商貿(mào)城物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書范本

商貿(mào)城物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書范本張家界”十字街”商貿(mào)城物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書1、商鋪營運(yùn)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書2、商鋪業(yè)戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書3、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書4、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修作業(yè)指導(dǎo)書5、商貿(mào)城秩維作業(yè)指導(dǎo)書6、商貿(mào)城PA作業(yè)指導(dǎo)書7、商鋪綠化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書8、商鋪廣告管理作業(yè)指導(dǎo)書9、商鋪保險(xiǎn)管理作業(yè)指導(dǎo)書10、商鋪裝修服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書一、商鋪營運(yùn)服務(wù)管理指導(dǎo)書商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中,往往會把商鋪經(jīng)營管理范疇的租賃管理,廣告籌劃、新項(xiàng)目開發(fā)同時(shí)委托給物業(yè)管理公司,以配合其商鋪的經(jīng)營管理．作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來。

1、租賃管理

出租方式的管理

主要是在租金商定時(shí)要考慮多方面因素,如商品經(jīng)營的范圍及類別;附近商鋪樓宇的空置率;承租戶的經(jīng)營特色;商鋪所處的位置。另外經(jīng)營商品給管理帶來的易難也應(yīng)作為一個(gè)因素。租金計(jì)算可采用兩種形式:一種先規(guī)定一個(gè)固定的月租金(根據(jù)面積),然后根據(jù)市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。

一種是按面積定出最低租金,然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。競標(biāo)租賃的注意事項(xiàng):嚴(yán)格審定投標(biāo)者的資格,主要是審核其個(gè)人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營業(yè)績,資信狀況及經(jīng)營品種是否符合行業(yè)規(guī)定等;投標(biāo)的程序須規(guī)范、嚴(yán)密、全面,特別是租金的計(jì)算方式及規(guī)定,預(yù)付競標(biāo)租金的保證方式,有關(guān)撤回投標(biāo)的規(guī)定,以及中標(biāo)后延時(shí)簽約的賠償,應(yīng)作更為周全和深人的考慮。

2、協(xié)議租金出租的注意事項(xiàng):

在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn),資金狀況,以及當(dāng)前所經(jīng)營店鋪的數(shù)目,業(yè)績情況及所經(jīng)營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等;

承租人的經(jīng)營性質(zhì),經(jīng)營范圍,所經(jīng)營的商品檔次和質(zhì)量．是否有能力進(jìn)行一定投入的商業(yè)推廣活動,從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。3、租金條款

租金制定的參考因素:

(1)要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目,流動人口的數(shù)目及可能吸引其它社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣,交通是否便捷等情況:

(2)要參考商品經(jīng)營的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等:

(3)要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營狀況等。

租金的組成要素:(4)租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險(xiǎn),貸款資金利息、投資回報(bào)率等。(5)水電能耗費(fèi)、商鋪管理酬金、商鋪利潤,物業(yè)管理費(fèi)等。(6)大中修整改更新基金等累加應(yīng)分?jǐn)偟矫科椒矫住?也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的)

4、租賃管理運(yùn)營模式

根據(jù)當(dāng)前張家界租賃市場的實(shí)際狀況,我們?yōu)榭蛻籼峁┝?種租賃管理運(yùn)營模式(一)、承包租賃管理模式開發(fā)商客戶將”十字街”房產(chǎn)以承包的形式委托給##公司租賃,客戶無須任何投入;##公司負(fù)責(zé)與租賃業(yè)務(wù)有關(guān)的一系列工作和全部費(fèi)用。開發(fā)商客戶只需在簽定租賃合同時(shí)予以配合即可具體為:A、客戶確定##公司承包租賃管理;B、客戶和##公司共同確定該房產(chǎn)的租賃面積、承包價(jià)格和承包時(shí)間;(不能低于二年)C、客戶與##公司簽訂承包租賃管理合同;(確定有關(guān)費(fèi)用的給付、逾期賠付等)D、##公司交付給房產(chǎn)客戶保證金;(保證金按該房產(chǎn)全年租金的1%收取)E、開發(fā)商客戶將委托租賃授權(quán)書、有關(guān)房產(chǎn)證明、房產(chǎn)鑰匙交##公司;F、按承包合同約定的時(shí)間和金額上繳房租,逾期未付按合同約定取消承包資格或賠付。該方式適合的開發(fā)商客戶對象一般為1000平方米以上的寫字樓、商鋪。該方式的特點(diǎn):①開發(fā)商客戶不用為租賃業(yè)務(wù)投入各項(xiàng)費(fèi)用和支出;②房產(chǎn)租金的收益有保證;空租率為零;③避免了因?qū)Ψ慨a(chǎn)業(yè)務(wù)不熟悉造成的經(jīng)濟(jì)損失;④能夠投入更多的人力、財(cái)力、精力到主營業(yè)務(wù)中去;(二)、委托租賃管理模式開發(fā)商客戶將”十字街”房產(chǎn)以委托的形式給##公司租賃;##公司負(fù)責(zé)與租賃業(yè)務(wù)有關(guān)的一系列工作并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成一定比率的租賃率。開發(fā)商須承擔(dān)有關(guān)的費(fèi)用。具體為:A、客戶確定”十字街”房產(chǎn)交##公司委托租賃管理;B、開發(fā)商和##公司共同確定該房產(chǎn)的租賃面積、價(jià)格、時(shí)間和租賃率;(不能低于一年)C、開發(fā)商與##公司簽訂委托租賃管理合同;(確定有關(guān)費(fèi)用的給付、逾期賠付等)D、開發(fā)商將委托租賃授權(quán)書、有關(guān)房產(chǎn)證明、房產(chǎn)鑰匙交##公司;E、按委托合同約定的時(shí)間、面積和金額完成租賃工作,逾期未付按合同約定取消委托資格或賠付。該方式適合的開發(fā)商對象一般為500平方米以上的寫字樓、商鋪。該方式的特點(diǎn):1、開發(fā)商只須投入少量的費(fèi)用;2、房產(chǎn)租金的收益有保證;空租率較低;3、避免了因?qū)I(yè)務(wù)不熟悉造成的經(jīng)濟(jì)損失;4、客戶能夠投入更多的人力、財(cái)力、精力到主營業(yè)務(wù)中去;(三)、廣告策劃

(1)樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的,由商戶提出設(shè)計(jì)要求或制作,必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置;廣告策劃是商鋪經(jīng)營服務(wù)管理的一項(xiàng)重要任務(wù),就是要設(shè)法把顧客吸引進(jìn)來,把承租人留住。因此要策劃和組織各項(xiàng)商業(yè)推廣宣傳活動,如綜合表演、納涼晚會、模特表演,攝影展,商品使用演示等．(2)節(jié)日期間還能夠相應(yīng)地進(jìn)行節(jié)日布置,既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛,提高了商鋪的文化氛圈,又?jǐn)U大了商鋪的知名度,吸引大批消費(fèi)者來購物助興。

(3)協(xié)調(diào)好社會關(guān)系,與政府及其它組織機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò),參與社會公益活動如捐助失學(xué)兒童等,會給業(yè)戶帶來潛在的商業(yè)機(jī)會。(四)、項(xiàng)目開發(fā)

(1)物業(yè)管理處還應(yīng)不斷增加服務(wù)項(xiàng)目,擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域．如:開辦商鋪兒童樂園,讓兒童能盡興地玩耍,父母能放心地購物:

(2)開辦商務(wù)中心,為業(yè)戶提供傳真、復(fù)印、打字、電報(bào)、長途電話、電子郵件等服務(wù):

(3)開辦茶座．為顧客提供休憩,飲茶、品味小吃的場地:舉辦舞會、卡拉O、節(jié)日慶祝。(4)年終聯(lián)歡等文娛活動,活躍業(yè)戶的文化生活:

(5)辦好商鋪內(nèi)部食堂．為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價(jià)廉的飯萊,為顧客提供。(6)寄存包袋、代訂報(bào)刊、代辦保險(xiǎn)、兌換零幣等服務(wù):

(7)開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店,鮮花店、禮品店、電腦屋等:

(8)為顧客,業(yè)戶提供全方位的服務(wù),使顧客生活中的大多數(shù)服務(wù)要求都能在商業(yè)街中得到滿足。

二、商鋪業(yè)戶服務(wù)(客服)管理指導(dǎo)書業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能,一是業(yè)戶服務(wù),二是內(nèi)部管理。1、接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一,是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其它類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣,包括傾聽建議和意見,接受投訴,安排維修和回訪,收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。2、糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說,所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄,作為年終表彰與履行”管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一;3、報(bào)修接待商鋪鋪位的照明或其它設(shè)施出問題,對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修,應(yīng)迅速做記錄,填寫<維修任務(wù)單>,即時(shí)派維修工到現(xiàn)場搶修;4、走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面:一、是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議;二、是對報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪;三、是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn),曉之以理,動之以情,用實(shí)際行動去感化業(yè)戶,讓她們明白:我們所做的一切,都是為了商鋪的自身形象,我們的目標(biāo)是一致的。5、內(nèi)外聯(lián)系商鋪內(nèi)部聯(lián)系:商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等;向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何,必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系,如處理不好這些關(guān)系,會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好,往往事半功倍。二、商鋪裝修服務(wù)管理1、裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中,因管理難度較大,故單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括:審核裝修申請、簽訂”裝修管理協(xié)議”,現(xiàn)場監(jiān)督管理等。2、商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租,出租后,由承租商依據(jù)經(jīng)營要求,提出裝修申請;也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能經(jīng)過申請批準(zhǔn)后作一些小的變動裝修,裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面:(1)建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度;(2)專人負(fù)責(zé)對工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督;(3)選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修;(4)對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。3、商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)(1)二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的<二次裝修施工管理規(guī)定>;(2)業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的,應(yīng)嚴(yán)格遵守<商鋪動火申請制度>的各項(xiàng)規(guī)定;禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電;(3)裝修完畢后,物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議,對工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收,如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的,應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理;(4)為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位,裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定,一般分以下幾種情況:1、凡涉及電力設(shè)備(由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等)進(jìn)行增建、改裝的;為該層的消防設(shè)備(包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等)進(jìn)行增建或改造的;為該層的電梯、自動扶梯進(jìn)行增建或改裝的,以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的,都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。2、凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔,水管、排水道、電力裝置,通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方,也可由物業(yè)管理處選定施工方。(1)業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙,應(yīng)包括:清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖;樓層平面圖的正視圖、切面圖(附鋪面、商號招牌的細(xì)節(jié));排水系統(tǒng)的分布圖(附由關(guān)細(xì)節(jié));電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖(附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量);照明設(shè)備位置圖;假天花的平面,切面圖;及其它一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié);(2)裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等4、裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理

在施工過程中,物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面:

