五年級(jí)其它課程藥店店長(zhǎng)素質(zhì)培訓(xùn)之一

五年級(jí)其它課程藥店店長(zhǎng)素質(zhì)培訓(xùn)之一第1頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)素質(zhì)培訓(xùn)之一第2頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)需要了解哪些事情才能經(jīng)營(yíng)好藥店？了解自己的優(yōu)劣勢(shì)了解自己的使命或任務(wù)了解自己的員工了解上一任失敗或不成功的原因了解當(dāng)前工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)了解上一任的階段成效以及領(lǐng)導(dǎo)、店員的反映第3頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)為什么要了解自己的優(yōu)劣勢(shì)？

了解自己得到提拔的原因和與他人相比自己的最大優(yōu)勢(shì)。如果不是因?yàn)闃I(yè)績(jī)突出，那么是什么原因使自己脫穎而出呢？是自己工作富有激情、號(hào)召力、感召力強(qiáng)，還是悟性高、執(zhí)行能力強(qiáng)，或是新思路新辦法多？把這些問(wèn)題思考清楚，找準(zhǔn)自己的優(yōu)勢(shì)所在，并盡可能地找到確認(rèn)優(yōu)勢(shì)的具體案例。仔細(xì)反思自己的優(yōu)劣，才能明確彌補(bǔ)的措施。上任前，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通常會(huì)找新店長(zhǎng)談話，在談話過(guò)程中，要盡可能了解領(lǐng)導(dǎo)提拔、重用自己的原因，同時(shí)牢記領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的評(píng)價(jià)及提出的建議，注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，這將是成功的關(guān)鍵。第4頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)為什么要了解自己的使命或任務(wù)？每一任領(lǐng)導(dǎo)者，都有其特定歷史時(shí)期的特殊使命。新開(kāi)業(yè)店長(zhǎng)，面臨的是開(kāi)拓市場(chǎng)，打開(kāi)工作局面；長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)不善的藥店的新任店長(zhǎng)，首要考慮的應(yīng)該是如何采取措施提高銷(xiāo)售額，扭轉(zhuǎn)局面；對(duì)于店員人心渙散的藥店，新店長(zhǎng)則要把凝聚人心、增強(qiáng)向心力、執(zhí)行力作為重點(diǎn)。因此，要全面了解上級(jí)的意圖，認(rèn)清自己當(dāng)務(wù)之急要解決的問(wèn)題，如達(dá)到規(guī)定業(yè)績(jī)指標(biāo)，完成新店員的培訓(xùn)，形成團(tuán)隊(duì)的協(xié)作氛圍，強(qiáng)化規(guī)章制度的執(zhí)行等。在這個(gè)問(wèn)題上，必須明白，所謂使命絕不只是維護(hù)藥店的正常運(yùn)營(yíng)，而一定是上級(jí)希望盡快到達(dá)的某種目的。第5頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)為什么要了解自己的員工？如果店長(zhǎng)的提拔是來(lái)自本藥店，那當(dāng)然很幸運(yùn)。如果是從其他藥店空降到新藥店任職，就要做足一些準(zhǔn)備。比如新藥店的團(tuán)隊(duì)狀態(tài)如何吧，每一個(gè)店員的工作內(nèi)容、狀態(tài)及盡責(zé)情況如何，每個(gè)店員技能和特長(zhǎng)、優(yōu)劣與主要不足，店員之間的人際關(guān)系如何，與其他藥店、部門(mén)的合作情況如何，不同店員的年齡與知識(shí)結(jié)構(gòu)、文化程度與專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)、脾氣喜好等，都是應(yīng)盡快了解清楚的，這有助于自己掌握更多的主動(dòng)權(quán)。工作中要注意客觀公正，避免先入為主，可通過(guò)調(diào)閱資料、走訪座談、冷靜觀察、側(cè)面了解等途徑進(jìn)行了解。第6頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)為什么要了解上一任失敗或不成功的原因？上一任店長(zhǎng)的氣質(zhì)、個(gè)性、思維、與管理方式等，不可避免地對(duì)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生潛移默化的影響。就像醫(yī)生診病一定要弄清病人的病史才能對(duì)癥下藥一樣。清楚了現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)及上一任店長(zhǎng)的過(guò)去，有利于對(duì)店員的領(lǐng)導(dǎo)與管理?？偨Y(jié)前任的失敗得失，對(duì)下一步公正的開(kāi)展顯然很有參考價(jià)值，可以從中總結(jié)出一些值得繼承、發(fā)揚(yáng)或借鑒的好方法，清楚哪些是必須避免重犯的前車(chē)之鑒，哪些做法容易讓店員反感而降低士氣等。第7頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)為什么要了解當(dāng)前工作重點(diǎn)與難點(diǎn)？工作重點(diǎn)，是今后下大力氣常抓不懈的主要著力點(diǎn)，通過(guò)包括利潤(rùn)額、銷(xiāo)售收入、重點(diǎn)品種銷(xiāo)售等指標(biāo)；難點(diǎn)則大多是藥店久治不愈的薄弱環(huán)節(jié)，如新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、顧客投訴率等。