五星級酒店行政部管理制度

第二章行政部目錄：第一節(jié)行政部概述及編制結(jié)構(gòu)圖…………2第二節(jié)行政部崗位職責(zé)與素質(zhì)要求………2第三節(jié)行政部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)……………43第四節(jié)行政部管理制度……45第一節(jié)行政部概述及編制結(jié)構(gòu)圖一、部門概述：行政部屬于酒店的決策系統(tǒng)，是組織酒店所有部門貫徹落實饒洲飯店管理模式和管理哲學(xué)思想的首腦機關(guān)。行政部由總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、行政部經(jīng)理、行政部文員、保安部、車隊組成，其主要任務(wù)是根據(jù)市場動向、特點及發(fā)展趨勢，分析酒店經(jīng)營管理狀況，確定酒店的經(jīng)營方針和經(jīng)營計劃，擬定和審批各部門管理方案；負(fù)責(zé)中級以上管理人員的任免、考核和晉升，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和考核；分析和檢查財務(wù)預(yù)算及其進展情況，針對存在的問題提出改進措施；審批重要設(shè)備的改造以及新增服務(wù)項目的決策方案，大力開展增收節(jié)支活動，最大限度地提高酒店的經(jīng)濟效益；協(xié)調(diào)處理各部門之間無法解決的問題并制訂有關(guān)方針或制度。此外，行政部要負(fù)責(zé)酒店保衛(wèi)安全工作，處理員工及住店客人生命及財產(chǎn)安全等；車隊要負(fù)責(zé)好酒店日常用車及提供賓客租車服務(wù)。行政部還要負(fù)責(zé)酒店的重大接待活動和促銷活動。二、行政部編制結(jié)構(gòu)圖（附）第二節(jié)行政部崗位職責(zé)及素質(zhì)要求總經(jīng)理上級：集團公司下級：總經(jīng)理助理、人力資源部總監(jiān)、工程部總監(jiān)、市銷部總監(jiān)、財務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)在集團公司董事長的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)全體員工努力完成各項經(jīng)營、管理指標(biāo)，全面提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。1、確立酒店的經(jīng)營計劃（月、季、年）、發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實施。2、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。3、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。4、全面負(fù)責(zé)酒店的市場拓展、人力資源開發(fā)和財務(wù)工作。5、負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，保持與社會各界的廣泛關(guān)系，塑造企業(yè)良好的內(nèi)、外部形象。6、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。7、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作條件。8、主持召開每周行政例會及溝通協(xié)調(diào)例會或其他重要會議。9、每月向集團公司以總經(jīng)理報告形式匯報工作，完成集團公司交給的各項任務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對企業(yè)有強烈的責(zé)任感。精通酒店管理業(yè)粵，經(jīng)驗豐富。善于學(xué)習(xí)，思想敏銳、超前，有開拓創(chuàng)新意識；講求效率，處事果斷，懾于競爭，勇于負(fù)責(zé)；作風(fēng)正派，辦事公道，不徇私情。自然條件：年齡35—60歲，身體健康，相貌端正。文化程度：具有酒店管理專業(yè)或旅游專業(yè)大專以上文憑，有高級專業(yè)技術(shù)職稱。全面掌握管理、服務(wù)方面的系統(tǒng)知識，對旅游行業(yè)及其相關(guān)知識有全面的了解，并有自己的獨特見解。熟悉《中外合資企業(yè)經(jīng)營法》及經(jīng)營、管理、經(jīng)濟、財稅、安全等方面軍法律法規(guī)及涉外法律知識。外語水平：有熟練的英語聽、說、讀、寫能力。工作經(jīng)驗：具有五年以上酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理的管理經(jīng)驗。特殊要求：決策能力強，具有艱苦奮斗的精神，無家庭負(fù)擔(dān)，在實際經(jīng)營管理中能夠團結(jié)帶動大多數(shù)人，具有較強的組織、協(xié)調(diào)管理能力，在同業(yè)務(wù)單位、社會各界進行溝通協(xié)作方面具有較強的公關(guān)能力。總經(jīng)理助理1上級：總經(jīng)理下級：餐飲部總監(jiān)、行政部經(jīng)理總經(jīng)理助理2上級：總經(jīng)理下級：娛樂部總監(jiān)、房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)1、協(xié)助總經(jīng)理做好酒店的日常經(jīng)營管理活組織動，執(zhí)行酒店的各項決議，完成酒店的經(jīng)營計劃及總經(jīng)理分配的各項具體工作。2、檢查酒店崗位責(zé)任制等管理制度和服務(wù)程序的落實執(zhí)行情況。3、根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，對酒店的日常業(yè)務(wù)經(jīng)營活動進行檢查、協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時報告總經(jīng)理，并采取必要措施予以解決。4、負(fù)責(zé)各個業(yè)務(wù)部門之間的組織協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，重大問題應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報，并提供解決問題的方案。5、對酒店的日常運行、服務(wù)質(zhì)量及員工的儀容儀表、勞動紀(jì)律方面存在的問題進行督導(dǎo)檢查，使之達(dá)到酒店要求的水準(zhǔn)。6、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開分管部門工作會議，并對分管的工作進行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)。7、就酒店經(jīng)營管理方針及長遠(yuǎn)規(guī)劃、年度計劃提出合理建議。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對企業(yè)有強列的責(zé)任感。具有領(lǐng)導(dǎo)才能，關(guān)心員工，熱愛員工，為員工辦實事，辦事公道，實事求是，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力，能與酒店其他各部門保持密切身的合作關(guān)系。自然條件：年齡35歲以上，相貌端正，身體健康。文化程度：具有酒店管理專業(yè)或旅游專業(yè)大專以上文憑，對酒店經(jīng)營管理及相關(guān)行業(yè)的知識有廣泛涉獵，全面了解國家有關(guān)方針、政策，熟悉國家的經(jīng)濟法規(guī)、合同法規(guī)、財經(jīng)紀(jì)律和《中外合資經(jīng)營企業(yè)法》等。外語水平：能夠熟練使用英文進行聽、說、讀、寫。工作經(jīng)驗：具有五年以上酒店主要業(yè)務(wù)部門總監(jiān)級的管理經(jīng)驗。特殊要求：具有較強的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，在酒店經(jīng)營管理方面有較強的業(yè)務(wù)能力，有良好的社交能力，具有艱苦奮斗的精神。行政部經(jīng)理上級：總經(jīng)理助理下級：行政部副經(jīng)理、行政部文員行政部副經(jīng)理上級：行政部經(jīng)理下級：保安部經(jīng)理、司機崗位職責(zé)1、根據(jù)酒店營銷情況和接待服務(wù)工作的實際情況，按照總經(jīng)理的要求，負(fù)責(zé)起草綜合性業(yè)務(wù)、行政工作規(guī)劃、計劃、報告、總結(jié)、請示、通知等公文函件并審核待簽發(fā)的文稿。2、負(fù)責(zé)安排每周行政例會，溝通協(xié)調(diào)會及其他重要會議，編寫會議紀(jì)要和決議，并檢查各業(yè)務(wù)部門貫徹執(zhí)行情況。3、隨時收集市場信息，負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)資料的收集、積累、分析、研究，掌握市場和本企業(yè)營銷管理狀況及動向，組織專題調(diào)研，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。4、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，匯總各部門的規(guī)章制度，制定全店的規(guī)章制度和規(guī)定，會同有關(guān)部門檢查各項工作的完成情況，做好綜合統(tǒng)計工作。5、負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員做好公文收發(fā)、打字、文印、通訊以及文書檔案的管理和印章的使用。6、負(fù)責(zé)總經(jīng)理及行政部的車輛的調(diào)配使用。7、負(fù)責(zé)做好來信來訪的有關(guān)工作處理客人向總經(jīng)理室的投訴。8、注意開展調(diào)查研究，分析經(jīng)營管理情況，做好企業(yè)信息管理方面的有關(guān)工作，努力提高本企業(yè)的競爭能力、社會效益和經(jīng)濟效益。9、加強本部門的自身建設(shè)，提高工作效率。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，保守秘密、工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密。有較強的組織能力和協(xié)調(diào)能力，團結(jié)同事，工作中能建立良好的人際關(guān)系。自然條件：年齡25歲以上，五官端正，身體健康。文化程度：具有大學(xué)本科以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗：具有五年以上酒店管理工作經(jīng)驗。外語水平：具有英語聽、說、讀、寫能力，有較強的口譯、筆譯能力。特殊要求：具有艱苦奮斗的精神。行政部文員上級：行政部經(jīng)理崗位職責(zé)1、根據(jù)行政部經(jīng)理的指示做好各項文書工作。搞好對外聯(lián)絡(luò)工作，及時處理有關(guān)信函、電傳、電報、電話，傳遞各部門向行政部報告的公文。2、負(fù)責(zé)酒店一切公文（資料）來往的收發(fā)登記、整理、保管工作，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時做好文書立卷歸檔工作。3、根據(jù)行政部經(jīng)理指示做好客人來訪預(yù)約工作安排。4、做好資料收集工作，為酒店工作提供參考資料。5、負(fù)責(zé)保管好辦公室所有的辦公用品及設(shè)備。6、打印、復(fù)印酒店領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)文件。7、完成行政部經(jīng)理交付的其他任務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密，有一定的組絹能力、協(xié)調(diào)能力和較強的保密意識，團結(jié)同事，工作中能建立良好的人際關(guān)系。自然條件：22歲以上，五官端正，身體健康。文化程度：具有大專以上學(xué)歷。外語水平：能夠熟練地閱讀英文資料并能迅速翻譯成中文。工作經(jīng)驗：具有兩年以上工作經(jīng)驗。特殊要求：能夠熟練地使用現(xiàn)代辦公設(shè)備，具較強的文字處理能力。