《酒店前廳與客房管理》02第二章 客房預訂

課前思考思考：旅游者在開始旅行之前，為了有效地計劃自己的行程，節(jié)約時間，免遭酒店客滿的風險，常常要事先預訂客房。而酒店為了滿足客人的住店要求、進行客房推銷，使酒店獲得最理想的出租率，也很重視預訂工作。但在承接預訂時應該采取哪些方法、完成哪些程序、掌握哪些信息，才能將預訂工作做得完美呢？

第2章客房預訂

客房預訂的意義和任務客房預訂的渠道、方式和種類客房預訂的程序超額預訂與訂房糾紛處理一、客房預訂的含義指客人在抵店前對飯店客房的預先訂約。即客人通過電話、傳真、書信等方式與飯店聯(lián)系預約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。具有法律效力的協(xié)議。二、客房預訂的任務1.受理賓客的訂房問訊。2.記錄、儲存預訂資料。3.更改、確認預訂資料。4.與其他部門溝通完成賓客抵店前的準備工作.第2節(jié)客房預訂的渠道、

方式和種類一、客房預訂的渠道：1）旅行社訂房2）連鎖飯店或合作飯店訂房3）航空公司訂房4）與飯店簽訂合同的單位訂房5）會議組織機構訂房6）政府機關或事業(yè)單位訂房32023/3/17）客人直接與酒店預訂8）通過網(wǎng)絡公司或國際訂房組織預訂SUMMIT是國際上最大的銷售訂房中心之一，該訂房組織具有預訂客人的層次高、客源多、加入網(wǎng)絡的成員酒店檔次高、訂房渠道暢通等特點。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨國商務公司的預訂系統(tǒng)，擁有90多家成員酒店和遍布全世界的52個訂房中心，可以通過GDS(全球銷售系統(tǒng))、互聯(lián)網(wǎng)訂房。我國的廣州花園酒店、上海華亭賓館等已加入了該組織。

二、接受客房預訂的方式

（１）電話訂房（２）互聯(lián)網(wǎng)訂房（３）傳真訂房（４）面談訂房（５）口頭訂房

（6）信函訂房三、客房預訂的類型臨時性預訂（AdvanceReservation）確認類預訂（ConfirmedReservation）保證類預訂（GuaranteedReservation）等待類預訂（WaitingReservation）第3節(jié)客房預訂的程序

預訂前的準備工作

受理預訂

確認預訂

訂房變更和取消訂房核對

客人抵店前的準備

1．預訂前的準備工作

（1）班前準備預訂人員按飯店規(guī)定的要求規(guī)范上崗，做好交接班；接班時查看上一班預訂資料，問清情況，掌握需要處理的優(yōu)先等待的、列為后備的和未收訂金的等不準確的預訂名單及其他事宜。檢查計算機或訂房控制盤等設備是否完好，準備好各種資料和用品。（2）掌握準確的預訂資料預訂人員上班后，準確地掌握當日及未來一段時間內(nèi)可預訂的客房數(shù)量、等級、類型、位置、價格標準等情況，對可預訂的各類客房心中有數(shù)，保證向客人介紹可訂房間的準確性。2．受理預訂

（1）決定是否受理一項訂房要求，需要考慮四個因素：

預期抵店日期、所需的客房類型所需的客房數(shù)量逗留天數(shù)客人的訂房的要求核實客情與房況,再決定是受理預訂還是婉拒預訂。（2）填寫“客房預訂單”（3）受理預訂中要做到：熱情接待、準確報價；記錄清楚、處理快捷。婉拒致歉信3．確認預訂

確認書主要包括以下五個方面的內(nèi)容：（1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時間、房間類型和數(shù)量等；（2）雙方就付款方式、房價問題達成的一致意見；（3）聲明飯店取消預訂的規(guī)定；（4）對客人選擇本店表示感謝；（5）預訂員或主管的簽名、日期。4．訂房變更和取消（1）如果客人取消訂房，應填寫取消單，對電腦預訂狀況進行調(diào)整。（2）如果客人要求更改訂房，預訂員要先查閱有無符合客人更改要求后（如房間數(shù)量、類型、時間、價格等）所需要的房間。（3）應盡快給有關部門發(fā)變更或取消通知。（4）有關團體訂房的變更與取消，要按合同辦理。（5）盡量簡化取消預訂的手續(xù)，并給予耐心、高效的受理。預訂資料的管理一、預訂編碼的管理

二、預訂資料的記錄、儲存

(1)按照客人抵店日期的順序儲存。即按照客人所預訂的抵店日期順序，將預訂單歸檔儲存，以便隨時掌握未來每天的賓客抵店情況。

(2)按照客人姓氏字母的順序儲存。即按照客人姓氏第一個字母的順序，將預訂單歸檔儲存，以便隨時查找客人的預訂資料。同時，前廳部總臺和總機也可通過賓客姓氏字母順序快捷、有效地查找相關資料。