新店長(zhǎng)要通過(guò)調(diào)查、走訪等方法，熟悉工作重點(diǎn)難點(diǎn)并采取針對(duì)性的措施，力爭(zhēng)在短時(shí)間內(nèi)在某一方面有所突破。第8頁(yè)/共58頁(yè)店藥店長(zhǎng)為什么要了解上任后的階段成效及領(lǐng)導(dǎo)、店員的反映？身為店長(zhǎng)、及時(shí)反省自己的言行舉止、管理方法等是很有必要的?？陀^評(píng)價(jià)自己上任后的新政，及時(shí)了解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、身邊店員對(duì)自己做法、理念的反映，保持清醒的頭腦。俗話說(shuō)：“兼聽(tīng)則明，偏聽(tīng)則暗。”要特別在意其他同事的反對(duì)意見(jiàn)，實(shí)事求是地加以改正。作為新任管理者，對(duì)店員可能出現(xiàn)的埋怨、抵觸情緒甚至風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)等都要有足夠的心理準(zhǔn)備。第9頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)？（五點(diǎn)）店長(zhǎng)是藥店的一店之長(zhǎng)，其素質(zhì)高低直接影響著藥店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。因此，店長(zhǎng)應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)藥品零售發(fā)展的需要。第10頁(yè)/共58頁(yè)一、高尚的職業(yè)道德優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須具有高尚的經(jīng)營(yíng)道德、良好的個(gè)人品質(zhì)、強(qiáng)烈的責(zé)任感。嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營(yíng)規(guī)范和各項(xiàng)制度，隨時(shí)把自己置于店員監(jiān)督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝聚力和號(hào)召力。第11頁(yè)/共58頁(yè)二、良好的個(gè)人信譽(yù)店長(zhǎng)講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守承諾，“言必行，行必果”。只有這樣才能對(duì)周?chē)牡陠T產(chǎn)生影響力，從而贏得店員的信任與好評(píng)。第12頁(yè)/共58頁(yè)三、積極的實(shí)干精神在日常經(jīng)營(yíng)管理中，店長(zhǎng)要按照客觀規(guī)律辦事，用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)搞好經(jīng)營(yíng)管理；當(dāng)藥店遇到困難時(shí)，店長(zhǎng)更應(yīng)該發(fā)揮作用，帶領(lǐng)店員努力闖關(guān)，使藥店盡量走出困境。第13頁(yè)/共58頁(yè)案例：實(shí)干也要注意方向磨磚豈能得鏡唐開(kāi)元年間，有個(gè)小和尚名叫道一，常在衡山上練習(xí)坐禪。南岳懷讓禪師知其根基不淺，就去問(wèn)他：“你坐禪圖什么？”道一回答：“圖作佛。”禪師于是取一磚，在他庵前的石上磨。道一很奇怪地問(wèn)：“你磨它干什么？”禪師說(shuō)：“磨鏡?！钡酪蝗碌溃骸按u怎么可以磨成鏡呢？”禪師遂不緊不慢地說(shuō)：“磨磚不能成鏡，你靠坐禪又如何能成佛呢？”如果不在本心上下功夫，只重形式戒律，坐禪如同磨磚成鏡一樣徒勞。追求成功亦如是。人生重要的不是所站的位置，而是所朝的方向。方向錯(cuò)了，一切徒勞。第14頁(yè)/共58頁(yè)四、較高的業(yè)務(wù)技能俗話說(shuō)，“打鐵先得自身硬”，藥店店長(zhǎng)必須努力學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平，只有業(yè)務(wù)技能過(guò)硬，店員才能佩服你、認(rèn)可你。店長(zhǎng)還應(yīng)該尊重知識(shí)、尊重人才，對(duì)表現(xiàn)好的店員，要注意發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)，而不能心胸狹窄、嫉妒和壓抑人才。提問(wèn)：常用降壓藥物分類(lèi)及舉例說(shuō)明、并列舉其中2大類(lèi)型降壓藥物的禁忌與副作用？第15頁(yè)/共58頁(yè)五、健康的身體一位能夠勝任工作的店長(zhǎng)，除了品德、能力、性格等因素外，健康的身體也是重要的因素。成功是事業(yè)源于健康的身體，一個(gè)身體健康的店長(zhǎng)，做起事情來(lái)精力充沛，干勁十足，并能夠擔(dān)負(fù)較繁重的領(lǐng)導(dǎo)店鋪的任務(wù)，不至于因體力不支而無(wú)法完成任務(wù)。第16頁(yè)/共58頁(yè)如何成為一個(gè)有威信的藥店店長(zhǎng)？要想成為一名有威信的藥店店長(zhǎng)應(yīng)該鍛煉“四力”無(wú)形的影響力言談舉止（價(jià)值判斷、思維方式和行為方式）成為店員的效仿的對(duì)象。巨大的感召力令出則行、令禁則止，一呼百應(yīng)，接受其領(lǐng)導(dǎo)的人所占比重大，且指揮靈敏度較高。向心凝聚力店員以歸屬心理圍繞在你身邊，心甘情愿地接受以領(lǐng)導(dǎo)為核心的組織。磁石般的親和力店員主動(dòng)向你敞開(kāi)心胸，聆聽(tīng)你的教誨，和你縮短心理距離（但別以“說(shuō)教”為威信走入誤區(qū)，言多必?zé)o信）。第17頁(yè)/共58頁(yè)我要強(qiáng)調(diào)的就是人際交往中的“心理距離效應(yīng)”。

