北京XX電器營銷戰(zhàn)略的咨詢

北京XX電器營銷戰(zhàn)略的咨詢報告說明1、本報告建議僅適用xx電器目前發(fā)展階段；企業(yè)不同發(fā)展階段應(yīng)有不同的戰(zhàn)略和具體的解決方案；2、本報告中有些數(shù)據(jù)僅用于說明問題，并非屬實；關(guān)于工資、獎金、業(yè)務(wù)提成等的百分比數(shù)據(jù)僅作參考，使用時可根據(jù)公司實際核算結(jié)果做調(diào)整3、本報告的激勵考核部分的提成百分比可能根據(jù)情況不斷進行調(diào)整2營銷中心的職能1.公司中、長、短期營銷戰(zhàn)略的制定以及總體執(zhí)行和控制2.營銷中心組織結(jié)構(gòu)的人員配置和調(diào)整3.銷售渠道的建立和調(diào)整4.公司銷售指標的確定和完成5.公司銷售業(yè)績的監(jiān)控和管理6.行業(yè)趨勢研究和預(yù)測7.公司產(chǎn)品組合的研究和產(chǎn)品生命周期的調(diào)控8.相關(guān)市場調(diào)研和調(diào)研結(jié)論利用9.競爭對手戰(zhàn)略的研究和制定對策10.公司內(nèi)外部銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析11.公司廣告促銷戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和控制12.商品和配件的儲運管理13.售后服務(wù)戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行14.全國售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立、管理和完善3營銷中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)置營銷副總客戶服務(wù)部市場部銷售部事業(yè)部回訪審單結(jié)算信息統(tǒng)計營銷企劃技術(shù)支持分支機構(gòu)行政助理檢查督導(dǎo)產(chǎn)品經(jīng)理B產(chǎn)品經(jīng)理A銷售助理配件管理服務(wù)熱線市場專員客戶服務(wù)促銷督導(dǎo)銷售代表助理促銷員市場助理4營銷戰(zhàn)略規(guī)劃公司長期發(fā)展目標、經(jīng)營業(yè)務(wù)、市場、銷售額、利潤、行業(yè)地位歷史業(yè)績回顧銷售收入、費用、利潤目前的業(yè)績與實現(xiàn)目標的差距分析（按實際增長率推算）業(yè)績優(yōu)秀或差的經(jīng)驗教訓(xùn)消除差距（或增長瓶頸）可能的途徑（擴大市場、滲透市場、開發(fā)新產(chǎn)品線等）行業(yè)和市場分析（根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理市場調(diào)研總結(jié)歸納，但應(yīng)站更高的高度分析）公司目前產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中產(chǎn)品的增長趨勢和盈利水平（借助圖表分析）本公司增長與行業(yè)增長比較所處行業(yè)成功的關(guān)鍵因素公司優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅分析競爭對手動態(tài)分析（業(yè)務(wù)方向、主要市場、市場份額）銷售渠道和組織結(jié)構(gòu)分析（由銷售經(jīng)理和辦事處經(jīng)理共同研究）確定成長戰(zhàn)略（舉例）通過兼并增加產(chǎn)品線加快新技術(shù)的開發(fā)和引進加快新市場開發(fā)加快新產(chǎn)品開發(fā)和老產(chǎn)品淘汰調(diào)整銷售模式提高品牌形象三年營銷戰(zhàn)略目標及銷售目標滾動預(yù)測（參閱后文及附件“銷售預(yù)測”）下年度營銷計劃（與市場部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和營銷策劃主