中支消費者投訴分析報告

中支消費者投訴分析報告

為加強保險消費者權益愛護，不斷健全保險消費投訴治理機制，落實投訴管控主體責任，強化投訴治理考核和問責，形成“事前預防、事中處理、事后總結”的閉環(huán)治理流程，有效提升公司投訴治理水平和效勞質(zhì)量，依據(jù)總公司《關于進一步加強保險消費投訴治理工作的通知》（**財險辦發(fā)〔2023〕543號）文件精神，機構每月對投訴案件分類分級分析，深挖問題根源，檢視公司在銷售、理賠、效勞等工作上存在大的薄弱環(huán)節(jié)和隱患，對存在問題進展整改，現(xiàn)將7月客戶投訴分析報告和整改落實狀況做如下匯報：

一、投訴數(shù)據(jù)分析

8月份機構共接投訴勸退7宗，撤訴3宗，監(jiān)管投訴0宗，催辦2宗。其中3宗投訴狀況如下：涉及理賠3宗、投保0宗。理賠3宗分別為、人傷墊付、配件更換爭議、理賠效勞不滿。

二、投訴案例分析

理賠效勞：“投訴未勸退：620234400002****標的粵qah***客戶來電投訴定損員，表示定損價格現(xiàn)在都還沒出，不滿需回復，莫先生17817*****?！狈治霰咀谕对V，我司查勘員與客戶未準時溝通，導致客戶不清晰理賠進度，該案件客戶來我司協(xié)商，我司工作人員向客戶解釋清晰后，客戶表示理解并同意撤訴。

投?！巴对V：6202344000024****，三者粵yex***，三者客戶來電投訴理賠款沒有到賬的問題反應屢次說核實也無人回復，致電查勘員始終沒有回復愛理不理，客戶特別不滿，表示會投訴至保監(jiān)會，要求今日或者明天回復，張先生139231****。”分析本宗投訴，案件退票沒有幾時與客戶聯(lián)系供應正確的支付信息，導致客戶無法收到錢業(yè)沒有人聯(lián)系。

理賠效勞：“投訴，未勸退：620234400002****粵q9c***客戶來電投訴陽江市江城區(qū)****華慶傳祺4s店的售后理賠員華**，客戶表示其他4s店可以看拆下來的配件的，但華慶4s店不讓看，看了之后態(tài)度很惡劣，現(xiàn)在車輛被扣在那里，案件也不知道什么時候理賠，要求反應安排工作人員回復，客戶表示中午12點到晚上8點有空接電話，已告知一個工作日內(nèi)賜予回復黃先生1889971***?！狈治霰咀谕对V，該案件客戶對車行人員不滿，需要我司幫助處理，后來我司協(xié)調(diào)，車輛正常修理。

二、后續(xù)投訴整改狀況

1、依據(jù)省公司7、8月份進展的風險大排查，對銷售誤導、承保操作標準、理賠難的再次排查。

2、對每單銷售類引起的投訴在公司大群進展通報分析，讓業(yè)務線引起重視。

3、涉及出單員技能問題，已讓業(yè)務中心準時宣導，避