大學(xué)生快遞報告

關(guān)于大學(xué)生快遞使用情況調(diào)查報告——物管一班150740125王玉鑫目錄TOC\o"1-3"\h\u前言 3一、調(diào)查的目的： 4二、調(diào)查的時間： 4三、調(diào)查的地點(diǎn)： 4四、調(diào)查的對象： 4五、調(diào)查的方法： 4六、問卷分析 5七、問卷調(diào)查結(jié)果分析： 61.快遞使用情況 62.快遞服務(wù)滿意度 6八、問卷調(diào)查總結(jié)： 71．問卷樣本： 72．問卷發(fā)放及回收： 73．問卷調(diào)查有效性： 7九、總結(jié)及改進(jìn)措施: 71.加快配送速度 72.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置 73.改善服務(wù)態(tài)度 74.提高售后理賠服務(wù) 8十、附件： 9前言據(jù)統(tǒng)計，目前我國規(guī)模不等的快遞公司有2萬余家，快遞業(yè)務(wù)量每年以60—120%的速度遞增。2015年，國家郵政局頒發(fā)了5889件快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，占快遞市場90%以上份額的快遞企業(yè)依法獲得了經(jīng)營許可。但我國快遞企業(yè)由于進(jìn)入門檻低、從業(yè)人員素質(zhì)低，同時行業(yè)規(guī)模較小，行業(yè)發(fā)展內(nèi)生動力不足，使得快遞市場遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足網(wǎng)絡(luò)購物的需求，物流仍是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。網(wǎng)絡(luò)購物異軍突起，在給快遞行業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇的同時，也對其服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對快遞企業(yè)而言，客戶服務(wù)是一個以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供增殖利益的過程。客戶服務(wù)水平的高低，決定了具有相同生產(chǎn)研發(fā)能力的企業(yè)為顧客提高個性化服務(wù)的水平。但是，客戶服務(wù)作為經(jīng)營活動中的一項(xiàng)支柱性的活動，必須嚴(yán)格考評其為企業(yè)創(chuàng)造的效益（經(jīng)濟(jì)效益、社會效益）。有研究表明，流失的客戶減少5%，利潤可以增加50%；由一般客戶產(chǎn)生的利潤，通常在供應(yīng)商-客戶關(guān)系開始的四或五年中每一年都會增加；即客戶流失率減小一半，利潤會翻倍。快遞客戶服務(wù)的作用主要表現(xiàn)為:提高銷售收入；提高客戶滿意程度；留住客戶；創(chuàng)造超越單個企業(yè)的供應(yīng)鏈價值。為了進(jìn)一步了解客戶對快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度，幫助快遞公司改善服務(wù)，創(chuàng)造收益,我們特此進(jìn)行了有關(guān)大學(xué)生快遞市場情況的調(diào)查，通過分析調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對快遞行業(yè)的整體評價，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題，提出行業(yè)改善的建議。調(diào)查的目的：了解大學(xué)生使用快遞情況，對快遞滿意度及其期望，幫助快遞公司有針對性的改善服務(wù)，增加收益。調(diào)查的時間：調(diào)查的地點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的對象：全體在校大學(xué)生調(diào)查的方法：網(wǎng)上問卷調(diào)查的方法問卷分析選擇快遞運(yùn)送物品分析圖使用快遞遇到問題分析圖使用快遞考慮因素分析圖問卷調(diào)查結(jié)果分析：快遞使用情況：研究問卷發(fā)現(xiàn)，有92%學(xué)生都是通過網(wǎng)上購物時了解到快遞的，很少的人是通過其他途徑了解的。對于其使用快遞目的，有的學(xué)生出于網(wǎng)上購物需要，34%出于收發(fā)包裹需要，其次是寄送禮品和重要信件，很少的學(xué)生用于業(yè)務(wù)需要?？爝f服務(wù)滿意度：對于使用哪家快遞，同學(xué)們給出的答案也是相差無幾的，主要原因有價格實(shí)惠，公眾形象好，還有就是學(xué)校設(shè)有相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，收發(fā)物品比較方便。由調(diào)查問卷分析圖可以看出，同學(xué)們普遍看重的是快遞的效率、費(fèi)用及其服務(wù)態(tài)度問題，然后是理賠問題，這些因素都決定了大學(xué)生選擇快遞的傾向。問卷調(diào)查總結(jié)：問卷樣本：參與調(diào)查一共109人問卷發(fā)放及回收：此問卷為網(wǎng)上發(fā)放形式，共收到回執(zhí)109份問卷調(diào)查有效性：一共有效問卷為95份，共14份無效（無多選選項(xiàng)，或者是選擇項(xiàng)相同）總結(jié)及改進(jìn)措施:加快配送速度科學(xué)的訂單處理系統(tǒng)，能及時的處理訂單信息，及時發(fā)貨，合理的配送路線、規(guī)劃出最合理的配送路線，使其能在最短的時間里把貨物送到消費(fèi)者手上合理的配載，實(shí)行輕重裝配，使用有限的資源科學(xué)合理的裝配最多的貨物合理的配送工具，能有效的節(jié)省在途運(yùn)輸?shù)臅r間，從而提高整體的配送速度有效的裝卸貨物的過程，能在最短的時間里對貨物進(jìn)行裝配和卸載。建立更多的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，使提貨跟家快捷完善的計算機(jī)系統(tǒng)，可以使揀貨快速、準(zhǔn)確、高效，從而提高生產(chǎn)效率，降低物流價格。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置也是影響學(xué)生選擇快遞公司的重要因素，所以各快遞公司可以在很多地方增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，尤其是學(xué)校，學(xué)校里快遞公司提貨點(diǎn)也相對較少，可以增加網(wǎng)點(diǎn)，比如車棚出，方便學(xué)生取件。改善服務(wù)態(tài)度快遞服務(wù)態(tài)度不好，已經(jīng)成為人們心中的固定的形象，改變?nèi)藗儗爝f服務(wù)態(tài)度的印象是十分重要。溝通技巧不佳，應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)和培養(yǎng)。因?yàn)槲茨茉诩s定的時間內(nèi)送(取)件，用戶很可能會對業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見，而當(dāng)業(yè)務(wù)員面對用戶的質(zhì)疑時，如果解釋不好就可能引發(fā)用戶對企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿意。這時工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧，公司可以適當(dāng)對這方面進(jìn)行培訓(xùn)。尤其是那些上門服務(wù)的收派員，他們的服務(wù)態(tài)度非常重要。從業(yè)人員素質(zhì)不高，應(yīng)提高門檻，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。通過文案調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞業(yè)的準(zhǔn)入門檻并不高，許多從業(yè)人員都是初中畢業(yè)學(xué)歷。由于門檻偏低，企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的能力有限，導(dǎo)致從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高，由此帶來的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的不強(qiáng)。另外，有一些貨物的丟失如“快遞的手機(jī)，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門服務(wù)的收派員的素質(zhì)，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高誠信服務(wù)水準(zhǔn)，更好地維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。提高售后理賠服務(wù)售后服務(wù)也是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，因此，快遞公司需要做好它的理賠工作和售后其他事項(xiàng)的處理，以贏得更多的顧客，從而賺取收益。對于此問題，快遞公司可在服務(wù)結(jié)束后對顧客進(jìn)行調(diào)查反饋，向同學(xué)發(fā)放調(diào)查問卷對出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行研究并提出解決方案。附件：在校大學(xué)生快遞應(yīng)用情況調(diào)查問卷問卷說明：如今社會網(wǎng)上購物已經(jīng)越來越流行、家人朋友之間相互寄送物品很頻繁，快遞成為我們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡囊徊糠帧Ｒ虼宋覀儗Υ髮W(xué)生的校園快遞使用現(xiàn)狀做一個調(diào)查希望您幫助我們填寫此份問卷。謝謝1.您的性別：[單選題]