—英國(guó)行為學(xué)家L.W.波特創(chuàng)造快樂(lè)的工作環(huán)境并不意味著與員工親密無(wú)間。保持好與員工之間的遠(yuǎn)近關(guān)系，這樣做既可以獲得下屬的尊重，從而能營(yíng)造出一種和諧的人際氛圍。案例：法國(guó)總統(tǒng)戴樂(lè)高就是一個(gè)很會(huì)運(yùn)用刺猬法則的人。他有一個(gè)座右銘：“保持一定的距離！”這也深刻地影響了他和顧問(wèn)、智囊團(tuán)和參謀們的關(guān)系。在他十多年的總統(tǒng)歲月里，他的秘書(shū)處、辦公廳和私人參謀部等智囊機(jī)構(gòu)中，沒(méi)有什么人的工作年限能超過(guò)兩年。他對(duì)新上任的辦公廳主任總是這樣說(shuō)：“我使用你兩年，正如人們不能以參謀部的工作為自己的職業(yè)，你也不能以辦公室主任作為自己的職業(yè)?！边@就是戴樂(lè)高的規(guī)定。這一規(guī)定出于兩方面的原因。因?yàn)檐婈?duì)是流動(dòng)的，沒(méi)有始終固定在一個(gè)地方的軍隊(duì)。二是他不想讓“這些人”變成他“離不開(kāi)的人”。這表明戴高樂(lè)是個(gè)主要靠自己的思維和決斷生存的領(lǐng)袖，他不容許身邊有永遠(yuǎn)離不開(kāi)的人。只有調(diào)動(dòng)，才能保持一定距離，才能保證顧問(wèn)和參謀的思維和決斷具有新鮮感，而保持一定的距離，也可以杜絕顧問(wèn)和參謀們利用總統(tǒng)和政府的名義徇私舞弊。通用電氣公司前總裁斯通在工作中也很主意身體力行刺猬法則理論，尤其對(duì)待中高層管理者更是如此。在工作場(chǎng)合和待遇問(wèn)題上，斯通從不吝嗇對(duì)管理者們的關(guān)愛(ài)，但在工作之余，他從不邀請(qǐng)管理人員到家做客，也從不接受他們的邀請(qǐng)。正是這種保持適度距離的管理，使得通用的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能夠在一種平等有序的機(jī)制中順利開(kāi)展。與員工保持一定的距離，既不會(huì)使你高高在上，也不會(huì)使你與員工互相混淆身份，這是管理的一種最佳狀態(tài)。距離的保持靠一定的原則來(lái)維持，這種原則對(duì)所有人都一視同仁：既可以約束領(lǐng)導(dǎo)者自己，也可以約束員工。掌握這個(gè)原則，也就掌握了成功管理的秘訣。第18頁(yè)/共58頁(yè)店長(zhǎng)的管理職能店長(zhǎng)的管理職能是多方面的，在藥店經(jīng)營(yíng)中，計(jì)劃、引導(dǎo)、總結(jié)等都是工作的主要職能。只有認(rèn)真履行好這些管理職能，才能使計(jì)劃落實(shí)，保證任務(wù)的圓滿(mǎn)完成。第19頁(yè)/共58頁(yè)店長(zhǎng)的管理職能制定全面計(jì)劃，店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)制定藥店的可行性計(jì)劃。要確定藥店經(jīng)營(yíng)短、中、長(zhǎng)期計(jì)劃，并將各時(shí)期的計(jì)劃分解，設(shè)計(jì)出全面的單項(xiàng)計(jì)劃。要使店員明確計(jì)劃的重要性，使之有奮斗目標(biāo)，否則工作會(huì)失去方向。組織實(shí)施落實(shí)。將確定的計(jì)劃科學(xué)分配，使每個(gè)店都有任務(wù)。在店員人人明確任務(wù)的基礎(chǔ)上，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)計(jì)劃，積極組織實(shí)施完成。在組織實(shí)施中要將人、財(cái)、物合理配置，使資源優(yōu)化組合。正確把握引導(dǎo)。正確引導(dǎo)店員完成計(jì)劃目標(biāo)是店長(zhǎng)的主要任務(wù)。店長(zhǎng)對(duì)店員的工作情況要予以指導(dǎo)，對(duì)計(jì)劃的分派、任務(wù)的完成情況及各環(huán)節(jié)之間的銜接都要過(guò)問(wèn)，及時(shí)調(diào)整工作方案，正確引導(dǎo)各項(xiàng)工作。檢查分析總結(jié)。對(duì)分派的工作，特別是一些涉及關(guān)鍵問(wèn)題的計(jì)劃指標(biāo)，店長(zhǎng)要認(rèn)真檢查，檢查可以定期或不定期進(jìn)行。對(duì)工作情況要及時(shí)進(jìn)行分析，總結(jié)工作中的成績(jī)和存在的不足。第20頁(yè)/共58頁(yè)店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：是指店長(zhǎng)在指揮、協(xié)調(diào)、服務(wù)等方面的藝術(shù)性，而不是在這些方面生搬硬套書(shū)本知識(shí)或以權(quán)壓人，瞎指揮。案例《雞與豬的故事》第21頁(yè)/共58頁(yè)店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)指揮藝術(shù)。優(yōu)秀的店長(zhǎng)是管理型人才，善于組織管理，具有較強(qiáng)的組織能力和指揮能力。店長(zhǎng)的指揮藝術(shù)，主要是按照藥店經(jīng)營(yíng)的客觀要求，調(diào)動(dòng)店員的工作積極性，指導(dǎo)店員有效地開(kāi)展工作。協(xié)調(diào)藝術(shù)。藥店看似獨(dú)立，其實(shí)它與進(jìn)貨單位、購(gòu)藥居民、政府執(zhí)法部門(mén)等有著密切聯(lián)系，這就要求店長(zhǎng)能處理各種復(fù)雜關(guān)系，協(xié)調(diào)好與店員、與顧客、與上下級(jí)之間的關(guān)系。服務(wù)藝術(shù)。藥店經(jīng)營(yíng)工作實(shí)際上是一項(xiàng)服務(wù)性工作，通過(guò)向顧客提供咨詢(xún)、講解、銷(xiāo)售及售后服務(wù)，使顧客能夠買(mǎi)到所需藥品，這就要求店長(zhǎng)應(yīng)具有較高的服務(wù)水平，不僅能解答提出的各類(lèi)問(wèn)題，還能以飽滿(mǎn)的熱情服務(wù)于顧客。第22頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)五意識(shí)一個(gè)也不能少