(1)對施工人員的管理,以及對工程是否按圖施工、按”裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生(裝潢垃圾)進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜,大多是臨時(shí)工,施工方對她們可能也缺乏有效的控制;(2)裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同,她一般局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工,而其它層面則照常營業(yè),如對施工人員無有效管理,勢必會影響其它業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工,有否違反已簽訂的”裝修管理協(xié)議”上的條款,有否違反物業(yè)管理處的其它管理規(guī)定等,(3)如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系,發(fā)出”整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施,則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù),直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然,也可由物業(yè)管理處修理,但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄,作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考?？蛻舴?wù)部基本職責(zé)1.撰寫和制訂服務(wù)守則、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)人員行為準(zhǔn)則,并指導(dǎo)各部門按規(guī)范要求組織實(shí)施;2.及時(shí)將各類信息傳達(dá)給客戶,并做好相應(yīng)的回傳確認(rèn)并做好記錄;3.受理客戶來電、來信、現(xiàn)場服務(wù)請求和投訴,并作好詳細(xì)記錄,建立客戶服務(wù)、投訴檔案;4.落實(shí)客戶服務(wù)請求和投訴,及時(shí)將工作任務(wù)移交至相關(guān)部門,明確完成時(shí)間或工作進(jìn)度,并及時(shí)將落實(shí)情況傳達(dá)給客戶;5.跟蹤分配任務(wù)的完成情況,對未能按承諾規(guī)定進(jìn)度實(shí)施的,發(fā)出整改通知或請示公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶;6.負(fù)責(zé)做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)收費(fèi)工作,及時(shí)制定繳費(fèi)信息臺帳及相關(guān)表格。收費(fèi)情況進(jìn)展表。并及時(shí)將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上報(bào)項(xiàng)目部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作。客戶服務(wù)部服務(wù)理念

我們能為客戶做些什么?———直到非常滿意!我們還能為客戶做些什么?———直到感動!再感動!客戶的需求是我們?nèi)σ愿暗氖聵I(yè)!我們認(rèn)為:客戶就是上帝,客戶永遠(yuǎn)是正確!我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):第一、顧客永遠(yuǎn)是正確!第二、如果客戶錯了,請參考第一條!我們的服務(wù)宗旨:用我們最專業(yè)專注的精神,為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值,提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!客戶服務(wù)部崗位職責(zé)規(guī)范一、現(xiàn)場主管崗位職責(zé)(一)上崗條件1、大專以上學(xué)歷。2、相關(guān)崗位一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。3、具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。(二)崗位職責(zé)1、根據(jù)部門的整體部署和公司各項(xiàng)制度要求,負(fù)責(zé)對現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督、檢查。2、負(fù)責(zé)監(jiān)督工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量符合公司管理要求。3、提高服務(wù)意識,積極主動為商戶、業(yè)主解決各類問題。4、負(fù)責(zé)與客服專員共同處理好顧客投訴,努力提高顧客滿意度。5、負(fù)責(zé)處理好現(xiàn)場突發(fā)事件,權(quán)限外的重大問題及時(shí)上報(bào)。5、協(xié)助對區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物品、環(huán)境和四防安全進(jìn)行監(jiān)督和檢查。6、負(fù)責(zé)依據(jù)公司各項(xiàng)制度對違紀(jì)人員和商戶進(jìn)行檢查、教育、處理。7、按期足額收取租金及物業(yè)管理費(fèi)。8、協(xié)調(diào)配合各部門做好商戶、業(yè)主裝修審核檢查工作,保證商戶、業(yè)主執(zhí)行<裝修指南>的規(guī)定。9、把工作放在第一位,努力工作、

積極認(rèn)真

、忠于職守,遵守公司規(guī)章制度。

10、接聽電話使用統(tǒng)一問候語,”你好,長房物業(yè)張家界”十字街”客服部;

11、接待客戶要熱情大方,積極主動的幫助客戶解決問題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

12、能夠獨(dú)立處理常見技術(shù)問題和疑難技術(shù)問題。

13、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的做好本職工作,嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度;

14、熟悉公司流程及部門操作流程,并嚴(yán)格遵守;

15、接待客戶要熱情大方,積極主動的幫助客戶解決問題,經(jīng)常主動和客戶溝通,16、樹立公司在客戶心目中的形象,鞏固公司在客戶心目中的地位。

17、積極配合部門主管工作,有效完成好主管臨時(shí)交代事務(wù),積極協(xié)助其它同事工作,工作中保持協(xié)作的態(tài)度,高效快速的完成各項(xiàng)工作。