管共同決定）5年度營銷計劃確定年度營銷目標年度銷售指標：按產(chǎn)品分解/按產(chǎn)品分解到各省/各產(chǎn)品分省分解指標加總/分省月度指標確定年度總體營銷戰(zhàn)略（簡要說明）產(chǎn)品組合、定價、渠道管理、人員管理、銷售政策、客戶服務(wù)、廣告促銷、市場研究等等市場開發(fā)和維護、銷售渠道（與銷售指標分解相關(guān)聯(lián)）（銷售經(jīng)理負責）全國市場開發(fā)重點及行動計劃對代理商和經(jīng)銷商的銷售、激勵、支持服務(wù)政策品牌建設(shè)/廣告促銷計劃（與產(chǎn)品組合計劃密切聯(lián)系）（營銷企劃主管負責）年度廣告促銷和品牌建設(shè)目標全國性及地方性營銷活動計劃營銷費用按產(chǎn)品/按分省的分解（以及營銷中心與辦事處之間的分配）產(chǎn)品組合計劃（產(chǎn)品經(jīng)理負責）各產(chǎn)品各型號的銷售量預(yù)測分解擬淘汰產(chǎn)品、保留產(chǎn)品和擬開發(fā)新產(chǎn)品計劃（與價格及促銷活動掛鉤）各產(chǎn)品各型號的價格預(yù)測及計劃調(diào)整各地辦事處年度計劃（參閱后文）客戶服務(wù)計劃6行政助理的崗位職責協(xié)助營銷副總處理日常工作協(xié)助營銷副總起草和管理中心程序文件營銷副總旅行和票務(wù)安排協(xié)助營銷副總協(xié)調(diào)營銷中心工作客戶訪問的接待和安排日常例會的組織和會議記錄營銷文件的發(fā)送和溝通營銷中心的其他事務(wù)7市場部的職能1.協(xié)助營銷副總制定和執(zhí)行市場營銷戰(zhàn)略2.掌握行業(yè)信息，分析行業(yè)發(fā)展趨勢3.制定和實施年度市場調(diào)研計劃4.制定和實施年度廣告促銷策略和計劃5.公司及競爭對手銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析6.競爭對手營銷戰(zhàn)略和活動的監(jiān)測和借鑒7.公司產(chǎn)品組合及產(chǎn)品更新?lián)Q代的管理控制8市場部結(jié)構(gòu)設(shè)置市場部經(jīng)理信息統(tǒng)計主管營銷企劃主管產(chǎn)品經(jīng)理B產(chǎn)品經(jīng)理A辦事處經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系緊密配合和監(jiān)督關(guān)系市場專員促銷督導(dǎo)虛線粗細表示緊密程度9市場部經(jīng)理的崗位職責協(xié)助營銷副總制訂逐年滾動的三年期營銷戰(zhàn)略規(guī)劃協(xié)助企劃營銷主管共同制定年度廣告促銷策略和計劃協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理共同制定年度產(chǎn)品策略和計劃協(xié)助信息統(tǒng)計主管共同制定和更新信息分析系統(tǒng)協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理、事業(yè)部和研發(fā)部共同制定和執(zhí)行新產(chǎn)品開發(fā)計劃協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理及企劃營銷主管共同制定新產(chǎn)品上市推廣計劃協(xié)調(diào)本部門和其他部門之間的合作關(guān)系指導(dǎo)、督促并控制本部門周、月、季、年計劃的安排和執(zhí)行考核評估本部門人員工作業(yè)績并負責培訓(xùn)和工作安排制定、監(jiān)督和審批本部門營銷活動預(yù)算市場部門所有營銷活動和計劃的決策和實施安排公司分派的其它工作10考核激勵原則市場部經(jīng)理、銷售經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、營銷策劃主管、符合條件的辦事處經(jīng)理（基本穩(wěn)定的市場）可實行年薪制，每月按月薪80%發(fā)放，其余20%納入年終考核，每年或每半年調(diào)整年終獎分兩部分A：提