酒店服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)措施,質(zhì)量管理論文

酒店服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)措施,質(zhì)量管理論文題目第一章第二章第三章酒店服務(wù)質(zhì)量管理的改良措施第四章結(jié)束語/以下為參考文獻(xiàn)第3章酒店服務(wù)質(zhì)量管理的改良措施基于J度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的之前所述問題，酒店方面應(yīng)該怎樣利用當(dāng)下的資源有措施來解決呢？筆者以為要想提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度，提升酒店從業(yè)人員的忠實(shí)度，增加酒店效益，酒店應(yīng)該從下面幾點(diǎn)做起：3.1立足管理創(chuàng)新搞好高層管理者培訓(xùn)近三十多年來，我們國家的酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，從1982年我們國家的第一個(gè)五星級(jí)酒店白天鵝賓館到如今五星級(jí)賓館遍地，能夠講中國自改革開放以來酒店業(yè)產(chǎn)生的成就是舉世矚目的。正由于我們國家的酒店發(fā)展速度過快，在發(fā)展經(jīng)過中暴露的問題也越來越多。但不管什么問題，對(duì)于酒店業(yè)這個(gè)服務(wù)行業(yè)來講，捉住服務(wù)二字就是捉住了這個(gè)行業(yè)的命脈，而解決諸多問題的最便利的途徑就是培訓(xùn)。在酒店的管理中搞好培訓(xùn)，不但能夠提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，還能夠提高顧客的滿意率，提升酒店的口碑，進(jìn)而提高酒店的競(jìng)爭力。而酒店對(duì)于培訓(xùn)應(yīng)該從兩方面入手：一是根據(jù)酒店的實(shí)際情況，立足于酒店內(nèi)部的全面改良，對(duì)酒店內(nèi)部員工進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果因材實(shí)教，對(duì)酒店內(nèi)部人員進(jìn)行不同的培訓(xùn)；二是對(duì)顧客的需求、習(xí)慣等進(jìn)行調(diào)研，到外酒店學(xué)習(xí)，從中汲取經(jīng)歷體驗(yàn)和缺乏，對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。而在J度假酒店中，培訓(xùn)問題也是最為棘手的問題，由于該酒店的從業(yè)人員文化素質(zhì)普遍不高，專業(yè)技術(shù)人員較少，這些問題都極大的限制了酒店的發(fā)展，因而，通過培訓(xùn)提升從業(yè)人員的素質(zhì)，提高他們的技術(shù)水平，應(yīng)該被管理層所重視。Ritz-Carlton酒店的原總裁舒爾茨先生曾經(jīng)講過，在創(chuàng)造以顧客為中心的酒店文化里面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素,可見培訓(xùn)是酒店得以發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)。Ritz-Carlton酒店的實(shí)事也證明，經(jīng)過培訓(xùn)后的酒店領(lǐng)導(dǎo)層和從業(yè)人員，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，顧客的滿意度也有所提升，進(jìn)而提高了酒店的口碑。另外，通過培訓(xùn)，酒店的管理人員在成本質(zhì)量管理等多個(gè)方面也有了很大的提升，對(duì)酒店的開源節(jié)流起到了重要的作用。3.2提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性酒店要強(qiáng)化內(nèi)部的協(xié)調(diào)性主要具體表現(xiàn)出在下面幾個(gè)方面：〔1〕建立管理者與普通員工之間的互動(dòng)和溝通。溝通是人與人之間溝通的基礎(chǔ)，良好的溝通對(duì)于酒店來講，能夠讓各部門之間的協(xié)調(diào)愈加流暢。