銷售的基本概念培訓(xùn)資料D

本講重點(diǎn)】銷售的影響須知道的三件事特性素工作職責(zé)樹立的觀念】銷售高手是訓(xùn)練出來的！影響。展的日銷售是件非常艱難的工作作的困難程度劃分：】銷售人員必須是行動(dòng)積極的人足于社會(huì)為自我改變而得以【銷售箴言】(1)售活動(dòng)是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動(dòng)；(2)銷售的核心問題是說服客戶；(3)銷售活動(dòng)是商品、信息傳遞、心理變化等過程的統(tǒng)一；(4)銷售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術(shù)。方式讓的顧客觸的機(jī)具【本講歸納總結(jié)】】】】的決定均取決于自—原一平銷售的舊觀念與銷售的新模式下兩圖：(1)銷售的舊觀念(2)銷售的新模式自檢】____________________________________________________________________紹新模式取代舊觀念的原因明如何建立銷售的新模式的那些銷售新模式的因素2.不斷地提升客戶對(duì)你的信任度銷售的80／20法則2.決勝邊緣理論并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵——所謂的銷售職能。素質(zhì)Salesman&SalesmanshipS→Smile＆Speech(微笑與表達(dá)的能A→Action(行動(dòng)快速的能力)L→Listen(聆聽的能力)E→Education(自我教育與精進(jìn)的能PP→S→eM→A→Authority(判斷顧客購買決定的能N→Needs(判斷顧客購買需要的能力)S→H→I→三方面的能力)自檢】有□無□有□無□有□無□有□無□有□無□有□無□有□無□有□無□有□無□有□無□有□無□想象力，創(chuàng)造力，情報(bào)力有□無□⑧處理異議的技巧□結(jié)】本講介紹了一些銷售中的具體方法，建立銷售新模式的因素和如何建立銷售的新模式，銷售的80】每題滿分10分，請(qǐng)?jiān)谙聢D相應(yīng)題號(hào)的位置給自己打分，并將每題所得分?jǐn)?shù)的相應(yīng)點(diǎn)用光滑曲線相積極的心理態(tài)度□②人際關(guān)系及同仁喜歡的程度□③身體健康以及給人的外表觀感□④對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解□⑤顧客開發(fā)的能力□⑥接觸客戶的技巧□⑦產(chǎn)品介紹的技巧□□(11)收款的能力□(12)自我“時(shí)間”與目標(biāo)經(jīng)管的能力□是7分滿的，那么車開起來就會(huì)咕咚咕咚的，我們是不是會(huì)感覺很顛？做過這個(gè)全方位的銷售素質(zhì)測(cè)試銷售箴言】自檢】改變內(nèi)在一定要當(dāng)?shù)戒N售部的總經(jīng)理，一個(gè)月后我的銷售業(yè)績應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平”……這些就是你的目標(biāo)。為自己都是面戶在等著我，我的業(yè)績永遠(yuǎn)是我們單位最棒的那一位”……這就是他對(duì)自己的肯定。影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙你，培養(yǎng)個(gè)人的魅力(一)】影響銷售業(yè)影響銷售業(yè)績的有/無改進(jìn)計(jì)劃的言行舉止使對(duì)方感覺到你很專業(yè)，以至于你還沒開口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。意的一些方面服力見識(shí)力人際力時(shí)空力力環(huán)長。要讓對(duì)。它有多。一個(gè)拔】】培養(yǎng)個(gè)人的魅力(二)KASH，一個(gè)積極的或拔尖的銷售人員，一定有豐富的知識(shí)(Knowledge)，他的知識(shí)越來越廣，就能越來越精通產(chǎn)品知識(shí)；技巧(Skill)，即銷售過程中開發(fā)顧客、接受顧客、處理異議、解說產(chǎn)品等方面】手在上面？把兩手調(diào)換一_______________________拔尖銷售高手的障礙，所以你要永遠(yuǎn)養(yǎng)成良好的習(xí)慣。成為一個(gè)拔尖的銷售高手還要掌握這樣幾個(gè)要素：一個(gè)責(zé)任者，每天都有很棒的事情會(huì)發(fā)生在我的身上”……【自檢】的就是你自我成差的人現(xiàn)出來，這就叫做積極的習(xí)慣。，就要】是□否□是□否□是□否□是□否□是□否□是□否□積極的行動(dòng)是□否□句話，就是不管下雨不下雨，你就說太棒了。為什么棒？