委外催收管理系統(tǒng)規(guī)章制度

適用文檔委外催收管理制度第一章總則第一條目的為規(guī)范XXXX信息咨詢有限企業(yè)（以下簡稱XK車貸業(yè)務(wù)逾期委外催收業(yè)務(wù)，提升管理質(zhì)量，防備和控制逾期風(fēng)險，保證委外催收的有效實行，特擬訂本方法。第二條定義本制度所稱“委外催收”是指逾期案件達(dá)到必定逾期時限后，將逾期案件拜托第三方機構(gòu)代為供應(yīng)催告服務(wù)的行為。第三條合用范圍本制度合用于XX企業(yè)車貸管理部轄下全部車貸營業(yè)部及與車貸業(yè)務(wù)有關(guān)系的職能部門和人員；本制度僅合用于XX車貸業(yè)務(wù)。第二章委外催收機構(gòu)準(zhǔn)入制度第四條催收機構(gòu)甄選資格要求委外催收機構(gòu)一定是經(jīng)合法登記注冊、具備法人資格、如期年檢、按章納稅、經(jīng)營限期內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)實體。第五條催收機構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照催收機構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍中應(yīng)載明可接受合法拜托對信譽卡、信貸產(chǎn)品供應(yīng)通知、提示、催告、催收字眼的，法律中介機構(gòu)應(yīng)為經(jīng)國家主管機構(gòu)同意建立的合法律師事務(wù)所。第六條變通辦理催收機構(gòu)注冊地工商登記機構(gòu)對經(jīng)營范圍有特別規(guī)定的，上述要求可做適合調(diào)整。第七條委外硬件要求：（一）設(shè)施及環(huán)境：有獨立安全的機房，寄存客戶數(shù)據(jù)文件檔案室及錄音機房應(yīng)設(shè)有可記錄出入登記之門禁，保證客戶數(shù)據(jù)安全，受拜托機構(gòu)應(yīng)接受拜托方按期檢查其實地環(huán)境，以確認(rèn)有營業(yè)事實；（二）保密裝置：受拜托機構(gòu)有關(guān)作業(yè)人員計算機需設(shè)密碼控管，使用的計算機應(yīng)采納非開放式局域網(wǎng)絡(luò)主機系統(tǒng)，且不行供應(yīng)外露儲藏裝置（如USB?口，軟盤接口等）；（三）錄音設(shè)施系統(tǒng)：受拜托機構(gòu)有關(guān)作業(yè)人員之電話須裝設(shè)錄音系統(tǒng)，且電話錄音制作備份，并起碼保留12個月以上；錄音系統(tǒng)需與計算適用文檔機系統(tǒng)配合可及時調(diào)閱錄音，以供稽核或遇爭議時查證之用；第八條軟件要求：（一）催收機構(gòu)一定建立滿一年以上（含一年），有固定的經(jīng)營場所，基本的辦公設(shè)施，有較完美的催收業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺；（二）有規(guī)范的內(nèi)部管理制度，固定成文的業(yè)務(wù)流程、及保障合作方資料安全性、保密性的舉措。第九條企業(yè)業(yè)務(wù)資質(zhì)催收機構(gòu)在承接我企業(yè)業(yè)務(wù)以前，已經(jīng)擁有兩個以上（含兩個）近似催收業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)合作客戶，目前有實質(zhì)性業(yè)務(wù)來往。第十條催收伏務(wù)合同車貸管理部在拜托催收機構(gòu)需要以“XXXX言息咨詢有限企業(yè)”為簽約主體進(jìn)行簽約。