溫泉度假區(qū)管理手冊

精品文檔目 錄第一章 總經理辦公室管理規(guī)范一、各崗位職責規(guī)范總經理崗職責規(guī)范副總經理職責規(guī)范總經理助理職責規(guī)范值班經理職責規(guī)范二、總經理辦公室管理制度與規(guī)定總值班制度與規(guī)定收發(fā)文管理規(guī)定印章管理規(guī)定第二章 公關策劃部管理規(guī)范一、公關策劃部各崗位人員職責規(guī)范公關策劃部經理職責規(guī)范美工設計師職責規(guī)范第三章 質量管理部管理規(guī)范一、質量管理部各崗位人員職責規(guī)范質檢部經理職責規(guī)范第四章 事務部管理規(guī)范一、事務部各崗位人員職責規(guī)范事務部經理職責規(guī)范員工餐廳主管職責規(guī)范后勤主管職責規(guī)范二、事務部管理制度與規(guī)定員工餐廳就餐規(guī)定員工宿舍管理制度規(guī)定員工洗澡淋浴管理規(guī)定第五章 洗滌部管理規(guī)范一、洗滌部各崗位人員職責規(guī)范洗滌部經理職責規(guī)范洗滌部庫管員職責規(guī)范二、洗滌部管理制度與規(guī)定客衣管理制度洗滌質量標準。1歡迎下載精品文檔第六章 餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責規(guī)范餐飲部經理職責規(guī)范餐飲服務操作規(guī)范衛(wèi)生清掃程序酒吧服務程序特殊情況處理質量標準第七章 工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責規(guī)范工程部主管職責規(guī)范維修電工職責規(guī)范水暖工職責規(guī)范鍋爐工職責規(guī)范二、日常報修程序二、設備維修程序規(guī)定第八章 保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職責規(guī)范保安部主管職責規(guī)范保安人員職責規(guī)范第九章 人力資源部管理規(guī)范一、人力資源部各崗位人員職責規(guī)范人力資源部經理職責規(guī)范人事主管職責規(guī)范培訓主管職責規(guī)范二、人力資源部管理制度與規(guī)定勞動合同管理制度員工手冊員工招聘規(guī)范員工培訓管理規(guī)范第十章 財務部管理規(guī)范財務部各崗位人員職責規(guī)范財務部經理職責規(guī)范現(xiàn)金出納員職責規(guī)范電腦操作員職責規(guī)范。2歡迎下載精品文檔采購員職責規(guī)范庫管員職責規(guī)范第十一章 前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責規(guī)范前廳經理職責規(guī)范門童職責規(guī)范收銀員職責規(guī)范鞋吧員職責規(guī)范二、前廳服務管理規(guī)范第十二章 開平碉樓溫泉度假區(qū)部管理規(guī)范一、開平碉樓溫泉度假區(qū)部各崗位人員職責規(guī)范浴區(qū)主管職責規(guī)范更衣室服務員職責規(guī)范水區(qū)服務員職責規(guī)范搓背技師職責規(guī)范二、開平碉樓溫泉度假區(qū)部衛(wèi)生管理規(guī)范三、開平碉樓溫泉度假區(qū)部管理制度與規(guī)定三、開平碉樓溫泉度假區(qū)部投訴處理規(guī)范第十三章 休閑部管理規(guī)范一、休閑部各崗位人員職責規(guī)范休閑部主管職責規(guī)范吧臺員職責規(guī)范休閑廳服務員職責規(guī)范足療技師職責規(guī)范第十四章 按摩部管理規(guī)范一、按摩部各崗位人員職責規(guī)范按摩技師主管職責規(guī)范按摩技師職責規(guī)范按摩區(qū)服務員職責規(guī)范第十五章 桑拿開平碉樓溫泉度假區(qū)的服務規(guī)程一、門前禮賓服務門前禮賓員的服務規(guī)程門前禮賓員的崗位職責門前禮賓員的服務用語。3歡迎下載精品文檔門前禮賓員的注意事項二、 前廳接待服務前廳接待員的服務規(guī)程前廳接待員的服務用語前廳接待員的崗位職責前廳接待員的注意事項三、前廳鞋吧服務前廳鞋吧員的服務規(guī)程前廳鞋吧員的崗位職責前廳鞋吧員的禮貌用語前廳鞋吧員的注意事項四、總臺收銀服務總臺收銀員的服務規(guī)程總臺收銀員的崗位職責總臺收銀員的禮貌用語總臺收銀員的注意事項五、男浴更衣室服務更衣室服務員的服務規(guī)程更衣室服務員的禮貌用語更衣室服務員的崗位職責更衣室服務員的注意事項六、男浴水區(qū)服務水區(qū)服務員的服務規(guī)程水區(qū)服務員的崗位職責水區(qū)服務員的禮貌用語水區(qū)服務員的注意事項七、 休閑廳服務休息廳服務員的服務規(guī)程休息廳服務員的崗位職責休息廳服務員的禮貌用語休息廳服務員的注意事項附：酒吧間服務程序游泳池工作程序保齡球室工作程序。4歡迎下載精品文檔臺球室工作程序健身房工作程序美容服務工作程序美發(fā)服務工作程序棋牌室服務工作程序娛樂中心服務程序娛樂中心音控室工作程序企業(yè)文化闡釋文化概述文化生成企業(yè)文化生成的基礎企業(yè)文化生成的原則文化信念文化精要闡釋：先做人，后做事；做好人，做好事。服務精神：以情服務，用心做事感情價值：公司把感情給了員工，所以員工對公司忠誠；同時員工把感情傳遞給了顧客，顧客又對公司產生了忠誠。開平碉樓溫泉度假區(qū)作風：反應快，行動快質量觀念：注重細節(jié)，追求完美道德準則：顧客利益永遠高于集體利益，如果把客人滿意和集體利益讓我們做一選擇的話，我們永遠選擇顧客滿意。生存觀念：居安思危，猛進如潮。發(fā)展信念：我們寧愿努力了不成功，也要為了成功去努力。只要努力了，我們也沒有道理不成功。憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè)，就等于宣判于死亡的企業(yè)管理定位：管理零缺陷，服務零距離管理方針：高、嚴、細、實管理程式：表格量化走動式管理管理風格：嚴有中情，嚴情結合企業(yè)成功要訣：追尋顧客需求，追求顧客贊譽服務管理成功要訣：優(yōu)質服務成功要訣：做事成功要訣服務差異觀：。5歡迎下載精品文檔顧客認識觀：制勝法寶：四個“服務”五個“相互”六項準則七項行為標準形象模式經營管理篇第一章 態(tài) 度 篇第一節(jié)不熱情的態(tài)度第二節(jié)不耐煩的態(tài)度第三節(jié)不主動的態(tài)度第四節(jié)不負責的態(tài)度第五節(jié)不尊重的態(tài)度第六節(jié)不友善的態(tài)度第七節(jié)不公平的態(tài)度第二章 管 理 篇第一節(jié)粗疏的管理第二節(jié)脫節(jié)的管理第三節(jié)無序的管理第四節(jié)殘缺的管理第五節(jié)失效的管理第三章 制 度 篇第一節(jié)無章可循第二節(jié)有章不循第三節(jié)有章難循第四章 道 德 篇第一節(jié) 公共道德第二節(jié) 職業(yè)道德第五章 語 言 篇服務語言表達技巧第六章 開平碉樓溫泉度假區(qū)員工獎罰條例第一節(jié)總 則第二節(jié)員工的獎勵。6歡迎下載精品文檔第三節(jié)員工的處罰第四節(jié)員工的功過抵銷規(guī)定第五節(jié)附 則第七章 搓背技師規(guī)章制度第八章 按摩技師規(guī)章制度第九章 員工培訓資料第一章 總經理辦公室管理規(guī)范一、各崗位人員職責規(guī)范（一）總經理職責規(guī)范：認真執(zhí)行黨和國家及董事會的各項方針政策、法律法規(guī)和公司的有關指示，全面負責開平碉樓溫泉度假區(qū)經營管理工作，定期向上級匯報工作情況。保證開平碉樓溫泉度假區(qū)各項經營活動的順利開展和開平碉樓溫泉度假區(qū)法人財產的保值和增值。貫徹總經理負責制。研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)機構設置、提出中層以上管理人員的任免名單、規(guī)定各級管理人員的職權范圍，將垂直領導、層層負責的領導制度在開平碉樓溫泉度假區(qū)經營管理中具體落實，完善運行機制，調動各級管理人員的工作積極性。根據(jù)市場動向和發(fā)展趨勢，結合開平碉樓溫泉度假區(qū)實際，研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)發(fā)展規(guī)劃、經營戰(zhàn)略、經營方針、企業(yè)改造、設備投資、新增服務項目等決策立案，報董事會審批決定后，組織貫徹實施。主持研究、審批和簽發(fā)開平碉樓溫泉度假區(qū)人事管理、勞動管理、經濟管理、財務管理、安全生產、勞動報酬分配和各部門業(yè)務管理等各項規(guī)章制度、管理方案，建立健全開平碉樓溫泉度假區(qū)運行機制，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)各項管理工作的協(xié)調發(fā)展。研究制定和審批開平碉樓溫泉度假區(qū)各部門年度預算，報董事會審批后，下達各部門經濟管理任務和指標，確定銷售計劃，組織各部門貫徹實施。主持召開開平碉樓溫泉度假區(qū)辦公例會，聽取各部門匯報，掌握控制開平碉樓溫泉度假區(qū)經營全局、監(jiān)督檢查各部門計劃完成結果，控制計劃進度，分析存在問題，及時提出改進措施，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)和各部門計劃指標的順利完成。研究、審批和簽發(fā)開平碉樓溫泉度假區(qū)財務管理制度和方案，審閱財務報表、審批費用開支和重要經濟合同，主持召開經濟活動分析例會。7歡迎下載精品文檔和銷售分析會，檢查各部門目標管理等制度落實情況和完成結果。并督導財務產每月完成決算報表、財務收支表、資金平衡表等各項財務報表。貫徹賓客至上，優(yōu)質服務的經營宗旨，研究、審批和簽發(fā)開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門質量標準、服務程序、操作規(guī)程，督導各部門貫徹實施。