(biāo)準(zhǔn)化文件發(fā)布號(hào)：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII第一部分：項(xiàng)目概況及管理定位一、項(xiàng)目概況澳柯瑪工業(yè)園位于青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)前灣港路315號(hào)，國(guó)內(nèi)知名大型企業(yè)，澳柯瑪集團(tuán)集生產(chǎn)、科研、銷售、物流為一體，工業(yè)園占地面積42萬(wàn)平方米，其中行政辦公樓建筑面積8800平方米。工業(yè)園綠化面積為62079.45平方米，工業(yè)園區(qū)保潔面積66196.67平方米。工業(yè)園內(nèi)配套設(shè)施齊全，交通便利。二、委托管理內(nèi)容1、辦公大樓內(nèi)保潔、維修及樓內(nèi)花卉養(yǎng)護(hù)（公共洗手間、公共地面、墻面、走廊、大廳內(nèi)的玻璃、各類事務(wù)、設(shè)備設(shè)施、樓梯扶手、開(kāi)水房、天花板、休息室、照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、辦公樓內(nèi)的報(bào)修、室內(nèi)花卉）。2、工業(yè)園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)（草坪、綠籬、喬灌木、草坪磚等）。管護(hù)內(nèi)容包括：?jiǎn)坦嗄镜恼涡藜?、綠化養(yǎng)護(hù)、中耕除草、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、病蟲(chóng)害防治、合理施肥、補(bǔ)栽補(bǔ)種及綠化栽培管理等。3、工業(yè)園區(qū)衛(wèi)生清潔（院內(nèi)所有道路、河道、停車場(chǎng)、貨場(chǎng)等地面衛(wèi)生清潔及在雜草清理）。4、衛(wèi)生清潔所收集的垃圾清運(yùn)至工業(yè)園內(nèi)垃圾站。5、耐冬的養(yǎng)護(hù)（夏天設(shè)置防曬網(wǎng)、冬天蓋棚以及日常維護(hù)病蟲(chóng)害的防治）。三、委托管理目的1、通過(guò)對(duì)澳柯瑪工業(yè)園實(shí)施社會(huì)化、專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，保障物業(yè)功能的正常發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。四、委托管理原則根據(jù)物業(yè)管理委托合同以及相關(guān)的法律法規(guī)，本著“親情服務(wù)、專業(yè)管理”和“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合作發(fā)展:〃的原則，實(shí)施專業(yè)化的綜合管理服務(wù)。五、委托管理方式依據(jù)《青島市物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，通過(guò)簽訂物業(yè)管理委托合同，澳柯瑪股份公司全權(quán)委托青島新時(shí)代物業(yè)服務(wù)有限公司對(duì)澳柯瑪行政辦公樓進(jìn)行室內(nèi)保潔，物業(yè)零修、急修，工業(yè)園區(qū)道路保潔及工業(yè)園綠化服務(wù)。新時(shí)代物業(yè)服務(wù)有限公司在管理合同期內(nèi)按合同約定進(jìn)行管理服務(wù)，確保達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量。六、項(xiàng)目整體形象定位根據(jù)澳柯瑪工業(yè)園的實(shí)際情況，結(jié)合澳柯瑪企業(yè)文化和新時(shí)代物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)的,通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)需求的分析,，確定項(xiàng)目的整體形象定位為：“整潔、優(yōu)美、規(guī)范、高效”的現(xiàn)代化工業(yè)園區(qū)。七、總體目標(biāo)和分項(xiàng)目標(biāo)（一）、總目標(biāo)自新時(shí)代物業(yè)服務(wù)有限公司接管之日起，在硬件條件具備的前提下，一年內(nèi)服務(wù)達(dá)到“青島市物業(yè)管理優(yōu)秀工業(yè)園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。（二）、分項(xiàng)目標(biāo)1、顧客滿意率90%以上；2、保潔服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%；3、保潔服務(wù)覆蓋率100%；4、垃圾處理及時(shí)率100%；5、保持園區(qū)內(nèi)植物生長(zhǎng)茂盛、修剪整齊，綠地植物存活率95%以上；綠地裸露不超過(guò)0.4平方米，并及時(shí)補(bǔ)植；6、維修工作及時(shí)率99%，急修及時(shí)率達(dá)100%（接到報(bào)修不超過(guò)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般小修24小時(shí)內(nèi)處理完畢）維修合格率98%以上，維修返修率不高于2%；7、投訴處理及時(shí)率100%，投訴處理滿意率98%以上；8、員工上崗前培訓(xùn)合格率100%；八、工作難、重點(diǎn)1、工作難點(diǎn)：工業(yè)園草坪老化，養(yǎng)護(hù)難度大，條件有限，且要求高；報(bào)修時(shí)間和報(bào)修內(nèi)容的不確定性，維修項(xiàng)目的時(shí)效性強(qiáng)，維修人員要求綜合能力高等，將成為工作的主要難點(diǎn)；2、工作重點(diǎn)：采取預(yù)防管理，超前服務(wù)，注重護(hù)養(yǎng)工作，降低無(wú)效成本。加強(qiáng)員工綜合能力的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)全員參與相互協(xié)助。采取一主職幾同時(shí)的方法，降低成本，提高工作效率。第二部分：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施第一節(jié)：管理體系架構(gòu)和人員配備一、管理體系架構(gòu)物業(yè)處 物業(yè)服務(wù)有限公司 澳柯瑪股份公司行業(yè)指導(dǎo) 隸屬關(guān)系 監(jiān)督考核澳柯瑪服務(wù)中心保潔組_ _綠化組_ _維修組二、人員配備三、骨干人員素質(zhì)要求山/上崗位素質(zhì)基本要求備注服務(wù)中心主任男，27-45歲，管理專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有5年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。熟練掌握ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)用。做事沉穩(wěn)，有開(kāi)拓創(chuàng)新精神。具有物業(yè)管理資格上崗證書(shū)。公司外派維修技工男，年齡25-45歲，機(jī)械維修及其相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷，身體健康，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。熟練掌握維修相關(guān)知識(shí)、技能，需持有電工操作證、管道工證，技術(shù)等級(jí)中級(jí)以上。具有良好的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)觀念、職業(yè)道德及高度的責(zé)任心，能吃苦耐勞，服從性強(qiáng)。熱愛(ài)本職工作，不斷學(xué)習(xí)自我提高。綠化組長(zhǎng)1、男女不限，25-35歲，具備職業(yè)素養(yǎng)。2、中專以上文化程度，園林綠化專業(yè)，2年以上管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。3、做事沉穩(wěn)，有開(kāi)拓創(chuàng)新精神。公司派駐四、服務(wù)中心職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)澳柯瑪行政辦公樓實(shí)施維修、衛(wèi)生保潔和工業(yè)園綠化養(yǎng)護(hù)管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司的指導(dǎo)和監(jiān)督。2、按公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系要求建立質(zhì)量管理體系文件，并有效運(yùn)行。3、合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。4、制定各物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，環(huán)境衛(wèi)生保潔、消殺計(jì)劃，綠化養(yǎng)護(hù)管理計(jì)劃及內(nèi)部審核工作計(jì)劃，并認(rèn)真執(zhí)行。5、負(fù)責(zé)日檢、周檢、月檢工作，并做好記錄，接受本公司、澳柯瑪監(jiān)督考核組的監(jiān)督檢查。6、積極參加創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)的考評(píng)工作，提高管理服務(wù)水平。7、全面落實(shí)節(jié)能降耗工作。8、建立“首席責(zé)任制”服務(wù)制度，保障服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。第二節(jié)、對(duì)服務(wù)中心擬采取的主要管理措施一、員工招聘管理1、服務(wù)中心管理人員招聘、錄用：為了給公司內(nèi)部員工創(chuàng)造一個(gè)良好的職業(yè)生涯發(fā)展空間，服務(wù)中心管理人員原則上以內(nèi)部競(jìng)聘為主，合適人選經(jīng)公司行政人事部評(píng)價(jià)后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)錄用，并由公司下紅頭文件予以正式聘任。2、一線操作工招聘、錄用：按照先內(nèi)后外的原則，同等條件優(yōu)先考慮公司內(nèi)部員工。3、錄用：招聘結(jié)束后，須將招用人員名單、檔案資料報(bào)公司行政人事部備案。不論何種招聘方式，都必須按照公司制定的《人員招聘控制程序》進(jìn)行，即“公開(kāi)招聘、全面考核、擇優(yōu)錄取”。服務(wù)中心所有員工一律實(shí)行為期3個(gè)月的試用期。試用期內(nèi)工作績(jī)效不符合崗位要求的，一線員工立即辭退；管理人員降級(jí)使用或退回公司另行安排。二、員工培訓(xùn)管理★入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)方式驗(yàn)證考核企業(yè)簡(jiǎn)介新進(jìn)員工行政人事部4課時(shí)講授法筆試企業(yè)文化新進(jìn)員工行政人事部8課時(shí)游戲體驗(yàn)法筆試公司體系新進(jìn)員工行政人事部4課時(shí)講授法筆試公司制度新進(jìn)員工行政人事部8課時(shí)講授法筆試行為規(guī)范新進(jìn)員工行政人事部4課時(shí)講授法示范考試客服禮儀新進(jìn)員工行政人事部4課時(shí)演示法示范考試★崗前培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)方式驗(yàn)證考核

