金鑰匙5C品質(zhì)評估標(biāo)準(zhǔn)客房部應(yīng)知應(yīng)會(huì)附答案

金鑰匙5C品質(zhì)評估標(biāo)準(zhǔn)客房部應(yīng)知應(yīng)會(huì)[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○辦公室○前廳部○客房部○餐飲部○廚房部○銷售部○安管部1、【通用】5C標(biāo)準(zhǔn)全稱是：______[填空題]*空1答案：5C品質(zhì)評估標(biāo)準(zhǔn)2、【通用】5C包括：“______、______、______、______、______”五個(gè)英文詞組的首個(gè)字母C組成，簡稱5C[填空題]*空1答案：清潔空2答案：舒適空3答案：便捷空4答案：關(guān)懷空5答案：信譽(yù)3、【通用】金鑰匙服務(wù)理念：“______，______”[填空題]*空1答案：用心極致空2答案：滿意加驚喜4、【通用】2018版包含：標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)______大系統(tǒng)、______大項(xiàng)、______個(gè)條款[填空題]*空1答案：6空2答案：27空3答案：17125、【通用】5C標(biāo)準(zhǔn)既是______標(biāo)準(zhǔn)、也是______、______標(biāo)準(zhǔn)。[填空題]*空1答案：運(yùn)行空2答案：質(zhì)檢空3答案：質(zhì)評6、【通用】標(biāo)準(zhǔn)每款為______，合格______、不合格則______[填空題]*空1答案：一分空2答案：得分空3答案：無分7、【通用】6大系統(tǒng)包括：______、______、______、______、______、______[填空題]*空1答案：前廳空2答案：客房空3答案：餐飲空4答案：康體空5答案：工程安保空6答案：酒店后臺(tái)8、【通用】前廳共有______個(gè)崗點(diǎn)，包括：______、______、______、行政樓層、商務(wù)中心、______、______、客人離店、______、______、______[填空題]*空1答案：11空2答案：客房預(yù)訂空3答案：入住登記空4答案：退房結(jié)賬空5答案：陪同進(jìn)房空6答案：客人抵店空7答案：金鑰匙服務(wù)空8答案：電話總機(jī)空9答案：大堂副理9、【通用】客房共有______個(gè)崗點(diǎn)，包括：______、______、______、______、______[填空題]*空1答案：5空2答案：客房清潔空3答案：客房舒適度空4答案：夜床服務(wù)空5答案：洗衣服務(wù)空6答案：管家服務(wù)10、【通用】餐飲共有______個(gè)崗點(diǎn)，包括：西餐服務(wù)、______、______、______、______、______[填空題]*空1答案：6空2答案：早餐服務(wù)空3答案：自助餐服務(wù)空4答案：中餐服務(wù)空5答案：酒水服務(wù)空6答案：送餐服務(wù)11、【通用】康體共有______大崗點(diǎn)，包括：康體服務(wù)、理療服務(wù)[填空題]*空1答案：212、【通用】其他共有______大崗點(diǎn)，包括：______、______、酒店后臺(tái)[填空題]*空1答案：3空2答案：交通服務(wù)空3答案：安保服務(wù)13、【總機(jī)服務(wù)】話務(wù)員接聽電話使用恰當(dāng)?shù)腳_____，報(bào)出______并主動(dòng)______，語音清晰、態(tài)度親切。接聽電話時(shí)杜絕______。酒店公共區(qū)域電話轉(zhuǎn)撥房間電話，經(jīng)由______。如果轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，話務(wù)員不超過______秒回復(fù)客人。[填空題]*空1答案：問候語空2答案：酒店名稱空3答案：提供幫助空4答案：噪音干擾空5答案：總機(jī)轉(zhuǎn)接空6答案：1514、【總機(jī)服務(wù)】預(yù)約叫醒服務(wù)。話務(wù)員復(fù)述各項(xiàng)______，確保正確理解客人的要求。主動(dòng)詢問客人需要______服務(wù)否，若需要第二次叫醒，______需明確。[填空題]*空1答案：細(xì)節(jié)空2答案：二次叫醒空3答案：間隔時(shí)間15、【總機(jī)服務(wù)】若提供人工叫醒，話務(wù)員提供叫醒服務(wù)時(shí)使用客人的______。