拉近客戶的距離

離拉近客戶的距離銷售工作壹展開(kāi)，我們首先就要和客戶打成壹片，先做朋友再做生意，通俗地說(shuō)就是跟他們聊天，了解他們的需求，投其所好。進(jìn)行接觸：所為的第壹印象就是于這個(gè)時(shí)候，能否銷售成功第壹印象決定著壹半之上因素?！暗谝季湓挘谝即我?jiàn)面，第壹次通話”構(gòu)成了客戶心目中本項(xiàng)目的形象，我們稱之為第壹次接觸?；九袛啵哼@個(gè)過(guò)程可能很短暫。銷售員于同客戶聊天接觸的短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶情況有壹個(gè)大概判定，包括了解為以下的銷售做好準(zhǔn)備。這個(gè)過(guò)程也許只有三、五分鐘，也許要長(zhǎng)壹些，因此“善于傾聽(tīng)”將是最有益的。聆聽(tīng)的三大原則和十大技巧人生下來(lái)有“倆個(gè)耳朵，壹張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是２:名優(yōu)秀的壹線銷售人員，更要善于聆聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求、需要、渴望和理想，他仍要傾聽(tīng)客戶的異議、抱怨和投訴，他仍要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。耐心——不要打斷客戶的話頭?！涀?，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人均喜歡好聽(tīng)眾，所以，要耐心地聽(tīng)。——學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。關(guān)心——帶著真正的興趣聽(tīng)客戶于說(shuō)什么，客戶的話是壹張藏寶圖，順著它能夠找到寶藏?！灰唤?jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯壹方式?！尶蛻粲谀隳X子里占據(jù)最重要的位置?！冀K和客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。壹線銷售人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。如果你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽(tīng)，且能記住對(duì)方的話?！灰詾榭蛻粽f(shuō)的均是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。別壹開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題——永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。于聽(tīng)完之后，問(wèn)壹句：“您的意思是————”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要————”等等，以印證你所聽(tīng)到的?！幸挤N方法能夠讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。當(dāng)很多銷售人員于聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是壹邊聽(tīng)，壹邊緊張地于想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所于。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。如何了解客戶更多信息——問(wèn)的技巧“問(wèn)”和“見(jiàn)、聽(tīng)”是相輔相成的，沒(méi)有“見(jiàn)”和“聽(tīng)”的準(zhǔn)備就不能提出壹針見(jiàn)血的問(wèn)題，就會(huì)拉長(zhǎng)銷售時(shí)間、甚至延誤銷售！我們問(wèn)的目的于于引導(dǎo)——引導(dǎo)客戶按照我們的思路去思考問(wèn)題，只有這樣，銷售人員才能掌握和控制銷售節(jié)奏，才能于最短的時(shí)間內(nèi)判別客戶能否成交！問(wèn)問(wèn)題的方式主要有三種：開(kāi)放比如“你對(duì)時(shí)事的見(jiàn)法如何？”這類問(wèn)題是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的，可變性太大，所以是不提倡讓新業(yè)務(wù)員去用的，因?yàn)橐紓€(gè)沒(méi)有太多銷售經(jīng)驗(yàn)的人是很難把散掉的話題于引回來(lái)的！封閉這類問(wèn)題會(huì)限定答案的范圍。比較顯而易見(jiàn)的是“是非式問(wèn)題”。選擇式：這是銷售中比較常用也比較適合初入行者用的，但如果太頻繁使用是會(huì)讓人反感的。如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧微笑，銷售的魅力安裝過(guò)濾器安裝壹個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。有壹位優(yōu)秀的銷售人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問(wèn)她：“你壹天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？我將煩惱留于家里；回到家里，我就把煩惱留于單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”運(yùn)用幽默遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他壹默，往往能夠化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是能夠通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人均能夠獲得的。直接面對(duì)這可能意味著你要做壹個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)壹場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑壹下自尊使你恢復(fù)輕松。微笑服務(wù)的魅力——微笑能夠感染客戶客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想見(jiàn)到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅?！⑿ぐl(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”所以，微笑能夠激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)?！⑿δ軌蛟黾觿?chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于壹種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。練習(xí)：像空姐壹樣微笑——說(shuō)“Ｅ——”，讓嘴的倆端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。——微笑的三結(jié)合§的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉笑”。眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和“眼形笑，”壹是“眼神笑?！本毩?xí)：取壹張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的你的眼睛周圍的肌肉也于微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神和客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切?！旌驼Z(yǔ)言的結(jié)合：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑?！煺Z(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象。親和力更強(qiáng)！客戶更于乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧往往會(huì)有很多人誤認(rèn)為壹個(gè)好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說(shuō)成活的，把黑的說(shuō)成白的！其實(shí)這且不是業(yè)務(wù)的理想狀態(tài)。這里要講的且不是如何去說(shuō)，而是區(qū)分壹下說(shuō)的方式。優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)壹步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。利益：顧客要的是利益，而特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)只是為利益而做的鋪墊說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒——記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而且非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益?！