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投訴處理原則游客投訴心理景區(qū)游客訴求管理導(dǎo)語(yǔ)良藥苦口利于病忠言逆耳利于行游客的投訴或抱怨就是一種忠言要調(diào)整好自己的心態(tài)，面對(duì)游客，始終把握先處理游客心情，再處理事情的準(zhǔn)則，與游客溝通交流目錄01真誠(chéng)原則02克制原則03時(shí)效性原則04雙贏(yíng)互利原則一、真誠(chéng)（同理心）原則誠(chéng)懇地解決游客提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)站在游客的角度思考問(wèn)題理解投訴游客的心情經(jīng)營(yíng)者旅游者我理解您的心情……二、克制原則要給游客申訴或解釋的機(jī)會(huì)，而不能與游客爭(zhēng)強(qiáng)好勝，不要同游客爭(zhēng)辯事情的對(duì)錯(cuò)和責(zé)任要克制有禮貌為顧客著想經(jīng)營(yíng)者三、時(shí)效性原則1.現(xiàn)場(chǎng)投訴2.非現(xiàn)場(chǎng)投訴在處理游客投訴時(shí)，如果是現(xiàn)場(chǎng)投訴（異議），盡量在離開(kāi)園區(qū)前解決投訴72小時(shí)內(nèi)解決……盡快處理投訴，安撫游客，以免游客將抱怨或投訴擴(kuò)大四、雙贏(yíng)互利原則要注意實(shí)事求是，既不推卸責(zé)任，也不貶低他人或其他部門(mén)的工作，合理維護(hù)景區(qū)的合法權(quán)益同時(shí)也要站在游客的角度，考慮到游客的利益投訴者被投訴者幫助顧客贏(yíng)我們才能贏(yíng)！THANK

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