崗位職責(zé)新進(jìn)員工服務(wù)中心主任4課時(shí)講授法筆試項(xiàng)目方案新進(jìn)員工服務(wù)中心主任4課時(shí)講授法筆試工作流程新進(jìn)員工服務(wù)中心主任4課時(shí)講授、演示示范考試工作標(biāo)準(zhǔn)新進(jìn)員工服務(wù)中心主任4課時(shí)講授法筆試考核標(biāo)準(zhǔn)新進(jìn)員工服務(wù)中心主任4課時(shí)講授法筆試崗位制度新進(jìn)員工服務(wù)中心主任4課時(shí)講授法筆試工作技能新進(jìn)員工服務(wù)中心主任4課時(shí)演示法示范考試★在職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)方式驗(yàn)證考核物業(yè)知識(shí)全體員工服務(wù)中心主4課時(shí)/月講授法筆試崗位知識(shí)全體員工要管理人員2課時(shí)/月講授法筆試崗位技能全體員工由公司對(duì)應(yīng)2課時(shí)/月講授、演示示范考試服務(wù)意識(shí)全體員工職能培訓(xùn)，4課時(shí)/月講授法觀察法團(tuán)隊(duì)協(xié)作全體員工普通員工由1課時(shí)/月游戲體驗(yàn)法觀察法禮貌禮儀全體員工服務(wù)中心主4課時(shí)/月演示法示范考試計(jì)算機(jī)管理人員任予以培訓(xùn)按需施教演示法上機(jī)考試★特殊工種培訓(xùn)一一維修人員培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)方式驗(yàn)證考核維修組管理制度設(shè)備巡查規(guī)定工程部2課時(shí)/月講授法筆試考勤制度工程部1課時(shí)/月講授法筆試維修服務(wù)管理工程部1課時(shí)/月講授法筆試值班衛(wèi)生管理工程部2課時(shí)/月講授法筆試各崗位考核指標(biāo)工程部2課時(shí)/月講授法筆試各崗位職業(yè)技能工程部2課時(shí)/月講授法示范考試設(shè)電工巡查內(nèi)容工程部1課時(shí)/月講授、示范示范考試

公共設(shè)備巡查內(nèi)容工程部1課時(shí)/月講授、示范示范考試公共照明巡查內(nèi)容工程部1課時(shí)/月講授、示范示范考試室外設(shè)施巡查內(nèi)容工程部1課時(shí)/月講授法示范考試安全用電知識(shí)一般電氣知識(shí)工程部1課時(shí)/月講授法筆試電氣作業(yè)知識(shí)工程部2課時(shí)/月講授、示范筆試作業(yè)防護(hù)工程部1課時(shí)/月講授、示范示范考試電氣平衡負(fù)載工程部2課時(shí)/月講授、示范筆試電氣火災(zāi)撲救工程部1課時(shí)/月講授、示范示范考試電器漏電保護(hù)工程部1課時(shí)/月講授、示范示范考試設(shè)備間消防安全知識(shí)工程部2課時(shí)/月講授法筆試干粉滅火器使用知識(shí)工程部1課時(shí)/月講授、示范示范考試消火栓使用知識(shí)工程部1課時(shí)/月講授、示范筆試火警報(bào)警程序工程部2課時(shí)/月講授法示范考試突發(fā)火災(zāi)事件應(yīng)急程序工程部2課時(shí)/月講授法示范考試突發(fā)停電事件應(yīng)急程序工程部2課時(shí)/月講授法示范考試義務(wù)消防隊(duì)的任務(wù)工程部2課時(shí)/月講授法筆試突發(fā)跑水事件應(yīng)急程序工程部2課時(shí)/月講授法筆試電梯故障應(yīng)急處理程序工程部2課時(shí)/月講授法筆試三、常規(guī)管理方法1、試用考核服務(wù)中心所有員工一律實(shí)行為期3個(gè)月的試用期，試用期員工可以請(qǐng)假，但試用期按請(qǐng)假天數(shù)順延。試用期間曠工一次或早退累計(jì)三次（含三次）以上，8一線員工服務(wù)中心有權(quán)辭退，管理人員服務(wù)中心有權(quán)退回公司，由公司統(tǒng)一處理。另試用期內(nèi)工作表現(xiàn)不符合崗位要求的，一線員工立即辭退，管理人員降級(jí)使用或退回公司另行安排。2、考核機(jī)制根據(jù)公司的績(jī)效考核管理制度，結(jié)合服務(wù)中心的實(shí)際情況，以及各工作崗位職責(zé)的具體要求嚴(yán)格實(shí)施績(jī)效考核制度。服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“按勞分配、獎(jiǎng)勤罰懶、效率優(yōu)先”的基本考核原則；在薪酬分配中把員工的收入與其為公司、服務(wù)中心創(chuàng)造的效益及工作業(yè)績(jī)掛鉤，通過(guò)月度考核予以體現(xiàn)；并根據(jù)崗位任職資格要求及充分考慮工作能力等因素，調(diào)整薪酬標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)用科學(xué)的績(jī)效考核管理辦法，激勵(lì)員工勵(lì)精圖治，發(fā)奮圖強(qiáng)，保質(zhì)保量按時(shí)完成工作任務(wù)。員工考核成績(jī)突出或有優(yōu)秀的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、管理能力、發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，可通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、綜合評(píng)定等形式，在升職時(shí)優(yōu)先考慮。考核結(jié)果不佳，工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、管理能力等不能勝任或不適宜目前的崗位時(shí)，公司或服務(wù)中心主任將給予調(diào)動(dòng)、降職或辭退。服務(wù)中心具體考核辦法，服務(wù)中心必需嚴(yán)格參照總公司績(jī)效考核管理制度，在不偏離績(jī)效考核制度大方向的情況下，服務(wù)中心可根據(jù)實(shí)際管理需要做相應(yīng)的、實(shí)用的調(diào)整，但調(diào)整后實(shí)施前必須經(jīng)由公司對(duì)應(yīng)職能部門(mén)審核后（特殊情況下報(bào)總經(jīng)理審批）施行。3、激勵(lì)機(jī)制合理的激勵(lì)機(jī)制是提升員工士氣，提升員工作業(yè)質(zhì)量的有效保障，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工服務(wù)中心及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，讓他們切實(shí)能夠在精神上或物質(zhì)上得到回報(bào)和鼓舞；對(duì)于那些工作不積極、工作態(tài)度不端正的員工，服務(wù)中心及時(shí)予以負(fù)激勵(lì)，使當(dāng)事人產(chǎn)生自我約束的壓力感，以達(dá)到激勵(lì)的目的?！镂镔|(zhì)激勵(lì)a、金錢(qián)：一般我們常見(jiàn)到的有薪水、年節(jié)及年終獎(jiǎng)金、生產(chǎn)獎(jiǎng)金、績(jī)效獎(jiǎng)金、紅利、職務(wù)津貼等等。樹(shù)立、推廣正確的分配觀，保障公司服務(wù)品牌的順利推廣，服務(wù)中心推廣以心’換薪、以‘星’定薪的分配制度，最大限度挖掘、發(fā)揮員工的能動(dòng)性。以“心”換薪：要求每一員必須全心全意、誠(chéng)心誠(chéng)意的投入到服務(wù)工作中才能夠換取滿意的合理的薪酬回報(bào)。b、非金錢(qián)的物質(zhì)面：像禮物、家庭用品、日常生活用品等等。★精神激勵(lì)精神需求是員工日常需求的一大重要部分，適當(dāng)?shù)木駶M足可以提升員工的自信、自豪以及受人尊敬的感覺(jué)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)員工的價(jià)值以及員工對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度具有重要的意義。a、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)與優(yōu)秀員工共進(jìn)午餐或晚餐，使得員工有一種受人尊重的感受和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值榮譽(yù)感。b、書(shū)面表?yè)P(yáng)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)以書(shū)面的形式對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)。c、公開(kāi)場(chǎng)合正式表?yè)P(yáng)等。4、監(jiān)督機(jī)制質(zhì)量管理采取服務(wù)中心主管周檢、公司品質(zhì)部月檢、公司管理者代表季檢的三級(jí)監(jiān)督考核機(jī)制。10公司職能部門(mén)負(fù)責(zé)人或委托他人定期不定期對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋于服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或公司對(duì)應(yīng)職能負(fù)責(zé)人，并追蹤服務(wù)中心負(fù)責(zé)人是否采取適當(dāng)?shù)拇胧┗蛱幜P，以此不斷提高服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司服務(wù)品牌形象。第三節(jié)、移交接管一、接管前的準(zhǔn)備工作1、成立澳柯瑪服務(wù)中心。委托管理合同簽訂后，服務(wù)中心主任及其他人員分步到崗，落實(shí)管理用房和工具用房，做好各項(xiàng)籌備工作。2、成立驗(yàn)收小組。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造性能、水、電、氣、管道線路的鋪設(shè)位置、走向和存在的問(wèn)題，填寫(xiě)有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。,《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》?《物業(yè)接管驗(yàn)收表》?《物業(yè)接管移交書(shū)》二、接管驗(yàn)收程序組建接管驗(yàn)收小組 1接管驗(yàn)收準(zhǔn)備 W資料移交驗(yàn)收iL YES U現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收 U記錄、協(xié)商整H簽訂《物業(yè)移交接管驗(yàn)收開(kāi)始之前接管驗(yàn)收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：與委托方聯(lián)系好交接事項(xiàng)、交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；對(duì)接管驗(yàn)收小組成員進(jìn)行接管驗(yàn)收程序內(nèi)容培訓(xùn)；準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格。11三、遺留問(wèn)題處理規(guī)定1、對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收設(shè)備設(shè)施問(wèn)題登記表》中并交委托方相關(guān)人員簽字確認(rèn)。