18、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。19、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。(三)崗位規(guī)范1、上崗時(shí)儀表整潔、動作規(guī)范。2、監(jiān)督現(xiàn)場的廣播系統(tǒng)、照明系統(tǒng),扶梯、空調(diào)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行。3、檢查區(qū)域內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生是否整潔,安全防范設(shè)施是否完備。4、對違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行教育、通報(bào)批評及處罰,并記錄事件經(jīng)過和處理結(jié)果,對不服從管理者要做耐心細(xì)致的教育工作。5、每日巡場不少于4次。6、每月進(jìn)行兩次大檢查,為提高服務(wù)質(zhì)量,查實(shí)工作中的不足,制定出合理的管理措施。7、對區(qū)域內(nèi)的監(jiān)督檢查:(1)認(rèn)真巡視,對違反勞動紀(jì)律的員工進(jìn)行批評指正。(2)檢查現(xiàn)場各項(xiàng)設(shè)施是否安全運(yùn)行,四防安全是否存在隱患。(3)每周一進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查,將檢查結(jié)果記錄存檔。8、上班前,查實(shí)到崗人數(shù),檢查員工的儀容儀表,是否規(guī)范佩帶工牌。9、工作中,檢查工作人員服務(wù)是否規(guī)范,對違規(guī)者給予糾正。10、下班結(jié)束后,督促員工做好安全檢查工作。11、下班后,做好清場工作并做詳細(xì)記錄,對當(dāng)日未解決的問題進(jìn)行記錄,以便次日及時(shí)跟進(jìn)處理。12、對違反紀(jì)律的員工要進(jìn)行教育幫助,讓其從思想上端正工作態(tài)度;對表現(xiàn)好的員工要盡可能多的給予表揚(yáng),以點(diǎn)帶面帶動整個(gè)現(xiàn)場的管理工作。13、工作中要大膽管理,不徇私情。三、客服專員崗位職責(zé)規(guī)范(一)上崗條件1、大專以上學(xué)歷。2、相關(guān)崗位3年以上工作經(jīng)驗(yàn)。3、性情溫和,形象較好。4、自控能力強(qiáng),能協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系。(二)前臺接待的職責(zé)規(guī)范1、負(fù)責(zé)服務(wù)臺的日常服務(wù)接待工作,向業(yè)主提供咨詢服務(wù)。2、協(xié)助和參與公司組織的各項(xiàng)社會活動,促銷活動、文藝活動等。3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)功能、項(xiàng)目的開發(fā)和實(shí)施。一、在崗時(shí)的個(gè)人形象:(1)發(fā)型應(yīng)梳理整齊,長發(fā)要盤起,短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。上班時(shí)間只允許戴小型耳釘和一枚戒指。(2)不得濃妝艷抹,要化淡妝,使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生,不留長指甲,不可涂有色指甲油。二、顧客接待時(shí)應(yīng)注意:(1)主動向顧客問候,并面帶微笑、口齒清晰、聲音甜美,要保持溫和的目光正視對方,說話時(shí)表情、動作要適中。(2)接待顧客時(shí)要使用禮貌用語問候,在解答顧客問題時(shí)應(yīng)禮貌耐心,做到有問必答,解答仔細(xì)。(3)遇到顧客投訴時(shí)應(yīng)禮貌、熱情地接待,針對突發(fā)事件有應(yīng)變處理能力,并及時(shí)將投訴事件迅速反饋到有關(guān)崗位和部門。(4)對業(yè)主發(fā)生的緊急事件,應(yīng)迅速與相關(guān)部門取得聯(lián)系,并準(zhǔn)確傳達(dá)顧客需求。接聽電話時(shí)要長話短說,使用文明語言。(5)及時(shí)整理、補(bǔ)充必備公司的宣傳資料,做好公司宣傳品的發(fā)放工作。二、投訴接待時(shí)的職責(zé)規(guī)范1、負(fù)責(zé)代表公司及部門接待、處理業(yè)主的投訴。2、負(fù)責(zé)相關(guān)投訴的接待、登記和信息反饋。3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場的衛(wèi)生、各種物業(yè)設(shè)施、消防設(shè)備等相關(guān)投訴的接待、登記、咨詢和信息反饋。4、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)服務(wù)制度的執(zhí)行和監(jiān)督。5、接待顧客投訴時(shí)要使用禮貌用語問候,聆聽顧客投訴要禮貌耐心、解釋仔細(xì)、道歉誠懇、處理及時(shí)。6、在遇到疑難或重大問題時(shí),應(yīng)先取得業(yè)主諒解,并及時(shí)向上級匯報(bào)或與開發(fā)商相關(guān)部門取得聯(lián)系,尋求支持。7、對于業(yè)主提出的投訴要求,應(yīng)于當(dāng)天提出處理意見及具體落實(shí)措施,應(yīng)不超過三天或一周,滿意率及完結(jié)率應(yīng)達(dá)到98%?？头ぷ?、保持與業(yè)主之間的正常溝通,縮小與業(yè)主之間的距離。業(yè)主也是人,都希望我們能夠幫她解決問題,提供好的建議,關(guān)注她的感受和關(guān)心她的房子。2、加強(qiáng)與各崗位之間的溝通。管理處的工作是由安全、保潔、技術(shù)等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通,清楚相關(guān)部位的運(yùn)作,才能順暢地為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù),達(dá)到讓業(yè)主滿意加驚喜的目的,從而提升業(yè)主滿意度。3、重視與外界的溝通。個(gè)人的力量是有限的,如何利用周邊資源為顧客提供服務(wù),是我們應(yīng)該重視的課題。例子:有一次2A-1B業(yè)主需要一輛車去坪山,正在就餐的我即時(shí)想到周邊出租車極少,而致電出租車公司調(diào)度將耗費(fèi)許多時(shí)間。記得前一次管理處組織集體活動時(shí)租用了面包車,劉主辦有意識地將司機(jī)的聯(lián)系方式輸入了電腦。經(jīng)聯(lián)系,面包車10分鐘后來到現(xiàn)場,順利滿足了業(yè)主的用車需求。顧客的意見是最好的禮物每當(dāng)接到業(yè)主的意見或建議時(shí),我都能夠及時(shí)經(jīng)過<工作日報(bào)>向上級反映,并加強(qiáng)與當(dāng)事人的溝通,讓對方感受到管理處對她所提出的建議或意見的重視程度。同時(shí),舉一反三檢討日常工作中存在的不足,思考改進(jìn)的方法。用心細(xì)致,持之以恒注意到裝修施工人員每天早上7點(diǎn)上班,在日常工作中可能會有需要幫忙的地方,我堅(jiān)持每天提前在8點(diǎn)左右到崗,解決了諸多裝修戶在裝修過程中碰到的實(shí)際困難和問題。在為顧客提供相關(guān)服務(wù)的同時(shí),受到了裝修單位的好評。以顧客為先在日常對客戶服務(wù)中,保持了強(qiáng)烈的”以您為先”服務(wù)意識。當(dāng)業(yè)主來到前臺時(shí),能夠即時(shí)放下手中的工作,根據(jù)顧客需求提供有針對性的服務(wù)。記得商貿(mào)城二期開放日的前一天晚上,12-1A業(yè)主一行四人前來商貿(mào)城度假,后發(fā)現(xiàn)家中地下層有幾盞燈不亮,我在找不到技術(shù)員的情況下,為盡快解決業(yè)主的照明問題,撥打了控制中心的電話,讓中心值班員利用對講系統(tǒng)呼叫技術(shù)員到場,使業(yè)主家中的燈光問題及時(shí)得到了解決。業(yè)主永遠(yuǎn)是正確大家都知道,任何人都不可能永遠(yuǎn)是正確,只是在服務(wù)過程中把”對”讓給了顧客。記得有一次3B-3C業(yè)主從香港打來長途電話,氣憤地投訴1號崗安全員。原因是為她家裝修的香港設(shè)計(jì)師進(jìn)場時(shí)拒絕留身份證件換取行人出入卡,導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生。事實(shí)上我們的安全員并沒有錯,她是在按規(guī)章制度辦事,在執(zhí)行管理處的規(guī)定,如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽完業(yè)主長時(shí)間的”傾訴”后,我表示認(rèn)同業(yè)主的觀點(diǎn):我們是沒有權(quán)利扣押別人的身份證件的,我們應(yīng)該為業(yè)主提供便利,應(yīng)該讓業(yè)主的客人受到尊敬。試想,如果我們向業(yè)主聲明這是公司的規(guī)定,進(jìn)場必須留身份證件換取行人出入卡,在香港市民的權(quán)利意識面前,我們業(yè)主的氣能消嗎?事無大小之分,人無尊貴之別員工在日常工作中無需進(jìn)行經(jīng)營決策,公司要求大家按章辦事,努力做好本職工作,做好每一件小事。印象深刻的是,為統(tǒng)計(jì)業(yè)主租用滅火器的情況,我找出納借閱了10多本發(fā)票,統(tǒng)計(jì)了業(yè)主租用滅火器的詳細(xì)數(shù)據(jù)。為什么印象會這么深刻呢?因?yàn)檫@是我可做可不做的工作。在日常工作中做到對事不對人,來者都是客,哪怕是施工人員反映的一個(gè)小問題,都能夠做到及時(shí)跟進(jìn),認(rèn)真接待好每一位前來辦事的顧客。無論是為業(yè)主,還是為裝修工人,幫助別人是一種快樂,經(jīng)常受到別人的感謝就會有一種成就感!一句溫暖的話語如春風(fēng)拂面,讓顧客感覺舒爽無比,一句冷漠的話語如寒風(fēng)刺骨,讓顧客寒徹心肺,這就是語言的魅力。在終端店鋪輔做導(dǎo)購的工作中,每天都與不同的顧客交流,同樣的產(chǎn)品有可能需要不同的介紹方法與講解,應(yīng)對顧客的問答是需要語言的技巧的,巧妙的回答會促成銷售,那么當(dāng)顧客說:”你家的衣服太貴了””這不料這么差…款式又不好…”等等顧客抱怨時(shí)你該如何應(yīng)對?研究表明:當(dāng)顧客對一家的商店不滿時(shí),4%的顧客會說出來,96%的顧客會選擇默然離去,其中90%的顧客永遠(yuǎn)也不會在光顧此家商店,而這些不滿的顧客又會分別把她們的不滿至少傳遞給8-12人聽,向她宣傳此家商店的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這8-12人中有20%還會轉(zhuǎn)述給她們的朋友聽。如果商店能及時(shí)處理而又能讓顧客滿意的話,有82-95%的顧客還會到這里來購物,叢中我們能夠看出處理好顧客抱怨是多么的重要,那么我們在實(shí)際工作中該如何處理這些抱怨呢?一、學(xué)會耐心傾聽顧客的抱怨,不要與其爭辯導(dǎo)購在消除顧客不滿時(shí),第一步就是要學(xué)會傾聽。即聆聽顧客的不滿,聆聽顧客不滿時(shí),須遵循多聽少說的原則。導(dǎo)購代表一定要冷靜的讓顧客把她心理想說的牢騷話都說完,同時(shí)用”是””的確如此”等語言及點(diǎn)頭的方式表示同情,并盡量去了解其中的原由,這樣一來就不會發(fā)生沖突,甚至是吵架。案例:黃小姐到某百貨商場去購買＊品牌的眼部修復(fù)霜,到了那商場,導(dǎo)購說那一款今天賣完了,便推薦同一品牌的另外一款眼霜,可到了家中,黃小姐仔細(xì)閱讀后才知道這一款是用于改進(jìn)眼角魚尾紋的,不是自己需要的那一款。便拿到該商場要求退貨,導(dǎo)購一聽是退貨,臉色馬上拉了下來,跟先前推銷時(shí)判若兩人,說:”化妝品是只要產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題,消費(fèi)者皮膚適用,不予退貨的”。黃小姐一聽也火了,”當(dāng)初自己就不想要這一款的,你說什么一樣的,非要推薦這個(gè)給我…”導(dǎo)購聽了黃小姐的抱怨,心不在焉聽著,滿臉不屑一顧,這下可把黃小姐給激怒了,嚴(yán)格要求要見商場部門經(jīng)理要嚴(yán)懲這個(gè)導(dǎo)購。二、發(fā)現(xiàn)顧客需求,采用迂回戰(zhàn)術(shù)當(dāng)顧客抱怨時(shí)導(dǎo)購需要冷靜傾聽,當(dāng)顧客不滿緩解時(shí),導(dǎo)購可趁機(jī)推介產(chǎn)品,在次與顧客溝通。舉例:”先生,你不用對我吼…”(錯誤)”這是公司的規(guī)定…”(錯誤)”我懂。我了解…,先生,你看…很不錯的,適合你的…”(正確)三、迅速處理顧客抱怨處理顧客抱怨時(shí)切忌拖延,因?yàn)闀r(shí)間拖得越久愈會激發(fā)顧客的憤怒,而她的想法也將變得頑固而不易解決。因此,導(dǎo)購代表在處理顧客抱怨時(shí),不能找借口說今天忙明天在說,到了明天又說負(fù)責(zé)人不在拖到后天,正確的做法是應(yīng)該立即處理,而切處理顧客抱怨的行動也應(yīng)該讓顧客明顯地覺察到。如導(dǎo)購代表能夠用焦急、緊張的神情感染顧客,或者隔一段時(shí)間就告之顧客事情處理的怎樣,到了什么程度等。以平撫顧客的情緒,求的顧客對事情的理解。舉例:”這是公司的規(guī)定,我也沒辦法啊,…”(錯誤)”今天我們有點(diǎn)忙,在說領(lǐng)導(dǎo)也不在,我看你還是明天在來…”(錯誤)”你先別急,我忙完了,等一下,在給你處理…”(錯誤)”先生,稍等,我馬上給你處理…”(正確)”你的…我們的技術(shù)人員正在給你檢測…我在給你看一,大約什么時(shí)候能夠好”(正確)四、巧妙應(yīng)對情緒激動者——撤換當(dāng)事人、改變場所、換個(gè)時(shí)間當(dāng)顧客對某個(gè)導(dǎo)購代表的服務(wù)與解釋感到強(qiáng)烈的不滿時(shí),便會產(chǎn)生一中排斥餓心理,假如該導(dǎo)購繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋,顧客的不滿與憤怒就會更加加劇。因此在此情況下,最好的方法是請?jiān)搶?dǎo)購員暫時(shí)回避,另請一位導(dǎo)購去協(xié)調(diào)。同樣顧客在情緒特別激動的情況下,往往采用大嗓門,想用高聲壓倒對方來證明自己有理,這時(shí)最好換個(gè)環(huán)境(或時(shí)間)跟顧客進(jìn)行溝通,這是處理顧客的不滿會更有效些。舉例:”先生,你不要在這吵了…”(錯誤)”我認(rèn)為…你又不信…”(錯誤)”那隨你…我是說…”(錯誤)”先生。對不起,我剛才那位同事…”(正確)”你好,我們借個(gè)地方說…”(正確)五、站在顧客的立場,誠信解決問題導(dǎo)購代表在道歉時(shí)要有誠意,決不能口是心非,皮笑肉不笑,或只是任由顧客發(fā)泄,自己站在一旁傻笑,讓顧客感到這個(gè)導(dǎo)購在愚弄自己。因此導(dǎo)購代表在處理抱怨時(shí)應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的,不論顧客的抱怨合不合理,都應(yīng)該向顧客表示歉意。舉例:”先生/小姐,實(shí)在抱歉,你看給你帶來了不少麻煩…”(正確)”不好意思,這是我們的疏忽…”(正確)”給你帶來不便,我們表示非常抱歉…”(正確)六、化顧客的異議為產(chǎn)品的賣點(diǎn)化顧客異議為賣點(diǎn)是一種積極的技巧,導(dǎo)購需要明確,與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論毫無意義,即使導(dǎo)購最終在辯論中獲勝,但后果卻是失去顧客。導(dǎo)購與顧客之間的關(guān)系如同鏡子發(fā)射原理,導(dǎo)購以何種態(tài)度對待顧客,顧客也會以相應(yīng)的態(tài)度對待導(dǎo)購。因此,導(dǎo)購需要以積極的心態(tài)處理顧客異議是關(guān)鍵。導(dǎo)購在銷售中與顧客溝通的基本原則是:生意不成仁義在,與顧客做朋友。舉例:”先生/小姐,這是今年流行的款式,這個(gè)做工……”(正確)”先生/小姐,你說的這個(gè)地方,那可是這款衣服的特色……”(正確)”…這是…料子做的…你在看一下…”(正確三、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理指導(dǎo)書商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高,維修要求嚴(yán),其內(nèi)容同辦公樓相似,但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施,設(shè)備上,因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類,設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯,自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備,保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證,因?yàn)橐坏┩ｋ?漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素,對商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。因此應(yīng)選派優(yōu)秀員工,日夜監(jiān)測電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運(yùn)行狀況,一有異常情況及時(shí)安排維修,確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運(yùn)行。電梯維修、保養(yǎng)操作規(guī)程一、持證上崗,進(jìn)行電梯維修保養(yǎng)時(shí),要先編寫維保方案,填寫維保單報(bào)管理主任按程序?qū)徟髨?zhí)行。二、電梯停駛保養(yǎng)時(shí),首先切斷控制電源,以確保安全,禁止拉扯臨時(shí)電源時(shí)入井道以防觸電。三、電梯機(jī)房要保持整潔,做到無積灰、無蛛網(wǎng),地板上無垃圾和灰塵。電梯機(jī)房不得堆放雜物和易燃物品,不準(zhǔn)閑人進(jìn)入,不準(zhǔn)住人。電梯機(jī)房要有明亮的采光,窗玻璃完好無損且光亮清晰,通風(fēng)良好,并配有必要的消防器材;要防止老鼠等動物進(jìn)入機(jī)房。供電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度一、斷開供市電的空氣開關(guān),斷開發(fā)電空氣開關(guān),把發(fā)電機(jī)選擇開關(guān)斷開、停止位置,拆開蓄電池正負(fù)級線,掛標(biāo)示牌。二、檢查母線上的絕緣體有無變形,有無放電變黑痕跡,如有應(yīng)著手處理;檢查母線上的絕緣體有無松動和損壞。三、檢查總空氣開關(guān)主觸點(diǎn)是否有燒熔痕跡,檢查滅弧罩是否燒黑和損壞;緊固各接線螺絲,清潔柜內(nèi)灰塵。四、檢查各分空氣開關(guān)觸點(diǎn),檢查電流互感器、電流表、電度表的接線,檢查手柄操作機(jī)構(gòu)的靈活性、可靠性,清潔柜內(nèi)灰塵。五、檢查電容器、電容器連接線、接電線是否完好,各接觸器是否正常。六、檢查變壓器外罩有無破損,銘牌是否完好清晰,外罩各螺絲是否堅(jiān)固。七、檢查變壓器高低側(cè)連接處是否接良好,是否有變色現(xiàn)象。八、檢查變壓器中和變壓器外罩接地裝置是否正常。九、檢查變壓器的油位是否達(dá)標(biāo),油色是否不正常。十、用2500V搖表測變壓器一次側(cè)、二次側(cè)紅線圈、相對地之間絕緣電阻,一次測不低于300歐姆,二次測電阻不低于10歐姆。給排水設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程一、定期對泵房內(nèi)水泵、管道、閥門、電機(jī)、起動設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng),保證供水的正常運(yùn)行。二、室外管道、水表、閥門等需定期除銹刷防銹油漆,以免銹蝕,冬季要做好管道保溫防凍工作。三、定期對消防栓、消防泵、噴淋泵、水龍帶、消防接口、水槍等進(jìn)行檢查。消防泵、噴淋泵兩面年檢查一次,每月起泵一次,防止老化霉變、失效。四、屋面天溝要定期清潔疏通,以防止排水,落水不暢。五、水池每半年清洗一次,每年消毒一次,保證水箱內(nèi)的水質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)措施