成和獎勵的70%（市場部經(jīng)理與銷售經(jīng)理按比例掛鉤/稍低，營銷策劃主管與產(chǎn)品經(jīng)理按比例/稍低掛鉤）B：提成和獎勵的30%+年薪的20%，根據(jù)年終綜合考評結(jié)果按比例增減后發(fā)放年終獎金當年發(fā)放70%，其余30%納入第二年滾動考核以上百分比可能根據(jù)情況作適當調(diào)整總體思想：從行動上引導(dǎo)員工，不再僅靠銷售業(yè)績來衡量，這樣不利于公司持續(xù)的發(fā)展，除了提高銷售額，還需煉內(nèi)功，提高員工/企業(yè)綜合素質(zhì)，改變企業(yè)文化11銷售信息統(tǒng)計主管崗位職責建立公司及競爭對手信息收集系統(tǒng)按時收集和匯總辦事處提供的銷售數(shù)據(jù)和競爭對手的數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)的整理錄入建立和更新信息統(tǒng)計方法和體系制作并分別向營銷副總、市場部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、營銷企劃主管、辦事處經(jīng)理提供統(tǒng)計分析圖表并作初步分析12銷售信息收集分析體系xx及競爭對手每日銷售數(shù)據(jù)每日促銷員各商場每日銷售統(tǒng)計表內(nèi)容時間執(zhí)行人結(jié)果每日辦事處文秘辦事處每日銷售統(tǒng)計匯總表xx及競爭對手每日銷售數(shù)據(jù)xx及競爭對手每周銷售數(shù)據(jù)xx產(chǎn)品庫存數(shù)量每周辦事處經(jīng)理辦事處每周銷售統(tǒng)計匯總表每周庫存統(tǒng)計表每周銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計每周占有率統(tǒng)計xx產(chǎn)品庫存統(tǒng)計每周信息統(tǒng)計主管分省每周銷售統(tǒng)計分析圖分省每周占有率分析圖分省每周庫存統(tǒng)計分析圖營銷副總市場部經(jīng)理銷售部經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理企劃營銷主管各辦事處經(jīng)理13信息統(tǒng)計主管分析統(tǒng)計體系1.每周統(tǒng)計(數(shù)據(jù)來源：各地監(jiān)測)1.1分省市場8周滾動銷售量動態(tài)1.2分省市場8周滾動占有率動態(tài)1.3分省庫存6周按產(chǎn)品滾動統(tǒng)計2.月度統(tǒng)計（數(shù)據(jù)來源：財務(wù)部發(fā)貨統(tǒng)計和外部公司）2.1全國和地區(qū)性占有率參照外部專業(yè)公司報告3.半年度統(tǒng)計3.1各產(chǎn)品按型號銷售統(tǒng)計分析4.年度性統(tǒng)計：（監(jiān)測和財務(wù)部數(shù)據(jù)匯總）4.1公司歷年年度銷售額統(tǒng)計分析（按產(chǎn)品構(gòu)成、大區(qū)構(gòu)成、分省構(gòu)成）4.2xx各產(chǎn)品歷年年度銷售統(tǒng)計分析（按型號、分省）4.3相關(guān)產(chǎn)品主要競爭對手歷年年度銷售動態(tài)圖（按型號、分?。蛇x）4.4相關(guān)產(chǎn)品行業(yè)歷年銷售總額動態(tài)圖（按競爭對手、分?。蛇x）5.其他分析統(tǒng)計可根據(jù)需要隨時進行14分省銷售量滾動統(tǒng)計分析其他各省按此統(tǒng)計全國統(tǒng)計按各省加總15分省占有率滾動統(tǒng)計分析其他各省按此統(tǒng)計全國統(tǒng)計按各省加總16分省按產(chǎn)品型號的銷售統(tǒng)計分析其他產(chǎn)品按此統(tǒng)計根據(jù)產(chǎn)品季節(jié)性特征的不同，可按年度統(tǒng)計17全國歷年銷售額統(tǒng)計分析--按產(chǎn)品動態(tài)當年靜態(tài)18全國歷年銷售額統(tǒng)計分析--按大區(qū)動態(tài)當年靜態(tài)19全國歷年銷售額統(tǒng)計分