與銷售有關(guān)的質(zhì)量管理知識(shí)

與銷售有關(guān)的質(zhì)量管理知識(shí)品管部二0一五年三月二日主要內(nèi)容一、與銷售有關(guān)的質(zhì)量管理定義及基本知識(shí)二、合同、訂單評(píng)審三、市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋2023/3/22一、與銷售有關(guān)的質(zhì)量管理

定義及基本知識(shí)2023/3/233.1.1質(zhì)量quality理解要點(diǎn)不同產(chǎn)品的質(zhì)量特性是不一樣的“固有的”就是指在本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。產(chǎn)品一旦加工完成，即不可更改質(zhì)量是這組固有的特性滿足要求的程度賦予的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的所有者）不是產(chǎn)品、過(guò)程或體系的質(zhì)量特性3.1.1質(zhì)量quality

一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度。注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2：“固有的”(其反義是“賦予的”)就是指本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。1、銷售有關(guān)的質(zhì)量管理定義（摘自ISO9000:2008）3.1.2要求requirement理解要點(diǎn)“明示的”：通過(guò)口頭、書(shū)面或其他明確方式提出的要求“通常隱含的”：屬于所有顧客都有的要求，一般是不言而喻的“必須履行的”一般泛指法律法規(guī)等強(qiáng)制性要求。

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1：“通常隱含”是指組織(3.3.1)、顧客(3.3.5)和其他相關(guān)方(3.3.7)的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用限定詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件(3.7.2)中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出3.1.4顧客滿意CustomerSatisfaction

理解要點(diǎn)顧客滿意是顧客的主觀反應(yīng)，顧客滿意的信息掌握有難度及時(shí)的溝通、了解顧客的感受是唯一的辦法分析顧客感受，調(diào)整組織行為，盡快達(dá)到顧客滿意顧客對(duì)其要求(3.1.2)已被滿足程度的感受注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。3.3.5顧客customer理解要點(diǎn)顧客--產(chǎn)品的接受方（不一定是一個(gè)）思考：學(xué)校的顧客？醫(yī)療機(jī)構(gòu)的顧客？認(rèn)證機(jī)構(gòu)的顧客？接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的3.4.2產(chǎn)品product理解要點(diǎn)：--過(guò)程的結(jié)果是多種形式體現(xiàn)的--一種產(chǎn)品可能只占其中一種類型，也可能包含幾種產(chǎn)品類型

過(guò)程(3.4.1)的結(jié)果注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：——服務(wù)(如運(yùn)輸)；——軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典)；——硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件)；——流程性材料(如潤(rùn)滑油)。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說(shuō)明)所組成。在合理的成本基礎(chǔ)下提供客戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)現(xiàn)今品質(zhì)定義9A.顧客眼中的質(zhì)量⊙質(zhì)量的意義質(zhì)量是“實(shí)現(xiàn)使用目的所必須具備的性質(zhì)”。即顧客喜歡的一切內(nèi)容。這種評(píng)價(jià)“不是由我們自己做判斷，而是由顧客做出最終決定”?！言鯓永斫狻百|(zhì)量好”的含意按照不同的用途，能發(fā)揮適當(dāng)?shù)淖饔镁涂梢哉f(shuō)成為質(zhì)量好。“質(zhì)量好”并不是指絕對(duì)意義上的“最高、最上層”,而是指滿足顧客在計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)商品階段設(shè)想的各種要求的質(zhì)量?！百|(zhì)量好”意味著“能夠按照顧客的要求發(fā)揮功能和作用”。質(zhì)量好≠級(jí)別高

⊙適宜的質(zhì)量和顧客的滿意適宜的質(zhì)量就是“根據(jù)等級(jí)，采用顧客能夠接受的質(zhì)量和價(jià)格”，商品需要滿足該適宜質(zhì)量。顧2、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。:接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人;分類:現(xiàn)在+未來(lái)/直接+間接/外部+內(nèi)部;了解需求---策劃方法---滿足顧客---顧客反饋---持續(xù)改善關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客,顧客滿意是一種管理理念;二、合同、訂單評(píng)審2023/3/2157.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定組織應(yīng)確定：a)顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c)適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求；

d)組織認(rèn)為必要的任何附加要求注：交付后活動(dòng)包括諸如保證條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)（例如，維護(hù)服務(wù)）、附加服務(wù)（例如，回收或最終處置）等。1、ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定16

7．2．2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾(如：提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)之前進(jìn)行，并應(yīng)確保：a)產(chǎn)品要求已得到規(guī)定；b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決；c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持(見(jiàn)4．2．4)。若顧客提供的要求沒(méi)有形成文件，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的。而代之對(duì)有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行評(píng)審。2023/3/2177.2.3顧客溝通組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：

a)產(chǎn)品信息；

b)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；

c)顧客反饋，包括顧客抱怨。2023/3/218BG/QP7.2-01-2014《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》BG/GL-BF-11-2014《重特大合同評(píng)審管理辦法（第A/0版）》1、我公司有關(guān)合同評(píng)審的規(guī)定2023/3/219三