如何復(fù)制溝通力

如何復(fù)制溝通力蕭伯納說(shuō)，溝通最大的問(wèn)題就在于有人認(rèn)為已經(jīng)溝通過(guò)了。所以很多時(shí)候并不是人折磨人，而是溝通障礙折磨人。溝通力是可以復(fù)制的：溝通是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，借助溝通，人與人之間可以交換信息、相互了解并建立彼此信任的關(guān)系。一個(gè)人要在社會(huì)上立足，依靠的是綜合能力，包括智力、毅力、才學(xué)、機(jī)會(huì)等不同因素。服務(wù)員微笑著說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我們?nèi)ツ姆块g檢查一下，看看您是否有東西落在房間里?！彼?，覺(jué)得這個(gè)酒店服務(wù)很到位。溝通本身就是學(xué)習(xí)的過(guò)程，每個(gè)人的思維角度、處世方法等都不同，面對(duì)不同的人，我們也要采取不同的溝通方式。所謂溝通力，是指一個(gè)人與外界交流信息的能力。溝通大師卡內(nèi)基說(shuō)：“現(xiàn)在的成功人士，有80％以上是靠溝通力打天下的?！蹦切┍徽J(rèn)為工作能力強(qiáng)的人，在跟人交流時(shí)都能做到思路清晰、表達(dá)具體，并能準(zhǔn)確地關(guān)注到對(duì)方的需求，這無(wú)形中為溝通的成功打下了基礎(chǔ)。溝通的目標(biāo)不是“口服”而是“心服”當(dāng)然，我也要強(qiáng)調(diào)一下，對(duì)于溝通本身來(lái)說(shuō)，說(shuō)什么話，要溝通哪些內(nèi)容，這已經(jīng)是溝通的全部了，而語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言這兩個(gè)關(guān)鍵因素只是為了讓溝通的內(nèi)容能夠更加全面、有效地呈現(xiàn)出來(lái)，這一點(diǎn)大家應(yīng)該清楚，不要在溝通時(shí)顧此失彼。有效溝通只是通過(guò)溝通行為讓對(duì)方去執(zhí)行和完成任務(wù)，高效溝通才是我們?cè)跍贤〞r(shí)要達(dá)到的目標(biāo)。任何一場(chǎng)溝通都要具備明確的目標(biāo)，目標(biāo)是高效溝通的起點(diǎn)和終點(diǎn)。什么是“共情溝通”呢？就是傾聽(tīng)者對(duì)傾訴者的經(jīng)歷感同身受，引導(dǎo)傾訴者深入自己的內(nèi)心世界，尋找問(wèn)題的根源，繼而影響并改變他。溝通的總效果=7%的文字語(yǔ)言+38%的聲調(diào)+55%的肢體語(yǔ)言。真正好的溝通一定能讓溝通雙方彼此接收到準(zhǔn)確的信息，能理解對(duì)方所要表達(dá)的真實(shí)意圖，能接受對(duì)方的觀點(diǎn)，并使對(duì)方采取相應(yīng)的行動(dòng)或做出某種改變。溝通是雙向的，你不僅要把自己想說(shuō)的話表達(dá)清楚，還要時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的情緒和反應(yīng)，并能夠接收到對(duì)方反應(yīng)中的有效信息，繼而做出更加合適、有效的反饋?！笆澜缟嫌袃杉伦铍y：一件是把別人的錢(qián)放在自己口袋中，另一件是把自己的思想放入別人的腦袋中”。通過(guò)學(xué)習(xí)到底能不能提升溝通力呢？我的答案是：能，因?yàn)闇贤Ρ旧砭褪且环N經(jīng)過(guò)刻意練習(xí)后可以被復(fù)制執(zhí)行的能力。掌握高效溝通力的關(guān)鍵在于對(duì)問(wèn)題進(jìn)行正確的思路轉(zhuǎn)換。