10.蘇州旭輝客戶層面風(fēng)險(xiǎn)管控操作指引

蘇州旭輝客戶層面風(fēng)險(xiǎn)管控操作指引1、適用范圍蘇州旭輝所有準(zhǔn)備獲取、方案設(shè)計(jì)、在建在售、以及已交付項(xiàng)目2、目的確定標(biāo)準(zhǔn)的流程化的風(fēng)險(xiǎn)管控及檢查制度，從項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)全流程、全節(jié)點(diǎn)提前介入，從制度上、流程上來(lái)管控各類風(fēng)險(xiǎn)，避免公司財(cái)產(chǎn)及品牌口碑的損失。3、風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)點(diǎn)土地獲取前過(guò)于輕率，對(duì)地塊內(nèi)外環(huán)境未做到全面細(xì)致勘查，導(dǎo)致獲取的土地存在有毒點(diǎn)及重大缺陷。方案設(shè)計(jì)階段過(guò)于匆忙或把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致方案中各類設(shè)計(jì)缺陷或設(shè)計(jì)功能性不足未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。開(kāi)盤(pán)銷售前設(shè)計(jì)部和銷售交底不充分，重點(diǎn)表現(xiàn)為僅對(duì)標(biāo)準(zhǔn)戶型或標(biāo)準(zhǔn)樓棟進(jìn)行交底，對(duì)于非標(biāo)戶型、公共部位、小區(qū)景觀部分、配套設(shè)備設(shè)施特別是存在略微差異的戶型、樓棟或配套等交底不徹底，導(dǎo)致銷售時(shí)置業(yè)顧問(wèn)出現(xiàn)非主動(dòng)性虛假承諾。項(xiàng)目開(kāi)放前、開(kāi)盤(pán)前對(duì)各類物料把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致后期交付時(shí)與產(chǎn)品或承諾不符，重點(diǎn)表現(xiàn)為：A、樣板房與交付標(biāo)準(zhǔn)不一致；B、沙盤(pán)與交付標(biāo)準(zhǔn)不一致；C、銷售說(shuō)辭存在夸大或不實(shí)之處；D、對(duì)外各類廣告物料與實(shí)際不符；E、房屋買(mǎi)賣(mài)合同條款中存在嚴(yán)重漏洞導(dǎo)致合同無(wú)法履約；F、紅線內(nèi)、紅線外、非標(biāo)準(zhǔn)層戶型、樓棟內(nèi)公共部位、小區(qū)公共部位存在的噪音、視線遮擋、采光影響、安全隱患等不利因素未向業(yè)主公示或主動(dòng)告知。置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)不足匆忙上崗，或培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)不全面，導(dǎo)致置業(yè)顧問(wèn)銷售說(shuō)辭存在夸大或不實(shí)承諾，項(xiàng)目分期開(kāi)發(fā)時(shí)分批次物料出現(xiàn)問(wèn)題。項(xiàng)目在建時(shí)隨意發(fā)生設(shè)計(jì)變更或發(fā)生的變更不及時(shí)知會(huì)銷售，銷售物料、說(shuō)辭未能及時(shí)調(diào)整，造成交付時(shí)貨不對(duì)板或置業(yè)顧問(wèn)非主觀的“過(guò)度承諾”。項(xiàng)目在建過(guò)程中，因施工缺陷或管理不嚴(yán)導(dǎo)致后期出現(xiàn)共性質(zhì)量問(wèn)題，或在建過(guò)程中，已出現(xiàn)明顯不足或缺陷的地方，未及時(shí)停工整改。交付后因共性質(zhì)量問(wèn)題或共性投訴未重視，造成大規(guī)?？蛻羧涸V或媒體介入等品牌風(fēng)險(xiǎn)。