第十一條催收伏務(wù)合同制作流程（一）依據(jù)企業(yè)“拜托催收伏務(wù)合同”版本，把我司信息（包含企業(yè)名稱、企業(yè)地點、法定代表人、電話等）填寫完好，填寫完成后發(fā)送郵件至預(yù)簽約的催收機構(gòu)并要求其把合同中的以下項目增補完好：1、拜托催收機構(gòu)有關(guān)信息（包含企業(yè)名稱、企業(yè)地點、法定代表人、電話等）；2、拜托催收機構(gòu)收款賬號信息；（二）待催收機構(gòu)蓋印完成后郵寄至我司時，由車貸管理部有關(guān)負(fù)責(zé)同事達(dá)成有關(guān)流程；（三）我司達(dá)成有關(guān)流程后，需給拜托催收機構(gòu)2份原件，其余原件由車貸管理部有關(guān)負(fù)責(zé)同事留底，并知會有關(guān)協(xié)調(diào)。第三章內(nèi)部有關(guān)管理規(guī)定第十二條內(nèi)部委外案件申請每個月一致委外一次，時間為每個月首個工作日；委外案件申請需在每個月25號前達(dá)成，并審查達(dá)成歸入待委外案件庫（待委外案件明細(xì)表見附件1）。第十三條內(nèi)部申請標(biāo)準(zhǔn)抵/質(zhì)押車輛不在庫，且客戶自己失聯(lián)客戶存在高風(fēng)險案件；逾期超出90天的案件。第十四條內(nèi)部申請流程若有切合委外條件的，由各城市以郵件形式向車貸管理部有關(guān)負(fù)責(zé)同事提交申請，審查通事后歸入待委外案件庫；每個月截止月尾最后一個自然日，逾期天數(shù)超出90天的案件由車貸管理部有關(guān)同事一致匯總并歸入待委外案件庫，無需獨自申請。（郵適用文檔件形式見附件2）第十五條委外案件分派每個月委案一次，時間在每個月首個工作日；每次委案周期為兩個月，兩個月后未回收案件一定退案回我司，如需留案則須按規(guī)定向車貸管理部提交申請（申請通事后才可留案）。委外催收機構(gòu)在委案期滿后，須停止該批案件的催收（除留案案件）。第十六條派發(fā)新增委案操作流程每個月回收統(tǒng)計整理達(dá)成后（包含當(dāng)月新增委案）一挑選出當(dāng)月的待委外案件（包含當(dāng)月新增案件及退件案件）一依據(jù)委案要求進(jìn)行分派。第十七條案量分派以委外催收機構(gòu)上月催收業(yè)績排名確立，新增及退回案件分開分派，詳細(xì)比比以下：（一）新增案件以上月委外催收機構(gòu)整體委案回收率排名；（二）退回案件以上月委外催收機構(gòu)90天以上案件委案回收率排名；排名分派案件第一名45%第二名30%第三名25%第十八條分派方式由車貸管理部有關(guān)負(fù)責(zé)同事匯總當(dāng)月需委案案件，提取有關(guān)案件資料，按分派對象以郵件形式發(fā)送給對應(yīng)的委外催收機構(gòu)。發(fā)送后須確認(rèn)有關(guān)委外催收機構(gòu)能否收到及能否清楚。第十九條委外催收傭金及結(jié)算管理（一）委外催收傭金標(biāo)準(zhǔn)逾期天數(shù)結(jié)傭率0-60天15%61-90天20%91-180天25%181-360天30%361-720天35%721天及以上40%（二）委外催收傭金結(jié)算流程見附件3第四章外面有關(guān)管理規(guī)定適用文檔第二十條平時業(yè)務(wù)對接平時業(yè)務(wù)由車貸管理部有關(guān)負(fù)責(zé)同事進(jìn)行對接，含平時業(yè)務(wù)咨詢、案件狀況認(rèn)識、花費計算等。（平時業(yè)務(wù)對接郵件格式見附件4）第二H由委外催收機構(gòu)以郵件形式以提交調(diào)取^一條逾期客戶資料調(diào)取資料申請，車貸管理部有關(guān)負(fù)責(zé)同事經(jīng)上司領(lǐng)導(dǎo)審批后以電子檔方式提供應(yīng)委外催收機構(gòu)。第二十二條逾期客戶減免申請由委外催收機構(gòu)按規(guī)定以郵件形式提交減免申請，車貸管理部有關(guān)負(fù)責(zé)同事進(jìn)行流程審批，審批通事后以郵件形式反應(yīng)委外催收機構(gòu)并監(jiān)察落真相況。第二十三條委外催收機構(gòu)留案申請委外催收機構(gòu)如需留案，則一定在當(dāng)批案件委案時間到期前5個工作日以書面郵件形式向車貸管理部有關(guān)負(fù)責(zé)同事進(jìn)行申請，由車貸管理部有關(guān)負(fù)責(zé)同事向上司領(lǐng)導(dǎo)申請，申請通事后方可留案。每次留案期為一個委案周期。（留案申請表格見附件