司機上級：行政部副經(jīng)理崗位職責(zé)1、車隊司機必須嚴(yán)格遵守酒店各項規(guī)章制度和車隊各項管理制度。2、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，強化服務(wù)意識，盡職盡責(zé)完成出車任務(wù)，積極交辦的其他各項工作任務(wù)。3、嚴(yán)格遵守車輛內(nèi)部使用管理制度，憑“派車單”按指定的時間、地點、路線出車，返回時認(rèn)真填寫行駛公里數(shù)、耗油數(shù)等具體項目，返回時如有延誤，必須說明充分理由，并作好登記，不得隨意改變行駛路線。遇特殊情況未辦“出車單”須經(jīng)行政部副經(jīng)理同意后先行出車，出車完畢及時請用車部門或個人補單。4、出車前，必須按《駕駛員工作程序標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)真檢查車輛，車輛是否停泊整齊，車容是否清潔，車輛是否正常工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時排除，如有故障，及時向行政部副經(jīng)理報告，不準(zhǔn)“病車”營運。5、必須提前十分鐘到達(dá)指定地點，并及時通知租車賓客，決不能用喇叭催人。6、與賓客見面時，要面帶笑容，熱情問好，以禮相待，請客人上車（根據(jù)情況用敬語：您好?。?、客人上車時，要主動打開車門，同時用手擋住車門上框，避免碰傷客人的頭（泰國人除外）。8、客人攜帶行李，應(yīng)主動幫助客人提拿物品，搬裝行李。9、樹立良好的職業(yè)道德，熱情幫助攜扶老弱病殘者上車。10、駕車要平穩(wěn)，如遇凹凸不平的路面，應(yīng)提醒賓客坐好，扶穩(wěn)。11、載客運行中，如遇塞車，應(yīng)先征得客人同意，才能繞道行駛。12、載客時，如遇客人要求停車的地方是禁停路段，司機不能用生硬的態(tài)度對待，而應(yīng)耐心向客人解釋，以求得客人的諒解。13、賓客要司機停車等候時，應(yīng)耐心等候，決不能離開本車輛。更不能翻動客人放在車內(nèi)的東西。14、客人包租車時，要嚴(yán)格執(zhí)行車隊的各項規(guī)定，不準(zhǔn)以任何借口計較個人待遇。15、嚴(yán)禁司機開霸王車，斗氣車和酒后開車，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，禮貌行車，禁止酒后開車。16、司機載客到終點后，應(yīng)禮貌主動的拉開車門，用手擋住車門框，微笑地請客人上車。17、客人離店前，應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有物品留在車上，要迅速設(shè)法歸還失主（如找不到失主，應(yīng)立即向總臺匯報，以求妥善處理）。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，善于與人相處，工作上熱情周到，有禮貌、業(yè)務(wù)熟練，思維敏捷，尊重上級和下屬，遵守交通法規(guī)。自然條件：五官端正、身體健康，身體狀況符合司機要求，男性，30歲左右。文化程度：初中以上文化程度。初級英語水平。工作經(jīng)驗：有5年以上工作經(jīng)驗。特殊要求：有A牌駕駛執(zhí)照。保安部一、保安部概述保安部是行政部直接領(lǐng)導(dǎo)下的一個重要的職能部門，執(zhí)行總經(jīng)理的指令，保衛(wèi)本單位的治安，配合好公安部門和消防部門做好安全保衛(wèi)工作和安全防火工作。其保安員必須以公司為家、誠實可靠、品德優(yōu)良、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、熱愛保安工作，遵守公司規(guī)章制度，業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬。為了使保安員認(rèn)清自己的工作內(nèi)容和范圍，明確自己的工作任務(wù)，以便工作開展起來有章可鑒、有據(jù)可依，特制定本工作守則，本部工作人員必須嚴(yán)肅、嚴(yán)格執(zhí)行。二、保安部崗位職責(zé)和素質(zhì)要求保安部經(jīng)理上級：行政部副經(jīng)理下級：保安部主管崗位職責(zé)1、保安部經(jīng)理是全面負(fù)責(zé)酒店的保衛(wèi)安全工作。2、帶領(lǐng)保安部全體成員開展安全保衛(wèi)工作，維護酒店客人財產(chǎn)及員工財產(chǎn)和人身安全，確保安全無事故。3、制定、布置保安部的工作計劃，督導(dǎo)副經(jīng)理和主管的工作。4、主持本部的工作辦公例會，傳達(dá)、貫徹上級指示。5、對重大案件、事故親自調(diào)查處理。6、受理有關(guān)本部的較大宗客人投訴。7、配合人事部處理員工糾紛及員工違規(guī)問題，保障各部門工作的正常運作。8、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店頒發(fā)的各項規(guī)章制度。9、負(fù)責(zé)保安部的員工及對新入職的保安員的崗前培訓(xùn)、后期督導(dǎo)工作，對于不合格的隊員有權(quán)發(fā)出最后通告并經(jīng)行政部批準(zhǔn)而辭退或開除。10、負(fù)責(zé)上級部門交辦的其它事項。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有較強的事業(yè)心和責(zé)任感，有一定的組織協(xié)調(diào)能力，有較高的個人修養(yǎng)和良好的人際關(guān)系，為人正直，以身作責(zé)，不畏強暴，秉公依法辦事，模范遵守酒店的各項規(guī)章制度。自然條件：男性，28歲以上，身高175—180厘米，相貌端正，身體健康，精力充沛。文化程度：高中以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗：具備4年以上酒店保衛(wèi)管理或公安工作經(jīng)驗。特殊要求：1、在刑偵、消防方面受過一定專業(yè)訓(xùn)練。2、與公安、消防機關(guān)以及各部門之間有很強的溝通和協(xié)調(diào)能力。。4、具有一定的法律、法規(guī)知識。5、受過一定擒拿訓(xùn)練，對處理緊急突發(fā)事件有快速反應(yīng)能力。保安部主管上級：保安部經(jīng)理下級：保安領(lǐng)班崗位職責(zé)1、主管是經(jīng)理分管某項工作的助手，對上級布置的工作任務(wù)必須按時、按質(zhì)完成。2、對自己主管的工作負(fù)責(zé)，制定工作計劃，做好總結(jié)，并及時向上級匯報工作情況。3、熱情接待來訪。4、協(xié)助經(jīng)理處理當(dāng)值期間發(fā)生的問題。5、協(xié)同領(lǐng)班做好對保安員的管理督導(dǎo)工作。6、負(fù)責(zé)保安部的內(nèi)勤工作，收發(fā)管理好有關(guān)文件、資料。7、負(fù)責(zé)本部門的考勤和勞保用品的領(lǐng)取、保管和發(fā)放。8、完成經(jīng)理交辦的其它事項。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：對酒店的保衛(wèi)工具有高度責(zé)任心和事業(yè)心，熟悉并模范遵守酒店的各項規(guī)章制度，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為人正直，不畏強暴，處事果敢，思路敏捷，有良好的人際關(guān)系和個人修養(yǎng)。自然條件：男性，25歲以上，身高175—180厘米，儀表端正，身體健康，精力充沛。文化程度：具有中?；蛲纫陨蠈W(xué)歷，受過公安專業(yè)基本培訓(xùn)。工作經(jīng)驗：具有4年以上酒店保衛(wèi)工作經(jīng)驗特殊要求：熟悉國家安全保衛(wèi)的方針政策，具備安全管理專業(yè)知識和酒店基層管理一般知識，熟悉各種法律、法規(guī)知識，能夠在安全保衛(wèi)工作中協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，溝通上下級關(guān)系，有一定的刑偵知識，對處理突發(fā)事件有快速反應(yīng)能力。保安部消防主管及維修員上級：保安部經(jīng)理下級：保安部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、對保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、認(rèn)真執(zhí)行國家消防安全工作法規(guī)，結(jié)合酒店經(jīng)營特點和實際情況開展消防工作。3、制定酒店消防安全工作計劃，督導(dǎo)下屬工作。4、負(fù)責(zé)組織檢查督導(dǎo)各部門防火安全措施的落實。5、監(jiān)督消除火警隱患，以及消防系統(tǒng)、器材設(shè)備、閉路電視監(jiān)控、防盜報警系統(tǒng)處理的檢查維修保養(yǎng)管理工作。6、負(fù)責(zé)對消防中心人員進行日常的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核。7、按時按質(zhì)完成上級交辦的其它工作事項。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：對酒店的消防工作具有很強的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，模范遵守酒店的各項規(guī)章制度，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，處事果斷，思路敏捷，有較好的個人修養(yǎng)和良好的人際關(guān)系，并具備組織協(xié)調(diào)能力。自然條件：相貌端正，精力充沛，身體健康，25—40歲男性。身高175—180厘米。文化程度：具有相關(guān)專業(yè)以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗：4年以上酒店消防工作經(jīng)驗。特殊要求：熟知消防管理的各種法律法規(guī)；具有消防設(shè)備控制、消防工作組織檢查、消防事故處理和義務(wù)消防隊訓(xùn)練調(diào)配能力。保安部領(lǐng)班上級：保安部主管下級：保安員崗位職責(zé)1、對經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)本班的工作安排和協(xié)調(diào)工作，確保內(nèi)部團結(jié)，服從指揮。3、主持班前、班后會，指派下屬工作，檢查儀容、儀表。4、不斷巡查督促各崗哨，及時糾正違紀(jì)違章行為，機動靈活、有主見，能果斷處理一些突發(fā)事件，并作好善后工作。5、處理一般性的治安案件和客人投訴。6、對本班的保安員進行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。7、每周向經(jīng)理、主管匯報一次本班隊員的工作及思想情況，嚴(yán)格要求自己，以身作則，引導(dǎo)隊員做好本職工作，做好值班、交班記錄工作。8、完成上司交辦的其它工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：對酒店保衛(wèi)工作具有高度的責(zé)任心，熟悉并自覺遵守酒店各種規(guī)章制度，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為人正直，不畏強暴，秉公辦事，處事果敢，思路敏捷，有良好的人際關(guān)系和個人修養(yǎng)。自然條件：男性，22歲以上，身高175—180厘米，儀表端莊，身體健康，精力充沛。文化程度：具高中以上學(xué)歷，受過保安專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗：3年以上酒店保衛(wèi)工作經(jīng)驗。特殊需要：熟悉國家安全保衛(wèi)的方針政策，具備安全管理專業(yè)知識和酒店基層管理一般知識，熟悉各種法律、法規(guī)知識，能夠在安全保衛(wèi)工作中協(xié)調(diào)各部門、溝通上下級關(guān)系，對處理突發(fā)事件有快速反應(yīng)能力。保安員大門崗崗位職責(zé)1、維持大門秩序，保證門口暢通，勸告非本酒店客人無故不要在門口逗留。2、掌握進入酒店客人動態(tài)，勸阻衣冠不整以及精神不正常的人進入酒店，對行為表現(xiàn)可疑客人要有禮貌查詢，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管查處，對深夜進入酒店有可疑的客人要禮貌問清情況后方可讓其進入酒店。