應(yīng)急應(yīng)變類面試題的應(yīng)對(duì)技巧

應(yīng)急應(yīng)變類面試題的應(yīng)對(duì)技巧在面試考試中，情景處理類的應(yīng)急應(yīng)變型題目和諸葛亮當(dāng)年運(yùn)籌帷幄有異曲同工之妙。通過(guò)設(shè)置一個(gè)特殊的公務(wù)工作情景，給被測(cè)試者某一特定角色，處理各種事務(wù)及各種問(wèn)題和矛盾。公務(wù)人員工作的特殊性決定考生應(yīng)當(dāng)具備應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面的出色能力；同時(shí)，由于應(yīng)急應(yīng)變型測(cè)試題能較為準(zhǔn)確地判斷出應(yīng)試者駕馭復(fù)雜局面的能力，應(yīng)試者的才華能得到更充分、更全面的展現(xiàn)，主考官對(duì)應(yīng)試者的素質(zhì)也能做出更全面、更深入、更準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，因此，此類題目作答要求較高，能較全面地考察考生的綜合素質(zhì)。題目答案相對(duì)靈活多變，能夠借鑒參考的模板和范例非常有限，靠的就是考生的平時(shí)積累和應(yīng)變能力。該類題目大致分為如下的幾個(gè)類型：公共危機(jī)類。公共危機(jī)就是一個(gè)事件突然發(fā)生，并對(duì)大眾正常的生活、工作以及生命財(cái)產(chǎn)構(gòu)成威脅，如自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等。工作協(xié)調(diào)類。工作協(xié)調(diào)是一門(mén)相當(dāng)深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間、工作之間、人際之間的關(guān)系，促使各種活動(dòng)趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過(guò)程。尷尬事件處理?？碱}大多設(shè)置一些情景：一種是把考生放在理智和情感兩難抉擇的境地；還有一種是壓力考題，把考生放在一種不利的境地，借以考查考生在壓力環(huán)境下的心理素質(zhì)和反應(yīng)能力。復(fù)雜場(chǎng)景處理。在同一時(shí)間段內(nèi)接到多個(gè)工作任務(wù)是完全正常的，考查的是人們通過(guò)任務(wù)轉(zhuǎn)換同時(shí)處理多個(gè)任務(wù)的能力。情景致辭講話。個(gè)別地方出現(xiàn)過(guò)串詞、編故事等演講型試題，對(duì)這樣的題目考生應(yīng)具有策略性，雖然自由度比較大，但其實(shí)和第一種題型的解決方式差別不大。中國(guó)有一句話叫“一把鑰匙開(kāi)一把鎖”。但面對(duì)各種不同的應(yīng)急應(yīng)變事件，我們能不能找到一些共通的東西呢？答案是肯定的。對(duì)于不同事件的處理，其實(shí)都可以籠統(tǒng)地總結(jié)為四個(gè)步驟，即迅速反應(yīng)、果斷決策、高效執(zhí)行和善后處理。一、迅速反應(yīng)迅速反應(yīng)，是指決策者在知道突發(fā)事件的相關(guān)情況后，第一時(shí)間分析突發(fā)事件性質(zhì)，估計(jì)損害結(jié)果，判斷解決措施并制定應(yīng)對(duì)策略的行為。由于突發(fā)事件往往具有來(lái)勢(shì)猛、速度快、影響范圍廣的特點(diǎn)，因此，這種決策的快慢與否直接影響著事件的結(jié)果。很多時(shí)候，早一分鐘反應(yīng)就能夠挽回很多的人身財(cái)產(chǎn)損失。因此，在這種壓力情境下，最能夠反映出面試考生的真實(shí)素質(zhì)。在反應(yīng)階段，必須做到：1、在第一時(shí)間向上級(jí)有關(guān)部門(mén)匯報(bào)事件情況。2、科學(xué)分析突發(fā)事件的主要原因，從原因出發(fā)制定應(yīng)對(duì)措施（計(jì)劃），從源頭上制止事態(tài)蔓延；3、全面了解突發(fā)事件的類型和特點(diǎn)，了解可否有成功的歷史經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，并具體問(wèn)題具體分析，制定針對(duì)性強(qiáng)的應(yīng)對(duì)措施計(jì)劃；4、幫助事件參與者和當(dāng)事人提高對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知能力，穩(wěn)定情緒，防止失控情況發(fā)生。