你應(yīng)知道啊，一下雨講都是一種考驗(yàn)，都有助于我的】】_Find事實(shí))erWhat(其內(nèi)容是什么)eWho次和消的競(jìng)你要喜方法與途徑客戶或的就一或潛在些是你活動(dòng)來戰(zhàn)勝竟?fàn)帉?duì)手。就是去和太太(先生)相關(guān)的朋友客戶名單的類型】類類型姓名電話其它聯(lián)系方式當(dāng)我們調(diào)查完這些未來的黃金客戶以后，下一步的工作應(yīng)是什么?應(yīng)盡快地準(zhǔn)備跟他接觸，接觸之些事情叫做好銷售前的心理準(zhǔn)備。銷售前的心理準(zhǔn)備的重要性定自檢】_________【自檢】填寫你的客戶策略為什么我的客戶會(huì)向我購客戶購買的三種決定客戶購買的兩種障礙——無知和害怕客戶購買的動(dòng)機(jī)——恐懼失去和渴望獲得客戶購買的決定過程顧客購買前的考慮事項(xiàng)排一小時(shí)，盡可能多地打電話進(jìn)行銷售當(dāng)你通過電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ABC三級(jí)：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，F(xiàn)eature產(chǎn)品特色Benefit產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來的好處【本講歸納總結(jié)】】確你的方式直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪。③信函?？梢酝ㄟ^信函或電子郵件，約客戶來跟你談話。語的步驟企業(yè)的名稱；要非常誠懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見你?！?123456789戶的要項(xiàng)MAS第二，要使客戶覺得跟你說話會(huì)很高興，叫做引起他的興趣“Interesting”。及對(duì)你所銷售的產(chǎn)品都能留下深刻的印象，叫“Memory”。留下深刻的印象后，他會(huì)有一種購買的行動(dòng)叫做“Action”。(Satisfaction)。2.接近的關(guān)鍵們對(duì)于，“防衛(wèi)心理”是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)墻。因此，只有在迅速地打開潛在客戶的“心防”】關(guān)系【本講歸納總結(jié)】會(huì)】_____四個(gè)階段②銷售商品的效用價(jià)值品售售后服務(wù)客戶對(duì)售出商品有何問題？該商品的使用性能還需要如何改進(jìn)？對(duì)他們承諾的三包服務(wù)質(zhì)量有哪些意機(jī)會(huì)初次訪問的緊張還處驗(yàn)聞?wù){(diào)查網(wǎng)物對(duì)方喜歡的話題，新聞是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。AIDMASAttention白)sireMemory記在心里)Action(采取行動(dòng))Satisfaction(滿意)(1)接近的方式通常有以下幾種：(2)銷售中利用電話的時(shí)機(jī)間(3)電話接近的步驟】【本講歸納總結(jié)】】___成功產(chǎn)品說明的目的FABE則，把產(chǎn)品的特色、優(yōu)點(diǎn)給使用者或客戶所帶來的成功產(chǎn)品說明的特征◆能毫無遺漏地說出你對(duì)幫客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果說的◆讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題說明的原則后所獲利益”的陳述順序。FABE法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)等都講出來，產(chǎn)品能給客戶所帶特殊的利益等情況都簡(jiǎn)明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個(gè)原則。。就能省下更多的錢和時(shí)間，您不必再為這些小事操心或傷腦筋?！薄尶蛻粲幸环N感覺，“對(duì)呀，使用的異議，從客戶和競(jìng)爭(zhēng)者的方面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產(chǎn)品價(jià)但可以去做比較，更不可以去抱怨你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)檫@很容易給顧客帶來反感，要小心地化解異議。(2)對(duì)異議的處理。有這樣的情形，客戶會(huì)說，“我現(xiàn)在投資并使用你們的這套機(jī)器，那我原來的，所以你要做好異議的處理。(3)要求訂單。如果最后他終于覺得你說的非常有道理，他會(huì)覺得今與您談話很高興，并對(duì)你產(chǎn)生了一定的信賴，這時(shí)你就可以簽訂單或合同了。