維護(hù)保養(yǎng)是質(zhì)量保證體系的重要組成部分,我司為此特設(shè)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)中心,更好的為您及我們的合作伙伴服務(wù)。公司中央空調(diào)服務(wù)范圍包括:冷水機(jī)組維修保養(yǎng)、冷卻塔的維修保養(yǎng)、風(fēng)機(jī)盤管的維修養(yǎng)護(hù)、水管道的維修保養(yǎng)、閥類、儀表、檢測器件的維修養(yǎng)護(hù)、制冷設(shè)備的維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、冷凍機(jī)油的分析、溴化浬溶液分析等。并為您提供兩種不等級別的服務(wù)供您選擇。一、保養(yǎng)等級一級保養(yǎng)1、主機(jī)內(nèi)外表面除銹、清潔、上漆、緊固主機(jī)表面內(nèi)外螺絲、螺帽,修補(bǔ)主機(jī)上的保溫層,安裝防鼠網(wǎng)。2、清潔制冷系統(tǒng)表面,清潔主機(jī)電控柜(箱)內(nèi)外及電控系統(tǒng),檢測電控系統(tǒng)各零配件、風(fēng)機(jī)馬達(dá)、壓縮機(jī)馬達(dá)的阻值、絕緣值、靈敏度、精確度,消除電控系統(tǒng)各零配件的異聲、異味及隱患,并清潔表面和緊固。3、檢測制冷系統(tǒng)各閥件、保護(hù)器、過濾器、探頭的工作狀況,消除隱患。4、制冷系統(tǒng)全面檢漏、檢堵。全面檢測制冷系統(tǒng)各部位溫度(包括壓縮機(jī)),檢測冷凝壓力、蒸發(fā)壓力、吸氣壓力、排氣壓力、油溫、油壓、冷凝溫度、蒸發(fā)溫度、冷凍水進(jìn)出溫度和溫差、冷卻水進(jìn)出溫度和溫差,消除隱患。5、檢測各儀器、儀表的精確度、靈敏度,并校正和清潔。6、對主機(jī)進(jìn)行全面工況調(diào)節(jié)、調(diào)試,并適當(dāng)加補(bǔ)制冷劑或適當(dāng)回收制冷劑,使主機(jī)處于最佳工作狀態(tài)。7、進(jìn)行一級保養(yǎng)后,使設(shè)備內(nèi)外觀潔凈,感受良好,設(shè)備運(yùn)行狀況佳,無后顧之憂。二級保養(yǎng)1、拆卸制冷系統(tǒng)各閥件、過濾器進(jìn)行檢測、清洗、排除隱患,更新過濾器或?yàn)V芯,清洗壓縮機(jī)油箱、油過濾器,更換冷凍機(jī)。2、拆卸電控系統(tǒng)各零配件、各保護(hù)器,進(jìn)行內(nèi)外清潔、除銹、除塵、消除氧氣層,消除各種隱患,拆卸風(fēng)機(jī)馬達(dá),內(nèi)外清洗干凈(含軸、軸承)進(jìn)行檢測,軸承上油,消除各種隱患,裝配復(fù)原,檢測各電線,消除隱患,檢測壓縮機(jī)馬達(dá)阻值和絕緣狀況及運(yùn)行電流。3、全制冷系統(tǒng)檢漏、檢堵。全面檢測制冷系統(tǒng)各部位溫度(包括壓縮機(jī)),檢測冷凝壓力、蒸發(fā)壓力、吸氣壓力、排氣壓力、油溫、油壓、冷凝溫度、蒸發(fā)溫度、冷凍水進(jìn)出溫度和溫差、冷卻水進(jìn)出溫度和溫差,消除隱患。4、保養(yǎng)前須轉(zhuǎn)移(回收)制冷劑,完畢后須進(jìn)行壓力測試、檢漏、檢堵、真空度測試。將制冷劑輸回系統(tǒng)。5、檢測各儀器、儀表的精確度、靈敏度,并校正和清潔。6、對主機(jī)進(jìn)行全面工況調(diào)節(jié)、調(diào)試,并適當(dāng)加補(bǔ)制冷劑或適當(dāng)回收制冷劑,使主機(jī)處于良好工作狀態(tài)。7、進(jìn)行二級保養(yǎng)后,消除各種隱患,設(shè)備運(yùn)行工況良好。二、保養(yǎng)目標(biāo):1、