4、風(fēng)險(xiǎn)管控思路提前介入、事前控制、預(yù)防為主；盡量減少人為的干預(yù)和影響，以流程、制度來(lái)規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)管控行為；通過(guò)制度的實(shí)施和影響，形成公司各部門(mén)、各崗位人人都講風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、人人都能發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、人人都主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的氛圍；形成標(biāo)準(zhǔn)化的檢查機(jī)制，在固定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)應(yīng)的檢查，杜絕風(fēng)險(xiǎn)。檢查出的問(wèn)題必須要有整改方案，整改方案需檢查小組決策，優(yōu)先考慮營(yíng)銷、客服、物業(yè)的整改意見(jiàn)，整改方案不確定時(shí)上報(bào)公司級(jí)運(yùn)營(yíng)會(huì)決策，整改方案必須責(zé)任到部門(mén)、專人跟進(jìn)，風(fēng)險(xiǎn)整改后才能實(shí)施下一步工作。集團(tuán)及公司下發(fā)的其他涉及風(fēng)險(xiǎn)管控相關(guān)制度與本制度可結(jié)合使用。5、風(fēng)險(xiǎn)管控實(shí)施細(xì)則4.1風(fēng)險(xiǎn)管控項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)檢查分為七個(gè)階段，牽頭部門(mén)（人）需要按照本指引各階段檢查要求組織檢查工作，牽頭部門(mén)（人）發(fā)出檢查通知同時(shí)成立風(fēng)險(xiǎn)檢查小組。若發(fā)生無(wú)法按照檢查要求進(jìn)行專項(xiàng)相關(guān)檢查工作，牽頭部門(mén)（人）需提前發(fā)出預(yù)警郵件，知會(huì)風(fēng)險(xiǎn)檢查小組成員。提前要求檢查小組成員參與前期工作中，由小組成員各自將檢查成果匯總到組長(zhǎng)處，由組長(zhǎng)發(fā)出檢查通報(bào)。每次檢查均需出具專項(xiàng)檢查報(bào)告。不定期發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)以郵件的形式匯報(bào)相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人。風(fēng)險(xiǎn)檢查中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，由風(fēng)險(xiǎn)檢查組討論整改意見(jiàn)并明確整改部門(mén)及責(zé)任人，若檢查組對(duì)整改意見(jiàn)經(jīng)協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，需上報(bào)公司級(jí)運(yùn)營(yíng)會(huì)決策。但每項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)最終必須明確是否整改及整改方案。一旦明確，該責(zé)任人需全程負(fù)責(zé)跟蹤，直至關(guān)閉風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，若發(fā)生整改不及時(shí)、不到位現(xiàn)象，部門(mén)負(fù)責(zé)人承擔(dān)連帶解釋責(zé)任。風(fēng)險(xiǎn)檢查牽頭部門(mén)及牽頭人必須要確保所有風(fēng)險(xiǎn)整改到位，整改不利需及時(shí)通報(bào)。風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告以郵件的形式發(fā)至整改事項(xiàng)責(zé)任人，在規(guī)定的整改時(shí)間未整改結(jié)束，超期達(dá)到三日的，風(fēng)險(xiǎn)檢查小組組長(zhǎng)有權(quán)利以郵件的形式提醒該責(zé)任人并抄送管理層知會(huì)。同一項(xiàng)目滾動(dòng)開(kāi)發(fā)時(shí)，在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)檢查時(shí)盡量一次進(jìn)行檢查，如滾動(dòng)開(kāi)發(fā)間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或分期產(chǎn)品形態(tài)、戶型等存在差異的時(shí)候，可根據(jù)開(kāi)發(fā)進(jìn)度分若干批次進(jìn)行檢查。