經(jīng)銷商(店長(zhǎng))經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)手冊(cè)

經(jīng)銷商（店長(zhǎng)）經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)手冊(cè)★前言：依據(jù)各級(jí)代理商企業(yè)的組織形態(tài)以與本人的能力，營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)的責(zé)任者可能是經(jīng)營(yíng)者本人，或經(jīng)營(yíng)者所聘店長(zhǎng)。作業(yè)員是以時(shí)間來(lái)工作，管理者以目標(biāo)為中心來(lái)工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。為方便起見(jiàn)以下管理者均稱為店長(zhǎng)。第一章經(jīng)銷商（店長(zhǎng)）的資質(zhì)店長(zhǎng)的職責(zé)★五項(xiàng)基本職責(zé)達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。管理的職責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽(tīng)命行事的立場(chǎng)迥異?！飪身?xiàng)最基本的工作對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉吸引消費(fèi)者的貨品方案不管是什么時(shí)代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。營(yíng)造“氣氛好”“便利”的賣場(chǎng)消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問(wèn)題。讓顧客有行家的感覺(jué)在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說(shuō)明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過(guò)度，最好的程度是坦誠(chéng)，真心地希望顧客找到想要的商品。咨詢多、趣味多，又具新穎性無(wú)論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見(jiàn)廣的感覺(jué)，這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購(gòu)一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購(gòu)買中意的商品。所以在專賣店購(gòu)物時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作無(wú)論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長(zhǎng)的首要工作。商品的陳列、賣場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。在庫(kù)品一定要保持鮮度專賣店的在庫(kù)品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷品需與時(shí)寫(xiě)申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷品量要保持提高人員和售貨場(chǎng)地的平效為了要達(dá)成目的必須a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配與指示應(yīng)確實(shí)、c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。每年必須開(kāi)發(fā)30%的新客戶，業(yè)績(jī)需遞增二、店長(zhǎng)的職能1、必備的9項(xiàng)資質(zhì)熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)開(kāi)朗：開(kāi)朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長(zhǎng)也應(yīng)感性，充滿愛(ài)心協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了若干名部屬與幾百萬(wàn)元的商品，沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力歸屬感：熱愛(ài)工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)2、應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)說(shuō)服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚砬閳?bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。