報(bào)告當(dāng)時(shí)的______和當(dāng)日______。若電話叫醒失敗，及時(shí)通知______跟進(jìn)叫醒服務(wù)。[填空題]*空1答案：姓名尊稱空2答案：時(shí)間空3答案：天氣情況空4答案：客房服務(wù)員16、【總機(jī)服務(wù)】話務(wù)員熟練、流利地運(yùn)用______對客服務(wù)；若有需求，可提供______對客服務(wù)。[填空題]*空1答案：英語空2答案：第二外語17、【房間清潔】客房清潔在每天下午______時(shí)前完成(若條件允許，提倡在中午______時(shí)前完成客房清掃)。檢查、確認(rèn)被清掃房間，若是“請勿打擾”房，______清潔時(shí)間；因“請勿打擾”未能清掃的房間留放_(tái)_____并留意觀察與交班關(guān)注。若房間呈“請即打掃”狀，立即傳遞信息，______清掃。[填空題]*空1答案：14空2答案：12空3答案：推遲空4答案：提示卡空5答案：優(yōu)先安排18、【房間清潔】服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)，按規(guī)范______輕叩房門或按門鈴，并報(bào)稱“______及“______”。[填空題]*空1答案：一長二短空2答案：客房服務(wù)員空3答案：Housekeeping3、【房間清潔】客房服務(wù)員清掃房間(1)進(jìn)入客房后先______。(2)清理、倒空、收走垃圾(清收垃圾時(shí)，注意有無客人誤丟的物品)，并徹底清潔______。(3)把客人用過的水杯、餐盤、餐具等清理出房外。把客人用過或有劃痕、有皺折的客用品、文具用品撤出客。(4)撤除全部客房______，直接放置車上(或先放置床或其他物品上，再移至工作車上)。若是小整理服務(wù)，則視使用情況予以撤出。(5)使用______的______按規(guī)范要求從一側(cè)逐一順勢抹塵，并確保潔凈。(6)邊抹塵邊逐一檢查家具、空調(diào)開關(guān)、電視、燈光設(shè)備的______，發(fā)現(xiàn)問題并確認(rèn)后，立即______或安排_(tái)_____。(7)根據(jù)客人使用情況，按配備標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)補(bǔ)充干凈、整潔的______，含購物袋、拖鞋、浴衣、文具、針線包、杯具、免費(fèi)礦泉水、咖啡、茶葉、迷你吧用品、印刷品、宣傳品等。(8)迷你吧、小冰箱內(nèi)的物品配備與酒店檔次______，其外包裝完整、正規(guī)，符合______，標(biāo)簽______，產(chǎn)地、商標(biāo)明確清晰，在______內(nèi)(度假酒店可以價(jià)目表替代實(shí)物擺放，并注明服務(wù)電話，有需求時(shí)______分種內(nèi)送到)。[填空題]*空1答案：開窗通氣空2答案：垃圾桶內(nèi)外空3答案：臟布草空4答案：專色、分功能空5答案：五色抹布空6答案：完好性空7答案：報(bào)修空8答案：更換空9答案：對客用品空10答案：相符空11答案：食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)空12答案：朝外空13答案：保質(zhì)期空14答案：3-519、【客房舒適度】客房電源開關(guān)、插座布局______、點(diǎn)位/高度______，面板字跡______，有______清晰標(biāo)識(shí)及______功能；客房配有______?？头看差^或?qū)懽峙_(tái)旁、洗手間面盆上方設(shè)有兩處以上______電源插座，并有明確標(biāo)示。[填空題]*空1答案：合理空2答案：適中空3答案：清晰空4答案：中英文空5答案：夜光空6答案：插座轉(zhuǎn)換器空7答案：不間斷20、【客房舒適度】客房電視機(jī)操作說明清晰、使用方便，頻道排序合理；開機(jī)后有酒店/集團(tuán)______，若同時(shí)有______，則更好。電視頻道在______個(gè)以上，有境外頻道______個(gè)以上節(jié)目播放，音畫效果良好。[填空題]*空1答案：宣傳片空2答案：消防宣傳片空3答案：30空4答案：321、【客房舒適度】客房成品保護(hù)狀態(tài)良好，用品、用具、家具等無明顯破損、污漬?？头靠陀闷吩O(shè)計(jì)風(fēng)格______，制作精美、檔次與酒店______；位置擺放_(tái)_____。