蓋洛普Q12測評法-最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測評工具

蓋洛普Q12測評法蓋洛普Q12測評法一最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測評工具:經(jīng)典的員工敬業(yè)度測評工具1。概念含義基本含義蓋洛普曾經(jīng)花了60年時間對企業(yè)成功要素的相互關(guān)系進行了深入的研究，建立了描述員工個人表現(xiàn)與公司最終經(jīng)營業(yè)績之間的路徑，即蓋洛普路徑.顯然，一個公司的股票增長是依賴于公司的實際利潤的增長，而實際利潤的增長取決于營業(yè)額持續(xù)增長。多數(shù)企業(yè)只關(guān)注最上面的這三個財務(wù)指標，但是當這些指標發(fā)生時，已經(jīng)成為過去，故稱為后滯指標.而其它前導指標正是產(chǎn)生后滯指標的根本原因。公司營業(yè)額的增長是源于我們有一定的忠實顧客群和愿意為他們服務(wù)的員工，這些高度敬業(yè)的員工又源于優(yōu)秀經(jīng)理的管理，而優(yōu)秀經(jīng)理的選拔則歸于公司的知人善用。從整個路徑中可以看出，我們只有從“發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢”到“忠實客戶”的前導指標達到先進水平后，才能改進后三個階段的關(guān)鍵業(yè)績.Q12就是針對前導指標中員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的測量，蓋洛普通過對12個不同行業(yè)、24家公司的2500多個經(jīng)營部門進行了數(shù)據(jù)收集。然后對它們的105，000名不同公司和文化的員工態(tài)度的分析，發(fā)現(xiàn)這12個關(guān)鍵問題最能反映員工的保留、利潤、效率和顧客滿意度這四個硬指標。這就是著名的Q12.蓋洛普認為，對內(nèi)沒有測量就沒有管理，因為你不知道員工怎么敬業(yè)、客戶怎么忠誠。蓋洛普擁有員工自我評測忠誠度和敬業(yè)的指標體系，Q12就是員工敬業(yè)度和參與度的測量標準。蓋洛普還認為，要想把人管好，首先要把人看好，把人用對.給他創(chuàng)造環(huán)境，發(fā)揮他的優(yōu)勢，這是管人的根本。用中國的話來說使每個員工產(chǎn)生“主人翁責任感”——蓋洛普稱作敬業(yè)度，作為自己所在單位的一分子，產(chǎn)生一種歸屬感。蓋洛普公司發(fā)明的Q12方法在國際大企業(yè)中引起了很大反響，其主旨是通過詢問企業(yè)員工12個問題來測試員工的滿意度，并幫助企業(yè)尋找最能干的部門經(jīng)理和最差的部門經(jīng)理.蓋洛普在用Q12方法為其他公司提供咨詢時，這套方法早已在蓋洛普公司得到檢驗。所有蓋洛普員工，每年要接受兩次Q12檢驗,經(jīng)理們還會與員工進行很多交流，來確保公司隊伍的優(yōu)秀和尋找優(yōu)秀的部門經(jīng)理。蓋洛普Q12測評法一最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測評工具來源蓋洛普公司的兩位專家馬庫斯?白金漢與柯特?科夫曼他們在1999年出版了一本很有新意的暢銷書《首先，打破一切常規(guī)》。他們曾對不同行業(yè)的大批優(yōu)秀經(jīng)理進行過深入研究。在書中，他們將自己的研究發(fā)現(xiàn)與蓋洛普獨創(chuàng)的評測和管理基層員工工作環(huán)境的工具Q12結(jié)合在一起，全面展示了Q12的魅力.這12個貌似簡單的問題，居然可以有效地識別出一家企業(yè)最優(yōu)秀的部門，也證明了員工民意與企業(yè)生產(chǎn)效率、利潤率、顧客滿意度和員工保留率之間的關(guān)聯(lián)..作用特點蓋洛普Q12有如下特點：1、簡明扼要，突出重點，易于操作。2、全員參與，面向基層。蓋洛普認為，企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵在于一線經(jīng)理。如果基層管理不得力，則高層意志和決策難以貫徹。Q12調(diào)查以部門/班組為單位，重在評測基層工作環(huán)境，其所涉及的問題，均在基層管理者和員工控制之下，易于改進.3、與企業(yè)業(yè)績掛鉤。