接待重要客人，處理重要投訴和重大突發(fā)事故，掌握開平碉樓溫泉度假區(qū)服務質量等管理動態(tài)，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)標準化、程序化、制度化管理的貫徹實施，確保提供優(yōu)質服務。隨時掌握市場特點、動向和發(fā)展趨勢，研究、審批市場開發(fā)方針、開發(fā)方案和重大活動指標方案，審批市場定位和市場結構，督導銷售部和各部門切實抓好市場開發(fā)和客源組織，切實提高設施利用率。協(xié)調開平碉樓溫泉度假區(qū)同社會各界的關系和開平碉樓溫泉度假區(qū)內部前后臺各部門的關系，抓好企業(yè)文化和精神文明建設，督導各部門開展豐富多彩的思想政治工作和業(yè)務文化活動，創(chuàng)造優(yōu)良經營環(huán)境，提高員工思想覺悟和職業(yè)道德水平，培養(yǎng)主人翁責任感，增強企業(yè)凝聚力，保持開平碉樓溫泉度假區(qū)生機與活力。（二）副總經理職責規(guī)范：協(xié)助總經理執(zhí)行公司的有關決議和指示，完成總經理分配的各項具體工作。參加開平碉樓溫泉度假區(qū)重要決策、各項管理制度、管理方案、機構設置、中層以上管理人員的任免等的研究制定，提出各項建議和意見，并協(xié)助總經理貫徹實施。協(xié)助總經理檢查開平碉樓溫泉度假區(qū)各項管理制度、職責規(guī)范、工作程序、質量標準的貫徹落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進意見，重要問題向總經理匯報，共同研究解決辦法，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)各項工作的協(xié)調發(fā)展。負責開平碉樓溫泉度假區(qū)思想政治工作。研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)思想政治工作和精神文明建設的工作方針、管理制度。擬定和審批開平碉樓溫泉度假區(qū)及各各部門思想政治工作和精神文明建設的活動方案，并組織貫徹實施。審閱開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門經營報表，分析經營狀況、存在問題，及時提出改進意見，涉及影響計劃完成和經營全局的重要問題及時報告總經理研究解決，并完成總經理交辦的其它工作。（三）總經理助理職責規(guī)范：。8歡迎下載精品文檔貫徹執(zhí)行總經理、副總經理和店務會議、辦公例會等所伏出的決議，督導各部門貫徹落實，檢查執(zhí)行情況。直接向總經理、副總經理負責。負責開平碉樓溫泉度假區(qū)財務工作。會同財務部研究、制定開平碉樓溫泉度假區(qū)財務管理機構、管理制度、重要財務收支管理方案，審定財務報表，直接報告總經理后組織貫徹實施。做好調查研究、掌握各部門經營狀況，分析、提供市場結構、收支結構、成本費用等結構主其增減變動情況，為總經理、副總經理做出經營決策、投資決策、重要開支決策提供真實可靠的信息，當好助手。根據(jù)總經理、副總經理的要求，準備重要活動文稿、方案，落實專項工作具體事宜，督導檢查貫徹實施效果，及時向上級匯報。代表總經理、副總經理檢查各部門的工作。接待重要客人。分析研究各部門存在的問題。重要問題直接報告總經理、副總經理。完成總經理、副總經理交辦的其它工作。（四）值班經理職責規(guī)范：代表總經理負責夜班、節(jié)假日開平碉樓溫泉度假區(qū)安全工作處理值班期間的火災、食物中毒、盜竊、緊急事故等問題。做好預防工作，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)及客人的人身與財產安全。做好夜間和節(jié)假日的巡視、檢查工作，處理可能發(fā)生的突發(fā)事件，處理員工與客人突然發(fā)病等工作。值班期間負責接待上級主管部門、外單位人員的來函、來電和接待安排。重要接待文件及時報告總經理。巡查開平碉樓溫泉度假區(qū)要害部門夜間值班工作情況，檢查重要設備、要害部門安全，指揮保安人員處理不法人員在開平碉樓溫泉度假區(qū)肇事和其它不法活動。審定核準業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、免費、減免事宜和緊急情況的減免優(yōu)惠，做好記錄，報告總經理。督導夜班各部門的接待服務工作，巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告部門經理。當班期間有權填寫過失提醒單或過失單。督導各部門夜間值班和在崗人員工作，接受并落實上級單位布置的緊急事項。每班認真做好值班記錄和交接班，每班遇到較大問題須寫出值班報告，報總經理。同時完成領導布置的臨時任務。二、總經理辦公室管理制度與規(guī)定（一）總值班制度與規(guī)定。9歡迎下載精品文檔總值班制度由各部門經理輪流擔任總值班經理。特制定如下管理制度與規(guī)定：值班人員。由總經理辦公室和各部門經理輪流擔任總值班經理。具體值班人員和當值時間由總經理辦公室制定排班表，提前下發(fā)到各部門經理，該當值人員須準時值班。值班時間。每天 00：00-12：00。工作職責與管理規(guī)定。值班期間總值班經理代表總經理履行管理職權，對開平碉樓溫泉度假區(qū)各項工作負責。巡視檢查各部門店容店規(guī)、工作紀律、崗位責任制和安全、衛(wèi)生、消防等的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。重大問題報告總經理或副總經理。緊急問題來不及請示時，當即處理，事后報告。接待上級機關來訪人員，處理上級臨時交辦的工作，記錄上級機關的有關指示。接受和處理客人的投訴或建議。監(jiān)督在崗員工的勞動紀律，發(fā)現(xiàn)嚴重問題，有權填寫員工過失提醒單或員工過失單。審查核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠減免事宜。因緊急情況需減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄，事后匯報。值班紀律。總值班人員必須按時到崗，做好交接班。值班期間到各部門巡視檢查，必須將去向通知總臺，以便有特殊情況及時聯(lián)系。按要求認真做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要詳細、清楚、準確，值班記錄于11：00交總經理辦公室主管人員，并作匯報。值班期間不得將無關人員帶入浴區(qū)、按摩區(qū)等重點部位，更不得擅自招待親戚朋友。值班檢查。值班經理必須接受總經理、副總經理的檢查，如實匯報值班情況。檢查結果作為部門經理月度工作考核和獎金評定參考內容。（二）收發(fā)文管理規(guī)定所有外來公文，由文秘負責簽收、登記、呈批、分發(fā)和催辦。凡參加會議帶回的文件，必須交文秘登記，妥善保管。凡需辦理的公文，由文秘交總經理審閱，批轉受文部門或有關人員辦理，急件急辦。。10歡迎下載精品文檔（三）印章管理規(guī)定總經理辦公室專人負責單位公章和領導個人印章的保管和監(jiān)督使用。凡以開平碉樓溫泉度假區(qū)名義簽發(fā)的公文，須持有經領導同意簽發(fā)的發(fā)文稿紙，并將有關欄目填寫清楚、完整后，印章管理人員方可用印，正式發(fā)文。非正式公文用印，須經部門經理同意，副總經理以上領導批準，并在用印單上簽字，方可用印。未經領導簽發(fā)的公文、信件、報表等不得用印。嚴禁在空白信紙上用印。第二章 公關策劃部管理規(guī)范一、公關策劃部各崗位人員職責規(guī)范（一）公關策劃部經理職責規(guī)范：在總經理領導下，負責開平碉樓溫泉度假區(qū)市場開發(fā)、客源組織、公關關系的組織工作。安排部門工作內容，分派工作任務，并督導各崗員工認真完成。在市場調查的基礎上，擬定市場開發(fā)方針、市場銷售目標、市場營銷策略、各類客源的市場報價方案，報總經理審批后組織貫徹實施。根據(jù)市場動向、特點、客源構成，研究制定銷售預算，確定不同季節(jié)的散客、公司、會議、團隊客源比例及其相應的價格方案，報財務部和總經理審批后，納入開平碉樓溫泉度假區(qū)整體預算，形成目標管理責任指標，并組織貫徹實施。擬定市場銷售行動計劃，具體確定淡、旺季不同月度的各類客源接待量、銷售收入，并提出完成這些計劃指標的行動方案，督導銷售代表深入市場，組織客源，保證月、季銷售任務的順利完成。定期召開銷售例會，分析市場動向、特點、周圍開平碉樓溫泉度假區(qū)的銷售狀況、競爭趨勢。掌握開平碉樓溫泉度假區(qū)客源銷售指標的完成結果，分析客源構成，針對銷售工作中存在的問題，及時提出改進措施。協(xié)調公關策劃部和前廳、浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、客房等部門的關系，及時同有關部門協(xié)商，解決存在問題。與公關策劃部其它同事研究制定公關活動計劃，督導公關人員廣泛開展公關活動，做好廣告、宣傳，樹立開平碉樓溫泉度假區(qū)形象，為市場銷售提供優(yōu)良環(huán)境。研究制定部門管理制度、工作程序，培訓銷售人員，控制部門費用開。11歡迎下載精品文檔支。（二）美工設計師職責規(guī)范：設計與制作各部門告示牌、廣告牌、橫幅、會標、報刊廣告等各種宣傳品，保證質量，維護公司格調與整體形象。制定各部門宣傳品與美術布置承接手續(xù)、工作流程。節(jié)省使用各種美工材料、工具、顏料，保持場地整潔。收集、整理美工資料，做好分類歸檔工作。第三章 質量管理部管理規(guī)范一、質量管理部各崗位人員職責規(guī)范質檢部經理職責規(guī)范：在總經理領導下，研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)服務質量管理方針、政策、管理體制、實施辦法。報總經理審批后，組織貫徹實施。研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門服務質量管理標準、檢查項目，設計開平碉樓溫泉度假區(qū)檢查各部門服務質量所需的表格，經與部門協(xié)商，報總經理審批后使用。在各部門組建、培養(yǎng)服務質量檢查員，開展檢查培訓，幫助各部門檢查員設計服務質量檢查表，開展服務質量檢查工作。