而普通員工與管理者之間良好的溝通和溝通更能拉近兩者之間的距離，能夠無形中強(qiáng)化管理者的執(zhí)行力；而不同部門的管理者之間良好的溝通和溝通，能夠加強(qiáng)部門間的協(xié)作能力。對(duì)于J度假酒店來講，應(yīng)該通過培訓(xùn)、聚餐、晚會(huì)等多種活動(dòng)，讓管理者與內(nèi)部員工都介入華而不實(shí)，使相互熟悉，增加相互的溝通與溝通?！?〕加強(qiáng)培訓(xùn)，全面提高從業(yè)人員的素質(zhì)。J度假酒店乃至我們國家大部分酒店從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高的一個(gè)重要原因是只了解自個(gè)的崗位業(yè)務(wù)，對(duì)于其它部門和崗位并不知曉，這樣就把酒店的各個(gè)崗位無形的孤立開來，當(dāng)碰到突發(fā)事件時(shí)，很容易引起顧客的不滿意。因而，穿插培訓(xùn)或采用入職前輪崗的方式方法是最有效的解決方式方法，這樣不但能夠提供升酒店的協(xié)調(diào)程度，還能夠強(qiáng)化從業(yè)人員間的合作意識(shí)。〔3〕培養(yǎng)從業(yè)人員對(duì)酒店文化進(jìn)行學(xué)習(xí)?，F(xiàn)如今，企業(yè)文化已成為企業(yè)的靈魂，酒店也是如此。酒店的文化在當(dāng)下已進(jìn)入文化經(jīng)營、文化管理、文化競(jìng)爭的階段。對(duì)于J度假酒店來講，要通太多樣的活動(dòng)去為從業(yè)人員塑造這種心態(tài)管理,讓所有員工構(gòu)成一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)，這才是酒店的團(tuán)隊(duì)正能量，進(jìn)而提高酒店的品牌形象。3.3提高軟件服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)質(zhì)量的好壞就直接具體表現(xiàn)出了這個(gè)酒店的水準(zhǔn)，而具體表現(xiàn)出酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就被稱之為服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括服務(wù)禮貌，職業(yè)道德，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能，服務(wù)效率，服務(wù)項(xiàng)目等?？傮w來講，服務(wù)質(zhì)量管理包括了酒店的所有服務(wù)，它是顧客對(duì)酒店的一種內(nèi)心的體驗(yàn)，它包括顧客對(duì)酒店硬件和軟件的總體感受。當(dāng)下，我們國家的星級(jí)酒店的硬件設(shè)施與國外酒店相差不大，但軟件服務(wù)就與國外相差甚遠(yuǎn)，這恰恰是舍本逐末的方式。在酒店的管理中，軟件服務(wù)才是最能提升顧客的滿意度，比方J度假酒店就曾發(fā)生過一個(gè)這樣的事。一個(gè)臺(tái)灣顧客由于酒店的服務(wù)不及時(shí)非常不滿意，領(lǐng)班王女士剛想向他解釋，他就指著王女士的鼻子痛罵，一直罵了5分鐘，他的火氣才消，而王女士自始至終都一言不發(fā)，而帶微笑。而后她對(duì)臺(tái)灣顧客進(jìn)行了解釋，并表示出了歉意，最終顧客接受了道歉，并對(duì)她講：你的微笑征服了我，希望下次我來時(shí)還能夠看到你的微笑。以上只是一個(gè)以軟件服務(wù)征服顧客的案例。J度假酒店在軟件服務(wù)上做的并不到位，筆者以為該酒店應(yīng)該在以后的服務(wù)中做到下面幾點(diǎn)：一是關(guān)注顧客的住房需求，在酒店的裝修設(shè)計(jì)時(shí)，需要的不僅僅僅是奢侈豪華，還要有文化底蘊(yùn)的浸透，而針對(duì)于不同人群的需求，必要時(shí)能夠增加主題式房間。二是功能區(qū)的設(shè)計(jì)要合理。顧客到酒店的目的不同，有的是住宿，有的是開會(huì)，但需要的都是平靜，這就要求酒店在設(shè)計(jì)時(shí)把客房、會(huì)議室與餐廳分開，同時(shí)各功能區(qū)要分割明確，必要的位置要放置明顯的標(biāo)志牌。三是酒店的設(shè)備要全。如今，到酒店開會(huì)、舉辦宴會(huì)的顧客越來越多，這就要求酒店要不斷的更新相關(guān)設(shè)備，往往由于沒有相關(guān)的設(shè)備而丟失了一大批顧客，可能投入資金購買設(shè)備與實(shí)際收入的差不多，但酒店得到了更大的客戶群，得到了口碑。