作為“工作管理者”的失敗原因沒(méi)有獨(dú)創(chuàng)理念無(wú)法掌握情勢(shì)的變化無(wú)法思考又欠缺果斷力無(wú)法得到相關(guān)部屬的協(xié)助無(wú)法完成日常業(yè)務(wù)無(wú)法如期完成計(jì)劃無(wú)法圓滿地授權(quán)和部屬接觸不足無(wú)法掌握部屬的心態(tài)解說(shuō)以上是店長(zhǎng)站在工作管理立場(chǎng)失敗的10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然三、店長(zhǎng)必備的任務(wù)1、必備的6項(xiàng)知識(shí)和技能工作的知識(shí)和技能必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問(wèn)題等知識(shí)和技能。解決問(wèn)題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問(wèn)題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問(wèn)題的能力測(cè)定能力的基準(zhǔn)項(xiàng)目自我評(píng)價(jià)上司評(píng)價(jià)1鎖定目標(biāo)的達(dá)成2業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成3組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體4努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo)5充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助6合理地處理事務(wù)7公平地分派工作8有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí)9建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系★卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征對(duì)于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢(shì)己所不欲，不施于人樂(lè)于助人言教、身教并重肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任處事公平公正對(duì)人、對(duì)事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問(wèn)題疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛(ài)人勝己因材施教★真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力不僅勝任自己的工作，對(duì)于和自己有關(guān)的上游與下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力具備授權(quán)的技巧具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力果斷力具備不屈不撓的通融性樂(lè)于和人共商的協(xié)調(diào)力店長(zhǎng)的組織能力一、店長(zhǎng)的一天1、營(yíng)業(yè)前

(1)利用開(kāi)店5-10分鐘前實(shí)施

(2)朝會(huì)的內(nèi)容1、營(yíng)業(yè)前

(1)利用開(kāi)店5-10分鐘前實(shí)施

(2)朝會(huì)的內(nèi)容﹒出缺勤的確認(rèn)﹒士氣狀態(tài)的掌握﹒聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)﹒報(bào)告本日目標(biāo)﹒報(bào)告本日工作分配﹒批示重點(diǎn)販賣之商品﹒介紹新商品﹒報(bào)告本日顧客動(dòng)向的預(yù)測(cè)﹒簡(jiǎn)短教育(禮貌用語(yǔ)、販賣會(huì)話、商品知識(shí))﹒售貨員意見(jiàn)發(fā)表﹒其他（唱歌、新聞、慶生、體操活動(dòng)等）（3）庫(kù)存數(shù)的確定※服裝檢查﹒頭發(fā)是否清潔﹒指甲是否清潔﹒制服是否清潔﹒扣子是否掉落﹒是否配戴工作牌﹒鞋子是否清潔（1）開(kāi)店后（若朝會(huì)前）20分鐘左右的時(shí)間來(lái)實(shí)施（2）清掃場(chǎng)所店面的道路（通路）店面建筑物的外墻