三、預訂資料的修改

(1)迅速查找出該客人的預訂單，并作出相應標記，如預訂更改、預訂取消。5.訂房核對

（1）客人抵店前一個月做一次核對：預訂員以電話、書信或傳真等方式與訂房人聯(lián)系進行核對，核對的內(nèi)容是抵達日期、預住天數(shù)、房間數(shù)量與類型等。（2）客人抵店前一周做第二次核對核對的重點是抵達時間、更改變動的訂房和重要客人訂房。（3）客人抵店前一天做第三次核對這次主要采用電話方式進行。預訂員對預訂內(nèi)容要仔細檢查，并將準確的訂房信息傳達到總臺接待處。6.客人抵店前的準備

（1）客人抵店前一周或數(shù)日的準備提前一周或數(shù)日，將主要客情，如重要貴賓（VIP）、大型會議及團隊、客滿等信息通知各相關部門和總經(jīng)理。（2）客人抵店前一日的準備客人抵店前夕，將具體接待安排以書面形式通知有關部門，使各部門做好對客服務的準備工作。（3）客人抵店當天早上的準備客人抵店當天早上，開房員根據(jù)抵店客人名單，提前預分好房間，并把鑰匙信封、住房登記單準備好。將有關細節(jié)通知有關部門，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各項準備工作。一周客情預報表重要客人預報表次日抵店客人名單第4節(jié)訂房糾紛處理一、超額預訂（一）超訂數(shù)量的確定（二）超訂過度的補救措施一、超額預訂

超額訂房是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。（一）超訂數(shù)量的確定

（1）根據(jù)訂房資料統(tǒng)計預訂情況的變化，統(tǒng)計各類客人的數(shù)量和比率①預訂不到者（No-shows）②臨時取消者（Cancellations）③提前離店者（Understays）④延期住宿者（Overstays）⑤提前抵店者（Early-arrivals）（二）超訂過度的補救措施

（1）與本地區(qū)飯店同行加強協(xié)作，建立業(yè)務聯(lián)系；（2）客人到店時，由主管人員誠懇地向其解釋原因，并賠禮道歉；（3）派車免費將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜；（4）免費提供一次或兩次長途電話或電傳；（5）向客人提供郵件及查詢服務；（6）對屬連住又愿回本店的客人，應留下其大件行李；（7）客人在店期間享受貴賓待遇。二、訂房糾紛處理訂房糾紛的主要原因訂房糾紛的處理1．訂房糾紛的主要原因

及其處理（1）客人通過信函要求訂房，因客滿飯店在回信時只同意列為候補。第一種情況，不能視為準確訂房。（2）客人抵店時間已超過規(guī)定的截房時間，或是未按指定的航班、車次抵達，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無法提供住房。雖為確認訂房，但已超過了飯店規(guī)定的留房時限。顯然，因這幾種情況發(fā)生糾紛，責任不在飯店一方。（3）客人打電話到飯店要求訂房，預訂員同意接受，但事后并未寄出確認書，客人抵店時無房提供。雖無書面憑證，但從信義上講，口頭承諾應同書面確認一樣生效。（4）客人聲稱自己辦了訂房手續(xù)，但接待處沒有訂房記錄。接待處要與預訂處聯(lián)系，設法找到客人的訂房資料，看是否放錯或丟失，或是其他原因。（5）在價格上發(fā)生爭執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿。總臺接待人員必須耐心而又禮貌地向客人做好解釋工作，使其既接受現(xiàn)實又不致產(chǎn)生不滿情緒，無論如何不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。1．訂房糾紛的主要原因

及其處理處理訂房糾紛

處理訂房糾紛是一件復雜、細致的工作?？偱_服務人員要注意平時多積累經(jīng)驗和技巧，善于把握客人心理。為了做好善后工作，防止類似糾紛的不斷發(fā)生，還應記錄飯店負有失約責任的住客名單，呈報管理部門，并注入有關客史檔案。預訂人員在訂房的全過程中要認真負責，按規(guī)范要求細致地處理每一個問題，以保證預訂工作的準確性，減少差錯和糾紛?？刂祁A訂失約行為的方法(1)完善各項預訂規(guī)范及政策，健全預訂的程序及標準。

(2)加強與預訂中心及預訂代理商之間的溝通。

(3)建立與相關服務部門的溝通制度。

(4)加強預訂的督查，避免出現(xiàn)錯項及遺漏。

(5)注重培訓，不斷提高預訂員的業(yè)務素質(zhì)。

(6)重視案例收集與總結(jié)分析。在旅游旺季，各飯店讓出租率均較高，為了保證經(jīng)濟效益，一般飯店都實行超額預訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當。當時2305客人為預離房，直至18點時才來前臺辦理延住手續(xù)，而此時，2305房間的預抵客人已經(jīng)到達（大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋酒店超額預訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。6月份哈爾濱一年一度的哈洽會期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經(jīng)濟效益，一連幾天前臺都實行了超額預訂。一個下雨天，一位來自北京的客人要入住飯店，可是他沒有提前預訂房間，而且此時飯店房間已全部出租，沒有空余的房間。當前臺服務員向客人解釋時，客人卻不理睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨，是因為公司與飯店簽了協(xié)議才來的，因此是不會走的。這時大堂副理走過來，將客人引領到大堂副理工作臺前，細心地與客人解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行，最后大堂副理打電話與同星級的酒店聯(lián)系，終于在附近的飯店找到了一間房，價格相近，之后又經(jīng)請示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店，這時客人的氣兒才消了。大