3、維持候車秩序，指揮客人按秩序乘車，管理好在車道等候的外單位的士，不準(zhǔn)私自拉客謀取私利。4、對穿拖鞋進入酒店的客人應(yīng)予禮貌勸阻。5、管理好大門崗的保安用具設(shè)施。素質(zhì)要求。自然條件：男性，20-25歲，儀表端莊，身體健康，精力充沛，身高175—180厘米。文化程度：具有初中或同等以上學(xué)歷，受過公安部門專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗：有2年以上酒店保衛(wèi)工作經(jīng)驗。特殊要求：熟悉國家安全保衛(wèi)工作方針政策和有關(guān)法規(guī)，具有安全管理知識和酒店一般知識，能夠迅速、妥善處理各突發(fā)事件。保安員側(cè)門崗崗位職責(zé)1、維持側(cè)門秩序，兼顧通道內(nèi)外的交通情況保證出入口暢通，勸告非本酒店客人無故不要在門口逗留。2、檢查監(jiān)督出入員工和外單位施工人員出入側(cè)門的情況，發(fā)現(xiàn)員工或民工偷拿酒店財物離開應(yīng)按規(guī)定處理。3、嚴(yán)禁客人和無關(guān)人員出入側(cè)門。4、做好非酒店員工和進出送貨車輛出入側(cè)門的登記、檢查制度。5、非特殊情況不準(zhǔn)員工穿制服和帶酒店物品外出，特殊情況需部門經(jīng)理同意開放行條并經(jīng)保安部同意方可出行。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：自然條件：男性，20—25歲，儀表端莊，身體健康，精力充沛，身高175—180厘米。文化程度：具有初中或同等以上學(xué)歷，受過公安部門專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗：有2年以上酒店保衛(wèi)工作經(jīng)驗。特殊要求：熟悉國家安全保衛(wèi)工作方針政策和有關(guān)法規(guī)，具有安全管理知識和酒店一般知識，能夠迅速、妥善處理各突發(fā)事件。保安員廣場巡邏崗1、接班后認(rèn)真查閱上一班次車輛登記記錄，熟悉和了解當(dāng)天的值班情況及宴會等單位預(yù)留情況。2、維護好本崗位的車輛進入秩序，遇到意外情況及阻礙交通等其它原因，應(yīng)及時報告并進行疏通，并做好記錄。3、負(fù)責(zé)安排好來酒店的車輛的停放，對客人講清停車要求及規(guī)定。4、嚴(yán)格按劃定停車區(qū)域調(diào)度停放車輛，保持車道暢通。5、當(dāng)值人員負(fù)責(zé)管理好車輛安全，以防失竊；發(fā)現(xiàn)車門未關(guān)或貴重物品遺留在車內(nèi)時，應(yīng)報告領(lǐng)班，并負(fù)責(zé)重點看護。6、對在酒店門口拉生意、騎自行車、攝影或擺攤叫賣的人應(yīng)予以驅(qū)散。素質(zhì)要求自然條件：男性，20—25歲，儀表端莊，身體健康，精力充沛，身高175—180厘米。文化程度：具有初中或同等以上學(xué)歷，受過公安部門專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗：有2年以上酒店保衛(wèi)工作經(jīng)驗。特殊要求：熟悉國家安全保衛(wèi)工作方針政策和有關(guān)法規(guī)，具有安全管理知識和酒店一般知識，能夠迅速、妥善處理各突發(fā)事件。保安員員工通道崗1、檢查監(jiān)督員工和外單位施工人員出入通道的情況，發(fā)現(xiàn)員工或民工偷拿酒店財物離開的，應(yīng)照章處理。2、嚴(yán)禁游客和無關(guān)人員進出員工通道。3、做好非酒店員工進入酒店的登記檢查制度。4、保管好餐廳、廚房的門匙，做好收發(fā)登記手續(xù)。5、非特殊情況不準(zhǔn)員工穿制服和帶酒店物品返回宿舍。6、兼顧通道內(nèi)外的交通情況，保證出入口暢通。素質(zhì)要求。自然條件：男性，20—25歲，儀表端莊，身體健康，精力充沛，身高175—180厘米。文化程度：具有初中或同等以上學(xué)歷，受過公安部門專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗：有2年以上酒店保衛(wèi)工作經(jīng)驗。特殊要求：熟悉國家安全保衛(wèi)工作方針政策和有關(guān)法規(guī)，具有安全管理知識和酒店一般知識，能夠迅速、妥善處理各突發(fā)事件。保安員大堂崗崗位職責(zé)1、掌握大堂客人活動的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)行為異常的客人要及時報告并做好控制，發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品要及時作好監(jiān)護，防止順手牽羊者。2、保護好大堂的重要物品，不準(zhǔn)客人隨便敲擊和損壞。3、執(zhí)行酒店的管理規(guī)定，維護大堂秩序，勸告客人不要在大堂拍照。4、控制好電梯，游客不能乘員工電梯上客房，制止游客上員工活動區(qū)，制止無關(guān)人員穿行大堂。5、謝絕衣冠不整者進入大堂，防止客人在大堂隨意亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐、如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即制止。6、在大堂內(nèi)不得找服務(wù)員和無關(guān)人員聊天，影響正常工作。7、不得擅離職守，對客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語對待客人。素質(zhì)要求。自然條件：男性，20—25歲，儀表端莊，身體健康，精力充沛，身高175—180厘米。文化程度：具有高中或同等以上學(xué)歷，受過公安部門專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗：有2年以上酒店保衛(wèi)工作經(jīng)驗。特殊要求：熟悉國家安全保衛(wèi)工作方針政策和有關(guān)法規(guī)，具有安全管理知識和酒店一般知識，能夠迅速、妥善處理各突發(fā)事件。內(nèi)保樓層巡邏崗崗位職責(zé)1、要求巡查各樓層，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌查詢，并做好控制，不能無故進入客房和內(nèi)部用房。2、嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭、消防隱患，確保酒店和他人安全。3、加強重點區(qū)域、要害部位的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)視情況處理或報告上級。4、對消防器材、消防通道、標(biāo)記、防火門要經(jīng)常檢查，確保設(shè)施完好。5、如遇突發(fā)事件，酌情處理并及時上報。6、每天晚上22：30后，要逐層查詢來訪客人情況，并做好登記備查處理。素質(zhì)要求。自然條件：男性，20—25歲，儀表端莊，身體健康，精力充沛，身高175—180厘米。文化程度：具有初中或同等以上學(xué)歷，受過公安部門專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗：有2年以上酒店保衛(wèi)工作經(jīng)驗。特殊要求：熟悉國家安全保衛(wèi)工作方針政策和有關(guān)法規(guī)，具有安全管理知識和酒店一般知識，能夠迅速、妥善處理各突發(fā)事件。保安員娛樂場所崗崗位職責(zé)1、完成領(lǐng)班分配的工作，確保所管區(qū)域的安全。2、維持好娛樂場所的治安秩序，防止場內(nèi)起哄、爭吵、斗歐、搗亂和無理取鬧，若有上述事件發(fā)生，應(yīng)將肇事雙方帶到場所外或保安部妥善處理，避免造成壞的影響和妨礙其它客人娛樂。3、密切注意場內(nèi)動向，防止酒店和客人的物品被盜和被損害，若發(fā)現(xiàn)可疑人要注意監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為要及時制止并擒拿罪犯，保護酒店和客人的生命和財產(chǎn)安全。4、場內(nèi)若發(fā)生事故（火警、爆炸等），要穩(wěn)住客人心態(tài)，并及時搶救和組織疏散客人，防止事態(tài)擴大。5、娛樂活動結(jié)束后請客人有秩序離開場地，并協(xié)助服務(wù)員清理場地，檢查有否客人遺留物品、危險品、火種等。關(guān)閉音響、燈光并鎖門。6、完成上級交辦的其它工作。素質(zhì)要求。自然條件：男性，20—25歲，儀表端莊，身體健康，精力充沛，身高175—180厘米。文化程度：具有初中或同等以上學(xué)歷，受過公安部門專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗：有2年以上酒店保衛(wèi)工作經(jīng)驗。特殊要求：熟悉國家安全保衛(wèi)工作方針政策和有關(guān)法規(guī)，具有安全管理知識和酒店一般知識，能夠迅速、妥善處理各突發(fā)事件。保安員消防員崗位職責(zé)1、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)消防工作的各項方針、政策、法規(guī)和制度。為保護酒店財產(chǎn)和人身安全盡職盡責(zé)。2、負(fù)責(zé)消防中心24小時值班，每日做好工作情況及設(shè)備運轉(zhuǎn)情況的記錄，在中控室值班過程中要對各種設(shè)備認(rèn)真監(jiān)控。3、如有報警或故障應(yīng)及時查找區(qū)域、部位，立即通知巡邏人員進行查看、修復(fù)。4、時刻保持中控室設(shè)施設(shè)備完好，對講機電源充足，通訊暢通，中控室內(nèi)干凈、整潔。5、如發(fā)生火警，按酒店規(guī)定的報警程序及時通知有關(guān)人員及有關(guān)部門處理。6、發(fā)生火災(zāi)時，能迅速趕到現(xiàn)場，準(zhǔn)確迅速啟動和運用各種設(shè)備，沉著冷靜地輔助領(lǐng)導(dǎo)組織自救工作。7、對職工進行安全防火宣傳教育。8、按要求做好各種消防器材、設(shè)備的檢測工作。9、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：對酒店的消防工作具有很強的事業(yè)心和高度的責(zé)任心，處事果斷，思路敏捷，有較好的個人修羊和良好的人際關(guān)系。自然條件：相貌端正，精力充沛，身體健康，20-25歲以上男性，身高175-180厘米。文化程度：高中以上學(xué)歷。特殊要求：接受過消防專業(yè)培訓(xùn)，熟知消防管理的各種法律法規(guī)；具有消防設(shè)備控制、檢查及消防事故處理等能力；對處理緊急突發(fā)事件有快速反應(yīng)能力。三、酒店消防管理制度（一）消防中心的值班制度1、服從上司的工作安排及指派的任務(wù)。2、值班人員分三班制，每班一人。3、每天八小時工作制，負(fù)責(zé)做好該班消防中心的值班工作，做好記錄。4、值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)控閉路電視，背景音樂，接聽電話，監(jiān)控消防主機及其它一切報警設(shè)備，如設(shè)備有故障立即報工程部維修，當(dāng)天有兩人上班另一人負(fù)責(zé)巡檢施工工地和重點部位，并作好巡檢記錄。5、當(dāng)值期間不準(zhǔn)看書、看報、吃零食、不準(zhǔn)睡覺，負(fù)責(zé)當(dāng)班的衛(wèi)生清潔，保證窗幾明凈，機器設(shè)備、設(shè)施的清潔。6、服從領(lǐng)班每月考勤排班制度，請假超過一天，休息有薪假者需報保安經(jīng)理，經(jīng)行政部批準(zhǔn)后，方可休假。上班時間禁止請假外出，用餐時間必須有人頂崗輪流用餐。7、上班時間禁止在本中心接待客人或容留無關(guān)人員閑談。8、禁止用本中心的電話打私人電話閑談。9、禁止帶私人物品或易燃品在本中心存放。10、未經(jīng)批準(zhǔn)，禁止帶人到本中心參觀。11、當(dāng)消防主機報警時，應(yīng)迅速通知當(dāng)值領(lǐng)班及內(nèi)保趕到報警地點，查明原因，如是誤報解除報警。12、如發(fā)生火災(zāi)事故，立即通知當(dāng)值領(lǐng)班、主管組織消防隊員到場進行撲救，并通知電話房，通知本部經(jīng)理及總經(jīng)理，按處理火災(zāi)的操作程序進行消防主機操作，并向總指揮提供火場的情況，與火場保持密切的聯(lián)系。