每次檢查維護(hù)保養(yǎng)及修理作好記錄。妥善保存施工臺帳,建立客戶檔案資料跟蹤服務(wù)。2、

保養(yǎng)結(jié)束前作系統(tǒng)狀況總結(jié)分析報(bào)告。3、

服務(wù)宗旨:保障顧客利益,服務(wù)永遠(yuǎn)第一,終身跟蹤服務(wù),保俢期內(nèi)免費(fèi)定期檢測、維護(hù)、保養(yǎng)。如遇故障或緊急維修,深圳地區(qū)24小時(shí),廣東省內(nèi)48小時(shí)內(nèi)為客戶提供緊急維修服務(wù)。高質(zhì)量的服務(wù)保障技術(shù)確?？焖倥懦收?確保最短停機(jī)時(shí)間。四、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理指導(dǎo)書1、商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好,應(yīng)制訂完整的修繕制度,編制每年的修繕計(jì)劃,安排年度修繕投資,經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會方審批(大中修要落實(shí)資金),檢查修繕結(jié)果。2、工程性質(zhì)的確定。依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度,將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。(1)大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞,或有局部倒塌的危險(xiǎn);部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝,如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求,一般是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此,工期安排和開工前的籌備工作非常重要;(2)中修工程是指建筑物部分損壞,在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件,保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?加固部分鋼筋混凝土梁柱,外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部,管理工作做得好,可使建筑物內(nèi)的部分業(yè)戶繼續(xù)營業(yè);(3)小修工程(亦稱零修工程或養(yǎng)護(hù)工程)是指及時(shí)修復(fù)的小損小壞,以保持建筑物原有完損等級的日常養(yǎng)護(hù)工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見,如修補(bǔ)面層,門,窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業(yè)經(jīng)營,但也應(yīng)加強(qiáng)施工管理,盡可能不影響業(yè)戶及顧客。3、建筑物維修的檔案管理建筑物維修的技術(shù)檔案的管理是對原有建筑物技術(shù)資料的補(bǔ)充,是為日后建筑物的維修、整改、擴(kuò)建等工作提供不可缺少的依據(jù)。4、維修或施工工程的管理設(shè)備、設(shè)施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發(fā)包時(shí),應(yīng)給有相應(yīng)資質(zhì)的修繕施工單位承接。外發(fā)包合同應(yīng)要求該施工單位對修繕工程有設(shè)置總工程師、主任工程師、技術(shù)隊(duì)長或技術(shù)負(fù)責(zé)人的措施,形成工程施工過程中的技術(shù)決策、管理體系,總工程師為技術(shù)總監(jiān),各崗位有技術(shù)負(fù)責(zé)人,職、權(quán)、責(zé)分明。維保部派專人在整個(gè)工程施工過程中對現(xiàn)場的質(zhì)量、安全(包括防火)和是否按外發(fā)包合同要求和對施工現(xiàn)場環(huán)衛(wèi)(裝潢垃圾)、環(huán)保措施進(jìn)行監(jiān)督管理。5、檢查監(jiān)督維保部主管對屬下各維修組的維修與保養(yǎng)每天進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)問題(苗子)記錄在案,追查分管維修工的責(zé)任;發(fā)生責(zé)任事故追究維保部主管的責(zé)任。五、商貿(mào)城公共秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書一、秩維員著裝管理規(guī)定秩維員形象是安全管理綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn),同時(shí)也是公司形象的具體體現(xiàn),因此擬定本規(guī)定。值班秩維員必須按此規(guī)定著裝,保持形象的統(tǒng)一整齊。1、值班秩維員上崗一律著公司配發(fā)的制服,佩帶齊全,嚴(yán)禁制服、便服混穿、冬夏裝混穿,必須統(tǒng)一著裝。2、上身穿制式襯衣,系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié),并扣好領(lǐng)扣衣鉤,保持領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)的整齊,襯衣前后必須塞在褲內(nèi),嚴(yán)禁外露,外穿制式制服,扣好衣扣,嚴(yán)禁挽袖,下身穿制式長褲,不準(zhǔn)卷襯衣褲腿。3、腳穿制式黑色皮鞋,要光亮整潔,不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋、便鞋、或赤腳上崗。4、冬天穿大衣,必須扣好衣扣,大衣領(lǐng)不得豎起,手不能插入褲內(nèi)。5、著制服在休息室內(nèi),亦不能解開衣扣和下拉領(lǐng)帶結(jié)。6、下班后,一律不準(zhǔn)穿公司配發(fā)的制式服裝或外出,特殊情況除外。7、著便衣時(shí),衣冠要整潔、大方得體。二、秩維員儀表儀容規(guī)程1、頭發(fā)要整潔。不準(zhǔn)留長頭發(fā),頭發(fā)露發(fā)帽不得超過1.5厘米,前發(fā)不得露于帽檐外。2、服裝、領(lǐng)帶要清潔、整齊、筆挺、特別要注意衣服袖口衛(wèi)生,保持干凈。不準(zhǔn)紋身,留胡須和長指甲。 3、穿制服和上崗時(shí)不準(zhǔn)佩戴金銀首飾。4、穿襯衣時(shí)要將前后擺塞進(jìn)褲內(nèi),袖口和褲腿不準(zhǔn)卷起來,不能赤腳穿拖鞋到處走,特別辦公區(qū)域和公共場所。5、穿制服時(shí)要要扣好領(lǐng)扣衣鉤。如果是兩式制服必須內(nèi)穿襯衣,打好領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。6、皮鞋要常擦,保持干凈亮潔。7、注意個(gè)人衛(wèi)生,頭要常洗,衣服要常換。8、注意公共衛(wèi)生,不要隨地吐痰、亂丟果皮紙屑。對不拘小節(jié)的客人要婉言提醒。9、不要當(dāng)著她人的面擤鼻涕、挖鼻孔、搓泥垢、剔牙齒、修指甲、搔癢、脫鞋襪等。10、在上班和參加活動前,不吃異味食物。11、吸煙者,不要在公共場所和禁止抽煙的地方吸煙。若有女士在座,應(yīng)征得同意后再抽,不要隨地彈煙灰、丟煙頭。三、秩維員行為舉止準(zhǔn)則人的舉手投足能夠體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義,能展現(xiàn)人的精神面貌和素質(zhì)、道德的修養(yǎng),因此秩維員在執(zhí)勤或值班時(shí),要注意審視自己的行為舉止。必須使用文明用語,講究文明禮貌。語氣要親切,言辭要得體,態(tài)度要大方。嚴(yán)禁手舞足蹈,用手指指人,低媚猥瑣,低聲下氣。坐姿要求腿不搖、腳不蹺、身不晃、端正、舒適、自然大方,嚴(yán)禁歪歪斜斜,吊兒郎當(dāng)。站姿要求直、肩要平、挺胸收腹,保持身體端正,嚴(yán)禁倚膀靠物,搖頭晃腦,當(dāng)客人面伸懶腰、打呵欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。走路要了解和遵循走路的禮儀。兩眼平視前方,兩臂自然在身體兩側(cè)擺,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步,嚴(yán)禁前俯后仰,走八字步,要遵守交通規(guī)則,禮讓,不要在人行道中或擁抱長談,或亂踩亂撞,橫沖直撞,甚至左顧右盼,東張西望,久久注目或掉頭追趕時(shí)髦女性,更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因人至宜,散步要輕而緩,病房、閱覽室要輕而柔;婚禮上要?dú)g快輕松,喪禮上要沉重緩慢,接受檢閱要雄壯有力。與人交談,態(tài)度要真誠大方、自然、神態(tài)要專注,正視對方,注意反饋和情緒交流,嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維,贊美、夸耀或東張西望似聽非聽,或處理無關(guān)事物,打呵欠,伸懶腰,心不在焉,或滔滔不絕,旁若無人,或居高臨下,不容置疑,或一味敷衍,低三下四,總之要因事因地而定。四、秩維員宿舍管理規(guī)定員工宿舍是公司提供給員工作為休息的場所。為確保大家能在整潔、舒適、安全的環(huán)境中,得到充分的休息,以飽滿的精神投入工作,特制定以下管理規(guī)定:1、秩維人員宿舍執(zhí)行準(zhǔn)軍事化管理。2、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣,保持宿舍的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境。3、注意個(gè)人衛(wèi)生,臟衣、臟物或有異味的衣物必須及時(shí)清洗或清理。4、保持宿舍整潔,床鋪必須保持清潔、整齊;衣物、行李、日用品或雜物5、必須按指定位置存放整齊,不得隨意亂放或亂掛。5、嚴(yán)禁隨地吐痰、大、小便,亂扔煙頭、紙屑、果皮、雜物等。6、嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)追逐、打鬧或進(jìn)行各類娛樂活動。7、保持宿舍安靜,嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)高聲喧嘩、閑談、說笑、哼小調(diào)、大音量播放音樂或發(fā)生其它不必要的噪音。8、嚴(yán)禁以任何借口在宿舍內(nèi)爭吵、打架、釀酒、謾罵、侮辱或中傷她人,嚴(yán)禁散播謠言、煽動鬧事或進(jìn)行賭博、吸毒、嫖娼等違法活動。9、嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)進(jìn)行封建迷信活動,或傳閱、傳播淫穢刊物等宣傳品。10、嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)宿舍范圍內(nèi)。11、嚴(yán)禁將自行車、摩托車存放在宿舍范圍內(nèi)。12、嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)飼養(yǎng)任何動物。13、嚴(yán)禁將宿舍墻壁上亂涂亂畫、懸掛雅圖畫、掛歷或擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定及排班表等。14、未經(jīng)批準(zhǔn),非本公司員工不得在宿舍范圍內(nèi)逗留或留宿。15、未經(jīng)批準(zhǔn),不得擅自搬進(jìn)、搬離宿舍;私自調(diào)換床位或搬挪床鋪位置。16、自覺愛護(hù)宿舍公共設(shè)施、設(shè)備,嚴(yán)禁擅自更改或挪用原配套的設(shè)施、設(shè)備。17、注意節(jié)約用水、用電及液化石油氣,做到隨手關(guān)燈等。18、注意用電安全,嚴(yán)禁擅自拆除、更改供電線路、亂拉亂接電源線、或在床鋪內(nèi)加裝照明及電源插座(包括:電源拖板插座等);宿舍范圍內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電熱器等大功率電器設(shè)備。19、未經(jīng)同意,不得擅自坐、躺她人床鋪;不得翻閱、擺弄、使用她人物品或侵占她人財(cái)物。20、晚上外出,必須自覺向上級負(fù)責(zé)人或其它管理人員請假,并于當(dāng)晚23點(diǎn)前返回宿舍。未經(jīng)批準(zhǔn),不得擅自在外留宿。外出人員必須注意安全。21、除必要的日常見品外,其余行李必須統(tǒng)一放在規(guī)定位置,不得隨意亂放。22、做好防盜工作,進(jìn)出宿舍隨手關(guān)門。個(gè)人貴重物品必須自行妥善保管。必要時(shí)可交管理中心代為保管。否則,后果自負(fù)。23、不得在床位范圍內(nèi)私自存放拾獲的客人遺留物品,拾獲物品必須如數(shù)上交上級領(lǐng)導(dǎo)或管理中心。24、按時(shí)按質(zhì)完成宿舍衛(wèi)生值日工作,并由秩維隊(duì)長或當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)簽名驗(yàn)收。任何人不得擅自調(diào)換輪值安排。如確有需要,應(yīng)報(bào)秩維負(fù)責(zé)人審批。按時(shí)參加宿舍大掃除活動,不得無故缺席。25、離職人員必須在辦理離職手續(xù)時(shí),一并退還床位并立即搬離宿舍,不得無故拖延。離職后,不得返回宿舍范圍。26、宿舍管理人人有責(zé),任何人均有權(quán)制止或糾正違章、違紀(jì)行為,違章者必須自覺接受批評及糾正,不得以任何借口拒絕或?qū)构芾怼?7、自覺服從秩維隊(duì)長的監(jiān)督及管理,不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)。28、發(fā)現(xiàn)安全隱患,及時(shí)向秩維隊(duì)長或有關(guān)部門報(bào)告。29、以上規(guī)定自公布之日起實(shí)施。全體人員必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)定。如有違反,將視情節(jié)輕重,按公司的有關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)肅處理。30、本規(guī)定的修改及解釋權(quán)在公司,任何人在不得擅自更改。原有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定如有沖突,則以本規(guī)定為準(zhǔn)。五、秩維員業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)管理規(guī)定1、每個(gè)秩維員必須自覺參加裝修管理、巡查規(guī)范、軍事、消防訓(xùn)練科目、增強(qiáng)防衛(wèi)能力及安全意識。2、每個(gè)秩維員必須積極主動地參加管理部安排的軍事、消防訓(xùn)練科目,增強(qiáng)體質(zhì),認(rèn)真掌握軍事及消防訓(xùn)練的操作要領(lǐng),提高處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力。3、嚴(yán)禁訓(xùn)練不認(rèn)真、敷衍應(yīng)付現(xiàn)象出現(xiàn)。4、嚴(yán)禁借故和無故躲避訓(xùn)練,違者以曠工缺勤執(zhí)罰。5、每個(gè)人必須做到能講、會訓(xùn)、會用。6、訓(xùn)練成績作為評比工作表現(xiàn)時(shí)的依據(jù)。7、每次操、訓(xùn)練完畢之后,必須進(jìn)行講評。8、每個(gè)科目訓(xùn)練完畢,必須進(jìn)行考核,考核成績作為綜合素質(zhì)優(yōu)劣的憑證。9、每星期四、日中午13:00——14:00為訓(xùn)練時(shí)間,特殊情況除外。10、每個(gè)秩維員必須自覺開展和參加及認(rèn)真地學(xué)習(xí)文化知識、國家政策、法紀(jì)法規(guī)及秩維服務(wù)的有關(guān)規(guī)章制度、條款條例,刻苦鉆研秩維服務(wù)的業(yè)務(wù)知識,熟悉掌握秩維服務(wù)的業(yè)務(wù)技巧和工作本事。11、認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識及安全知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),做好四防及安全工作,做好”招之即來,來之能戰(zhàn)。”確保工作區(qū)域客戶的生命及財(cái)產(chǎn)安全。12、堅(jiān)持匯報(bào)、評比、總結(jié)及考核制度,學(xué)習(xí)成績將列為年度工作評比的依據(jù)。13、每個(gè)秩維員必須做好學(xué)習(xí)計(jì)劃和學(xué)習(xí)總結(jié)。14、無故不參加學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),以曠工和缺勤處罰。六、警棍佩帶使用規(guī)定為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用,特制定如下規(guī)定:

1、警棍是秩維人員執(zhí)勤時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械,秩維員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用,不得將警棍轉(zhuǎn)借她人。

2、當(dāng)值秩維員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4、處理問題時(shí),不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下,秩維員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊她人。

6、當(dāng)值秩維員要妥善保管所佩帶的警棍,如有遺失或損壞,要照價(jià)賠償。

7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接,接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告,應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