○

男

○

女2.您是否經(jīng)常網(wǎng)上購物[單選題]

○

經(jīng)常

○

一般

○

很少

○

不在網(wǎng)上購物3.您最常使用哪種快遞？[多選題]

□

圓通

□

匯通

□

申通

□

順豐

□

中通

□

其他4.你選擇快遞公司考慮的因素有？[多選題]

□

價格是否合理

□

配送速率是否快

□

收發(fā)人員態(tài)度是否好配送物品是否損毀

□

該快遞公司是否有良好口碑

□

其他5.您的快遞是否有在預(yù)定的時間內(nèi)送到？[單選題]

○

從未按時送達(dá)

○

很少按時送達(dá)

○

經(jīng)常按時送達(dá)

○

全部按時送達(dá)6.您近半年使用快遞的次數(shù)有多少次？[單選題]

○

0次

○

1-5次

○

6-10次

○

10次以上7.您選擇快遞主要用于哪方面的活動？[多選題]

□

學(xué)習(xí)用品

□

生活用品

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服飾用品

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數(shù)碼產(chǎn)品

□

其他8.您喜歡用何種方式接收快遞？[單選題]

○

到指定地點(diǎn)接收

○

送貨上門

○

電話聯(lián)系再定地點(diǎn)

○

其他9.您使用快遞會考慮哪些因素？[多選題]

□

速度

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費(fèi)用

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安全性

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服務(wù)態(tài)度

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信譽(yù)

□

效率

□

其他10