5）第五章委外催收機構(gòu)稽核制度第二十四條催收周報表委外催收機構(gòu)一定每周按既定表格格式向我司反應(yīng)當(dāng)周催收狀況。（催收周報格式見附件6）第二十五條案件狀況劃分（客戶狀態(tài)）（一）達(dá)成還款協(xié)議（客戶或第三方許諾還款，已知足還款三原則：時間、金額、方式，且客戶的許諾還款時間不超出一周）；（二）有還款意向（客戶或第三方愿意還款，可是目前臨時沒有達(dá)成還款許諾）；（三）中客戶自己，談判中（找到客戶自己，客戶稱沒有能力或不肯意還款）；（四）中客戶家人或聯(lián)系人（找不到客戶自己，找到客戶家人或第三方且愿意幫助聯(lián)系客戶）；（五）失聯(lián)（客戶全部電話都找不到客戶，客戶家人也沒法找到客戶，（六）客戶聯(lián)系人也稱與客戶沒有聯(lián)系或是沒有其聯(lián)系方式，確認(rèn)聯(lián)系不上）；（七）查找中（新增狀態(tài)，用于不確認(rèn)客戶能否可聯(lián)，正在想方法查適用文檔找）。第二十六條案件狀況劃分（車輛狀態(tài)）（一）沒法找到車輛；（二）找到車輛，可想法拖回；（三）找到車輛，暫沒法拖回；（四）已拖回車輛。第二十七條反應(yīng)時間要求每周首個工作日，委外催收機構(gòu)須以郵件形式將催收周報發(fā)送到車貸管理部。如當(dāng)周工作日少于3天，則可合并至下周一起提交。第二十八條催收狀況抽查（一）催收錄音抽查每個月抽查2-3個案件/家委外催收機構(gòu)的催收錄音，保證催收過程合法合規(guī)。（二）催收跟進(jìn)狀況抽查每個月抽查2-3個案件/家委外催收機構(gòu)的跟進(jìn)流程，保證案件及時有效跟進(jìn)。第二十九條委外催收企業(yè)稽核新合作委外催收機構(gòu)，在簽署合同前須完成現(xiàn)場稽核；已合作委外催收機構(gòu)，每半年須達(dá)成起碼一次現(xiàn)場稽核。第三十條稽核內(nèi)容（三）企業(yè)資質(zhì)有關(guān)證照能否齊備、能否有信息安全操作、能否有正式職場，能否有正式的管理規(guī)章制度。（四）業(yè)務(wù)操作主要稽核委外催收機構(gòu)對我司案件的重視程度、工作人員的催收技術(shù)、拜托案件的催收密度、催收過程中的合規(guī)、關(guān)于我司檔案信息的保留。第三十一條稽核方式（一）現(xiàn)場察看現(xiàn)場查察委外催收機構(gòu)工作狀態(tài)氣氛，查察有關(guān)資質(zhì)證明。（二）人員交流與委外催收機構(gòu)各層級職工交流，認(rèn)識實質(zhì)業(yè)務(wù)操作。第三十二條稽核異樣辦理（三）資質(zhì)不符如委外催收機構(gòu)目前資質(zhì)已不切合與我司合作條件，應(yīng)及時向上司報告并申請停止與該機構(gòu)的合作，經(jīng)上司同意后馬上停止與該機構(gòu)的合作關(guān)系。（四）其余異樣關(guān)于稽核發(fā)現(xiàn)的問題，由車貸管理部有關(guān)負(fù)責(zé)同事以郵適用文檔件形式通知有關(guān)機構(gòu)進(jìn)行整頓，并在要求后半個月內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，如狀況仍沒法改良，則應(yīng)及時向上司報告并申請停止與該機構(gòu)的合作，經(jīng)上司同意后馬上停止與該機構(gòu)的合作關(guān)系。