危機(jī)意識(shí)：即時(shí)時(shí)刻刻有坐在火山口上的感覺(jué)。藥店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的空前激烈，企業(yè)發(fā)展的好壞，都直接影響到個(gè)人的生存與發(fā)展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發(fā)展空間，成為店長(zhǎng)苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機(jī)意識(shí)，不能有絲毫懈怠。第23頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)五意識(shí)一個(gè)也不能少

經(jīng)營(yíng)者意識(shí)：開(kāi)門(mén)迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長(zhǎng)要從經(jīng)營(yíng)者的角度去考慮問(wèn)題，擯棄本位思想，在自己能力范圍內(nèi)，一力承擔(dān)，趨利避害。第24頁(yè)/共58頁(yè)案例分析：顧客是門(mén)店最大的財(cái)富，我們每天辛辛苦苦提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，為的就是通過(guò)專(zhuān)業(yè)技能留住更多老顧客，以維持長(zhǎng)久生意。然而事情總有例外。一些蠻不講理的顧客，或仗著自己是老顧客，每次來(lái)店里消費(fèi)總是要求多送些東西給他，特別是做促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，一些大單顧客常會(huì)額外索要禮品，否則就放棄購(gòu)物。門(mén)店由于擔(dān)心完不成促銷(xiāo)任務(wù)，只能委曲求全，不得不加送禮品給這些“特殊顧客”。那么，我們遇到這樣的顧客，有什么辦法應(yīng)對(duì)呢？第25頁(yè)/共58頁(yè)兵法云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。要想解決這個(gè)問(wèn)題，得先分析清楚顧客的心理。其實(shí)，這些顧客之所以會(huì)成為門(mén)店的“忠實(shí)粉絲”，說(shuō)明其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)已產(chǎn)生一定的依賴(lài)，換言之，就是顧客信賴(lài)門(mén)店了。否則，就算送再多的禮品，他們也不會(huì)光顧。了解清楚這一點(diǎn)后，就不用太擔(dān)心顧客因沒(méi)有禮品而放棄購(gòu)物了，只要店員保持良好的服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)持應(yīng)有的原則，跟顧客說(shuō)清楚情況便可。第26頁(yè)/共58頁(yè)對(duì)理解者表示感謝

