ats-1227-某酒店當(dāng)值經(jīng)理檢查工作區(qū)域

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Ｏ=不能運(yùn)作RU=生銹ＳＴ=污跡CH=缺口ＤＵ=灰塵LO=松脫SA＝下垂ＴA=晦暗CR=破碎FＩ=薄膜MI=丟失SO=塵垢TO=撕破DA=破壞FＲ=破損OT=脫軌ＳＱ＝發(fā)出雜聲WW＝瓦特不當(dāng)＊＊＊*＊＊*****＊**＊＊＊＊＊*＊＊*＊＊＊*＊*＊*＊＊＊＊**＊**＊*＊**＊****＊*＊＊**＊＊**＊*＊＊＊＊**當(dāng)值經(jīng)理處理客人投訴處理方法：1面對(duì)咄咄迫人或煩燥不安的客人時(shí),應(yīng)保持平靜和耐性，不要與客人爭(zhēng)論。２不要向客人承諾一定會(huì)滿(mǎn)足客人的要求，而要告訴客人酒店調(diào)解機(jī)構(gòu)已關(guān)注該事件，酒店代表將會(huì)與客人聯(lián)系，商討解決辦法。３盡快把該事件的詳細(xì)情況通知酒店調(diào)解機(jī)構(gòu)，以便在客人離開(kāi)酒店前派代表與客人商討解決辦法。４不要與客人討論是與非的問(wèn)題，不要承認(rèn)是酒店的責(zé)任，也不要與客人討論以前是否曾發(fā)生過(guò)同類(lèi)事件。5當(dāng)需要提交要求報(bào)告時(shí)，讓客人填寫(xiě)酒店投訴/要求表格。保留原件，把復(fù)印件交給客人?？腿嗽O(shè)訴表酒店名稱(chēng):酒店編號(hào)：投訴事件：房號(hào)：日期：客人住址:年齡:電話(huà)號(hào)碼:事發(fā)日期：時(shí)間：事發(fā)地點(diǎn)：公安人員:證件編號(hào)：車(chē)輛:駕駛證號(hào)：年份：國(guó)家/?。菏聦?shí)詳述:本人提供之上述信息全屬事實(shí)，同酒店代表審閱有關(guān)紀(jì)錄,并/或查詢(xún)更詳細(xì)的情況。報(bào)告人簽字接收以上信息的員工簽字:日期:接收日期時(shí)間:**＊＊＊*＊＊***＊＊*＊＊＊***＊＊*＊**＊*＊*＊＊＊*＊＊＊＊＊＊＊＊***＊＊＊＊***＊*＊*****＊＊＊＊*＊**當(dāng)值經(jīng)理新聞信息有關(guān)酒店的新聞信息,如客人死亡或發(fā)生火警,都會(huì)引起傳媒的注意。當(dāng)總經(jīng)理不在酒店時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)接待報(bào)社和電視臺(tái)的記者.注意以下幾點(diǎn):馬上采取行動(dòng)：通知所有部門(mén)經(jīng)理和當(dāng)值主管，指示部門(mén)所屬員工，對(duì)于傳媒提出的所有問(wèn)題，都只有總經(jīng)理可以回答。這可以防止片面評(píng)論或謠言散播.問(wèn)題的回應(yīng)：應(yīng)盡量把所有傳媒提出的問(wèn)題留給總經(jīng)理回答，并向傳媒強(qiáng)調(diào)總經(jīng)理是酒店的唯一代言人。但對(duì)于某些必須由當(dāng)值經(jīng)理回答的問(wèn)題，應(yīng)遵循以下規(guī)則:1向記者表示,你是酒店的代言人，應(yīng)向你咨詢(xún)所有關(guān)于事件的信息.2不要向記者說(shuō):“不作評(píng)論。”因?yàn)檫@種回答可讓傳媒理解為酒店正隱藏著某些事實(shí)真相.同時(shí)，指引傳媒代表向公關(guān)局咨詢(xún)有關(guān)事件的調(diào)查情況。例如:“ＸX公關(guān)局正在調(diào)查本次事件，你們可以向其查詢(xún)事件的有關(guān)情況?！边@種回答通?？梢詽M(mǎn)足傳媒，因?yàn)樗麄兿氆@得最準(zhǔn)確、最完整的信息。