蛻粢阎睦嬉矐?yīng)該說(shuō)出來(lái)這樣有倆個(gè)好處，壹是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋于心里不說(shuō)出來(lái)的。——用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)必須肯定客戶能聽(tīng)明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語(yǔ)?！薪ㄔO(shè)性、有把握首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的利益要有把握。如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“我們所有同事均壹致認(rèn)為這套房子是最好的?！倍皇钦f(shuō)：“這套房子可能仍行吧”不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒(méi)把握的語(yǔ)言?！?jiǎng)?chuàng)造壹個(gè)和諧輕松的氣氛壹個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客?？蛻舾诤跄阍趺凑f(shuō)：——例如：不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商壹下，壹小時(shí)后你壹個(gè)答復(fù)?！薄纾翰灰f(shuō)：“好多套房子均漏水，又不是只有你壹家。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“你們這里的工程質(zhì)量根本就不過(guò)關(guān)嗎。“我理解這個(gè)問(wèn)題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個(gè)問(wèn)題記錄下來(lái)了，我會(huì)馬上和工程部聯(lián)系?！闭f(shuō)“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會(huì)……”這壹技巧時(shí)，你和你的客戶均會(huì)受益。——許多客戶聽(tīng)到“我盡可能……”“盡可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽(tīng)到“我會(huì)……”后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意?！ㄟ^(guò)使用“我會(huì)……”這壹技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說(shuō)“我會(huì)……”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己壹個(gè)好的開(kāi)端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒客戶需要服務(wù)人員理解且體諒他們的銷售，服務(wù)人員的七不問(wèn)：——不問(wèn)年齡也不要繞著彎想從別處打聽(tīng)他的年齡?！粏?wèn)婚姻婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽(tīng)這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽(tīng)，更不恰當(dāng)。——不問(wèn)收入收入于某種程度上和個(gè)人能力和地位有關(guān)，是壹個(gè)人的臉面。和收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)??！粏?wèn)經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷是壹個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問(wèn)客人的經(jīng)歷?！粏?wèn)信仰宗教信仰和政治見(jiàn)解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開(kāi)河。——不問(wèn)身體不能隨便說(shuō)他比別人胖。不能問(wèn)別人是否整過(guò)整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记蓜?dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧身體語(yǔ)言是壹種無(wú)聲的語(yǔ)言，我們見(jiàn)55%的信息是通過(guò)身體身體語(yǔ)言傳7%種更有效的語(yǔ)言。面部表情身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？能夠說(shuō)是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)和動(dòng)作三大部分。面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分?！^部動(dòng)作嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度?！斐了?。§頭部向前，表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心。§遲疑?！臁祛^壹擺，顯然是表示快走之意?！娌勘砬閭鬟f的含義§示?！靽槷惓＞o張的表示?！臁鞊P(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。§眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。§訝或悲傷。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的壹位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平均很勝任。于是朋友去問(wèn)林肯為什么。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相?！迸叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”“不，壹個(gè)人過(guò)了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)?！绷挚系脑捳f(shuō)明了壹個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言壹樣，是能夠熏陶和改變的，是由人的內(nèi)于變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。——眼神傳遞出的含義§眼睛正視表示莊重§仰視表示思索§斜視表示輕蔑§俯視表示羞澀但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：見(jiàn)到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)增大；見(jiàn)到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮??；見(jiàn)到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。眼睛的這個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神和壹般的眼神有很大的區(qū)別。最強(qiáng)烈的眼神有倆種：壹種是仇人相見(jiàn)，分外眼紅；壹種是情侶相見(jiàn)，格外激動(dòng)。——嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話”§§訝，如果全開(kāi)就表示驚駭?！熳旖窍蛏?，表示善意、禮貌、喜悅?！臁熳齑骄镏硎旧鷼?、不滿意?！於ā！眢w的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱于胸前”這個(gè)姿態(tài)吧?！焐系耐{而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作?！斐龈鼜?qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，且會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。§也是壹種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見(jiàn)到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。§表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著壹定的防御態(tài)度。§些驚疑。§§置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。§拍前額：以示健忘。如果用力壹拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思?！炻柭柤绨?，雙手壹攤：表示無(wú)所謂，或無(wú)可奈何，沒(méi)辦法的意思。怎樣成為壹名文質(zhì)彬彬的銷售人員呢？[/B]——“三忌”§忌雜亂[/B]達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等均是多余而雜亂的身體動(dòng)作?！旒煞簽E[/B]信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像倆手于空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用