XX地產(chǎn)集團(tuán)銷售部全套管理制度

XX地產(chǎn)集團(tuán)銷售部全套管理制度目錄第一部分組織架構(gòu)及管理制度.............................................................................................4一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)........................................................41）組織架構(gòu)示意.......................................................................................................4

2）主要崗位職責(zé).......................................................................................................4二．案場管理制度............................................................................................................81）工作守則...............................................................................................................8

2）考勤管理制度.......................................................................................................8

3）儀容著裝規(guī)范.....................................................................................................10

4）業(yè)務(wù)規(guī)范.............................................................................................................11

5）審查制度.............................................................................................................12三．項目例會制度..........................................................................................................131）早會.....................................................................................................................13

2）周會.....................................................................................................................14

3）項目月例會.........................................................................................................15

4）項目推廣會議（按需）.....................................................................................15四．業(yè)績分配制度..........................................................................................................151）業(yè)績判定.............................................................................................................15

2）業(yè)績分配.............................................................................................................15五．項目資源共享制度..................................................................................................171）目的.....................................................................................................................17

1）主要內(nèi)容.............................................................................................................17六．員工培訓(xùn)制度..........................................................................................................171）目的.....................................................................................................................17

2）培訓(xùn)內(nèi)容.............................................................................................................18

3）培訓(xùn)計劃.............................................................................................................19

4）培訓(xùn)考核............................................................................................................................191七．人事管理制度........................................................................................................191）入職與試用.........................................................................................................19

2）招聘條件.............................................................................................................19

3）試用期限.............................................................................................................19

4）工作請示、工作協(xié)作..........................................................................................19

5）工資.....................................................................................................................20

6）調(diào)動管理.............................................................................................................20

7）辭職管理.............................................................................................................20

8）辭退管理.............................................................................................................20

9）其他情況.............................................................................................................21八．薪酬福利制度..........................................................................................................211）薪酬.....................................................................................................................21

2）銷售傭金提成制度.............................................................................................22九．考核、晉升制度......................................................................................................231）考核周期.............................................................................................................23

2）考核內(nèi)容及分值.................................................................................................23

3）考核結(jié)果與考核體現(xiàn).........................................................................................26

4）案場處罰制度.....................................................................................................26

5）案場口令和SP營造.............................................................................................27第二部分業(yè)務(wù)流程.............................................................................................................27一．來電流程管理..........................................................................................................271）來電接聽流程示意.............................................................................................27

2）來電接聽基本要求.............................................................................................28二．來訪流程管理..........................................................................................................301）來訪接待流程示意.............................................................................................30

2）來訪接待基本要求.............................................................................................31

3）客戶接待程序.....................................................................................................32

4）相關(guān)表格及填寫要求（部分）.........................................................................33三．成交、簽約流程管理..............................................................................................341）成交、簽約流程示意.........................................................................................34

2）銷控管理.............................................................................................................35

3）簽署認(rèn)購書要求.................................................................................................35

4）定金、發(fā)票.........................................................................................................36

5）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù).....................................................36

6）合同管理.............................................................................................................3627）客戶資源管理.....................................................................................................37四．退房流程管理..........................................................................................................381）退房流程示意.....................................................................................................38

2）說明.....................................................................................................................39五．特殊需求審批流程管理..........................................................................................391）審批流程示意.....................................................................................................39

