賓館酒店禮貌服務(wù)規(guī)范用語

禮貌服規(guī)用語一、總散客入往登（一）問候客人·先生/小姐，您好！歡迎光臨！請問您有什么需要幫忙嗎？我能為你做些什么嗎？（二）詢問客人有無預(yù)訂·請問先生/小姐您是否有預(yù)訂？1、未預(yù)訂我們有套房，標準房和單人房，請問您需要哪種類型的房間。房價是套房元，豪標元，普標元，單人房元。2、已預(yù)訂請問先生/姐，您貴姓？請稍等我?guī)湍橐幌潞脝?？（三）辦理入住登記手續(xù)·麻煩出示一下您（您們）的證件，我?guī)湍怯浺幌潞脝?？·請問您預(yù)住幾天？請問您是否有貴重物品寄存沒有的話請您在這兒簽個名貴重物品可以在總臺寄存。謝謝！·請問您能留個聯(lián)系號碼給我們嗎？以便能及時與您聯(lián)系。謝謝！·請問您用什么方式付款，現(xiàn)金還是信用卡。1、現(xiàn)金：煩您預(yù)付××元押金好嗎？收您××元，謝謝！2、信用卡請把您的信用卡讓我刷一下好嗎，謝謝！先為您授權(quán)××元，可以嗎？請您在這兒簽上您的名字，謝謝！·這是押金單，請收好，退房時請帶過來。（四）辦理好登記手續(xù)后·先生/小姐，您的證件請收好，這是您的房間鑰匙，您的房間在×號樓×樓×號。這是早餐券，憑此卡可享受免費的自助早餐，時間是：—：00，在這邊一樓西餐廳，房間從這邊走，祝您在山莊住將愉快！二、退結(jié)帳（五）問候客人·早上好，先生/姐，請問要退房嗎？請問您是住幾號房間。（六）結(jié)帳·現(xiàn)金：請把鑰匙及押金收據(jù)給我，好嗎？謝謝！·信用卡：請出示一下您的信用卡，可以嗎？謝謝！（七）查房·請稍等一下，我們樓層服務(wù)員要例行檢查一下您的房間。（八）結(jié)帳完畢·對不起，讓您久等了，先/小姐，您總共消費××元，預(yù)付××元，找您××元，請

收好。·您好，這是您的發(fā)票，請您核對一下，是否正確。（九）道別·迎您下次光臨，再見！/您一路平安，再見/您旅途愉快，再見！/謝光臨，再見！/下次再見！三、商（一）問候客人·早上好，先生/姐，您想買點什么嗎？/問有什么需要我?guī)兔?？（二）客人詢問價格時·您看一看，您可以隨便挑選。（三）商品暫時無貨時·對不起，先生/姐，您要的商品已售完，請留下電話號碼，貨到時以便通知您。（四）業(yè)務(wù)忙需要請客人等候時·對不起，先生/姐，請您稍候。（五）如客人表示只是看看時·歡迎參觀，介紹??（六）客人挑選好商品時·先生/小姐，這是您的××，共38錢?！は壬?小姐，您給我50元，找您元，請收好，請問需要給您開張發(fā)票嗎？·請稍等，這是您的發(fā)票，請您核對一下，是否正確，謝謝。（七）道別·謝謝惠顧，歡迎您下次再來。四、商中心（一）問候客人·您好，先生/小姐，請問有什么需要幫忙嗎？我能為您做些什么嗎？（二）客人要復(fù)印1、先/小姐，您需要復(fù)印幾份？我們這里16K五角一張，A4一元一張，??2、好的，生/小姐，請坐，請稍等?！は壬?小姐，已經(jīng)復(fù)印好了，這是您的原稿，請您核對一下，一共是×份，××元錢，問您是付現(xiàn)金，還是簽單。（1）簽單·先生/小姐，請您出示一下房卡，好嗎？謝謝。·先生/小姐，請您在這里簽一下名字，好嗎？謝謝。（2）現(xiàn)金結(jié)算·先生/小姐，共××元，收您××元，找您××元?！は壬?小姐，需要給您開張發(fā)票嗎？請稍等。

（三）客人要發(fā)傳真1、先/小姐，請問您要傳往哪里？2、我們這國內(nèi)元一份，話費另外算，國際元一份，話費另計。3、請把您傳真號碼給我好嗎？4、請坐，稍等。5、先/小姐，您的傳真已傳過去了。6、請問您付現(xiàn)金，還是簽單？（1）簽單·先生/小姐，請您出示一下房卡，好嗎？謝謝?！は壬?小姐，請您在這里簽一下名字，好嗎？謝謝。（2）現(xiàn)金結(jié)算·先生/小姐，共××元，收您××元，找您××元?！は壬?小姐，需要給您開張發(fā)票嗎？請稍等（四）客人要訂機票1、先/小姐，請問您要預(yù)訂什么時候到哪里的機票呢？2、先/小姐，請問您要乘坐哪一航班的飛機。3、請出示下您的證件，我?guī)湍怯浺幌潞脝幔?、先/小姐，請您預(yù)付??錢。5先生/小姐這是您的收據(jù)請收好票送到后我會打電話通知您請您憑收據(jù)來取票。（五）道別；先生/小姐，歡迎下次光臨！五、門、行李崗位一)賓客光臨時1、先/小姐，歡迎光臨！2、先/小姐，早上、中午、晚上好，歡迎光臨！（二）見到常住客或客戶，如果知其姓氏·某先生，某小姐，您好?。ㄈ├顔T看見客人有行李要幫忙時·先生/小姐，需要我?guī)兔?？·先?小姐，我來幫您拿行李好嗎？（四）客人給小費時·先生/小姐，謝謝您，我們山莊規(guī)定不收小費。（五）客人表示感謝時·沒關(guān)系，樂意為您效勞，為您服務(wù)感到榮幸。（六）客人進房間后需要離開時1、先/小姐，還有其它事情要我?guī)兔幔?/p>