二、果斷決策果斷決策，是指決策者在科學(xué)認(rèn)識(shí)和分析情勢(shì)之后，在面對(duì)應(yīng)急方案的選擇及人員救助的實(shí)施等具體問(wèn)題時(shí)，必須以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、雷厲風(fēng)行的動(dòng)作、積極穩(wěn)妥的措施、扎實(shí)有效的工作，果斷及時(shí)地加以處置。切忌優(yōu)柔寡斷、瞻前顧后，導(dǎo)致延誤時(shí)機(jī)，造成重大損失。在決策階段，應(yīng)當(dāng)遵循以下的幾項(xiàng)原則：1、分清主次，抓住主要矛盾，因情施策，因人制宜。在面對(duì)決策問(wèn)題時(shí)，以人民的人身安全為首要依據(jù)，千方百計(jì)保證群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。2、必須及時(shí)疏導(dǎo)化解矛盾沖突。對(duì)于有可能存在隱患的問(wèn)題，切忌放任不管，在控制住事態(tài)發(fā)展的情況下，要迅速果斷地處理隱患問(wèn)題，防止事態(tài)擴(kuò)大。3、領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)親臨一線、靠前指揮。4、要能保持克制忍讓，以解決問(wèn)題、控制情勢(shì)發(fā)展為首要目標(biāo)，不受其他因素的干擾。5、始終保持良好心理承受力與心理素質(zhì)，保持冷靜，不能驚慌、急躁。三、高效執(zhí)行一個(gè)應(yīng)急方案的成敗不僅僅取決于決策，更在于執(zhí)行。如果執(zhí)行得不好，那么再及時(shí)科學(xué)的應(yīng)急方案，也只能是“紙上談兵”。唯有執(zhí)行到位，才能真正起到應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、穩(wěn)定局勢(shì)，防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的作用。對(duì)執(zhí)行情況的檢測(cè)與及時(shí)糾正，是保證決策目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，因此必須具備以下幾點(diǎn)：1、任務(wù)明確，責(zé)任到人，有明確的執(zhí)行時(shí)間。這三項(xiàng)缺一不可，是保證執(zhí)行者按照預(yù)定計(jì)劃行動(dòng)的基礎(chǔ)。2、在動(dòng)態(tài)過(guò)程中進(jìn)行控制。動(dòng)態(tài)過(guò)程控制可以強(qiáng)化執(zhí)行人員的責(zé)任心，提升執(zhí)行能力，更重要的是及時(shí)糾偏，保證應(yīng)急方案的準(zhǔn)確實(shí)施。3、適當(dāng)?shù)募?lì)。在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，人們往往會(huì)情緒激動(dòng)、驚慌失措，有時(shí)，在出現(xiàn)定的人員財(cái)產(chǎn)損失之后，群眾容易產(chǎn)生沮喪、絕望的情緒。因此，作為公務(wù)人員，應(yīng)該首先站出來(lái)鼓舞大家積極面對(duì)困難，團(tuán)結(jié)一致、共度難關(guān)。四、善后處理在突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)變告一段落之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好善后事宜。1、要敢于面對(duì)媒體，敢于在媒體監(jiān)督下開(kāi)展工作。提高突發(fā)事件的信息公開(kāi)化、透明度，防止不切實(shí)際的誤導(dǎo)。要讓社會(huì)公眾及時(shí)準(zhǔn)確地了解事態(tài)的進(jìn)展情況，引導(dǎo)公眾的態(tài)度和行為。2、安置好受到影響的人員及其家屬。及時(shí)核撥應(yīng)急的物資和生活必需品。3、保證基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行。如道路、通訊的暢通及水電氣等的供應(yīng)。4、維護(hù)好社會(huì)治安。防范和杜絕其他危害事件的發(fā)生。