Q12問卷雖然簡短，但涵蓋評測工作環(huán)境和企業(yè)文化的主要維度，并能通過元分析等高級統(tǒng)計分析工具，與員工保留率、顧客滿意度、生產(chǎn)效率、利潤率、安全等企業(yè)經(jīng)營業(yè)績指標相聯(lián)系。4、具有可比性。蓋洛普擁有龐大的數(shù)據(jù)庫，能將被測部門的結(jié)果與全球業(yè)內(nèi)外其他公司對比分析。5、重在行動.許多傳統(tǒng)員工調(diào)查之所以收效甚微,主要在于忽視行動.蓋洛普咨詢?nèi)藛T將在調(diào)查基礎(chǔ)上，針對各部門/班組編制簡明易懂的“蓋洛普工作環(huán)境質(zhì)量得分表”，并使用統(tǒng)一教材，對各級經(jīng)理進行培訓，幫助他們理解Q12結(jié)果和管理理念，實施員工反饋并制定改進方案。6、推廣先進。蓋洛普研究表明，不同于傳統(tǒng)的員工滿意度調(diào)查，Q12有助于區(qū)分優(yōu)秀部門/班組（Q12得分高的部門往往經(jīng)營業(yè)績優(yōu)良）.蓋洛普咨詢?nèi)藛T將根據(jù)調(diào)查結(jié)果，挑選若干優(yōu)秀部門，幫助其總結(jié)經(jīng)驗并向全公司推廣。7、問卷統(tǒng)一，便于跟蹤。蓋洛普建議中興通訊根據(jù)自身情況，定期進行Q12評測，以持續(xù)監(jiān)測員工敬業(yè)度和工作環(huán)境，并不斷改進。蓋洛普Q12測評法一最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測評工具Q12最大的特點就是從測量和行動兩個方面為基層管理工作指出了方向。作為評測指標,Q12可以用來了解部門中每個員工的工作狀態(tài)和感受，進而評測基層部門的工作環(huán)境；作為管理指標,Q12指出了一線經(jīng)理應(yīng)該關(guān)注的12個工作維度，為管理工作指出了重點。.主要內(nèi)容3.1.12個問題蓋洛普的Q12，是測評一個工作場所的優(yōu)勢最簡單和最精確的方法，也是測量一個企業(yè)管理優(yōu)勢的12個維度。它包括12個問題：Q1我知道公司對我的工作要求要求是我們衡量自身進步的里程碑,知道公司對自己的要求如同知道通往成功的路徑.Q2我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備.向員工提供做好工作所需的材料和設(shè)備是支持員工工作的首要行為，同時也是最大限度發(fā)揮員工潛力的前提基礎(chǔ).Q3在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事.員工只有在工作中用其所長時，才能充分實現(xiàn)其潛力。當一個員工的天生優(yōu)勢與其所任工作相吻合時，他就可能出類拔萃.知人善任是當今公司和經(jīng)理們面臨的最重要挑戰(zhàn)。Q4在過去的七天里，我因工作出色受到表揚.認可和表揚如同建設(shè)良好的工作環(huán)境的磚和瓦。我們作為個人都需要獲得認可，以及由此而生的成就感。蓋洛普在研究中發(fā)現(xiàn)，表揚已成為了一種與員工有效的溝通方式。Q5我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況。離職的員工并不是要離開公司，而是要離開他們的經(jīng)理和主管，在現(xiàn)在的公司管理中，經(jīng)理和主管對員工的影響很大。對員工的關(guān)心可以增加雙方的信任度，而這種信任會左右員工對公司的看法。Q6工作單位有人鼓勵我的發(fā)展.蓋洛普Q12測評法一最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測評工具我們的工作使我們有機會每天接觸新情況和發(fā)現(xiàn)新方法來迎接挑戰(zhàn).蓋洛普發(fā)現(xiàn)，在今天的工作場所，終生受雇于一家公司已過時。新的重點是終生就業(yè)機會。優(yōu)秀的經(jīng)理們會挖掘員工的自身優(yōu)勢、才干并鼓勵他們在適合自己的方向上發(fā)展。Q7在工作中，我覺得我的意見受到重視。所有員工都希望他們的意見受到公司的重視，而是否使員工有此種感覺又取決于公司如何傾聽和對待他們的意見。這個問題往往被稱為員工的“內(nèi)部股價”。它測量員工對工作和公司所產(chǎn)生的價值感，并能增強員工對公司的信心。