組織帶領開平碉樓溫泉度假區(qū)服務質量檢查員和各部門服務質量檢查員開展日常、每周、每月服務質量檢查工作，評價各部門質量管理效果分析存在問題，提出改進措施。收集整理各部門賓客意見表、投訴處理記錄、質量檢查記錄，掌握服務質量管理動態(tài)，計算各種比例，每周寫出服務質量檢查與動態(tài)報告，直接報總經理。研究存在的傾向性問題，提出改進建議。每半年組織一次賓客滿意程度調查。事先設計調查方案、調查內容和調查表格，報總經理審批后，抽調部門質檢員共同做好調查，統(tǒng)計調查結果，分析存在問題。并寫出專題報告總經理審閱，提出改進質量管理工作。將開平碉樓溫泉度假區(qū)服務質量管理和各部門目標管理各項經濟指標、工作量化指標結合起來，參加開平碉樓溫泉度假區(qū)月度責任目標和優(yōu)質服務率指標考評，提供部門質量檢查評估數(shù)據(jù)，供領導決策參考，以落實目標責任制考核管理辦法。完成上級交辦的其它工作。第四章 事務部管理規(guī)范一、事務部各崗位人員職責規(guī)范。12歡迎下載精品文檔（一）事務部經理職責規(guī)范：主持事務部日常工作，制定部門管理規(guī)章制度、工作標準及程序，報總經理審批后貫徹實施，保證部門工作的順利開展。編制部門年度預算和月度費用預算，撥定工作計劃，明確部門內部各單位工作任務，相應關系，并督導貫徹落實。每周召開例會，傳達上級指示，總結與布置部門內部各單位的工作，分析存在問題，及時提出改進措施。定期和不定期加強巡視檢查，掌握各單位各級主管的工作情況，工作進度，及時溝通信息，解決存在問題。嚴格財經制度和財經紀律，建立健全部門財務記帳、財務報表。嚴格審批制度，督導職工食堂做好算帳、結帳、成本費用核算，減少損失浪費。擬定部門培訓計劃和培訓方案，配合人事培訓部搞好員工培訓，不斷提高員工素質，牢固樹立為前勤服務的思想，提高后勤管理水平。做好員工工作評估，正確評價員工工作成績，調動員工積極性。隨時征求一線各部門經理和員工的意見，定期匯總研究，分析存在問題。不斷改進工作，將關心員工生活、維護員工切身利益的工作宗旨落實到實處。（二）員工餐廳主管職責規(guī)范：負責員工餐廳日常事務管理，編制員工餐廳食譜，組織廚師按食譜和伙食標準生產，保證員工生活需要。制定工作程序、管理規(guī)范。督導員工餐廳服務員貫徹實施。督導采購員做好食品的原料采購，并做好來料驗收。檢查餐廳成本消耗，每月向部門書面報告成本核算帳目， 接受主管領導和部門的監(jiān)督。每天巡視檢查廚房烹飪制作，搞好開餐服務。每天巡視檢查廚房、餐廳食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，確保食品及員工餐廳清潔衛(wèi)生，預防食物中毒和疾病傳染。完成事務部經理交辦的其它任務。（三）后勤主管職責規(guī)范：在事務部經理領導下，根據(jù)所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關部位的管理制度、工作程序、工作標準，報部門經理審批后，組織貫徹實施。提出員工后勤各單位的人員分工、勞動安排、勞動組織方案和建議，報部門經理審批后具體落實。。13歡迎下載精品文檔每日巡視檢查后勤的工作，督導各部門嚴格執(zhí)行規(guī)章制度、工作程序、工作標準，檢查落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出改進措施。認真貫徹后勤為前勤服務的思想，督導各部門員工提高工作效率和服務質量，減少前勤員工投訴。樹立安全意識，督導更衣室、淋浴室、員工宿舍切實加強安全管理，檢查安全措施，預防安全事故發(fā)生，保證員工財產和人身安全。制定后勤的用品管理制度，簽發(fā)用品領料單，控制物品消耗，降低費用開支。二、事務部管理制度與規(guī)定（一）員工餐廳就餐規(guī)定：員工就餐按部門規(guī)定的就餐時間，憑飯卡排隊領取就餐盤。飯卡不得提前或推后使用。員工取餐自覺排隊，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。就餐時不得大聲喧嘩、喊叫，就餐完畢迅速離開餐廳。就餐時注意節(jié)約，按飯量取主食，不得隨意多盛或倒掉飯菜。不許將餐廳食品帶出餐廳。就餐期間必須愛護公物，維護餐廳衛(wèi)生。不許在餐廳桌面、墻面亂寫亂畫，不得打壞餐具，自覺服從餐廳服務員管理。（二）員工宿舍管理制度員工住宿舍，由部門經理申請辦理住宿單，服務員憑員工住宿單安排房間或床位，無證或手續(xù)不全者一律不許在員工宿舍留宿。員工住宿必須愛護公共財物，不得在宿舍亂搭亂架臨時設施與繩子，更不許私自換房間和床位。保持室內清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。更不準以任何借口爭吵、打架。未經管理人員允許，任何人不得帶他人到員工宿舍留宿。注意管好自己物品、錢財，防止盜竊事故發(fā)生。（三）員工洗澡淋浴管理規(guī)定任何人未經允許不得帶他人進入浴室。淋浴時要鎖好自己衣物，防止丟失和盜竊事入發(fā)生。要愛護浴室設備，保持浴室清潔，任何人不得在浴室打鬧、喧嘩，更不許損壞公物。第五章 洗滌部管理規(guī)范。14歡迎下載精品文檔一、洗滌部各崗位人員職責規(guī)范（一）洗滌部經理職責規(guī)范：制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質檢、分發(fā)工作，培訓收發(fā)員，嚴格按程序操作。建立開平碉樓溫泉度假區(qū)棉織品周轉庫房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規(guī)程與管理制度。督導收發(fā)員和水區(qū)服務員認真做好客衣收取、登記、打號、洗滌、和分發(fā)服務，保證洗滌質量。制定開平碉樓溫泉度假區(qū)棉織品配備數(shù)量標準，報經理審批并督導庫管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉、庫存管理工作。定期參加棉織品庫房、各部門棉織品盤點，掌握清點數(shù)量。每年擬定補充更新計劃，報部門經理審批后貫徹實施。處理客衣洗滌投訴，做好記錄，解決客人的實際問題。（二）洗滌部庫管員職責規(guī)范：負責棉織品、客用物品的日常保管。各種物品應分類存放，登記造冊，掌管各類物品存放數(shù)量，保證周圍需要。每天將洗滌干凈的棉織品收庫存放， 碼放整齊，清點數(shù)量，防止短缺。定期盤點，并做好盤點記錄交經理和財務人員。每月做好物品消耗統(tǒng)計、消耗核算，填寫核算報表，交給有關部門。二、洗滌部管理制度與規(guī)定客衣管理制度：客衣收取。收取客衣時，應檢查衣物和洗衣單，確認無誤后再簽收。重要客衣，VIP客衣或重要賓客客衣洗好后，由部門經理交給客人，以示特別關照?？鸵孪礈熨r償制度?？鸵孪磯摹G失、染色，客人要求賠償時，由部門經理處理，經檢查屬實，須向客人賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費的10倍。三、洗滌質量標準洗滌過程中遵守操作程序、技術規(guī)程較好。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準確掌握配量。三次投水沖洗的溫度、氣壓、洗滌時間掌握比較合理。洗滌后的各類物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。清點、打捆數(shù)量準確。第六章 餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責規(guī)范（一）餐飲部經理職責規(guī)范：。15歡迎下載精品文檔在總經理領導下，貫徹開平碉樓溫泉度假區(qū)經營方針和各項規(guī)章制度，認真貫徹領導決策，全面負責餐飲部各項經營管理工作。對開平碉樓溫泉度假區(qū)下達的目標管理責任制度和經營利潤、營業(yè)收入、毛利率、費用率、部門優(yōu)質服務率、設備完好率、安全無事故率等指標承擔領導責任。掌握客人需求變化、客源狀況及市場需求變化。主持召開餐飲部業(yè)務工作會議，檢查廚房、餐廳的工作，督導直接下級分析存在問題，提出改進措施，不為提高經營水平、服務質量和經濟效益。核簽、審批本部門使用的原材料和物料用品，控制部門成本費用開支。協(xié)調餐飲部與前臺、庫房、財務等部門的關系，負責重要客人的接待工作。定期召開部門例會，傳達公司例會有關指示，總結上期工作，聽取匯報，做好內部協(xié)調，檢查總結上次例會布置的工作實施情況，布置下期工作任務。（二）餐廳主管職責規(guī)范：檢查員工儀表儀容，凡達不到標準和規(guī)范要求的不能上崗。對所負責的服務區(qū)域，保證工作效率，正確使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人按時按序得到每一道菜。觀察服務員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證所有工作合乎標準和要求。帶領服務員做好開餐前的各項準備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當和清潔。注意所負責的服務區(qū)域內所有服務工作是否落實，當服務員人手不夠時，自己要做具體服務工作，為員工做出表率。培訓員工掌握餐廳所經營的菜肴品種和飲料單上的全部內容、名稱、價格，督導服務員有針對性地推銷食品飲料。接到客人投訴，及時處理，處理不了，盡快報告上級，并好言安撫客人。認真做好考勤、衛(wèi)生、服務等各項日常工作。餐后組織服務員及時清臺，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環(huán)境。負責召開每日班前班后會，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并引起員工注意。每天堅持統(tǒng)計營業(yè)收入，注意比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。（三）酒吧主管職責規(guī)范：協(xié)助經理開展工作，督導本部門服務員，保持良好工作態(tài)度，遵守服務程序，達到質量標準，組織并帶領服務人員完成預定的經營指標。