大學(xué)生酒店管理實習(xí)報告范文

第頁共頁大學(xué)生酒店管理實習(xí)報告范文大學(xué)生酒店管理實習(xí)報告范文〔一〕一、引言畢業(yè)在即，學(xué)校安排了這次實習(xí)，使我們可以純熟的掌握酒店的理論知識，為此我在xx賓館，餐飲部進(jìn)展了為期六個月的實習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的效勞技巧和工作經(jīng)歷。二、實習(xí)時間和實習(xí)單位1、實習(xí)時間xx年xx月xx日。2、實習(xí)地點。xx賓館。xx賓館座落于xx工業(yè)園旅游景區(qū)，是一座集住宿、餐飲、旅游、會議及娛樂、休閑為一體的三旅游涉外賓館，它的地理位置優(yōu)越，環(huán)境舒適，現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備完美，以優(yōu)質(zhì)、高效的效勞贏得中外賓客的贊譽。xx賓館擁有大、中、小會議室xx處，會議設(shè)施先進(jìn)，具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng)，會議效勞周到細(xì)致，是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會議的理想場所。三、實習(xí)崗位與內(nèi)容〔一〕實習(xí)崗位。餐飲部?！捕硨嵙?xí)內(nèi)容。1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的根本情況，包括：2、酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。3、酒店所能提供的主要效勞工程、特色效勞及各效勞工程的分布。4、酒店各效勞工程的詳細(xì)效勞內(nèi)容、效勞時限、效勞部門及聯(lián)絡(luò)方式。5、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。6、酒店的組織構(gòu)造、各部門的相關(guān)職能、機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。7、酒店的管理目的、效勞宗旨及其相關(guān)文化。8、參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，理解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，理解工作對象、詳細(xì)任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、效勞態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任、職責(zé)范圍。9、熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供給的品種；四、實習(xí)主要收獲和體會〔一〕實習(xí)收獲。通過這次實習(xí)，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識。在酒店實習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。1、效勞技能的進(jìn)步。在這次實習(xí)中，我重新培訓(xùn)了效勞技巧和效勞標(biāo)準(zhǔn)，更加深化熟悉效勞工作，對效勞有了更加深化的理解，效勞技能有了進(jìn)一步的進(jìn)步。效勞更加純熟，可以純熟地完成效勞工作。通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著效勞技能的進(jìn)步成，進(jìn)步了員工的工作效率，減少了工作失誤，可以向客人提供更周到便捷的效勞，由于xx是一個旅游城市，xx更是每年夏天游客會聚的地方，因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些根本旅游知識，和xx附近的旅游景點的道路等，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的效勞，當(dāng)然，這在以后的效勞中也驗證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性，客人不止一次的向我們理解xx的風(fēng)俗人情旅游景點等，而我們周到的效勞也不止一次的獲得了客人的好評。2、從業(yè)才能的進(jìn)步。酒店培訓(xùn)和實習(xí)經(jīng)歷的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了時機，從業(yè)才能得到進(jìn)步，在此過程中語言才能，交際才能，觀察才能，記憶才能，應(yīng)變才能得到了進(jìn)步?！?〕語言才能酒店業(yè)是一個以效勞為主的行業(yè)，在效勞過程中，駕馭自如的語言才能是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深化印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言才能，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達(dá)中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們效勞工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在效勞過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打攪到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的效勞〔2〕交際才能因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客保存下來很大一局部是看酒店員工的交際才能，雖說酒店有專門的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客，因此從如今開場就要鍛煉我們的交際才能，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌那么是給客人留下美妙第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是生疏的，而人對生疏的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及效勞，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和考慮的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系?！?〕觀察才能的進(jìn)步觀察才能的本質(zhì)就在于擅長想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將效勞及時、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的效勞無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的效勞。擅長觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地表達(dá)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的效勞一定能獲得客人的稱贊。〔4〕記憶才能餐飲效勞中涉及很多需要效勞員牢記的信息，如菜品做法，款式，味道，價格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要效勞員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的效勞可以得到及時、準(zhǔn)確的提供。另外假如能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的效勞，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象?！?〕在酒店中可以遇見形形色色的人，當(dāng)然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變才能，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速理解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并好心地加以疏導(dǎo)。用抑制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的效勞態(tài)度。〔二〕實習(xí)體會。隨著社會經(jīng)濟的開展，中國的旅游業(yè)已經(jīng)逐步開展并與國際接軌，而旅游業(yè)也逐漸開展成了占中國經(jīng)濟舉足輕重的產(chǎn)業(yè)，因此與有業(yè)開展的好壞直接關(guān)系到國名經(jīng)濟的法展，而酒店在旅游業(yè)中占重要地位，而酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創(chuàng)造。市場同業(yè)所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競爭中立于不敗之地。因此培訓(xùn)就顯得格外重要了?！?〕從公司來講這是公司應(yīng)盡的責(zé)任，有效的培訓(xùn)可以減少事故，降低本錢，進(jìn)步工作效率和經(jīng)濟效益，從而增強企業(yè)的市場競爭才能。培訓(xùn)是飯店成功的必由之路，培訓(xùn)也是飯店開展的后勤之所在，沒有培訓(xùn)就沒有效勞質(zhì)量，沒有理由不培訓(xùn)，培訓(xùn)也是管理，培訓(xùn)就是按照一定的目地，有方案，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識和技能的活動，有助于飯店經(jīng)營目的的實現(xiàn)，而酒店也不可能在任何時候都招聘到適宜的人才，即使招得到，也有一個進(jìn)步、更新知識以適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的問題。因此，從長遠(yuǎn)來看，人才的培訓(xùn)才是企業(yè)開展的關(guān)鍵。〔2〕從員工來講可以幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資潛能，更大程度地實現(xiàn)自身價值，進(jìn)步工作滿意度，增強對企業(yè)的歸屬和責(zé)任感。