(4)其它注意點(diǎn)：①維持良好的產(chǎn)品說明氣氛②選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明③產(chǎn)品說明中切不可逞能地與客戶辯論④預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容。量、內(nèi)存都沒有問題，保修期是三年，并且現(xiàn)在又有促銷活動(dòng)，買筆記本電腦送一套正版軟件……?！薄縚__我就把【本講歸納總結(jié)】。得體會(huì)】】個(gè)游戲節(jié)目的主持會(huì)。展示不是要素(1)產(chǎn)品本身；(2)銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。(1)客戶已愿意花一段時(shí)間來專注地傾聽銷售人員的說明； (2)銷售人員能有順序、邏輯、重點(diǎn)、完整地說明并證明產(chǎn)品的特性及利益。。展示最忌諱的，也是銷售人員在做產(chǎn)品展示時(shí)最容易犯錯(cuò)誤的一點(diǎn)就是只做產(chǎn)品的示范操作及說明。重點(diǎn)應(yīng)該是通過你的說明和展示，能替客戶解決什么問題，能否使客戶產(chǎn)生物超所值的感覺？展示的類型◆要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處來展示◆邀請(qǐng)客戶到企業(yè)展示間進(jìn)行參觀◆舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加(1)產(chǎn)品(2)場(chǎng)地(3)銷售人員】】會(huì)】務(wù)(6)打斷客戶的話方面：介紹大綱，掌握出席人員，使用有效工具，場(chǎng)地布置，產(chǎn)品的展示2.事半功倍的表達(dá)程序◆初級(jí)利益(引起客戶興趣)◆帶入問題(引起客戶共鳴)◆解決的技術(shù)方案(解決客戶問題)◆特性(使客戶認(rèn)同，并應(yīng)擁有它)◆好處(讓客戶知道擁有它會(huì)帶給自己什么好處，且不該失去它)◆利益(客戶知道擁有它能帶給自己的價(jià)值、利益、金錢等)◆佐證事件(加強(qiáng)客戶購買信心)(統(tǒng)計(jì)、比喻、事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)、投資回收率)略(1)缺乏準(zhǔn)備(2)忽略客戶或聽眾(3)介紹一堆信息和數(shù)字(4)停止道歉或是找借口(5)驕傲自大(7)講低級(jí)庸俗的笑話(8)語言骯臟(9)輕聲細(xì)語或聲如洪鐘(10)亂用文法，發(fā)音錯(cuò)誤(11)無關(guān)痛癢的字詞自檢】字法(1)心直口快型。對(duì)于這種客戶首先不能讓他發(fā)怒，特別是在用詞的態(tài)度上一定要特別地小心，穩(wěn)重地與對(duì)方接觸，不要對(duì)任何事情發(fā)表評(píng)論，你要做個(gè)好聽眾，適時(shí)地贊美或稱贊他。(2)沉著冷靜型。對(duì)于沉著冷靜型的你，說服技巧必須講求邏輯，說明必須以數(shù)字和實(shí)例，談話的內(nèi)容必須符合對(duì)方的興趣，需要與他長期的交往，因?yàn)槌林偷娜藢?duì)事物的判斷非常細(xì)膩。(3)好友社交型。對(duì)于這種客戶一定要保持誠懇的交往，讓他感到你是他的好伙伴，并要學(xué)會(huì)配對(duì)方。(4)孤立排他型。他本身在性格上存在缺陷，所以在跟這種客戶交往時(shí)，一定要讓他感覺到你很方。(5)討價(jià)還價(jià)型。這種人的表現(xiàn)比較誠實(shí)，喜歡占便宜，所以我們一定要表現(xiàn)得誠實(shí)正直，超過，(1)有沒有需求。：(2)準(zhǔn)備工作對(duì)銷售解說是必要的的(3)成功的銷售就是功能與特色的銷售(4)銷售中最有效的句子◆“對(duì)你的好處是……”(5)客戶只是買利益和問題的解答(6)每位客戶內(nèi)心的問題◆“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我有什么利益關(guān)系？”(7)向客戶推銷前先進(jìn)行銷售說明(8)最成功的銷售說明都是從簡(jiǎn)到繁(9)客戶的參與感很重要(10)使用有助視覺效果的器材與道具(11)要求客戶的反應(yīng)回饋?zhàn)詸z】【本講歸納總結(jié)】】___除了2.專業(yè)的銷售人員應(yīng)如何看待異議銷售技異議的種類你對(duì)異你對(duì)異議最好立刻處理的狀況你對(duì)異議最好延后處理的狀況但你保證你會(huì)迅速找到答案告訴他你最好將這個(gè)異議延后處理(1)拒絕改變(2)情緒處于低潮(3)沒有意愿(4)無法滿足客戶的需要(5)預(yù)算不足(6)藉口、推托(7)客戶抱有隱藏式的異議感方面越“雷池一步”。.