例題詳解一、元月份我國(guó)普降大雪，內(nèi)蒙古地區(qū)有輛列車(chē)中途被雪災(zāi)困在低洼地區(qū)，大雪掩埋了半截車(chē)廂，車(chē)上的食物、飲用水、藥品都已經(jīng)嚴(yán)重不足。這時(shí)，你作為列車(chē)長(zhǎng)，你會(huì)怎么辦？【考查能力】應(yīng)急應(yīng)變能力，計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力答題要點(diǎn)：帽子：遇到這樣的情況，作為列車(chē)長(zhǎng)，必須保持沉著，及時(shí)通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。1、組織工作人員有序開(kāi)展工作，為乘客服務(wù)。具體做法：（1）迅速了解明確事態(tài)狀況，向所有工作人員，特別是旅客，及時(shí)通報(bào)天氣、車(chē)況等基本情況。（2）分工明確、責(zé)任到人。根據(jù)職責(zé)將列車(chē)上的工作人員分成各工作小組，主要包括聯(lián)絡(luò)組，安撫組，維持秩序組，醫(yī)護(hù)組等。聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)與指揮中心保持聯(lián)系，隨時(shí)了解氣象狀況，并向外界請(qǐng)求支援；安撫組負(fù)責(zé)將信息及時(shí)傳遞給乘客，安撫乘客情緒；維持秩序組負(fù)責(zé)保持列車(chē)上的良好秩序，避免引起騷動(dòng)；醫(yī)護(hù)組則負(fù)責(zé)對(duì)部分病患乘客進(jìn)行醫(yī)護(hù)。.等待過(guò)程中，作為列車(chē)長(zhǎng)，要組織協(xié)調(diào)各小組工作，隨時(shí)關(guān)注事態(tài)發(fā)展，對(duì)突發(fā)狀況及時(shí)進(jìn)行處理。特別是注意盡一切可能就近聯(lián)系到相關(guān)的食物、飲用水和藥品，以便保證車(chē)上的供應(yīng)。.此次事件處理完畢后，我要認(rèn)真總結(jié)關(guān)于類似事件的處理方法，形成應(yīng)急預(yù)案，以備日后工作參考借鑒。二、校車(chē)安全演習(xí)，車(chē)上的小孩子以為真的出了安全事故，不停的哭喊，還用逃生錘弄碎了玻璃，圍觀的群眾也以為發(fā)生了安全事故，紛紛議論，你是這次演習(xí)的負(fù)責(zé)人，該如何處理？考查能力：應(yīng)急應(yīng)變能力、解決問(wèn)題的能力答題要點(diǎn)：作為一個(gè)負(fù)責(zé)人，對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全演習(xí)發(fā)生驚慌失措砸玻璃的情況，我是有不可推卸的責(zé)任的。但是現(xiàn)在更重要的是眼前的問(wèn)題，如何安撫學(xué)生的情緒、如何保證學(xué)生的安全、如何控制這樣的場(chǎng)面才是最為重要的。所以，我會(huì)第一時(shí)間啟動(dòng)本次演習(xí)的應(yīng)急預(yù)案。首先，依照應(yīng)急預(yù)案，確保演習(xí)現(xiàn)場(chǎng)的秩序，并組織人員隔離演習(xí)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)，組織老師制止學(xué)生砸玻璃的行為，并安撫學(xué)生的情緒，告訴他們這只是一次演習(xí)，讓他們不要驚慌。如果有學(xué)生受傷的話，則由專人負(fù)責(zé)聯(lián)系在場(chǎng)的醫(yī)護(hù)人員。如果沒(méi)有學(xué)生受傷，則在盡快的時(shí)間內(nèi)，穩(wěn)定所有學(xué)生的情緒，并清點(diǎn)學(xué)生的人數(shù)，防止在混亂之中，有學(xué)生丟失。其次，在確定沒(méi)有學(xué)生受傷和沒(méi)有學(xué)生丟失的情況下，我會(huì)向家長(zhǎng)做好解釋工作，請(qǐng)求他們諒解，并請(qǐng)他們放心，告訴他們所有的學(xué)生現(xiàn)在都安然無(wú)恙；若有學(xué)生受傷，也會(huì)和受傷學(xué)生的家長(zhǎng)做好溝通工作，再次地表示歉意，并把孩子已經(jīng)送往醫(yī)院前去治療的消息告訴他們，讓家長(zhǎng)安心，穩(wěn)定情緒；對(duì)于公交公司的損失，我們也會(huì)承諾賠償，事后會(huì)請(qǐng)專人和公交公司溝通，并請(qǐng)司機(jī)朋友諒解；對(duì)于圍觀群眾，做好疏導(dǎo)和解釋工作。