、招牌、照明窗戶、玻璃地板磁磚、木頭地板地毯、踏墊陳列架陳列架等柜臺(tái)上下臺(tái)架箱子里外鏡子備品桌子、椅子煙灰缸、裝飾花等天花板天花板日光燈及其他照明設(shè)備空調(diào)的過(guò)濾網(wǎng)等其他店內(nèi)是否有異味顧客用廁所（1）開(kāi)店后利用1個(gè)小時(shí)左右的空檔實(shí)施（2）商品修飾的要點(diǎn)﹒用具準(zhǔn)備齊全﹒由上而下檢視陳列架上的商品﹒照順序檢查皮包中間部分、手提部分、內(nèi)側(cè)、扣鎖、配件﹒修補(bǔ)皮件上的瑕疵或污點(diǎn)﹒更換檢查破舊的價(jià)目表※用具﹒柔軟的碎布（法蘭絨數(shù)塊）﹒刷子（軟毛及硬毛）﹒橡皮擦﹒清潔用具﹒中性清潔劑﹒漂白劑、殺菌劑﹒紙﹒抹布店面商品修飾清掃朝會(huì)器具檢查陳列品檢查（1）修飾商品時(shí)，巡視店內(nèi)并指示更改陳列（2）陳列品檢查的要點(diǎn)主題是否明確器具檢查陳列品檢查（1）修飾商品時(shí)，巡視店內(nèi)并指示更改陳列（2）陳列品檢查的要點(diǎn)主題是否明確陳列商品的量、設(shè)計(jì)櫥窗陳列品顏色是否恰當(dāng)裝飾是否適宜宣卡、POP是否齊備促銷商品是否明顯暢銷商品是否明顯是否按型分類陳列量是否足夠店的陳列顏色布置是否適宜取拿是否方便價(jià)目表是否清楚照片、海報(bào)展示板及框架是否整齊、整潔（1）陳列品檢查后實(shí)施（2）檢查場(chǎng)所﹒照明設(shè)備的檢查﹒清掃用具的整理﹒陳列用具是否破損、污穢﹒消防器材是否定期檢查﹒空調(diào)是否定期檢查檢查場(chǎng)所﹒店面招牌（店名招牌、宣傳用直立招牌及橫掛招牌）﹒霓虹燈﹒識(shí)用卡公司之標(biāo)識(shí)﹒海報(bào)類、POP、宣傳卡、展示板、框架查重點(diǎn)﹒污穢﹒剝落﹒破損、瑕疵﹒不合時(shí)期（1）檢查并補(bǔ)充各種販賣用具（2）準(zhǔn)備的用具﹒包裝紙、紙袋、膠布、繩子﹒空箱子﹒剪刀等小用具﹒贈(zèng)送用的緞帶花﹒貴賓卡﹒各種傳票﹒各種資料用紙﹒筆記簿、筆˙計(jì)算器打開(kāi)店內(nèi)收音機(jī)播送的開(kāi)關(guān)店內(nèi)播送的要點(diǎn)﹒計(jì)劃性的調(diào)整有線播送﹒留意音量的調(diào)整﹒同一曲目、同一內(nèi)容不宜持續(xù)重復(fù)、根據(jù)不同時(shí)間段播放不同曲目（不易降低售貨員的工作熱忱）販賣用品的準(zhǔn)備招牌、廣告物的檢查播送的開(kāi)始（1）好的售貨教育，應(yīng)在賣場(chǎng)實(shí)地傳授（1）好的售貨教育，應(yīng)在賣場(chǎng)實(shí)地傳授（2）待客指導(dǎo)的重點(diǎn)﹒接近顧客是否適宜﹒商品說(shuō)明能否掌握重點(diǎn)﹒能否靈活使用銷售技巧﹒如何說(shuō)服顧客購(gòu)買商品﹒收款方式是否正確﹒商品包裝是否迅速、利索﹒貴賓卡是否登記完整﹒碰到難纏顧客如何互相支援隨時(shí)整理零亂的陳列品陳列整頓之要點(diǎn)﹒恢復(fù)陳列的正規(guī)位置﹒不要在箱子上放置物品﹒不要將存貨、進(jìn)貨、空箱子放置在通路﹒整理店內(nèi)外被翻亂的特價(jià)品（1）陳列品一賣完，立即補(bǔ)充（2）商品補(bǔ)充之重點(diǎn)﹒商品補(bǔ)充之判斷，應(yīng)聽(tīng)取售貨員之意見(jiàn)﹒現(xiàn)在應(yīng)補(bǔ)充何種商品﹒應(yīng)補(bǔ)充多少份量﹒價(jià)目表是否已制作﹒是否有遭灰塵的商品或不良品﹒是否正確處理傳票（1）受理訂做品、預(yù)約品應(yīng)特別注意（2）受理上的要點(diǎn)﹒受理傳票應(yīng)正確具體記錄﹒顧客的聯(lián)絡(luò)處一定要記人﹒訂購(gòu)金額一定要記人﹒受理傳票應(yīng)放在固定地方專人保管﹒商品切勿弄錯(cuò)受理修理品時(shí)應(yīng)仔細(xì)、正確受理上的要點(diǎn)﹒印制修理品登記卡﹒修理箇所﹒所需日數(shù)﹒修理金額﹒聯(lián)絡(luò)處﹒修理總帳的管理﹒修理卡的保管﹒修理品的保管﹒確認(rèn)后再交貨嚴(yán)守用餐、休息時(shí)間有關(guān)用餐、休息的要點(diǎn)﹒制訂用餐、休息的時(shí)間表﹒時(shí)間表在一定時(shí)期后應(yīng)更換﹒外出、外食時(shí)，事先事后都應(yīng)報(bào)備﹒交接或轉(zhuǎn)告應(yīng)清楚，才不致影響業(yè)務(wù)﹒時(shí)間上有所變動(dòng)，在朝會(huì)上應(yīng)預(yù)先通知一天應(yīng)檢查收銀帳2-3回收銀帳檢查之重點(diǎn)﹒檢查時(shí)店長(zhǎng)一定到場(chǎng)﹒若有錯(cuò)誤或疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)究明﹒檢討銷售變遷、研究對(duì)策﹒處理商品補(bǔ)充、訂貨、陳列位﹒置變更等待客指導(dǎo)陳列整頓商品補(bǔ)充特別訂做品、預(yù)約品受理品用餐、休息收銀帳檢查尖鋒時