比如，當(dāng)對(duì)方的想法與你的想法相左時(shí)，要引導(dǎo)對(duì)方與你的思路一致，你就要先對(duì)對(duì)方的想法表示理解、尊重和認(rèn)可，然后再將自己的想法表達(dá)出來(lái)，以求尋找共同思考的角度。溝通的本質(zhì)是尊重與合作“尊人者，人尊之?！睖贤ㄖ腥绻狈ψ鹬?，不能平衡自己與對(duì)方的需要，總以一種自以為是的方式與對(duì)方交流，這樣的溝通是很難進(jìn)行的。只有學(xué)會(huì)尊重與合作，溝通的過(guò)程才會(huì)愉快而積極，結(jié)果才能如你所愿。在與人溝通之前，我們必須從根源上探尋自己的內(nèi)心對(duì)恐懼的反應(yīng)，這樣才能弄清楚我們?yōu)槭裁磿?huì)把別人與自己的合作看得那么重要。當(dāng)你完全掌握一項(xiàng)技能或習(xí)慣一件事后，這個(gè)意識(shí)就會(huì)進(jìn)入你的大腦基底核中，成為你的潛意識(shí)，它帶來(lái)的直接好處就是節(jié)省能量，讓你無(wú)須再通過(guò)學(xué)習(xí)和思考就能完成某件事。我們認(rèn)為溝通目的的共性應(yīng)該是尊重與合作。任何一種溝通，歸根結(jié)底都是為了實(shí)現(xiàn)尊重與合作這一目的。合作的核心并非一方必須聽(tīng)從另一方的安排，而是雙方通過(guò)一起努力，共同完成一件事?！爱?dāng)你的潛意識(shí)沒(méi)有進(jìn)入你的意識(shí)的時(shí)候，那就是你的命運(yùn)。”真正的尊重，應(yīng)該是從他人的視角去看他們所經(jīng)歷的一切，也就是了解對(duì)方的“being”，哲學(xué)上稱為“存在”。簡(jiǎn)而言之，就是了解對(duì)方此刻存在的狀態(tài)是什么。如果我們能從對(duì)方的視角去看待他正在經(jīng)歷的一切，并接納他所做的一切，而不是不斷在自己心中幻想“如果他不這樣做多好”“如果他聽(tīng)我的該多好”，就是對(duì)對(duì)方最大的尊重。平衡自己的需要和他人的需要，“百分之百的尊重和百分之百的坦誠(chéng)”真正的尊重是站在對(duì)方的角度，以對(duì)方的視角去看待他所處的狀況，去標(biāo)注他此刻的情感。真正的坦誠(chéng)，應(yīng)該是既尊重別人，也尊重自己，能夠心平氣和地將自己此刻的需求或感受說(shuō)出來(lái)。尊重與坦誠(chéng)絲毫不矛盾。在溝通過(guò)程中，有一點(diǎn)非常重要，就是溝通雙方要有一個(gè)明確的目標(biāo)。在進(jìn)行任何溝通前，你都要明確自己的溝通目標(biāo)，而且這個(gè)目標(biāo)不止一個(gè)，是三個(gè)，分別是為自己、為對(duì)方、為彼此的關(guān)系。尊重就像空氣，它存在的時(shí)候，你不會(huì)有感覺(jué)，但一旦它不在了，你立刻就會(huì)感到不舒服。因此，尊重在溝通當(dāng)中非常重要。溝通高手都善于掌控情緒：當(dāng)我們?cè)跍贤ㄖ性庥霾挥淇?，進(jìn)而產(chǎn)生消極的情緒變化或心理狀態(tài)時(shí)，最重要的是控制這種糟糕的情緒或心理蔓延，別讓自己被情緒所左右，否則溝通效率會(huì)大打折扣。當(dāng)某人做了一件事后，我們感覺(jué)這個(gè)人做的事不能讓我們滿意，就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，繼而產(chǎn)生一些習(xí)慣性的定義，比如認(rèn)為這個(gè)人很沒(méi)修養(yǎng)、沒(méi)素質(zhì)、不尊重人。溝通目的的共性是尊重與合作，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是要平等對(duì)話、友好協(xié)商這個(gè)公式就是“我觀察到..