對(duì)上述登記表在《接管驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)表》中進(jìn)行詳細(xì)登記，并對(duì)于暫時(shí)解決不了、勢(shì)必會(huì)影響物業(yè)管理的問(wèn)題在《接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題登記表》中記錄，并約定整改期限進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，接管驗(yàn)收資料歸檔后長(zhǎng)期保存。2、遺留問(wèn)題得到妥善處置后，雙方簽訂《物業(yè)移交書(shū)》，內(nèi)容包括圖紙資料、物業(yè)種類、數(shù)量、管理和工具用房、公共設(shè)施。以示正式交接。第四節(jié)：日常管理運(yùn)作一、服務(wù)中心主任日常工作1、服務(wù)中心主任職責(zé)（1）、在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心的工作。（2）、制定服務(wù)中心部?jī)?nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心員工工作，定期進(jìn)行考核。（3）、制訂服務(wù)中心部員工的培訓(xùn)計(jì)劃，適時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（4）、處理用戶投訴，定期收集用戶意見(jiàn)、建議，并反饋至各職能部門(mén)，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（5）、負(fù)責(zé)服務(wù)中心部人事調(diào)整、任用（管理人員需報(bào)公司備案）。（6）、負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常維修養(yǎng)護(hù)、清潔工作的日檢和綠化養(yǎng)護(hù)的周檢工作。（7）、組織服務(wù)中心部的經(jīng)營(yíng)工作。2、服務(wù)中心主任工作流程12(1)、崗位交接班管理為方便各班、各崗位之間的工作溝通，加強(qiáng)部門(mén)工作事項(xiàng)的交接，現(xiàn)規(guī)定如下：A根據(jù)工作需要分別設(shè)立工作日志薄、工作事務(wù)跟進(jìn)薄、辦公物品交接薄和崗位值班記錄表。B員工上班后必須閱讀工作日志薄、工作事務(wù)跟進(jìn)薄及崗位值班記錄表，落實(shí)需要當(dāng)班跟進(jìn)的事項(xiàng)。(2)用戶投訴處理工作流程A、用戶投訴處理原則當(dāng)用戶來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，必須堅(jiān)持‘五清楚，一報(bào)告”的處理原則。a、聽(tīng)清楚在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完，聽(tīng)清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說(shuō)話，更不能給予表態(tài)。b、問(wèn)清楚待用戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜的弓I導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。c、跟清楚受理用戶投訴要一根到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)時(shí)間。d、復(fù)清楚對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚的回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善解決。13e、記清楚處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚的記錄與用戶意見(jiàn)受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見(jiàn)后收回存檔。「報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。B、用戶投訴處理程序一般性投訴當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在用戶意見(jiàn)受理表后，向有關(guān)職能部門(mén)反映，并立即將情況回復(fù)用戶。重大投訴遇到重大投訴，超出部門(mén)處理權(quán)限，需將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。書(shū)面投訴對(duì)用戶的書(shū)面投訴，要在公司收文登記薄上登記后呈服務(wù)中心主任，按投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)用戶。投訴匯總每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶意見(jiàn)受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行用戶回訪。投訴處理流程 投訴處理人把投訴情況詳細(xì)記錄在用戶意見(jiàn)受理表1 * 通知有關(guān)部門(mén)/人員到現(xiàn)場(chǎng)向用戶做進(jìn)一步了解 有關(guān)部門(mén)人員根據(jù)了解的情況，對(duì)投訴做出妥善處理 ?相關(guān)記錄用戶投訴受理表(3)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程A、回訪工作流程a、服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)回訪用戶工作。b、服務(wù)中心主任按照回訪用戶記錄表的內(nèi)容，按用戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按用戶投訴內(nèi)容具體確定。c、回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)向用戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。d、將回訪內(nèi)容記錄在用戶意見(jiàn)處理表上，每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表上，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。B、操作流程圖(4)服務(wù)質(zhì)量滿意率調(diào)查工作規(guī)程通過(guò)對(duì)用戶意見(jiàn)征詢、調(diào)查等工作，收集有代表性的意見(jiàn)，提高轄區(qū)管理水平，為用戶提供滿意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容包括整體管理、清潔質(zhì)量、工作效率、以及護(hù)衛(wèi)等方面。?服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)程A、調(diào)查人員由服務(wù)中心組成調(diào)查小組或各部門(mén)依據(jù)本部門(mén)工作情況組織回訪人員。B、調(diào)查形式以問(wèn)卷或表格形式訪問(wèn)委托方各科室。C、調(diào)查分析a、在完成意見(jiàn)收集工作后，對(duì)所收集的原始意見(jiàn)材料從調(diào)查內(nèi)容的五個(gè)

方面進(jìn)行系統(tǒng)分析，整理出具有代表性的意見(jiàn)、數(shù)字和比率。b、服務(wù)中心歸納分析結(jié)果：★用戶滿意度方面：以滿意、較滿意、不滿意三點(diǎn)歸納。如對(duì)物業(yè)公司處理投訴、解決問(wèn)題的效率；物業(yè)公司人員的言行舉止、禮儀禮貌；清潔衛(wèi)生綠化養(yǎng)護(hù)等工作。16★用戶提出意見(jiàn)和建議方面：從清潔、工程維修、綠化養(yǎng)護(hù)和建議等方面進(jìn)行歸納。D、工作改進(jìn)各部門(mén)依據(jù)調(diào)查報(bào)告制定措施改進(jìn)本部門(mén)工作。?操作流程圖—回訪小組整理］分析回訪意見(jiàn)—

i 服務(wù)中心主任分析匯總數(shù)據(jù),原始資料—

x 各部門(mén)根據(jù)報(bào)告結(jié)果制定措施改進(jìn)本部門(mén)T作?相關(guān)記錄用戶回訪表3、服務(wù)中心主任考核細(xì)則服務(wù)中心主任的工作考核細(xì)則服務(wù)中心工作內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則1熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及技能，正確指導(dǎo)下屬員工開(kāi)展工作。6①業(yè)務(wù)知識(shí)不全面，未能正確指導(dǎo)下屬員工開(kāi)展工作每次扣2分②崗位職責(zé)不明確，專業(yè)技能不熟練每次扣2分③對(duì)用戶情況不了解、不熟悉每次扣1分2總體檢查各員工管轄區(qū)域桌面的衛(wèi)生情況，確保辦公環(huán)境整潔6①未檢查扣4分②已檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣1分17

38：30分檢查員工上班情況、查看員工簽到表，發(fā)現(xiàn)有員工遲到或缺勤，應(yīng)做好記錄并提出處理意見(jiàn)7①未檢查扣4分②未按時(shí)檢查每次扣1分③對(duì)員工經(jīng)常性遲到或缺勤未及時(shí)進(jìn)行教育每次扣2分④姑息員工的違紀(jì)行為，未根據(jù)情況給予處分每次扣2分49：00前仔細(xì)閱讀前一天的用戶投訴記錄，檢查前一天所記錄的用戶投訴或意見(jiàn)有否及時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)7①未閱讀投訴記錄扣4分②閱讀記錄后未簽署意見(jiàn)每次扣2分③下屬員工跟進(jìn)不足，處理不及時(shí)，弓1起用戶投訴兩次扣2分5上、下午各1次隨機(jī)檢查各崗位員工的工作情況是否達(dá)到要求，如有不符應(yīng)視情況給予處理，對(duì)服務(wù)態(tài)度和意識(shí)不足、業(yè)務(wù)不熟悉、工作責(zé)任心不強(qiáng)或無(wú)故拖延工作的員工進(jìn)行工作評(píng)估，情節(jié)嚴(yán)重者給予紀(jì)律處分8①未對(duì)下屬各崗位員工的紀(jì)律及工作情況檢查、監(jiān)督扣6分②缺每次檢查扣3分③監(jiān)督不力，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不足每次扣2分④姑息員工的違紀(jì)行為每次扣3分⑤處理不公或包庇下屬員工的違紀(jì)行為，弓1致下屬不滿面每次扣2分6處理上交的較大問(wèn)題的投訴，遇到重大投訴及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，并將投訴情況及處理經(jīng)過(guò)記錄在投訴記錄簿上8①未及時(shí)處理投訴每次扣2分②處理方法欠佳每次扣1分③未將重大投訴及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大每次扣2分7按日常工作規(guī)程完成各項(xiàng)工作7①違反工作規(guī)程每次扣2分②未按時(shí)完成每次扣1分③完成質(zhì)量差每次扣1分18