一部分顧客會(huì)因?yàn)榈陠T的堅(jiān)持而選擇放棄額外的索要。對(duì)于這部分顧客，店員可以在言談中向他們的理解表示感謝，還要不斷地肯定對(duì)方是自己藥店的老顧客，讓他知道我們都明白他很重要。因?yàn)楸徽J(rèn)為是重要人物是每一個(gè)人內(nèi)心的渴望，所以這一招很管用。如此一來(lái)，藥店雖然沒(méi)有花錢(qián)，卻能有效鎖定這部分顧客。

另外，若公司印有一些健康宣傳雜志的話，可以把它們送給這部分顧客。送的時(shí)候可以跟顧客說(shuō)，“這是專(zhuān)門(mén)為VIP顧客準(zhǔn)備的健康雜志，現(xiàn)在送給您，有空可以翻一翻，里面有很多健康常識(shí)和保健知識(shí)，祝您生活愉快！第27頁(yè)/共58頁(yè)三招應(yīng)對(duì)索要者另一部分顧客抱著“你不給贈(zèng)品，我就不買(mǎi)”的態(tài)度，仍堅(jiān)持要贈(zèng)品。針對(duì)這部分顧客，可以請(qǐng)店長(zhǎng)出面解釋。如果仍解釋不通，第一，可選擇放棄此顧客，有些放棄是必要的，不用擔(dān)心會(huì)因此失去顧客，只要用心培養(yǎng)，一定會(huì)有更多顧客成為自己的VIP的；第二，選擇送贈(zèng)品給他，但是要說(shuō)明僅此一次，是自己店貼錢(qián)的，下次不能再送；第三，聯(lián)系相應(yīng)廠家尋求支持，讓廠家與顧客去交涉，將問(wèn)題轉(zhuǎn)移出去。總之，原則是不能一味遷就顧客，否則就是一個(gè)無(wú)底洞，沒(méi)完沒(méi)了。第28頁(yè)/共58頁(yè)反思：有的門(mén)店在處理這部分顧客時(shí)就采取一味遷就的方法，其實(shí)這樣做后患無(wú)窮。一來(lái)自己門(mén)店虧本，二來(lái)如果是連鎖藥店，這個(gè)顧客到其他門(mén)店去也會(huì)這樣要求，會(huì)使兄弟門(mén)店陷入僵局，所以萬(wàn)萬(wàn)不可一味遷就，應(yīng)適可而止。相反，對(duì)于那些長(zhǎng)期在門(mén)店消費(fèi)從不要求送東西給他的顧客,反倒應(yīng)送一些合適的禮品，以表示自己的心意，這樣才能讓這些顧客一直記住我們。第29頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)五意識(shí)一個(gè)也不能少

教練意識(shí)：對(duì)店員，授之以“魚(yú)”不如授之以“漁”，教以方法和手段，比如商品陳列的方法、商品組合銷(xiāo)售的方法等，并訓(xùn)練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時(shí)有恐懼心理，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)幫助他們消除這種恐懼心理。第30頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)五意識(shí)一個(gè)也不能少

超前意識(shí)：對(duì)藥品市場(chǎng)銷(xiāo)售信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、對(duì)手銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)保持高度敏感性，及早準(zhǔn)備，并將信息反饋至總部，以備參考。第31頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)五意識(shí)一個(gè)也不能少