(shí)刻，店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)為指揮總體待客尖鋒時(shí)刻處理之要點(diǎn)尖鋒時(shí)刻，店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)為指揮總體待客尖鋒時(shí)刻處理之要點(diǎn)販賣狀態(tài)的再檢討﹒人員配置﹒商品補(bǔ)給﹒陳列修正﹒零錢﹒販賣用品﹒忙碌時(shí)無(wú)法兼顧的工作是否都停止店長(zhǎng)主動(dòng)接待顧客﹒忙碌賣場(chǎng)的接待顧客﹒促銷品的販賣﹒大主顧的接待﹒新顧客的接待不良品、更換品、修理品的受理尖鋒時(shí)刻待客之道（1）由廠商進(jìn)貨（2）進(jìn)貨之要點(diǎn)﹒由販賣狀況、在庫(kù)狀態(tài)、訂購(gòu)狀態(tài)來(lái)研判應(yīng)進(jìn)商品之種類和數(shù)量﹒聽(tīng)取售貨員店意見(jiàn)后，由店長(zhǎng)判斷是否進(jìn)貨﹒接洽進(jìn)貨事宜，店長(zhǎng)應(yīng)到場(chǎng)﹒店長(zhǎng)應(yīng)決定先行商品及新規(guī)商品之進(jìn)貨數(shù)量﹒補(bǔ)充商品應(yīng)特別注意數(shù)量及顏色﹒進(jìn)貨時(shí)間應(yīng)短﹒催促?gòu)S商快速進(jìn)貨﹒收集商品情報(bào)﹒傳票、在庫(kù)帳應(yīng)當(dāng)場(chǎng)處理以電話補(bǔ)充商品（或通信販賣）電話訂貨的要點(diǎn)﹒聽(tīng)取售貨員意見(jiàn)，店長(zhǎng)自行判斷﹒進(jìn)貨日之確認(rèn)﹒訂貨傳票應(yīng)立即處理進(jìn)貨之點(diǎn)收、驗(yàn)貨應(yīng)當(dāng)日實(shí)施點(diǎn)收、驗(yàn)貨之要點(diǎn)﹒原則上今日事今日畢﹒事先確定進(jìn)貨的內(nèi)容﹒預(yù)先決定點(diǎn)收及驗(yàn)貨人員﹒以訂貨單為準(zhǔn)則﹒驗(yàn)貨時(shí)應(yīng)注意是否為原包裝﹒驗(yàn)收如有錯(cuò)誤，需兩人以上確定后及時(shí)報(bào)備，保留有關(guān)物品，經(jīng)有關(guān)人員確認(rèn)方為有效﹒發(fā)現(xiàn)不良品、應(yīng)第一時(shí)間送返電話訂貨進(jìn)貨進(jìn)貨點(diǎn)收（1）日結(jié)算進(jìn)帳情形（2）銀帳結(jié)算的要點(diǎn)﹒（1）日結(jié)算進(jìn)帳情形（2）銀帳結(jié)算的要點(diǎn)﹒店長(zhǎng)必到場(chǎng)﹒額現(xiàn)金出納帳及現(xiàn)金余款應(yīng)核對(duì)（1）各傳票、帳簿（2）整理的要點(diǎn)﹒傳票的整理﹒確認(rèn)后蓋印、分門別類保存﹒銷售帳﹒確認(rèn)后蓋印﹒小額現(xiàn)金帳﹒確認(rèn)后現(xiàn)金余款后蓋印﹒傳票、報(bào)告書(shū)類﹒退貨傳票﹒訂貨傳票﹒減價(jià)傳票﹒交貨單﹒統(tǒng)一發(fā)票、銷售單據(jù)﹒銷售總帳﹒賒帳總帳﹒在庫(kù)總帳﹒進(jìn)貨帳﹒出勤簿﹒經(jīng)費(fèi)帳﹒現(xiàn)金出納帳﹒業(yè)務(wù)報(bào)告帳﹒休假分配表﹒出差報(bào)告書(shū)（1）檢討當(dāng)日販賣業(yè)績(jī)并研究（2）檢討內(nèi)容﹒與預(yù)算核對(duì)﹒分析差異﹒究明原因﹒指示今后對(duì)策﹒筆記指示事項(xiàng)（1）垃圾、空箱子的處理晚會(huì)（2）用5分鐘的會(huì)議作為一天的結(jié)束（3）晚會(huì)的內(nèi)容﹒筆記翌日應(yīng)補(bǔ)充商品﹒聽(tīng)取顧客投書(shū)、意見(jiàn)﹒公布本日業(yè)績(jī)、指示明日業(yè)務(wù)﹒確認(rèn)翌日出缺勤及排班狀況﹒提出問(wèn)題、互相解決互相勉勵(lì)、（1）向所屬上司提出之業(yè)務(wù)報(bào)告書(shū)（2）業(yè)務(wù)報(bào)告的內(nèi)容﹒出勤狀態(tài)﹒販賣成果（分類別）﹒目標(biāo)達(dá)成狀況﹒販賣內(nèi)容（現(xiàn)金交易、記帳交易、信用卡交易）﹒折扣額﹒在庫(kù)實(shí)際狀況（分類別）﹒進(jìn)貨狀況﹒訂貨狀況﹒今后營(yíng)業(yè)對(duì)策﹒經(jīng)費(fèi)﹒小額現(xiàn)金﹒聯(lián)絡(luò)、委托、申請(qǐng)等事項(xiàng)收銀帳結(jié)算帳票整理成果檢討垃圾處理業(yè)務(wù)報(bào)告書(shū)之作成（1）檢查門窗是一天工作的終了（2）查要點(diǎn)﹒（1）檢查門窗是一天工作的終了（2）查要點(diǎn)﹒電源插頭、總開(kāi)關(guān)﹒電動(dòng)門﹒瓦斯開(kāi)關(guān)﹒煙灰缸﹒出入口、鐵卷門﹒店內(nèi)是否有遺忘物（1）日的銷售現(xiàn)金應(yīng)放置保險(xiǎn)金庫(kù)或存入夜間銀行（