Q8公司的使命/目標使我覺得我的工作很重要。員工如果能將公司的價值、目標和使命與他們自己的價值相聯(lián)系，就會有很強的歸屬感和目標感。如果員工認為他的工作對公司整個目標很重要，這將加大他的成就感。Q9我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。蓋洛普在研究中還發(fā)現(xiàn)，員工對工作質(zhì)量的精益求精也是影響團隊業(yè)績的關(guān)鍵因素。員工高質(zhì)量的工作能增強團隊精神，繼而在整體上提高效率和改進質(zhì)量。Q10我在工作單位有一個最要好的朋友.高質(zhì)量的人際關(guān)系組成一個良好的工作場所，良好的工作場所會幫助員工建立對公司的忠誠度。公司往往關(guān)注員工對公司的忠誠度，然而，最優(yōu)秀的公司領(lǐng)導認識到，忠誠度同樣存在于員工之間。員工之間關(guān)系的深度對員工的去留會產(chǎn)生決定性的影響.Q11在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步.員工往往并不了解他們的才干在具體行為中會如何表現(xiàn)，他們需要從經(jīng)理那里獲得反饋來發(fā)揮才干和產(chǎn)生效益。優(yōu)秀經(jīng)理常常會不斷的與員工進行工作交流，并會談及員工的進步，幫助員工認識和理解他具有的才干以及如何在每天工作中發(fā)揮出來。Q12過去一年里，我在工作中有機會學習和成長。學習和成長是人類的天然需要。學習和成長的一個途徑就是尋找更有效的工作方法。對員工來說，只要有機會學習才能更好的、更有效的工作，獲得快速成長.在調(diào)查中對每個問題設(shè)非常滿意、比較滿意、較不滿意、不滿意4個供選擇的答案。蓋洛普Q12測評法一最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測評工具這12個問題，構(gòu)成了衡量企業(yè)工作環(huán)境的核心內(nèi)容，它在公司的層面科學系統(tǒng)地衡量員工的敬業(yè)度。同樣，其它類似的指標，比如利潤率、生產(chǎn)效率、員工保留率等，也可以通過Q12加以量化。.2。邏輯關(guān)系這12個問題的有機排列具有一定的內(nèi)在邏輯關(guān)系.蓋洛普將解答這12個問題的過程比做登山，并將具體的問題比喻為登山途中的四個驛站（如圖1所示）.3。2。1.大本營——我的獲取Q12的第1，2問題，當員工取得一個新職位時，他的需求是最基本的。他想知道企業(yè)對他有什么要求、他將掙多少錢，甚至他也會很關(guān)心上下班的路途、是否會有一間辦公室、一張寫字臺、乃至一部電話。此時，員工一直在想的問題是——從這個職位“我能得到什么”。作者將這個階段比作登山的“大本營”階段。在12個問題中，前兩個問題就是用來測量大本營的準備工作的進展。3.2。2.一號營地：我的奉獻Q12的第3至6個問題，當員工爬到一定高度，他的視角會發(fā)生變化。于是，在為登山開設(shè)的“一號營地”休憩時，他想知道自己是否稱職，向自己提出這樣的問題——“我在目前的崗位上干得好嗎？別人認為我很優(yōu)秀嗎？如果不是，他們又是怎樣看待我的？他們會幫助我嗎？”這一階段，員工的問題主要集中在“我能給予什么”，他特別關(guān)心的是個人貢獻和別人的看法。前述問題3到問題6可以測量“一號營地”階段的狀況.這4個問題不僅能幫助員工了解自己是否勝任現(xiàn)職（問題3），而且能幫助他了解別人是否看重他的個人業(yè)績（問題4），以及別人是否看重他的個人價值（問題5），是否打算對他的發(fā)展投資（問題6）。這些問題關(guān)注的焦點是個人的自尊心和價值。3.2。3。二號營地：我的歸屬Q(mào)12的第7至10個問題，如果員工在“一號營地”得到了滿意的答復(fù)，他會精力充沛地開始繼續(xù)攀登，很快他就會達到“二號營地”。在這兒，他的眼界拓寬了，他會環(huán)顧四周，問自己：“我屬于這里嗎？"他也許是一個服務(wù)至上的人，但身邊的人是不是也都像他一樣，整天為客戶操忙；也許他的獨到之處是擁有無窮的創(chuàng)造力，但身邊的人是不是都在銳意創(chuàng)新呢？不管他有什么樣的價值觀，攀登到這蓋洛普Q12測評法一最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測評工具一階段，他真正想知道的是自己是否適應(yīng)周圍的環(huán)境。