8完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作6①不服從、未完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作扣4分②未按時(shí)完成每次扣1分③完成質(zhì)量差每次扣1分9下班時(shí)整理辦公桌面5①未整理扣2分②整理后仍不整潔每次扣1分10每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，提出工作要求和注意事項(xiàng)，將公司的意圖貫徹落實(shí)，總結(jié)歸納員工工作表現(xiàn)，指出員工的不足7①不按時(shí)召開(kāi)例會(huì)扣4分②缺例會(huì)每次扣2分③例會(huì)流于形式，不解決任何問(wèn)題扣2分11制訂員工的培訓(xùn)計(jì)劃，每月2次開(kāi)展員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行培訓(xùn)后考核、小結(jié)7①缺培訓(xùn)計(jì)劃每次扣2分②缺培訓(xùn)每次扣2分③缺培訓(xùn)小結(jié)每次扣1分④平均考核成績(jī)?cè)?5分以下每次扣1分12每月1號(hào)統(tǒng)計(jì)上月各項(xiàng)工作指標(biāo)完成情況，向總經(jīng)理匯報(bào)6①未統(tǒng)計(jì)扣3分②不按時(shí)完成每次扣1分③統(tǒng)計(jì)不全每次扣1分13每半年制訂服務(wù)中心部工作總結(jié)和計(jì)劃6①未制訂工作計(jì)劃扣2分②不按時(shí)完成每次扣1分14加分1工作認(rèn)真負(fù)責(zé)受到公司口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng)2服務(wù)態(tài)度和服務(wù)工作出色受用戶表?yè)P(yáng)3提出合理化建議被公司采納二、衛(wèi)生保潔日常工作1、保潔服務(wù)主要工作任務(wù)19（1）辦公大樓內(nèi)公共洗手間、公共地面、墻面、走廊、大廳內(nèi)的玻璃、各類飾物、設(shè)備、設(shè)施、樓梯扶手、開(kāi)水房、天花板、休息室、照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、室內(nèi)花卉的清潔保潔；（2）工業(yè)園區(qū)所有道路、河道、停車場(chǎng)、貨場(chǎng)等地面衛(wèi)生清潔及雜草清理；（3）衛(wèi)生清潔所收集的垃圾清運(yùn)至工業(yè)園內(nèi)垃圾站。2、人員配置公司根據(jù)洽談所獲信息及項(xiàng)目的實(shí)際情況，保潔組長(zhǎng)由服務(wù)中心主任兼任，保潔員設(shè)7名（其中室內(nèi)5人，室外2人）；3、崗位職責(zé)（1）保潔組長(zhǎng)職責(zé)a、全面主持保潔工作，保證保潔工作的正常運(yùn)行；b、制訂保潔工作計(jì)劃，健全保潔規(guī)章制度，抓好保潔隊(duì)伍建設(shè)；c、做好保潔員工的思想教育工作，制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃并抓好落實(shí)；d、督促崗位責(zé)任制的落實(shí)情況，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制度；e、負(fù)責(zé)全面檢查監(jiān)督所屬員工低質(zhì)易耗品的使用和運(yùn)行情況，在保證質(zhì)量的前提下，厲行節(jié)約、降低成本、完成各項(xiàng)工作；f、主持保潔組工作例會(huì)，聽(tīng)取各員工匯報(bào)，研究工作情況，布置工作任務(wù)，做好所屬員工的安排、調(diào)配工作；g、做好安全生產(chǎn)工作，積極采取糾正和預(yù)防措施，防止發(fā)生重大事故和人員傷亡事故；（2）保潔員崗位職責(zé)a、負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)清掃保潔工作；20

b、負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)垃圾的收集、清運(yùn)；c、負(fù)責(zé)保管好各自所使用的工具；d、負(fù)責(zé)轄區(qū)損壞公共設(shè)施的報(bào)修e、工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)匯報(bào)，排除不安全隱患；f、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的臨時(shí)性工作4、清潔頻次及主要工作標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容清潔周期隨時(shí)每日每周每月每季每年標(biāo)準(zhǔn)室外道路、停車場(chǎng)、綠化地2干凈、整潔、無(wú)雜物；地面、墻面清潔2按時(shí)打磨保養(yǎng)，地面光亮、整潔、無(wú)污跡、無(wú)雜物；墻面無(wú)污跡、無(wú)亂貼亂畫(huà)；垃圾桶（箱）2外表整潔、無(wú)異味，周邊無(wú)散落垃圾噴泉2無(wú)漂浮雜物垃圾收集與清運(yùn)2垃圾收集及時(shí)，日產(chǎn)日清；玻璃1玻璃無(wú)灰塵、光亮；樓梯扶手、表箱、雕塑、消防栓等設(shè)施1無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)珠網(wǎng)，設(shè)施輕撫無(wú)灰塵；衛(wèi)生間清理8無(wú)積水、無(wú)堆放雜物，無(wú)舌1張貼，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，洗手盆表面光；廁紙箱、門(mén)戶無(wú)污跡，無(wú)積塵，無(wú)蜘蛛21

網(wǎng)，無(wú)霉跡；便池表面光潔，無(wú)尿跡，無(wú)水銹跡，無(wú)雜物，無(wú)異味?；S池2清理及時(shí)徹底，污水排放通暢滅嶂、滅鼠2夏季初、末滅嶂各一次；滅鼠春秋二季各一次；蚊蠅棲息地和孳生地夏季每月最少消殺二次，做到無(wú)孽生源蚊蠅棲息地和孳生地25、保潔工作流程?清潔時(shí)間安排：7：00?8：00樓道、樓梯、衛(wèi)生間的清理；8：00?8：30垃圾清運(yùn)；8：30~11：00循環(huán)保潔；11：00-13：00由兩人輪流循環(huán)保潔；13：00~14：00樓道、樓梯、衛(wèi)生間的清理；14：00~14：30垃圾清運(yùn)；14：30~17：00循環(huán)保潔?室外道路、停車場(chǎng)、綠化地、河道、貨場(chǎng)清潔工作流程22

?室內(nèi)清潔工作流程6、規(guī)章制度①服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范a、熱愛(ài)本職工作，牢固樹(shù)立顧客第一的服務(wù)思想；b、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，一絲不茍的做好本職工作；c、保持良好的精神面貌，上崗按規(guī)定著裝，注意個(gè)人衛(wèi)生，做到儀表大方，舉止文明；23d、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從指揮，不擅離職守，不消極怠工，不因責(zé)任心不強(qiáng)造成責(zé)任事故，疑難問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)示報(bào)告，不自作主張；e、做到微笑服務(wù)，語(yǔ)言文明，講禮貌，任何情況下，不得同客人吵架，工作中注意“三輕”即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，做到“四勤”即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；f、在做好本職工作的前提下突出顯示親情化的服務(wù)；如樓梯保潔中注意給業(yè)主右側(cè)的閃讓；見(jiàn)面問(wèn)好等；g、注意保守公司機(jī)密；h、個(gè)人利益必須服從整體利益，員工之間要互助互愛(ài)，團(tuán)結(jié)協(xié)作；I、必須服從指揮，調(diào)動(dòng)和安排；J、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；②衛(wèi)生用具管理規(guī)定a、目的：為妥善保管，保養(yǎng)衛(wèi)生清潔用品和用具，確保其管理與使用的計(jì)劃性與合理性；b、消耗品管理規(guī)定：清潔消耗品包括各種洗滌劑、去污粉、保養(yǎng)劑、抹布等；消耗品的領(lǐng)用應(yīng)保潔組長(zhǎng)根據(jù)清潔服務(wù)項(xiàng)目和過(guò)程編制領(lǐng)用計(jì)劃，并嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行；清潔消耗品的使用應(yīng)本著適量節(jié)約使用的原則；c、清潔用具：清潔用具消耗品包括拖把、塵推、各種毛刷、垃圾桶等；根據(jù)清潔范圍及實(shí)際情況，配備了固定數(shù)量的清潔用具，由各服務(wù)人員負(fù)責(zé)其保管與使用；抹布、拖把、塵推、毛刷等清潔工具應(yīng)按時(shí)清洗，及時(shí)晾干，存放于蔭涼干燥處妥善保管；垃圾筒要按時(shí)清洗；清潔手套應(yīng)防止浸泡在腐蝕性溶液中，使用后的手套應(yīng)及時(shí)晾干，存放于蔭涼干燥處；24d、清潔用房：清潔用房包括所用工具房；工具房應(yīng)定時(shí)清理，保持其整潔、干燥（通風(fēng)良好）；工具房的用品擺入應(yīng)整齊有序，一目了然；工具房應(yīng)保持地面干燥。③安全保障措施*衛(wèi)生保潔常規(guī)安全措施：a、擦電器開(kāi)關(guān)、燈具，清潔前應(yīng)首先關(guān)閉電源，用干抹布擦拭，以防觸電。b、工器具的操作必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行.c、禁止適用堿性清潔劑來(lái)清洗地面，以免損傷瓷面.d、嚴(yán)禁站在窗臺(tái)擦玻璃，要用玻璃刷擦洗.*衛(wèi)生保潔應(yīng)急處理措施2、目的：對(duì)影響環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應(yīng)急處理措施，為顧客提供始終如一的服務(wù)。b、適用范圍：責(zé)任區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)性火災(zāi)、污雨水井管道、化糞池嚴(yán)重堵塞、暴風(fēng)雪等現(xiàn)象；c、應(yīng)急事件處理原則：首席責(zé)任制原則：（同上所述）逐級(jí)反饋原則：應(yīng)急事件處理過(guò)程中，接到提出問(wèn)題或需求的員工首先確認(rèn)是否屬于自身能力能處理的，如果自身能力不能予以解決的，必須逐級(jí)進(jìn)行反饋，特殊情況下（如直接上級(jí)聯(lián)系不上）可以越級(jí)反饋。處理應(yīng)急事件的態(tài)度：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)，服務(wù)熱情、周到，處理完事件后及時(shí)反饋給客戶處理結(jié)果。25d、職責(zé)分工：每一名員工都是應(yīng)急事件處理的責(zé)任人，每一名員工都有義務(wù)處理轄區(qū)內(nèi)所發(fā)生的應(yīng)急事件；保潔組長(zhǎng)負(fù)責(zé)應(yīng)急事件處理的方式方法的培訓(xùn)和具體執(zhí)行工作。e、火災(zāi)應(yīng)急事件處理程序：?救災(zāi)結(jié)束后，保潔組長(zhǎng)組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場(chǎng)工作；清理火災(zāi)遺留殘物；打掃地面積水，用拖把拖抹；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，如有殘留雜物，一并清運(yùn)打掃；f、發(fā)生水淹事故應(yīng)急事件處理程序處理方法：立即通知管理人員、維修人員進(jìn)行處理，保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的積水進(jìn)行處理，對(duì)浸濕的的物品進(jìn)行涼曬。