我感覺(jué)是因?yàn)槲艺?qǐng)求”。當(dāng)我們的大腦無(wú)法正常思考時(shí)，我們就會(huì)排斥需要縝密思維的復(fù)雜情況，從而更傾向于做出戰(zhàn)斗或回避的簡(jiǎn)單選擇，并認(rèn)定這樣做的理由十分正當(dāng)。如果一個(gè)人做事不是出自內(nèi)心的價(jià)值和動(dòng)力，他就會(huì)很痛苦。而通過(guò)獎(jiǎng)懲，又會(huì)令對(duì)方把重點(diǎn)全都放在要做的這件事上，忽略自己內(nèi)心的價(jià)值和動(dòng)力。這是第二個(gè)要命的代價(jià)。溝通的前提是尊重，目的是要解決問(wèn)題，而不是發(fā)泄情緒，所以在溝通過(guò)程中，最重要的是控制住負(fù)面情緒，不要讓情緒影響到理性分析。與此同時(shí)，為了讓溝通更有效，在批評(píng)之后，你還要盡量幫助對(duì)方面對(duì)他所需要解決的問(wèn)題，并在此時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?，讓?duì)方感覺(jué)到你解決問(wèn)題的善意和真誠(chéng)，讓你們的溝通達(dá)到相互滿意的結(jié)果。抱怨也是一種暴力溝通，它不但解決不了任何問(wèn)題，還會(huì)重復(fù)消極的心理暗示，把自己的不良情緒傳遞給別人，讓溝通更加不暢。不抱怨、不詆毀才是健康的溝通方式，才能獲得解決問(wèn)題的最佳方法。在表達(dá)感受時(shí)，要多使用“我”，少使用“你”，這樣就能更好地避免暴力溝通的發(fā)生，像“我感覺(jué).我認(rèn)為”等，都是在陳述自己的情緒狀態(tài)，為接下來(lái)的溝通打開(kāi)了一扇門(mén)。心理學(xué)上有一個(gè)“踢貓效應(yīng)”，大家應(yīng)該都不陌生?！疤哓埿?yīng)”告訴我們，情緒是可以傳遞或相互感染的，這種情況也叫“情緒鏈”。在溝通過(guò)程中，這種效應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)。我們只需要重復(fù)他的話，哪怕他說(shuō)的是氣話、渾話，都可以重復(fù)，然后再留一點(diǎn)空白時(shí)間給對(duì)方，對(duì)方自然會(huì)收斂情緒，與我們重新恢復(fù)和諧的關(guān)系，從而讓溝通順利進(jìn)行。傾聽(tīng)對(duì)方，重復(fù)對(duì)方的話，接著對(duì)對(duì)方進(jìn)行一番心理告白，用你對(duì)對(duì)方的理解來(lái)標(biāo)注對(duì)方此刻的情緒，將自己平緩的情緒傳遞給對(duì)方，這樣就能很容易地獲得對(duì)方的認(rèn)同，溝通也會(huì)漸漸向更有利的方向發(fā)展溝通要從了解需求開(kāi)始：需求是溝通當(dāng)中的重要因子，凡是溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題，多數(shù)是由需求不清晰或需求未能獲得滿足所致。這里的需求，既包括他人的需求，也包括自我需求。別人在跟我們交往的過(guò)程中，只要表達(dá)出了一些想法，或者做了一些事，背后一定潛藏著某個(gè)需求，我們要能夠看到這些行為背后的需求。只要你能洞察到別人真正的需求，并有針對(duì)性地去滿足這個(gè)需求，溝通就會(huì)變成一件非常容易的事。了解到每一個(gè)行為背后的需求，我們也就找到了與對(duì)方溝通的窗口。情緒是需求沒(méi)能獲得滿足的一種外在表達(dá)。渴望得到關(guān)注、理解和傾聽(tīng)是人類(lèi)普遍存在的心理，也是一個(gè)讓溝通雙方彼此受益的過(guò)程。