怎樣讓ITIL軟著陸

如何讓ITIL軟著陸－小信息中心如何高效運(yùn)維廣州華南資訊科技有限公司陳林章

議程

ITIL?

常見(jiàn)的ITIL實(shí)施方法論

我們的ITIL實(shí)踐

交流互動(dòng)議程

ITIL?

常見(jiàn)的ITIL實(shí)施方法論

我們的ITIL實(shí)踐

交流互動(dòng)IT管理國(guó)際規(guī)范--ITIL

全稱ITInfrastructureLibrary

從1986年開(kāi)始被使用英國(guó)政府電腦局(CCTA)開(kāi)發(fā)制定國(guó)際上唯一的關(guān)于IT服務(wù)管理的綜合性準(zhǔn)則國(guó)際性資格認(rèn)證（基礎(chǔ)級(jí)/主管級(jí)/經(jīng)理級(jí)）有自己的國(guó)際性用戶組織(ITSMF)

全球十萬(wàn)多家大型企業(yè)采用的管理模式

最新國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000ChangeConfigHelpDeskProblemCostSLMAvailContingencyOperationsCapacitySecurityhttp://www.itil.co.uk/uk2023/2/234IT服務(wù)管理的“最佳實(shí)踐”，而不是抽象的方法論!優(yōu)化IT環(huán)境/基礎(chǔ)設(shè)施管理的系統(tǒng)化、實(shí)用的方法：運(yùn)行和維護(hù)現(xiàn)有系統(tǒng)開(kāi)發(fā)新的系統(tǒng)使IT服務(wù)和業(yè)務(wù)需求保持一致ITIL的好處2023/2/235ITIL六個(gè)組成部分服務(wù)管理服務(wù)提交業(yè)務(wù)管理實(shí)施服務(wù)管理計(jì)劃應(yīng)用管理技術(shù)業(yè)務(wù)服務(wù)支持IT基礎(chǔ)設(shè)施管理安全管理2023/2/236ITIL價(jià)值鏈2023/2/237千頭萬(wàn)緒，如何開(kāi)始？按照IBM公司的IPTM？按照HPITSM？按照CAESM？按照MOF方法論?按照BMCBSM?2023/2/238議程

ITIL?

常見(jiàn)的ITIL實(shí)施方法論

我們的ITIL實(shí)踐

交流互動(dòng)HP－ITSM方法論2023/2/2310IBMIPTM2023/2/2311微軟公司的MOF流程模型2023/2/2312CAESM2023/2/2313現(xiàn)實(shí)問(wèn)題原廠家的咨詢顧問(wèn)費(fèi)用太高自己的人員配備有限不可能設(shè)置N種流程角色經(jīng)費(fèi)資源缺乏如何突圍？2023/2/2314議程

ITIL?

