物業(yè)公司服務(wù)方案推薦

**項目物業(yè)服務(wù)方案項目概況:**項目項目存在問題：1、樓宇對講門不能正常使用；2、單元門廳墻面瓷磚掉落；3、消防設(shè)備設(shè)施不能使用；4、監(jiān)控攝像頭達不到小區(qū)全面覆蓋；5、小區(qū)主通道地面無硬化、花磚地面下陷、凹凸不平、井蓋損壞;6、應(yīng)急照明部分損壞；7、園區(qū)路燈稀少、亮度不夠；8、樓體外墻瓷磚掉落；9、建筑垃圾無規(guī)范管理；10、路面、樓道衛(wèi)生臟亂差、垃圾桶數(shù)量少，清理不及時；11、小區(qū)車輛停放不規(guī)范、未規(guī)劃停車位；12、未設(shè)置自行車、電動車停放處；13、公共區(qū)域窗戶損壞、無把手；14、電梯轎廂內(nèi)、單元門廳入口處、地下室無監(jiān)控攝像頭；15、地下車庫不能使用；16、樓道欄桿扶手損壞、斷裂；17、小區(qū)綠化草坪荒蕪、景觀損壞；18、單元入口、樓道內(nèi)瓷磚損壞；19、樓道內(nèi)墻面潮濕起皮等問題；20、圍墻需加高拉網(wǎng)。；21、消防通道不暢通。針對**項目項目的特殊性，通過與小區(qū)業(yè)主的溝通，了解到小區(qū)業(yè)主對該項目的開發(fā)商及原物業(yè)的意見非常大。為了能夠順利開展工作，本人有以下想法簡單闡述一下：確保項目的順利接管，首先要穩(wěn)定原有工作人員的心態(tài)，原則上繼續(xù)使用該項目原物業(yè)工作人員，并對這些人員進行系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓(xùn)和服務(wù)意識的提升；物業(yè)管理基本的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能培訓(xùn)L物業(yè)管理法律、法規(guī)的培訓(xùn)等；定期進行考核，及每個員工的日常工作表現(xiàn)等多方面的考察，確定員工是否適合現(xiàn)在的工作（采用末尾淘汰制，逐步進行更換），打造出一個專業(yè)的物業(yè)服務(wù)團隊。俗話說：“獨木不成林”“眾人拾柴火焰高”，要想將一個項目做好、做精，建設(shè)一個堅不可摧、百折不饒的團隊是至關(guān)重要的。充分挖掘員工的潛能、激發(fā)員工強烈的責(zé)任心、提高員工執(zhí)行力、做到人盡其職、物盡其用，互幫互助，形成一個強大凝聚力、頑強戰(zhàn)斗力的團隊。堅持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務(wù)”的管理手段。以業(yè)主滿意為宗旨，用熱心、恒心、專心、愛心、誠心和責(zé)任心的態(tài)度和言行為業(yè)主提供真實的、能夠切身體驗到的服務(wù)。在服務(wù)工作中要因人、因時、因地做好個性化服務(wù)、特殊服務(wù)、超值服務(wù)，努力做到“業(yè)主的需要就是我努力的方向，業(yè)主的滿意就是我工作的目的”。注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，積極熱情的為業(yè)主服務(wù)，對一些不討了解、有抱怨的業(yè)主，主動上門溝通、交流，使業(yè)主逐漸了解到信賴物業(yè)。讓業(yè)主對物業(yè)從最初的敵對一需要一依賴。1、推行首問負責(zé)制，第一個接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應(yīng)熱情接待，解答疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音的現(xiàn)象。2、傾聽業(yè)主的心聲，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問題。3、關(guān)注業(yè)主生活質(zhì)量的提高，倡導(dǎo)“以業(yè)主為圓心”的服務(wù)理念，常組織各種活動，增進物業(yè)與業(yè)主的交流，創(chuàng)造祥和文明的住宅小區(qū)。進駐**項目：1、園區(qū)綠化進行修剪、補種；2、地毯式掃樓，了解業(yè)主家庭情況、存在問題等（分類匯總）；3、衛(wèi)生清潔；4、對車輛停放進行規(guī)劃、安排；5、設(shè)備設(shè)施的檢查、匯總；6、檔案的歸類、完善；7、遺留問題的匯總等。三、管理目標：構(gòu)建“和諧宜居社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由“物化”管理上升到“文化”管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的、群眾滿意的社區(qū)管理目標。文化管理包括兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)與社區(qū)業(yè)主以及社區(qū)業(yè)主之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)業(yè)主共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)業(yè)主集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用公共性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低物業(yè)企業(yè)管理難度，提升項目管理效果。