向服務員分配工作任務，并負責檢查酒吧服務員著裝和酒吧的清潔。監(jiān)督酒水質量，檢查帳單號是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。。16歡迎下載精品文檔為客人提供酒水飲料服務，確?？腿藵M意，并完成上級特別指派的任務。二、餐飲服務操作規(guī)范餐廳員工每日提前20分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。參加班前會。每天開好班前例會，通報服務工作情況，檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生，布置當天工作任務和注意事項。做好餐前準備。按餐廳經理要求和質量標準，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺內外等各處衛(wèi)生，準備好臺布、口布、餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質、規(guī)格擺好臺面，正確擺放餐具，擺臺達到質量標準，準備客人到來。領位服務，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象?！獓栏癜捶粘绦蛴涌腿说絹?，做好問候客人、詢問就餐人數(shù)、訂座訂位、安排桌號、拉椅讓坐、遞送菜單等各項服務?！涀〕Ｐ彰?，有禮貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺得很有面子，愿意再次光顧?！３謾C敏，接到找客人、找員工的電話，處理餐廳滿席、等候客人等都需要機敏和熟練運用工作技巧?！⑿λ涂停Y貌道謝。餐桌服務。服務員完全掌握全部服務用語，熟練掌握服務技術?！煜げ藛渭昂唵蔚闹谱鬟^程，了解所使用的餐具、用具的名稱及性能?！莆詹蛷d菜系特點，了解各民族飲食文化風俗習慣和忌諱?！獪蕚浜脗溆貌途?、點菜單、毛巾等。——客人來到餐桌，主動問好，拉椅讓坐。嚴格執(zhí)行服務程序，替客人鋪口巾、點酒水、點菜、上菜、換骨盤、斟酒等，做一個好的推銷員。——記住?？惋嬍沉晳T，當好客人點菜的參謀。不一定讓客人點最貴的菜，應因人而異，讓客人覺得物有所值，他才會再來?！冀K殷勤、周到、快捷的服務，開動腦筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐廳服務程序更合理化。——處理小的投訴時不信口開河，處理不了的，及時報告上一級領導解決?！Y束工作要力求善終，為下一次開餐做好準備?！唤影喙ぷ鳎淮宄?，方可下崗。傳菜服務。傳菜員要做一個好的食品檢驗員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第一道關口。。17歡迎下載精品文檔——服務過程中心如明鏡，對臺號、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發(fā)生差錯。——迅速但不慌張，了解全局，調節(jié)上菜頻率，防止有的桌子一盤菜沒有，有的桌子冷熱菜一齊上。——不忙時幫服務員撤換用臟的盤子，補充新的用具。——檢查廚房地面，督促勤雜員清理，以免滑倒。三、餐廳衛(wèi)生清掃程序地面衛(wèi)生。每天清掃三遍。確保地毯清潔，整個地面無衛(wèi)生死角。墻面衛(wèi)生。餐廳墻面，包括玻璃、門窗、過道、扶手每天清理、擦拭。始終保持清潔。工作臺衛(wèi)生。接待臺、工作臺內外及其地面、墻面、廚柜、吧臺等處衛(wèi)生，每天隨餐廳衛(wèi)生一起清理、擦拭。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。桌椅衛(wèi)生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。保證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。門前衛(wèi)生。餐廳門口的地面、墻面、標牌等各處衛(wèi)生每餐前清掃一次。計劃衛(wèi)生。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶、玻璃，制定計劃衛(wèi)生表，每周循環(huán)清理、擦拭一遍，做到無灰塵、無污跡、污點、脫皮，保證美觀舒適。衛(wèi)生檢查。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發(fā)現(xiàn)設備損壞、故障，及時報修。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，當場督導重新整理。四、酒吧服務程序（一）班前準備工作程序整理酒吧衛(wèi)生。每天正式營業(yè)前按衛(wèi)生標準整理。按下列步驟操作：——清理吧臺內外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱。——用干濕布擦拭吧臺、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。——整理吧柜、陳列架上的酒水，按規(guī)定位置擺好，商標朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。整理酒臺上的酒具，擦拭干凈。整理調酒用具，擺放整齊?！^察整理效果。確保衛(wèi)生標準，不留衛(wèi)生死角。檢查營業(yè)準備。主管查看酒水柜臺的各種飲料、進口酒、國產酒是否齊備，各種調酒器具準備情況、吧臺布置、環(huán)境衛(wèi)生，酒吧設備是否達標和齊全完好。并簽單補充當日需要的酒水。查看營業(yè)報表。主要是看前一天的營業(yè)報表，檢查銷售情況。。18歡迎下載精品文檔召開班前會。主管布置當天工作，檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項，準備迎接客人。（二）酒吧服務注意事項積極推銷，服務員要始終堅持微笑，要主動介紹酒水特點、口味，根據(jù)客人愛好提出建議。上酒水、飲料和小吃時一律使用托盤。不得直接用手拿取。開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。開紅葡萄酒，切忌用力晃動防止沉淀物上浮。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對著客人。為單人客人服務，可適當陪客人說幾句話，使其開心。為成雙成對的客人服務，不要亂插話，也不要側耳細聽。服務酒水時必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰?？腿巳粢砑颖鶋K，可隨時添加。酒吧客人消遣時間較長?？腿孙嬀葡猜?，不應有催促客人的舉動。若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。醉酒客人暫離開，要保留桌面食物原樣。五、特殊情況處理質量標準（一）客人發(fā)生意外立即報告上級，看是否需要請醫(yī)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經理。熟悉救護常識，不隨意搬動客人，很好的維持秩序。協(xié)助有關人員迅速把客人送往醫(yī)院。如屬一般小事故，記下客人的住址。對問題處理細致果斷，并能立即通知主管。（二）客人對服務員不禮貌不與客人爭吵，及時報告主管。主管詢問情況，耐心聽取客人意見。即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉。能做到有理、有利、有節(jié)。（三）服務員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上真誠向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開前退還給客人。如來不及，請客人留下電話和住址，盡早送衣物上門。（四）客人被食物噎住。19歡迎下載精品文檔發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時，應正確及時處理。站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動客人的肚子，反復幾次，排除食物。不取笑客人，應同情而友好的給予幫助。跡象較輕者，送茶水讓其吞下。（五）帶小孩的客人及時送上一把兒童椅子，安排在離過道較遠一些的位置上。糖缸、鹽瓶等易碎物品，要放在小孩夠不著的地方。如見小孩在餐廳跑動玩耍而打擾其它客人時，禮貌的建議其父母予以照看。（六）客人反映帳單不對耐心和客人核對上菜品種、數(shù)量、大小盤是否和客人點菜單相符。如屬工作失誤，要誠懇向客人道歉；如屬客人計算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪。（七）客人打壞餐具禮貌和氣地簡單詢問，按餐廳規(guī)定處理。第七章 工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責規(guī)范（一）工程部主管職責規(guī)范：在總經理領導下，負責開平碉樓溫泉度假區(qū)設施設備維修保養(yǎng)、設備更新，確保設備經常處在優(yōu)良技術狀態(tài)，安全運行。每天檢查設備和工作現(xiàn)場，具體包括：——檢查設備運行技術狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時處理?！獧z查下屬員工崗位紀律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正?！獙忛嗊\行報表，掌握能耗情況，及時排除異?，F(xiàn)象，做好節(jié)能工作。制定并貫徹所轄設備運行方案和安全操作規(guī)程，監(jiān)督和檢查各班組合理使用設備、定期維護設備的情況。制定各類設備安裝、檢修的技術質量標準，并監(jiān)督執(zhí)行。經常檢查和監(jiān)督所轄設備值班人員執(zhí)行崗位責任制、遵守各項制度和規(guī)定的情況，督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月整理歸檔。