2）說明.....................................................................................................................40第三部分表格清單.............................................................................................................403第一部分組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意一、項目總監(jiān)組織架構(gòu)銷售經(jīng)理銷售主管案場秘書置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問業(yè)顧問理置業(yè)顧問置業(yè)顧問4二）主要崗位職責(zé)1．銷售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷售部日常管理工作；2）完成公司下達(dá)的銷售部的各項銷指標(biāo)和任務(wù)；3）根據(jù)實際工作需要，落實各銷售部人員安排及調(diào)動4）負(fù)責(zé)銷售部管理制度的審查及實施情況的監(jiān)督；5）制定項目營銷體系和銷售價格策略6）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。2．銷售主管業(yè)務(wù)工作和案場管理工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴接手項目或進(jìn)駐案場時負(fù)責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料：⑵與銷售經(jīng)理討論制定案場人員編制⑶參與案場置業(yè)顧問的招聘⑷制定售前培訓(xùn)計劃⑸編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭⑹負(fù)責(zé)項目模型、展板等各類講解演練及考核⑺參與討論項目營銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項目銷售計劃、資金回籠計劃⑻參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場銷售帶看路線⑼根據(jù)本項目特色細(xì)化案場管理制度⑽與銷售經(jīng)理討論制定薪酬制度⑾參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練⑿參與制定銷售價格表和銷控表↘項目銷售期⑴負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù)⑵組織市場調(diào)研，及時了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略5⑶負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作⑷負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行⑸每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題⑹負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)⑺與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作⑻解決案場的突發(fā)事件⑼關(guān)愛團(tuán)隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊凝聚力⑽認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑾按公司要求完成相關(guān)報表⑿配合銷售經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時回籠↘項目結(jié)案期⑴調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭取順利結(jié)案⑵配合業(yè)務(wù)資料的歸檔⑶人員撤場業(yè)務(wù)資料交接⑷督促置業(yè)顧問對余款的催繳，確保開發(fā)商資金回籠⑸與開發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算方案3．案場秘書由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴根據(jù)項目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項目組建立所需物資⑵建立本項目的各類文件夾及檔案夾⑶建立本項目各類報表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)⑷建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫⑸收集項目的各類重要文件并建立檔案⑹熟悉本項目的產(chǎn)品⑺申報并采購所需用品⑻本項目商鋪銷售合同的管理6↘項目銷售期⑴完成項目各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報⑵銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對⑶物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳⑷項目組日常后勤事務(wù)的管理⑸項目組備用金的管理與登記⑹網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉⑺考勤的監(jiān)督⑻認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑼配合銷售經(jīng)理對商鋪銷售合同的審查與管理⑽日常各種計劃、報告、會議紀(jì)要等重要文件的歸檔⑾配合行政、管理部在項目組開展工作⑿與財務(wù)核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計表↘項目結(jié)案期⑴案場物資的盤點與核對⑵人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督⑶業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接⑷客戶所欠余款的統(tǒng)計4．置業(yè)顧問理及銷售主管匯報工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴項目周邊的市場和項目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況⑵熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品⑶認(rèn)真登記來電、來訪登記表⑷在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練⑸遵守各項管理制度⑹完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作↘項目銷售期7⑴認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場的客戶，做好來訪、來電登記⑵按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)⑶遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程⑷對周邊市場及項目定期進(jìn)行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源⑸認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑹認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶商鋪余款，保證開發(fā)商的資金回籠↘項目結(jié)案期⑴與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范⑵做好結(jié)案的各項相關(guān)工作⑶商鋪余款的催繳二．案場管理制度本管理規(guī)定。一）工作守則1．微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，以客為尊，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶2．守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。3．紀(jì)律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4．保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。二）考勤管理制度8一、工作時間—班，值班時間為17：00-19：00；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，安排休息。2、銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時間準(zhǔn)時上班，周六、周日、周一和展銷會以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。二、考勤的管理1、考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。2、售樓部上班實行簽到報到制，嚴(yán)格控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。三、考勤制度：1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次取得聯(lián)系，則需向上一級主管提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和勞動時間，在工作時間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止工處理。3、請假必須事先填寫《請假申請單》，由銷售主管簽署意見，經(jīng)經(jīng)理導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請假申請單》。4、銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。四、缺勤的處理：1、遲到、早退：1至10分鐘之內(nèi)扣款10元；10分鐘至30小時之內(nèi)扣款20元；1小時以上按曠工一天處罰，扣款30元。2、曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計曠工三日以上者則以自動離職處理。3、有下列情況之一者，按曠工處理：9（1）未經(jīng)請假或請假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；（2）請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；（3）請假人所提請假理由或證明與事實不符者；（4）不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者。五、請假的管理：1、請假的程序：由當(dāng)事人填寫《請假申請單》，向主管提前申請，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否，只有經(jīng)過批準(zhǔn)方可按請假處理，否則按曠工處理。2、病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當(dāng)日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。六、加班的管理晚上值班不按加班計算。2、同時符合以下三種情況的才算加班：①由公司統(tǒng)一組織的；②加班時間在半日以上的；③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。3、若當(dāng)月實際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則超過的天數(shù)以調(diào)休計算，加班的最少天數(shù)為半天，一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完（五一、十一、春4、員工加班不計發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完，不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。6、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。1）儀容著裝規(guī)1.必需穿著公司當(dāng)季制服。2.女生，化淡妝，配深色皮鞋。3.男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。裝。5.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。2）優(yōu)雅的姿勢和動作：立正10雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。