七、對講機(jī)使用規(guī)定對講機(jī)是秩維部必備的重要通訊工具,全體秩維人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定,熟悉對講機(jī)的性能,愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。

(一)

使用規(guī)定

1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī),禁止轉(zhuǎn)借她人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

2、發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈,持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告,由部門主管檢查后交相關(guān)部門維修,嚴(yán)禁自行拆修。

3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用,嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其它頻率。

4、嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電,以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時(shí),交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況;接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn),發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈,立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長。

(二)對話要求

1、呼叫對方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對方,并在最后講”收到請回話”。

2、收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應(yīng)回答”清楚”或”明白”。

3、用對講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語,嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。八、秩維交接班管理規(guī)程秩維衛(wèi)交接班非常重要,因?yàn)檫@段間隙時(shí)間處理不好,就容易使罪犯乘機(jī)作案。為了杜絕這些漏洞,必須強(qiáng)化交接班制度。1、接班秩維人員要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班,在登記簿上記錄當(dāng)天確切的接班時(shí)間。2、接班秩維員若有特殊事情,不能準(zhǔn)時(shí)接班,必須提前30分鐘請示,秩維部另派人接班。3、接班秩維員若無正當(dāng)理由,即不請示又不準(zhǔn)時(shí)接班的,按缺勤及處罰條款進(jìn)行處理。4、交班秩維員要等接班秩維員對管區(qū)巡視一遍進(jìn)行驗(yàn)收后才能交接,但接班秩維員驗(yàn)收時(shí)間無特殊情況不能超過10分鐘。5、交接班時(shí),交班秩維員必須把本班情況及各種設(shè)施設(shè)備的狀況,以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過程中繼續(xù)觀察,特別留意或處理的問題,上級的指示,待辦事項(xiàng)及各類物品如實(shí)登記清楚,向接班秩維員交待,同時(shí)也須督促接班員接收清楚并簽名。一旦簽名,責(zé)任由簽名秩維自己承擔(dān)。6、所有事情交接清楚之后,交接后必須分別在登記本上記錄清楚真實(shí)的上下班時(shí)間并簽名,然后交班秩維員方可離開崗位下班休息。7、接班秩維員若在接班驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,不具備接班簽名條件時(shí)能夠拒絕簽名接班,但必須同時(shí)報(bào)告秩維隊(duì)處理再進(jìn)行簽名接班,責(zé)任由交班秩維員承擔(dān)。如果報(bào)告處理后不接班,以無故和借故不上班論處。8、接班秩維員自己驗(yàn)收完畢并已簽名接班,而且交班秩維已離開崗位之后,無論發(fā)生發(fā)現(xiàn)任何問題,責(zé)任一律由當(dāng)班秩維員承擔(dān)。9、接班秩維員無故沒有及時(shí)接班,交班員不得下班而且擅離崗位。10、若接班員沒簽名接班,交班員已下班離開崗位,期間發(fā)生的任何問題責(zé)任由兩人共同承擔(dān),沒有發(fā)生問題,則按物業(yè)制度及處罰條款進(jìn)行處罰。11、交班員若發(fā)現(xiàn)接班員無故不簽名接班或拖延接班時(shí)間,交班員能夠提出抗議,并報(bào)告秩維隊(duì)長,秩維隊(duì)長根據(jù)情況對接班人員按處罰條款進(jìn)行處罰。九、領(lǐng)班交接班制度1、接班人須提前15分鐘簽到上班,翻看工作記錄,詢問工作情況,以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給秩維員。

2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班,并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上,交接雙方簽名確認(rèn)。

3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班,交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。

4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚,并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