（二）維修電工職責規(guī)范：負責整個開平碉樓溫泉度假區(qū)所有低壓動力設備、照明設備的日常管理和維修工作。。20歡迎下載精品文檔完成大型接待和節(jié)日等所需電氣設備的布置、安裝管制，事后按要求拆收入庫。根據(jù)月、季、年度計劃，定期檢修線路及設備，每日巡視所轄燈具及設備，在用設備完好率達到100%。做好電氣設備防火防觸電工作，嚴格檢查線路、設備負荷，發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)，必須及時查找出原因加以糾正。做好節(jié)能工作，認真填寫工作日報表。（三）水暖工職責規(guī)范：負責整個開平碉樓溫泉度假區(qū)冷熱水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作。負責衛(wèi)生潔具、開水器、桑拿設備及各種泵類的維修、保養(yǎng)工作。負責各種熱交換設備開啟、關閉和運行記錄等日常管理。根據(jù)計劃做好所屬設備、系統(tǒng)的月、季、年度檢修工作。做好日常巡視工作，消滅“跑”、“冒”、“漏”現(xiàn)象，認真做好節(jié)能工作。及時排除所屬設備運行中發(fā)生的故障，并做好記錄，上報主管人員。（四）鍋爐工職責規(guī)范：負責鍋爐運行操作日常管理和維修保養(yǎng)工作，嚴格按照操作規(guī)程辦事，按時按質按時完成鍋爐工作任務，保證供應。認真填寫值班記錄和工作日報表，做好交接班工作。定期檢查鍋爐設備，定期保養(yǎng)，及時采取排除故障，做好記錄，并報告主管人員。堅守工作崗位，任何時候不得無人值班，注意防止鍋爐缺水，杜絕超壓運行。制定緊急停電安全措施，注意防火、防爆等事故。做到勤檢查、勤調節(jié)，保持燃燒工況穩(wěn)定，消滅“跑”、“冒”、“滴”、“漏”現(xiàn)象，認真做好節(jié)能工作。二、工程部設備管理制度與規(guī)定（一）工程部日常管理制度員工上下班，必須從員工通道進出。離開開平碉樓溫泉度假區(qū)，服從保安人員驗包檢查。員工因病因事等不能按時上班，要事先請假。員工在崗工作期間必須按規(guī)定著裝，并佩戴胸牌，注意禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表。員工工作時，嚴禁攜帶煙和火進入工作區(qū)，更不準在工作區(qū)吸煙。每項工程及平時維修保養(yǎng)均要按操作規(guī)程和工作程序進行，嚴禁違章作。21歡迎下載精品文檔業(yè)。工程部員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時調遣。每天工作結束時，認真填寫工作日報表，交給主管。（二）日常報修程序各部門日常使用的設備發(fā)現(xiàn)損壞、故障，需要修理時，填寫設備維修單，經主管簽字后報工程部值班室。由值班工程師派工修理。影響客人需要的急修項目，電話通知工程部后，立即派工修理，事后補填維修單。值班工程師收到維修單后，核對維修項目，填寫維修日志，按專業(yè)分工安排維修組，在派工板上公布。班組每日按派工板公布的項目和次序時間要求，持維修單到請修地點維修，急修項目10分鐘到場，一般項目24小時內完成。經檢查不能在24小時完成的項目報工程部主管批準，簽字備查。各部門持單維修時，由部門服務員引導到場，維修完成后，雙方檢查、驗收簽字。每次維修后，維修單送工程部值班室登記。如需要換零配件，從為房領取，庫房缺貨報工程部購買，值班工程師做專項登記。（三）設備維修程序規(guī)定設備報修規(guī)定。設備報修采用報修單，它是工程部日常維修的重要依據(jù)。設備報修單使用。報修單由使用部門填寫，一式三聯(lián)。第一聯(lián)由報修部門留存?zhèn)洳椤９こ滩恐蛋嘀鞴芙拥讲块T維修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?。第三?lián)分配給專業(yè)檢修工人。維修材料管理。檢修工人檢修完工后，填寫完成工作時間、維修人、維修用料，并將領料單附后，由報修部門認真驗收核實用料，簽字認可。班組在收到已完成的維修單后，核實用料和實用工時。維修工作匯總統(tǒng)計。每日工作結束各班組將維修單與日報表匯總，報工程部，工程部在接到各班班交回的第三聯(lián)維修單后，應和第二聯(lián)核銷，存入員工完工檔案，在核銷維修單時，如發(fā)現(xiàn)缺漏應追查原因。特殊情況。由各種原因造成擱置的維修，應通知使用部門預計完成時間，情況復雜時，報請總經理協(xié)調解決。凡發(fā)生使用部門對工程部的投訴，以維修單為依據(jù)。第八章 保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職責規(guī)范（一）保安部負責人職責規(guī)范：負責警衛(wèi)巡邏工作，組織布置各班級人員做好日常警衛(wèi)，負責開平碉樓。22歡迎下載精品文檔溫泉度假區(qū)要害部位、重要部位和庫房、廚房等區(qū)域的安全檢查，掌握安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并報告上級或有關部門，在內緊外松的原則下確保開平碉樓溫泉度假區(qū)和客人的人身與財產安全。每日審閱值班記錄，掌握出勤與工作情況，調查處理保安工作中發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的各種治安問題和有關報告、投訴。在開平碉樓溫泉度假區(qū)發(fā)生意外事故時，組織保安人員迅速處理。做好培訓工作，提高安全意識。查崗查哨，對違紀或不負責任的保安人員進行批評教育，提出處理意見。（二）保安人員職責規(guī)范：按排鐘表準時上崗，執(zhí)勤時舉止端莊，儀表整潔，精神飽滿，堅守崗位。在分管區(qū)域按要求認真查驗進出開平碉樓溫泉度假區(qū)人員的證件和所帶物品，對可疑人員進行盤查，必要時報告主管。遇有重要首長或大型活動時，密切同有關人員配合，維修秩序，確保賓客人身安全，并做好車輛疏導工作。熟悉所管區(qū)域的崗位職責、地形地物和消防設施、進出通道，遇有火災或其它不安全事故，及時報告，疏導客人，并立即采取救護措施，妥善處理。發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生矛盾、糾紛、爭吵，及時勸阻，難以解決的問題立即報告主管，妥善處理，不使事態(tài)擴大，不影響正常經營。發(fā)現(xiàn)員工違紀，立即制止。情節(jié)嚴懲不聽勸阻者，立即報告主管，并將情況通報員工所在部門主管。每日上班下班，做好交接班工作，寫好當班日志。第九章 人力資源部管理規(guī)范一、人力資源部各崗位人員職責規(guī)范（一）人力資源部總監(jiān)職責規(guī)范：在總經理領導下，全面負責人力資源部的工作，根據(jù)國家有關政策和開平碉樓溫泉度假區(qū)經營目標，搞好人力資源開發(fā)。合理安排本部門的日常工作，主持召開部門工作會議，及時發(fā)現(xiàn)問題并研究解決。熟悉本部門各項業(yè)務工作，經營指導組織本部門人員學習業(yè)務，不斷提高業(yè)務素質和工作能力，保證完成工作任務。協(xié)助各級管理人員對員工進行有效管理，經常檢查和調整人事政策和工作程序，使之合理化。注意員工培訓工作，督導培訓工作計劃的制定和實施，不斷提高各部門員工的技術水平和服務質量。。23歡迎下載精品文檔負責人員編制、工資制定、工資調整、人員招聘，制定并完善員工獎懲辦法。（二）人事主管職責規(guī)范：掌握和的執(zhí)行人事調配、員工錄用等有關工作的政策規(guī)定，為公司招聘合格員工，同時做好各部門員工的調整。掌握勞動合同有關政策法規(guī)，負責全員勞動合同管理存檔工作。負責員工工作證、名牌、就餐卡、人員出入證制作與管理工作。完成領導交辦的人事培訓其它方面的工作。（三）培訓主管職責規(guī)范：在部門經理的直接領導下，貫徹、實施年度培訓計劃及有關培訓管理規(guī)定。認真抓好員工崗前培訓、崗位培訓、下崗培訓等日常培訓工作。根據(jù)員工流動情況，有計劃地組織崗位培訓教育及技術等級培訓。完成領導交辦的人事培訓有關事宜。二、人力資源部管理制度與規(guī)定（一）勞動合同管理制度：根據(jù)國家人事勞動管理規(guī)定，公司對員工執(zhí)行勞動合同管理制度，用合同規(guī)范員工和公司的行為，維護合同雙方正當權益。員工進店和人力資源部簽定勞動合同書，合同內容與格式如下：XXXX開平碉樓溫泉度假區(qū)勞動合同書甲方：XXXX開平碉樓溫泉度假區(qū)乙方：根據(jù)《中華人民共和國勞動法》，甲乙雙方經平等協(xié)商同意，自愿簽訂本合同，共同遵守本合同所列條款。一、勞動合同期限第一條 本合同期限為 年，有效期限自 年 月 日，至年月 日，其中試用期 個月，試用期間甲乙雙方均有權提出解除本合同，但須提前七天通知對方。二、工作內容第二條 乙方同意根據(jù)甲方需要，擔任 崗位工作，甲方有權根據(jù)工作需要及乙方的能力、表現(xiàn)，安排和調整乙方的工作。第三條 乙方應根據(jù)甲方的要求，按時完成規(guī)定的工作數(shù)量，達到規(guī)定的質量。24歡迎下載精品文檔標準。三、勞動保護和勞動條件第四條甲方安排乙方每日工作時間，乙方必須按照部門安排的時間進行工作。如需要加班，甲方應按勞動法的規(guī)定安排乙方同等的休息時間或支加班工資。第五條 甲方為乙方提供必要的勞動條件和勞動工具，并為乙方提供必要的勞動保護用品，乙方必須嚴格遵守甲方的工作規(guī)范及操作規(guī)程。第六條 甲方應按照國家和有關部門的規(guī)定，組織安排乙方進行健康檢查。四、勞動報酬第七條甲方每月以人民幣形式支付乙方工資，試用期間發(fā)給試用期工資，甲方發(fā)薪日為每個月的10日。五、福利第八條 乙方因工負傷可按國家規(guī)定享受醫(yī)療期，甲方按國家及甲方規(guī)定支付乙方病假工資和醫(yī)療費。第九條 乙方休病假必須持有縣級以上醫(yī)院的證明。第十條 乙方出勤期間，可享受甲方提供的飯費補助。六、勞動紀律第十一條乙方必須遵守國家的法律及甲方的各項規(guī)章制度，服從甲方的調動安排。