維修完畢，由保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行徹底打掃。g、水管爆裂處理措施：發(fā)現(xiàn)或接到水管爆裂情況，如屬支管道破裂，責(zé)任區(qū)內(nèi)保潔員及時(shí)關(guān)閉主要閥門(mén)停水，待維修工趕到處理后，保潔員對(duì)地面衛(wèi)生進(jìn)行清理；對(duì)主管道破裂及時(shí)報(bào)至報(bào)修人員，待維修工及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉室外水表閥門(mén)后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生及時(shí)清掃。入室內(nèi)施工及維修的應(yīng)急處理措施：設(shè)施維修及供水、供電設(shè)施、墻體粉刷等項(xiàng)目施工中，除施工隊(duì)要保持衛(wèi)生外，保潔員也要配合做好場(chǎng)地周圍的清潔工作；及時(shí)清理遺棄的雜物，清掃現(xiàn)場(chǎng)。I、暴風(fēng)雨、大雪等特殊天氣26處理方法：遇特殊天氣，首先要查看負(fù)責(zé)區(qū)域及個(gè)人能夠顧及的區(qū)域是否有打開(kāi)的門(mén)窗等可能造成損壞的隱患部位，合理防護(hù)；及時(shí)在進(jìn)出主要出入處加設(shè)提示性標(biāo)識(shí)，并做好類似場(chǎng)所的隨時(shí)清理和提醒工作。（四）保潔工作的監(jiān)督管理現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專業(yè)的“?！保乐菇ú牡哪p、變色、生銹、霉變等，因此我公司的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務(wù)的“保潔”。澳柯瑪工業(yè)園保潔實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的清掃保潔，由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)考核過(guò)的專業(yè)清潔人員負(fù)責(zé)實(shí)施，由服務(wù)中心主任監(jiān)管，確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。1、清潔監(jiān)督流程圖按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡查轄區(qū)清潔質(zhì)量發(fā)現(xiàn)清潔未達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即通知清潔工處理每次清潔檢查的情況記錄于每日清潔檢查日檢表內(nèi)每周巡查清潔衛(wèi)生情況，記錄與每周衛(wèi)生清潔抽查表內(nèi)2、保潔工作具體考核辦法與考核細(xì)則a、檢查考核實(shí)行評(píng)分制度，檢查內(nèi)容及檢查標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)《保潔人員服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》；對(duì)于檢查的結(jié)果要做詳實(shí)的記錄，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，除如實(shí)記錄外，還應(yīng)通知清潔員立即處理直至達(dá)標(biāo)為止，并做好驗(yàn)證記錄。27b、保潔組長(zhǎng)每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)的保潔工作進(jìn)行詳細(xì)檢查，包括場(chǎng)地的清潔、垃圾的及時(shí)清運(yùn)、清潔工具的保管及用品的擺放等。c、每周對(duì)轄區(qū)保潔進(jìn)行一次詳細(xì)徹底檢查,對(duì)于不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的要做詳實(shí)記錄，，以便及時(shí)了解現(xiàn)階段清潔服務(wù)質(zhì)量情況。d、月末，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總。檢查實(shí)行分?jǐn)?shù)考評(píng)?？己藵M分為100分，考評(píng)得分95分以上的，每分在月底工資中獎(jiǎng)勵(lì)10元，考評(píng)低于90分后每分從個(gè)人工資中扣除10元。e、考評(píng)記錄要求清晰、整潔、真實(shí)。28

保潔人員考核細(xì)則表號(hào)：修改狀態(tài)生效日期：序號(hào)檢查內(nèi)容檢查考核細(xì)則序號(hào)檢查內(nèi)容檢查考核細(xì)則1按規(guī)定著工作服、配戴工作牌每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分10樓道內(nèi)無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)散落垃圾，墻面無(wú)亂貼亂畫(huà)，公共設(shè)施無(wú)珠網(wǎng)浮塵，地面干凈、無(wú)污染、無(wú)雜物，墻面干凈，玻璃無(wú)灰塵。每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣3分2按時(shí)簽到簽退每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣2分11夏季初、末滅嶂各一次；滅鼠春秋二季各一次；蚊蠅棲息地和孳生地夏季每月最少消殺二次；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣3分3禮貌待人，說(shuō)話和氣，微笑服務(wù)，語(yǔ)言文明，遇顧客主動(dòng)打招呼，每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣2分12每天兩次對(duì)垃圾進(jìn)行收集清運(yùn)，垃圾清運(yùn)不及時(shí)每發(fā)現(xiàn)一次扣5分4不串崗、不在崗上聊天每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣5分13清潔工具的使用與維護(hù)工具使用不當(dāng)，未達(dá)到折舊年限而損壞的，每出現(xiàn)一次扣8分，嚴(yán)重的予以賠償5按規(guī)定參加各種培訓(xùn)并能熟練掌握培訓(xùn)知識(shí)每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣3分14與顧客發(fā)生沖突每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣20分，情節(jié)嚴(yán)重立即辭退6道路、綠地、停車場(chǎng)每天兩次清掃，保證無(wú)落葉、雜物，無(wú)泥沙、積水，確保道路、綠地干凈、整潔、暢通每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣2分15投訴每接到一起投訴扣10分；7垃圾桶、果皮箱外表整潔，每周清潔不少于兩次，周邊無(wú)散落垃圾；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣3分116以上事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)后仍整改不至必立的扣罰以上對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的兩倍，嚴(yán)重者予以辭退；8噴泉每天進(jìn)行清掃、打撈，保證水面無(wú)異味、無(wú)漂浮每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分17完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作不服從每出現(xiàn)一次扣20分，未完成安排或完成29物；質(zhì)量差每次扣5-10分9標(biāo)識(shí)牌、雕塑殍1張貼、表面用手輕撫無(wú)灰塵；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分注：最后得分95分以上的每分加10元，最終得分90分以下的每分扣10元三、維修日常工作1.工作任務(wù)對(duì)辦公樓公共設(shè)施的管理、維修、養(yǎng)護(hù)及辦公室內(nèi)小型零星報(bào)修的及時(shí)處理，為用戶創(chuàng)造文明、舒適、方便的辦公環(huán)境。日常管理、維修、保養(yǎng)措施如下：（1）設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)、維護(hù)工作由維修人員專人進(jìn)行，管理及工作的跟進(jìn)由服務(wù)中心主任兼管。（3）制訂各項(xiàng)公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定；（4）編制公共設(shè)施年度維修保養(yǎng)計(jì)劃；⑸制訂崗位工作管理考核制度，保障相關(guān)設(shè)施的正常運(yùn)行及報(bào)修事項(xiàng)的及時(shí)處理。2、人員配置公司根據(jù)洽談所獲信息及項(xiàng)目的實(shí)際情況、有關(guān)法律法規(guī)，維修員設(shè)1名；3、維修人員工作職責(zé)A、對(duì)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)公共設(shè)施的日常維修、巡查和維修保養(yǎng)工作;30

B、負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)用戶報(bào)修事項(xiàng)的處理；C、負(fù)責(zé)大廈樓體、道路、廣場(chǎng)的日常巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào);D、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)性的交辦工作。4、工作流程早7：50到達(dá)辦公室籥到上班，聽(tīng)取T作安排8：00對(duì)用戶提出的報(bào)修事項(xiàng)及時(shí)處理1F10：00按照規(guī)定對(duì)所轄設(shè)施進(jìn)行檢查、保養(yǎng)并對(duì)1F12：00——13：00中午休息一但用戶急修要及時(shí)1F13：00辦公室進(jìn)行下午工作碰頭13：00對(duì)用戶提出的報(bào)修事項(xiàng)及時(shí)處理IF15：30按照規(guī)定對(duì)所轄設(shè)施進(jìn)行檢查、保養(yǎng)]T3116：30整理一天工作情況，并作記錄；參加值班室1T5、規(guī)章制度(1)維修服務(wù)管理A.維修員接到派發(fā)的維修事項(xiàng)，根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備必要的工具和材料，按相應(yīng)的維修服務(wù)承諾時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。B.到達(dá)后應(yīng)先輕敲門(mén)用戶許可后方能進(jìn)入室內(nèi)C.因材料不足暫不能維修的，應(yīng)向用戶解釋清楚，預(yù)約下次維修時(shí)間，并將有關(guān)情況記錄在維修單上；D.根據(jù)故障情況采取相應(yīng)的維修措施，注意做好現(xiàn)場(chǎng)周圍物品的防護(hù)和遮蓋。。