寫字樓物業(yè)試卷A

7/7期末試卷（A）課程考核形式：考試課程考核方式：閉卷專業(yè)、年級：物業(yè)管理17級課程名稱：寫字樓管理與服務考試時間：120分鐘班級：___________姓名：___________學號：____________題號一二三四五總分閱卷人分數(shù)分配2020102030得分一、選擇題（共20分，每題1分）1.寫字樓物業(yè)租金調(diào)整策略大致包括（多選）（）。A穩(wěn)定價格B平均價格C高開低走D低開高走2.寫字樓租金折扣方式一般包括變相折扣、（）和續(xù)租價格折扣。A租金的直接折扣B租金的直接抵扣C物業(yè)費減免折扣D以上三項都是3、寫字樓租金的調(diào)整方式有（多選）（）。A變相調(diào)價B直接調(diào)價C調(diào)價頻率D調(diào)價幅度4.寫字樓客戶投訴的主要內(nèi)容有一般包括（多選）（）。A設備設施問題引發(fā)的B處理緊急事件引發(fā)的C物業(yè)糾紛引發(fā)的D管理服務方面的投訴5.寫字樓物業(yè)客戶服務回訪工作一般包括客戶投訴的回訪、對滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪和（）。A特有服務回訪B指定客戶回訪C特殊客戶回訪D特約服務回訪6.下列服務項目中哪些屬于寫字樓商務中心的服務項目（多選）（）。A辦公設備服務B翻譯服務C培訓服務D代發(fā)服務7.寫字樓物業(yè)本體管理是指（）：A基礎結(jié)構(gòu)養(yǎng)護及巡檢B裝飾工程養(yǎng)護管理C幕墻工程養(yǎng)護管理D以上三項都是8.寫字樓用戶裝修管理的基本內(nèi)容模塊包括（）。A裝修施工前B裝修施工中C裝修完畢后D裝修驗收9.高檔出租型寫字樓物管模式的確定，應遵循以下原則：物業(yè)基礎原則、（）、制度管理原則。A客戶服務原則B流程管理原則C客戶管理原則D特約服務原則10.寫字樓物業(yè)管理風險識別的特點有（）、全期性和動態(tài)性。A全員性B不確定性C穩(wěn)定性D整體性11.寫字樓俠義的“5A”概念是針對智能化硬件方面，具體包括（）。AOA、BA、CA、FA、SABOA、BA、CA、DA、SACOA、QA、CA、FA、SADOA、BA、CA、FA、TA12.頂級寫字樓的5E特質(zhì)包括：重要的商務區(qū)、有品位的建筑、超一流的硬件設施及服務、()和（）。A出眾的客戶、原商務B出眾的客戶、純商務C超級客戶、純商務D500強客戶、原商務13.寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理項目選擇的程序是：調(diào)研、（）論證、審批、實施。A分析B考察C總結(jié)D報告14.寫字樓按照經(jīng)營模式分類可以分為自主經(jīng)營、委托經(jīng)營和（)。A合資經(jīng)營B顧問咨詢經(jīng)營C商務經(jīng)營D聯(lián)合經(jīng)營15.寫字樓物業(yè)租賃管理模式包括包租轉(zhuǎn)租模式、委托管理模式和（）。A出租代理模式B委托代理模式C聯(lián)合管理模式D自管模式16.寫字樓物業(yè)退租的基本程序是：到期（）、確認、終止A通知B退租C續(xù)約D驗房17.寫字樓租約簽訂前的租賃經(jīng)營管理工作主要有租賃準備工作、租賃方案制定、()、租金確定、合同談判及簽約。A承租人選擇B上報審批C業(yè)主選擇D客戶選擇18.寫字樓物業(yè)常用的租賃營銷措施有：廣告宣傳、形象宣傳、個人銷售活動和（）。A政府關系活動B社會公關活動C促銷招商活動D社區(qū)宣傳活動19.寫字樓物業(yè)租賃營銷的關鍵要素包括(多選)（）。A價格優(yōu)勢B物業(yè)本身性能C良好聲譽D經(jīng)濟實用20.寫字樓租金確定的原則是(多選)（）。A低價原則B高價原則C中價原則D市場價原則二．填空題（共20分，每題2分）1.客服接聽投訴電話應禮貌地記錄客戶單位及姓名、、、。