事后，作為學(xué)校負(fù)責(zé)人，學(xué)生的演習(xí)發(fā)生這種事情，我會(huì)主動(dòng)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)相關(guān)的情況，請(qǐng)求上級(jí)的處分。我會(huì)總結(jié)問(wèn)題的原因，（是平時(shí)對(duì)學(xué)生的安全意識(shí)培養(yǎng)不夠還是平時(shí)開(kāi)展相關(guān)的安全活動(dòng)太少？）總之，針對(duì)問(wèn)題的原因加以改進(jìn)，以后更好地開(kāi)展好類似演習(xí)活動(dòng)。三、單位新上了一套辦公軟件，但使用過(guò)程中出現(xiàn)了一些問(wèn)題，影響了效率，你作為該軟件上馬的負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)備如何處理？題型分析：應(yīng)急處理類考核能力：應(yīng)急事件的處理能力答題要點(diǎn)：帽子：作為該軟件的負(fù)責(zé)人，使用過(guò)程中出現(xiàn)了一些問(wèn)題，影響了效率，對(duì)于此問(wèn)題我作為該軟件上馬的負(fù)責(zé)人負(fù)有不可推卸的責(zé)任，我必須主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，避免對(duì)單位的工作產(chǎn)生不利影響。首先，我要對(duì)使用過(guò)程中出現(xiàn)的情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，了解發(fā)生的原因。如果是單位人員對(duì)使用方法不了解導(dǎo)致的問(wèn)題，要組織對(duì)工作人員在相關(guān)知識(shí)方面的培訓(xùn)；如果是設(shè)備方面的問(wèn)題，則安排專業(yè)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行修整；如果是軟件運(yùn)行方面的問(wèn)題，則安排技術(shù)人員予以解決。其次.如果經(jīng)過(guò)多方努力和一段時(shí)間的使用實(shí)踐，該軟件的使用仍然有問(wèn)題并影響工作效率，證明該軟件本身并不適合在單位使用，對(duì)此要經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎的驗(yàn)證，予以更換，并向單位同事進(jìn)行解釋。鞋子：經(jīng)過(guò)此事件后，總結(jié)關(guān)于引進(jìn)新軟件時(shí)需要加強(qiáng)的幾方面工作，包括人員培訓(xùn)、設(shè)備調(diào)試及后期踉蹤服務(wù)等，以便日后能更好地開(kāi)展工作。四、假如明天上午科室里只有你一人，卻有以下5件事要你處理，你打算怎么辦？①你母親生病住院，于明天上午8：15分動(dòng)手術(shù)；②單位領(lǐng)導(dǎo)要你明天上午8點(diǎn)帶著你負(fù)責(zé)起草的重要材料參加關(guān)于修改這份材料的討論會(huì)，會(huì)議時(shí)間約需2小時(shí)；③單位辦公室通知各科室派人參加明天上午8點(diǎn)召開(kāi)的“當(dāng)前社會(huì)治安形勢(shì)報(bào)告會(huì)”，并要求向全科室傳達(dá)；④一周前你和兄弟單位的某同志約定，明天上午8點(diǎn)要一起洽談一個(gè)合作事項(xiàng)；⑤上級(jí)機(jī)關(guān)某部門(mén)負(fù)責(zé)人從后天起將對(duì)你科室的工作進(jìn)行為期兩天的檢查指導(dǎo)，他明天上午9點(diǎn)到達(dá)，需要接待。從命題的思路來(lái)說(shuō)，主要考察考生的組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。解決考題中提出的問(wèn)題，著重要把握三點(diǎn)：一是要分清事情的輕重緩急。什么事情最重要，什么事情次要，什么事情可以委托他人，要能夠分清。如果把握不住，就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，如同“撿了芝麻，丟了西瓜”；二是對(duì)事情的處理要符合組織的權(quán)屬關(guān)系。就是個(gè)人服從組織，下級(jí)服從上級(jí)。