成功意識(shí)：店長(zhǎng)乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現(xiàn)沮喪的心情，所以保持良好心態(tài)至關(guān)重要。須知，成功不僅靠過(guò)硬的本領(lǐng)、良好的態(tài)度或者人脈和機(jī)遇，更重要的是有堅(jiān)持和不服輸?shù)男膽B(tài)，即要堅(jiān)持不懈，不輕言放棄。第32頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)三制宜：經(jīng)營(yíng)管理發(fā)威力因地制宜：根據(jù)門(mén)店所處商圈形勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。例如我店周?chē)袃杉疫B鎖藥店總店，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。我店在藥品價(jià)格、品種及品牌認(rèn)知度方面的優(yōu)勢(shì)均不明顯，但是離商圈內(nèi)唯一的二甲醫(yī)院最近，我根據(jù)這一地緣優(yōu)勢(shì)，拜訪門(mén)診醫(yī)師，引導(dǎo)一些處方外配品種，增加了客流，樹(shù)立了口碑，使銷(xiāo)售額大幅提升。第33頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)三制宜：經(jīng)營(yíng)管理發(fā)威力因人制宜：不要期望店員都是全能選手，關(guān)鍵是讓其發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。一個(gè)門(mén)店的員工是由年齡、性格、經(jīng)驗(yàn)、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)，店長(zhǎng)應(yīng)賞罰分明、樹(shù)立榜樣。采取一對(duì)一的談話，幫助店員成長(zhǎng)，讓店員明確自己的閃光點(diǎn)，并加以擴(kuò)展。第34頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)三制宜：經(jīng)營(yíng)管理發(fā)威力因時(shí)制宜：作為店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)樹(shù)立階段性目標(biāo)，確定工作重點(diǎn)，把有限的精力和時(shí)間集中起來(lái)，進(jìn)行重點(diǎn)突破。把工作重點(diǎn)分成三個(gè)階段：第一階段是聚人氣。改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，最大程度切分商圈內(nèi)零售藥品市場(chǎng)這塊蛋糕，解決“為什么銷(xiāo)”的問(wèn)題；第二階段做商品陳列，按照毛利率的高低，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺(tái)最醒目的地方，解決“銷(xiāo)什么”的問(wèn)題；第三階段制定適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售策略，幫助店員分析高毛利商品的賣(mài)點(diǎn)及相關(guān)銷(xiāo)售策略，解決“怎么銷(xiāo)”的問(wèn)題。第35頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)應(yīng)有的能力指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)數(shù)據(jù)計(jì)算能力掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績(jī)的好壞目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力良好的判斷力面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力對(duì)于你所賣(mài)產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能管理人員和時(shí)間的能力改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感自我訓(xùn)練的能力要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)第36頁(yè)/共58頁(yè)案例：忠誠(chéng)是相互的一只叫歡歡的小狗到處找工作，辛苦了好多天，卻沒(méi)有收獲。它垂頭喪氣地向媽媽訴苦：“我真是個(gè)一無(wú)是處的廢物，沒(méi)有一家公司肯要我?！眿寢屍婀值貑?wèn)：“那么，蜜蜂、蜘蛛、百靈鳥(niǎo)和貓呢？”歡歡說(shuō)：“蜜蜂當(dāng)了空姐，蜘蛛在搞網(wǎng)絡(luò)，百靈鳥(niǎo)是音樂(lè)學(xué)院畢業(yè)的，所以當(dāng)了歌星，貓是警官學(xué)校畢業(yè)的，所以當(dāng)了保安。和他們不一樣，我沒(méi)有接受高等教育的經(jīng)歷和文憑?！眿寢尷^續(xù)問(wèn)：“還有馬、綿羊、母牛和母雞呢？”歡歡說(shuō)：“馬能拉車(chē)，綿羊的毛是紡織服裝的原材料，母?？梢援a(chǎn)奶，母雞會(huì)下蛋。和他們不一樣，我是什么能力也沒(méi)有。”媽媽想了想，說(shuō)：“你的確不是一匹拉著戰(zhàn)車(chē)飛奔的馬。也不是一只會(huì)下蛋的雞，可你不是廢物，你擁有忠誠(chéng)。雖然你沒(méi)有受過(guò)高等教育，本領(lǐng)也不大，可是，一顆誠(chéng)摯的心就足以彌補(bǔ)你所有的缺陷。記住我的話，兒子，無(wú)論經(jīng)歷多少磨難。都有要珍惜你那金子般的心，讓它發(fā)出光來(lái)?！睔g歡聽(tīng)了媽媽的話，使勁地點(diǎn)點(diǎn)頭。在歷盡艱辛之后，歡歡不僅找到了工作，而且當(dāng)上了行政部經(jīng)理。鸚鵡不服氣，去找老板理論，說(shuō)：“歡歡既不是名牌大學(xué)的畢業(yè)生，也不懂外語(yǔ)，憑什么給他那么高的職位呢？”大象老板冷靜地回答說(shuō)：“很簡(jiǎn)單，因?yàn)樗闹艺\(chéng)?！泵總€(gè)老板都希望自己的員工忠誠(chéng)、敬業(yè)、服從。對(duì)于他們而言，員工加入公司是一種要求絕對(duì)忠誠(chéng)的行為，這是在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中需要反復(fù)地傳播和灌輸?shù)睦砟?。但“忠誠(chéng)”如同“信任”一樣，從來(lái)都是雙方互相給予，共同呵護(hù)的，無(wú)論是強(qiáng)勢(shì)一方的孜孜要求，還是弱勢(shì)一方的苦苦請(qǐng)求，都不可能得到。社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，人們的觀念也在悄悄地發(fā)生變化，要想成為一名合格的領(lǐng)導(dǎo)者，就要嘗試著學(xué)會(huì)對(duì)下屬忠誠(chéng)。第37頁(yè)/共58頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)會(huì)對(duì)下屬忠誠(chéng)是成為一名合格領(lǐng)導(dǎo)者的必要條件做一個(gè)對(duì)下屬忠誠(chéng)的領(lǐng)導(dǎo)要做到以下幾點(diǎn)：（1）自己要有一定的業(yè)務(wù)能力，尊重知識(shí)，尊重人才（2）要有吃苦精神，帶頭努力工作（3）作為領(lǐng)導(dǎo)要行得正坐得端（4）作為領(lǐng)導(dǎo)不僅要有敏銳的洞察力，還要有勇于承擔(dān)責(zé)任的氣度忠誠(chéng)起自上層——英國(guó)德?tīng)査I(yè)公司前總裁L。凱特寇德第38頁(yè)/共58頁(yè)案例：良好的判斷力