2.寫字樓物業(yè)管理常規(guī)目標集、、三位一體，互相滲透。3.我國的辦公樓市場一般分為、、、。4.寫字樓風險管理就是利用各種和各種導致人們利益損失的潛在風險進行、、衡量并加以防范、控制以致消除的過程。5.寫字樓交通流線的疏導管理可遵循三個原則：、、。6.高檔出租型寫字樓的管理中，水、電、氣、、是關鍵。7.寫字樓客戶檔案管理主要是、、及四個環(huán)節(jié)·1。8.寫字樓接待服務是物業(yè)管理服務的一個方面，接待服務的，是或?qū)ν獾囊环N形象。9.租賃合同是的轉(zhuǎn)讓證書，必須包括租賃雙方的姓名并且有和或的簽名。10.寫字樓租金有、、、和。三．判斷題（共10分，每題1分）（）1.寫字樓的電梯乘運員主要負責專用客梯的迎客乘運服務、客貨兩用梯的客貨運輸服務等。（）2.寫字樓的形象和聲譽在商業(yè)經(jīng)營活動中至關重要。（）3.一般而言，寫字樓大廈的安全管理應采取“外松內(nèi)緊、人防、技防相結(jié)合”的原則。（）4.寫字樓大廈的禮賓員主要負責為出入大廈的賓客提供迎送服務。（）5.寫字樓物業(yè)管理的質(zhì)量不會影響到其租金水平和市場價值。（）6.寫字樓物業(yè)保存在客戶服務部的業(yè)戶檔案屬于保密文件，任何人均應嚴格執(zhí)行保密制度。（）7.寫字樓客服人員對客戶之投訴應持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，根據(jù)投訴情況可以保持冷漠、訓責的態(tài)度。（）8.現(xiàn)代寫字樓特約服務的商務中心的工作流程依次是：客戶接待、實施操作、效果詢問、真誠送客、客戶回訪。（）9.設備是寫字樓的心臟，設備管理的好與壞，直接影響到寫字樓的日常運作。（）10.寫字樓租金的調(diào)整方式高開低走是對租金執(zhí)行先高后低的調(diào)整方式，這種調(diào)整是全程性的。四．簡答題（共20分，每題4分）1.什么是寫字樓？2.寫字樓物業(yè)的特點有哪些？3.簡述鳳凰大廈管理服務定位和物業(yè)管理服務模式。4.寫字樓物業(yè)租賃經(jīng)營的基本程序是什么？（依次排列出來）5.簡述寫字樓日?？蛻舴盏膬?nèi)容。五．案例實操論述題（共30分，每題15分）1.結(jié)合日常寫字樓租賃管理實例，根據(jù)該門課程所學知識闡述寫字樓物業(yè)租賃合同的基本條款內(nèi)容。2.請以上海萬達商業(yè)廣場為例，結(jié)合所學知識闡述該寫字樓的特約服務及服務承諾的內(nèi)容。

答案：一、1—5ACDAABCDABDD6—10ABCABCDABCAA11--15ABDDA16—20AABABCDABC二、1、投訴時間、被投訴人、投訴事件2、經(jīng)營管理服務3、高、中、低檔物業(yè)4、自然資源、技術手段、識別、鑒定5、分流層次簡捷6、空調(diào)電梯消防7、收集整理歸檔使用8、好壞企業(yè)樓盤9、物業(yè)權益承租人業(yè)主業(yè)主授權代表10、基礎成本商品市場三、5、7、10、錯，其余對四、1、見教材P2原意和廣義2、所處區(qū)位好，規(guī)模大；多為現(xiàn)代化的高層建筑；功能齊全、配套設施完備；多由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理；保持產(chǎn)權的完整性是寫字樓物業(yè)保值增值的關鍵。3、服務定位：物業(yè)硬件管理定位：專業(yè)品質(zhì)、成就精彩；物業(yè)服務定位：真誠服務、敬業(yè)奉獻；大廈文化定位：文化家園，傳媒典范。服務模式：成立管理服務中心，實行一體化綜合管理；外委與自管相結(jié)合，提供全方位專業(yè)化服務；推廣租售代理服務，實現(xiàn)終身資產(chǎn)經(jīng)營。4、準備租賃房屋、制定租金標準、選擇承租人、簽署租賃合同、承租人入住、主管部門備案5、客戶接待服務、收費管理、投訴管理、客戶拜訪與回訪、寫字樓社區(qū)文化服務