因此，他會問自己前述的問題7到問題10,以測量自己的現(xiàn)狀。3.2。4。三號營地:共同成長Q12的第11,12問題，“三號營地”是登頂前的最高階段。在這兒，員工會急于看到每個人都有所提高。所以，他會問：“我們?nèi)绾喂餐砷L？”這一階段告訴經(jīng)理們—-，惟有經(jīng)歷了前面3個階段，才能卓有成效地進行革新。要進行革新，并把新點子用于實際，就必須關(guān)注正確的期待（大本營），必須對自己的專長充滿信心（一號營地），還必須對周圍的人是否接受自己的新點子做到心中有數(shù)（二號營地）。如果他對上述所有問題不能作出肯定回答，就會發(fā)現(xiàn)，要把所有的新點子用于實際幾乎沒有可能.最后的兩個問題就是用于測量“三號營地”效果的.對應(yīng)的緯度大本營正確的期待、要求、獲取1、2要求、需要一號營地奉獻、及別人對此的看法3、4、5、6擅長、表揚、關(guān)心、鼓勵二號營地歸屬、周圍人的接受7、8、9、10重視、尊重、高質(zhì)、朋友三號營地共同成長、學習、進步11、12進步、成長3。2。5.山頂：風景獨好如果員工對以上所有12個問題都能作出肯定回答，他就可以順利到達山頂了。但想長期呆在山頂是不容易的，因為腳下的土地會不時變動，強風也會從四面八方襲來。不過，只要呆在山頂，自然會有一種特殊的感受。企業(yè)管理者應(yīng)該可以看出，要想建立一個良好而充滿活力的工作場所，關(guān)鍵在于滿足員工在“大本營”和“一號營地”階段的各種要求.這也是管理者應(yīng)當集中精力的地方。如果員工較低層面的需求長期得不到解決，那么，企業(yè)此后為他們做的所有事情都將毫無意義。反之，如果企業(yè)能成功滿足這些需求，諸如團隊建設(shè)和革新措施等問題便會迎刃而解.3.3.高敬業(yè)度團隊特征Q12主要是針對團隊的工作環(huán)境和員工的敬業(yè)度方面的測評，這12個軟性問題與公司硬性的業(yè)績指標緊密聯(lián)系.研究發(fā)現(xiàn)：員工敬業(yè)度高的公司與低的公司相比，員工的保留率將提升13%,生產(chǎn)效率提高5%,顧客滿意度增加52%,公司利潤率高出44%。并且，通過案例表明：員工敬業(yè)度上升5個單位，顧客滿意度將上升1.蓋洛普Q12測評法一最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測評工具3個單位，最后將使公司收益增長水平上升0。5%,由此看出：高度敬業(yè)的員工將開啟企業(yè)踏上成功之路的大門。蓋洛普基于其近30年來對優(yōu)秀員工和團隊的研究經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)在公司中，具有高敬業(yè)度的班組或團隊往往有以下特征：56%更有可能擁有高出業(yè)界平均值的顧客忠誠度。忠誠的顧客將為公司帶來長期、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。33%更有可能創(chuàng)造高出業(yè)界平均值的利潤。這些工作團體將更有可能完成中興通訊在經(jīng)營業(yè)績上的期望：“最大可能地提高利潤率、股東權(quán)益和可持續(xù)發(fā)展”。50%更有可能實現(xiàn)高于業(yè)界平均值的生產(chǎn)率。這些工作團體將更有可能完成中興通訊對內(nèi)部流程控制上的要求：“不斷改善并整合公司內(nèi)部資源”。44%更有可能擁有高于業(yè)界平均值的員工保留率.這些工作團體將更有可能完成中興通訊對內(nèi)部學習和發(fā)展上的要求：“塑造和發(fā)展一個健康向上的企業(yè)文化”。4.工具應(yīng)用4。1。實現(xiàn)Q12的方法可以通過加強員工的規(guī)范化管理及人性化管理來實現(xiàn)上述目標.1、明確崗位職責和崗位目標明確崗位職責和崗位目標可以讓員工明白公司對他的希望和要求.但在許多時候，崗位職責和崗位目標與員工的實際工作并不相符，這種陳舊的職責和目標比沒有這些東西更加可怕，它會給員工的工作帶來誤導，并且損害了公司規(guī)章制度的嚴肅性，所以人力資源部門要及時根據(jù)公司的變化及時對崗位職責和目標進行調(diào)整，使其真正能夠發(fā)揮作用。2、做好設(shè)備和辦公用品的管理每個員工進行工作時都要有相應(yīng)的設(shè)備和辦公用品.