2）處理要點(diǎn)﹒到銀行一定要2人以上同行、注意安全﹒金額數(shù)目一定要2人以上確認(rèn)﹒處理現(xiàn)金的路途中，絕不可順道辦他事﹒到銀行繳交現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)回單是否無(wú)誤現(xiàn)金處理鎖門（1）檢討一周的販賣成果﹒販賣成果（1）檢討一周的販賣成果﹒販賣成果﹒進(jìn)貨情況（2）討商品動(dòng)向﹒暢銷商品﹒流動(dòng)大商品﹒流動(dòng)小商品﹒新規(guī)商品（3）指示、計(jì)劃減價(jià)、退貨﹒折扣商品﹒退貨商品（1）修正下一周銷售計(jì)劃﹒下一周銷售計(jì)劃﹒進(jìn)貨計(jì)劃（2）下一周販賣對(duì)策﹒設(shè)定一周方針﹒設(shè)定重點(diǎn)販賣商品﹒變更賣場(chǎng)主題、陳列方法（1）帳票整理、確認(rèn)﹒販賣票據(jù)﹒進(jìn)貨票據(jù)﹒退化票據(jù)﹒折扣票據(jù)﹒店別經(jīng)理傳票﹒貴賓卡（1）店內(nèi)周會(huì)﹒報(bào)告一周的販賣成果﹒指示下一周對(duì)策（1）報(bào)告一周的銷售成果﹒制成報(bào)表﹒提出報(bào)表并報(bào)告成果及建議（2）接受指示、命令檢討實(shí)際成果修正計(jì)劃帳票整理召開(kāi)會(huì)議業(yè)績(jī)報(bào)告召開(kāi)會(huì)議三、月底業(yè)務(wù)召開(kāi)會(huì)議（1）討月銷售成果（1）討月銷售成果﹒販賣成果﹒進(jìn)貨情況﹒在庫(kù)情況（2）討商品構(gòu)成﹒暢銷品類﹒滯銷品類﹒批發(fā)店別進(jìn)貨狀況（1）定翌月銷售的細(xì)部計(jì)劃﹒銷售計(jì)劃﹒進(jìn)貨計(jì)劃﹒在庫(kù)計(jì)劃﹒重點(diǎn)商品計(jì)劃﹒促銷計(jì)劃﹒賣場(chǎng)、陳列計(jì)劃﹒要員計(jì)劃（配置、勤務(wù)更換）（1）帳票帳簿的整理、核對(duì)﹒販賣票據(jù)、總帳﹒進(jìn)貨票據(jù)、總帳﹒退化票據(jù)、總帳﹒打折票據(jù)、總帳﹒在庫(kù)總帳﹒店別經(jīng)費(fèi)票據(jù)、總帳﹒出勤卡﹒貴賓卡（1）召開(kāi)會(huì)議﹒公布月間販賣成果﹒指示翌月的具體目標(biāo)、計(jì)劃﹒公布勤務(wù)輪替表（2）席總公司的會(huì)議（1）實(shí)施、指示月底業(yè)務(wù)﹒盤(pán)點(diǎn)﹒更換商品配置﹒收集情報(bào)（商品、批發(fā)商、同業(yè)店、其他有關(guān)業(yè)務(wù)）1）報(bào)告月次營(yíng)業(yè)成果﹒完成月次報(bào)告書(shū)﹒勤怠狀況﹒銷售成果﹒盤(pán)點(diǎn)結(jié)果﹒店別經(jīng)費(fèi)﹒翌日計(jì)劃、對(duì)策﹒提出并報(bào)告翌月計(jì)劃及對(duì)策（2）接受指示、命令檢討實(shí)際銷售成果訂定計(jì)劃帳票整理月末業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)報(bào)告四、店長(zhǎng)的人際關(guān)系有效的溝通（1）所謂經(jīng)營(yíng)溝通：是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。各種關(guān)系：上級(jí)→下級(jí)“命令”、“指示”、“情報(bào)”下級(jí)→上級(jí)“報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)”平行關(guān)系“意見(jiàn)交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。2、人際關(guān)系的要點(diǎn)不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。使成為可以協(xié)商的關(guān)系。遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。必要時(shí)應(yīng)坦率。3、店長(zhǎng)十誡（1）總是在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者有些店長(zhǎng)會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致員工對(duì)專賣店的未來(lái)和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。如果真有不同想法，想與經(jīng)營(yíng)者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。