常見(jiàn)的ITIL實(shí)施方法論

我們的ITIL實(shí)踐

交流互動(dòng)集大成的方法論集合國(guó)際先進(jìn)的方法論按照國(guó)情：基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)薄弱、人員配套少、工具缺乏簡(jiǎn)化流程注重實(shí)效強(qiáng)調(diào)低入門、高起點(diǎn)2023/2/2316IT基礎(chǔ)設(shè)施ITSM項(xiàng)目實(shí)施方法論結(jié)合業(yè)務(wù)進(jìn)行訪談業(yè)務(wù)總體目標(biāo)企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組織現(xiàn)狀評(píng)估找出差距1責(zé)任角色分配流程設(shè)計(jì)2ITILITSM服務(wù)任務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)手段選擇3流程,組織,技術(shù)實(shí)施4502023/2/2317IT基礎(chǔ)設(shè)施ITSM項(xiàng)目實(shí)施方法論結(jié)合業(yè)務(wù)進(jìn)行訪談業(yè)務(wù)總體目標(biāo)企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組織現(xiàn)狀評(píng)估找出差距1責(zé)任角色分配流程設(shè)計(jì)2ITILITSM服務(wù)任務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)手段選擇3流程,組織,技術(shù)實(shí)施4502023/2/2318ServiceDesk(服務(wù)臺(tái))IsthereaServiceDeskinplacewithinyourorganisation(eitherformalorinformal)?在組織內(nèi)是否有一個(gè)服務(wù)臺(tái),不管正式的還是非正式的ArenewemployeestotheorganisationbriefedonthewaystocontacttheServiceDeskandforwhattypeofissues?一個(gè)新雇員如何以最快的方式聯(lián)系到服務(wù)臺(tái),因?yàn)槭裁词虑?IstheServiceDesktheknowncontactpointforallITproblems?服務(wù)臺(tái)是所有IT問(wèn)題的眾所周知的聯(lián)系點(diǎn)嗎?ArecallsthataretakenattheServiceDeskrecordedinanelectronicsystem?服務(wù)臺(tái)中的電話被電子系統(tǒng)記錄嗎?DoestheServiceDeskadviseendusersofupcomingexpectedoutages?服務(wù)臺(tái)警告/提示過(guò)終端用戶可能出現(xiàn)的損耗嗎(expectedoutages)?DoestheorganisationasawholefeelthattheServiceDeskisagoodinvestment?整個(gè)組織認(rèn)為服務(wù)臺(tái)是一個(gè)好的投資嗎?Arethereeasilyaccessiblereportsonnumbersofcallsreceived,typesofcalls,etc.?有一個(gè)簡(jiǎn)單易理解的關(guān)于收到的電話的數(shù)目,類型及其它內(nèi)容的報(bào)告嗎?DoestheServiceDeskproactivelyadviseusersofthestatusoftheircalls,whencertaintimelimitsarereached?當(dāng)某些時(shí)間電話限制出現(xiàn)時(shí),服務(wù)臺(tái)是否提前提示(建議)用戶他們的電話的情勢(shì)Isthereausersatisfactionsurveysysteminplace(eitherautomatedforeachissueorforinstanceaquarterly/annualsurvey)?有一個(gè)用戶滿意度測(cè)量系統(tǒng)嗎

(無(wú)論是自動(dòng)針對(duì)每一事件,還是季度或年度調(diào)查)DothenumberofstaffworkingontheServiceDeskchangeintimesofpeakload?在最大負(fù)荷時(shí)期,在服務(wù)臺(tái)工作的員工數(shù)目有變化嗎?DotheServiceDeskstaffreceiveadequatetrainingintheuseoftools,telephonetechniquesandgeneralcustomersupportskills?服務(wù)臺(tái)工作的員工有得到工具使用,電話技術(shù)和一般的用戶支持技巧的適當(dāng)訓(xùn)練嗎?IsthereanescalationprocessinplaceforcallsthatcannotberesolvedatfirstpointofcontactwiththeServiceDesk?在第一次與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系時(shí),不能決定的電話是否有不斷擴(kuò)大的趨勢(shì)?IstherearegularreviewofServiceDeskperformanceagainstexpectedKeyPerformanceIndicators?對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作成績(jī)有按預(yù)定的KPI指標(biāo)進(jìn)行定期的評(píng)估嗎?