E.故障修復(fù)后，用戶驗(yàn)收合格，維修人員在維修單上填寫(xiě)維修結(jié)果，請(qǐng)用戶簽名確認(rèn)。維修人員清理現(xiàn)場(chǎng)后才可離開(kāi)。。F.維修人員在完成的維修單上簽名，交服務(wù)中心主任復(fù)核簽名；G.每周由服務(wù)中心主任抽取10%已完成的工作單進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)用戶不滿意的應(yīng)追查，確實(shí)屬人為因素的應(yīng)追究維修員的責(zé)任。(2)公共設(shè)施管理?辦公樓樓體、道路廣場(chǎng)等設(shè)施管理A、維修人員按照規(guī)定的巡查周期定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行巡查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或者上報(bào)。32B、維修人員定期巡查工業(yè)園的排水系統(tǒng)等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞要及時(shí)修復(fù)或更換。C、保持工業(yè)園轄區(qū)內(nèi)的道路、廣場(chǎng)完好，無(wú)明顯破損，污水管井無(wú)堵塞、冒溢現(xiàn)象。?辦公樓內(nèi)公共設(shè)施的日常管理A、辦公樓內(nèi)設(shè)施包括公共走廊、步行梯、照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)及其他設(shè)施、設(shè)備；B、按照規(guī)定的巡查時(shí)間和巡查項(xiàng)目定期對(duì)相關(guān)設(shè)施進(jìn)行日常巡查和維修養(yǎng)護(hù)。（3）雨、污水井管理A、雨、污水井口蓋板應(yīng)蓋好；B、維修人員每周檢查雨、污水井及其他設(shè)施一次；C、雨水井每季度清潔一次，清除井底沉積物；（4）化糞池管理A、化糞池每年徹底清理兩次；B、化糞池井口鐵蓋應(yīng)蓋好并保證鐵蓋完好，未經(jīng)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)不準(zhǔn)開(kāi)啟化糞池井蓋；C、清理化糞池工作應(yīng)安排在非工作日的白天進(jìn)行；D、化糞池開(kāi)蓋后要有專人看護(hù)并設(shè)置警示牌，清理完畢后要馬上蓋好；E、在進(jìn)行清理工作前，必須把化糞池內(nèi)的沼氣排放干凈并確認(rèn)后方可進(jìn)行清理，場(chǎng)地周圍嚴(yán)禁煙火，以防爆燃。6、維修人員考核細(xì)則33

維修人員考核細(xì)則表號(hào)：替代版本：生效日期：序號(hào)檢查內(nèi)容檢查考核細(xì)則1維修人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌發(fā)現(xiàn)一次不合格扣2分2禮貌待人，微笑服務(wù)，不與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或打斗事件；服務(wù)態(tài)度不好發(fā)現(xiàn)一次扣6分；3做好維修記錄，不亂1涂亂劃保持清楚每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)扣1分4維修時(shí)，嚴(yán)格按12345維修流程進(jìn)行操作，遵守安全操作規(guī)范；未按流程維修扣3分，不遵守規(guī)范扣3分；5不屬工作范圍的要耐心解釋清楚；不得推卸責(zé)任或故意拖延時(shí)間發(fā)現(xiàn)一次不符合扣5分；6按照維修保養(yǎng)計(jì)劃定期對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)照明、下水等損壞或堵塞及時(shí)維修每發(fā)現(xiàn)一次不按要求操作的扣5分7未經(jīng)允許,不得擅自改動(dòng)電器線路或管線發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)扣10分；8不在上崗期間閑聊、打鬧、大聲喧嘩、酗酒發(fā)現(xiàn)一次扣8分；9電話保持24小時(shí)暢通發(fā)現(xiàn)一次不通扣5分；10積極參加公司或服務(wù)中心組織的培訓(xùn)故意不參加者扣5分；參加者學(xué)習(xí)不到位扣3分；11對(duì)上次檢查的不合格采取措施，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，經(jīng)驗(yàn)證合格每項(xiàng)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成扣5分；12發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等安全隱患未及時(shí)上報(bào)安全隱患不上報(bào)的扣5分；事件發(fā)生后不積極參與的扣8分；13安全責(zé)任事故為零每出現(xiàn)一次一般安全責(zé)任事故扣10分，重大安全責(zé)任事故根據(jù)公司決定嚴(yán)肅處理；14投訴每接到一起內(nèi)部投訴扣8分，每接到一起公司級(jí)或?qū)W校級(jí)投訴扣10分；15完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作（1）不服從，未完成安排的工作扣5-10分（2）完成質(zhì)量差每次扣3-5分16以上事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)后仍整改不到位的扣罰以上對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的2~3倍17加分所負(fù)責(zé)工作受到中心或顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)的加2-5分，特殊情況提請(qǐng)公司另行獎(jiǎng)勵(lì)提出合理化建議被中心采納的加3分34四、綠化養(yǎng)護(hù)日常工作（一）、綠化工作任務(wù)搞好物業(yè)管理轄區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)工作，確保轄區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)工作的正常運(yùn)行，確保達(dá)到管理目標(biāo)，履行以下職責(zé)：1、負(fù)責(zé)草坪的割草、雜草的清除等。2、負(fù)責(zé)各種喬灌木、綠籬的整形修剪。3、負(fù)責(zé)綠化病蟲(chóng)害的防治。4、負(fù)責(zé)綠化的防風(fēng)防澇、澆灌抗旱。5、負(fù)責(zé)綠化的施肥。6、負(fù)責(zé)綠化補(bǔ)植工作。7、負(fù)責(zé)室內(nèi)盆栽的綠化養(yǎng)護(hù)工作。8、負(fù)責(zé)耐冬的養(yǎng)護(hù)工作。（二）、綠化人員配置9名,崗位設(shè)置綠化組機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：綠化組長(zhǎng)1名；綠化工8名（外圍綠化養(yǎng)護(hù)7名,室內(nèi)盆栽花卉養(yǎng)護(hù)及耐冬養(yǎng)護(hù)人員1名；其中5名為季節(jié)工）。（三）、崗位職責(zé)★綠化組長(zhǎng)：山4崗位職責(zé)素質(zhì)基本要求來(lái)源綠確保綠化工作按照運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)中專以上學(xué)歷三年化展工作。負(fù)責(zé)對(duì)所管轄員工的工作績(jī)效做以上工作經(jīng)驗(yàn)；熟組出評(píng)價(jià)和鑒定。編制服務(wù)中心所轄綠化養(yǎng)悉了解各種樹(shù)木的長(zhǎng)護(hù)計(jì)劃，并組織開(kāi)展實(shí)施。做好安全生產(chǎn)生長(zhǎng)習(xí)性，對(duì)于綠35

工作，積極采取糾正和預(yù)防措施，防止發(fā)生重大事故和人員傷亡事故。并組織重大和突發(fā)事故處理。負(fù)責(zé)對(duì)所管轄員工進(jìn)行培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)意識(shí)和技術(shù)水平。負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工器具、機(jī)具設(shè)備的申請(qǐng)、管理及維護(hù)工作。完成服務(wù)中心主任交待的其他任務(wù)?；B(yǎng)護(hù)擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。有較強(qiáng)的工作能力，具有較強(qiáng)的組織管理協(xié)調(diào)能力，有公關(guān)及建立業(yè)務(wù)關(guān)系的能力。綠確保所轄區(qū)內(nèi)的綠化工作處于有條不紊的男性；35-50歲；初招聘化運(yùn)作。負(fù)責(zé)對(duì)所管轄內(nèi)的綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，中以上學(xué)歷；兩年或借工并接受綜合管一部監(jiān)督。按照部門(mén)編制的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃開(kāi)展工作，并達(dá)到養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真做好安全生產(chǎn)工作，積極采取糾正和預(yù)防措施，防止發(fā)生重大事故和人員傷亡事故。積極參與服務(wù)中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)和重大突發(fā)事故搶修。完成綠化主管交待的其他任務(wù)。以上工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康。調(diào)(五)、內(nèi)部管理規(guī)程一、園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施：1、喬灌木的整形修剪(1)、目標(biāo)：保持樹(shù)形的最佳觀感和生長(zhǎng)勢(shì)的良好，保持植物造型的整體效果和單體造型的完整。(2)、目的：,增強(qiáng)美觀及與環(huán)境的協(xié)調(diào)性；,培養(yǎng)樹(shù)型；,調(diào)控樹(shù)勢(shì)；,協(xié)調(diào)比例；36,改善透光條件；,促進(jìn)開(kāi)花結(jié)果；(3)、措施：每年秋冬進(jìn)行1次大的重剪與整型，在生長(zhǎng)季每月進(jìn)行2次小剪。(4)作業(yè)程序：■整形修剪的程序可概括為“一觀察、二修剪、三處理”。,觀察環(huán)境，確定樹(shù)形，對(duì)修剪做到心中有數(shù)；,先鋸大枝，后剪小枝，由上至下、由內(nèi)至外；,修剪枝條，集中處理，以免影響綠地容貌和弓I起病蟲(chóng)害蔓延。(5)修剪時(shí)期和方法A、修剪時(shí)期：園林樹(shù)木的修剪，因樹(shù)種、修剪目的和性質(zhì)的不同，各有相適宜的修剪時(shí)期，一般可分為休眠時(shí)期修剪、生長(zhǎng)期修剪。,休眠期修剪：又稱冬季修剪。即在樹(shù)液流動(dòng)前的休眠期任何時(shí)間均可進(jìn)行修剪，而以落葉后的二周至發(fā)芽前的二周之間的一段時(shí)間修剪最為適宜。,生長(zhǎng)期修剪：又稱夏季修剪。一般自萌動(dòng)后至落葉前進(jìn)行。