（二）員工宿舍消防管理制度1、遵守國家規(guī)定的消防法規(guī)、法律。2、宿舍的所有工作人員、住宿人員，都必須熟悉宿舍的地理環(huán)境、出入口位置、消防通道等。3、宿舍的所有工作人員，住宿人員都必須懂得使用滅火器材，懂得如何在緊急情況下怎樣報警，怎樣進行有效疏散。4、禁止在宿舍抽煙、丟煙頭，尤其要杜絕臥床吸煙現(xiàn)象。5、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁私拉亂接電線，物品擺放整齊有序，保持室內(nèi)暢通。6、不準(zhǔn)在消防通道內(nèi)堆放物品或?qū)⑾劳ǖ雷髌渌猛?，任何時間，消防通道門不能上鎖以保證暢通。7、嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進入宿舍。8、嚴(yán)禁在宿舍及宿舍周邊燃放煙火爆竹。9、非酒店專業(yè)電工，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)擅自接駁電源、線路。10、服從上級和酒店專業(yè)人員的管理，愛護宿舍的消防設(shè)施及器材，保證各種消防設(shè)施和器材能正常使用。11、住宿人員離開宿舍時，要認(rèn)真檢查室內(nèi)是否留有火種，并關(guān)好門窗，切斷電源方可離開。（三）煤氣倉的消防安全管理規(guī)定1、煤氣倉的工作人員必須經(jīng)市消防局安全培訓(xùn)，考試合格才能上崗。2、嚴(yán)禁攜帶火種進入煤氣倉，進入煤氣倉的工作人員不能穿帶釘?shù)男雍颓鐐惖囊路?，進入煤氣倉前把所有的通信設(shè)備關(guān)閉（手機、BP機、對講機）。3、煤氣倉的工作人員必須按規(guī)定進行操作，以保證煤氣倉供氣系統(tǒng)的正常運作和供氣。4、定期檢查煤氣倉法蘭接頭膠墊，是否完好，發(fā)現(xiàn)有漏氣的現(xiàn)象，立即通知工程部維修。5、定期更換氣瓶接頭的膠墊，防止漏氣，定期檢查氣化爐的氣化情況，發(fā)現(xiàn)故障立即通知工程部維修排除故障。6、如發(fā)現(xiàn)漏氣情況，立即開啟防爆排氣扇，把泄漏的煤氣排出去。（四）動用明火安全管理規(guī)定凡經(jīng)批準(zhǔn)動火的重要部位，動火前要做到“八不準(zhǔn)”，動火中要做到“四必須”，動火后要做“一清理”。即：動火前：1、防火、滅火設(shè)施不落實，不準(zhǔn)動用明火。2、周圍的易燃雜物未清除不準(zhǔn)動用明火。3、附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全措施不準(zhǔn)動用明火。4、凡盛裝過油類等易燃液體的容器，管道未經(jīng)洗刷干凈和排除殘存的油質(zhì)，不準(zhǔn)動用明火。5、凡盛過氣體受熱澎漲有爆炸危險的容器和管道不準(zhǔn)動用明火。6、凡儲存有易燃、易爆物品的車間，倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃易爆危險的不準(zhǔn)動用明火。7、在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護措施的不準(zhǔn)動用明火。8、未有配備相應(yīng)的滅火器材不準(zhǔn)動用明火。動火中：1、動火前必須指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人。2、現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動火人員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火。3、發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時，必須及時組織撲救。4、動火人員必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。動火后：動火人員和現(xiàn)場監(jiān)護，停止動火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種，方能離開現(xiàn)場。（五）顧客防火須知1、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆化學(xué)物品及充壓容器進入酒店。2、禁止在酒店內(nèi)使用燃油、酒精或液化石油氣等灶具和各種加熱設(shè)備。3、請勿在電梯間及躺在床上吸煙，禁止隨地亂扔煙頭、火柴棒。4、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)燃放煙花爆竹。5、未經(jīng)酒店保安部批準(zhǔn)，不得在房內(nèi)安裝復(fù)印機、傳真機等辦公室設(shè)備及家用電器設(shè)備。6、如發(fā)生火警及其它意外事故時，請勿驚慌，應(yīng)拔打酒店的火警電話“6119”或電話總機房“0”，并及時向服務(wù)員報告，從安全走火通道迅速疏散。7、如違反上述規(guī)定釀成的火警，火災(zāi)事故者，負(fù)責(zé)賠償全部經(jīng)濟損失；對造成嚴(yán)重后果者，由司法部門追究刑事責(zé)任。（六）員工的防火制度1、嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進入酒店各區(qū)域和各辦公室。2、未經(jīng)保安部批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其它工作場所動火，不準(zhǔn)使用燃油、酒精、液化燃?xì)獾仍罹呋蚱渌訜嵩O(shè)備（廚房除外）。3、不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。4、不準(zhǔn)在安全走火通道內(nèi)堆放物品或作其它用途。5、禁止在酒店范圍內(nèi)燃放煙花爆竹。6、不準(zhǔn)在倉庫、機房、電梯房、洗衣房等處吸煙、用火或亂拉電源。7、非酒店專業(yè)電工，不準(zhǔn)擅自接駁電源或拆除電線和電源插座。8、下班時要認(rèn)真檢查工作場所是否留有煙頭火種情況，關(guān)好門窗，切斷電源方可離開。9、重點部位（鍋爐房、煤氣房、配電房、油庫、廚房）值班員工，要緊守崗位，不得擅離職守，防止火災(zāi)發(fā)生。10、廚房的工作人員，每周檢查一次氣體管道、法蘭、閥門、開關(guān)、電源、爐頭等。發(fā)現(xiàn)故障及時通知工程部維修。11、如果發(fā)生火警，應(yīng)立即通知消防中心或電話總機房，拿滅火器滅火。（七）酒店消防設(shè)施的管理規(guī)定1、非火警的情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)用消防水。2、未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意拆除、損壞安裝好的各種消防報警探頭。3、未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)進入酒店消防控制中心或消防水泵房。4、非火警的情況下，不準(zhǔn)按動設(shè)置,包括在樓層各區(qū)域的手動報警按鈕及消防防排煙閥、防火卷簾等按鈕；不準(zhǔn)隨意用酒店各個區(qū)域的消防對講電話。5、非火警的情況下，或未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意關(guān)或開消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)在正常運作下的排水閥門。6、非火警的情況下，不準(zhǔn)隨意使用酒店的消防器材。7、不準(zhǔn)在消防通道內(nèi)堆放垃圾或作其它用途。8、不準(zhǔn)隨意拿酒店內(nèi)已經(jīng)安裝好的消防應(yīng)急燈作其它用途。9、不準(zhǔn)損壞酒店內(nèi)已經(jīng)安裝好的疏散指示標(biāo)志和改動標(biāo)志的方向，所有的消防設(shè)備、設(shè)施專業(yè)的工程人員要定期保養(yǎng)、測試，保持正常運作。10、如違反上述規(guī)定，造成的事故后果追究法律責(zé)任。（八）酒店消防管理處罰規(guī)定為了加強酒店的消防管理工作，保護酒店的公共財產(chǎn)和人員的生命安全，根據(jù)《中華人民共和國消防法》及其實施細(xì)則和《廣東省消防管理處罰規(guī)定》結(jié)合本酒店的實際情況特制定本規(guī)定：一條：在本酒店范圍內(nèi)發(fā)生的違反消防管理的行為，除依照《中華人民共和國刑法》和《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規(guī)定，應(yīng)追究其刑事責(zé)任或治安處罰外適用本規(guī)定。二條：有下列違反消防管理規(guī)定行為之一，尚未造成嚴(yán)重后果的。對責(zé)任者處以由行政部下發(fā)的書面警告，酒店通報批評及500元以下的罰款。1、違反消防安全規(guī)定，在有禁火標(biāo)志或存放易燃易爆物品的場所使用明火，電熱器具。2、指使或強令他人違反消防安全規(guī)定冒險作業(yè)。3、不具有專業(yè)合格證進行電工操作、電焊、氣焊，使用易燃易爆化學(xué)物品時違章作業(yè)。4、負(fù)責(zé)監(jiān)控用火、用電和使用危險品的人員擅離職守。5、挪用、損壞消防器材、設(shè)備、設(shè)施，（造成的損失按坐賠償）。6、未到酒店消防中心辦理用火申請表，在酒店內(nèi)擅自用火作業(yè)及工程維修。7、未經(jīng)保安部消防中心批準(zhǔn)擅自在酒店范圍內(nèi)燃放煙花炮竹，燒香拜神。8、未經(jīng)保安部批準(zhǔn)，擅自攜帶易燃物品進入酒店使用存放。9、外來施工單位未經(jīng)保安部消防中心進行施工前的消防安全培訓(xùn)，未到保安部辦理出入證等。10、在施工裝修現(xiàn)場吸煙的，或違反施工消防管理安全規(guī)定的。11、在工作崗位擅離職守，或違章操作造成火險事故。12、拒絕、刁難本酒店消防人員進行消防監(jiān)督、檢查。13、隱瞞火災(zāi)事故真相或提供假情況。14、在消防通道堆放物品，阻塞消防通道。15、在酒店內(nèi)違章用火，損壞消防設(shè)備造成消防系統(tǒng)報警。16、因保管不善造成滅火器材丟失的。17、未經(jīng)保安部消防中心同意，擅自移動消防器材、設(shè)施和動用消防器材的。（如部門緊急情況下動用消防滅火器材，須寫明所用原因、時間地點、數(shù)量，并及時報告保安部消防中心以便補充）。18、違反防火制度，不聽勸阻，對檢查出的火險隱患，不按時整改，也未采取安全措施的。19、其它輕微行為。三條：有下列行為之一，構(gòu)成事故責(zé)任的，對責(zé)任者處500元以上，3000元以下的罰款，送當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)處理：1、謊報火警給本酒店造成嚴(yán)重的名譽損失。2、違反酒店消防管理規(guī)定，違章用火，造成火災(zāi)。3、發(fā)生火災(zāi)不報警，延誤報警，阻攔報警。4、在滅火，搶險的緊急情況下，拒不執(zhí)行火場指揮員指揮，如違反上述規(guī)定條款之一的個人或部門，將追究當(dāng)事人或部門第一責(zé)任人責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分或經(jīng)濟處罰，對造成嚴(yán)重后果的單位或個人，將依法追究刑事責(zé)任，并及時張貼公布。（九）火情的處理為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或擴大和蔓延，酒店設(shè)滅火總指揮部，指揮部設(shè)在酒店消防中心，總指揮由酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力，其處理規(guī)范如下：1、火情報警：1）發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話，任何人在酒店發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任及時報警，報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位。2）如有可能應(yīng)先滅火，同時報消防中心，并保護現(xiàn)場。如火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報警電話。