析--按分省動態(tài)當年靜態(tài)20熱水器全國歷年銷售分析--按分省動態(tài)當年靜態(tài)21報告體系辦事處內(nèi)部促銷員各商場每日銷售統(tǒng)計（xx和競爭對手）促銷員每周競爭對手監(jiān)測報告銷售代表每周競爭對手監(jiān)測報告辦事處每日銷售統(tǒng)計匯總辦事處向市場部辦事處每周銷售統(tǒng)計（xx和競爭對手）辦事處每周競爭對手監(jiān)測報告辦事處每周庫存辦事處月度營銷計劃及預(yù)算市場部內(nèi)部及向營銷副總各省連續(xù)8周銷售量統(tǒng)計（xx和競爭對手）各省連續(xù)8周占有率統(tǒng)計各省連續(xù)6周庫存統(tǒng)計月度競爭對手動態(tài)報告公司年度營銷預(yù)算年度產(chǎn)品型號分析年度銷售額分析22信息統(tǒng)計主管考核激勵工資實行月薪制，具體視市場行情和工作量決定月薪每年/每半年根據(jù)情況調(diào)整年終獎金獎金基數(shù)：最高相當于兩個月月薪或或按產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務(wù)提成（獎金）一定比例掛鉤然后按年終綜合考核結(jié)果計算獎金（參閱“營銷中心職員考核表”）平時考核統(tǒng)計分析圖表由于工作粗心馬虎造成錯誤，酌情扣50或100元；無特殊情況，應(yīng)每周按時完成統(tǒng)計分析，否則每次扣50元23產(chǎn)品經(jīng)理的崗位職責根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略及行業(yè)趨勢制定產(chǎn)品組合戰(zhàn)略從內(nèi)外部渠道收集和整理小家電行業(yè)發(fā)展、變化和趨勢信息（國家行業(yè)政策、行業(yè)生產(chǎn)和銷售數(shù)據(jù)、行業(yè)發(fā)展趨勢、各省市家電消費狀況和特點）從內(nèi)外部渠道收集和整理競爭對手競爭對手戰(zhàn)略、產(chǎn)品、廣告媒體、促銷活動、售后服務(wù)等戰(zhàn)略研究上述資料的分類存檔和管理與工程發(fā)展部共同進行新產(chǎn)品開發(fā)的調(diào)研以及提出產(chǎn)品開發(fā)提案根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢和銷售信息統(tǒng)計結(jié)果確定產(chǎn)品生命周期與營銷企劃主管共同制定新產(chǎn)品上市推廣計劃，包括定位、價格、名稱、包裝、視覺形象、廣告和促銷等分析和決定產(chǎn)品銷量規(guī)劃以及產(chǎn)品的區(qū)域性和季節(jié)性投放24年度產(chǎn)品組合計劃行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展趨勢（簡明扼要）各產(chǎn)品銷售形勢及盈利水平分析各產(chǎn)品型號生命周期預(yù)測擬淘汰產(chǎn)品、保留產(chǎn)品和擬開發(fā)新產(chǎn)品計劃（與價格及促銷活動掛鉤）年度各產(chǎn)品型號組合新產(chǎn)品開發(fā)和上市推廣計劃（與營銷企劃主管協(xié)作）舊產(chǎn)品淘汰計劃安排各產(chǎn)品各型號的銷售量預(yù)測分解各產(chǎn)品各型號的價格預(yù)測及計劃調(diào)整25行業(yè)分析行業(yè)環(huán)境相關(guān)行業(yè)政策、法規(guī)產(chǎn)品技術(shù)歷史及趨勢自然環(huán)境（如跟產(chǎn)品有關(guān)的話）能源利用規(guī)定及趨勢商業(yè)業(yè)態(tài)變化（銷售模式）行業(yè)利潤水平市場生產(chǎn)總量、市場規(guī)模（需求總量）及未來增長產(chǎn)品所處的生命周期（指產(chǎn)品總體而非某種型號）產(chǎn)品的季節(jié)性變化（淡旺季變化）小家電消費購買行為的變化（例如個性化和環(huán)保意識）競爭行業(yè)集中度（最大的三、四家企業(yè)所占的市場份額）競爭成敗的決定性因素代理商或經(jīng)銷商經(jīng)營