之所以在這方面出現(xiàn)問題，往往不是設(shè)備和辦公用品的數(shù)量不足，而是管理不善，在需要的時候物品往往找不到。對物品的管理應(yīng)該由行政部門安排專人負責，借用和領(lǐng)用都應(yīng)有相應(yīng)的登記管理制度。3、加強管理溝通讓每個員工去做最擅長的事情，是管理的高境界,但我們在很多時候并不能作到這些。了解員工，不但要觀察員工的工作行為，還要注意多與員工進行溝通，特蓋洛普Q12測評法一最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測評工具別是管理溝通，認真聽取員工對公司管理和部門管理建議，了解員工的思想動態(tài)，并讓員工自己對自己進行工作評價，以便統(tǒng)一員工與直接上級對工作的認識。4、建立意見反饋機制在具體工作中，員工難免會對公司或部門的一些管理行為產(chǎn)生意見，從而影響工作情緒。而這些意見并非都適合直接告訴直接上級。從公司的管理流程上講，應(yīng)該有這樣一個“第三方”來收集員工的意見，并將這些意見整理、歸類，然后直接反映到最高層或公司管理部門，這也是對各級管理人員的一種監(jiān)督方式。這種意見反饋應(yīng)該是書面式的和正式的，并且要納入公司的規(guī)章制度中，要明確進行意見反饋是一個正常的工作內(nèi)容.5、進行書面工作評價很多公司都有對員工的工作考評，在工作考評后不僅要有及時的考評溝通，還要有書面的工作評價。工作評價可以每半年進行一次，在工作評價中要誠懇地對員工的優(yōu)缺點進行分析和總結(jié)。在員工拿到自己的工作評價時，對自身的情況會有一個客觀的了解，并且會感覺到公司在時時刻刻的關(guān)心著自己的成長。6、完善職務(wù)升遷體系職務(wù)的晉升是對員工工作的肯定和嘉獎。但如果將晉升只局限在行政級別的提高，則會出現(xiàn)管理上的混亂，因為每個部門的部門經(jīng)理只有一個。所以職務(wù)晉升要注重專業(yè)職務(wù)和行政職務(wù)并重，使員工即可以向?qū)I(yè)深度發(fā)展也可以向管理發(fā)展。如一個軟件開發(fā)人員，既可以按開發(fā)小組長、開發(fā)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)的管理方向發(fā)展，也可以向程序員、高級程序員、資深程序員、主任程序員等專業(yè)技術(shù)深度發(fā)展。完善職務(wù)升遷體系是為了使每一位員工都感覺到在公司工作有發(fā)展前途。5。實例分析5.1。案例：XX酒店Q12問卷調(diào)查一、原理及背景（一）問卷設(shè)計原理喬治。蓋洛普對企業(yè)成功要素的相互關(guān)系進行了深入的研究，建立了描述員工個人表現(xiàn)與公司最終經(jīng)營業(yè)績之間的路徑，即蓋洛普路徑。蓋洛普Q12測評法一最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測評工具蓋洛普公司通過對12個不同行業(yè)、24家公司的2500多個經(jīng)營部門進行了數(shù)據(jù)收集，對員工態(tài)度進行分析，發(fā)現(xiàn)12個關(guān)鍵問題最能反映員工的保留、利潤、效率和顧客滿意度這四個硬指標.這就是Q12.本問卷站在Q12的肩膀上，結(jié)合酒店行業(yè)特色而制定出來的一套調(diào)查問卷。共下發(fā)調(diào)查問卷327份，收回320份。（二）XX酒店簡介XX酒店是一家四星級商務(wù)酒店。酒店地處某市繁華商業(yè)區(qū)；是某市唯一一家專為商務(wù)客人設(shè)計、建造與服務(wù)的國際四星級商務(wù)酒店。酒店有員工500多人，擁有各類客房248套。二、調(diào)查內(nèi)容Q01你知道酒店對你的工作要求嗎？--“給我方向”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：54%認為非常清楚39%認為比較清楚7%認為知道一部分Q02為了工作，你所需要的物品及相關(guān)資源是否能及時供應(yīng)？——“給我工具"數(shù)據(jù)統(tǒng)計：16%認為幾乎總是能夠及時供應(yīng)31%認為經(jīng)常能夠及時供應(yīng)46%認為有時能夠及時供應(yīng)7%認為經(jīng)常不能及時供應(yīng)Q03在工作中，你有很多機會做你最擅長做的事嗎？