四、服務(wù)措施：1、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在**項目項目，推出“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標標準，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。2、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)工作涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，兩者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在**項目項目我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，按時公示財務(wù)賬目、組織“管理處開放日”活動等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。3、提供個性化的裝修管理服務(wù)隨著生活品質(zhì)的不斷提高，使得房屋裝修正成為業(yè)主在入住以后最為關(guān)注的一個問題。目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我認為：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該替業(yè)主扮演一個更專業(yè)、更細致的“貼心工程師”。為此，在**項目項目的裝修管理上，我們應(yīng)竭誠為業(yè)主提供更深入的裝修監(jiān)管服務(wù)。另外，管理處在業(yè)主入住之后，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。4、構(gòu)建服務(wù)平臺一客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在**項目項目管理處的服務(wù)形式上，建立客戶服務(wù)中心的運作體系，保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運作，帶來以下便利：第一、可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二、建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止，跟蹤到底，決不推諉；第三、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足業(yè)主的需求;第四、推出無時限服務(wù)，保證做到24小時秩序、24小時維修，保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。第五、專項業(yè)務(wù)的整合，全面提升效率。需求社會化，讓客戶享有優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。5、致力于公共設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進**項目項目有著較多設(shè)備設(shè)施，如消防設(shè)備設(shè)施、智能化設(shè)備設(shè)施、園藝設(shè)施及供電、供水設(shè)施等，它的完好程度直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對樓宇管理的方法，我們將**項目項目公共設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證公共設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。修*項目項目公共設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們憑借自身經(jīng)驗對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對公共設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。6、安全管理措施：**項目項目將通過人防、技防相結(jié)合，門崗和機動巡邏崗相結(jié)合的方式對社區(qū)實行24小時安全管理。機動巡邏我們重點在于小區(qū)內(nèi)死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點。在巡邏上，建議采用數(shù)碼巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作質(zhì)量。門崗識別：有效識別非社區(qū)常住客戶，對外來訪客協(xié)助聯(lián)系住戶確認身份后給予引導(dǎo)前往，有效隔離非正常關(guān)系人員的進入。巡邏崗：實時引導(dǎo)外來訪客迅速便捷達到住戶樓層，及時配合中央控制室清理滯留于各樓層間的閑雜人員，對公共設(shè)施及公共區(qū)間的定期巡查，及時排除各類安全及消防隱患，協(xié)助工程部對裝修現(xiàn)場進行控制和管理，嚴格控制和管理裝修人員、裝修材料和裝修垃圾的出入。3、封閉管理：加強車輛、物品、人員的控制，確認身份后給予放行。來訪人員需登記才能進入。4、內(nèi)保監(jiān)控管理24小時值守，值班時保持高度警惕，忠于職守，對發(fā)現(xiàn)的可疑情況要及時查控，并上報有關(guān)情況，認真做好記錄。24小時監(jiān)控和錄像，錄像周期60天，嚴格執(zhí)行錄像資料查閱審判制度和重要資料封存制度。