2、再見，您在我們山莊住得愉快！3、先/小姐，祝您旅居快樂！（七）當(dāng)客人要離開山莊時，先生/姐歡迎再次光臨，祝您一路平安，祝您愉快！六、大吧（一）接待客人·您好，歡迎光臨。（二）客人拉椅讓座·您請坐（三）客人送上酒水單·這是酒水單，請問您需要些什么？（四）客人點完后·請稍等一下，我馬上為您送上。（五）客人送酒水或點心時·對不起，讓您久等了，這是您要的酒水點心，請慢用。1、咖啡·這是您要的咖啡，請問您加幾塊糖，需要加牛奶嗎？2、這是您的紅茶，請問要加點檸檬汁嗎？3、為客人水時，對不起，打擾一下，可以為您加點水嗎？4、為客人煙缸（盤碟）時·對不起，可以為您換一下煙缸（盤碟）嗎？（六）巡視時·請問先生還要點些什么嗎？（七）客人買單時，應(yīng)用收銀夾給客人送上帳單1、先生，是您的帳單，您一共消費了×××，請您核對一下。請問您是付現(xiàn)金還是記帳A、付現(xiàn)收您××錢，請稍等一下。這是您的找錢，請您清點一下。B、記帳·請問您住幾號房間，請出示一下您的房卡好嗎？·麻煩您在這里簽上您的名字好嗎？謝謝。（八）道別·您請慢走，歡迎下次光臨。七、總（一）問候語1、GoodMorning/Afternoon/Evenin,YandangMountainVillas您好！雁蕩山山莊。

好！總機。2、NewYear,Villas新年好！雁蕩山山莊。HappyNewYear,Operator新年好！總機。（二）轉(zhuǎn)接語1、請您稍！2、請稍等下，××先生/姐，我馬上為您接通。（三）應(yīng)答語1、假如對無應(yīng)答或占線?！ぶx謝您的等待，電話沒人接/話占線，要不要再試一次？/需要我為您續(xù)接通嗎？2、假如通中有外線進入?！Σ黄?，線路忙，請您稍候——“保留”該線路3、假如電接通，無人應(yīng)答。您好我是總機需要我為您服務(wù)嗎？??等候秒（重“您好我是總機請講二遍）??對不起，聽不到您的聲音，我掛機了。再見！??等候秒鐘??掛機！4、假如客感謝?！げ豢蜌猓瑯芬鉃槟?！·如果您還有什么疑問（問題迎您打電話到總機，我們樂意為您效勞！5、假如客責(zé)問為什么不能撥打外線？或咨詢?nèi)绾螕艽蛲饩€？對不起，先生小姐，請您不要著急！撥打外線請先按0按您所要的號碼。??一趕緊查分機的電話等級是否有誤。6、假如要接通DND客人電話或找老總。、問清來電者的全名、身份等相關(guān)信息。bDND人電話或老總電話生/X總位自稱是您的朋友找您關(guān)于??的事/有位來自XXX先生找您/有位不愿留名的X小姐有急事找您您是否要接聽7、假如客要求留言、好的，請留言??（不要打斷客人的講話，也不要替他講完某一句話b、X生，我把留言重復(fù)一遍，您聽是否正確？（重復(fù)留言）c、請您放心，我已做好筆錄，如果X先生回來，我一定轉(zhuǎn)告，再見！跟進客是否已收到言d、X生/小姐，您好！我是總機有一份您的留言，您收到了嗎？8、假如客提出—up（叫醒服務(wù)）、好的，X先生/小姐，X點將準時為您叫早/醒，祝您睡個好覺！/您午安！b、叫早語·X先生/小姐，早上好！現(xiàn)在是北京時7整，這是您的叫醒時間。今天天氣??最高溫度X—X攝氏度，最低溫度X——X攝氏度。（）假如氣溫低時，講“天氣冷，出門請多穿件衣服，祝您一天過得愉快

（b）假如外面下雨時，講“下雨天，出門請帶好傘，祝您今天有份好心情（c）假如氣溫相差很大或冷空氣時，講“天氣轉(zhuǎn)涼，請注意身體！祝您安康（d）假如高溫天氣時，講“天氣熱（氣溫高門請帶上防曬物品，祝您有份好心情（）假如預(yù)知客人乘飛機時，講“祝一路平安（f假如預(yù)知客人乘車時，講“祝一路順風(fēng)9、假如需詢問客人身份信息。、先生/小姐，我可以知道您的名字嗎？/請問您能告我您的姓名嗎？b、先/小姐，請問您來自哪里的？10假如轉(zhuǎn)錯號碼?！ず鼙?！X先生/小姐，我馬上為您接通。在XX分機已經(jīng)接通了??11轉(zhuǎn)接保密房?！t總機轉(zhuǎn)告來電“對不起，X先生/小姐，您要轉(zhuǎn)接的房間是空房12假如總臺通知電話只開市話，但客人要求開長話時。a、對不起，您的電話只能開市話，如果撥手機或長途請先到總臺收銀處預(yù)付押金，謝謝您的合作！b