在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。放在應(yīng)放的地方，然后再坐。3.行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮。通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。插話，如有急事要打斷說話，也要等待機(jī)會。而且要說："對不起，打擾……"。尖向著自己。方伸手。3）日常業(yè)務(wù)中的禮儀1.以職務(wù)尊稱上司，以學(xué)長姐弟妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。2.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。3.柜臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。4.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。5.愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。

第5條電話禮儀：，

再依部門規(guī)定自報部門、接聽人姓名等。地接轉(zhuǎn)。管電話告訴了之。聽或與正在通話的對象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。人電話，接待客戶過程中不得攜帶手機(jī)。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1．所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物一律不置于銷控吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發(fā)生；3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為，對開發(fā)商的活動禮品私自處理者一結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；4．置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5．置業(yè)顧問之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅決杜絕；6．置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜；7．置業(yè)顧問應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，對未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號；9．置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開12發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。10．所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報表、問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五）審查制度1．考勤制度審查1）上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元；3）員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款30元；4）員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者，扣50元；元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；7）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。2．儀容著裝要求審查當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；以行為過失單；3）置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動的、員13節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款；失單；6）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開除；7）對外界嚴(yán)重泄露案場銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除。4．案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，銷售經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，處理。三．項目例會制度一）早會1．時間：8：30-8:452．地點：售樓處3．主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問5．會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點；補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計劃；6）置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。14二）周會1．時間：每周一上午8：30-9：302．地點：售樓處3．主持人：銷售經(jīng)理4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問5．會議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項目服務(wù)；5）市場分析；6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流；7）下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三）項目月例會1．時間：（（另行擬定）3．主持人：銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4．出席人：全體置業(yè)顧問5．會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃1）項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競爭項目銷售動態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。15四）項目推廣會議（視具體情況）3．主持人：項目總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5．會議主題：1)項目會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2)明確活動內(nèi)容和流程安排；3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4)其他應(yīng)注意的事項及思想動員。四．業(yè)績分配制度一）業(yè)績判定1．為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照業(yè)績分配制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷售經(jīng)理分配處理；2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同3．企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；5．如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績分配1．置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付業(yè)顧問親自回現(xiàn)場跟進(jìn)。2．客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷售16了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問平分。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)置業(yè)顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問。3．已成交的A客戶介紹B客戶來買房時，B客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場的情售主管指定輪班置業(yè)顧問C接待，當(dāng)天成交后，則A、C置業(yè)顧問各得50％傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。5．A、B置業(yè)顧問共同接待一個老客戶時,若此時A置業(yè)顧問的老客戶回來，則A置業(yè)顧問有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問無關(guān)。6．A、B兩位置業(yè)顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B置業(yè)顧問沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問共同跟進(jìn)的，若此客人再由A置業(yè)顧問經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問獨得。7．如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父不可拆分傭金。8．如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴B置業(yè)顧問，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手售經(jīng)理申請雙方共同跟進(jìn)。9．對于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客由其他置業(yè)顧問跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10．一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識。認(rèn)購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。接待，成交后的傭金由置業(yè)顧問和介紹人平分。17五．項目資源共享制度一）目的實現(xiàn)總公司各項目資源的共享二）主要內(nèi)容1．各項目的營銷經(jīng)驗應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計、客戶最新市場動向、案場操作經(jīng)驗等；2．銷售經(jīng)理應(yīng)在周會匯報中，將最新的操作經(jīng)驗、心得也作為匯報內(nèi)容進(jìn)行分享。內(nèi)容較多的可做專項主題報告；3．項目在操作過程中的市場情況、新的產(chǎn)品設(shè)計思路、營銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項目操作中的經(jīng)驗，應(yīng)及時總結(jié)并在銷售經(jīng)理會議中實現(xiàn)共享；5．所有操作項目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。六．員工培訓(xùn)制度一）目的提高項目組置業(yè)顧問的素質(zhì)，為公司儲備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容1.新入職置業(yè)顧問崗位技能培訓(xùn)綱要1)置業(yè)顧問必備素質(zhì)﹡房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識﹡擁有良好的心態(tài)﹡成功銷售的必備素質(zhì)2)置業(yè)顧問禮儀3)銷售前的準(zhǔn)備工作﹡學(xué)會自我管理﹡分析競爭對手﹡研究自己的客戶﹡通曉自己的產(chǎn)品4)銷售業(yè)務(wù)流程18﹡客戶接待流程與規(guī)范﹡電話接聽規(guī)范和技巧﹡客戶的管理和跟蹤﹡客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升﹡應(yīng)變技巧﹡議價和守價﹡逼定技巧2.代理項目實務(wù)培訓(xùn)綱要1)發(fā)展商實力背景介紹2)市場情況及競爭對手分析3)代理項目基本資料介紹和答客問4)統(tǒng)一說辭、答客問5)案場行政管理制度6)案場銷售管理規(guī)范7)項目營銷策略簡析8)銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識9)購房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識10)物業(yè)管理及經(jīng)營管理公相關(guān)知識11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練三）培訓(xùn)計劃根據(jù)各項目及員工實際情況安排培訓(xùn)計劃。四）培訓(xùn)考核1.考核方式1)現(xiàn)場實操考核2)書面試卷考核3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織194)項目實物培訓(xùn)考核由項目組負(fù)責(zé)組織2.考核成績將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。七、人事管理制度一）入職與試用“以人為本”、“適合的才是最好的”、重內(nèi)部選拔、重潛質(zhì)、重品德的