5、發(fā)現(xiàn)問題,交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后,接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的,應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。十、秩維員請銷假制度1、秩維員必須嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度。2、秩維員如有需要外出,首先應(yīng)認(rèn)真地填寫外出單,及時(shí)銷假。3、執(zhí)勤時(shí)間,無特殊事因,嚴(yán)禁請假;若特殊情況,確需請假,先報(bào)告秩維隊(duì)長審批,隊(duì)員派員接管,手續(xù)交接清楚后,方可離開,但必須按時(shí)歸隊(duì)。4、一般情況不在外留宿,特殊原因請示秩維隊(duì)長批準(zhǔn)。5、請假在兩小時(shí)以內(nèi),由隊(duì)長負(fù)責(zé)審批,超過兩小時(shí)要報(bào)告物業(yè)部主管秩維工作經(jīng)理審批。6、因特殊原因需要續(xù)假,必須電話請示物業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),返隊(duì)時(shí)必須辦理續(xù)假手續(xù)。7、外出期間,嚴(yán)禁做有損害公司和秩維名譽(yù)形象的事情。8、外出嚴(yán)禁違法亂紀(jì)行為,違者其后果自負(fù)9、制度核準(zhǔn),嚴(yán)格執(zhí)行。10、此制度如有與公司制定的<勞動紀(jì)律管理規(guī)定>相關(guān)沖突的按公司管理規(guī)定執(zhí)行。十一、秩維員值班制度1、著裝整齊,衣冠整潔,儀表端正,精神飽滿,佩帶齊全。2、遇到上級、公司領(lǐng)導(dǎo)主動問候敬禮。3、對公司領(lǐng)導(dǎo)、同事態(tài)度和藹、言語文明。4、嚴(yán)禁擅離崗位,無故遲到、早退。5、嚴(yán)禁值班睡覺,看書、報(bào)、小說,聚眾聊天,打牌,下棋,聽音樂,做與工作無關(guān)的事情。6、嚴(yán)禁當(dāng)勤叉腰,手插褲袋,摟肩搭襯等形為。7、嚴(yán)禁言語粗魯,動作下流,比劃動作。8、嚴(yán)禁交接班不清楚,相互推卸責(zé)任。9、嚴(yán)禁在值班登記本上亂涂畫、撕扯、不認(rèn)真記錄。10、嚴(yán)禁使用對講機(jī)聊天,講些與工作無關(guān)的內(nèi)容,禁止對講機(jī)私借。11、嚴(yán)禁利用職務(wù)之便,監(jiān)守自盜,或內(nèi)外勾結(jié)盜竊公司財(cái)物。12、嚴(yán)格遵守秩維員各項(xiàng)管理制度。十二、車輛管理規(guī)定一、對進(jìn)入停車場車輛的管理規(guī)定①進(jìn)入停車場的車輛須具備一切有效證件,包括行駛證或待辦理證明、保險(xiǎn)單等,車輛號牌應(yīng)與行駛證相符,待辦車輛應(yīng)與待辦證明相符。②進(jìn)入停車場的司機(jī),須按進(jìn)出場各種程序辦理停車手續(xù),并按指定的車位停放。③車輛停放后,司機(jī)須配合車管員做好車輛的檢查記錄,并鎖好車門窗,帶走貴重物品,車管員沒有幫司機(jī)保管物品的義務(wù)。④進(jìn)場車輛嚴(yán)禁在場內(nèi)加油、修車、試剎車,禁止任何人在場內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛車輛。⑤進(jìn)場車輛和司機(jī)要保持場內(nèi)清潔,禁止在場內(nèi)亂丟垃圾與棄置廢雜物,禁止在場內(nèi)吸煙。⑥進(jìn)場司機(jī)必須遵守安全防火規(guī)定,嚴(yán)禁載有易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入停車場。⑦禁止超過停車場限高規(guī)定的車輛、集裝箱車以及漏油、漏水等病車進(jìn)入停車場。⑧進(jìn)場車輛如不服從車管員指揮,造成本身車輛受損時(shí),后果自負(fù)。二、服務(wù)區(qū)域交通車輛行駛停放管理規(guī)定①遵守交通管理規(guī)定,愛護(hù)服務(wù)區(qū)域的道路,公用設(shè)施,不亂停放車輛。②車輛不準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)長期停放,臨時(shí)停放按<車輛保管統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)>繳費(fèi)。③服務(wù)區(qū)域內(nèi)車輛行駛停放服從管理人員指揮,注意前后左右車輛安全,在指定位置停放。④停放好車輛后,必須鎖好車門,調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài),車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。⑤機(jī)動車輛在本區(qū)行駛,時(shí)速不得超過15ｋm/h,嚴(yán)禁超車。⑥機(jī)動車輛在服務(wù)區(qū)域內(nèi)禁止鳴號。⑦不準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)域任何場所試車、修車、練車。⑧不準(zhǔn)輾壓綠化草地,損壞路牌和各類標(biāo)識,不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。⑨不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防通道上停放車輛,機(jī)動車輛只能在停車場、庫或道路上劃線停車位內(nèi)停放,非機(jī)動車必須停放在自行車棚或保管站。⑩除執(zhí)行任務(wù)的車輛(消防車、警車、救護(hù)車)外,其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。三、停車場(庫)管理規(guī)定①停車場必須有專職保管人員24小時(shí)值班,建立健全各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé),管理制度、崗位責(zé)任人姓名和照片、保管站負(fù)責(zé)人、營業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸掛在停車場(庫)的出入口明顯位置。②停車場(庫)內(nèi)按消防要求設(shè)置消防栓,配備滅火器,由管理中心消防負(fù)責(zé)人定期檢查,由車管員負(fù)責(zé)管理使用。③在停車場(庫)和商貿(mào)城車行道路須做好行車線、停車位(分固定和臨時(shí))、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識,并在主要車行道轉(zhuǎn)彎處安裝凸面鏡。④在停車場(庫)出入口處設(shè)置垃圾桶(箱),在商貿(mào)城必要位置設(shè)路障和防護(hù)欄。⑤機(jī)動車進(jìn)場(庫)時(shí)應(yīng)服從車管員指揮,遵守停車場(庫)管理規(guī)定,履行機(jī)動車進(jìn)出車場(庫)有關(guān)手續(xù),按規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。⑥集裝箱車、2.5噸以上的貨車(搬家車除外)、40座位以上的客車、拖拉機(jī)、工程車,以及運(yùn)載易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域。⑦不損壞停車場(庫)消防、通信、電器、供水等場地設(shè)施。⑧保持場(庫)內(nèi)清潔,不得將車上的雜物和垃圾丟在地上,有漏油、漏水時(shí),車主應(yīng)立即處理。⑨禁止在停車場(庫)內(nèi)洗車(固定洗車臺除外)、修車、試車、練車。四、摩托車、自行車保管規(guī)定住宅區(qū)(大廈)摩托車實(shí)行統(tǒng)一保管。摩托車、自行車的保管分月保與臨保兩種方式,兩者的管理規(guī)定有所不同。1.摩托車、自行車月保的管理:a.需辦理月保的車主先到停車場收費(fèi)處辦理登記,繳納月保費(fèi)用(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物價(jià)部門文件規(guī)定),領(lǐng)取月保號牌;b.月保車輛憑號牌停放,月保號牌禁止外借,禁止其它車輛使用,用戶如更換車輛,需到車場辦理手續(xù);c.月保車輛需每月按時(shí)繳納月保費(fèi)用(可預(yù)繳多月),過期按臨保車輛處理;ｄ.月保車輛進(jìn)場需按指定的月保區(qū)域停放,并將號牌掛放在所保車輛上,以便車管員核對。2.摩托車、自行車臨保的管理:a.臨保車輛進(jìn)場需按車管員指示到臨時(shí)停放點(diǎn)停放;ｂ.車管員發(fā)放臨保號牌,并做好車輛登記工作,臨保號牌分為兩個(gè)相同的號碼牌,一個(gè)掛在臨保車輛上,另一個(gè)給車主隨身攜帶,作為取車憑證;c.車輛停放后,車主需到收費(fèi)處繳納臨保費(fèi)用;ｄ.臨保車輛離場時(shí),車主需交回號牌,車管員核對無誤后放行。3.禁止車主在停車場內(nèi)洗車、修理摩托車,防止火災(zāi)事故的發(fā)生。4.已繳納保管費(fèi)并有原始收費(fèi)憑證和保管卡的單車,如有遺失,由保管單位負(fù)責(zé)賠償。5.需要保管的摩托車必須購買綜合保險(xiǎn),車輛遺失時(shí),由車主及時(shí)報(bào)案,保管部門出具證明,協(xié)助車主向保險(xiǎn)公司索賠。6.存放在保管站的自行車,長期存放沒人使用,且未繳保管費(fèi)達(dá)3個(gè)月者,由車管班清出保管站,不再負(fù)保管責(zé)任。五、停車卡的辦理和使用規(guī)定1.停車卡的辦理停車場保管車輛一般分月保和臨保兩種方式,月保車輛按月收費(fèi),臨保車輛則計(jì)時(shí)收費(fèi)。用戶若要辦理月保,可帶齊證件或證明到車場收費(fèi)處辦理,與管理中心簽訂車位租用協(xié)議。車管員在收取當(dāng)月應(yīng)繳納的車位租金及管理費(fèi)后,發(fā)停車卡或電子出入卡給用戶,并收取出入卡押金。2.停車卡的使用車輛出入停車場時(shí),要將停車卡放在車輛擋風(fēng)玻璃左側(cè),電子出入卡隨身攜帶,以便檢查和車輛出入。用戶如更換車輛,需到車場辦理停車卡、電子出入卡更換手續(xù)。月保車輛要按月定期繳納。服務(wù)費(fèi)逾期不繳者,車場有權(quán)收回車位使用權(quán)。若用戶遺失停車卡和電子出入卡,應(yīng)及時(shí)告知車管員,并提供有效證明,到收費(fèi)處辦理舊卡停止使用和新卡補(bǔ)辦手續(xù)。用戶不再租用車位時(shí),將停車卡、電子出入卡交回車場,由車場退回電子出入卡押金。用戶停車卡、電子出入卡禁止外借給其它車輛使用。為保證車輛的停放安全,減少被盜的機(jī)會,停車卡應(yīng)隨身攜帶。3.車輛服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)車輛收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn),要根據(jù)各地物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)管理公司根據(jù)政府規(guī)定的指導(dǎo)價(jià),并參考周圍室內(nèi)停車場的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來確定,同時(shí)能夠在市政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)限度內(nèi)臨時(shí)調(diào)整費(fèi)用。第二章崗位職責(zé)一、秩維隊(duì)長職責(zé)1、秩維部隊(duì)長應(yīng)對整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的安全負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任。2、在當(dāng)?shù)刂鞴懿块T的指導(dǎo)下,嚴(yán)格執(zhí)行國家及張家界有關(guān)規(guī)定,以確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全。3、根據(jù)國家治安的有關(guān)規(guī)定及物業(yè)管理公司的有關(guān)管理細(xì)則制定秩維部門的工作計(jì)劃和目標(biāo),并督導(dǎo)下級管理人員的工作。4、在公司及管理中心的領(lǐng)導(dǎo)下,完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5、熟悉和掌握服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種秩維設(shè)施的操作和性能,熟悉服務(wù)區(qū)域內(nèi)治安狀況,做到心中有數(shù)。6、做好全隊(duì)人員的思想工作,組織隊(duì)員認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各種規(guī)章制度,不斷提高秩維隊(duì)的政治思想素質(zhì)。7、組織全隊(duì)按計(jì)劃嚴(yán)格訓(xùn)練,認(rèn)真檢查勤務(wù)、消防及車輛的管理制度和落實(shí)情況,及時(shí)處理執(zhí)勤中發(fā)生的各種問題。8、帶領(lǐng)秩維隊(duì)堅(jiān)持原則,依法辦事,秉公執(zhí)勤,努力完成上級交給的其它任務(wù)。9、管理、檢查秩維員的工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn),妥善處理;對重大事件、事故親自組織調(diào)查處理。10、定期召開部門例會,傳達(dá)貫徹公司及有關(guān)部門的指示,布置工作,聽取匯報(bào)意見和建議,并與廣大秩維人員一起分析研究服務(wù)區(qū)域的治安管理問題,總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。11、定期向全隊(duì)報(bào)告工作落實(shí)情況,講評好人好事及存在的問題,并做好考評登記。完成上級賦予的其它工作任務(wù)。二、秩維班長職責(zé)1、對秩維隊(duì)長負(fù)責(zé),做好所管服務(wù)區(qū)內(nèi)安全治安工作。2、在上級領(lǐng)導(dǎo)下,了解和掌握相關(guān)法規(guī),帶領(lǐng)秩維班全體人員,根據(jù)制定的崗位責(zé)任制,認(rèn)真嚴(yán)肅、一絲不茍地搞好安全保衛(wèi)工作,努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3、根據(jù)崗位責(zé)任制所規(guī)定的項(xiàng)目和要求,嚴(yán)格進(jìn)行檢查,督促全體秩維人員落實(shí)崗位責(zé)任制。4、要有法律知識和法律觀念,熟悉秩維業(yè)務(wù),了解物業(yè)管理公司所制定的規(guī)章制度,掌握管區(qū)內(nèi)治秩維衛(wèi)工作的規(guī)律特點(diǎn),嚴(yán)格管好、做好安全保衛(wèi)工作。5、做好部門領(lǐng)導(dǎo)和基層秩維人員的協(xié)調(diào)工作,及時(shí)將秩維人員反映的各種信息。向上級匯報(bào),為上級領(lǐng)導(dǎo)部門提供建設(shè)性的工作建議,同時(shí)及時(shí)傳達(dá),落實(shí)上級的指示精神和工作安排。6、負(fù)責(zé)全班做好上崗前的準(zhǔn)備工作,對執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查,并認(rèn)真填寫各項(xiàng)記錄。7、主持召開本班崗前班人和崗后總結(jié)會,并做好與其它班的交接工作。負(fù)責(zé)處理秩維人員在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題并及時(shí)向隊(duì)長或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。8、了解和掌握全班人員的思想狀況,及時(shí)處理班內(nèi)發(fā)生的問題。9、認(rèn)真組織全班人員嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,堅(jiān)持原則,嚴(yán)格管理。10、值班時(shí),認(rèn)真分析合理調(diào)崗,對于突發(fā)情況要靈活果斷處理,并及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),保證人員,財(cái)產(chǎn)的安全。11、認(rèn)真做好本班秩維人員的考勤工作,詳細(xì)如實(shí)地記載工作中遇到及處理的各種情況,每天應(yīng)向部門經(jīng)理匯報(bào)一次。12、以身作則,做好本職工作。13、積極完成上級賦予的其它任務(wù)。三、秩維員職責(zé)1、秩維員上崗必須身穿制服,配戴裝備,嚴(yán)整儀容。2、糾正違章時(shí)先敬禮,必須做到以禮待人。3、服從上級工作安排和工作調(diào)配,搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié),不得當(dāng)面頂撞和背后議論。4、熟悉張家界有關(guān)治安規(guī)定,依法維護(hù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治秩維衛(wèi)工作。5、熟悉服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶的基本情況,掌握消防設(shè)備的操作規(guī)程,認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務(wù)技能。6、認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,對出入服務(wù)區(qū)的人員車輛進(jìn)行24小時(shí)值班監(jiān)控、巡邏、檢查,特別注意重點(diǎn)部位及其它隱蔽的地方,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)和妥善處理。7、作風(fēng)正派,遵紀(jì)守法,堅(jiān)守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。值班秩維人員要認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作。認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)不安全因8、素立即查明情況,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告主管部門及領(lǐng)導(dǎo),確保管區(qū)的安全。9、值班人員不準(zhǔn)擅離職守,當(dāng)班不準(zhǔn)喝酒、看書、看報(bào)、聽收音機(jī)、閑聊等。不得做與崗無關(guān)的事。10、執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預(yù)防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。11、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備,公共財(cái)物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便亂用。12、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律,對崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理,并做好詳細(xì)的局面記錄。13、熱情接待來訪人員并做好登記,確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全,維護(hù)服務(wù)區(qū)正常的生活、工作秩序。14、遇到緊急、突發(fā)性重大事情,要及時(shí)向主管部門請示報(bào)告。15、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,按時(shí)按規(guī)定交接班。16、對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治秩維衛(wèi)宣傳工作。17、應(yīng)有禮貌地查詢進(jìn)入服務(wù)區(qū)域的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應(yīng)通知有關(guān)住戶及有關(guān)部門。18、詳細(xì)記錄各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)打來的電話,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。19、若發(fā)生案件,應(yīng)采取下列步驟以協(xié)助破案。(一)立即報(bào)案并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá)。(二)切勿移動或容許她人移動、觸摸現(xiàn)場物品,保留現(xiàn)場證據(jù),方便取證工作。(三)禁止任何人在現(xiàn)場走動,并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場,以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查。(四)向公安人員提供有關(guān)案件詳情。四、巡邏秩維員職責(zé)1、實(shí)行24小時(shí)(分為三個(gè)或四個(gè)班次)監(jiān)視和巡查,防止不安全事件的發(fā)生。2、對于形跡可疑的人進(jìn)行證件檢查,必要時(shí)檢查其所帶物品。3、對于帶出轄區(qū)或在轄區(qū)內(nèi)起卸的較大物品,要檢查單位證明,本人證件,并予以登記。4、制止在轄區(qū)內(nèi)的打架斗毆事件。5、檢查和制止在轄區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽家畜,對于寵物要進(jìn)行登記,如果其叫聲干擾了住戶生活,應(yīng)加以干涉制止。6、制止在轄區(qū)內(nèi)大聲喧嘩,影響她人的工作休息,特別是夜間遇此情形,秩維人員要上前制止。7、接到住戶報(bào)警,要立即前去現(xiàn)場處理,同時(shí)向管理中心匯報(bào)。8、看管好轄區(qū)內(nèi)的車輛,防止撬盜車事件的發(fā)生。9、指揮并監(jiān)視好所轄區(qū)域內(nèi)的行駛車輛,防止交通事故的發(fā)生。10、監(jiān)視所管物業(yè),及時(shí)消滅火災(zāi)及其它事故隱患。11、回答訪客的咨詢,必要時(shí)為其向?qū)А?2、協(xié)助解決住戶遇到的其它困難。13、配合其它部門工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備、土建、清潔等方面問題及時(shí)向管理中心匯報(bào)。14、作好巡邏記錄。五、門衛(wèi)秩維職責(zé)1、著裝整齊、佩戴齊全,按規(guī)定時(shí)間上崗,并做好交接班工作。2、執(zhí)勤中不準(zhǔn)擅離崗位,不準(zhǔn)嬉笑打鬧,不準(zhǔn)看書報(bào)雜志,吃東西,睡覺或進(jìn)行其它與執(zhí)勤職責(zé)無關(guān)的事。3、執(zhí)勤中要講文明、講禮貌、不刁難辱罵群眾,處理問題要講原則,講方法,態(tài)度要積藹,不急不燥,以理服人。4、認(rèn)真檢查出入車輛,指揮車輛按規(guī)定線路行駛,停放在指定位置,不準(zhǔn)亂停亂放,確保通道暢通無阻,避免造成交通堵塞。5、嚴(yán)格控制外來車輛及閑雜人員,小商販進(jìn)入轄區(qū)。6、嚴(yán)格檢查進(jìn)出服務(wù)區(qū)域的物資,業(yè)主遷出服務(wù)區(qū)域搬出的物品必須持有關(guān)部門開出的退房通知單方可放行。對帶有危險(xiǎn)物品進(jìn)入服務(wù)區(qū)域的人員,要嚴(yán)格檢查并登記,或代其保管。對于帶出商貿(mào)城的大件物品要與物主聯(lián)系核實(shí),并做好物品登記,有權(quán)制止使用客梯搬運(yùn)物品。7、認(rèn)真履行值班登記制度,值班中發(fā)生處理的各種情況,在登記簿上作詳細(xì)的登記,交接班時(shí)移交清楚,責(zé)任明確。8、執(zhí)勤中玩忽職守,對工作不負(fù)責(zé),造成一定損失的,要追究當(dāng)班秩維人員的責(zé)任。9、積極配合其它班組的秩維人員,做好安全防范工作,把好管區(qū)的大門。六、監(jiān)控室秩維職責(zé)1、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作