5、風(fēng)險(xiǎn)管控實(shí)施細(xì)則5．1土地獲取階段5.1.1風(fēng)險(xiǎn)管控要點(diǎn)：土地紅線內(nèi)外是否存在或有潛在的重大不利因素，包括但不限于重大污染、噪音、輻射、墓地、火葬場(chǎng)、民俗忌諱等。5.1.2風(fēng)險(xiǎn)管控的形式：現(xiàn)場(chǎng)走場(chǎng)勘查、走訪牽頭部門(mén)（人）一一投資發(fā)展部參與部門(mén)（人）一一成本部、營(yíng)銷部、設(shè)計(jì)部、客服部、開(kāi)發(fā)配套部、物業(yè)介入時(shí)間：土地獲取前組織，相關(guān)部門(mén)對(duì)接人或負(fù)責(zé)人在通知檢查前可各自提前了解項(xiàng)目情況或?qū)嵉卣{(diào)研踏勘。使用工具：土地獲取前聯(lián)合勘查表.xlsx5.2項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段風(fēng)險(xiǎn)管控要點(diǎn)：設(shè)計(jì)是否存在功能缺陷及不足，是否存在可以優(yōu)化的空間，是否存在明顯違反設(shè)計(jì)規(guī)范的點(diǎn)；風(fēng)險(xiǎn)管控的形式：第一次：項(xiàng)目定位及概念設(shè)計(jì)階段，與設(shè)計(jì)院提前溝通，采用集體會(huì)議的形式，重點(diǎn)將設(shè)計(jì)常見(jiàn)缺陷案例及設(shè)計(jì)要點(diǎn)和設(shè)計(jì)院進(jìn)行溝通；第二次：項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案報(bào)規(guī)劃前，相關(guān)部門(mén)采取集中評(píng)審的方式；第三次：施工圖初稿出圖后，相關(guān)部門(mén)采取集中審圖的方式；注意要點(diǎn)：景觀、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等無(wú)法集中審圖的，需單獨(dú)組織審圖。牽頭部門(mén)（人）一一設(shè)計(jì)部參與部門(mén)（人）一一成本部對(duì)接人、營(yíng)銷部對(duì)接人、項(xiàng)目部對(duì)接人、設(shè)計(jì)部涉及的所有人、合約部對(duì)接人、開(kāi)發(fā)配套部對(duì)接人、客服部對(duì)接人、物業(yè)對(duì)接人、分管領(lǐng)導(dǎo)5.2.4介入時(shí)間：5.4.1合同評(píng)審5.4.1合同評(píng)審首次介入在項(xiàng)目定位階段；第二次在項(xiàng)目規(guī)劃方案文本成形后一周內(nèi)；第三次在施工圖初稿形成后一周內(nèi)。5.2.5使用工具：聯(lián)合審圖記錄表.xlsx5.3樣板段、售樓處、樣板房設(shè)計(jì)施工階段項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)物業(yè)關(guān)注要點(diǎn)指引.doc聯(lián)合審圖記錄表.xlsx5.3樣板段、售樓處、樣板房設(shè)計(jì)施工階段5.3.1風(fēng)險(xiǎn)管控要點(diǎn)：A、售樓處如作為后期商業(yè)或社區(qū)配套用房，是否存在設(shè)計(jì)功能的不足或各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的情況；B.售樓處功能及設(shè)計(jì)是否滿足案場(chǎng)后期銷售需要（銷售道具設(shè)置、客戶流線、功能分區(qū)等）B、C、樣板房是否存在和銷售戶型圖、沙盤(pán)、報(bào)規(guī)劃方案不一致的地方；B、C、樣板房裝修后是否存在改動(dòng)的地方，業(yè)主交付后是否可作出同樣的改動(dòng)；D、樣板段是否存在后期拆除或大規(guī)模改動(dòng)的地方。D、樣板段是否存在后期拆除或大規(guī)模改動(dòng)的地方。