競爭產(chǎn)品的態(tài)度替代產(chǎn)品現(xiàn)有幾家主要競爭對手的概況及戰(zhàn)略動態(tài)競爭對手產(chǎn)品特性及主要市場26競爭對手分析企業(yè)總體實力年生產(chǎn)能力和銷售量產(chǎn)品質(zhì)量形象產(chǎn)品特征技術(shù)水平更新?lián)Q代速度研發(fā)設(shè)計水平/功能目標市場目標用戶（大城市/小城鎮(zhèn)）主要地域市場（華南/華北……）銷售渠道銷售模式覆蓋面經(jīng)銷商政策廣告、促銷（可單獨研究）方式費用投入戰(zhàn)略方向（文本）媒體時間安排效果價格出廠價/批發(fā)價掛牌零售價/實銷價價格調(diào)整售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)安排服務(wù)質(zhì)量形象客戶滿意度關(guān)鍵成功因素成功因素不足之處27競爭對手監(jiān)測--促銷活動分析市場調(diào)研主管根據(jù)辦事處經(jīng)理的每周競爭對手監(jiān)測報告及時作出立項調(diào)研決定，迅速跟蹤促銷活動：活動歸納總結(jié)分析、各品牌的促銷活動表、促銷材料附件28競爭對手監(jiān)測--新產(chǎn)品上市分析新品上市品牌名稱上市時間和區(qū)域市場上市推廣方式特征價格和包裝廣告和促銷新產(chǎn)品特征（競爭對手廣告促銷時強調(diào)的特征）銷售渠道、POP布置、售后服務(wù)方面有否變化市場反響（經(jīng)銷商和消費者的定性反饋）銷量追蹤統(tǒng)計（定量）對xx的借鑒xx對策建議市場調(diào)研人員根據(jù)辦事處的新產(chǎn)品上市的信息應(yīng)決定立項跟蹤29競爭對手綜合分析30營銷企劃主管崗位職責負責公司整體形象以及品牌形象的建設(shè)和維護根據(jù)公司營銷戰(zhàn)略以及市場調(diào)研報告和銷售信息統(tǒng)計報告，制定公司年度、月度的廣告、促銷和公關(guān)計劃確定銷售現(xiàn)場商品陳列策略及形象設(shè)計初步編制年度預(yù)算報市場經(jīng)理和營銷副總批準每月制定當月廣告促銷行動方案并審批和修改各地廣告促銷方案每月指導(dǎo)、支持、監(jiān)督各地市場廣告、促銷計劃的實施和費用監(jiān)督編制廣告促銷材料和促銷禮品以及材料禮品的發(fā)放管理編制促銷員培訓(xùn)材料與產(chǎn)品經(jīng)理共同制定新產(chǎn)品推廣計劃消費者調(diào)查和銷售現(xiàn)場調(diào)查為售后服務(wù)訪問員提供售后訪問和調(diào)查問卷，并于每周回收后每月進行整理分析，撰寫調(diào)查報告31年度營銷企劃計劃年度廣告促銷和品牌建設(shè)目標品牌建設(shè)的主題和形象目標全國性營銷活動計劃（所針對的產(chǎn)品、地區(qū)、時間）地方性營銷活動計劃(具體由辦事處經(jīng)理按總部計劃安排)根據(jù)整體戰(zhàn)略安排每月營銷活動營銷費用按產(chǎn)品/按分省的分解營銷中心與辦事處之間的費用分配32營銷企劃主管年度/月度營銷計劃甘特圖的應(yīng)用33營銷費用預(yù)算思路費用預(yù)算結(jié)合目標比例法和活動推算法；目標比例預(yù)算法以銷售指標分解為基礎(chǔ)：1.確定營銷費用占銷售收入的百分比，計算營銷費用總額2.營銷費用按比例（分權(quán)重）分攤到各產(chǎn)品，計算各產(chǎn)品系列的營銷費用3.按各產(chǎn)品在各省的銷售指標按比例計算各產(chǎn)品在各省的營銷費用，（各產(chǎn)品費用在各省分攤時按各省權(quán)重不同），相加即得各省營銷費用4.