IsworkingontheServiceDeskseenasahighlydemandingrole,requiringexpertskillsintroubleshootingandpeoplemanagement?服務(wù)臺(tái)工作是不是被認(rèn)為一項(xiàng)高要求的的角色,需要在總題處理和人員管理方面有專業(yè)的技能?DoestheServiceDeskprovidetrendinginformationandcustomersatisfactionratingreportstoManagement?服務(wù)臺(tái)給管理提供信息趨勢(shì)和客戶滿意程度報(bào)告嗎?SCORE2023/2/2319IncidentManagement(事件管理)IsthereaclearunderstandingbytheITStaffintheorganisationofthisprocess?對(duì)于事件管理程序,組織內(nèi)負(fù)責(zé)事件管理的IT成員有一個(gè)清晰的理解?Isthereenoughinformationcapturedaboutincidentswhentheyareregistered?當(dāng)他們被登記時(shí),關(guān)于這些事件有足夠的信息獲得?Areincidentsassignedaclassificationcodethatmaypointtothelikelycauseoftheincident?事件賦予的分類代碼可以指向事件的可能原因?Isthereafeelingwithinthebusinessusersthatreducingthenumberofincidentswillincreaseoverallproductivity?商業(yè)客戶感覺(jué)減少事件的數(shù)量將全面提高生產(chǎn)力?IsthereabudgetfortheprovisionofincidentmanagementtrackingtoolsandtheoverallIncidentreduction?事件管理攻擊工具和全面事件減少的防備有預(yù)算?Whenclosedareincidentsassignedacodethatpointstotheactualcauseoftheincident?什么時(shí)間結(jié)束指向事件真正原因的事件代碼的確認(rèn)?Beforeeffortisputintosolvinganewincidentaretherecheckstoseeifthesameincidentwasdealtwithinthepast?有對(duì)一個(gè)新事件處理的努力被投入前,是否有檢查此前的類似事件是否有處理?Istheresufficienttimeandbudgetallowedfortrainingstaffinthisprocessarea?對(duì)于事件處理過(guò)程中涉及的員工是否有足夠的時(shí)間和預(yù)算進(jìn)行培訓(xùn)?Aretheproceduresinplacetoassesstheusersatisfactionlevelsofincidentresolution?有用戶對(duì)事件決議的滿意水平的評(píng)估程序嗎?AretheresuitablereportsprovidedtoManagementthatindicateincidentssolvedattheServiceDesk,firstlevelsupport,etc.?是否有適當(dāng)?shù)膱?bào)告提供給管理,作為在服務(wù)臺(tái),事件已經(jīng)解決的說(shuō)明.一級(jí)水平支持,其它?ArethereregularreviewsonperformanceofthisprocessareaagainstdocumentedKeyPerformanceIndicators(KPI's)?是否定期對(duì)關(guān)于事件管理的文件化的KPI的執(zhí)行效果的回顧?Areallincidentsrecordedoristheresomeinformalwaysuserscanbypasstheprocess?所有事件的記錄或某些非正式的方式可以追溯出事件過(guò)程?IsthereagoodflowofinformationfromIncidentManagementintotheProblemManagementprocess?從事件管理到問(wèn)題管理有一個(gè)很好的信息流程?Istherealistofhighpriorityusersthatreceivepreferentialtreatmentwhenregisteringincidents?有一個(gè)高優(yōu)先級(jí)用戶的清單,當(dāng)他們登記事件時(shí)可以得到優(yōu)先的處理?Isthereaprocedureinplacefordealingwithhighimpactincidents?有處理嚴(yán)重影響事件的程序?Iseachincidentgivenit'sownuniqueidentifyingnumber?每一事件都有唯一的編號(hào)?SCORE2023/2/2320業(yè)界IT管理標(biāo)準(zhǔn)目前IT管理狀況ITSM好的建議ITIL自評(píng)估改進(jìn)差距分析2023/2/2321IT基礎(chǔ)設(shè)施ITSM項(xiàng)目實(shí)施方法論結(jié)合業(yè)務(wù)進(jìn)行訪談業(yè)務(wù)總體目標(biāo)企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組織現(xiàn)狀評(píng)估找出差距1責(zé)任角色分配流程設(shè)計(jì)2ITILITSM服務(wù)任務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)手段選擇3流程,組織,技術(shù)實(shí)施4502023/2/23222023/2/2323流程突發(fā)事件管理配置管理（配置的粒度、廣度）

IMAC（員工入職、離職、調(diào)整）變更管理2023/2/2324突發(fā)事件管理流程模板2023/2/2325IT基礎(chǔ)設(shè)施ITSM項(xiàng)目實(shí)施方法論結(jié)合業(yè)務(wù)進(jìn)行訪談業(yè)務(wù)總體目標(biāo)企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組織現(xiàn)狀評(píng)估找出差距1責(zé)任角色分配流程設(shè)計(jì)2ITILITSM服務(wù)任務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)手段選擇3流程,組織,技術(shù)實(shí)施4502023/2/2326選擇合適的小工具

MRTG（網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控）WSUS做補(bǔ)丁分發(fā)EXCEL做工作跟蹤

FreeHelpDesk軟件…..

開(kāi)始的時(shí)候用一些免費(fèi)的或小的工具開(kāi)始的時(shí)候用手工的方式Checklist2023/2/2327IT基礎(chǔ)設(shè)施ITSM項(xiàng)目實(shí)施方法論結(jié)合業(yè)務(wù)進(jìn)行