（2）經(jīng)營(yíng)者的每句話都當(dāng)圣旨工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見(jiàn)，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的看法與意見(jiàn)，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與員工們的損失。（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長(zhǎng)，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長(zhǎng)。對(duì)于這類店長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡快撤換。（4）工作得過(guò)且過(guò)，沒(méi)有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)俗語(yǔ)說(shuō)；有志者，事竟成。對(duì)自己沒(méi)有提出高要求，自然沒(méi)有公司與個(gè)人的大發(fā)展。無(wú)論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營(yíng)者與店長(zhǎng)都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒(méi)有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。（5）喜歡獨(dú)占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長(zhǎng)的資格部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠(chéng)服。這種店長(zhǎng)常會(huì)感到來(lái)自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。（6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，如果對(duì)此了解不深或不夠透徹，是無(wú)法把店務(wù)管理做好的。（7）不會(huì)培訓(xùn)部下店長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。如果沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。（8）不具備基本知識(shí)勞務(wù)管理的教育、管理知識(shí)與生活常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基本知識(shí)的一部分。（9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。（10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對(duì)管理也不無(wú)好處。五、待下屬的方法1、對(duì)待下屬的工作使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。分配每個(gè)人的工作種類和范圍。給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。激發(fā)工作動(dòng)機(jī)指示、指導(dǎo)、建言、忠告。提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。簡(jiǎn)化與評(píng)價(jià)工作。知識(shí)、技能的指導(dǎo)留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見(jiàn)和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。幫助解決部屬所遇問(wèn)題。率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。2、提升下屬3倍干勁的贊美方法獎(jiǎng)勵(lì)的效用關(guān)愛(ài)是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。做給他看、說(shuō)給他聽(tīng)、如果再贊美他，就沒(méi)有叫不動(dòng)的人。高明的贊美方法該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。如何贊美：對(duì)個(gè)人（到底還是你行?。├硇裕?10%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情（太好、太棒！）何時(shí)贊美當(dāng)場(chǎng)當(dāng)場(chǎng)贊美后，過(guò)幾天再贊美一次。