將各省各產(chǎn)品費用分解到月，相加即得各省各月得營銷費用*每月營銷活動可根據(jù)所得的營銷預(yù)算確定營銷活動，在進行營銷活動具體預(yù)算時可采用行動推算法計算費用，并保持費用在預(yù)算范圍內(nèi)34營銷費用預(yù)算的編制方法-目標比例法按目標比例法推算營銷預(yù)算：根據(jù)目標銷售額確定營銷費用占銷售額的提取比例%根據(jù)公司營銷戰(zhàn)略確定各市場（或各產(chǎn)品）的重要程度制訂權(quán)重根據(jù)各城市（各產(chǎn)品）的目標銷售額及權(quán)重分配營銷費用35目標比例法--產(chǎn)品間費用分配36各省市場每月營銷費用計算以北京熱水器為例其他產(chǎn)品按此方法計算各省市營銷費用每月總計即為各產(chǎn)品費用分攤之和37營銷費用預(yù)算-目標比例法舉例（供參考）按本方法只考慮各省市場整體銷售額，未對產(chǎn)品進行細分，所以可作為參考方法驗證前面的細化預(yù)算成熟區(qū)、增長區(qū)和開發(fā)區(qū)的判斷標準：市場容量、現(xiàn)有銷售額、增長潛力、xx原有市場基礎(chǔ)38營銷費用預(yù)算-行動推算法按營銷行動推算營銷預(yù)算：確定營銷活動內(nèi)容確定營銷活動時間確定營銷活動頻率計算每次活動的費用計算總營銷費用39廣告促銷活動和時間計劃表以北京為例40電視廣告費用預(yù)算以北京熱水器為例41報紙廣告預(yù)算42營銷活動效果追蹤分析43辦事處月度營銷計劃及預(yù)算申報44新產(chǎn)品上市推廣計劃新產(chǎn)品的功能特征新產(chǎn)品給用戶帶來的利益與競爭對手產(chǎn)品的比較進入風險盈利能力預(yù)測與本公司其他產(chǎn)品沖突以及相應(yīng)的措施執(zhí)行策略上市時間、銷售區(qū)域產(chǎn)品定價目標用戶產(chǎn)品定位廣告促銷安排宣傳口號（訴求點）時間、地點、媒體現(xiàn)場布置及人員安排經(jīng)銷商政策市場推廣預(yù)算新產(chǎn)品銷售情況跟蹤分析xx產(chǎn)品占有率變化45促銷員培訓(xùn)材料編寫企業(yè)概況企業(yè)發(fā)展歷史企業(yè)文化、理念和價值觀企業(yè)經(jīng)營目標、方針和戰(zhàn)略方向產(chǎn)品知識產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)、性能特征、用途產(chǎn)品使用方法和保養(yǎng)維修常識市場概況競爭對手概況xx產(chǎn)品與其他產(chǎn)品比較的優(yōu)勢促銷技巧人際禮儀消費者購買過程購買心理說服技巧促銷員工作規(guī)范售后服務(wù)政策介紹促銷員考核激勵政策專項促銷活動46消費者/用戶調(diào)研確定調(diào)研目的調(diào)研結(jié)構(gòu)方法實地調(diào)研報告結(jié)論和建議資料整理和分析研究問題所在和焦點所在調(diào)研問題明確化確立調(diào)研目的設(shè)定調(diào)研假設(shè)決定調(diào)研方式設(shè)計調(diào)研問卷設(shè)定抽樣計劃訓(xùn)練訪問員試查排列日程控制進度維持調(diào)研質(zhì)量資料整理和統(tǒng)計資料統(tǒng)計和分析調(diào)研目的舉例：新產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)；廣告促銷效果分析；消費者購買行為分析等；客戶滿意度分析；品牌知名度，等等調(diào)研信息來源舉例：銷售現(xiàn)場、入戶、用戶卡信息、用戶回訪、聘請專業(yè)公司等調(diào)研過程和方法調(diào)研結(jié)論歸總行動建議47銷售現(xiàn)場調(diào)查簡單問卷1.您計劃購買什么類型的熱水器？A.燃氣熱水器B.電熱水器C.其它2.您在考慮購買電熱水器時最關(guān)心的是什么（請按順序排列）A.漏電安全性B.無污染C.節(jié)電性能D.外形式樣E.體積3.您選擇熱水器品牌的依據(jù)是（按順序排列）A.親朋推薦B.相信廣告C.商店陳列突出D.有贈品E.商場推薦F.價格G.安裝維修方便4.您認為電熱水器的零售價格在什么范圍比較合適？A.800以下B.800-1000C.1000-1200D.1200-1400E.1400以上5.在您親朋好友家安裝的電熱水器中，您經(jīng)常聽到的不滿意之處是（按序排列）A.水量小，淋浴不痛快B.功率大，供電不足造成短路C.經(jīng)常有水垢D.耗電量大6.您對新一代電熱水器的希望是：（按序排列）A.可增加磁化療效裝置，使淋浴與健身合二為一B.