2、火情確認(rèn)：1）消防中心接到報警器報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情勢態(tài)，立即采取行動。2）確認(rèn)火情時應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處。3、火情通報：1）消防中心立即通知電話總機，告之火情已確認(rèn)，按程序進行操作，另一人攜帶對講機和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。2）電話總機按火情迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或常務(wù)副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、保安部、工程部、客房部、前廳部、銷售部、醫(yī)務(wù)室及其他部門。4、成立臨時救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)。其主要任務(wù)是：1）組織指揮救火。2）根據(jù)火情決定是否向市消防局報警，是否關(guān)閉送風(fēng)機組或回風(fēng)機組，是否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散命令。5、義務(wù)消防隊行動：義務(wù)消防隊接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由負(fù)責(zé)人簡單介紹火情，分配任務(wù)；隊員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點，按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進展情況隨時報指揮部。6、各部門采取相應(yīng)的行動：1）保安部行動：經(jīng)理攜帶對講機、袖標(biāo)迅速到消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜帶手電筒、對講機迅速趕到現(xiàn)場。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序，控制酒店大門，嚴(yán)守各崗，陰止外人進入酒店。2）工程部行動：經(jīng)理迅速到消防中心接受指令；各部位員工留一人堅守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；其余人員立即趕到現(xiàn)場，按指令救火。3）管家部行動：部門經(jīng)理帶上萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命；服務(wù)中心留一人值班，并向總指揮報告失火樓層的客人人數(shù)。4）醫(yī)務(wù)室行動：醫(yī)務(wù)室人員待命，迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等；根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場救人，及時搶救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。行政部組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點，并負(fù)責(zé)安全地點組織工作。5）其他部門行動：接通知后，各崗位人員堅守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。7、必要時的客人疏散：根據(jù)火情決定是否需要全場疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體辦法：1）消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知：先通知著火層和與其緊臨的上下兩層，其次是著火層的上面各層，第三是著火層以下逐層，廣播通知時千萬不能將緊急廣播同時全部打開。2）銷售部、管家部負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。3）前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排安全地點，并一定要保存全酒店的住客名單及上崗員工名單。安全地點的選擇應(yīng)首先考慮臨近的酒店。8、與專業(yè)消防隊配合，具體辦法：1）各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示。2）保安部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位。3）前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊到出事現(xiàn)場。4）工程部派人向消防隊做介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。5）專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。9、當(dāng)指揮中心下達(dá)撤離命令時，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由行政部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點，由行政部組織各部門主管維護好安全地點的秩序，并清點登記到場人員。10、善后處理工作：1）全現(xiàn)疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區(qū)域，前廳部要清點客人，防止遺漏。2）總經(jīng)理室視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。3）餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。4）工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。5）保安部負(fù)責(zé)保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。11、應(yīng)急救火工作中需要注意的事項：1）當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防部門。2）總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(dá)。3）火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)處待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言準(zhǔn)確報告情況。4）管家部、銷售部在實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，千萬不要乘電梯，消防電梯只供消防隊員使用，一定要防止不知火情危險的客人再回到房間。5）客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通。客房服務(wù)員每檢查一個房間，就用粉筆在門上畫“ˇ”，表示此房以檢查。6）當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實沒有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。（十）施工現(xiàn)場管理處罰規(guī)定為了保證施工期間的各項安全，以及便于我部對施工現(xiàn)場人員的管理監(jiān)督，確保此項工程能夠安全順利地按時竣工，針對本酒店及施工現(xiàn)場的實際情況，特制定如下施工現(xiàn)場管理處罰規(guī)定：1、所有出入施工現(xiàn)場的人員必須佩戴由保安部簽發(fā)的臨時出入證，否則，保安人員有權(quán)制止其進入；2、施工人員不得擅自動用消防栓內(nèi)的消防水以及其它的各項消防設(shè)施，如確需動用的，應(yīng)提前知會保安部，經(jīng)保安部有關(guān)負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)后，方可動用；3、嚴(yán)禁施工人員在施工現(xiàn)場抽煙，大聲喧嘩、光背、穿拖鞋、隨地大小便等行為；4、未經(jīng)本酒店工程部有關(guān)負(fù)責(zé)人的許可，不得隨意接駁電源；5、所有施工人員只能按照規(guī)定的路線進入施工現(xiàn)場，不得擅自進入酒店的營業(yè)區(qū)域。以上施工現(xiàn)場管理處罰規(guī)定，請施工單位嚴(yán)格遵守，如有違反，我部有權(quán)將視其情節(jié)的輕重予以罰款或其它處罰。（十一）防火管理機構(gòu)主任：總經(jīng)理副主任：助理總經(jīng)理成員：行政部經(jīng)理、餐飲部總監(jiān)、行政總廚、房務(wù)部總監(jiān)、工程部總監(jiān)、娛樂部總監(jiān)。行政部/保安部防火領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：行政部經(jīng)理、保安部經(jīng)理成員：酒店全體保安員消防中心：組長：消防主管成員：各主管、領(lǐng)班、消防員義務(wù)消防隊：1、保安部全體保安員。2、建議各部門根據(jù)工作人的15%成立各自的義務(wù)消防隊，人員少于20人（含20人）的部門所有人員均為義務(wù)消防員，負(fù)責(zé)人建議由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，以達(dá)到防火應(yīng)急、防火自救。義務(wù)消防隊歸屬酒店防火委員會和保安/行政部防火領(lǐng)導(dǎo)小組和指揮。目的：防火會議每月舉行一次，以加強員工的防火意識，完善有關(guān)應(yīng)急消防措施，解決有關(guān)防火及安全方面的問題。責(zé)任與任務(wù)：1、保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)與市消防局協(xié)調(diào)好關(guān)系，并每年舉行一次消防演習(xí)，作出有關(guān)報告，同時保安部經(jīng)理要同行政部一起做好酒店全體員工有關(guān)員工有關(guān)防火及應(yīng)急措施方而后培訓(xùn)工作。2、防火領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)包括報警裝置、煙感系統(tǒng)、消防栓、滅火器及緊急廣播系統(tǒng)在內(nèi)所有消防設(shè)施于良好狀態(tài)。（十二）總經(jīng)理及防火委員會的職責(zé)1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的消防法規(guī)、法律。2、組織制定酒店的規(guī)章和應(yīng)急滅火方案。3、組織實施防火責(zé)任制和崗位防火責(zé)任制。4、立足自防自救，對員工進行防火安全教育，領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊組織消防演練。5、布置、檢查、總消防工作，定期向公安消防監(jiān)督機關(guān)報關(guān)報告工作情況。6、組織防火安全檢查，督促火災(zāi)隱患的整改，組織撲救火災(zāi)事故。（十三）娛樂部的消防安全管理制度1、遵守國家有關(guān)的消防法律、法規(guī)。2、娛樂部所有工作人員，必須熟悉娛樂部的地形環(huán)境，出口的位置，懂得使用滅火器材，懂得如何在應(yīng)急情況下報警、引領(lǐng)客人疏散。3、不準(zhǔn)隨時隨地丟煙頭、火柴棒。4、不準(zhǔn)在消防安全通道內(nèi)堆放物品或作其安用途。營業(yè)時間內(nèi)，消防通道門不能上鎖，保證安全通道的暢通。5、禁止在娛樂場所內(nèi)燃放煙花爆竹。6、非酒店的專業(yè)電工，不準(zhǔn)在娛樂場所內(nèi)擅自接駁電源線路。7、嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進入娛樂場所或辦公區(qū)域內(nèi)。8、服從上級和酒店專業(yè)消防員的管理，愛護本部的消防措施及消防器材，保證各消防設(shè)施和消防器材的正常使用。9、下班時，要認(rèn)真檢查工作場所，熄滅客人留下的煙頭及火種，關(guān)好門窗切掉電源方可離開。