顧問式銷售學(xué)員手冊

顧問式銷售學(xué)員手冊對培訓(xùn)的期望值請寫出您對這次培訓(xùn)的期望值：

1銷售的定義請根據(jù)自已的經(jīng)歷和理解，給銷售下一個定義：————————————————————————————————————————————————————————————————————————請寫出顧客不喜歡推銷的理由

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、銷售是___________________________________________________

_______________________________________________________2銷售三要素：

需求

購買力

、信心

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、我們可以控制的要素：

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我們可以影響的要素：

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我們可以關(guān)心的要素：

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請?jiān)诖擞浵履銓︿N售概念的理解和體會：

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銷售三要素

3銷售人員所扮演的角色陳述個人小組班級課后1如果一個銷售人員喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他會更成功

2我們對產(chǎn)品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機(jī)會就越大

3如果我們談及自已產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的購買信心

4顧客知道他們想要的是什么

5在銷售流程中，最困難的階段是剛開始的一段時間

6顧客最關(guān)心的是質(zhì)量和價(jià)格

7良好的說服力是一個銷售人員最重要的才能

8銷售人員應(yīng)該有禮貌地主動向顧客指出競爭對手的弱點(diǎn)

9如果你自已毫無激情，銷售幾無可能

10如果顧客要求一些時間來考慮，則意味著他想去你地競爭對手處了解情況

11最優(yōu)秀的銷售人員是能在最短地時間內(nèi)，達(dá)成最大的銷售額和利潤額

12與顧客成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定

13顧客所做出的購買決定，絕大多數(shù)是理性的

14銷售人員是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司

4顧問式銷售流程與傳統(tǒng)銷售流程的比較：______________________________________________________________________________________________________________________________顧問式銷售流程請?jiān)诖擞浵履銓︻檰柺戒N售流程的理解和體會：

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。售后跟蹤尋找潛在顧客準(zhǔn)備交車報(bào)價(jià)成交接待需求分析產(chǎn)品介紹預(yù)防抗拒產(chǎn)品演示接待需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示報(bào)價(jià)成交抗拒處理接待需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示報(bào)價(jià)成交抗拒處理傳統(tǒng)銷售顧問式銷售5準(zhǔn)備的目標(biāo)：

建立銷售顧問的自信心。

顧問式銷售流程——準(zhǔn)備

準(zhǔn)備的項(xiàng)目準(zhǔn)備的內(nèi)容已方的市場情況

公司情況

產(chǎn)品情況

個人情況

6顧問式銷售流程——接待小組討論：當(dāng)顧客第一次進(jìn)入展廳時，他可能會擔(dān)心一些什么事？請?jiān)诖擞涗浵掠懻摰慕Y(jié)果：

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、思考：顧客第一次走進(jìn)展廳時，他的心情通常是：

A、很舒適B、有些擔(dān)心C、十分焦慮D、感到恐懼

舒適區(qū)的概念：

人產(chǎn)生不舒適感的原因：—————————————————————

7引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)

交流中的溝通方式接待的禮儀

請?jiān)诖擞涗浵履銓哟卸Y儀運(yùn)用的技巧：

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。8引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)第一印象思考：明天你將要第一次去拜訪你女朋友的父母，你會做哪些準(zhǔn)備工作？你會感到緊張嗎？你與顧客第一次見面時，會和見未來岳父一樣嗎？第一印象的重要性：產(chǎn)生第一印象的時間可能只有一分鐘我們只有一次機(jī)會去塑造良好的第一印象

所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例處。顧客的安全領(lǐng)域可以分為生理上的安全領(lǐng)域和心理上的安全領(lǐng)域。在最初的接待中，我們要小心避免進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。隨著接待工作的進(jìn)行，我們要有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。小組討論：有哪些技巧可以使我們進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域：

生理上

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心理上

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。顧客的安全領(lǐng)域9概述概述的作用：

讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)

引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問式銷售流程概述的組成：概述的時機(jī)：

滿足顧客的要求。接待中冷場時。告訴顧客將要發(fā)生的事。與顧客初步建立融洽關(guān)系時沒有強(qiáng)迫。顧客要求產(chǎn)品介紹或報(bào)價(jià)時。征求顧客的同意。顧客產(chǎn)生抗拒時。重要觀念：如果顧客完全配合我們按照顧問式銷售流程購車，我們成交率將會提高！請寫下您自己的概述：滿足顧客要求：

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。告訴顧客將要發(fā)生的事：

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。沒有強(qiáng)迫：

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。征求顧客同意：

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。10顧問式銷售流程——需求分析

需求分析的目標(biāo)：了解和分析顧客的購車需求。在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見。需求分析的技巧：提問主動聆聽請?jiān)诖擞浵履銓π枨蠓治鲋幸c(diǎn)和技巧的理解和體會：