在組織這個(gè)大家庭中，組織觀如何對(duì)于一個(gè)公務(wù)人員來(lái)說(shuō)是非常重要的，尤其是當(dāng)家庭和工作出現(xiàn)矛盾時(shí)，誰(shuí)先誰(shuí)后，如何認(rèn)識(shí)？如何處理？更是一個(gè)考驗(yàn)。三是要能夠合理安排和調(diào)節(jié)時(shí)間。事情有輕重緩急，人只有一個(gè)，雖無(wú)分身之術(shù)，但時(shí)間是“活”的，可以根據(jù)事情的輕重緩急自如地調(diào)節(jié)。從命題的要求來(lái)說(shuō)，雖然沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的答案，但是要求考生能夠做到合理安排，理由充分就行了。但是在面試考生中，對(duì)于這一問(wèn)題的回答卻是五花八門(mén)、多種多樣。能夠符合上述三個(gè)要點(diǎn)，完美地回答出問(wèn)題的考生很少。有的考生認(rèn)為親情重要；有的考生認(rèn)為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重要；有的考生認(rèn)為朋友情誼重要，繼而上升到社會(huì)的誠(chéng)信、國(guó)家的誠(chéng)信，講了“很大”的道理；還有的不顧時(shí)間的矛盾和沖突，自行安排了工作，先干什么，后干什么，完全脫離了命題要求，在“自行主導(dǎo)一切”。根據(jù)輕重緩急做好時(shí)間安排其實(shí)，要回答好這個(gè)問(wèn)題并不難，那么，應(yīng)該怎樣回答才能在面試中得高分呢？那就是根據(jù)事情的輕重緩急，做好時(shí)間安排就行了。因?yàn)槭敲魈焐衔绲氖?，有的事情，今天就可以作好安排，并不一定要等到明天，即便白天不行，晚上也是可以的帽子：我?huì)根據(jù)事情輕重緩急統(tǒng)籌安排時(shí)間，做好各項(xiàng)工作。第一件事，就可以今天安排。為了盡孝道，在下午或晚上去醫(yī)院同醫(yī)護(hù)人員接觸，做好該做的工作，并同母親說(shuō)明情況，然后委托妻子或家里其他人明天上午陪伴。待明天上午處理完公務(wù)，再去看望母親。既不影響母親開(kāi)刀，又不影響工作和盡孝道。對(duì)于這一問(wèn)題的回答，絕大多數(shù)考生在回答的時(shí)候比較好，只有很少考生回答的不完整。第二件事，是明天上午自己必須要參加的。因?yàn)槭亲约浩鸩莸闹匾牧嫌懻摃?huì)，自己不去，就無(wú)法了解別人所反映的意見(jiàn)，更不便于修改。不僅要在8點(diǎn)前到達(dá)，還要事先準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)和材料的討論稿。對(duì)于這一問(wèn)題的回答，一部分考生認(rèn)為是自己必須要參加的；一部分考生認(rèn)為可以委托別人參加，只要做好記錄就行了；還有人認(rèn)為有領(lǐng)導(dǎo)者，可以“委托”領(lǐng)導(dǎo)，顛倒了主次和上下級(jí)之間的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是非常錯(cuò)誤的。第三件事，是一個(gè)次要會(huì)議，自己是不必要去參加的。但是自己必須做到：一要向單位辦公室請(qǐng)假，說(shuō)明情況；二要委托其他科室參加會(huì)議的人將報(bào)告會(huì)的記錄借給自己向全處人員傳達(dá)一下；或者有會(huì)議材料的話，請(qǐng)其他科室參加會(huì)議人代領(lǐng)一份；自己也可以在會(huì)議過(guò)后去領(lǐng)一份材料；然后向全處人員傳達(dá)。對(duì)于這一問(wèn)題的回答，有的考生想到了要在會(huì)后領(lǐng)一個(gè)材料，卻沒(méi)有想到要請(qǐng)假、借記錄。第四件事，是一個(gè)更改時(shí)間的問(wèn)題。既然是和兄弟單位的同志的一個(gè)約定，就完全可以更改時(shí)間，因?yàn)樵谝恢芮坝屑s定，說(shuō)明這個(gè)合作事項(xiàng)不是緊急事情，可以改在下午或其他時(shí)間。另外，這個(gè)時(shí)間既可以在上班時(shí)間，也可以在休息時(shí)間。但是，更改時(shí)間必須提前告訴對(duì)方。對(duì)于這一問(wèn)題的回答，多數(shù)考生在回答的時(shí)候認(rèn)為是可以更改時(shí)間的，但是沒(méi)有一個(gè)人想到提前在今天晚上前告訴對(duì)方，讓對(duì)方有所準(zhǔn)備。第五件事，也是一個(gè)更改時(shí)間的問(wèn)題。因?yàn)?/p>