增加有音樂、烘干、桑拿等功能C.增加自動除垢功能D.7.象電熱水器這樣的家電，您覺得在什么地方購買最放心？A.專業(yè)家電連鎖電B.大型商場或百貨商店C.超市D.哪兒方便就在哪兒買48營銷企劃主管的考核與激勵工資實行年薪制，每月按月薪80%發(fā)放，其余20%根據(jù)年底考核發(fā)放月薪每年/每半年根據(jù)情況調(diào)整年終獎金獎金基數(shù)：按產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務(wù)提成（獎金）一定比例掛鉤獎金基數(shù)的70%不再考核獎金基數(shù)的30%和剩余年薪20%根據(jù)年終綜合考評確定全部獎金當年發(fā)70%，剩余30%納入第二年考核平時考核每年12月28日前有效制定年度廣告促銷計劃和預(yù)算，否則扣200元每月有效制定當月廣告促銷行動方案及相應(yīng)預(yù)算，否則扣100元控制各地廣告促銷活動預(yù)算，如無特殊情況發(fā)生超支，每超1%扣100元廣告促銷材料制作質(zhì)量如無特殊情況下發(fā)現(xiàn)不符，每發(fā)現(xiàn)一處扣50元每月根據(jù)售后服務(wù)訪問員的調(diào)查問卷整理分析，撰寫調(diào)查報告，否則每次扣100元49今日日程營銷中心市場部銷售部辦事處客戶服務(wù)部企業(yè)持續(xù)發(fā)展應(yīng)關(guān)注的問題50銷售部/分支機構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)部文秘客戶服務(wù)促銷員分公司制市場部促銷督導(dǎo)銷售代表文秘客戶服務(wù)促銷員辦事處制營銷副總市場專員銷售助理銷售額達到一定比例后，營銷中心應(yīng)放權(quán)給分支機構(gòu)經(jīng)理，分支機構(gòu)可在一定權(quán)限內(nèi)決策管理本地市場，機構(gòu)設(shè)置相對完整；而營銷中心的職責是總體把握并直接管理銷售量不大的市場。財務(wù)市場經(jīng)理回訪審單結(jié)算技術(shù)支持檢查督導(dǎo)配件管理服務(wù)熱線51銷售經(jīng)理匯報對象營銷副總工作職責協(xié)助公司高層制訂年度銷售目標協(xié)助營銷副總將銷售目標按月、季、年和區(qū)域情況分解到各辦事處，完成公司下達的銷售任務(wù)協(xié)助營銷副總制定公司銷售戰(zhàn)略和政策貫徹和執(zhí)行公司制定的銷售方針和政策，管理和監(jiān)控銷售業(yè)務(wù)活動的過程和結(jié)果組建辦事處、開拓和維護市場營銷渠道監(jiān)控、評估和分析公司銷售業(yè)績并采取相應(yīng)措施經(jīng)常分析評估公司銷售渠道并提出改進意見協(xié)助辦事處選擇、管理和控制代理商不定期拜訪重點客戶，制定和更新客戶資料卡指導(dǎo)和培訓(xùn)辦事處經(jīng)理對公司大型促銷活動提供協(xié)助和指導(dǎo)銷售部和營銷部之間的工作協(xié)調(diào)協(xié)助營銷副總對辦事處經(jīng)理及銷售部人員的考評公司分派的其他工作52公司銷售額預(yù)測方法1.計算去年銷售額較前年的年增長率（以及前幾年每年的銷售年增長率）2.計算前4年銷售額的平均年增長率3.計算前4年歷年增長率的平均增長4.根據(jù)去年增長率及前4年增長率增長計算明年的大概增長率5.計算明年的大該銷售額*以上計算過程中如碰到特殊情況，應(yīng)分別作適當調(diào)整53銷售經(jīng)理工作--銷售目標分解方法考慮因素銷售任務(wù)分解應(yīng)考慮的因素：公司在當?shù)氐氖袌龌A(chǔ)當?shù)厥袌龅目側(cè)萘慨數(shù)厥袌鰸摿烙嬊耙荒甑匿N售額當?shù)厥袌銮皫啄甑恼w銷售增長本公司在當?shù)厥袌銮皫啄甑脑鲩L本公司在當?shù)氐氖袌稣加新手饕偁帉κ衷诋數(shù)氐氖袌稣加新?4部分運算方法當?shù)厥袌鲣N售總額=本公司銷售額/本公司當?shù)厥袌稣加新十數(shù)厥袌鱿乱荒赇N售潛力=當?shù)厥袌鲣N售總額×（1+當?shù)厥袌鲣N售增長率）當?shù)厥袌鲣N售額增長率=（去年當?shù)厥袌鲣N售總額-前年當?shù)厥袌鲣N售總額）/去年當?shù)厥袌鲣N售總額（*或取前幾年中最大增長率）競爭對手銷售額=當?shù)厥袌鲣N售總額×競爭對手市場占有率競爭對手當?shù)厥袌鲣N售額增長率=（競爭對手去年當?shù)厥袌鲣N售總額-前年當?shù)厥袌鲣N售總額）/去年當?shù)厥袌鲣N售總額55銷售指標分解--各產(chǎn)品按省分解其他各產(chǎn)品按此方法各省各產(chǎn)品指標相加即為該省指標總額1.