原則，堅持同質(zhì)化人才讓每個人主動的去自我管理、自我提升。業(yè)資格等條件，同時具備敬業(yè)精神、協(xié)作精神、學(xué)習(xí)精神和創(chuàng)新精神?？己藰?biāo)準(zhǔn)，經(jīng)考核條件優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。四）工作請示、工作協(xié)作1.公司實行層級管理體制，一般不可越級或跨部門進(jìn)行工作請示；2、部門間、同事間應(yīng)加強(qiáng)溝通、相互協(xié)作；3、業(yè)績分屬、員工不滿或爭議，可向上一級主管或行政管理部提出；4、爭議或不滿應(yīng)盡可能與直接上級協(xié)調(diào)處理；工資計算1、公司實行月薪制，每月10日為公司發(fā)薪日，發(fā)放上月至上月末的工資；工資計算為基本工資除以26天；電話補(bǔ)助需憑當(dāng)月17日之前本人充值發(fā)票至財務(wù)申領(lǐng)。2、公司在以下情況可不發(fā)放或抵扣員工當(dāng)月或次月工資;1）未辦理任何離職手續(xù)私自離職;個人借支未在發(fā)放工資前或離職辦理時結(jié)清;2）因員工過錯給公司造成一定經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失,侵占公司財物。1準(zhǔn)。2、批準(zhǔn)后，人事部門應(yīng)提前以書面形式通知本人，并以人事變動發(fā)文通新工作崗位上的工作職責(zé)，對其進(jìn)行人事考核，評價員工的異動結(jié)果。201經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門審核，部門經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)總裁批準(zhǔn)。2、饋給相關(guān)部門接不完全的將不予結(jié)算工資4、人事部門統(tǒng)計辭職員工考勤，計算應(yīng)領(lǐng)取的薪金5、員工到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，至次月領(lǐng)取薪金。6、人事部門將《離職未發(fā)放的將全部作廢。裁批準(zhǔn)。34后，應(yīng)及時將相關(guān)資料存檔備查。1、以下情況，公司暫不發(fā)放或等額抵扣員工當(dāng)月或次月工資，離職者不予辦理退工手續(xù)1）未辦理任何離職手續(xù)擅自離職；2）員工未辦結(jié)離職手續(xù)；3）侵害公司知識產(chǎn)權(quán)；4）其他侵害或損壞公司利益行為。2.知識產(chǎn)權(quán)1.公開發(fā)表或?qū)ζ渌诵孤豆镜娜魏紊虡I(yè)秘密；2.為其它目的使用公司的任何商業(yè)秘密；3.復(fù)印、轉(zhuǎn)移含有公司商業(yè)秘密的資料；4.21的信息；八、薪酬福利制度一）薪酬1先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。2、適用對象：銷售部所有正式員工。3效工資、提成工資、獎金。（1）崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對應(yīng)不同的崗位工資級別。（2一年以上工齡者工資增加一百元月工資（3）學(xué)歷工資根據(jù)員工所具有的學(xué)歷水平來確定。（4民共和國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人（助理）執(zhí)業(yè)資格證書》的人員，工資可適當(dāng)增加福利）4、正式員工結(jié)婚、生日、過節(jié)費、員工活動等見公司規(guī)章制度下列情況之一視為成交：1、工作和成交客戶來訪時的接待工作。其后成交客戶來訪時的接待工作。成標(biāo)準(zhǔn)為月度銷售額的千分之一點二到千分之一點五獎勵表彰）22TopSales獎案場中月度評選出1名銷售套數(shù)最多且大于6套的銷售冠軍1名，獎金500元案場中季度評選出1名銷售套數(shù)最多且大于20套的銷售冠軍1名，獎金1000元案場中半年度評選出1名銷售套數(shù)最多且大于40套的銷售冠軍1名，獎金2000元案場中年終評選出1名銷售套數(shù)最多且大于70套的銷售冠軍1名，獎金5000元07年春節(jié)前超額完成銷售額1億元年度目標(biāo)設(shè)“團(tuán)隊達(dá)標(biāo)獎”，獎金為5萬元；07年春節(jié)前超額完成銷售額1.5億元以上設(shè)團(tuán)隊優(yōu)秀獎5）發(fā)放辦法1、Sales獎與提成一同發(fā)放；2、年終結(jié)算：補(bǔ)發(fā)團(tuán)獎的30%。4、項目組卓越獎在銷售額實現(xiàn)時一周內(nèi)發(fā)放6）發(fā)放時間7）于每月工資發(fā)放后的10日內(nèi)發(fā)放：加/扣款項1、銷售目標(biāo)考核和績效考核；2、案場管理制度3、稅費或其他。九．考核、晉升制度一）考核周期每1個月為一個考核期，期間以周業(yè)績統(tǒng)計報表為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)。二）考核內(nèi)容及分值1．月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、出勤等內(nèi)容；考評目的工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確員工工作的導(dǎo)向。2、保障公司高效運行。3、充分發(fā)揮激勵機(jī)制作用，實現(xiàn)公正合理及民主管理，激發(fā)員工工作熱情，提23高工作效率。1、以績效為導(dǎo)向原則。2、定性與定量考評相結(jié)合原則。3、公平、公正、公開原則。4、多角度考評原則。1、月度考評：月度考評的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績和工作態(tài)度。月度考評結(jié)本年度的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，進(jìn)行全面綜合考評，季度考評作為晉升、淘汰、評聘以及計算年終獎勵的依據(jù)。公司所有員工均進(jìn)行年度考評。同時用于計算績效工資及獎金。六）等級：分為A、B、C、D四個檔。定義連續(xù)兩月評為A檔的可晉升為高級置業(yè)顧問，高級置業(yè)顧問可收受工資加升200元并總傭金提成加升為千分之一點五待遇。1、職務(wù)晉升：年度別內(nèi)晉升檔次。評結(jié)果不合格或連續(xù)兩年年度考核基本合格的進(jìn)行工資降檔。指導(dǎo)：根據(jù)績效統(tǒng)計分析結(jié)果及雙向溝通，修正員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計。24被考評者對考評結(jié)果持有異議，可以直接向行政部申訴。行政部在接到申訴后，一周內(nèi)必須申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。九）職業(yè)發(fā)展1公司為每位員工提供持續(xù)發(fā)展機(jī)會，鼓勵員工通過工作和自我學(xué)習(xí)不斷提高自先的晉升和發(fā)展機(jī)會。2、人事部門根據(jù)新員工入職前的職稱、房地產(chǎn)專業(yè)經(jīng)驗、學(xué)歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級別。試用期滿合格，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作能力及表現(xiàn)確定轉(zhuǎn)正定級意見。3、新員工入職后，由部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任職業(yè)輔導(dǎo)人，幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方部門負(fù)責(zé)人指標(biāo)之一。十）員工職業(yè)發(fā)展通道置業(yè)顧問-高級置業(yè)顧問-案場主管-專案經(jīng)理-銷售經(jīng)理如果符合以下條件，員工將有機(jī)會獲得晉升：1、職業(yè)道德良好2、工作業(yè)績突出3、工作能力強(qiáng)4、季度考核成績A”以上，年度符合以上要求的，由項目總監(jiān)突擊提拔。項目員工績效考核表姓名部門職位考核日期考核項目計劃工作量實際完成量完成計劃率得分備VIP卡認(rèn)籌量個人銷售能力（70）新增意向客戶數(shù)量25工作紀(jì)律工作態(tài)度精神風(fēng)貌公司制度執(zhí)行（25）