小熊長(zhǎng)大了，熊媽媽第一次讓它自己到外面去玩。小熊玩得可開(kāi)心啦。眼前滿(mǎn)是色彩繽紛的鮮花，鳥(niǎo)兒啼鳴婉轉(zhuǎn)圓潤(rùn)，藍(lán)天上的白云輕輕流動(dòng)----太美啦。忽然，小熊聽(tīng)到一聲吼叫。雖然沒(méi)見(jiàn)過(guò)老虎，但它早就聽(tīng)過(guò)老虎的叫聲了。它嚇壞了，拔腿就往家里跑。好在離家不遠(yuǎn)，小熊一會(huì)工夫就跑回家里?？粗⒆芋@慌失措的樣子，熊媽媽心疼地問(wèn)它發(fā)生了什么事。老虎，不遠(yuǎn)的地方有一只老虎?！薄澳阍趺粗酪欢ㄊ抢匣?？你看到啦？”“沒(méi)看見(jiàn)。我聽(tīng)到一聲老虎叫，就立即跑回來(lái)了?！薄芭?，孩子，你領(lǐng)媽媽一道去看看。聽(tīng)到老虎的叫聲，不一定就有老虎。俗話說(shuō)，眼見(jiàn)為實(shí)呀！”小熊領(lǐng)著媽媽回到了原處。就在這時(shí)，又傳來(lái)一聲虎叫。緊接著，眼前出現(xiàn)了一只小老虎，渾身斑紋，頭上清楚地印著個(gè)“王”字。小熊大氣也不敢出。熊媽媽仔細(xì)地觀察這只老虎，發(fā)現(xiàn)它除了皮毛像老虎外，走路的姿勢(shì)簡(jiǎn)直和狼一模一樣。果然，熊媽媽發(fā)現(xiàn)了假老虎后腿下面夾著的狼尾巴?！霸瓉?lái)是只狼，孩子，別怕！”熊媽媽走過(guò)去，只一掌下去，“老虎”就趴下了。揭開(kāi)皮一看，地地道道的一只狼?！皨寢?zhuān)悴皇钦f(shuō)眼見(jiàn)為實(shí)嗎？”小熊睜大了疑惑的眼睛問(wèn)媽媽。孩子，眼見(jiàn)為實(shí)并沒(méi)有錯(cuò)?！毙軏寢屆⒆拥念^，笑著說(shuō)，“但是，眼見(jiàn)的也可能是假相?。　钡?9頁(yè)/共58頁(yè)案例：周二早晨九點(diǎn)半，您走進(jìn)了一家小小的復(fù)印店，看到了三個(gè)員工--一個(gè)人靠墻坐在那里無(wú)精打采另一個(gè)人在修理一輛兒童自行車(chē)第三個(gè)人在打電話，你聽(tīng)到他說(shuō)了好幾次“寶貝兒”第40頁(yè)/共58頁(yè)實(shí)際情況是這樣的?。。〉谝粋€(gè)員工為了趕著交一批客戶(hù)急需的資料，已經(jīng)連續(xù)工作了20多個(gè)小時(shí)了，現(xiàn)在正在休息15分鐘第二個(gè)員工今天休假，但他還是來(lái)到了店里，公司參加了社區(qū)組織的“給貧苦兒童送玩具”的活動(dòng)，他利用假期把車(chē)修好送去第三個(gè)員工早晨六點(diǎn)就開(kāi)始工作了，但女兒在發(fā)高燒，此時(shí)他剛剛有機(jī)會(huì)喘口氣，問(wèn)問(wèn)妻子他們的寶貝兒退燒了沒(méi)有第41頁(yè)/共58頁(yè)藥店店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)

越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）推卸責(zé)任，逃避責(zé)任私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡有功勞時(shí)，獨(dú)自享受不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)專(zhuān)挑好聽(tīng)的講不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人第42頁(yè)/共58頁(yè)數(shù)據(jù)計(jì)算能力

《藥房數(shù)據(jù)分析公式》第43頁(yè)/共58頁(yè)作為店長(zhǎng)你看了這幅圖有什么聯(lián)想、啟發(fā)？第44頁(yè)/共58頁(yè)作為店長(zhǎng)你看了這幅圖有什么聯(lián)想、啟發(fā)？第45頁(yè)/共58頁(yè)案例：某藥店店長(zhǎng)一天的活動(dòng)早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）