3.4設(shè)計(jì)員工滿意體系和顧客滿意體系(酒店服務(wù)質(zhì)量管理〕一書中有這樣一句話，要想有滿意的顧客，必須先要有對(duì)酒店滿意的員工.能夠想象，一個(gè)酒店的員工對(duì)自個(gè)的酒店都不滿意，那么他很難對(duì)顧客負(fù)責(zé)，很難對(duì)顧客的需求到達(dá)滿意。在國外的大酒店中，都充分考慮人性化的需要，這不僅包括顧客，還包括酒店員工，有的酒店甚至提出員工第一，顧客第二,以這樣的宗旨充分調(diào)動(dòng)從業(yè)人員的積極性，進(jìn)而讓員工一心一意的為顧客服務(wù)。在J度假酒店中員工對(duì)酒店的滿意度普遍較低，表如今工作是單純地完成天天的任務(wù)，對(duì)工作沒有熱情，缺乏主動(dòng)性，對(duì)于崗位之外的任何事情漠不關(guān)心，缺少對(duì)酒店的認(rèn)同感。因而，該酒店要想改變這種狀況，首先就要知足從業(yè)人員物質(zhì)和精神上的需求。酒店應(yīng)該根據(jù)崗位的不同，制定每個(gè)崗位的培訓(xùn)計(jì)劃，必要時(shí)，能夠給員工布置進(jìn)修或是到別的酒店學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)。當(dāng)下，社會(huì)在不斷發(fā)展，科技也在飛速的進(jìn)度，對(duì)于酒店的員工來講，怎樣在不斷發(fā)展的環(huán)境下及時(shí)更新知識(shí)和服務(wù)，是酒店服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。因而，酒店要給員工提供一個(gè)能夠雙贏的平臺(tái)，既能切實(shí)提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，可以以提高酒店從業(yè)人員的本身素質(zhì)和薪酬福利。J度假酒店還應(yīng)該讓每個(gè)從業(yè)人員制定個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃，職業(yè)生涯規(guī)劃制定的基礎(chǔ)在于要深入的分析個(gè)人能力，要通過自我觀察與評(píng)價(jià)，總結(jié)出自個(gè)的優(yōu)劣勢(shì)，這個(gè)經(jīng)過需要一定的時(shí)間，所以這就要求酒店員工要在生活中不斷修正、完善。員工假如對(duì)自個(gè)的認(rèn)知不準(zhǔn)確，就會(huì)導(dǎo)致不切實(shí)際的自我評(píng)價(jià)，對(duì)個(gè)體的職業(yè)發(fā)展有不利的影響。過高的自我評(píng)價(jià)會(huì)使本身飄飄然，盲目自大；而過低的自我評(píng)價(jià)則會(huì)自卑，停止不前。因而，正確的認(rèn)識(shí)自個(gè)也是一種能力，是必須學(xué)會(huì)的一種技能，酒店從業(yè)人員要正確的認(rèn)識(shí)自個(gè)的優(yōu)缺點(diǎn)，要揚(yáng)長避短。酒店的氣氛能夠感染管理層和員工，因而，酒店的忠實(shí)度維護(hù)是非常必要的。只要對(duì)酒店忠實(shí)的員工才能時(shí)刻以酒店的利益為中心，主觀能動(dòng)的為酒店考慮，他們的目的就是要提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。相反，酒店也要以員工的親身利益為中心，在物質(zhì)和精神上讓員工發(fā)自內(nèi)心的喜歡酒店，以他們?yōu)樵摼频甑膯T工而自豪。只要構(gòu)成這樣的氣氛，才能雙向促進(jìn)酒店與員工的滿意度與忠實(shí)度。為了提高酒店的顧客滿意度和忠實(shí)度，酒店應(yīng)該對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容要包括各個(gè)方面的，比方酒店的硬件設(shè)施、哪項(xiàng)服務(wù)不合顧客的要求、顧客給酒店的各個(gè)部門進(jìn)行打分等等，當(dāng)然調(diào)查問卷的發(fā)放要選擇顧客在大廳休息的時(shí)候，發(fā)放以前要充分征求顧客的意見，可以以提出顧客填寫問卷的話，能夠提供一定的折扣優(yōu)惠。通過顧客的滿意度調(diào)查，能夠全面了解到顧客對(duì)于酒店的哪些方面還不滿意，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問題，對(duì)于制定酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和酒店的戰(zhàn)略方針是非常重要的。