——“發(fā)揮我的優(yōu)勢/特長”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：2%認為總是17%認為經(jīng)常39%認為有時21%認為較少21%認為幾乎沒有Q04當你工作出色時上司是否對你表示贊賞？--“認可我”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：14%認為總是16%認為經(jīng)常44%認為有時26%認為極少Q(mào)05你覺得你的上級或同事關(guān)心你的個人情況嗎？一-“關(guān)心我”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：7%認為總是30%認為經(jīng)常49%認為有時14%認為很少Q(mào)06在酒店里，有人鼓勵你的發(fā)展嗎？——“幫助我發(fā)展”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：5%認為很多17%認為較多41%認為一般23%認為較少14%認為非常少Q(mào)07在工作中，你覺得你的意見受到重視了嗎?——“傾聽我的呼聲”蓋洛普Q12測評法一最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測評工具數(shù)據(jù)統(tǒng)計：11%認為深受重視25%認為較受重視53%認為既不被重視也不被輕視11%認為被輕視Q08酒店的目標/特色使你覺得你的工作重要嗎？——“幫助我認識自身重要性，，數(shù)據(jù)統(tǒng)計：12%認為很重要47%認為重要32%認為一般9%認為不重要Q09為了向顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，你的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎?--“提高服務(wù)”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：8%認為極其努力53%認為努力39%認為一般Q10你在酒店里是否有一個最好的朋友？一-“建立相互信任”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：84%認為有5%認為沒有11%認為不確定Q11在過去工作中，部門有人和你談及你的進步嗎？——“幫助我回顧我的貢獻”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：14%認為經(jīng)常47%認為有時21%認為極少18%認為幾乎沒有Q12你在工作中有機會學習和成長嗎?--“挑戰(zhàn)我”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：11%認為總是有30%認為經(jīng)常有44%認為有時有5%認為不經(jīng)常10%認為幾乎沒有Q13對酒店的管理工作的看法、期望及建議—-“開放式問答”酒店在工作流程設(shè)計上，應(yīng)該更符合實際，隨實際情況不斷更新，并考慮工作流程的合理性。管理人員存在情緒管理，不注意對員工說話的語言藝術(shù)，傷害了員工的自尊心。管理層要有效地激勵下屬，不能只提缺點，也要看到優(yōu)點，并及時鼓勵。能夠理解員工的想法，從員工角度出發(fā)，在結(jié)果處理上人性化。員工工作壓力大，在工作量的分配上，應(yīng)該在保證工作滿負荷的同時，盡量避免工作超負荷；同時，應(yīng)更加合理地安排員工的工作時間，做到勞逸結(jié)合.人員配置不夠，工作大多累積到老員工，老員工年假無休或按小時休，這樣會影響到服務(wù)質(zhì)量。上司太嚴厲，缺少人情味，分配工作不合理，稍有不慎就會犯錯誤受處罰，有時候?qū)嵲谑懿涣巳绱舜蟮膲毫?。目前的工資收入與本地區(qū)同行業(yè)相比，工資稍低，很多優(yōu)秀員工在工作中漸漸失去了熱情等等。三、可行性意見與改進措施蓋洛普Q12測評法一最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測評工具（一）溝通——構(gòu)造優(yōu)秀團隊1、加強與員工溝通，促使員工參與管理第一線員工比管理者更了解顧客的需求和要求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。