如果你不能在孩子面前展現(xiàn)出彈性，孩子就沒(méi)法學(xué)會(huì)彈性；如果你在孩子面前表現(xiàn)出來(lái)的是沒(méi)得選擇，要求孩子必須這樣或那樣，那么孩子也學(xué)不會(huì)做選擇，只會(huì)變得懦弱、依賴。馬斯洛將人的各種需求劃分為五個(gè)層次，從低到高分別為生理需求、安全需求、歸屬與愛(ài)的需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。良好溝通的第一定律是從自己開(kāi)始的，倘若你還沒(méi)有調(diào)整好自己，自己的內(nèi)心需求沒(méi)能獲得滿足，就很難與他人形成良好的溝通。如果我們能首先關(guān)注自己的需求，在自己的需求獲得滿足后，再以平和的心態(tài)、以同理心去關(guān)注別人的需求，這樣在出現(xiàn)矛盾時(shí)就不會(huì)那么容易發(fā)飆，而是想著如何更好地表達(dá)自己的需求，并照顧到對(duì)方的需求，更好地維系彼此的關(guān)系。演講最重要的心態(tài)是一種“給予禮物”的心態(tài)。就是說(shuō)，我來(lái)做演講的目的是要給大家送一份禮物，我要把自己擁有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能拿出來(lái)跟大家分享。至于你要不要，那是你的事，但給予是我的責(zé)任，這么想是不是就不那么緊張了？在溝通當(dāng)中，我們首先應(yīng)該具備一個(gè)重要的認(rèn)知，即對(duì)選擇的認(rèn)識(shí)。你對(duì)選擇的認(rèn)識(shí)，將會(huì)直接決定你的溝通方式，以及你的溝通結(jié)果。具有富足心態(tài)的人看到的永遠(yuǎn)是自己擁有什么，自己還有哪些可選擇的空間和可能性，這也是富足心態(tài)的本質(zhì)。而匱乏心態(tài)的本質(zhì)就是“沒(méi)的選”。孩子特別聽(tīng)話不見(jiàn)得是好事，因?yàn)檫@表明他正在漸漸失去自我選擇的能力，內(nèi)心也在逐漸變得匱乏，繼而覺(jué)得除了聽(tīng)話之外別無(wú)選擇。當(dāng)你能夠跟對(duì)方塑造出共同目的，會(huì)很容易讓對(duì)方的情緒變得平緩，因?yàn)槟阕寣?duì)方知道了你理解他，而理解是解決一切問(wèn)題的前提。什么是共同目的？通俗地說(shuō)，就是在溝通的時(shí)候，要讓對(duì)方感覺(jué)到你們是朝著同一方向努力的，讓對(duì)方能感受到你對(duì)他的關(guān)注；反之亦然，對(duì)方也能讓我們感受到他真的在關(guān)注我們。回歸到本質(zhì)上，溝通的藝術(shù)就是尋找共同目的的藝術(shù)。共同目的包括共同的利益、共同的認(rèn)知、共同的愛(ài)好以及共同的感受等等。這些共同目的可以產(chǎn)生安全感和親近感，因?yàn)槿耸蔷哂姓J(rèn)同心理趨向的。什么叫尋找聯(lián)結(jié)？就是你要讓對(duì)方覺(jué)得你重視他的個(gè)體，而不是只重視當(dāng)時(shí)談話的目標(biāo)。這才是核心中的核心。所謂標(biāo)注對(duì)方情感，就是準(zhǔn)確地說(shuō)出對(duì)方此刻的感受?！皹?biāo)注”的第一步就是探知對(duì)方的情感狀態(tài)，然后再用冷靜、平淡且不帶有任何偏見(jiàn)的語(yǔ)言描述出對(duì)方的情感，對(duì)方就會(huì)感受到你的尊重。所以在溝通時(shí)遇到狀況，對(duì)方的怒火已經(jīng)被點(diǎn)燃的時(shí)候，最好的補(bǔ)救措施就是道歉。