5.3.2風(fēng)險(xiǎn)管控的形式：現(xiàn)場(chǎng)走場(chǎng)及集中會(huì)議的形式牽頭部門(mén)（人）一一項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人參與部門(mén)（人）一一項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目營(yíng)銷策劃、設(shè)計(jì)部對(duì)接人、項(xiàng)目部對(duì)接人、客服對(duì)接人、物業(yè)對(duì)接人介入時(shí)間：售樓處、樣板段、樣板房方案設(shè)計(jì)階段一次，樣板房開(kāi)放前一周一次，共兩次使用工具：樣板房走場(chǎng)記錄表.xlsx樣板房走場(chǎng)記錄表.xlsx5.4項(xiàng)目開(kāi)放、開(kāi)盤(pán)前5.4.1.1風(fēng)險(xiǎn)管控要點(diǎn)：A.合同附圖是否準(zhǔn)確；B.裝修標(biāo)準(zhǔn)描述是否準(zhǔn)確；C.面積、層高、陽(yáng)臺(tái)數(shù)量、交付時(shí)間、小區(qū)名稱等信息是否準(zhǔn)確，特別注意是否考慮到非標(biāo)準(zhǔn)層的條款；D.紅線內(nèi)外不利因素是否標(biāo)識(shí)清楚；E.附件中各類我司免責(zé)條款是否充分。風(fēng)險(xiǎn)管控形式：相關(guān)部門(mén)先采用集中會(huì)議的形式，后走網(wǎng)上流程確認(rèn)。風(fēng)險(xiǎn)管控時(shí)間：項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前一個(gè)月?tīng)款^部門(mén)（人）：營(yíng)銷部參與部門(mén)（人）：法務(wù)、設(shè)計(jì)、項(xiàng)目部、財(cái)務(wù)、開(kāi)發(fā)配套部、客服部、物業(yè)使用工具：旭集營(yíng)字〔2012〕48號(hào)附件一：毛坯房合同5.4.2開(kāi)放、開(kāi)盤(pán)前綜合風(fēng)險(xiǎn)檢查風(fēng)險(xiǎn)管控要點(diǎn)：沙盤(pán)說(shuō)辭物料樣板房非標(biāo)準(zhǔn)層差異的明確設(shè)計(jì)方案交底中相同或近似戶型、單元、樓棟中存在例外情況的明確（如部分樓棟電梯不到地庫(kù)、個(gè)別戶型、個(gè)別房間層高屬非標(biāo)準(zhǔn)層高、個(gè)別房間無(wú)采光或采光受影響等）風(fēng)險(xiǎn)管控的形式：采用現(xiàn)場(chǎng)走場(chǎng)及集中會(huì)議的形式牽頭部門(mén)（人）一一營(yíng)銷部參與部門(mén)（人）一一項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目營(yíng)銷策劃、設(shè)計(jì)部對(duì)接人、項(xiàng)目部對(duì)接人、法務(wù)、客服對(duì)接人、物業(yè)對(duì)接人介入時(shí)間：項(xiàng)目開(kāi)放、開(kāi)盤(pán)前一周，檢查項(xiàng)可一次進(jìn)行檢查也可分開(kāi)多次進(jìn)行檢查。使用工具：旭輝集團(tuán)銷售風(fēng)險(xiǎn)集團(tuán)銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查營(yíng)銷企劃風(fēng)險(xiǎn)控制 旭輝集團(tuán)（事業(yè)部管控操作指引（修正）范本.xls 要點(diǎn).doc 、城市公司）合同附圖西曾曾旭輝集團(tuán)（事業(yè)部 旭輝集團(tuán)（事業(yè)部 旭輝集團(tuán)（事業(yè)部、城市公司）銷售總體、城市公司）銷售、企、城市公司）《紅線內(nèi)5.5項(xiàng)目銷售及在建階段5.5.1設(shè)計(jì)變更管理流程5.5.1.1設(shè)計(jì)變更需遵循的原則：A.盡量控制變更量，不隨意變更；B.變更必須要分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)才能實(shí)施；C.變更前必須要經(jīng)過(guò)客服、營(yíng)銷兩個(gè)部門(mén)的確認(rèn)，以避免后期貨不對(duì)板，造成合同違約。5.5.1.2使用工具《集團(tuán)設(shè)計(jì)變更管理流程》5.5.2銷售階段銷售風(fēng)險(xiǎn)的管控5.5.2.1銷售階段風(fēng)險(xiǎn)管控要點(diǎn)：A.