海底撈客戶關(guān)系管理分析報告-

經(jīng)濟與管理學(xué)院之邯鄲勺丸創(chuàng)作創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天客戶關(guān)系管理課程陳述主講教師

專業(yè)

工商管理小構(gòu)成員年級

2011級

講課班級

20110722講課學(xué)年

2014－2015

講課學(xué)期

第一學(xué)期目錄一、海底撈的布景及服務(wù)簡介3二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分32.1、客戶辨別32.2、客戶區(qū)分4三、海底撈與客戶的互動及客戶個性化管理5四、客戶滿意度及忠誠度管理7五、海底撈的好壞勢剖析及建議85.1、海底撈的優(yōu)勢9創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天5.2、海底撈的劣勢及建議9海底撈火鍋客戶關(guān)系管理一、海底撈的布景及服務(wù)簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年,是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,交融各地火鍋特點于一體的大年夜型跨省直營餐飲民營公司.其經(jīng)過對職工滿意度和客戶滿意度的雙滿意度觀察系統(tǒng),成功打造了火鍋行業(yè)“五星級服務(wù)”典型.公司一直秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念,以立異為核心,改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單調(diào)化的服務(wù),倡導(dǎo)個性化的特點服務(wù),致力于為顧客供給歡樂的用餐服務(wù)；在管理上,建議雙手改變命運的價值觀,為職工創(chuàng)辦公正公正的工作環(huán)境,實行人性化和親情化的管理模式,提高職工價值.十九年來,公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國21個城市擁有82家直營餐廳,職工近2萬人.現(xiàn)有四個大年夜型現(xiàn)代化物流個大年夜型物流配送基地分別建立在北京、上海、西安和鄭州,以“銷售規(guī)模化、生產(chǎn)機械化、倉儲標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為主旨,形成了集銷售、加工、倉儲、配送為一體的大年夜型物流供給系統(tǒng).位于成都的原料生產(chǎn)基地,其產(chǎn)物已經(jīng)過HACCP認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理系統(tǒng)認證.堅持“無公害,一次性”的選料和底料熬制原則,嚴把原料關(guān)、創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天配料關(guān).十九年來歷經(jīng)市場和顧客的查驗,成功地打造出信用度高,頗具四川火鍋特點,交融巴蜀餐飲文化“蜀地,蜀風(fēng)”濃烈的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌.二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分2.1、客戶辨別“海底撈”截止到的客戶主要集體是中高等收入的人群,因為其花費與其余同類餐廳對比力來說仍是比力高花費的場所,可是,也不乏有中高等收入的人群有時的花費.依據(jù)檢查,“海底撈”一家一般門市店的200個客人里,就有150個是回頭客,這樣的超高比率是相當(dāng)驚人的.人均花費不到100元,但它作為一個年營業(yè)收入?yún)s能抵達20億的火鍋公司這都是鑒于“海底撈”的絕對逾額知足顧客希望,使其擁有大年夜量的忠誠客戶和優(yōu)異的口碑才實現(xiàn)的.2.2、客戶區(qū)分第一,若依據(jù)客戶忠誠度分類的話能夠?qū)⑵淇蛻舴譃椋簼摲蛻簟⑿驴蛻?、老客戶和忠誠客戶這四類,而公司的目的就是要成立客戶忠良個,將那些潛伏客戶發(fā)展為忠誠客戶.1.潛伏客戶：指對公司產(chǎn)物或服務(wù)有需求,但還沒有開始與公司進創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天行交易,需要花大年夜力氣爭取的客戶2.新客戶：指那些剛開始與公司展開交易,但對產(chǎn)物或服務(wù)還缺乏全面認識的客戶老客戶：指與公司交易有較長的歷史,對公司的產(chǎn)物或服務(wù)有較深的認識,但同時還與其余公司有著交易來往的客服忠誠客戶：指對公司有高度相信,并與公司成立了長久、穩(wěn)固關(guān)系的客戶,他們基本就在本公司花費.第一,若依據(jù)客戶忠誠度分類的話能夠?qū)⑵淇蛻舴譃椋簼摲蛻簟⑿驴蛻?、老客戶和忠誠客戶這四類,而海底撈的目的就是要成立客戶忠良,將那些潛伏客戶發(fā)展為忠誠客戶.