5、“外緊內(nèi)松”的原則a）大門崗24小時值班，遇客戶進出高峰以及重點時期、時段，門崗保證不少于2人同時執(zhí)勤，確保無陌生人趁機進入小區(qū)。b）嚴把大門關(guān)，對進入小區(qū)的外來車輛、人員必須做到逐一登記，查明進入小區(qū)原因，執(zhí)勤人員必須與被訪問客戶取得聯(lián)系，核實訪客身份。7、消防管理措施消防責(zé)任重于泰山，同時消防管理又是樓宇管理的重要一環(huán)。加強消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，還需發(fā)動客戶參與消防安全演練，培養(yǎng)整個社區(qū)的消防安全意識，同時我們將強化內(nèi)部管理，設(shè)計應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。A.堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實施全員義務(wù)消防員制。B.加強消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作（一）消防教育宣傳工作：管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。小區(qū)入住時，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手冊》，同時聯(lián)系部分消防器材商家到安置區(qū)定點服務(wù)，建議業(yè)主配置滅火器。（二）做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點加強秩序維護員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和小區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。8、車輛管理措施a、對機動車輛的管理車輛及交通管理是物業(yè)管理的難點之一，如何確保小區(qū)內(nèi)的車輛安全，交通順暢以及行人的安全，需要對社區(qū)內(nèi)的交通狀況有準確的預(yù)測和合理的安排。小區(qū)地面車位劃分為固定車位區(qū)和訪客車位區(qū)。嚴格實行人車分流，在車行道路合理設(shè)置減速帶、停車及其它交通標識。在上下班高峰期，增設(shè)臨時車管員在主要出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進出。同時，要求秩序維護員對進入小區(qū)的車輛進行正確引導(dǎo)，加強巡視安排車輛合理停放。b、對自行車、電動車的管理對于自行車的管理，管理處將會根據(jù)小區(qū)實際情況，劃出專位進行分區(qū)管理。9、環(huán)境管理措施日常保潔服務(wù)質(zhì)量直接影響到項目的整體形象，高品質(zhì)的保潔服務(wù)、高素質(zhì)的保潔服務(wù)人員不僅可為項目提供明凈、整潔的工作環(huán)境，也可為小區(qū)高貴的品質(zhì)增光添色。a、培訓(xùn)監(jiān)督、雙管齊下；培訓(xùn)是開展工作的基礎(chǔ)，監(jiān)督是提高工作的動力。項目的環(huán)境工作作為體現(xiàn)物業(yè)管理水平的窗口，需要在培訓(xùn)與監(jiān)督工作上細作工作。培訓(xùn)中我們重點強調(diào)保證安全、注重禮儀、強調(diào)專業(yè)三大要點。通過培訓(xùn)，時刻保持員工高漲的工作熱情，將服務(wù)項目的尊榮感受轉(zhuǎn)化為工作動力。同時，各層管理人員做好督導(dǎo)工作。b、全員保潔，人過地凈；要求所有物業(yè)工作人員無論什么人、在什么地方、碰到什么污染，都有責(zé)任及時處理或者上報處理。c、重點區(qū)域，重點保潔；對保潔員設(shè)定具體管理目標，加強巡查和清潔，杜絕安置區(qū)內(nèi)的“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為業(yè)主營造美麗的家園。倡導(dǎo)陽臺綠化，美化環(huán)境。d、確保安置區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全；10、綠化管理措施根據(jù)項目綠化特點，每月制定切實可行的養(yǎng)護方案。為了給所有業(yè)主提供一個舒適、祥和的環(huán)境，我們擬在綠化管理采取以下措施：A.綠化植物的修剪造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病蟲害防治、墊土、滾壓、冬季防凍等工作；B.對所有租擺植物的擺放、補植、施肥、病蟲害防治工作；C.對所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；D.對斑禿裸露進行恢復(fù)整改工作；E.根據(jù)社區(qū)情況設(shè)計整體和細部綠化造型方案，要求常綠常新；F.針對不同時令和季節(jié)的綠化進行美化措施；G.重大節(jié)日或活動的綠化進行美化措施。1、物業(yè)管理部門職責(zé)A.客戶服務(wù)中心a）負責(zé)客戶報修、投訴、咨詢、建議的受理及回復(fù)；b）負責(zé)車位租賃及特約服務(wù)的辦理；c）負責(zé)客戶的定期回訪及聯(lián)誼/客戶資料的建檔及管理；d）負責(zé)與項目組聯(lián)絡(luò)及督導(dǎo)；e）負責(zé)社區(qū)文化活動的建設(shè)與管理；f）負責(zé)協(xié)助綜合事務(wù)部的行政事務(wù)及收款工作。b.工程管理部a）負責(zé)項目變配電、弱電、