儀容儀表行為規(guī)范客戶投訴出勤次數(shù)出勤率（5）加班次數(shù)缺勤次數(shù)通過以上各項的評分，該員工的綜合得分是：________分總評該員工應(yīng)處于的等級是(選擇其一)：(()B()C()DA：≥90分以上；B：80～90分；C：70～80分；D：60～70分以下領(lǐng)導(dǎo)審核三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)義如下表所示：等級ABCD含義超出目標(biāo)或期望值達(dá)到目標(biāo)或期望值接近目標(biāo)或期望值未達(dá)目標(biāo)或期望值分值≥9080～9070～8060～7026連續(xù)兩月晉晉升與獎勵升為高級表彰不作調(diào)整督促、警告置業(yè)顧問A、銷售過失：1)行為過失:違反案場紀(jì)律”，“考勤制度”；案場衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級工作溝通的；2)職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；業(yè)務(wù)表單未及時完成等”3)客戶或發(fā)展商投訴的B、銷售事故：?報價事故：出現(xiàn)隨意報價、低報樓盤價格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；?簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變VIP申請單申請流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的；?簽約事故：未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；?承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明載不符并經(jīng)查屬實的；銷售過失和銷售事故的處罰方式對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分A型過失單適用范圍——一般銷售過失：?置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款；?置業(yè)顧問因職責(zé)過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款；B型過失單適用范圍——嚴(yán)重銷售過失及一般銷售事故：?的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款；C型過失單適用范圍——嚴(yán)重銷售事故：?27損失的，將收到部門開具的C型過失單一張，報公司處理；一個月內(nèi)累計4張A型過失單或B型過失單或2張或C型過失單一張，置業(yè)顧問須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；負(fù)責(zé)人有調(diào)控處理權(quán)。1)客戶到全體高呼“歡迎參觀”2姚董到”姚董好”3)A區(qū)108可不可以銷售恭喜你，可以銷售”請確定一次”確定可以成交；確定成交”恭喜他，恭喜并全體鼓掌20秒以上”第二部分業(yè)務(wù)流程一．來電流程管理一）來電接聽流程示意XX，您好↓詢問信息獲知途徑↓項目總體規(guī)劃介紹↓了解對方需求↓針對需求估邀約↓28記錄至來電登記二）來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2．接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售項目名稱，使用禮貌用語：如您好，國際物流”您好，國際物流，不好意思，讓您久等了。，然后禮貌的回答客戶的問題；4．對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看；5．在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說等；6．接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是“國際物流難堪。7．根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8．如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時的請對方留言或留下電話，以便回電；9．當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；知您?！?0.通話過程中應(yīng)注意：1)口齒清楚；292)語速不要過快；3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；11.在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電蹤；13.打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。二．來訪流程管理一）來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn)掌握項目基本信息、業(yè)務(wù)模擬迎客銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆）客戶進(jìn)門歡迎參觀、遞上名片介紹項目型解讀、工地帶看入座洽談品、計算購鋪費用30促其下定利用銷售技巧、制造銷售氣氛，