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。11提問提問的方式提問的方向——5W2H

提問WHY—為何WHERE—何地

提問WHO—是誰HOW—怎樣WHAT—是什么HOWMUCH—多少錢WHEN—何時開放式提問：

。封閉式提問：

。思考：在需求分析過程中，我們應(yīng)該使用開放式提問還是封閉式提問？

。提問順序：

過去的問題——購買動機(jī)、現(xiàn)在的問題——購買需求、將來的問題——購買標(biāo)準(zhǔn)。課堂練習(xí)：請就過去/現(xiàn)在/將來的問題分別寫出2個例子：過去的問題：

?，F(xiàn)在的問題：

。將來的問題：

。12主動聆聽聽的重要性：

人的語速：

字/分鐘人的聽速：

字/分鐘

主動聆聽與普通傾聽的區(qū)別：

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主動聆聽的好處：

交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去。交談可以集中在正確的話題上。

避免片面的理解：

比較容易理解顧客的態(tài)度和感受沒有人可以完全表達(dá)出自己的想法顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思。

積極的回應(yīng)：

展開闡明重復(fù)反射總結(jié)請?jiān)诖擞浵履銓Ψe極回應(yīng)的理解和體會：

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。13需求分析清單在需求分析結(jié)束時，是否我已經(jīng)做到：

問了足夠多的問題？問了恰當(dāng)?shù)膯栴}？主動地聆聽了？對接受的信息做出了積極的回應(yīng)？清楚了客戶所要表達(dá)的意思？我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動機(jī)？小組討論：在需求分析過程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？

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。探查：————————————————————————————————————

14從接待到需求分析（演練）請?jiān)诖擞浵履阍谘菥氝^程中的心得與體會：

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。15顧問式銷售流程——產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品演示產(chǎn)品介紹：

在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心。如果在介紹期間，顧客說：“是的，這就是我想要的新車的樣子。”那我們就已經(jīng)看到成功的路標(biāo)了。產(chǎn)品演示：（試乘試駕）

進(jìn)一步提高顧客對產(chǎn)品的信心。

讓顧客在感情上獲得對汽車的擁有。請?jiān)诖擞浵履銓Ξa(chǎn)品介紹與產(chǎn)品演示的理解和體會：

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。16顧問式銷售流程——報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交的時機(jī)：

報(bào)價(jià)成交意味著購買就緒

只有顧客表現(xiàn)出實(shí)質(zhì)性的購買意愿時，報(bào)價(jià)才有意義。顧客的購買信號：

語言信號：

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行為信號：

。三明治報(bào)價(jià)法：請寫出一個運(yùn)用三明治報(bào)價(jià)的實(shí)例：

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。金錢的價(jià)值：

價(jià)格>價(jià)值：

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價(jià)值=價(jià)值：

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價(jià)格<價(jià)值：

。17銷售顧問歡迎并祝賀成交檢測車輛直到顧客滿意顧客是第一次買汽車嗎？解釋車輛性能和使用方法并帶顧客進(jìn)行演示駕駛顧客是否已了解汽車的使用方法完成相關(guān)文件并把重要文件印花稅、車牌等放在車上向顧客介紹有關(guān)維修及索賠手冊的內(nèi)容售后意向跟蹤程序把表2、3、行使證復(fù)印件和《保修卡》第一頁馬上發(fā)給汽車廠商送顧客上車并感謝惠顧經(jīng)理應(yīng)呈遞名片請顧客多提意見并希望顧客引薦其他人購買通知顧客將在交貨后繼續(xù)跟蹤聯(lián)絡(luò)填寫顧客信息登記表（附表2)和里程狀況表（附表3)請顧客在交車檢驗(yàn)表（附表1）上簽字顧問式銷售流程——交車18顧問式銷售流程——預(yù)防抗拒我們永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲取：

最終的結(jié)果是：顧客拒絕購買抗拒產(chǎn)生的原因：

顧客沒有得到足夠的信息

顧客沒有理解

顧客缺乏信任

顧客有不好的購買經(jīng)歷

顧客有不同的見解

顧客喜歡挑刺預(yù)防抗拒的原則：

理解定律：

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轉(zhuǎn)移：

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爭論的依據(jù)：

。19顧問式銷售流程-售后跟蹤售后跟蹤的意義———————————————————————————————————————————————————————20六方位繞車話術(shù)內(nèi)部注重描述發(fā)動機(jī)室注重描述左前方注重描述后方注重描述駕駛座注重描述乘客側(cè)注重描述