追本溯源，我們發(fā)現(xiàn)通過(guò)“拔刺”來(lái)溝通，不是在談信息，而是在談感情。也就是說(shuō)，要為溝通營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，這樣溝通才能順利進(jìn)行下去。正如塞涅卡所說(shuō)：“道歉既不傷害道歉者，也不傷害接受道歉的人?！笔裁词恰鞍未獭保克^“刺”，是指對(duì)方對(duì)你可能不滿的地方；“拔”是自己先把這些問(wèn)題擺出來(lái)，拔掉對(duì)方心里的刺。營(yíng)造安全的溝通氛圍：我們的大腦中也有兩個(gè)核：一個(gè)核負(fù)責(zé)管理氛圍、情緒，另一個(gè)核負(fù)責(zé)管理信息、內(nèi)容。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方情緒不對(duì)或者氣氛出現(xiàn)不利于對(duì)話的變化時(shí)，就應(yīng)該馬上停止內(nèi)容方面的溝通，轉(zhuǎn)而修復(fù)談話氛圍，這樣才能營(yíng)造一個(gè)安全的溝通環(huán)境。什么是氣場(chǎng)？氣場(chǎng)就是你今天的狀態(tài)。什么是狀態(tài)？狀態(tài)就是你體內(nèi)所分泌的神經(jīng)遞質(zhì)：一個(gè)叫作睪丸素，另一個(gè)叫作皮質(zhì)醇。“其實(shí)人們不會(huì)因?yàn)槟惚磉_(dá)的內(nèi)容感到氣憤，他們表現(xiàn)出抵觸情緒是因?yàn)樵趯?duì)話中失去了安全感。因此，問(wèn)題的關(guān)鍵并不在于對(duì)話內(nèi)容本身，而在于對(duì)話的方式和氣氛。情商低的人在溝通時(shí)往往不會(huì)關(guān)注對(duì)方的情緒，也不會(huì)顧及溝通氛圍，而只會(huì)按照自己的想法去談，怎么痛快怎么來(lái)；而情商高的人在溝通前一定會(huì)先處理情緒和氛圍，因?yàn)樗脫Q位思考，懂得延遲滿足，也善于營(yíng)造氛圍。用長(zhǎng)頸鹿式溝通破解溝通困境：心大，遇事不計(jì)較；反應(yīng)慢，從不覺(jué)得什么事都會(huì)對(duì)自己有傷害；再加上它站得高，看得遠(yuǎn)，不會(huì)對(duì)眼前的小事斤斤計(jì)較。長(zhǎng)頸鹿式溝通：觀察、感受、需求和請(qǐng)求。觀察：只講事實(shí)，不加入評(píng)判感受：說(shuō)出真實(shí)感受，挖掘真實(shí)需要行動(dòng)：提出具體可執(zhí)行的請(qǐng)求?？偨Y(jié)起來(lái)其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是不帶評(píng)判地去觀察，說(shuō)出真實(shí)感受，挖掘出真實(shí)需要，最后再提出具體可執(zhí)行的請(qǐng)求。如何有效提問(wèn)與傾聽(tīng)：內(nèi)在動(dòng)力就是你的內(nèi)心當(dāng)中想要把一件事做好的欲望。一個(gè)人到底能不能找到改變的方向，取決于兩個(gè)最重要的因素，一個(gè)在于他有沒(méi)有認(rèn)清自己的現(xiàn)狀，另一個(gè)在于他有沒(méi)有建立自己的責(zé)任感。只有通過(guò)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)和啟發(fā)，引導(dǎo)對(duì)方深入、廣泛地進(jìn)行思考，讓對(duì)方自己找到解決問(wèn)題的方法，他的問(wèn)題才能真正解決，他也才可能會(huì)對(duì)你抱有感激之心。真正的溝通高手不但會(huì)在交談中加入自己的一些經(jīng)歷，還會(huì)有技巧地引出對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)，喚起對(duì)方表達(dá)的欲望。