第六章委外投訴辦理制度第三十三條投訴根源（一）400熱線客服轉(zhuǎn)入（二）車貸營業(yè)部轉(zhuǎn)入（三）錄音及流程稽察發(fā)現(xiàn)（四）其余反應(yīng)渠道第三十四條投訴定性（一）無效投訴關(guān)于企業(yè)商譽或?qū)嵸|(zhì)業(yè)務(wù)操作并未產(chǎn)生影響，在實質(zhì)催收過程中不行防止的爭吵，合作機構(gòu)不存在責(zé)任的，均視為無效投訴。（二）有效投訴關(guān)于企業(yè)商譽或?qū)嵸|(zhì)業(yè)務(wù)操作已產(chǎn)生影響，在實質(zhì)催收過程中因為合作機構(gòu)操作不妥惹起的不用要爭吵，合作機構(gòu)出現(xiàn)違紀(jì)違紀(jì)行為的，均視為有效投訴。第三十五條投訴辦理流程（一）投訴辦理負(fù)責(zé)人車貸管理部有關(guān)負(fù)責(zé)同事。（二）狀況報告接收投訴后，車貸管理部有關(guān)負(fù)責(zé)同事須進(jìn)行投訴調(diào)查并對投訴進(jìn)行定性，核實清楚后連同處分建議以郵件形式向上司匯報。（三）投訴反應(yīng)待上司批核處分方式后，車貸管理部有關(guān)負(fù)責(zé)同事須將投訴檢查結(jié)果及處分決定以郵件形式反應(yīng)至有關(guān)合作機構(gòu)，并責(zé)令有關(guān)合作機構(gòu)進(jìn)行投訴辦理（撫慰逾期客戶等）。如逾期客戶接受處理結(jié)果則投訴辦理結(jié)束，如逾期客戶不接受辦理結(jié)果則一定連續(xù)辦理，直至逾期客戶接受為止。（四）辦理后反應(yīng)由車貸管理部有關(guān)負(fù)責(zé)同事對投訴發(fā)生至辦理完程督辦。在投訴辦理達(dá)成后須及時向上司報告，辦理過程中須每級報告辦理進(jìn)展。第三十六條投訴處分

畢全周向上（一）無效投訴不予處分，但須以郵件形式責(zé)令有關(guān)機構(gòu)防止投訴發(fā)適用文檔生。（二）有效投訴（業(yè)務(wù)操作層面）情節(jié)較輕者，書面警示或暫停委案一到三個月；情節(jié)嚴(yán)重者，報請上司審查，停止合作關(guān)系。（三）有效投訴（波及違紀(jì)違規(guī)）報請上司審查，停止合作關(guān)系。第七章附則第三十七條本制度最后解說權(quán)歸車貸管理部門全部附件

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內(nèi)部委外申請郵件格式發(fā)件人收件人抄送主題附件

逾期客戶所歸屬車貸營業(yè)部的回款專員/回款主管/營業(yè)部經(jīng)理車貸管理部貸后管理室貸后管理經(jīng)理/回款主管/回款專員車貸管理部相應(yīng)權(quán)責(zé)副總監(jiān)/經(jīng)理/主管/專員委外申請一車貸營業(yè)部《待委外案件明細(xì)表》

]正文年代總計申請委外個案件，共計欠款本金X元。適用文檔附件3:委外催收傭金結(jié)算流程委外催收傭金結(jié)算流程車貸管理部審批財務(wù)部車貸管理部核對,車貸管理部核簽批車貸管理部收取發(fā)票并審批流程財務(wù)查對計算傭金對,達(dá)成轉(zhuǎn)交財務(wù)部圖構(gòu)簽批結(jié),異樣查對查對查對無誤到賬委外催收機構(gòu)車貸管理部與_____________4委外催收機構(gòu)財務(wù)付款計算傭金查對到賬狀況附件4:對外業(yè)務(wù)對接郵件格式發(fā)件人委外催收機構(gòu)對接人/催收負(fù)責(zé)人收件人車貸管理部貸后管理室委外對接人抄送車貸管理部相應(yīng)權(quán)責(zé)經(jīng)理/主管/專員主題業(yè)務(wù)對接一企