（十四）施工安全防火管理規(guī)定1、嚴(yán)禁高空擲物。2、各施工公司在酒店臨時設(shè)置的倉庫內(nèi)用的燈泡，一律要由冷膽或防爆燈，配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌?，固定人員管理。3、施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙，如發(fā)現(xiàn)吸煙者進行經(jīng)濟處罰，罰款數(shù)按整個工程造價的1%處罰，款項在工程結(jié)算中扣除。4、所有易燃易爆物品進入酒店區(qū)域，一律要求在向保安部消防中心登記，并統(tǒng)一放置于酒店外的倉庫，高危險標(biāo)記，如需帶入樓內(nèi)只許當(dāng)日用，當(dāng)日用余部分必須由施工人員帶離施工現(xiàn)場，存放在危險倉庫內(nèi)。如違反此規(guī)定，因此引起的后果，由肇事單位負(fù)一切責(zé)任。5、所有施工單位在施期間有工程要接觸到酒店消防報警系統(tǒng)的，必須事前知會保安部消防中心及工程部，非火警、火災(zāi)絕對禁止使用消防用水。6、進入酒店的施工單位，不得在酒店任何范圍內(nèi)自設(shè)廚具生火煮飯。7、對大量易燃、易爆物品的施工現(xiàn)場，必須報保安部即時設(shè)置消防設(shè)施。8、施工現(xiàn)場絕對禁止噴漆、油漆和風(fēng)電焊等同時交叉作業(yè)。9、施工時如需用火，須向酒店保安部領(lǐng)取“用火申請表”，填寫用火事由，經(jīng)保安部消防中心批準(zhǔn)后，方可實施。11、會使用酒店的各種滅火器材。12、施工單位違反酒店施工安全防火管理規(guī)定時，保安部有權(quán)責(zé)令其停工，并進行經(jīng)濟處罰；造成嚴(yán)重后果的，追究其法律責(zé)任。四、會客制度（一）前廳會客制度1、凡來酒店會客的訪客需填寫來訪登記單。2、登記時要按規(guī)定項目填寫清楚。3、來酒店的訪客不準(zhǔn)將易爆易燃物品、煙花爆竹等帶入酒店和房間。4、來酒店的訪客需在晚11點之前離店，晚11點以后不準(zhǔn)會客，特殊情況需經(jīng)大堂副理同意。5、以上規(guī)定由前廳和保安部共同負(fù)責(zé)。6、保安部要密切注視進入大堂人員，如有可疑人員，應(yīng)主動對其進行查詢。7、按酒店及公安部門規(guī)定，在晚上11點時謝絕訪客到客房地區(qū)，如發(fā)現(xiàn)有非住客要到客房區(qū)，保安人員應(yīng)主動而有禮貌地查詢并委婉拒絕，特殊情況由大堂經(jīng)理決定并記錄。（二）員工通道會客制度1、凡來酒店聯(lián)系業(yè)務(wù)（包括供應(yīng)商、施工單位、行政辦事人員）或會見員工的來訪者應(yīng)從員工通道登記后進入酒店，因故已不在酒店工作的原酒店員工一律登記會客。2、登記時按照項目填寫清楚。3、來酒店的訪客不準(zhǔn)將易燃易爆品、煙花爆竹等帶入酒店和房間。4、來訪的客人經(jīng)保安部與被訪部門聯(lián)系后，由被訪部門接待。五、酒店物品攜出管理規(guī)定根據(jù)酒店物品攜出的批準(zhǔn)權(quán)限和管理狀況，保安部結(jié)合本酒店的實際情況，特制定了酒店物品攜出的管理辦法，以保證酒店物品的安全。1、屬酒店的物品，員工需借出店外的一律填寫公物攜出單。2、外單位、酒店客人需攜酒店物品出店時，必須填寫公物攜出單，然后由許可部門總監(jiān)和原物品管理部門總監(jiān)簽字后方可離店。3、公物攜出單必須填寫清楚，攜出物品的名稱、數(shù)量必須與實際相符；否則雖然已經(jīng)簽字，保安部仍不予以放行。4、屬于外單位所有的物品進入酒店后，須由接待部門經(jīng)理填簽公物攜出單，再經(jīng)部門總監(jiān)批簽后，方可出店。5、歸還物品時應(yīng)填寫公物歸還單，由部門總監(jiān)簽字。六、住店客人丟失財物的處理1、保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理派人或由保安經(jīng)理（夜間）迅速趕到大堂副理處。1）攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。2）認(rèn)真聽取失主對丟失財物過程各個細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失物品的特征。3）通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案有關(guān)的人員。4）客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部要立即報告公安機關(guān)，同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。2、失主不要求報公安機關(guān)或公安機關(guān)未到現(xiàn)場時，保安部隨同失主到客房行政管家迅速趕赴現(xiàn)場。1）到達(dá)現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照。2）認(rèn)真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意現(xiàn)場有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。3）如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。3、做好訪問筆錄1）首先查驗失主護照是否與持照人一致，然后核對所失物品在海關(guān)申報單上是否有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符。2）詳細(xì)記錄以下情況：①失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來訪目的，來店、離店日期和具體時間，去向等。②丟失物品的準(zhǔn)確時間，最后見到所失物品的時間。③丟失物品的準(zhǔn)確地點、位置。④丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無參加保險等。⑤丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等。⑥失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償。4、對現(xiàn)場進行仔細(xì)檢查,對床上床下，衣柜里外；床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進行查找。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。5進行調(diào)查和處理1）對案件涉及人員進行談話，調(diào)果了解案發(fā)時的情況①接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進入、誰先離開等情況。②接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。2）對物品丟失時的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。3）通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚準(zhǔn)確無誤。4）調(diào)查處理時，要擺事實、講道理、得證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。5）拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。七、詐騙犯罪問題的處理為確保酒店財務(wù)不受損害，防止詐騙案件的發(fā)生，財務(wù)部和酒店商品經(jīng)營部門要嚴(yán)格財務(wù)制度，對現(xiàn)金、支票及有價票證券嚴(yán)格管理，防止不法分子得逞。（一）防止住店不法人員的詐騙。1、凡是住店人員入店時，必須填寫住房登記卡、預(yù)交住房押金，前臺服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人須與護照、身份證相符，不符者不予登記，并及時報告保安部和客房經(jīng)理。2、對使用支票付帳的國內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現(xiàn)問題要機智的將持支票人留住，速報保安部，待保安人員趕到后一起進行處理。3、如住店賓客在酒店消費超過預(yù)付押金時，可要求其追加押金或直接結(jié)算。（二）防止使用信用卡或假幣進行詐騙1、酒店各崗位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，堅持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。2、注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)假鈔要速報保安部，由保安部和財務(wù)部出面處理。3、發(fā)現(xiàn)持有支付假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施：1）同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)危唤?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護照、證件扣留。2）及時通知警衛(wèi)人員到場，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。3）打電話先后報告值班經(jīng)理、財務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報告公安機關(guān)。八、打架斗毆、流氓滋擾的防范處理（一）防范1、注意觀察成群結(jié)伙來店的本地青年（衣著打扮、言談舉止、有無酗酒），同時，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。2、保安部巡視人員在巡視過程中，注意觀察歌舞廳、酒吧有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時勸陰，并通知大堂副理和歌舞廳、酒吧負(fù)責(zé)人將客人勸離。3、歌舞廳服務(wù)員和酒吧服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人要立即報告在場的警衛(wèi)人員，同時停止向他出售烈酒。4、聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機關(guān)查控通報通緝的可疑對象，及時報告在場警衛(wèi)人員。（二）發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序1、報警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務(wù)員要及時報保安部。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。2、保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保衛(wèi)部辦公室處理。3、保安人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。4、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C關(guān)聯(lián)系。5、在將毆斗人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。6、夜間值班經(jīng)理；接到報告后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國籍、居住地點。并進行必要的處理。九、搶劫、暗殺、兇殺、搶殺等暴力事件的處理報警程序員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：1、打酒店內(nèi)線電話報告保安部，報告時不要驚慌，說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡要情況。