1模塊一實訓(xùn)課題1-聲音表達五要素

開發(fā)組介紹組長單位：華唐教育集團、洛陽服務(wù)外包學(xué)院參編單位：參編人員：

目錄創(chuàng)設(shè)情景、引入新課出示目標、明確任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)明確分工、交流研討匯總歸納、全班展示反饋監(jiān)測、總結(jié)拓展4引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展請同學(xué)們欣賞錄音：如何實現(xiàn)？學(xué)習(xí)目標123專業(yè)能力方法能力社會能力和個人能力引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展123專業(yè)能力方法能力社會能力個人能力1.識記呼叫中心的工作特點2.理解掌握優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求3.靈活掌握聲音的五要素4.歸納掌握聲音的五要素在使用中的規(guī)律技巧引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展123專業(yè)能力方法能力社會能力個人能力方法認識探索驗證總結(jié)吾日三省吾身:為人謀而不忠乎?與朋友交而不信乎?傳不習(xí)乎?引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展123專業(yè)能力方法能力社會能力個人能力有限能力有形知識無限的能力無限的財富引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展運用“聲音”來解決問題引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.分組方法:分為4小組進行情境實訓(xùn),每組6人.2.角色分配:每組3人扮演客戶,3人扮演坐席代表.

3.任務(wù)安排:根據(jù)情境要求進行角色對話.情境一:商旅行業(yè)酒店預(yù)訂中心情境二:電器售后服務(wù)中心情境三:銀行信用卡客戶服務(wù)中心情境四:便民服務(wù)熱線

任務(wù)一：情境實訓(xùn)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.同學(xué)在進行角色對話中出現(xiàn)哪些問題?2.坐席代表優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的基本要求有哪些?語速慢方言且表達懶散聲音大（?。┱Z氣冷漠語速超快引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展坐席代表優(yōu)質(zhì)語音基本要求咬字清晰音量恰當(dāng)音色甜美語調(diào)柔和語調(diào)適中停頓達意用語規(guī)范感情親切心境平和引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展定義現(xiàn)狀影響改善語音、語調(diào)、語速語調(diào)語速語音聲音缺乏熱情，精神不佳說話沒停頓，客戶插不上話語氣不耐煩、帶有責(zé)備、質(zhì)疑吐字不清晰語速過快現(xiàn)狀語速過慢語音語調(diào)語速1.分組方法:分為4小組進行情境實訓(xùn),每組6人.2.角色分配:根據(jù)任務(wù)一進行角色互換.

3.任務(wù)安排:根據(jù)情境要求進行角色對話.情境一:商旅行業(yè)酒店預(yù)訂中心情境二:電器售后服務(wù)中心情境三:銀行信用卡客戶服務(wù)中心情境四:便民服務(wù)熱線

任務(wù)二：情境實訓(xùn)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1

你遇到的坐席代表分別有什么特點？2這樣的服務(wù)你喜歡嗎？為什么？談?wù)勀愕捏w會。想一想引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展聲音五要素在使用中的規(guī)律技巧節(jié)奏音調(diào)語速音量語氣12345引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展登陸呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)，準備平安贈險語術(shù)回答以下問題：1.上機之前做好哪些聲音方面的準備？2.具有甜美、磁性的聲音對呼叫中心坐席代表起著怎樣的作用？有哪些可參考的指標？19內(nèi)容總結(jié)開發(fā)組介紹。社會能力和個人能力。社會能力個人能力。4.歸納掌握聲音的五要素在使用中的規(guī)律技巧。認識探索驗證總結(jié)。有限能力。1.分組方法:分為4小組進行情境實訓(xùn),每組6人.。2.角色分配:每組3人扮演客戶,3人扮演坐席代表.。3.