A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤(pán)點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況

C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法

D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)第46頁(yè)/共58頁(yè)案例：某藥店店長(zhǎng)一天的活動(dòng)開(kāi)店后到中午

A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)，今日營(yíng)業(yè)額要做多少，今日全力促銷(xiāo)哪樣產(chǎn)品

B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）

C：營(yíng)業(yè)店近期的藥品/非藥品進(jìn)行銷(xiāo)售量/額比較

D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？中午輪班午餐第47頁(yè)/共58頁(yè)案例：某藥店店長(zhǎng)一天的活動(dòng)下午

A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣

B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）第48頁(yè)/共58頁(yè)案例：某藥店店長(zhǎng)一天的活動(dòng)傍晚

A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況

B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)

D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)第49頁(yè)/共58頁(yè)案例：某藥店店長(zhǎng)一天的活動(dòng)晚間

A：推銷(xiāo)產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)

B：盤(pán)點(diǎn)物品、收銀

C：制作日?qǐng)?bào)表

D：打烊工作的完成

E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）第50頁(yè)/共58頁(yè)案例：老木匠的故事與人生觀有一位老木匠，一生之中建造了無(wú)數(shù)漂亮的房子，老人也為此深感得意。終于有一天他厭倦了，不想再蓋房子了，于是他懇請(qǐng)老板準(zhǔn)許他退休。老板回想起老人一生中所造的一幢幢精美建筑，很是戀戀不舍，再三地深情挽留老人，老人仍然執(zhí)意不肯再度留下。自己最好的人要離開(kāi)了，老板感到很惋惜，于是就問(wèn)老人能不能再建一棟房子，就算是幫他一個(gè)忙。木匠答應(yīng)了，但他的心思已經(jīng)不在工作上了，再也找不到以往的那種感覺(jué)，所以不僅工藝粗糙，甚至還偷工減料。房子造好了，老板來(lái)了，他拍著木匠的肩膀誠(chéng)摯地說(shuō)：“房子歸你了，這是我送給你的退休禮物?！钡?1頁(yè)/共58頁(yè)我的感悟：我們每個(gè)人做事，在更多的時(shí)候都是在為自己做著，我們今天所做的很多事，都是在為自己建造將來(lái)的房子。如果我們今天的事沒(méi)有做好，到將來(lái)我們也會(huì)不得不住在自己建造的房子里。積極是一種力量。一種健康的、積極向上的心態(tài)是我們干好每一件事的重要保證，是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾ＷC；積極的心態(tài)總是推著你向前走，推者你從一個(gè)成功走向另一個(gè)成功。第52頁(yè)/共58頁(yè)顧客喜歡的藥店店長(zhǎng)應(yīng)該具備哪些特點(diǎn)？外表整潔，有禮貌和耐心，親切熱情、友好；樂(lè)于助人，能提供快捷的服務(wù)；能回答所有問(wèn)題，傳達(dá)準(zhǔn)確的信息，介紹所購(gòu)藥品的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性意見(jiàn)，關(guān)心顧客的利益；急顧客所急，幫助顧客做出正確的藥品選擇，耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求，記住老顧客的偏好。作為一個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)該謹(jǐn)記，每一位顧客都是好朋友，店長(zhǎng)應(yīng)該很高興地為他們幫忙，幫助他們?cè)谫?gòu)藥時(shí)做出最佳選擇是店長(zhǎng)應(yīng)盡的責(zé)任。第53頁(yè)/共58頁(yè)案例：不滿(mǎn)意就退款羅森沃爾德出生在德國(guó)的一個(gè)猶太人家庭，少年時(shí)代隨家人移居美國(guó)，定居在伊利諾伊州斯普林菲爾德市。1925年，羅森沃爾德成為美國(guó)西爾斯——婁巴克公司的董事長(zhǎng)，在他的領(lǐng)導(dǎo)下，西爾斯公司推出了新的經(jīng)營(yíng)管理法寶——“顧客不滿(mǎn)意保證退款”。這一方式出臺(tái)時(shí)，公司內(nèi)部有很多人極力反對(duì)。他們認(rèn)為這種經(jīng)營(yíng)方式簡(jiǎn)直是自找麻煩，那些存心不良的顧客會(huì)千方百計(jì)找借口要求退款的。這樣必然導(dǎo)致公司經(jīng)營(yíng)虧蝕。商界同行則諷刺羅森爾沃德發(fā)了瘋或欺騙顧客，絕不可能兌現(xiàn)其所謂的“不滿(mǎn)意退款”。羅森沃爾德卻力排眾議，給公司的中上層管理人員反復(fù)解釋和分析自己的想法，并大張旗鼓地開(kāi)展廣告宣傳。結(jié)果，這一經(jīng)營(yíng)方式比預(yù)料的還要成功，公司的營(yíng)業(yè)額成