配備的免費(fèi)咖啡、茶葉、礦泉水等質(zhì)量較好，生產(chǎn)單位明確，在______內(nèi)。面巾紙配備擺放位置______，便于取用。[填空題]*空1答案：統(tǒng)一協(xié)調(diào)空2答案：相符空3答案：方便取用空4答案：保質(zhì)期空5答案：適中22、【客房舒適度】客房設(shè)有行李架，______合理、______適中?？头克囆g(shù)品、裝飾品配置______，與酒店風(fēng)格______，擺放位置______。[填空題]*空1答案：位置空2答案：高度空3答案：精美典雅空4答案：協(xié)調(diào)空5答案：適宜23、【客房舒適度】衣櫥內(nèi)或其他處設(shè)有賓客______，保險(xiǎn)箱說明清晰準(zhǔn)確、內(nèi)部整潔、______、門呈______，使用方便。設(shè)有存放賓客______的抽屜，抽屜高度適中、干凈整潔、取用方便。[填空題]*空1答案：貴重物品保險(xiǎn)箱空2答案：安全有效空3答案：打開狀空4答案：內(nèi)衣24、【客房舒適度】可提供______以上枕頭菜單以供賓客選擇使用?？头恳聶恢袀溆写b密封______；干凈的浴衣有______或______提示。[填空題]*空1答案：四款空2答案：備用被空3答案：保護(hù)套空4答案：洗消時(shí)間25、【客房舒適度】衛(wèi)生間水籠頭______標(biāo)識(shí)清晰、正確，使用說明文字簡潔、清楚。衛(wèi)生間配備的各種易耗品質(zhì)量與酒店檔次相符，且在______內(nèi)；位置方便取用。[填空題]*空1答案：冷熱水空2答案：保質(zhì)期26、【客房舒適度】衛(wèi)生間熱水在______秒以內(nèi)出水，水流______、水壓______、水溫______、水質(zhì)______。衛(wèi)生間玻璃門上有中英文______；隱藏存放物品時(shí)，有中英文及______。淋浴間配有______淋噴頭、方向、高度、水流可調(diào)節(jié)且轉(zhuǎn)換靈活有效。淋浴間/浴缸內(nèi)______保持通暢、不外溢、無______；恭桶沖水流大，上水快，無______、噪音______。[填空題]*空1答案：15空2答案：充足空3答案：穩(wěn)定空4答案：恒定空5答案：良好空6答案：推拉提示空7答案：箭頭提示空8答案：手持式空9答案：下水空10答案：異味空11答案：堵塞空12答案：低27、【洗衣服務(wù)】洗衣單內(nèi)容詳細(xì)、準(zhǔn)確，包括______、______、______、______、______等。酒店配有______洗衣袋，提供加急______小時(shí)的洗衣服務(wù)。[填空題]*空1答案：價(jià)格空2答案：服務(wù)電話空3答案：洗滌方式空4答案：送還時(shí)間空5答案：送還方式空6答案：環(huán)保型空7答案：2-428、【洗衣服務(wù)】客房服務(wù)員認(rèn)真核對洗衣單及衣物______并檢查衣物內(nèi)有無______、有無______、有無______等，若有妥善處理；若客人在房間，當(dāng)面請客人______相關(guān)內(nèi)容。認(rèn)真檢查客衣的數(shù)量、質(zhì)地、洗滌要求，如有______，及時(shí)告知。______特別標(biāo)注，并及時(shí)處理。[填空題]*空1答案：數(shù)量空2答案：遺留物品空3答案：破損空4答案：脫落鈕扣空5答案：確認(rèn)空6答案：差異空7答案：加急洗衣29、【洗衣服務(wù)】能按衣物質(zhì)地及情況，正確______、______衣物?？鸵潞娓伞㈧贍C后仔細(xì)檢查有無破損、染色或紐扣脫落。按照客人要求的______、______送還衣物；送返衣物時(shí)，折疊______、完美；不能折疊的衣物用______撐好。[填空題]*空1答案：洗滌空2答案：熨燙空3答案：方式空4答案：時(shí)間空5答案：整潔空6答案：衣架30、【洗衣服務(wù)】衣物送還請客人核對______，檢查洗滌______。如果衣物有污漬不能徹底清洗，______告知說明。[填空題]*空1答案：數(shù)量空2答案：質(zhì)量空3答案：書面31、【夜床服務(wù)】每天17：00至21：00，提供______服務(wù)；特殊情況下，可提供______提示。如果客人要求稍后開夜床，客房服務(wù)員遵從并詢問客人______時(shí)間；在客人要求的時(shí)間內(nèi)為客人提供服務(wù)。[填空題]*空1答案：開夜床空2答案：留言卡空3