3在某些特殊情況下,當(dāng)值經(jīng)理必須親自回應(yīng)記者。這時(shí),應(yīng)先寫(xiě)一份講詞，并按講詞的步驟回應(yīng)記者.４如記者提出講詞以外的問(wèn)題，特別是關(guān)乎整間酒店聲譽(yù)的問(wèn)題(如:“今年酒店發(fā)生過(guò)多少次火災(zāi)？”），應(yīng)指引傳媒向總經(jīng)理咨詢(xún)。5不要作錄像訪問(wèn)，因?yàn)樵谶@種情況下，你必須回答傳媒提出的所有問(wèn)題,而且沒(méi)有時(shí)間準(zhǔn)備。同樣，你也可以指引記者向調(diào)查當(dāng)局咨詢(xún)有關(guān)信息。如有需要，向傳媒講述你預(yù)先準(zhǔn)備好的講詞，但要切記不要錄像。6禮貌地請(qǐng)記者不要在酒店范圍內(nèi)隨意走動(dòng)，要保持平靜和堅(jiān)定的語(yǔ)氣。越是采取平靜的態(tài)度，就越能得到記者的合作。*＊*＊*＊＊＊*＊***＊＊＊*＊＊＊＊＊**＊＊*＊*＊*＊＊*＊**＊＊*＊＊＊＊**＊＊＊＊*＊*＊＊**＊＊**＊＊＊＊＊＊＊當(dāng)值經(jīng)理涉及傳媒的工作準(zhǔn)備講稿:在答記者問(wèn)之前應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好講詞,并嚴(yán)格按照講詞回答記者的問(wèn)題,這樣可以避免無(wú)意中作出主觀評(píng)論.1把所有內(nèi)容寫(xiě)在講稿上,不要憑著對(duì)事實(shí)的記憶回應(yīng)記者的問(wèn)題。2使用以下格式：時(shí)間：事發(fā)的星期、日期、時(shí)間地點(diǎn):事發(fā)的樓層、房間號(hào)或商務(wù)地區(qū)的某一部分.人物：寫(xiě)下從警局或消防局處得到事件中受傷人數(shù)或受影響人數(shù)的確切數(shù)據(jù),但不要透露具體姓名.事件：簡(jiǎn)述事件的性質(zhì),如“火警”或“偷竊”,但不要說(shuō)明事發(fā)原因。損失金額：不要描述事件中損失的金額,向傳媒表示還沒(méi)有得到確切的資料?？蓪?xiě)下造成損失的地區(qū)和程度，如“有１7間客房因受到煙熏而嚴(yán)重?fù)p害。”需時(shí)：詁計(jì)在該次事件中造成服務(wù)暫停的時(shí)間.勞工事件：對(duì)于罷工、工會(huì)選舉或其它有關(guān)勞工的問(wèn)題,不要作出任何評(píng)論，應(yīng)指引傳媒向總經(jīng)理或酒店業(yè)主咨詢(xún)。在沒(méi)有與管理當(dāng)局達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)之前，不要向傳媒發(fā)表講詞。如需要進(jìn)一步的信息,酒店公關(guān)部可給預(yù)予幫助和提供顧問(wèn)服務(wù)。*＊*＊**＊*＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊**＊**＊＊＊*＊＊*＊＊＊＊＊＊＊*＊*＊*＊**＊**＊＊＊＊*＊＊＊＊***＊****＊＊＊當(dāng)值經(jīng)理維修要求表維修要求表格可用作與工程部總工程師維修問(wèn)題。總工程師根據(jù)該表格安排工作日程，并報(bào)告其完成情況.如在工程部下班的時(shí)候有急需維修的事項(xiàng)，按有關(guān)工作程序辦事,必要時(shí)傳呼總工程師回酒店。填寫(xiě)維修要求:1清晰易懂2填寫(xiě)日期、要求者姓名/部門(mén)、維修項(xiàng)目的地點(diǎn)及具體描述維修要求。在表格上注明時(shí)間。3把維修要求表交給總工程師，白表存檔,完成維修項(xiàng)目后，工程部會(huì)將藍(lán)表交回.