B、標(biāo)準(zhǔn),造型美觀，形態(tài)逼真；,綠籬每年至少修剪2次，造型每年1—3次，喬木每年1—2次；,綠籬灌木新長(zhǎng)枝不超過(guò)15CM。C、注意事項(xiàng),雨天不宜修剪，以免雨水進(jìn)入傷口，以至不易愈合而感染病害。,修剪時(shí)注意高空墜物或人身安全。372、草坪養(yǎng)護(hù)與管理主要包括澆水抗旱、合理施肥、草坪修剪、中耕除草、病蟲(chóng)害防治和工器具維護(hù)。通過(guò)草坪的養(yǎng)護(hù)管理，形成一個(gè)生長(zhǎng)快，生長(zhǎng)高度均勻、覆蓋大、無(wú)病害，綠色期長(zhǎng)，能維持一定營(yíng)養(yǎng)水平的優(yōu)質(zhì)草坪。(1)、合理施肥：施肥與否根據(jù)草的生長(zhǎng)勢(shì)來(lái)決定。原則是施好返青肥，生長(zhǎng)季節(jié)看苗施肥，重施晚秋肥。A、施肥方法：,人工施肥：即用人手撒施。,葉面噴施法：B、施肥時(shí)間：,冷季型草以秋季施肥為主，時(shí)間為一般在早春和早秋，夏季不施N肥。,暖季型草坪草的施肥時(shí)間，應(yīng)在早春和仲夏進(jìn)行。,根據(jù)草坪長(zhǎng)勢(shì)每年不少2次施肥，每次施肥用量合理。C、注意事項(xiàng)：,注意施肥的均勻性，不使草坪顏色產(chǎn)生花斑；,施肥前對(duì)草坪進(jìn)行修剪，但剪草當(dāng)天不施肥或施肥當(dāng)天不剪草；,施肥后立即澆水或雨天施肥。(2)草坪修剪A、目標(biāo)：控制草坪生長(zhǎng)的高度，一般草坪高度控制在10cm以下。增加草坪的密集度與平整度，使草坪保持平坦、整潔、鮮綠，提高草坪美觀性。B、措施：11、12、1、2月每月修剪0.5次計(jì)2次，3、4、10月修1次計(jì)3次，5、6、7、8、9月修剪1.5次計(jì)7.5次，總計(jì)12.5次。38C、修剪時(shí)間和次數(shù)?草坪春季約20—25天剪一次，4—6月份每15—20天修剪一次；夏季7—8月份修剪2—4次；在秋季9—10月份修剪1—2次?？筛鶕?jù)氣候變化合理調(diào)整。?冬季休眠的草坪枯黃后應(yīng)進(jìn)行修剪，以防火災(zāi)，并使返青提前，整齊美觀。（4）修剪高度：A、新建草坪長(zhǎng)到7—8CM高時(shí)，進(jìn)行第一次修剪；B、一般草坪留茬高度為8—10CM；C、草坪在夏季和入冬前提高留茬高度1—2CM；D、每次被剪去的部分要控制在草坪生長(zhǎng)高度總量的1/3之內(nèi)。（5）標(biāo)準(zhǔn)A、草坪邊緣及走道要修剪平齊；B、修剪下的枝葉，要及時(shí)清理出去；（6）注意事項(xiàng)A、同一塊草坪，每次修剪要避免同一方向進(jìn)行，以免形成紋理；B、在進(jìn)行修剪之前，將草坪上的廢棄物清除；C、注意坪床干燥，刀片要鋒利；D、露水或澆水干過(guò)之后再剪，不能在濕草地上修剪。（7）剪草機(jī)使用注意事項(xiàng)：A、慢速行走，進(jìn)行修剪；B、油門(mén)始終處在最大位置；39C、剪草前將刀盤(pán)打掃干凈；D、刀片要鋒利；E、斜坡超過(guò)30°時(shí)應(yīng)用割灌機(jī)代替。(8)、中耕除草.目的：讓草坪更美觀，草坪能夠更健康的生長(zhǎng)。,措施：根據(jù)需要安排進(jìn)行中耕除草，設(shè)養(yǎng)護(hù)專人負(fù)責(zé)清除。⑼、補(bǔ)栽補(bǔ)種：根據(jù)情況及時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種，補(bǔ)栽成活率為95%以上。3、防風(fēng)防澇,目的：盡量減少綠地不受狂風(fēng)暴雨的損害。,作業(yè)程序(1)、對(duì)新種的喬木需用竹竿或木棒作防護(hù)架；(2)、對(duì)喬木進(jìn)行剪枝以減少阻風(fēng)力；(3)、對(duì)下沉的綠地進(jìn)行填土改造，以保證綠地不積水；(4)、風(fēng)雨過(guò)后進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)受害的樹(shù)木應(yīng)及時(shí)根據(jù)情況，可采用扶正、支架或拉繩等方法處理。,注意事項(xiàng)支撐物或拉繩與樹(shù)干之間墊上柔軟的東西，以防破壞樹(shù)皮。4、澆水抗旱,目的：盡量避免土壤干燥，影響植物的生長(zhǎng)。,作業(yè)程序(1)、草坪澆水應(yīng)在早上或傍晚前后進(jìn)行；40(2)、春季萌芽前和秋季即將停止生長(zhǎng)時(shí)，進(jìn)行1次灌溉澆水。(3)注意事項(xiàng),要少量多次，既不讓草坪干旱，也不要使草坪表面積水；,夏天溫度較高時(shí)，中午不要澆水。5、病蟲(chóng)害的識(shí)別與防治,目標(biāo)：以防為主，綜合防治，無(wú)嚴(yán)重病蟲(chóng)害發(fā)生，無(wú)因病害死亡現(xiàn)象。,措施：11、2月每月防病害0.5次計(jì)1次，3、4、10月每月防病害、蟲(chóng)害各0.5次計(jì)3次，5、6、7、8、9月每月防病害病次，蟲(chóng)害1.5次，計(jì)12.5次總計(jì)16.5次。?常見(jiàn)蟲(chóng)害：蚜蟲(chóng)、螨蟲(chóng)、介殼蟲(chóng)等,常見(jiàn)病害：白粉病、青枯病、黑斑病等?識(shí)別與防治：以預(yù)防為主。根據(jù)病蟲(chóng)害情，及時(shí)識(shí)別，合理防治。★室內(nèi)花卉盆栽具體養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施：A、一月份養(yǎng)護(hù)管理措施一月份盆栽花卉處于休眠期，盆栽灌木設(shè)計(jì)要求修剪，邊緣修剪整齊、內(nèi)膛枝抽稀，去弱留壯，去直留斜、以利于透風(fēng)透光。對(duì)孤植、獨(dú)賞樹(shù)進(jìn)行單獨(dú)修剪，要求與室內(nèi)環(huán)境等整體相融。海棠、紫薇等類似花卉修剪時(shí)注意叢生枝的疏除，采取留粗細(xì)的剪法，對(duì)一年生枝，除疏去細(xì)弱枝處，把所有新枝留1/2—1/3短截。如果氣溫較高、干旱，應(yīng)對(duì)當(dāng)年新盆栽澆水1次；清除盆內(nèi)衛(wèi)生保潔(此項(xiàng)工作常年進(jìn)行)。B、二月份養(yǎng)護(hù)管理措施二月份盆栽花卉處于休眠期，進(jìn)行普查，完善綠化檔案。春節(jié)期間加強(qiáng)盆栽內(nèi)保潔、注意防火，進(jìn)行澆水。防治病蟲(chóng)害(剪除病蟲(chóng)枝，刮除花木上的介殼蟲(chóng))。~三月份養(yǎng)護(hù)管理措施41三月份盆栽花卉介紹休眠期，樹(shù)液流動(dòng)，開(kāi)始萌芽、展葉撤除防寒設(shè)施，給盆栽花卉澆返青水。對(duì)生長(zhǎng)不良的盆栽花卉樹(shù)木開(kāi)穴追肥。若室內(nèi)干旱，根據(jù)土壤情況澆水。并進(jìn)行病蟲(chóng)害防治的準(zhǔn)備工作。在三月中、下旬，給觀花類植物進(jìn)行花前追肥、澆水。及時(shí)進(jìn)行松土改善土壤墻情。D、四月份養(yǎng)護(hù)管理措施盆栽花卉樹(shù)木發(fā)芽展葉，對(duì)盆栽進(jìn)行澆水、施肥。修剪冬季及早春干梢的樹(shù)枝。注意病蟲(chóng)害防治，重點(diǎn)是大葉植物斑蛾（1-3零群體危害，3令后分散危害。1年1代以卵在大葉植二年生枝條上越冬，在3令前噴藥防治）、越冬代蚜蟲(chóng)。人工注射法防治天牛。D、五月份養(yǎng)護(hù)管理措施盆栽花卉樹(shù)木抽枝長(zhǎng)葉需大量水分，適時(shí)澆水。清除盆內(nèi)雜草，并及時(shí)追肥。病蟲(chóng)害蟲(chóng)防治：蚜蟲(chóng)、介殼蟲(chóng)、尺蛾、枯葉蛾。5月中旬至6月上旬觀察介殼蟲(chóng)的若蟲(chóng)期進(jìn)行有效防治。五月上旬，天牛開(kāi)始羽化，應(yīng)及時(shí)施藥，防止蟲(chóng)害蔓延。按設(shè)計(jì)要求和修剪原則進(jìn)行修剪。E、六月份：清理雜草和澆水、修剪。盆栽花卉樹(shù)木按設(shè)計(jì)要求修剪。病蟲(chóng)害防治：尺蛾、蚜蟲(chóng)、金龜子、卷葉蛾、紅蜘蛛、葉甲類、刺蛾、白粉病。天牛羽化進(jìn)入高峰期，藥物防治結(jié)合人工防治，加大力度。適時(shí)澆水。制訂并組織合理施肥。F、七、八月份養(yǎng)護(hù)管理措施氣候高溫，盆栽花卉樹(shù)木生長(zhǎng)盛期。繼續(xù)疏剪枝條、按設(shè)計(jì)要求修剪。除草及追肥，后期增施磷、鉀肥（可輔助以葉面噴肥），促使樹(shù)木生長(zhǎng)健壯。如常綠樹(shù)種，應(yīng)在入伏后澆水后進(jìn)行，并適時(shí)適樹(shù)木種類進(jìn)行樹(shù)冠噴霧。按設(shè)計(jì)要求及修剪原則進(jìn)行修剪工作，確保美觀并達(dá)到預(yù)期效果。清理雜草。病蟲(chóng)害防治：本月是病蟲(chóng)害盛發(fā)期，楊毒蛾、柳毒蛾、刺蛾、紅蜘蛛、介殼蟲(chóng)、天牛、舟形毛蟲(chóng)等。及時(shí)剪除與景觀效果有矛盾的枝條。對(duì)枝葉稠密的花卉，進(jìn)行枝條的抽稀，修剪內(nèi)部細(xì)、弱枝，該普通風(fēng)透光，減少內(nèi)部枝葉的枯黃。經(jīng)常澆水和噴水及洗塵。加強(qiáng)水肥管理，以滿足樹(shù)木第二次生長(zhǎng)高峰的需要。以下是幾種常見(jiàn)病蟲(chóng)害的防治辦法：421、蚜蟲(chóng)利用植物殺蟲(chóng)劑噴布受害部位，可以使用蒜汁、蔥汁、胡椒和橙皮汁。把這些植物切成小段，一茶匙碎蔥或者半茶匙搗碎的蒜放在玻璃杯水中保存一晝夜，然后澆、刷幾次?；蛴?000g果皮（橙、柑橘、檸檬），經(jīng)粉碎機(jī)粉碎后加入31水，放入玻璃瓶中蓋嚴(yán)，保存在溫暖遮光地方5晝夜，攪勻后用紗布過(guò)濾，得到的原液快速裝入瓶中，蓋上塞子，用石蠟封存，保存在涼爽遮蔭的地方。噴霧時(shí)，2.5L水加入25g原液和10g洗衣肥皂攪勻使用，經(jīng)過(guò)10天就可以消滅蚜蟲(chóng)。煙葉液防治蚜蟲(chóng)也很有效，200g黃煙葉放入51水浸泡一晝夜，然后煮沸2小時(shí)過(guò)濾形成原液。使用前以1：1的混合比稀釋，并加200g肥皂放在5L稀釋的煙液中混合使用。2、紅蜘蛛可以用涼水沖洗植株防治，還可采用植物農(nóng)藥。選用8g除蟲(chóng)菊浸泡在50g的酒精中，至15天形成原液，使用前在20份水中加入6份原液和1份釋稀的肥皂液混合攪勻使用?；蛴?00g新鮮的或者300g干的馬鈴薯莖葉浸泡在水中4小時(shí)，過(guò)濾后噴灑受害植物，但有些植物不能使用這種溶液防治，如仙人掌以及絨毛狀植物。還可以用松節(jié)油和蒜汁氣體殺傷紅蜘蛛和蚜蟲(chóng)，即把病株排列在盛有松節(jié)油或者蒜汁的小碟周圍，用塑料薄膜包嚴(yán)，經(jīng)過(guò)3小時(shí)，用清水沖刷植物體，這樣反復(fù)幾次。3、圓蚧圓蚧是一種具有刺吸式口器的害蟲(chóng)。幼蟲(chóng)在植物體上爬行，成蟲(chóng)和幼蟲(chóng)吸吮植物汁液，受害植物葉黃，枝條變形而失去觀賞價(jià)值。有些介殼蟲(chóng)分泌一種蜜香味粘液，招引真菌定居，覆蓋植物體成黑色。防治圓蚧可以細(xì)心地用手捉拿，然后用1份肥皂溶解在6份水中配成藥液洗刷植物。4、薊馬43薊馬黑色或褐色，危害嚴(yán)重時(shí)期為春、夏季節(jié)，適宜的環(huán)境為溫暖和干燥。薊馬在葉背棲息，吸收葉部汁液，為害初期葉片上出現(xiàn)很多有光澤的小點(diǎn)，以后葉片褪色變成褐色，落葉、落蕾和落花。薊馬分泌物引起霉污，使植物失去觀賞價(jià)值。防治方法與蚜蟲(chóng)、紅蜘蛛、圓蚧相同。5、根腐?。ê谇o?。└∫鹬参锔o發(fā)黑（鞘蕊花、紫羅蘭），過(guò)度濕潤(rùn)，光照不足，通風(fēng)不良，高溫和植物體汁液過(guò)濃，會(huì)造成根腐病大量發(fā)生。