銷售員的原因舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。(1)正確對(duì)待(2)避免爭(zhēng)論(3)避開枝節(jié)(4)選擇時(shí)機(jī)一個(gè)組為不是【案例】補(bǔ)償法【案例】，【案例】銷售其它商品，您的總利潤還是最大的吧？”服裝業(yè)客戶會(huì)說我這種身材穿什么都不好看。銷售人員應(yīng)說就是因?yàn)槟闵聿牟缓貌鸥枰右栽O(shè)計(jì)，來修飾你身材不好的地方。4.詢問法【案例】？客戶說“我希望你們所提供的顏色能夠讓客戶選擇?！变N售人員說“報(bào)告某某總經(jīng)理，我們已經(jīng)選了五種最容易被客戶接受的顏色了，難道你們希望擁有更多顏【案例】6.間接反駁法【案例】自檢】____________________________________________________________________【本講歸納總結(jié)】】___會(huì)影響個(gè)推銷一種異人員一露面就有一種反感，這就是對(duì)銷售人員的抗拒感。一些更后一道(1)興趣十足，要把每一件受挫折的不愉快的事情變成積極的解釋方式(2)全神貫注，找出客戶不要的理由(3)革除己見，千萬不要固執(zhí)己見萬不要(4)贊同認(rèn)同(5)復(fù)誦問題了吧？”(6)從容作答(7)實(shí)話實(shí)說(8)提出證據(jù)價(jià)格的討論。性。2.處理價(jià)格抗?fàn)幍娜N方法般的產(chǎn)品不長的一段時(shí)間就.處理金錢與價(jià)格的異議你只要便宜多少錢我就買。你一定要等待顧客把此話講出來?！俊俊俊扛小r(jià)對(duì)于銷售人員來說，要盡可能地配合客戶不同的步調(diào)、觀念、行動(dòng)、處理信息的方式?！咀詸z】次結(jié)】。得體會(huì)】】程。也。，它是(1)簽訂供銷合同；(2)現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。(1)害怕被拒絕。達(dá)成交易或者達(dá)成協(xié)議，一般業(yè)務(wù)員最怕的有兩種情形，就是他很怕聽到說“我不要”，他也很怕聽到客戶說，“我考慮考慮”，他更怕的是顧客說“你把材料留下來，我有機(jī)會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)”，所以在達(dá)成協(xié)議時(shí)一個(gè)銷售員最怕的是聽到拒絕。(2)等客戶先開口?？蛻艚^對(duì)不會(huì)說“我要買”，你要用什么樣的方式讓顧客開口，如何去觀察應(yīng)變甚至于怎么樣去做努力，都是一些技巧性的問題?！俊_______(1)語言信號(hào)?！岸嗌馘X，你們什么時(shí)候送貨，你們那兒有沒有白色的”，這些都是你要掌握的客產(chǎn)生時(shí)，你要隨時(shí)做締結(jié)的動(dòng)作，促成交易。(2)動(dòng)作信號(hào)。他會(huì)突然間點(diǎn)根煙，深呼吸一下，他在做考慮，是否有這種情形；或者說是客戶(3)表情信號(hào)。他突然間會(huì)笑得很開心，他突然間會(huì)跟你開玩笑，因?yàn)樗X得，你跟他談話他覺2.達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則(1)經(jīng)常性準(zhǔn)則。有些銷售高手一開始就直接做成締結(jié)動(dòng)作了，他絕對(duì)不是按照一步步做的。當(dāng)然銷售人員一定要掌握每一個(gè)步驟，我們都有機(jī)會(huì)做締結(jié)的動(dòng)作，這是一個(gè)經(jīng)常性的準(zhǔn)則。(2)對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則?？蛻敉蝗婚g會(huì)問一個(gè)問題，“你們的售后服務(wù)一般都是幾年？”這(3)重大異議解決后的準(zhǔn)則。比如客戶問你：“如果我們用這個(gè)機(jī)器的話，出了故障怎么辦？或者情況不會(huì)跳閘，跳閘的原因除了斷電或者別的什么情形，這些情形假設(shè)有的話，你可以馬上解答，證明不會(huì)有。也就是重大問題解決了以后，你也可以做締結(jié)的動(dòng)作。議的技巧(1)利益總匯法【案例】銷售員向一位總經(jīng)理介紹一種普通紙傳真機(jī)點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理、銷售員也就是說普通的紙就在上面可以寫字了，這個(gè)傳真機(jī)好不好，真不錯(cuò)吧？可以解決你以往的許多苦惱，輸出的紙張是固定的A4或者B4的規(guī)格，能夠改善您目前規(guī)格不統(tǒng)一的剪裁所造成的存檔或者遺失的A企業(yè)的(2)本杰明·富蘭克林法，也叫做歸納總結(jié)法(3)提條件法，(4)價(jià)值成本法】企業(yè)提供的每個(gè)月的庫存，每個(gè)資料，其金額為6000萬，由于生產(chǎn)數(shù)量逐年增長，庫存的金額也在逐顧問的費(fèi)用?！