2、保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后，做好保護現(xiàn)場工作，通知總機值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。3、視具體情況，由保安部負(fù)責(zé)立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。4、總機值班員接保安部報警后，立即通知以下人員到場：1）夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理。2）客房總監(jiān)、常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)理。3）醫(yī)務(wù)室、司機班。各部門人員到場后的職責(zé)任務(wù)：1、保安部1）攜帶必要器材和警具、報話機、記錄本、手電等。2）布置警力保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序。3）向當(dāng)事人、報案人、知情者了解案情并記錄。4）對現(xiàn)場進行拍照。5）協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。6）配合公安人員檢查現(xiàn)場。7）如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，等公安局來人后交給公安人員處理。8）如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報公安機關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。9）做好善后工作，包括清點客人財物等。2、值班經(jīng)理1）負(fù)責(zé)直轄市各部門的工作。2）立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報案情。3）組織對受傷人員的搶救。4）記錄整個案件的處理情況。3、前廳部1）安排行李員運送傷員。2）安排送信員傳送種信息。3）提供調(diào)查案件的臨時辦公地點。4）完成部門經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。5）登記保管客人遺留下的財物及行李物品。4、管家部1）準(zhǔn)備萬能鑰匙，以備急用。2）提供搶救傷員所用布巾及所用物品。3）準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。4）隨時準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。5、醫(yī)務(wù)室1）到場后負(fù)責(zé)對受傷者進行救護。2）負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救護事宜。3）負(fù)責(zé)保障辦案、救護傷員用車。十、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理為了確保住店賓客及員工的人身財物不受侵害，確保酒店財產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時，能及時撲救，使損失減少到最低限度。（一）報警程序1、迅速用電話撥“0”通知酒店總機，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。不要輕易動爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場。2、總機值班員接到報警后，詳細(xì)記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場：1）保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂副理。2）總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、值班經(jīng)理。3）發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機有關(guān)人員；呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、地點講清。呼叫時使用暗語，不可以直說發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語需要統(tǒng)一制定。有關(guān)人員必須熟悉暗語的意思。（二）各部門人員到場后的職責(zé)1、保安部立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時報告上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場情況報告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2、工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。3、總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。4、值班經(jīng)理、大堂副理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。5、發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。6、醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準(zhǔn)備，及時與急救中心聯(lián)系。7、值班司機做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。要求：除按以上報警處理外，還要求酒店員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。十一、對精神病、出丑鬧事人員的防范與處理（一）在酒店外車場、車庫，由外圍值班人員，組成外圍防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施：1、重點控制酒店前、后門、大廳、車場、車庫及其他公共區(qū)域，對事疑人員進行盤問。2、可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。1）看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。2）聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。3）交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。（二）由各崗位警衛(wèi)、消防管理員及各部門員工組成內(nèi)部防范體系，加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施：1、首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。簞裾f、誘導(dǎo)、強制的手段。2、迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。3、查明來人身份、目的、工作單位和住址4、保安部領(lǐng)導(dǎo)和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機關(guān)。5、在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。十二、食物中毒事件處理（一）發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)1、報告總機，講明自己的身份、所在地點食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。2、看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場。（二）總機值班員任務(wù)1、接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人員、中毒程度、癥狀并記錄。2、按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達(dá)現(xiàn)場。1）醫(yī)務(wù)室。2）總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安部。3）值班經(jīng)理、餐飲部。4）公關(guān)部、行李房、車務(wù)部。（三）食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場。1、醫(yī)務(wù)室人員：急救設(shè)備、藥品、氧氣。2、保安部人員：勘查箱、照相機、報話機、筆錄紙、手電。3、行李房人員：根據(jù)路線人數(shù)，攜帶擔(dān)架。4、食品檢驗人員：食品取樣器材。（四）食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé)1、醫(yī)務(wù)室人員1）攜帶急救器材，氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者及時診斷，采取急救搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時，醫(yī)務(wù)室應(yīng)派專人前往。2）公安機關(guān)來店處理食物中毒事件時，醫(yī)務(wù)室人員要主動提供中毒者病理情況。3）衛(wèi)生防疫部門接到通知來店時，醫(yī)務(wù)室人員負(fù)責(zé)向防疫部門介紹有關(guān)情況。2、保安部人員1）立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關(guān)人員的進入和圍觀。2）協(xié)助醫(yī)務(wù)室人員搶救中毒者，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。3）情況嚴(yán)重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者的身份、國籍。4）酒店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局時，保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作。5）如中毒者死亡，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。3、總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理1）聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協(xié)調(diào)、統(tǒng)一下達(dá)指令。2）對應(yīng)急措施予以決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。4、值班經(jīng)理、大堂副理1）執(zhí)行店領(lǐng)導(dǎo)對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。2）必要時立即通知中毒者旅游團或家屬。5、行李房人員1）立即準(zhǔn)備搶救用的擔(dān)架并組織搶救。2）按領(lǐng)導(dǎo)指令到達(dá)現(xiàn)場用擔(dān)架運送食物中毒者。6、車務(wù)部人員1）準(zhǔn)備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車。2）一名主管在現(xiàn)場隨時接受酒酒店領(lǐng)導(dǎo)指示。十三、突然死亡事故的處理對突然死亡事故，應(yīng)按如下程序處理：（一）保護現(xiàn)場，及時報告1、保護現(xiàn)場，然后報告保安部、大堂副理、酒店領(lǐng)導(dǎo)。2、通知房務(wù)總監(jiān)、醫(yī)務(wù)室、保安部前往現(xiàn)場，并同時請醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員查驗死亡原因后，由有關(guān)人員做好善后工作。