在履行本合同期間，乙方不得受聘于其他單位或個人。乙方如有違犯或有違法及違紀行為，甲方有權根據(jù)規(guī)定給予相應處分直至解除勞動合同。第十二條 乙方工作優(yōu)良，成績顯著，甲方按獎勵制度給予獎勵。七、勞動合同的變更、解除、終止、續(xù)訂第十三條 訂立本合同所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章及客觀情況發(fā)生重大變化，本合同應變更相關的內容。第十四條 經與乙方協(xié)商一致，甲方提出解除合同的，本合同可以解除。第十五條 乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同：在試用期間，被證明不符合錄用條件的；嚴重違反勞動紀律或甲方規(guī)章制度的；嚴重失職，營私舞弊，給甲方利益造成重大損害的；被依法追究刑事責任的；患病或右面因工負傷醫(yī)療期滿不能從事原工作，也不能從事另行安排工作的；雙方不能依據(jù)本合同第十三條規(guī)定就變更合同達成協(xié)議的。。25歡迎下載精品文檔第十六條 甲方瀕臨破產進行法定整頓期間或經營發(fā)生困難時，經法定程序，甲方可以解除本合同。第十七條 乙方有下列情況之一，甲方不得解除、終止本合同：因公負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內的或喪失勞動能力的；女職工在孕期、產期、哺乳期內的。第十八條 乙方解除本合同應當提前三十日以書面形式通知甲方。第十九條 有下列情形之一，乙方可以通知甲方解除本合同：甲方以暴力、威脅、監(jiān)禁或非法限制人身自由的手段強迫勞動的；甲方不能按照本合同規(guī)定支付勞動報酬或提供勞動條件的。第二十條 本合同到期限自行終止。甲乙雙方協(xié)商同意可續(xù)簽合同，應及時辦理續(xù)簽手續(xù)。八、經濟補償與賠償?shù)诙粭l 甲方扣或無故拖欠乙方工資，甲方支付乙方的工資低于本地區(qū)規(guī)定的最低標準，或甲方未依法支付經濟補償金的，應按國家規(guī)定予以賠償。第二十二條乙方違反本合同的條款解除合同的，應向甲方交納違約金。凡由甲方出資培訓的，應賠償培訓費用，由于乙方的責任給甲方造成經濟損失的應予以賠償。九、勞動爭議處理第二十三條因履行本合同發(fā)生的勞動爭議，甲乙雙方或一方均可以向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。十、其它第二十四條 本合同未說事宜，按國家規(guī)定執(zhí)行。國家沒有規(guī)定的，甲乙雙方協(xié)商解決。第二十五條 本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）： 乙方（簽字）：簽約日期：簽證機關： 簽證員：簽證日期：（二）員工手冊員工入店，經崗前培訓，發(fā)給《員工手冊》，員工必須遵守《員工手冊》中的各項制度和規(guī)定。《員工手冊》內容如下：第一章 前言根據(jù)本店實際情況填寫。第二章 簡介。26歡迎下載精品文檔根據(jù)本店實際情況填寫。第三章 勞動條例一、員工原則本店招聘員工的主要原則是：以對某一工作是否適合而定，并以該工作的業(yè)務知識為考核標準。二、政審及體檢凡應招員工，須經業(yè)務考核，政歷審查和體檢。二、試用期員工須經過個月的試用期，公司將根據(jù)員工在試用期內的表現(xiàn)，酌情處長或縮短試用期。第四章 員工守則一、總則關心企業(yè)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，做到文明服務，維護公司聲譽。努力學習文化知識，提高業(yè)務技術水平，提高服務質量。二、服從領導各級員工應切實服從領導的工作安排和調動，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。三、嚴于職守按時上下班，工作時間不得擅離職守或早退，下班后無公事不得在營業(yè)范圍內逗留。上下班須走員工通道，不得搭乘電梯。工作時間不準打私人電話，不準會客。工作時間不得吃東西，不得翻閱報刊雜志，不得隨意開放收錄音機、電視機。所有員工不得使用客用設施。不得粗言穢語，不得譏諷客人或對客人不理不睬，不得與賓客爭辯或在公共場合與同事爭論。在工作（服務）場所，要保持禮貌待客，站立服務，不得依偎墻壁或家具，不可高聲談話或閑聊，避免當著客人整理頭發(fā)，解決自己面孔。各級管理人員不得利用職權給親友以特殊優(yōu)惠。四、儀容儀表員工必須經常保持服裝整齊清潔，并按指定位置佩戴工號牌，開平碉樓溫泉度假區(qū)所發(fā)的工作制服等物品要自覺愛護。。27歡迎下載精品文檔男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不準留小胡子。女員工不得披頭散發(fā)，不得濃妝淡抹，并避免使用味濃的化妝用品。員工不得梳怪異發(fā)型，應勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。五、工作態(tài)度禮儀——是員工對賓客和同事的最基本態(tài)度，要面帶笑容，要使用敬語，“請”字當頭，“謝”不離口，接電話要先說“您好”，做到賓客至上，熱情有禮。微笑——最適當?shù)谋磉_方法是面帶微笑。它是連接賓客的橋梁，是會使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。效率——提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急賓客所急，為賓客排憂解難，以贏得賓客的滿意。責任——無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作，都應盡職盡責。一切事情務求得到及時圓滿的效果，給人以效率快、服務好的印象。協(xié)作——是管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間應互相配合、真誠協(xié)作，不互相扯皮，要同心協(xié)力解決疑難，維修開平碉樓溫泉度假區(qū)的聲譽。忠實——忠誠老實是員工必須具有的品德。有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。六、愛護公物，維護環(huán)境愛護開平碉樓溫泉度假區(qū)的一切工作器具，注意所有設備的定期維修、保養(yǎng)。節(jié)約用水、用電，節(jié)約使用易耗品，不亂拿亂用公物，不得把有用的公物扔放垃圾桶。養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應隨手撿起，以保持開平碉樓溫泉度假區(qū)內清潔優(yōu)美的環(huán)境。七、出入證、工號牌每位員工均由公司發(fā)給出入證、工號牌，員工上班時應佩戴工號牌，出入開平碉樓溫泉度假區(qū)時應攜帶出入證，質檢部門、部門主管及保安人員有權隨時檢查。出入證和工號牌如有遺失，應立即向部門、人力資源部、保安部報告。每次補領新證（牌）須交付人民幣10元，如因使用長久而引起損壞，可憑舊換新。員工離職時應將有關證件交回人力資源部，違反每證須交罰款人民幣30元。。28歡迎下載精品文檔八、更衣柜員工更衣柜專為存放工衣而設，不得放食物或其他物品，并應保持整潔。請勿將貴重物品主錢財存放在衣柜內。若是存放丟失，公司將不負任何責任。保安部及有關人員有權隨時抽查。九、工作服開平碉樓溫泉度假區(qū)將根據(jù)員工的崗位及工作的需要，按規(guī)定發(fā)放員工工作服。上班時必須按規(guī)定穿著工作服，下班后更換自己服裝，不準穿工作服出店。應將工作服存放在本人更衣柜內。離職時按規(guī)定須將工作服交回或交納折舊費。十、保密未經批準，員工不得向外界提供有關公司資料，公司的一切有關文件及資料不得交給無關人員。十一、處理投訴全體員工都必須高度重視客人的投訴。要細心聆聽投訴，讓客人暢所欲言。要把投訴作為改進開平碉樓溫泉度假區(qū)管理的不可多得的珍貴材料。如果客人投訴的事項不能立即解決，應書面記錄下來，勿忘多謝客人和對事件致歉。事無大小，對客人投訴的事項處理必須有事后交待。投訴事項中，對涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。投訴經調查屬實，可作為獎勵或處罰的依據(jù)。第五章 獎懲條例為實施有效管理，創(chuàng)一流服務水平，獲最佳經濟效益，本公司制定獎勵與處罰條例如下：一、獎勵種類通報表揚、物質獎勵、晉級獎勵二、獎勵條件對改進開平碉樓溫泉度假區(qū)管理，提高服務質量有重大貢獻者。在服務中創(chuàng)造優(yōu)異成績者。在對外接待中，服務工作態(tài)度好，創(chuàng)造良好聲譽者。為賓客提供最佳服務，工作積極熱心，受到賓客表揚者。發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。提出合理化建議，并經實施取得成效者。。29歡迎下載精品文檔拾金（物）不昧，主動上交者。控制開支，節(jié)約費用，有顯著成績者。敢于抵制不正之風，事跡突出者。三、獎勵的審批權限通報表揚由部門經理批準，報人力資源部備案。物質獎勵由部門經理提名，報總經理批準。晉級獎勵由部門經理提名，人力資源部審核，報總經理批準。四、過失種類（一）輕微過失。有下列過失之一者，將受到批評、警告及罰款等處分：儀容不整。上班時著不整潔的工作服，不佩戴工號牌。不使用指定員工通道。搭乘客用電梯。遲到或早退。上班時間擅離工作崗位、串崗。上班時間使用公司電話辦理私人事務。上班時間看書看報。上班時間吃東西。在員工餐廳以外的場所用餐。下班后無故在營業(yè)范圍內逗留。高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲響。隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。工作散漫、粗心大意。在更衣柜內存放食物或飲料。違反開平碉樓溫泉度假區(qū)有關規(guī)定或部門常規(guī)。拒絕總經理授權的有關人員的檢查。（二）嚴重過失。