2020年四星級(jí)旅游酒店企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃思路

四星級(jí)旅游酒店企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃思路2020年6月

目錄一、SWOT分析及戰(zhàn)略選擇 3二、戰(zhàn)略實(shí)施重點(diǎn) 31、營(yíng)銷模式創(chuàng)新 3（1）網(wǎng)絡(luò)推廣方面創(chuàng)新 3（2）注重網(wǎng)絡(luò)客源轉(zhuǎn)化 4（3）充分利用“xx”會(huì)員系統(tǒng)資源 42、餐飲菜品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新 43、客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新 54、酒店專屬產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 65、客戶維護(hù)方式創(chuàng)新 6三、保障措施 71、圍繞“培養(yǎng)管理梯隊(duì)+注重收益管理”為重點(diǎn)強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè) 72、建立“經(jīng)濟(jì)效益+職能管理+績(jī)效管理”三級(jí)考核機(jī)制 8（1）經(jīng)濟(jì)效益考核 8（2）職能管理考核 8（3）績(jī)效管理考核 93、以“穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量”為目標(biāo)固化此務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 94、以“管理提升+提質(zhì)增效”為切入點(diǎn)倡導(dǎo)精益創(chuàng)新與經(jīng)營(yíng)管理有效融合 10

四星級(jí)旅游酒店企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃思路一、SWOT分析及戰(zhàn)略選擇（說(shuō)明：本文主要側(cè)重提供戰(zhàn)略具體舉措的參考，因此，在內(nèi)外部環(huán)境分析上的分析較為簡(jiǎn)單，僅作為內(nèi)容組成參考，望讀者知悉?。┩ㄟ^(guò)SWOT分析結(jié)果得出，公司應(yīng)采用差異化戰(zhàn)略。二、戰(zhàn)略實(shí)施重點(diǎn)1、營(yíng)銷模式創(chuàng)新（1）網(wǎng)絡(luò)推廣方面創(chuàng)新目前網(wǎng)絡(luò)推廣主要是通過(guò)攜程、藝龍、去哪兒、飛豬等門(mén)戶網(wǎng)站營(yíng)銷及微信營(yíng)銷等傳統(tǒng)方式,與大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同。應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步分析網(wǎng)絡(luò)客戶來(lái)源數(shù)據(jù),準(zhǔn)確掌握上述推廣手段中客戶來(lái)源比例,統(tǒng)計(jì)各類網(wǎng)絡(luò)推廣手段貢獻(xiàn)度,從而找出薄弱環(huán)節(jié),再重點(diǎn)分析推廣不利原因,有針對(duì)性地制定解決措施,精準(zhǔn)營(yíng)銷,解決目前推廣途徑繁多,但營(yíng)銷效果沒(méi)有明顯改善的現(xiàn)狀。（2）注重網(wǎng)絡(luò)客源轉(zhuǎn)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向酒店推薦客源會(huì)收取一定比例傭金，酒店?duì)I銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)積極與網(wǎng)絡(luò)客戶溝通,通過(guò)主動(dòng)讓利、升級(jí)服務(wù)以及親情管家等方式努力爭(zhēng)取其加入酒店會(huì)員系統(tǒng),與之建立直接聯(lián)系,減少后續(xù)預(yù)定傭金支出,提高酒店收益能力。（3）充分利用“xx”會(huì)員系統(tǒng)資源目前,xx酒店品牌己建立“xx”會(huì)員系統(tǒng),截止20xx年底,會(huì)員人數(shù)突破xx萬(wàn)人。酒店可以充分挖掘會(huì)員系統(tǒng)的發(fā)展前景和消費(fèi)潛力,重點(diǎn)研宄“xx”會(huì)員的區(qū)域特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣,有針對(duì)性做好維護(hù)和營(yíng)銷,培育客戶忠誠(chéng)度,增加客戶粘性。2、餐飲菜品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新①餐飲菜品開(kāi)發(fā)方面：首先，注重地域文化特色。在傳統(tǒng)魯菜基礎(chǔ)上,酒店可進(jìn)一步研宄山東各地經(jīng)典地方菜制作,深度挖掘每一道傳統(tǒng)佳肴的文化背景或逸聞趣事,將菜品和歷史文化傳承結(jié)合起來(lái),菜肴的美味與歷史的厚重交相輝映,打造酒店獨(dú)特的菜品體系；其次，體現(xiàn)文化包容。