,并密切監(jiān)視消防控制屏和電腦顯示系統(tǒng)。

2、負(fù)責(zé)對重點(diǎn)部位和可疑情況的電視錄像工作。3、負(fù)責(zé)對異常情況和可疑人員進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤。

4、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。

5、負(fù)責(zé)查出報(bào)警位置,及時(shí)調(diào)動秩維員現(xiàn)場查看并處理。6、負(fù)責(zé)火警誤報(bào)后的復(fù)位工作,并做好記錄。7、發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告當(dāng)值主管,并按報(bào)警程序處理。8、負(fù)責(zé)消防的每月例檢工作。9、負(fù)責(zé)對消防問題整改后的跟蹤復(fù)查工作。10、按計(jì)劃完成消防系統(tǒng)的測試工作。11、負(fù)責(zé)室內(nèi)的衛(wèi)生清潔,并做好交接班記錄。12、完成上級交辦的其它任務(wù)。七、停車場秩維員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛,安排進(jìn)入的車輛停放在指定位置2、負(fù)責(zé)巡查車輛及車場設(shè)施情況,做好車況記錄,對有損傷車輛請司機(jī)簽名確認(rèn)。

3、負(fù)責(zé)檢查車場消防器材的完好情況,保持消防通道的暢通。

4、負(fù)責(zé)車場的安全管理,維持車場秩序。

5、負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場車輛停放費(fèi)用的收取工作。

6、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。

八、停車場收費(fèi)秩維崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)車場車輛的進(jìn)出登記和收費(fèi)放行工作。2、做好優(yōu)惠收費(fèi)、免收費(fèi)的車輛登記。3、嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)出車輛收費(fèi),出車核證放行。4、負(fù)責(zé)與車場各崗聯(lián)系,掌握車位情況,禁止閑雜人員從停車場出入口進(jìn)出,并保持崗位清潔。5、協(xié)助停車場帶車崗秩維員維持車場的治安、消防秩序。6、做好交接班的核對工作和移交當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄。九、裝修施工監(jiān)管職責(zé)一、商鋪裝修過程中,物業(yè)部秩維員進(jìn)行監(jiān)控,并協(xié)助業(yè)戶順利完成裝修施工。二、秩維員可對擅自改動原有系統(tǒng)(空調(diào)、對講、水、電、消防等)、作業(yè)安全及違章施工等現(xiàn)象的施工人員進(jìn)行停工或收繳施工器械。三、秩維員對現(xiàn)場防火措施、施工人員出入證件、環(huán)境污染(衛(wèi)生、噪音、刺激性氣味)、施工時(shí)間、人員物資出入進(jìn)行登記四、檢查中發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)及其它不符合管理規(guī)定的情況,應(yīng)即時(shí)要求業(yè)戶(施工隊(duì))整改,即時(shí)整改的結(jié)果應(yīng)記入檢查記錄。不能及時(shí)整改,或未得到業(yè)戶(施工隊(duì))明確承諾整改的,應(yīng)發(fā)出書面<整改通知書>,并跟進(jìn)督促整改。五、針對裝修違章的處罰必須依據(jù)與業(yè)戶或裝修單位簽訂的物業(yè)管理協(xié)議,相關(guān)罰款或懲戒性措施必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。第三章工作流程1、來訪人員的管理(1).任何來訪人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)域、須在來訪登記處進(jìn)行登記。(2).來訪人員必須服從服務(wù)區(qū)域管理人員的合理管理、不得無理取鬧、發(fā)生爭執(zhí)由管理中心協(xié)調(diào)解決。(3)凡來訪人員不可攜帶易燃、易爆、劇毒等物品進(jìn)入服務(wù)區(qū)域。(4).執(zhí)行公務(wù)的部隊(duì)、公安、政府公務(wù)員等人員、因公進(jìn)入服務(wù)區(qū)域、也應(yīng)出示證件并登記入冊。(5).無明確探訪對象的人員、在未明來意之前、不得進(jìn)入服務(wù)區(qū)域。(6).來訪人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)愛護(hù)公共設(shè)施、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。(7).服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有設(shè)施、游樂場地等、只為住戶開放、來訪人員未經(jīng)管理中心同意不得使用。(8).所有推銷、收破爛等閑雜人員、未經(jīng)管理中心允許、不得進(jìn)入服務(wù)區(qū)域。(9)外來參觀人員如事先未與商貿(mào)城管理中心取得聯(lián)系、應(yīng)請其辦妥手續(xù)后再進(jìn)入服務(wù)區(qū)域。2、進(jìn)場施工人員的管理(1)、所有施工人員憑管理中心簽發(fā)的<臨時(shí)出入證>進(jìn)入服務(wù)區(qū)域。(2)、秩維員在檢查<臨時(shí)出入證>時(shí)、應(yīng)核對相片、施工人員姓名、證件有效期及管理中心公章。(3)、若出入證丟失、施工人員應(yīng)到管理中心補(bǔ)辦證件后方可通行。3、內(nèi)部員工管理(1)、內(nèi)部員工應(yīng)自覺服從秩維人員的治安管理、主動提供配合。(2)、內(nèi)部員工須使用指定的員工通道和專用電梯。(根據(jù)實(shí)際情況)(3)、內(nèi)部員工離開轄區(qū)時(shí)、如有必要、應(yīng)自覺接受安全檢查。(4)、內(nèi)部員工在轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)活動要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、秩維員在各自工作崗位范圍有權(quán)指出員工各種違章違紀(jì)現(xiàn)象。4、要害部門(位)的管理

(1)、凡能影響全面安全的部門(位)均為要害部門(位)、包括:高低壓配電房、發(fā)電機(jī)房、消防中心、財(cái)務(wù)部、文件資料室和總經(jīng)理室等、要害部門(位)要有明顯標(biāo)識。(2)、其它人員因工作需要進(jìn)入要害部門(位)、需經(jīng)值班人員批準(zhǔn)方可進(jìn)入。(3)、凡在要害部門(位)工作的人員要忠于職守、具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位技術(shù)、消防知識、熟悉并嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。(4)、一切要害部門(位)、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入。(5)、消防設(shè)施、器材要加強(qiáng)管理、經(jīng)常檢查、保持完好、嚴(yán)禁移動或挪作它用。(6)、機(jī)械設(shè)備、線路管道、儀表、閥門、開關(guān)等要建立定期維修保養(yǎng)制度。(7)、主管需定期對要害部門(位)的安全落實(shí)情況進(jìn)行檢查。5、對拾遺物品的管理(1)、員工在服務(wù)區(qū)域內(nèi)撿獲任何物品都必須及時(shí)交到管理中心。(2)、管理中心當(dāng)值人員在接到物品時(shí)、必須將所撿物品進(jìn)行詳細(xì)記錄。(3)、所拾物品均由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)保管并張貼拾遺物品啟示通知顧客。(4)、貴重物品保留一年無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)、由部門經(jīng)理上報(bào)公司另行處理、一般物品保留三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)、由部門經(jīng)理做出處理決定并報(bào)公司備案。(5)、顧客認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)、須說明失物的內(nèi)容、失物地點(diǎn)和出示其它有效證明后方可簽字認(rèn)領(lǐng)。6、控制中心的管理(1)、控制中心是整個(gè)商貿(mào)城的控制樞紐、負(fù)責(zé)對接收到的信息進(jìn)行處理、及時(shí)調(diào)度、安排有關(guān)人員執(zhí)行。(2)、控制中心人員必須熟悉商貿(mào)城各類管理人員的職責(zé)范圍和特長、熟悉商貿(mào)城基本結(jié)構(gòu)、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。(3)、了解各類人員每天工作安排及行動去向。(4)、經(jīng)過各類通訊設(shè)施、及時(shí)通知有關(guān)人員處理有關(guān)事宜及與公司的工作聯(lián)系。(5)、受理顧客投訴、及時(shí)調(diào)配人員處理并做好記錄。(6)、密切監(jiān)視、熟練操作消防控制主機(jī)、及時(shí)處理火警、故障信號、并做好記錄。(7)、檢查消防控制主機(jī)回路、分區(qū)、隔離點(diǎn)、故障狀態(tài)及原因、檢查消防聯(lián)動柜監(jiān)控性能及信號燈狀況。(8)、經(jīng)過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入商貿(mào)城人員情況、發(fā)現(xiàn)可疑問及時(shí)通知附近有關(guān)人員注意和處理、并記錄在案。(9)、做好商貿(mào)城公用房、設(shè)備房鑰匙的管理。(10)、指揮處理任何緊急情況、啟動緊急預(yù)案、必要時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或向社會機(jī)構(gòu)求援、并做好詳細(xì)記錄。(11)、協(xié)調(diào)好秩維、保潔管理工作。(12)、每天7:00收聽新聞及天氣預(yù)報(bào)、8:00~22:00按規(guī)定音量播放背景音樂、檢查控制