預(yù)防必須保證正確的管理方法，根據(jù)各種植物特點(diǎn)，隨時(shí)對(duì)植物進(jìn)行修枝，保持營(yíng)養(yǎng)液的供給，保持適溫，向土壤灌澆高錳酸鉀（1L水中放入3g）或者噴灑蔥汁（20g碎蔥放入山水，浸泡一晝夜，過(guò)濾），6天噴霧2?3次。6、白粉病白粉病使植物葉和枝條上出現(xiàn)白色粘著物，受害葉片卷扭變形、干枯，不開(kāi)花。預(yù)防方法是要有允足的光照，通風(fēng)，經(jīng)常施肥，罹病植物噴布硫酸銅肥皂液或者粗制碳酸鈉溶液（4?5g溶解在1L水中）防治。對(duì)患病植物噴灑混合肥液。防治植物病害還可以使用蒜汁（25g搗碎的蒜和1L水混合浸泡一晝夜），每6天洗刷植物一次。還可以噴霧1g水楊酸、3g食堿、5mg變性酒精、10g肥皂和1L水組成的混合液，稀釋3倍后使用。G、九月份養(yǎng)護(hù)管理措施迎國(guó)慶前，全面整理盆栽，對(duì)于死栽及時(shí)處理。剪除干枯枝、病蟲(chóng)枝、落花枝，做到青枝綠葉鮮艷花朵。除草和施肥，對(duì)一些生長(zhǎng)較弱、枝條不夠充實(shí)的樹(shù)木，應(yīng)追施一些氮、鉀肥。對(duì)觀花、果類應(yīng)施磷、鉀，以促進(jìn)花芽形成。病蟲(chóng)害防治（蚜蟲(chóng)等）。I、十月份養(yǎng)護(hù)管理措施適時(shí)的澆水，并做好冬季修剪的準(zhǔn)備工作。a、工具：44手剪、工具包；技術(shù)培訓(xùn)。應(yīng)用機(jī)具的檢修及準(zhǔn)備工作。安全教育：病蟲(chóng)害防治。J、十一月份養(yǎng)護(hù)管理措施對(duì)不耐寒的樹(shù)木做好防寒工作，松土有利于防寒。在修剪后施有機(jī)肥。對(duì)盆栽花卉樹(shù)木根據(jù)情況澆水。下旬開(kāi)始修剪樹(shù)木。K、十二月份養(yǎng)護(hù)管理措施完成樹(shù)木冬季修剪。注意防寒，適時(shí)澆水。做好防火工作。進(jìn)行全年工作總結(jié)，以進(jìn)一步提高盆栽花卉樹(shù)木的養(yǎng)護(hù)水平。并制訂下一年的工作養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，做好盆栽花卉的統(tǒng)計(jì)工作?！锬投酿B(yǎng)護(hù)管理措施1、耐冬的特性：耐冬是青島市市花，山茶科，冬、春時(shí)節(jié)開(kāi)花。隆冬季節(jié)，冰封雪飄，綠樹(shù)紅花，紅白相映，氣傲霜雪，故而得名“耐冬”。為山茶科山茶屬山茶花的一個(gè)類型，膠東半島是山茶花（耐冬）在我國(guó)分布區(qū)的最北界。膠東沿海島嶼有自然分布，海濱地區(qū)有人工栽培的古木大樹(shù)。隆冬季節(jié)，冰封雪飄，綠樹(shù)紅花，紅白相映，氣傲霜雪，故而得名“耐冬”，“雪里開(kāi)花到春曉，笑迎枯草吐翠時(shí)”，“葉硬經(jīng)霜綠，花肥映雪紅。”花期從10月到翌年5月，長(zhǎng)達(dá)半年之久，其花期之長(zhǎng)及其耐寒性馳名中外，蓋冠群芳。因此必需做好冬季保溫，夏季防曬工作。耐冬為常綠闊葉灌木或小喬木，冬芽具多數(shù)復(fù)瓦狀鱗片。葉互生,厚革質(zhì)，葉片有的呈反凸?fàn)?，橢圓形或卵形冼端鈍尖，基部楔形或鈍圓,葉具鈍齒冼端具有明顯腺點(diǎn)，葉面暗綠色，有光澤,葉背面黃綠色，有棕色小點(diǎn)及少數(shù)大點(diǎn)散布其上，枝淺灰色，角質(zhì)層細(xì)致。耐冬的形態(tài)與山茶花基本相同，但在漫長(zhǎng)的歷史長(zhǎng)河生息45繁衍過(guò)程中，產(chǎn)生了一些自然變異類型。有小葉型，葉型小，葉色墨綠油亮，枝條節(jié)間短，花聚枝頭露出冠外?；ㄆ谧儺?，有冬花型，花期在1月至翌年4月初；有春花型，花期3月下旬至5月上旬。人工栽培耐冬，都生長(zhǎng)分布于膠東半島近海島嶼和海濱地區(qū)，該地區(qū)受海洋小地形綜合影響，冬暖夏涼，降雨量多，氣候溫潤(rùn)，多海風(fēng)海霧，年平均氣溫11.3—13.1C。，最冷的月份平均氣溫2.3—2.65C。，絕對(duì)最低氣溫-16C。；最熱8月份平均氣溫23.4—27.8℃，年平均相對(duì)濕度73—75%，年生長(zhǎng)期干燥度（3—11月）為0.66—0.98，年降雨量700—1012.9mm，年平均海霧50天左右，主導(dǎo)風(fēng)向?yàn)闁|南風(fēng)，年平均風(fēng)速5.3m/s，年平均日照數(shù)2550.7小時(shí)。耐冬喜生于氣候暖和、雨量充沛、空氣濕潤(rùn)、土壤肥沃、土層深厚，疏松、酸性的土壤中，有耐蔭性。人工栽培者多在沿海的青島、嶗山、即墨、乳山、榮成海濱地區(qū)。2、耐冬的養(yǎng)護(hù)措施：（1）耐冬的病蟲(chóng)害防治耐冬的害蟲(chóng)有蚜蟲(chóng)、蚧殼蟲(chóng)、卷葉蛾等。除銹壁虱外，用一般殺蟲(chóng)劑就可以防治。最嚴(yán)重是銹壁虱、螨類害蟲(chóng)，白粉狀、個(gè)體很小、不易發(fā)現(xiàn)，專害耐冬的嫩葉嫩梢，使葉片背面變黃，似生銹一樣，葉片扭曲、無(wú)法再生長(zhǎng)新梢。防治銹壁虱，我通過(guò)多種農(nóng)藥防治試驗(yàn)，認(rèn)為三氯殺螨醇和百菌清效果最好。銹壁虱在高溫干旱的氣候條件下，繁殖最快，所以要做好圃地降溫噴水，對(duì)已受銹壁虱為害的葉片要及時(shí)剪除。對(duì)已有蚧殼蟲(chóng)的葉片或枝條上，可用人工清除。46耐冬的主要病害有：葉斑病、立枯病等，可用50%的多菌靈1000倍液噴灑或灌根防治。嚴(yán)重時(shí)，可每隔10天噴一次50%的氧化樂(lè)果1000倍液進(jìn)行防治治。（2）、耐冬施肥施肥要著重掌握好三個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，即是：2-3月間施追肥，以促進(jìn)春梢生長(zhǎng)和起花后補(bǔ)肥的作用；6月間施追肥，以促使二次枝生長(zhǎng)，提高抗旱力；10-11月施基肥，使新根慢慢吸收肥分，提高校抹抗寒力，為明年春梢生長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。（3）、中耕除草中耕除草、清潔園地是防治病蟲(chóng)害，增強(qiáng)樹(shù)勢(shì)的有效措施之一。冬耕可消滅越冬害蟲(chóng)。全年需進(jìn)行中耕除草5-6次。但夏季高溫季節(jié)應(yīng)停止中耕，以減少土壤水分蒸發(fā)。（4）、耐冬的灌溉澆水量要隨季節(jié)的變化而變化：清明前后植株進(jìn)入生長(zhǎng)萌發(fā)期，水量應(yīng)逐漸增多，新梢停止生長(zhǎng)后（約5月下旬）要適當(dāng)控制澆水，以促進(jìn)花芽分化。6月是梅雨季節(jié)，應(yīng)防積水。夏季高溫季節(jié)葉面蒸發(fā)量大，對(duì)葉質(zhì)薄的品種，或生長(zhǎng)衰弱的植株，必要時(shí)還需葉面噴水。噴水宜在清晨或傍晚進(jìn)行，切忌中午噴水。冬季植株逐漸步入休眠期，澆水的次數(shù)宜相應(yīng)減少。（5）、耐冬的修剪花后對(duì)耐冬植株的修剪只能對(duì)枝條局部疏枝，不可重剪大枝整形。否則，植株雖造型美觀了，次年的花朵量將明顯減少。那時(shí)只有待兩年后才能花開(kāi)滿枝的。47(6)、冬季、夏季重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)措施①冬季養(yǎng)護(hù)：冬季需要搭棚保溫。立秋后氣溫下降，耐冬進(jìn)入花芽分化期，應(yīng)逐漸使全株受到充足的光照，光充足處，若室內(nèi)光線太弱，耐冬則生長(zhǎng)不良，并易得病蟲(chóng)害。耐冬喜溫暖，怕寒冷。室內(nèi)溫度不能低于5度。溫度在10℃至15℃的房間內(nèi)，其他措施得當(dāng)，春節(jié)即可開(kāi)花。②夏季養(yǎng)護(hù)：夏季需搭棚遮陰。茶花喜半陰，盛夏的7月-9月烈日暴曬，易使其葉焦蕾枯，不能正常生長(zhǎng)。澆水施肥夏季氣溫高，茶花需水量大，澆水及時(shí)，保持土壤微濕。耐冬喜肥，但忌高溫施肥，可在花芽形成的6月、7月份追施一次富有含磷鉀的復(fù)合肥。3、耐冬養(yǎng)護(hù)的幾點(diǎn)戒條一戒萌芽初期施肥春季抽枝展葉期間應(yīng)施以氮為主的肥料，這是相當(dāng)一部分養(yǎng)護(hù)者的習(xí)慣想法和做法。認(rèn)為這樣能為耐冬提供充足營(yíng)養(yǎng)，耐冬營(yíng)養(yǎng)生長(zhǎng)才能得以旺盛。這種觀點(diǎn)并不是不對(duì)，而是指施肥的時(shí)機(jī)不妥。其實(shí)，施肥正確的時(shí)機(jī)應(yīng)是耐冬群體花期將近結(jié)束，新芽還未萌動(dòng)這段時(shí)期內(nèi)。因?yàn)殚_(kāi)花消耗了植株大部分養(yǎng)分，萌發(fā)新芽又需要一定養(yǎng)分的積累，而且這時(shí)新根正待長(zhǎng)出，這時(shí)施肥正合時(shí)機(jī)。它不但補(bǔ)充了開(kāi)花消耗，又為新芽的萌發(fā)生長(zhǎng)提供了保證；還有一點(diǎn)比較重要的耐冬一般開(kāi)花后不休眠，有的花后即直接抽技萌葉。所以此時(shí)施肥用“雪中送炭”這句話來(lái)比喻是再貼切不過(guò)的了。萌芽初期不宜施肥，因剛剛長(zhǎng)出的幼嫩肉質(zhì)須根，難以承受哪怕是清淡肥料的澆灌，何況沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的對(duì)施肥濃度也難正確掌握，稍不注意極易燒根。本想給植株補(bǔ)充肥料的美好愿48望，因施肥時(shí)機(jī)不對(duì)而事與愿違。所以春季萌芽期間施肥要掌握時(shí)機(jī)，植株才能生長(zhǎng)正常。二戒展葉期間施濃肥展葉期間施濃肥與上述講到的萌芽初期施肥不妥，看似矛盾，其實(shí)不然。主要有兩層意思：一是指耐冬春季群體花期接近尾聲，新芽還未萌動(dòng)這次施肥后，再次施肥最好待新葉展開(kāi)后再過(guò)一段時(shí)間，一般掌握在10?15天，具體在新葉封頂前再施一到二次以氮為主的肥料。施時(shí)濃度要淡。施后第二天回水。5月份后不能再施氮肥，這次施肥目的是使新葉加速成熟，為下一階段的孕育花蕾作好準(zhǔn)備。二是指萌前施肥與再次施肥最好施植物性肥料為好；干施時(shí)肥料可慢慢揮發(fā)，水施時(shí)為速效性肥料，既可用作基肥，又可用來(lái)追肥。植物性肥料肥性溫和，對(duì)不耐肥的耐冬比較適合。展葉期間最忌施“濃肥”。特別指家禽類的糞便，例如，鴿、雞、鴨等糞便。這些肥料肥性強(qiáng)烈，施后耐冬易發(fā)生肥害。展葉期間更是如此。三戒新葉在成熟前噴尿素或波爾多液新葉的成熟期一般是，從3月下旬開(kāi)始萌發(fā)，到5月上旬左右封頂止（各地因氣溫不同有先后），前后1個(gè)月多一些。在這段期間內(nèi)，在新葉未成熟前最忌對(duì)葉部噴尿素或波爾多液。尿素屬無(wú)機(jī)堿性肥料，在花卉栽培中多進(jìn)行干施或撒施。施用于盆花時(shí)必須配比濃度低于0.1%稀釋液，否則會(huì)造成花木脫水而死亡。而波爾多液是一種自制殺菌劑，它是用生石灰、硫酸銅在使用前臨時(shí)配制而成的。其藥效在2周左右時(shí)間內(nèi)有保護(hù)和殺菌作用，可阻止病菌的侵入，發(fā)病后可控制病菌的蔓延。四戒夏季澆水不透49耐冬夏季不休眠，花蕾又處于發(fā)育期。又因夏季炎熱、干燥、少雨，不長(zhǎng)花蕾的健康枝條還將萌發(fā)少量夏梢，所以夏季澆水最忌澆水不透（即上濕下干）。如果澆水不透，下部根系處于缺水狀態(tài)，根系會(huì)逐漸萎縮、干枯，失去吸收養(yǎng)分、水分的功能。根系有損后，植株上部的葉片會(huì)慢慢自下而上干枯、脫落，這是植株缺水的主要特征。發(fā)現(xiàn)及時(shí)的還可以挽救，如時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用手碰葉片時(shí)就紛紛掉下，枝條頂部新萌出的葉片垂下無(wú)精神，多半是根部因