當(dāng)下，在我們國家，酒店對(duì)于顧客滿意度的測(cè)評(píng)重視程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，但在發(fā)達(dá)國家，對(duì)于這方面的工作已經(jīng)進(jìn)行了十幾年的發(fā)展，甚至成立了專業(yè)的酒店服務(wù)測(cè)評(píng)組織，和較為有效的專業(yè)軟件。因而，J度假酒店必要時(shí)能夠借鑒國外先進(jìn)的機(jī)構(gòu)和軟件對(duì)其服務(wù)進(jìn)行全面的測(cè)評(píng)，進(jìn)而保證提高顧客滿意度。3.5完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系當(dāng)下，顧客對(duì)酒店的服務(wù)日益挑剔，無論是酒店的軟件還是硬件，要做到同行業(yè)的前茅，就必需要有高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系。對(duì)于J度假酒店來講，制定高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系迫在眉睫。在過去的幾年中，該酒店更多注重硬件的發(fā)展，而忽略了顧客對(duì)于從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的感受，這對(duì)于酒店來講是舍本逐末的，酒店只要對(duì)顧客的需求有所了解，才能從根本上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于J度假酒店來講，應(yīng)該從下面幾個(gè)方面改良服務(wù)質(zhì)量：〔1〕微笑服務(wù)征服顧客。酒店給顧客的第一印象，就應(yīng)該是微笑，親切的微笑能給顧客帶來精神上的享受，對(duì)待顧客應(yīng)該從一而終的微笑。但這在J度假酒店中并不能完全具體表現(xiàn)出出來，往往前臺(tái)做的很好，而其它部門相對(duì)很差；培訓(xùn)后的短時(shí)間內(nèi)，微笑服務(wù)做的很好，隔一段時(shí)間則差很多。該酒店應(yīng)該從第一印象做起，全力抓好微笑服務(wù),讓顧客享遭到從一而終的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客體驗(yàn)到家的感覺。〔2〕保持高效的服務(wù)效率。在J度假酒店中，建議制定三個(gè)高效的服務(wù)宗旨，酒店的從業(yè)人員對(duì)顧客不能講不行,不能講不知道,更不能對(duì)顧客的問題不理會(huì)。在宗旨之下，要針對(duì)不同的部門制定不同的高效標(biāo)準(zhǔn)，比方前臺(tái)接待處應(yīng)該：在客人到前臺(tái)3米之內(nèi)問候；鈴聲3聲之內(nèi)接聽；電腦輸單不得超過1分鐘；又比方禮賓部：旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)出店行李服務(wù)時(shí)間不超過15分鐘；入店團(tuán)隊(duì)行李件數(shù)在2分鐘之內(nèi)點(diǎn)完；對(duì)VIP客人提早15分鐘在酒店門口迎接等等，所有的部門都要把高效的所有細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，進(jìn)而切實(shí)保證酒店的服務(wù)質(zhì)量?！?〕對(duì)酒店的資源和人員進(jìn)行合理的分配。當(dāng)下，在酒店的日常管理中，人力資源的合理分配在整個(gè)人力資源管理中起到了重要的作用。J度假酒店應(yīng)該定期的對(duì)所有員工進(jìn)行考核，考核能夠是問卷的方式，可以以是答題的方式，總之能夠客觀的反映出每個(gè)從業(yè)人員的性格、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、發(fā)展?jié)撃艿雀鱾€(gè)方面，再由人力資源部門進(jìn)行總體的分配定崗，這樣才能將每個(gè)人的長處用在對(duì)應(yīng)的位置上，才能保證人盡其用，保證該酒店整個(gè)人力資源體系的合理運(yùn)轉(zhuǎn)?！?〕對(duì)待服務(wù)真誠實(shí)在、守信?？