工作時(shí)間以外的緊急維修要求：１從總機(jī)處或報(bào)告人處得到維修項(xiàng)目的性質(zhì)和位置。2親自對(duì)客人投訴或機(jī)件故障作出調(diào)查。3決定是否：你或其他員工可解決問(wèn)題問(wèn)題可容后處理,填寫(xiě)維修要求表。傳呼維修部工程師到場(chǎng),按酒店有關(guān)程序執(zhí)行。４按照酒店待客規(guī)定處理退款要求.＊＊＊*＊＊＊＊＊*＊*＊**＊***＊*＊＊＊＊＊*＊＊***＊****＊＊＊＊*＊＊**＊＊＊*＊＊**＊*****＊＊******當(dāng)值經(jīng)理維修要求樣表維修要求編號(hào)：設(shè)備編號(hào)：要求者：日期：位置：要求:維修人員:完成日期：所需時(shí)間：備注：(在表格背面填寫(xiě)維修工具）表格編號(hào)：*＊＊＊*＊＊＊＊*＊*＊＊＊*＊＊＊*＊＊*＊＊*＊*＊＊*＊＊＊＊*＊****＊＊＊＊＊*＊*＊＊＊＊＊*＊＊***＊*＊＊＊*＊＊當(dāng)值經(jīng)理客人服務(wù)要求表客人服務(wù)要求表格可用作部門(mén)之間的溝通。把填寫(xiě)好的表格派發(fā)到該服務(wù)項(xiàng)目所涉及的部門(mén)（或放在部門(mén)通迅格里）。通過(guò)填寫(xiě)客人服務(wù)要求表,就不會(huì)忘記客人的要求.為盡快滿(mǎn)足客人的要求，可馬上口頭通知有關(guān)部門(mén)。這一點(diǎn)在酒店服務(wù)業(yè)中特別重要。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后,對(duì)客人服務(wù)要求表的存檔就起到很大的參考作用。酒店可以知道客人經(jīng)常要求的服務(wù)類(lèi)型及趨勢(shì)。以下是客人經(jīng)常要求的服務(wù)項(xiàng)目:１更多的布草（毛毯、床單、枕頭、毛巾）2香皂3鏡４花５果籃６香檳7換房間8酒店推廣項(xiàng)目資料９?jié)L動(dòng)床10倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)藏１1行李員服務(wù)1２遺忘物品(剃須液、方便剃刀、梳、牙刷、牙膏）客人要求:1在要派發(fā)表格的部門(mén)名稱(chēng)旁打上標(biāo)記。2記錄要求服務(wù)的客人姓名3記錄客人房號(hào)4簡(jiǎn)述服務(wù)要求服務(wù)：簡(jiǎn)述服務(wù)類(lèi)型，如“加床"、“毛毯”或“果籃".維修：維修項(xiàng)目不應(yīng)列入客人服務(wù)表格,而應(yīng)填寫(xiě)維修要求表格，派發(fā)工程部。5填寫(xiě)服務(wù)完成的日期和時(shí)間。6在表格底部注明填寫(xiě)人姓名7在表格上注明時(shí)間8把表格原件交給執(zhí)行服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)，或放于部門(mén)郵件格。9把復(fù)印件存檔，用作跟進(jìn)該項(xiàng)工作的進(jìn)行。*＊＊*＊*＊＊＊＊**＊＊＊*＊＊＊**＊＊＊*＊*＊*******＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊*＊*＊＊＊**＊***＊＊**＊＊＊*＊**當(dāng)值經(jīng)理更換客房:１如客人需要換房間,而不能馬上安排時(shí)，應(yīng)把客人要求記錄的表格上.2在“前臺(tái)”一欄中打上標(biāo)記,表示前臺(tái)將執(zhí)行換房工作。３記錄客人姓名和現(xiàn)住房號(hào)。４記錄客人要求轉(zhuǎn)移的新房號(hào)，并簡(jiǎn)述換房原因。5把表格原件和復(fù)印件夾在一起，直到完成該項(xiàng)工作為止.完成