有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重給予降職、降薪、留用察看、勸退或辭退處理：上班時間睡覺。撤離工作崗位，經常遲到或早退（每月超過三次） 。蓄意破壞，損耗公物或客人物品。偷盜公司或客人財物。對賓客不禮貌，與爭辯。賭博或變相賭博。。30歡迎下載精品文檔未經批準，私自配制開平碉樓溫泉度假區(qū)鎖匙。涂改、假造單據(jù)或證明。不服從上級領導正確命令。搬弄是非，誹謗他人，影響團結，影響聲譽。違反操作規(guī)程，造成損失。（三）即時除名過失。凡犯有以下過失之一者，作即時除名或開除處理：貪污、盜竊、受賄。侮辱、謾罵客人或與客人吵架。道德敗壞，亂搞男女關系。酗酒、賭搏或打架。惡意破壞公物或客人物品。利用職權營私舞弊，謀取私利，假公濟私。玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。經常違反規(guī)定，屢教不改。連續(xù)曠工三天或累計曠工二次。由于工作失職造成財產嚴重損失。五、紀律處分與處分程序（一）口頭警告：凡第一次觸犯輕微過失，由部門主管提出口頭警告，以期引起注意，并記錄在案。（二）書面警告：在半年內，凡再次觸犯輕微過失或第一次觸犯嚴重過失時，由部門主管填寫過失單，寫明犯規(guī)細節(jié)，提出書面警告，予以懲戒。犯規(guī)者接到通知后，須在過失單上簽名。倘若本人執(zhí)意不簽名，只要情況屬實，處分將同樣生效，過失單即由部門送人力資源部歸檔。（三）最后警告：凡經發(fā)出一次書面警告后，在半年內再犯同類過失時，由部門主管再次填寫過失單，提出最后警告，表示倘若其仍不知改悔，有隨時被開除的可能。同時指出，若于六個月內再犯規(guī)，即被除名，輕則作開除留用處理，重則即時開除。（八）開除：如在最后警告后，再次違反開平碉樓溫泉度假區(qū)有關規(guī)定或犯有嚴重錯誤時，由主管立即查清事實，提出處理意見、上報部門，由部門經理審核，在三天以內報到人力資源部審核，最后由總經理或總經理授權人批準執(zhí)行。第六章 安全守則一、安全注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找、處理并。31歡迎下載精品文檔及時報告有關部門，切實消除隱患。下班前要認真檢查，消除不安全隱患。如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告有關部門。不與客人的小孩親昵、開玩笑或耍逗，防范小孩玩火、玩不、玩電，避免意外事故發(fā)生。不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室或宿舍留宿客人。拾獲客人遺留的錢物，一律上交部門經理，客人遺留的書報、雜志一律上交，不得傳閱。二、火警每一位員工都應熟悉走火通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法。在救火過程中須聽從消防中心的指揮。如發(fā)現(xiàn)火警，無論程度大小，必須如下措施：保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。呼喚附近的同事援助。通知保安部或相關部門，清楚的說出火警地點、燃燒物質、火勢情況及本人姓名，并報告有關領導。在安全的情況下，利用就近的滅火器材式行將火撲滅。切勿搭乘電梯，必須走樓梯。三、意外如遇意外發(fā)生，應視情況分別通知有關部門酌情處理。通知或轉告總經理或副總經理，加設標志，警告其余人員勿近危險區(qū)。四、緊急事故在緊急情況下，全體員工必須服從總經理的指揮，通力合作，發(fā)揚見義勇為的精神，全力保護財產及生命安全，保障公司業(yè)務正常進行。三、員工招聘規(guī)范制定招聘條件。開平碉樓溫泉度假區(qū)人員招聘以各部門、各崗人員任職條件為依據(jù)，根據(jù)具體招工崗位確定，主要條件包括：招工崗位；文化程度；從業(yè)經驗；工作能力；職業(yè)道德；年齡要求；身體素質；外語要求。擬定招工計劃。根據(jù)開平碉樓溫泉度假區(qū)人員流動情況和業(yè)務發(fā)展需要，每年協(xié)同各部門經理分兩次上報人員招聘計劃表。提出各崗位的招工人數(shù)、具體崗位、招工要求，報人力資源部經理。人力資源部根據(jù)各部門的要求，擬定具體招工計劃。在控制開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門人員編制的前提下，將招工計劃報總經理審批，然后組織實施。管理人員招聘。管理人員招聘，實行公開招聘，擇優(yōu)錄用的辦法。各級。32歡迎下載精品文檔管理人員招聘遵守人力資源部牽頭，直接領導面試考核，超級審查控制，總經理談話審定的原則。正式招聘前，根據(jù)缺崗職位，公布任職條件，由主管領導面試談話，按任職條件審查，人力資源部提供應聘人員的基本情況表，面試人員填寫面試考核表，提出考核意見，報上一級領導審核，由上一級領導復試，同意后報總經理批準。技術人員招聘。廚師、工程技術人員招聘，由部門經理提出任職條件，人力資源部提供應聘人員基本情況表，在經過篩選基本合格的前提下，由部門經理面試，填寫面試考核表，提出考核意見，報總經理審批同意后，辦理調配或招聘手續(xù)，最后確定任職崗位。服務人員和工人招聘。各部門服務人員和工人招聘，由人力資源部從服務學校或人才市場公開選用。在基本條件合格后，其招聘人員由各部門面試，合格者由部門主管填寫面試合格表，報人力資源部辦理手續(xù)。招聘培訓。人員招聘進入開平碉樓溫泉度假區(qū)后，由培訓產主管組織崗前培訓三至七天，主要進行組織機構、規(guī)章制度、安全服務、員工守則、勞動紀律等課程培訓，合格后再進入正式崗位。人員招聘合同管理。各類人員招聘，經培訓合格，試用期滿，由人力資源部與招聘人員簽訂勞動合同。四、員工培訓管理規(guī)范培訓方式。分職前培訓—崗前培訓—崗位培訓—下崗培訓培訓考核。分崗前培訓摸底考試，上崗訓練三個月后實操考試，年度理論實操考試。崗前培訓規(guī)范，主要包括：禮節(jié)禮貌修養(yǎng)、儀容儀表規(guī)范。安全防事故規(guī)范，掌握消防知識和滅火技能。公司行政管理制度、勞動紀律、員工守則。公司簡介和經營目標。崗位培訓規(guī)范，主要包括：本部門的組織機構、人員配備、工作區(qū)域。服務標準，服務規(guī)范。服務技能培訓。銷售意識和技能的培訓。專業(yè)知識培訓。處理客人投訴、應變能力培訓。主動、熱情、禮貌、周到、快捷等優(yōu)秀服務訓練。。33歡迎下載精品文檔第十章 財務部管理規(guī)范一、財務部各崗位人員職責規(guī)范（一）財務部經理職責規(guī)范：在董事會和總經理領導下認真貫徹執(zhí)行國這經濟政策、財經制度和財經紀律，研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)管理責任制和開平碉樓溫泉度假區(qū)內部財務、資金、財產、收入、成本、利潤、經濟預算、經濟活動分析等各項管理制度，并組織貫徹實施。參加開平碉樓溫泉度假區(qū)經營戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃、經營方針和基本建設、企業(yè)改造、信貸投資、技術改造等重要決策的研究工作，從經濟角度擬定決策方案、分析其可行性。為領導提供客觀依據(jù)，當好經濟參謀。主持開平碉樓溫泉度假區(qū)和行部門年度預算，做好預測分析，審核預算指標，搞好綜合平衡。報總經理和上級主管部門審批確定后，編制開平碉樓溫泉度假區(qū)預算方案，協(xié)助總經理向各部門下達計劃指標，明確各級各部門經濟管理任務。負責財務部日常管理工作。全面組織開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門經濟核算和經濟活動分析。審核財務收入報表和每月財務決算表、資金平衡表及上報國家和上級主管部門的有關報表、專題報告等，并簽章或會簽，保證不發(fā)生差錯。督導檢查開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門各項經營計劃、財務收支和信貸計劃、經濟合同的執(zhí)行情況和完成結果，控制計劃發(fā)展，分析存在問題，及時提出改進措施。重要問題直接向總經理匯報，研究解決方法。研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)增收節(jié)支、開源節(jié)流的管理制度和各種方案，督導各部門采取各項措施擴大銷售、降低成本費用開支，不斷提高經濟效益。貫徹開平碉樓溫泉度假區(qū)目標管理等各項制度，審核利潤報告和工資福利及資金分配方案，報總經理審批后，組織具體落實，保證員工福利待遇，充分調動各級員工的積極性。負責財務部各級主管人員的配備、考核、晉升和獎罰。做好部門日常事務工作的組織和調配，定期向總經理和上級主管部門匯報工作，接受上級主管部門的監(jiān)督和檢查。（二）現(xiàn)金出納員職責規(guī)范：負責全開平碉樓溫泉度假區(qū)現(xiàn)金和轉帳票據(jù)的收付工作，當天收入的現(xiàn)金和轉帳票據(jù)，要在當天下午4時前送存銀行，不得積壓。。34歡迎下載精品文檔電腦記載現(xiàn)金日記和銀行存款帳，按記帳規(guī)定結出每天借貸發(fā)生額、累計總收入和當天余額。做到日清日結。根據(jù)現(xiàn)金管理制度，負責現(xiàn)金、銀行收支的結算，認真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付保管工作。負責現(xiàn)金報銷，掌握各類費用開支標準，嚴格把關。報銷時認真審核發(fā)票的品種、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、印章，按開平碉樓溫泉度假區(qū)簽字程序經有關領導簽字后方可付款。負責職工工資及福利現(xiàn)金發(fā)放，按工資核算編制的工資報表做好準備，準確發(fā)放。（三）電腦操作員職責規(guī)范：嚴格按操作規(guī)程操作電腦，及時輸入并打印各種統(tǒng)計報表，準確登記帳戶，確保數(shù)據(jù)準確，無違章操作行為。維護電腦設備，保持清潔，發(fā)現(xiàn)機器異常，及時上報。