笨偨?jīng)理說：“話雖不錯(cuò)，你怎么能夠保證將庫一(5)證實(shí)提問法。(6)哀兵策略法。】客結(jié)】會(huì)】________2.把握成交時(shí)機(jī)(1)使用請(qǐng)求成交法的時(shí)機(jī)(2)使用請(qǐng)求成交法的優(yōu)點(diǎn)(3)請(qǐng)求成交法的局限性2.假定成交法也提高了，不是很好嗎？”就是把好像擁有以后那種視覺現(xiàn)象描述出來。選擇成交法(1)運(yùn)用選擇成交法的注意事項(xiàng)(2)選擇成交法的優(yōu)點(diǎn)4.小點(diǎn)成交法】們就這么定了？”5.優(yōu)惠成交法保證成交法全程的安裝由我親自來監(jiān)督。等沒有問題以后，我再向總經(jīng)理報(bào)告?！薄澳判?，您這個(gè)服務(wù)完全是由我在公司已經(jīng)有5年的時(shí)間了。我們有很多客戶，他們都是接受我的服務(wù)。”讓顧客感覺你是直成交法8.機(jī)會(huì)成交法9.異議成交法一位媽媽帶著小男孩來到一家寵物商店，小男孩非常喜歡一只小狗，但是媽媽拒絕給他買，小男孩又哭又鬧。店主發(fā)現(xiàn)后就說：“如果你喜歡的話，就把這個(gè)小狗帶回去吧，相處兩三天再?zèng)Q定。小狗，媽媽又來到了寵物商店買下了這只小狗。自檢】類【本講歸納總結(jié)】】___】的方法交給客戶(財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移)而客戶必須向你公司支付貨款。時(shí)回收現(xiàn)金收款③交貨前收回部分款項(xiàng)。交貨后再收回剩余款項(xiàng)(立即付款，分期付款)④交貨后，經(jīng)過一定時(shí)間再收款【自檢】你在銷售工作中是以何種方式來回收賬款的？并談?wù)劥朔N方法的利弊。(1)選擇付款方式(2)契約(訂單)必須仔細(xì)規(guī)定(3)確實(shí)回收經(jīng)管2．契約(訂單)必須仔細(xì)規(guī)定2.長期呆賬的處理.短期呆賬的處理每個(gè)人都不可能讓別人知道他內(nèi)心的某些弱點(diǎn)。所以我們一定要有一套方法或一些優(yōu)秀顧客付款的例子，讓顧客欣然接受。賬款回收才是真正的勝利。【本講歸納總結(jié)】。掌握呆賬的回收方法，順利完成銷售工作?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________【本講重點(diǎn)】售后服務(wù)的原則恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函視察銷售后的狀況提供最新的情報(bào)買紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的時(shí)，象來自幫地向平日惠顧的顧客致謝】請(qǐng)回答下列問題：】會(huì)】_____點(diǎn)】口才。不滿意的時(shí)候，所以常常會(huì)打電話到公司告訴我們他對(duì)這個(gè)事情不滿。EQ氣，但是接受，不要做過分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)?！拔曳浅Ａ私饽那樾?，同時(shí)我可以感受到您務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒?，所以您才?huì)告訴我們?！弊鹬仡櫩褪且粋€(gè)稱職的銷售人員必你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。①請(qǐng)教別人，說出你自己的缺點(diǎn)②努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn)】】。】】。如果沒有健康的身體，”還有一種無緣無故的焦慮不安，都能夠影】得體會(huì)】】時(shí)間跟進(jìn)備注排度況PM：002.借用道具來節(jié)省自己的時(shí)間】】識(shí)商品和物價(jià)知識(shí)。如經(jīng)濟(jì)法規(guī)、禮儀識(shí)其他知產(chǎn)品、企業(yè)、市場(chǎng)、消費(fèi)等各種知識(shí)識(shí)】】】請(qǐng)你根據(jù)自身情況給自己打分(滿分10分)，并根據(jù)自己的不足制定改進(jìn)計(jì)劃。個(gè)個(gè)人素質(zhì)分?jǐn)?shù)改進(jìn)計(jì)劃”檢討了一整天，我實(shí)在想不出來我錯(cuò)在哪里，因此我特地打電話來向您請(qǐng)教?！鳖櫩途蛦査骸罢娴奈矣眯脑诼犇f話”?？蛇@個(gè)顧客又說了，“可是今天下午你并沒有用心在聽我說話呀，就在簽字之前有注意聽對(duì)方在說，他根本沒有在乎?！澳愀揪筒辉诤跷艺f什么，我看得出來，你正在聽另外