按花費者的職業(yè)特點,年紀(jì),性別,地域及民族的分類,又能夠?qū)⒒ㄙM者做出以下區(qū)分：1、花費者的職業(yè)特點：一般學(xué)生、民工、一般工薪階層,與高級白領(lǐng)階層、公事人員,他們的花費習(xí)慣和花費層次是分歧的；2、花費者的年紀(jì)特點：如老年人喜歡平淡型,年青人偏好味重味厚型等等；3、花費者的性別特點：女性和男性常常在對火鍋的鍋品、口胃輕重、菜品種類等方面都有必定的分歧；4、花費者的地域和民族特點：分歧地域、分歧民族的人們對火鍋的鍋品要求千差萬異,應(yīng)該加以差別.誠然,因為火鍋的互相浸透性、交雜性,好多火鍋已經(jīng)被改創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天良、立異,合適大年夜多數(shù)人的口胃,擁有共性了.三、海底撈與客戶的互動及客戶個性化管理1、最“稀有”——去過海底撈的顧客就會發(fā)現(xiàn),等候區(qū)等候就餐的顧客可自取免費水果、飲料和零食；假如是幾個朋友一同,服務(wù)員會主動奉上棋牌等；點餐時,皮筋、手機袋、圍裙都已經(jīng)所有送到手邊,飯后還會奉上口香糖.2、最“欣喜”——有一次一位顧客在海底撈吃完飯,要趕火車卻打不到的士.門口的小弟看到他帶著行李箱,問了狀況轉(zhuǎn)身就走.結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來,將他送到了火車站3、最“貼心”——“雙日木閨女”的網(wǎng)友在博文稱,一小時前我發(fā)了微博說自己肚子很痛,不確立和昨晚吃的海底撈火鍋有沒相關(guān)系.沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請,咨詢我的狀況.很快伙計就聯(lián)系了我,說假如很痛苦就先去看病,他們給報銷醫(yī)藥費.還問我在什么地點,他們能夠過來看看我.4、最“誠摯”——一個服務(wù)員上錯了湯,竟然奉上了個玉米餅,上邊寫著3個大年夜字“對不起”表達抱歉,令顧客不但不會譴責(zé)他服務(wù)的小失誤,反而感人于他的誠摯.最“感人”——海底撈的服務(wù)因人而異,很多特別服務(wù)感人了好多人.假如顧客中有孕婦,創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天他會為你奉上柔嫩的靠枕；有少兒的時候會奉上小禮物,有網(wǎng)友夸道,海底撈竟然搬了張嬰兒床給兒子睡覺,為顧客解決每一個問題,結(jié)果就是立異！5、最“優(yōu)惠”——有網(wǎng)友稱,在海底撈欲將吃剩的西瓜打包,服務(wù)員笑言切片的西瓜不可以打包,既而端上了整個西瓜.6、最“給力”——5月2日網(wǎng)友的微博：“剛才和朋友在海底撈吵嘴,一旁的服務(wù)員忽然給我們遞來了花束和賀卡,打開一看！就在方才純手寫?。?、最“奇特”——近期網(wǎng)友在微博爆料“海底撈”還有代練網(wǎng)游服務(wù),并貼出了服務(wù)員代練熱點游戲《星斗變》的照片8、最“忽悠”——有段子說,我在海底撈吃飯,忘帶錢了.領(lǐng)班說：沒關(guān)系,下次補.又取出50塊錢,這個您拿著打車.9、最“惡搞”——有網(wǎng)友和朋友議論想要未公布的iphone5,結(jié)賬的時候經(jīng)理果真給送了一個,盒子上還有喬布斯的署名.海底撈在客戶整個用餐過程還為顧客供給最人性化的服務(wù),比方：（1）用餐前-代客泊車每一家“海底撈”門店都有特意的泊車服務(wù)生,主動代客泊車,停放穩(wěn)當(dāng)后將鑰匙交給客人,比及客人結(jié)賬時立刻提車到店門前,客人只要要在店前稍作等候.此外還有免費的擦車服務(wù),用某位顧創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天客的話說,“泊車小弟的笑臉也很暖和,完整不以車型來決定笑容的真摯與暖和水平”.（2）用餐前-讓等候充滿歡喜在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都能夠看到以下的情景：大年夜屏幕上不斷打出最新的座位信息,幾十位排號的顧客坐在那兒安閑地吃著免費水果,喝著免費的飲料,享受店內(nèi)供給的免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù),假如是一幫子朋友在等候,服務(wù)員還會取出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間,減少等候的急躁.本來無聊的排隊等位卻成了一種享受.3）點餐時-節(jié)儉當(dāng)?shù)赖狞c菜服務(wù)“海底撈”不像其余火鍋店為了多掙錢盡可能增添點菜量,如果客人點的量已經(jīng)超越了可食用量,服務(wù)員會及時提示客人,可想而知這樣好心的提示會在我們的心里形成一道暖流.此外,服務(wù)員還會主動提示門客,各式食材都能夠點半份,這樣相同的價錢就能夠享受平時的兩倍的菜色.就餐時-貼心的細節(jié)服務(wù)大年夜堂里,女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎開端發(fā),并供給小發(fā)夾夾住前面的劉海,防備頭發(fā)垂到食品里；戴眼鏡的朋友能夠獲取擦鏡布；放在桌上的手時機被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘,就會有服務(wù)員主動改換你眼前的熱毛巾,假如你帶了少兒子,服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯,陪他／她在少兒天地做游戲,使顧客能輕松快樂地享受美食.