置業(yè)顧問(wèn)新入職或置業(yè)顧問(wèn)調(diào)整項(xiàng)目后存在的對(duì)新項(xiàng)目情況不熟悉或?qū)π抡卟皇煜ぴ斐傻姆侵饔^故意的過(guò)度承諾；B.開(kāi)盤(pán)前未發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題在銷售階段暴露發(fā)生；C.已簽約合同是否存在風(fēng)險(xiǎn)；D.銷售說(shuō)辭是否存在遺漏的點(diǎn)。介入時(shí)間及形式：新置業(yè)顧問(wèn)及置業(yè)顧問(wèn)轉(zhuǎn)崗后上崗前即時(shí)進(jìn)行考核，采用書(shū)面及問(wèn)答式的考核方式；銷售階段常規(guī)風(fēng)險(xiǎn)檢查按每季度一次執(zhí)行。

牽頭部門(mén)（人）一一營(yíng)銷部參與部門(mén)（人）一一客服部使用工具：集團(tuán)銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查范本.xls集團(tuán)銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查范本.xls5.5.3在建工程風(fēng)險(xiǎn)管控風(fēng)險(xiǎn)管控要點(diǎn)：質(zhì)量缺通過(guò)實(shí)地走場(chǎng)，查看項(xiàng)目在建階段是否存在新暴露的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，包括設(shè)計(jì)缺陷、陷及貨不對(duì)板的情況。質(zhì)量缺風(fēng)險(xiǎn)管控的形式：實(shí)地走場(chǎng)及集中會(huì)議的形式牽頭部門(mén)（人）一一項(xiàng)目部參與部門(mén)（人）一一設(shè)計(jì)部、營(yíng)銷部、客服部、物業(yè)介入時(shí)間：每季度第一個(gè)月內(nèi)，如當(dāng)月有三層會(huì)驗(yàn)，則以三層會(huì)驗(yàn)為準(zhǔn)。使用工具：在建項(xiàng)目產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)檢查成果跟進(jìn)與反饋周力在建項(xiàng)目產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)檢查成果跟進(jìn)與反饋周在建項(xiàng)目產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告.doc交付前6個(gè)月內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)管控要點(diǎn)：A、是否存在合同違約風(fēng)險(xiǎn)；B、是否存在過(guò)度承諾無(wú)法兌現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)；C、產(chǎn)品是否存在功能性缺陷（含室內(nèi)及公共空間）；D、非標(biāo)準(zhǔn)層是否存在缺陷；E、房屋是否存在共性質(zhì)量問(wèn)題。風(fēng)險(xiǎn)管控的形式：現(xiàn)場(chǎng)走場(chǎng)及集中會(huì)議的形式牽頭部門(mén)（人）一一客服部參與部門(mén)（人）一一項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)部、營(yíng)銷部、開(kāi)發(fā)配套部、客服、物業(yè)介入時(shí)間：交付前6個(gè)月直至交付結(jié)束使用工具：留西旭輝集團(tuán)項(xiàng)目交付 旭輝地產(chǎn)XXX項(xiàng)前風(fēng)險(xiǎn)檢查操作指引04目X期交付前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估交付后風(fēng)險(xiǎn)管控要點(diǎn)：A、房屋維修是否及時(shí)、到位；B、是否有新的設(shè)計(jì)、房屋質(zhì)量等共性問(wèn)題暴露；C、房屋初始登記是否及時(shí)辦理，業(yè)主小產(chǎn)證是否可按時(shí)拿到；D、是否有新的過(guò)渡承諾問(wèn)題或虛