任何時候一個人的素質(zhì)上下與否，都是決定這個人開展前途的重要因素，素質(zhì)是知識技能和思想的總結(jié)和表現(xiàn)，一個員工的道德素質(zhì)，文化素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)，身體素質(zhì)，才能素質(zhì)等，不可能是完美無缺的，通過公司的培訓(xùn)，員工可以進(jìn)步自己的素質(zhì)，到達(dá)企業(yè)的要求，也是自己的進(jìn)步?！?〕一個好的酒店應(yīng)該有一個完善的培訓(xùn)系統(tǒng)正是由于培訓(xùn)的重要，酒店設(shè)立一個完善的培訓(xùn)系統(tǒng)也就顯得格外重要了，在如今好多酒店對員工的培訓(xùn)不重視，甚至是不培訓(xùn)直接上崗，這對一個酒店的后續(xù)開展是致命的，沒有一個效勞過硬的員工團(tuán)體，酒店是無法長期開展的，一個酒店建立初期的培訓(xùn)應(yīng)該主要培訓(xùn)實用性強的專業(yè)技能和員工的學(xué)習(xí)意識，工作觀念等，等酒店開展到一定階段后，變硬專項管理反面的培訓(xùn)，培訓(xùn)出一個管理過硬領(lǐng)導(dǎo)班子。大學(xué)生酒店管理實習(xí)報告范文〔二〕經(jīng)過這六個半月的實際運用，使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的理解，通過理論，受益匪淺。我在理論中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資合理利用的重要性，得到了很多珍貴的經(jīng)歷財富；理解到自身的缺乏，總結(jié)了經(jīng)歷和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)展自我增值，為以后籌劃自己的職業(yè)生涯墊定根底。一、實習(xí)單位介紹xx溫泉會議中心隸屬于xx市xx區(qū)xx中心，是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四綜合性溫泉度假酒店，xx市政府會議采購定點單位。酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間，可滿足xx—xx人的會議要求，包容xx人的會議室，可提供大型舞臺、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、LED會標(biāo)顯示、茶歇等各項效勞。是您承辦各種會議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會、新聞發(fā)布及展覽、拍賣等活動的理想場所。酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳，可包容xx人同時用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品；原材料全部采用綠色有機食品，表達(dá)生態(tài)安康養(yǎng)生理念?？救?，特色燜乳鴿，制作獨特，風(fēng)味新穎，唇齒留香，定會讓您回味無窮。酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計xx套，室內(nèi)裝修典雅，提供寬帶接入等效勞，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的選擇。酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建立的網(wǎng)吧、保齡、臺球、乒乓球、網(wǎng)球、KTV、健身等工程，可滿足您各種休閑需求。酒店位于xx市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)xx區(qū)xx鎮(zhèn)，東部毗鄰xx的xx園、xx場；南部緊靠xx大學(xué)城；西部有天然氧吧xx山國家森林公園、地質(zhì)奇葩xx等旅游景點；北部有正在建立中的譽滿全球的xx超大休閑溫泉購物廣場，是您旅游度假的好去處。酒店地理優(yōu)越，交通便利，距xx站、xx橋交通樞紐僅xx分鐘車程，可大大節(jié)省您的珍貴時間。二、實習(xí)主要收獲和體會1、實習(xí)收獲?！?〕效勞意識的進(jìn)步。對于酒店等效勞行業(yè)來講，效勞質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線、高程度的效勞質(zhì)量不僅可以為顧客留下深化的印象，為其再次光臨打下根底、而且可以使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的效勞意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性?！?〕效勞程度的進(jìn)步經(jīng)過了六個多月的酒店實習(xí)，使我們對酒店的根本業(yè)務(wù)和操作有了一定的理解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣回絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的外國顧客〔大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的〕效勞，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機效勞。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并承受他的信息再交由主管排車了……〔3〕英語程度的進(jìn)步在準(zhǔn)四的溫泉會議星酒店中，英語的實際應(yīng)用才能包括聽、說、寫的才能是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他〔她〕效勞。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，承受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。2、實習(xí)體會?！?〕實習(xí)不是體驗生活。實習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事親密合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益。實習(xí)過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店根本知識和本職工作開場理解，偶然做錯事，也不會有人偏袒?！?〕實習(xí)是一個接觸社會的過程。通過這次實習(xí)，我比擬全面地理解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深化地理解了社會，他們拓寬了我的視野，也了我如何去適應(yīng)社會融入社會?！?〕實習(xí)期與xx酒店的關(guān)系。作為酒店的一員，穿上了工作服，就要處處維護(hù)xx酒店的權(quán)益，要把自己和酒店嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，進(jìn)步酒店和自己的形象。〔4〕實習(xí)與就業(yè)。實習(xí)過程中，讓我提早接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)方案做了一次提早籌劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，xx酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)時機，為我們提供了就業(yè)時機。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。三、實習(xí)想法和建議1、實習(xí)想法。初步接觸了酒店業(yè)和xx酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房效勞員的英語程度普遍不高，在客人需要某些客房效勞時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者效勞中心同事的幫助，將轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。酒店業(yè)是一個很需要團(tuán)隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的效勞都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開場，我們就開場為他效勞，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房分開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。xx酒店是一個新生的涉外四酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。溝通不靈，團(tuán)隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機制，以致造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機效勞、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開場正式的工作，但是當(dāng)時我xx對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開場理解，至于酒店的建筑構(gòu)造和其他部門的營業(yè)情況等等，那么是在工作中向身邊的同事請教漸漸積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比方酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之后才進(jìn)展人力資部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當(dāng)多的時間，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)屢次了。此外，人力資部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。酒店的xx管理制度百密一疏，在考勤制度上