酒店可以充分利用品牌資源,強(qiáng)化與各地區(qū)xx酒店的菜品交流,不定期組織杭幫菜、云南菜、上海菜等其他地方菜品美食節(jié),并推進(jìn)菜品制作團(tuán)隊(duì)交流合作,引進(jìn)國(guó)內(nèi)其他地區(qū)特色菜品,營(yíng)造“享中華美食”的餐飲文化氛圍。②酒店餐飲服務(wù)方面：首先,將菜品創(chuàng)新的文化元素盡可能用獨(dú)特的方式展示出來(lái),讓顧客不但吃得到、聽(tīng)得著,還要看得見(jiàn),讓客人真真切切的感同深受、印象深刻。在餐飲區(qū)域陳列制作精美的菜品簡(jiǎn)介,描述菜品原料、制作過(guò)程及文化背景,讓客人有一個(gè)初步了解。通過(guò)組織服務(wù)人員表演簡(jiǎn)單的上菜秀還原菜品歷史或逸聞趣事,以便客人深入了解其中的文化元素。其次,要關(guān)注細(xì)節(jié)。酒店可以充分利用客史檔案的相關(guān)信息,因人而異提供個(gè)性化服務(wù),用真情、真心投顧客所好,與顧客建立情感橋梁。再次,要充分應(yīng)用智能化,例如Ipad點(diǎn)菜系統(tǒng)、智能光控設(shè)備等,科技元素加入帶給顧客方便、快捷,提高顧客用餐體驗(yàn),也進(jìn)一步提高了服務(wù)效率,提升餐飲競(jìng)爭(zhēng)力。3、客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新①客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面：可以考慮與xx文化相結(jié)合，充分利用樓道兩邊的墻面,一個(gè)樓層描述一個(gè)主題,通過(guò)查閱檔案資料、歷史人物訪談、老照片征集等活動(dòng),收集整理歷史故事、人文趣事等等,以開(kāi)展xx文化長(zhǎng)廊藝術(shù)展示有獎(jiǎng)比賽的形式,邀請(qǐng)藝術(shù)院校的在校學(xué)生報(bào)名參與彩繪繪制,從中選出優(yōu)秀作品在樓道呈現(xiàn)出來(lái)。同時(shí),客房的布置可以利用酒店位于核心旅游區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢(shì),引入“xx”概念,打造特色景點(diǎn)房,讓客人從樓層到客房在視覺(jué)上形成較大沖擊,快速記住酒店。②客房服務(wù)方面：一方面要綜合分析客史檔案提供個(gè)性化、親情化服務(wù),堅(jiān)持客房每一塊毛巾、浴巾洗滌消毒后獨(dú)立包裝,堅(jiān)持房間清掃嚴(yán)格按照“六塊抹布”操作流程,啟用跟蹤記錄儀對(duì)房間清掃全程錄像,通過(guò)提供大方、舒適、整潔、便利和安全的居住空間,配備高品質(zhì)的個(gè)人用品,全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人切實(shí)享受“賓至如歸”的感覺(jué)。另一方面要緊抓“入住智能化體驗(yàn)”的發(fā)展趨勢(shì)，從客人在前臺(tái)入住登記、客梯控制、房門(mén)控制、燈光控制、空調(diào)控制、窗簾控制、音量控制、水溫控制以及其他對(duì)客服務(wù)等方面作全面改善,充分展示智能化在酒店服務(wù)環(huán)節(jié)的應(yīng)用,滿足客人越來(lái)越多元的需求。4、酒店專屬產(chǎn)品開(kāi)發(fā)①組建一個(gè)酒店專屬產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì),開(kāi)發(fā)具有濃厚特色的專屬小禮品與餐飲、客房營(yíng)銷活動(dòng)配套,形成特色,從而在客戶心中鑄就特定產(chǎn)品形象。例如,捏塑生肖系列產(chǎn)品,根據(jù)入住客人屬相贈(zèng)送夜床小禮品;捏塑新婚夫妻肖像作為小禮品放置婚禮現(xiàn)場(chǎng)或婚房;捏塑壽桃、壽星等小禮品用于壽宴布置等。②推出定制服務(wù)，即可根據(jù)客人定制需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品,形成酒店服務(wù)的一項(xiàng)特色,增加酒店收入。例如,根據(jù)客人需求捏塑其家庭肖像或者家庭生肖屬相;將xx特色歷史人文故事設(shè)計(jì)到捏塑產(chǎn)品中;針對(duì)兒童客源群體的特殊屬性,捏塑動(dòng)漫人物等。5、客戶維護(hù)方式創(chuàng)新①要對(duì)客戶群體予以區(qū)分,對(duì)于部分無(wú)效客戶(例如一些僅沖著酒店優(yōu)惠活動(dòng),通過(guò)多種營(yíng)銷方式也無(wú)法轉(zhuǎn)化的客戶群體),正常維護(hù)就好,不需要浪費(fèi)太多精力刻意管理,因?yàn)檫@部分客戶幾乎是一次消費(fèi),很難帶來(lái)長(zhǎng)期收益。②繼續(xù)保持之前的客戶關(guān)系維護(hù)，即通過(guò)賓客管理系統(tǒng)收集的客戶信息資料,采取多種方式強(qiáng)化客戶關(guān)系。例如,在生日當(dāng)天通過(guò)系統(tǒng)發(fā)送短信祝福,定期發(fā)送酒店產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)優(yōu)惠信息提示,在中秋、春節(jié)等重大節(jié)日發(fā)送祝福短信等，尤其高度重視老客戶，如果發(fā)現(xiàn)這些客戶有流失的跡象或者正在流失,要及時(shí)了解客戶流失的具體原因,有針對(duì)性制定解決方案,采取必要措施,盡可能在客戶和酒店之間建立穩(wěn)定的合作關(guān)系,這對(duì)酒店防止因客戶流失而造成經(jīng)濟(jì)利益損害具有非常重要的實(shí)質(zhì)意義。