誠然給每位進餐者供給圍裙更是一道靚創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天麗的景色線.(5)就餐時-星級般的WC服務(wù)“海底撈”的洗手間不但環(huán)境不錯,衛(wèi)生潔凈,并且還裝備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾,以便顧客能夠擦干濕淋淋的手.就餐后-仔細周祥的餐后服務(wù)餐后,服務(wù)員立刻奉上口香糖,一路碰到的所有服務(wù)員城市向你淺笑道別.一個流傳甚廣的故事是,一個顧客結(jié)完賬,臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎?”服務(wù)員回答：“請你們等一下.”五分鐘后,這個服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘噓噓地跑回來：“小姐,你們的冰激凌,讓你們久等了,這是剛從易初蓮花商場買來的.”四、客戶滿意度及忠誠度管理2011年海底撈財政狀況：該公司截止2011年的總財產(chǎn)9.5億,凈財產(chǎn)7.24億,凈利潤2.9億,財產(chǎn)回報率高達30.5%,凈財產(chǎn)利潤抵達40%.一個自稱不以利潤為主要查核目標(biāo)的公司,卻每年進賬3億元,同時在餐飲業(yè)內(nèi)擁有名列前茅的顧客滿意度和職工忠誠度.海底撈的一家一般的門店,200個客人里,有150個是回頭客.究其原由就是逾額知足了顧客的希望.海底撈對客戶的忠誠度管理主要有以下幾個方法：1、成立優(yōu)異服務(wù)顧客檔案創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天“海底撈”的職工會記錄自己款待的顧客的誕辰,顧客家庭人口數(shù),他們孩子的誕辰以及他們的成婚紀(jì)念日和其余顧客信息等.依據(jù)以上成立的顧客檔案與顧客堅持不斷聯(lián)系,讓他記著你,并成為朋友（節(jié)假日、顧客的誕辰、上門接見、邀請介入公司的各樣活動、送公司的禮物等等）,他們的目的只有一個：讓客戶永久記著我們,當(dāng)他們想吃火鍋的時候,第一個想到的就是我們！最高境地就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)！2、呼喊中心成為焦點“海底撈”差別于其余同類或許近似餐廳的是,它租用了自己的專屬呼喊中心,并且很有特點.“火鍋外賣”這類新鮮的服務(wù)被好多媒體關(guān)注,這類“特點服務(wù)”因極大年夜地挑戰(zhàn)了人們的想象力而快速成為熱點話題.海底撈是國內(nèi)首家推出這類服務(wù)的,他們稱之為“HI撈送”.有別于一般外賣的“HI撈送”,花費者只要要撥打一個德律風(fēng)到海底撈的呼喊中心,將需求見告接線員,呼喊中心系統(tǒng)會快速的記錄、儲存、生成定單一致派發(fā),菜品、炊具、餐具就會所有送抵家里.并且整個的定單派發(fā)過程還可以夠及時跟單,幫手海底撈輕松實現(xiàn)了傳統(tǒng)餐飲向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型.應(yīng)用于海底撈的呼喊中心系統(tǒng),完整采用租用模式,對需要隨時增減坐席、增添業(yè)務(wù)功能、先期不想占用太多資本在呼喊中心上的公司來說,租用型呼喊中心系統(tǒng)無疑是最好的選擇,免除了軟硬件的資本投入和保護的人員精力投入,公司能夠把更多的資本和精力放在經(jīng)營自己的業(yè)務(wù)上,創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天讓呼喊中心成為公司經(jīng)營的助推器而不是負擔(dān).3、聚客效應(yīng)“海底撈”的這些忠誠客戶能夠給公司帶來聚客效應(yīng).自古以來,人氣就是商家發(fā)達的買賣經(jīng).一般來說,人們的從眾心理都是特別強的,常常追捧那些最熱點的公司和品牌,所以,能否已經(jīng)擁有大年夜量的客戶將會成為人們聚焦的重要考慮要素之一.就想我們出門就餐或許購物的時候,常常發(fā)現(xiàn)排隊的客人越多,越有人去排隊,而那些空蕩蕩的地方本來就沒什么人,那么就更不會引起顧客的興趣,就越?jīng)]人去了.也就是說,已經(jīng)擁有許多客戶的公司將簡單吸引過多的新客戶的進入,進而使公司的客戶規(guī)模形成良性循環(huán).海底撈的這些顧客能夠給公司帶來聚客效應(yīng).漸漸被顧客熟知的海底撈在眾多顧客和媒體的追捧下使其成為更多花費者的選擇.五、海底撈的好壞勢剖析及建議5.1、海底撈的優(yōu)勢體貼入微的客戶服務(wù)讓人敬羨的職工待遇踴躍長進的職工集體較高的顧客忠誠度快捷的物流配送創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天5.