做好資料存檔上作，按時完成上級分派的各項任務。（四）采購員職責規(guī)范：根據(jù)經理分配的采購任務具體擇商、報價并上報。依據(jù)有效急購申請單、支票領用單取得付款票據(jù)，并實施購買。辦理提貨、交驗、入庫手續(xù)，并將帳目報會計人員。配合庫房對進購物品嚴格把關，對不符合要求的貨物負責交涉退換。保存采購工作的原始記錄，對曾經合作的客戶應掌握并貿存其單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經營項目、基本價位等。開展市場調查研究，不斷開發(fā)貨源渠道，推薦優(yōu)新產品，提供市場信息，提出降低成本的合理化建議并付諸實施。完成車輛定期保養(yǎng)、維修和檢查，保證良好運營狀態(tài)，完成提貨運輸任務。（五）庫管員職責規(guī)范：每月按指定時間完成填寫庫存報表及采購申請工作，要求標明物品的名稱、數(shù)量、單位、單價、規(guī)格、月用量、庫存量、申購量等內容。嚴格檢驗入庫貨物，根據(jù)有效到貨清單，核準物品的數(shù)量、質量、保質期限等，方可辦理入庫手續(xù)。根據(jù)使用部門需要量及物料性質，選擇適當?shù)臄[放方式，輕拿輕放，分類明細，避免人為損壞及堆放雜亂帶來的不便，科學安排庫房物品布局，做到整齊、美觀、方便。物品入庫后要馬上入帳，準確登記。。35歡迎下載精品文檔物品出庫時要按照有關規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。如有特殊情況，需有關領導簽字批準。發(fā)貨時按出庫單辦理出庫手續(xù)，削減帳卡。做好月盤點工作，做到物卡相符，帳物相符，帳帳相符。主動與使用部門聯(lián)系，了解物品的消耗情況，防止因缺少溝通造成的物品短缺。二、采購業(yè)務管理與規(guī)定：（一）采購管理原則：開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門所購物品原則上應由采購統(tǒng)一購買，其他部門僅有參與監(jiān)督和建議權，一般無直接采購權。采購人員在工作過程中應以開平碉樓溫泉度假區(qū)利益為重，遵循社會主義商業(yè)道德，遵紀守法，相互配合，相互監(jiān)督，把好進貨質量及價格關。（二）采購申請審批職工食堂申購單：只需部門經理簽準即可采購。物料月報申購表：各部門需要的物料用品需要在完成報價、主管審批后，上報部門，由部門經理匯同財務經理研討通過，再報總經理審閱認可方為有效。非計劃內大宗物品，需由使用部門上報請購呈批件，經有關領導簽批后，方可購買。非計劃內零星物品（如急需維修零件），可由使用部門開具白條，加蓋公章，并經本部門經理認可方為有效。所有采購項目經審批有效后，方可實施采購。（三）采購業(yè)務實施采購人員收到自己分管的采購單后，要認真歸納，分類修理并著手查詢有關信息。按照申購單要求，盡快尋到三家以上客戶，進行業(yè)務洽談，經過篩選，擇優(yōu)確定報價并上報有關領導。根據(jù)核準報價實施采購，并協(xié)助庫房把好進貨關。辦理入庫手續(xù)，審核客戶填寫的進貨清單，檢查帳、物、票是否相符，填寫費用報銷單后報財務部門報帳。持有效支票領用單或費用報銷單為客戶結帳。（九）采購單使用規(guī)定采購單在部門請購基礎上，經采購部、財務部和總經理批準后，形成購貨、訂貨依據(jù)。各部門及庫房凡是批量采購，當均按此程序辦理。如實際進貨時與采購單批準內容、數(shù)量和價格不符，驗收人員應以批準的采購單為依據(jù)。。36歡迎下載精品文檔無論是直撥使用或庫存物品，送貨單位均應將貨物直接送到驗收組，驗收人員應根據(jù)經過批準的采購單內容與發(fā)票驗收，并開入庫單。直撥使用原料必須先驗收，后轉送使用部門。送貨單位送貨前，應事先與驗收人員聯(lián)系，保證貨到后有人驗收。特殊緊急情況下貨物購買，可在部門經理簽字后先進貨，再補上審批手續(xù)。三、庫房管理制度與規(guī)定（一）入庫驗收：接到購進物料，要根據(jù)申購單與原始發(fā)票進行檢查點數(shù)，檢查規(guī)格、質量，驗收合格后按部門規(guī)定入帳，清單一式三聯(lián)，分別留存根，交客戶，報部門。（二）庫存管理：辦理正常入庫手續(xù)后，按照物料性質種類分別存入庫房，物品存放要合理科學，清潔整齊，防止積壓損壞，防止蟲蛀發(fā)霉，防止造成不必要損失。（三）出庫管理：各部門在領用物品時，要填寫“領料單”并請該部門經理批準，方可到庫房領取。保管人員在發(fā)放物品時，應按“領料單”所列品種、規(guī)格、數(shù)量、逐項核準，開具出庫單后逐項點發(fā)，不得替代，不得更改單據(jù)上任何數(shù)字，物品出庫后要相應減掉帳目數(shù)字，以保證帳物相符。（四）庫房盤點：每月按規(guī)定時間進行盤點，盤點工作應由保管員、記帳員及庫房員同時進行，嚴格按照帳目核實出入庫單及現(xiàn)貨庫存，并列出詳細的物料庫存明細表，經主管審核后上報部門，如盤點與實際庫存相符，主管人員應簽暑作實，如出現(xiàn)誤差，要經調查落實后書面報告上級領導。（十）倉庫保管人員由各部門根據(jù)倉庫管理工作量的大小、部門定員情況指定專人專職負責。物品、食品出入庫管理工作和帳務管理工作必須由二人共同負責，管物不管帳、管帳不管物，不能因工作量小而由一人同時兼任。（十一） 倉庫管理人員應對所管物品、 食品的種類、品名、數(shù)量、規(guī)格、單價、入庫日期等項內容進行造冊、登記。（十二）倉庫帳薄的記帳原則是：簡單、清楚、及時、準確。為便于記帳和便于查找，應按總帳、分類帳的記帳順序，分別對不同種類、品名、規(guī)格、單價的所存物品、食品，按不同日期依次進行出入庫登記。（十三）倉庫應將所存物品、食品按不同種類、品名、規(guī)格、入庫日期等分別進行碼放，碼放時應做到定位、定架、定號一目了然，易于盤庫，易于清點。（十四）倉庫所存物品、食品應有分類標簽，標簽上應注明：種類、品名、規(guī)格、數(shù)量、入庫日期、單價、總價等項內容，出入庫時在標簽上進行增減。37歡迎下載精品文檔計算，并標出合計項，使倉庫同品名、規(guī)格、單價的物品、食品通過標簽清楚的反映出庫存情況。（十五）倉庫保管員應對所管物品、食品的完好負責。對于易腐、易碎、易變質、有儲存期的食品、物品，應按規(guī)定的保管、操作規(guī)程進行管理，并及時向部門領導匯報所保管的食品、物品的保管現(xiàn)狀。凡因保管不善或責任心不強而造成的損失，由保管員負責。四、物品出庫管理程序各部門從庫房領用物品，必須由使用單位人員填寫“物品申領單”，經部門主管簽字，方可領用。部門領用物品，本部門庫房物品不足，需到其它庫房領用，必須填寫“內部物品調撥單”，由主管人員簽字，方可發(fā)放。庫房管理員接到領料單，先核查部門所領物品是否屬于該部門計劃物品，如屬計劃外物品，必須先報財務部經理批準，才能發(fā)貨。出庫貨物當面點清，不得弄虛作假，不許白條出庫。五、出納工作程序現(xiàn)金與收據(jù)清點。每天收到前廳交來的現(xiàn)金，先拆封、清點現(xiàn)金額，與已開出的正式收款，訂金收款，銀錢收據(jù)和支票逐筆核對，經審核無誤后，按財務部規(guī)定，記錄現(xiàn)金帳和支票、信用卡等帳目。請示財務部經理，按規(guī)定填制銀行帳戶送款單，安排人員將現(xiàn)金、支票、信用卡等送入銀行。根據(jù)送交銀行的全部現(xiàn)金、支票、信用卡和財務部應收帳、會計轉來的“當天支出報表”，編制“每日銀行報表”一式兩份，一份附所有存入銀行的送款單轉財務部收入會計，一份留檔備查。每天下班前，清點備用金和下午收到的各項現(xiàn)金。第十一章 前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責規(guī)范（一）前廳經理職責規(guī)范：檢查大廳內各區(qū)域的設施、設備、清潔衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和工作人員的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題及時報修或報告上級。重要問題直接報告總經理。處理客人投訴，做好投訴記錄，定期統(tǒng)計投訴涉及的問題、部門，報告總經理。接待VIP客人?？腿说竭_前，準備好登記卡、VIP專用鑰匙，客人到達，陪同客人辦理登記手續(xù)，事后交柜臺接待員。編制每日抵離店 VIP名單，熟記客人姓名，落實接待細節(jié)，為每一位離。38歡迎下載精品文檔店VIP客人送行。配合總臺接待員做好客人安置工作。當班接聽電話，接待前來問詢、查詢的客人，做好值班記錄。每天巡視前廳各部位的工作，處理異常情況、不安全因素和不受歡迎的客人，必要時按緊急情況處理突發(fā)事件。隨時注意前廳環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境美化，督導有關人員及時整理，確保為客人留下美好的“第一印象”，產生良好的形象吸引力。負責溝通前廳與浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、餐飲、客房、工程、財務等各部門的關系，保持工作協(xié)調，處理可能出現(xiàn)的矛盾與糾紛。重視員工培訓，提高員工素質，培養(yǎng)員工實際操作能力、應變能力，養(yǎng)成現(xiàn)代開平碉樓溫泉度假區(qū)意識。完成上級領導交辦的其它工作。（二）門童職責規(guī)范：按照服務規(guī)程迎送客人，保證拉門和拉車門服務。維護開平碉樓溫泉度假區(qū)出入車輛秩序，保證上、下車客人車位和車道暢通。阻擋衣冠不整者進入開平碉樓溫泉度假區(qū)，并應立即與值班保安人員或前廳經理聯(lián)系，妥善處理。保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)臟物應及時清除。下雨天，為客人提供雨具及存放保管服務。（三）收銀員職責規(guī)范：熟記各項收費標準，熟練掌握微機的操作與使用，防止多收或少收，避免漏帳、跑帳。按時打印出各項報表，及時上繳收結帳款，按工作程序標準的完成當班期間的工作。交接班時要認真盤點單據(jù)，為上個班次留下的單據(jù)做