③做好網(wǎng)絡(luò)客戶維護(hù)。酒店要充分發(fā)揮營(yíng)銷數(shù)據(jù)平臺(tái)中的xx信息管理系統(tǒng)的作用,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿評(píng)及客戶滿意度隨時(shí)調(diào)整對(duì)客服務(wù),并及時(shí)獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài),制定相應(yīng)服務(wù)策略,較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手早掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),贏得先機(jī)。三、保障措施1、圍繞“培養(yǎng)管理梯隊(duì)+注重收益管理”為重點(diǎn)強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)①要建立人才儲(chǔ)備機(jī)制。當(dāng)前酒店員工流動(dòng)性強(qiáng),人員變化給經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)品質(zhì)帶來(lái)的不穩(wěn)定性加大,要根據(jù)各個(gè)管理層級(jí)的不同要求,有意識(shí)的搭建管理人才梯隊(duì),加大后備人才的培養(yǎng)力度,采取在崗培訓(xùn)、交叉鍛煉、外派學(xué)習(xí)等多種方式,給予后備人才實(shí)習(xí)鍛煉機(jī)會(huì)。②重點(diǎn)培養(yǎng)骨干核心人才,關(guān)注日常表現(xiàn)優(yōu)秀、崗位技能過(guò)硬的員工的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展,結(jié)合企業(yè)的職業(yè)崗位需求為其量身定制職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃,提高員工的歸屬感,確保酒店經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍的穩(wěn)定性與長(zhǎng)期性。③加強(qiáng)關(guān)鍵崗位的技能培訓(xùn)，尤其是收益管理團(tuán)隊(duì)。要在己有人才培訓(xùn)體系基礎(chǔ)上注重收益團(tuán)隊(duì)的技能培訓(xùn)，更大程度的發(fā)揮營(yíng)銷大數(shù)據(jù)平臺(tái)作用，提高其分析數(shù)據(jù)、判斷布場(chǎng)形勢(shì)、研究對(duì)手狀況的綜合能力,進(jìn)一步提高酒店的收益水平。2、建立“經(jīng)濟(jì)效益+職能管理+績(jī)效管理”三級(jí)考核機(jī)制（1）經(jīng)濟(jì)效益考核主要是對(duì)包括營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)、GOP、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、營(yíng)業(yè)成本率等年度預(yù)算目標(biāo)的考核,以全面預(yù)算管理體系為基礎(chǔ),根據(jù)年初制定的一系列預(yù)算考核政策,對(duì)預(yù)算完成情況執(zhí)行綜合考核。酒店可以根據(jù)年度全面預(yù)算,由財(cái)務(wù)部門(mén)牽頭編制酒店經(jīng)濟(jì)效益考核方案,按照崗位職別分為員工、銷售經(jīng)理、管理人員考核方案,并經(jīng)預(yù)算管理委員會(huì)會(huì)議討論通過(guò),各部門(mén)簽訂經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核責(zé)任書(shū),進(jìn)一步明確部門(mén)職責(zé)與指標(biāo)任務(wù)。執(zhí)行階段,根據(jù)酒店預(yù)算指標(biāo)與考核方案,結(jié)合各部門(mén)收入、成本費(fèi)用實(shí)際執(zhí)行情況,統(tǒng)一核算口徑,嚴(yán)格按照預(yù)算對(duì)應(yīng)指標(biāo)實(shí)際完成情況兌現(xiàn)政策考核,并與薪酬掛鉤。根據(jù)酒店要求,酒店原則上不進(jìn)行考核方案調(diào)整。實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中,如客觀原因預(yù)算指標(biāo)偏差較大,可提報(bào)調(diào)整考核方案申請(qǐng),待酒店研究通過(guò)落實(shí)調(diào)整工作。（2）職能管理考核由財(cái)務(wù)部門(mén)、工程部門(mén)、安全部門(mén)、人力資源部門(mén)、行政管理部門(mén)為主開(kāi)展的針對(duì)酒店全員在財(cái)經(jīng)紀(jì)律、節(jié)能降耗、安全管理、工作紀(jì)律、行政規(guī)范等內(nèi)容的管理考核。以明細(xì)化的職能管理考核細(xì)則為具體抓手,根據(jù)既定的違規(guī)違紀(jì)處理辦法落實(shí)考核兌現(xiàn),并與薪酬掛鉤。