何處贊美★公司場(chǎng)合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）★本人不在時(shí)（由別人傳達(dá)）3、提高效力的叱責(zé)法與步驟逐漸嚴(yán)厲：△以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）△以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€(gè)角落應(yīng)打掃整潔）△以“警告”促使反?。ㄈ缯f(shuō)明方法不親切，應(yīng)該作有說(shuō)明力的說(shuō)明）△以“叱責(zé)”促使反省（庫(kù)存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷售）△以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為D級(jí)）4、有效叱責(zé)法的重點(diǎn)該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；違反義務(wù)（不服從命令、指示）；不夠努力；業(yè)績(jī)不佳為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力與業(yè)績(jī)。以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)；不肯定的事應(yīng)確實(shí)問(wèn)清楚；聆聽(tīng)對(duì)方的辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。表達(dá)方式和程度因人而異具體地舉例說(shuō)明，有時(shí)略帶幽默與微笑什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場(chǎng)。以后就不要再說(shuō)盡可能縮短時(shí)間在何處叱責(zé)：叫到無(wú)第三者的地方公開(kāi)場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。第三章、店長(zhǎng)指導(dǎo)工作的方法一、售貨員應(yīng)有的能力售賣精神售賣精神顧客第一的想法售賣優(yōu)良品有效售賣顧客是薪資的來(lái)源商業(yè)道德售賣的自信本質(zhì)機(jī)能----好穿、好用、容量、堅(jiān)固附加價(jià)值的機(jī)能----設(shè)計(jì)、顏色、耐看售售貨員必備的能力售賣態(tài)度售賣態(tài)度服裝打扮態(tài)度禮節(jié)措辭頭發(fā)、化妝、制服、鞋笑容、姿勢(shì)、動(dòng)作、談話、注視、賣場(chǎng)定位明確性、回話敬語(yǔ)、12大用語(yǔ)☆1售賣步驟售賣步驟☆售賣態(tài)度售賣態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)交談法標(biāo)準(zhǔn)交談法應(yīng)對(duì)交談法應(yīng)對(duì)交談法商品知識(shí)商品知識(shí)種類用途等級(jí)素材配件賣點(diǎn)☆2〈比較常識(shí)）保存法[解說(shuō)]☆1、十二大用語(yǔ)：“您好！”“請(qǐng)！”“歡迎光臨！”“再見(jiàn)！”“對(duì)不起或抱歉、請(qǐng)稍等！”“請(qǐng)指教！”“謝謝！”“不用客氣！”“好的、需要幫助嗎？”“請(qǐng)隨便看！”“請(qǐng)慢走！”“歡迎下次光臨！”☆2、賣點(diǎn)：作為商品售賣的基點(diǎn)。特征、和其他商品比較的優(yōu)點(diǎn)。1、“商品知識(shí)”的教授〈商品知識(shí)的內(nèi)容〉素材：主要材料(皮革、其他)次要材料（飾扣、底部材料、其他）附屬材料、消耗材料商品的構(gòu)成和配件樣式和設(shè)計(jì)顏色名稱和配色價(jià)格和價(jià)格帶賣點(diǎn)商品的流行以與相關(guān)商品的流行品牌別的特征同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)店的商品趨勢(shì)[教授方法]每天的例會(huì)階段式以現(xiàn)品顧客購(gòu)買7階段決定6階段比較5階段欲望4階段聯(lián)想3階段興趣2階段注意1階段顧客的心理狀態(tài)對(duì)商品及購(gòu)買感到興趣和不安購(gòu)買理由正當(dāng)化決定購(gòu)買對(duì)商品及購(gòu)買有各式各樣的心思、經(jīng)驗(yàn)2、顧客購(gòu)買心理的7階段以與應(yīng)對(duì)顧客購(gòu)買7階段決定6階段比較5階段欲望4階段聯(lián)想3階段興趣2階段注意1階段顧客的心理狀態(tài)對(duì)商品及購(gòu)買感到興趣和不安購(gòu)買理由正當(dāng)化決定購(gòu)買對(duì)商品及購(gòu)買有各式各樣的心思、經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明價(jià)格及服務(wù)鎖定目標(biāo)促使