雌饋恚總€(gè)企業(yè)的都需要真誠實(shí)在、守信，但對(duì)于酒店來講，要讓每個(gè)員工都做到這四個(gè)字，很難。由于酒店對(duì)于很多顧客來講都是路過，只住幾天，可能沒有下次，這就給員工的真誠實(shí)在、守信帶來了困難。由于，誠不真誠實(shí)在都一樣，反正顧客不會(huì)再來了，但實(shí)事確并非如此。比方在J度假酒店客房部的一個(gè)事實(shí)就證明了這一點(diǎn)，小王在客人退房后打理清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留的手機(jī)，她馬上找到前臺(tái)找到顧客的其它聯(lián)絡(luò)方式，及時(shí)聯(lián)絡(luò)了顧客，失而復(fù)得手機(jī)后的顧客非常高興，也因而這個(gè)顧客介紹了幾十個(gè)生意伙伴一起來該酒店開會(huì)，帶來了宏大的收益?！?〕加強(qiáng)J度假酒店與顧客的互動(dòng)和聯(lián)絡(luò)。該酒店應(yīng)該從各個(gè)方面與顧客產(chǎn)生互動(dòng)，這樣能夠吸引顧客。比方不定期的對(duì)一段時(shí)間在酒店消費(fèi)的顧客進(jìn)行抽獎(jiǎng)，或根據(jù)顧客留下的，定期給顧客一些天氣變化的溫馨提示等，都會(huì)很大程度的提升顧額的滿意度。3.6樹立酒店品牌避免惡性競(jìng)爭當(dāng)下，對(duì)于酒店而言，品牌已成為酒店的旗幟，它代表了酒店的信譽(yù)和質(zhì)量，所以講品牌決定著酒店的生死存亡。因而，酒店應(yīng)該加強(qiáng)品牌建設(shè)，從下面幾個(gè)方面入手：第一，對(duì)酒店的服務(wù)特色進(jìn)行宣傳。通過各種活動(dòng)向顧客及潛在顧客展示酒店的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等，比方通過廣告宣傳、雜志、報(bào)紙等多種渠道；第二，通過名人效應(yīng)對(duì)酒店進(jìn)行宣傳。J度假酒店能夠?qū)⒚藖砭频甑恼掌嫌暗确诺骄频曛酗@眼的位置，通過名人的知名度對(duì)酒店的品牌進(jìn)行塑造；第三，向社會(huì)公開酒店的服務(wù)承諾。我們國家當(dāng)前的酒店行業(yè)中，大多數(shù)酒店打的都是價(jià)格競(jìng)爭，這樣長此以往會(huì)構(gòu)成惡性競(jìng)爭，不但擾亂了酒店的市場(chǎng)秩序，還無形中降低了酒店的品牌定位。J度假酒店的品牌定位是高端酒店消費(fèi)群體，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是酒店的核心競(jìng)爭力，因而，價(jià)格折扣的競(jìng)爭策略在該酒店是行不通的。當(dāng)下，在我們國家的酒店業(yè)中，很多的酒店入住率明顯高于其它酒店。比方快速酒店中的如家、漢庭、七天等，又比方星級(jí)酒店中的萬豪、希爾頓、香格里拉等，這些酒店之所以在同行業(yè)中排名靠前，就是由于顧客信任這些酒店的品牌，也正是品牌效應(yīng)給酒店帶來了效益。首先，在酒店的品牌建設(shè)中，品牌的名稱是至關(guān)重要的，酒店應(yīng)該選取具有獨(dú)特、色彩鮮明又易于記憶的名稱，比方香格里拉酒店，提到名稱就讓人聯(lián)想到美麗的雪山、風(fēng)景如畫的藏區(qū)，和熱情好客的藏族人民；又比方快速酒店如家,讓人聯(lián)想到簡單、舒適、方便、家一樣的感覺，這就是好的名字給酒店帶來的文化意韻。其次，酒店的服務(wù)質(zhì)量是品牌戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。酒店的品牌知名度要提高，高質(zhì)量的服務(wù)是必不可少的，而且服務(wù)還要穩(wěn)定，一次差的服務(wù)是十次優(yōu)質(zhì)服務(wù)也彌補(bǔ)不了的。因而，酒店必須制定一套科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量體系，包括酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理等多個(gè)方面。另外酒店還要注重本身的品牌特色，獨(dú)樹一幟，這才是酒店的第一生命線。其次，一個(gè)品牌的樹立，對(duì)于品牌內(nèi)的員工培訓(xùn)也是至關(guān)重要的，那么什么才是品牌員工呢，品牌員工就是酒店員工中的招牌，無論是專業(yè)技能，還是各