（3）績(jī)效管理考核由酒店人力資源部門(mén)主導(dǎo),各部門(mén)為主開(kāi)展的針對(duì)員工工作綜合表現(xiàn)情況進(jìn)行的考核,也是酒店考核管理工作中的重點(diǎn)與難點(diǎn)之一。須針對(duì)各個(gè)操作崗位的實(shí)際情況執(zhí)行詳盡的考核指標(biāo)體系與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),并設(shè)置科學(xué)規(guī)范的評(píng)價(jià)組織流程,按月開(kāi)展綜合評(píng)估,并與薪酬掛鉤。3、以“穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量”為目標(biāo)固化此務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)流程建設(shè),固化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方式來(lái)有效解決此類問(wèn)題。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況確定涵蓋餐飲、客房、康樂(lè)、市場(chǎng)營(yíng)銷、前廳、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、安保、工程、行政、人事等11個(gè)模塊。在確定模塊的基礎(chǔ)上,組織開(kāi)展全員全覆蓋專題培訓(xùn),邀請(qǐng)資深專家,就標(biāo)準(zhǔn)體系的建立要求和程序、優(yōu)化及編寫(xiě)、工具方法等內(nèi)容詳細(xì)講解,強(qiáng)化酒店全員的理論認(rèn)知。同時(shí),按照業(yè)務(wù)條線將培訓(xùn)延伸到基層一線崗位,豐富培訓(xùn)形式,采取分層分級(jí)培訓(xùn)、管理層帶頭授課、小班制培訓(xùn)、隨機(jī)考試等方法,確保培訓(xùn)效果到位。堅(jiān)持時(shí)間服從質(zhì)量的原則,由酒店各崗位對(duì)工作職責(zé)、工作流程、工作節(jié)拍、銜接接口、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵指標(biāo)、資源支撐等標(biāo)準(zhǔn)文本及相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行全面梳理,確保全面覆蓋、不留死角。要將流程的標(biāo)準(zhǔn)和要求拆分到每個(gè)崗位、每個(gè)人,形成崗位操作手冊(cè)或說(shuō)明書(shū)。每名員工要把本崗位負(fù)責(zé)的節(jié)點(diǎn)搞清楚、弄明白,把工作落實(shí)到位。加強(qiáng)考核激勵(lì),將流程KPI的實(shí)現(xiàn)情況和流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況納入酒店績(jī)效考核,并將結(jié)果兌現(xiàn)到績(jī)效中。加強(qiáng)持續(xù)改進(jìn),要保證流程與實(shí)際工作保持一致,運(yùn)用流程思維不斷去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。加強(qiáng)流程的信息化,對(duì)運(yùn)行成熟的流程予以固化,保證流程的規(guī)范運(yùn)行;通過(guò)信息化平臺(tái)對(duì)流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析,對(duì)流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率低的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化,達(dá)到不斷改進(jìn)、提升效率的目的。4、以“管理提升+提質(zhì)增效”為切入點(diǎn)倡導(dǎo)精益創(chuàng)新與經(jīng)營(yíng)管理有效融合酒店可制定《精益滲透工作方案》,通過(guò)宣貫、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、運(yùn)用、考核、引領(lǐng),持續(xù)抓好精益宣貫和精益實(shí)踐,讓廣大干部職工領(lǐng)悟精益思想,熟悉精益方法,自覺(jué)把精益思想、方法貫徹運(yùn)用到具體工作中,逐步將精益管理理念滲透到經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程。一方面,宣貫內(nèi)容突出理論性,方法宣貫突出時(shí)效性,采取“雙隨機(jī)”的方式,即“人員隨機(jī)、題目隨機(jī)”,由管理崗位上的員工“講我所需、授我所用”,著重加強(qiáng)在精益管理基本理念、基本認(rèn)識(shí)上的宣貫培訓(xùn),加強(qiáng)認(rèn)識(shí)、帶頭先行。針對(duì)基層員工,宣貫內(nèi)容突出針對(duì)性,方法宣貫突出實(shí)用性,通過(guò)開(kāi)展精益管理送基層活動(dòng),選派精益培訓(xùn)師授課,將精益管理基本理論、精益課題研宄方法等相關(guān)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)工作開(kāi)展全面結(jié)合進(jìn)行宣貫。通過(guò)宣貫培訓(xùn),營(yíng)造濃厚的“人人精益、事事精益”的