而這就需要一種高超的溝通能力一—提問(wèn)能力。提問(wèn)是為了引發(fā)思考，而不是要將你的答案和解決方案直接告訴他人，以展示自己的分析和方案有多智慧，哪怕你心里有更好的答案也不要搶著說(shuō)，而應(yīng)通過(guò)巧妙地提問(wèn)讓對(duì)方先說(shuō)出答案。什么是啟發(fā)式提問(wèn)？就是向?qū)Ψ教岢鲆恍в袉l(fā)性的問(wèn)題，幫助對(duì)方的大腦打開(kāi)一個(gè)新的窗口，讓對(duì)方感覺(jué)“我真的沒(méi)有思考過(guò)這些問(wèn)題”，然后引導(dǎo)對(duì)方對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行深入的梳理，尋找能夠真正解決問(wèn)題的方法。由此可見(jiàn)，要想讓對(duì)方做出改變，就必須激發(fā)出對(duì)方的內(nèi)在動(dòng)力，讓對(duì)方心甘情愿地為自己的目標(biāo)努力，而不是你推著他去努力。覺(jué)知、接納和改變，就是一個(gè)人改變自己現(xiàn)狀的標(biāo)準(zhǔn)路徑。你想要達(dá)成的目標(biāo)是什么？具體的目標(biāo)是什么？有什么指標(biāo)嗎？你的現(xiàn)狀是什么？為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，你都做了哪些努力？你打算什么時(shí)候?qū)崿F(xiàn)目的？你設(shè)想的最佳狀態(tài)是什么？你認(rèn)為自己還需要在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？等等。所以，我們?cè)谔釂?wèn)時(shí)，一定要讓對(duì)方意識(shí)到他才是問(wèn)題的主角，并且最好能“逼”對(duì)方多說(shuō)出幾種解決問(wèn)題的方案，這時(shí)就可能會(huì)有很多非常精彩的解決方案出現(xiàn)。反饋并不是說(shuō)反駁對(duì)方，或表達(dá)自己與對(duì)方不同的觀點(diǎn)、想法等，反饋只是一種對(duì)對(duì)方的關(guān)注和接納。如果對(duì)方想要表達(dá)，我們一定要先放下自己的態(tài)度或偏見(jiàn)，尊重對(duì)方想要表達(dá)和溝通的意愿，不隨便插話和發(fā)表意見(jiàn)，耐心地傾聽(tīng)即可。溝通中導(dǎo)致沖突的不是彼此的需求本身，而是為了滿足彼此需求所采取的方法或策略。要將眼前的沖突看成一個(gè)需要解決的問(wèn)題，而不僅僅是一個(gè)沖突。這才是我們處理沖突時(shí)的正確心態(tài)用身體語(yǔ)言認(rèn)識(shí)自己和他人：在交談和溝通中，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的眼睛向下看，視線一直向下移動(dòng)，其實(shí)傳遞出來(lái)的信息就是：“我承認(rèn)你說(shuō)得對(duì)?！鳖^腦風(fēng)暴法最核心的部分，就是讓與會(huì)的每個(gè)人都能從中獲得參與感，以便奉獻(xiàn)出更多更好的想法，任何阻礙參與感的行為都是不值得提倡的?！邦^腦風(fēng)暴法”的優(yōu)勢(shì)在于，它可以激發(fā)參會(huì)人員的創(chuàng)意思維能力，讓所有與會(huì)者都能自由表達(dá)，然后大家從中發(fā)現(xiàn)精彩的論點(diǎn)和優(yōu)秀的創(chuàng)意。讓文字發(fā)揮力量：相較于面對(duì)面的語(yǔ)言溝通，文字溝通