促使客戶下定下定成交暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶

看鋪洽談送客出門再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記按要求填寫來訪登記表二）來訪接待基本要求請問您是第一次來參觀我們項目嗎”、“請問您是投資還是自營”并遞上項目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2．介紹項目（沙盤介紹）1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）31規(guī)劃介紹在售商鋪的概況介紹鋪型、面積、價格概況介紹2）說明：尤力的沖擊。找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，項目其他。2．入座洽談1）看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度以增加客人的購買欲，力爭成交。2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答。3．渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經(jīng)理客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。4．做好客戶登記來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。32好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。5．送客因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。三）客戶接待程序1.接待規(guī)定1）客戶接待以個人單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問共同客戶”2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。3）當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接保留新客戶接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理，七日內(nèi)5）客戶到訪時，輪候置業(yè)顧問在客戶進(jìn)門時能認(rèn)出客戶的，可不計順序優(yōu)先不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。7）凡是自行錯過客戶的接待機(jī)會均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機(jī)會，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。8）若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助33接待或自行放棄新客戶。9）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會保留。他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號報表名稱填表人交表時間01客戶來電登記表接聽人接聽來電后02來訪客戶登記表置業(yè)顧問每天下班前03每周客戶跟進(jìn)情況匯總表置業(yè)顧問逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問