3、對自殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員離開，待公安、保衛(wèi)人員到達(dá)后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。4、對他殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員到達(dá)后，匯報有關(guān)線索和情況。（二）做好善后工作當(dāng)公安、保安人員查清死者的死亡原因后，由大堂經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作后，再做處理。十四、發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害的處理（一）酒店發(fā)生斷電和其它自然災(zāi)害，保安部警衛(wèi)和其它各位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈，各部經(jīng)理、管理人員應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場所，穩(wěn)定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。（二）警衛(wèi)應(yīng)服從命令，迅速到酒店重點要害部位擔(dān)任警戒。（三）組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險區(qū)。（四）電話總機有責(zé)任通知保安部、工程部、大堂副理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調(diào)。（五）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好救護工作。十五、對非法經(jīng)營和倒賣外匯人員的處理（一）具體防范措施1、警衛(wèi)、值勤人員要隨時注意，防止非法經(jīng)營商販和倒匯、換匯等閑雜人員進入酒店。2、車場、車庫和門前要密切注意滯留在酒店周圍的閑散人員。通過詢問、觀察，將他們勸離酒店區(qū)域。3、在住店客人外出、歸來的高峰時間，要加強巡邏，注意閑散人員糾纏客人，直至客人乘車離去或進入酒店。4、對經(jīng)常在酒店區(qū)域內(nèi)活動的非法經(jīng)營的商販和倒匯、換匯人員要注意搜集他們的有關(guān)情況，摸清他們的姓名、工作單位和家庭住址，及時報告公安部門；如發(fā)現(xiàn)在酒店有不法行為發(fā)生要立即采取措施制止。5、員工通道的警衛(wèi)人員在崗時要嚴(yán)格執(zhí)行會客驗證制度，防止以上閑雜人員混入酒店。（二）處理程序：1、警衛(wèi)人員、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)非法商販和倒匯、換匯人員進行非法活動時，要立即報告保安部并采取有效措施。2、保安部接到報告后、值班人員迅速趕到現(xiàn)場，根據(jù)提供的情況，將非法經(jīng)營商販或倒匯、換匯人員帶到保安部進行處理。盡量不驚擾客人或?qū)⒂绊懣刂圃谧钚》秶鷥?nèi)。3、保安部根據(jù)工商局、公安局所賦予的權(quán)利，視問題的情況給予他們必要的處罰。4、對不服管理或情節(jié)嚴(yán)重的，保安部立即報告當(dāng)?shù)嘏沙鏊凸矙C關(guān)。5、協(xié)助、配合公安機關(guān)進行處理。十六、緊急疏散方案（一）突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：徐波

副組長：左洪霞、應(yīng)潔各分項組負(fù)責(zé)人員1、滅火行動組組長：萬偉。負(fù)責(zé)利用單位內(nèi)部消防設(shè)施和滅火器材，撲救火災(zāi)。2、通訊聯(lián)絡(luò)保障組：王海華。負(fù)責(zé)現(xiàn)場的通訊聯(lián)絡(luò)。3、動力保障組組長：何雙全。保障滅火現(xiàn)場消防用水用電及切斷非消防電源。4、安全救護組組長：鄒紅平。負(fù)責(zé)現(xiàn)場傷員的救護。5、疏散引導(dǎo)組組長：王文顯。負(fù)責(zé)檢查各區(qū)域疏散落實情況。各部位疏散引導(dǎo)員是總值班人員及各部門服務(wù)人員。

客房疏散指揮由管家部主管負(fù)責(zé)餐飲部各餐廳疏散營業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)娛樂部各營業(yè)區(qū)域疏散由娛樂主管負(fù)責(zé)當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)正確引導(dǎo)場內(nèi)的人員向疏散通道疏散，并授之以正確逃離方式。（二）疏散目的疏散方案是本酒店發(fā)生重大火災(zāi)事故或其它特發(fā)重大事故，酒店的住店客人、消費客人和員工生命受到威脅時，能夠有秩序、安全地撤離酒店的實施方案。本方案將通過培訓(xùn)、演練，使全體員工熟悉掌握在發(fā)生火災(zāi)和其它緊急事故時，酒店的員工按照疏散方案的規(guī)定，能夠迅速地、有秩序地、安全地撤離危險區(qū)域，而不致因慌亂引起人員傷亡。（三）疏散原則必須按照酒店規(guī)定的程序進行有效地疏散，特殊情況要按照總經(jīng)理、助理總經(jīng)理的指令進行疏散，上一級有權(quán)臨時指定下一級人員臨時負(fù)責(zé)指揮。1、疏散時首先要撤離危險區(qū)域的賓客和員工；2、疏散時首先要先疏散賓客而后員工撤離。3、疏散時在同等條件下先疏散老人兒童婦女后疏散青壯年。4、疏散時不能使用電梯，要從消防通道疏散。5、疏散時有條件的賓客員工要帶上簡易防毒面具或濕毛巾。6、當(dāng)確認(rèn)危險區(qū)域賓客已全部撤離后，救助隊成員方能撤離。（四）疏散方向當(dāng)接到疏散指令或疏散廣播后，樓層的服務(wù)員按照總指揮的指令從消防安全通道將賓客有秩序、安全地撤離樓層。宴會廳、餐廳、娛樂部、康樂部、桑拿中心等其它公共區(qū)域服務(wù)部門在接到疏散通知后，應(yīng)將賓客從消防安全通道有秩序、安全地撤離，在撤離大樓后，酒店賓客及員工疏散到酒店南面廣場，分客人集合點與員工集合點進行集合清點人數(shù)。疏散樓梯代號：酒店1—6號梯；多功能廳7—10號梯；

1、客房從主樓梯疏散到一層從相鄰的的出口撤離到酒店南廣場。

2、二樓、三樓從裙樓樓梯疏散，切忌從主樓梯撤離。（五）疏散命令的發(fā)布 當(dāng)火災(zāi)緊急情況發(fā)展到需要疏散的狀況時，由總經(jīng)理下達(dá)疏散命令（總經(jīng)理不在由副總經(jīng)理發(fā)布，如總經(jīng)理、副總經(jīng)理都不在，由助理總經(jīng)理發(fā)布，如助理總經(jīng)理不在，由酒店經(jīng)理授權(quán)的負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理發(fā)布。1、由消防中心根據(jù)最高總指揮的指令開啟應(yīng)急廣播、播放疏散通知。2、由電話總機房根據(jù)最高總指揮的指令，用電話通知各部門總監(jiān)組織所管轄區(qū)域的客人、員工進行疏散，用電話系統(tǒng)向客房的客人發(fā)出疏散信號。（六）疏散程序（各部門動作）電話總機動作：當(dāng)電話總機接到最高總指揮疏散的指令后：1、用電話總機特定呼叫系統(tǒng)通知各部門總監(jiān)組織疏散。2、同時用電話系統(tǒng)向客房的客人發(fā)出疏散信號。3、如呼叫系統(tǒng)有故障改用電話通知各部門總監(jiān)組織疏散。4、做好接到疏散通知時間，逐個通知各部總監(jiān)組織疏散記錄。5、保持信息的溝通。6、總機房是信息的溝通的重地，除非總機是火災(zāi)現(xiàn)場外，一定要接到指令后方能撤離疏散（如火災(zāi)現(xiàn)場是總機房，則聽從總經(jīng)理指示撤離大樓到酒店南廣場集合）。7、撤離時要關(guān)閉電源，要關(guān)好房門。保安部消防中心接到疏散指令后1、立即打開緊急廣播系統(tǒng)。2、立即聯(lián)動有關(guān)的消防聯(lián)動設(shè)備，如：正壓送風(fēng)機、正壓送風(fēng)閥、排煙機、排煙閥、消防警報、防火卷簾等，根據(jù)火場情況有必要時還需開啟消火栓泵及噴淋泵。3、按照最高總指揮的指導(dǎo)播放疏散的錄音磁帶。4、調(diào)節(jié)好緊急廣播系統(tǒng)的直接講話麥克風(fēng)給最高總指揮使用。5、向總指揮提供酒店各種情況。6、提供酒店各部門的備用鑰匙。7、做好疏散情況的各種記錄。8、保持緊急疏散情況中的信息溝通（對講機、電話、派人傳遞信息等）。9、立即集合滅火應(yīng)急分隊組織搶險滅火，疏散應(yīng)急分隊協(xié)助各樓層當(dāng)值人員進行客人和員工安全有緒地疏散。10、消防中心是緊急情況中的指揮重地，除非消防中心是火災(zāi)現(xiàn)場，否則沒有指令不能脫離崗位（如火災(zāi)現(xiàn)場是消防中心應(yīng)聽從總指揮指令進行撤離到酒店南廣場集合）。11、撤離時關(guān)閉電源，將房門關(guān)好。人事部疏散動作接到疏散指令后：1、將重要的人事檔案、重要文件鎖在具有防火、防盜性能的保險柜中。2、關(guān)閉各種電器設(shè)備和電源，然后將房門關(guān)好。3、人事部主管打印出全酒店員工的花名冊，然后到酒店南面廣場員工集中點清點人數(shù)。4、醫(yī)務(wù)室醫(yī)生應(yīng)立即將藥品中具有易燃性的藥品裝在可運走的箱內(nèi)，由一名醫(yī)生將易燃藥品轉(zhuǎn)移到安全地帶，另一名醫(yī)生關(guān)閉電源，攜帶急救藥箱將房門關(guān)好，到南面廣場集合地點報到。5、醫(yī)生到達(dá)集合點后，聽從指揮組命令組織擔(dān)架隊搶救從火場救下來受傷人員，并把受重傷員送醫(yī)院救治。財務(wù)部疏散動作接到疏散指令后1、財務(wù)部總監(jiān)指揮屬下各小部門、各崗位做好撤離準(zhǔn)備。2、將現(xiàn)金、貴重物品、重要鑰匙鎖在具有防火、防盜性能的保險柜中。3、關(guān)閉所有電源、將房間門關(guān)好4、從消防安全通道撤離。5、部門總監(jiān)徹底檢查，確認(rèn)所管轄的區(qū)域無人情況下財務(wù)部的指揮小組人員才能撤離。6、撤離下來員工應(yīng)到酒店南側(cè)廣場集合清點人數(shù)。7、電腦房在撤離前要把主機上的磁盤取下鎖在具有防火、防盜性能的保險柜內(nèi)，然后將主機電源關(guān)閉，將門關(guān)好撤離到酒店南面廣場。車隊疏散動作接到疏散指令后1、車隊的負(fù)責(zé)人立即派出應(yīng)急車輛（最少三輛）停在大門急救中心旁車道上，以備應(yīng)急用。2、車隊負(fù)責(zé)人組織司機把車輛轉(zhuǎn)移到安全地帶。3、把現(xiàn)金、帳目、文件鎖進保險柜，關(guān)閉辦公室的電源撤離到南側(cè)廣場集合。4、應(yīng)急車輛擔(dān)負(fù)運送傷員，傳遞信息的任務(wù)。車隊負(fù)責(zé)人隨時聽從總指揮的調(diào)度。娛樂部疏散動作接到疏散指令后：1、娛樂部總監(jiān)指揮姿客臺的服務(wù)員將進入娛樂部消費的客人登記本準(zhǔn)備好，隨身攜帶，以便核對客人情況。2、服務(wù)員根據(jù)娛樂部指揮小組各區(qū)域的分工，逐一對娛樂部各包房及各洗手間引導(dǎo)客人從消防通道疏散到酒店南側(cè)廣場集合。3、收銀員、文員將現(xiàn)金、帳目、文件鎖進保險柜。4、關(guān)閉娛樂部營業(yè)所轄范圍的所有電源。5、逐一將包房門關(guān)好，尤其是玻璃門要關(guān)好。6、指揮小組指揮服務(wù)人員檢查各包房，房內(nèi)無人時應(yīng)在房門上標(biāo)上“無人”。確保沒有滯留人員后才能撤離疏散到酒店南側(cè)廣場集合。前廳部疏散動作1、立即將當(dāng)日住客報告準(zhǔn)備好（包括長住客），由接待部做。2、將文件、帳目、現(xiàn)金、鑰匙（保險柜）收藏好鎖在具有防火、防盜性能的柜子里（客人與酒店使用的保險柜極為重要，前臺經(jīng)理一定要把鑰匙收藏好）。3、前廳經(jīng)理在指揮組（消防中心）接到疏散指令后，立即趕回前廳檢查疏散程序的落實，指揮員工疏散賓客。4、注意收管賓客在慌亂中遺忘托管的財物，要由專人看管保存。5、按照當(dāng)日的住宅報告，前廳經(jīng)理進行檢查核對賓客人數(shù)。6、由1-2名行李員將前廳大門（自動門）打開疏散客人，在每個安全逃生出口應(yīng)有前廳員工協(xié)助客人撤離。由義務(wù)消防隊員指揮客人撤離到酒店南面廣場集合。7、疏散時注意主要疏散口只能出不能進，以防止不必要的意外踩踏事故發(fā)生