酒店應(yīng)營造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理，如總經(jīng)理接待日等方式，通過與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優(yōu)的決策。管理者也要重視與“跳槽”員工的交流.這些員工比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實的指出管理中存在的問題。員工參與管理，能進一步發(fā)揮員工的主觀能動性，增強員工的工作責任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿和管理人員合作，做好服務(wù)工作。還可把一部分決策下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對客人的問題做出迅速的反應(yīng)。2、人本管理，關(guān)心員工服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少，管理者應(yīng)把員工當做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權(quán)益，從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便。如重視員工宿舍、餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動場所、豐富業(yè)余精神生活，為員工營造一個“家外之家”。這樣做，能夠增強他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，降低員工的流動。（二）薪酬與激勵1、提供多種晉升途徑酒店現(xiàn)行的晉升制度，主要是從基層提拔優(yōu)秀的服務(wù)人員。但有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員無法做好行政管理工作，第一線卻失去了一批骨干?？蔀榍芭_服務(wù)人員和后臺服務(wù)人員制定兩類不同的晉升制度，并為每個職位設(shè)立幾個不同的等級或服務(wù)技能職稱。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級別或更高的技能職稱，增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線.2、建立合理的薪酬體系蓋洛普Q12測評法一最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測評工具切實提高員工的薪酬福利水平包括直接報酬、間接報酬、非物質(zhì)報酬三方面內(nèi)容。其中，最突出的問題應(yīng)該是非物質(zhì)報酬。管理人員應(yīng)注意到：不同的員工的精神滿足是不同的.根據(jù)員工個人的差別有針對性的采用各種非物質(zhì)激勵手段。（三）職業(yè)生涯管理與職業(yè)發(fā)展1、定期工作變動長期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會降低。通過工作輪換，安排臨時任務(wù)等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗,使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工對單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節(jié)約酒店人力成本。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。2、重視培訓和員工的職業(yè)發(fā)展針對員工的特點提供一系列的培訓指導，除了課堂培訓外還有臨時代理主管負責等參與式、啟發(fā)式等多種方式。員工培訓是全方位的，除了各種崗位技能培訓，還有全面的素質(zhì)培訓。幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計劃必須要充分認識