計算當年計劃增長銷售額2.分別確定相對市場容量、增長潛力和對當?shù)刂С值臋?quán)重3.上述權(quán)重相乘后求出綜合權(quán)重百分比4.按綜合權(quán)重結(jié)果分攤56銷售指標分解--月度分解其他省按此方法其他產(chǎn)品按此方法，各產(chǎn)品月度相加即是該省月度指標總額57銷售經(jīng)理工作--重點客戶拜訪拜訪目的了解客戶需求和要求了解xx產(chǎn)品在當?shù)氐匿N售情況了解當?shù)厥袌鲎兓厔萘私庠诋數(shù)氐母偁帉κ譅顩r征求客戶對xx公司銷售戰(zhàn)略的意見增進與大客戶的商業(yè)關(guān)系拜訪頻率每個大客戶一年至少兩次拜訪監(jiān)控方法大客戶拜訪匯報拜訪前準備向當?shù)剞k事處經(jīng)理了解情況查閱客戶檔案記錄，分析其基本信息、近幾年銷售總額變化、xx產(chǎn)品銷售變化、產(chǎn)品構(gòu)成比例、廣告促銷支持、付款信用、下家客戶數(shù)量變化、商品周轉(zhuǎn)等58銷售經(jīng)理工作--大客戶拜訪匯報提綱訪問時間、參與人、地點、訪問原因和目的當?shù)厥袌鰻顩r（容量、消費習慣、產(chǎn)品需求、主要競爭對手、商家情況等）當?shù)厥袌霭l(fā)生的變化以及對未來市場的預(yù)測客戶近幾年代理xx產(chǎn)品的情況（銷售額、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)）近來的銷售變化及其原因競爭對手的銷售政策、銷售狀況、產(chǎn)品對xx產(chǎn)品、銷售政策、銷售代表服務(wù)等方面的意見和建議客戶認為xx但當?shù)厥袌鋈〉贸晒Φ年P(guān)鍵要素訪問中的重大發(fā)現(xiàn)報告結(jié)論和行動建議59銷售經(jīng)理激勵考核工資：實行年薪制：年初根據(jù)銷售計劃確定年薪等級，每月工資按計劃年薪的平均月薪80%發(fā)放，20%部分納入年底綜合考評除年薪外，另有服務(wù)年限獎勵（隨著銷售額的增加，年薪也有上漲）年終獎勵基數(shù)根據(jù)銷售實績確定（前提是當年成績已超出去年同期）：如未超銷售任務(wù)，則=（當年銷售額-去年銷售額）*0.1%如超出銷售任務(wù)，則另加（當年銷售額-當年任務(wù)）*0.2%獎勵基數(shù)的70%部分不再考核獎勵基數(shù)的30%和年薪的剩余20%部分納入年終綜合考評全年獎勵當年發(fā)放70%，其余30%納入第二年年終考評計算所得年終獎金還須根據(jù)區(qū)域市場和產(chǎn)品業(yè)績僅一步考核平時考核：及時有效完成大客戶拜訪報告以及月度/季度工作回顧/計劃，否則扣200元每季度對銷售渠道進行分析評估，并按時寫成報告，否則扣200元60銷售經(jīng)理的考核激勵--季度銷售回款考核注：銷售任務(wù)完成以每季度最后一月25日下午4：50截止季度回款考核按超過任務(wù)指標80%以上部分計算，完成80%以上部分按0.1%提成；完成率在80%以下的按0.1%倒扣61銷售助理的崗位職責和考核激勵協(xié)助銷售經(jīng)理開展銷售管理工作協(xié)助辦事處開發(fā)新客戶客戶檔案管理市場管理（價格、銷售政策實施）合同管理參與考核統(tǒng)計處理其他銷售部日常事務(wù)62今日日程營銷中心市場部銷售部辦事處客戶服務(wù)部企業(yè)持續(xù)發(fā)展應(yīng)關(guān)注的問題63辦事處經(jīng)理匯報對象營銷副總/銷售經(jīng)理工作職責根據(jù)總部戰(zhàn)略制定和執(zhí)行當?shù)厥袌龅匿N售、營銷和促銷計劃將公司下達的銷售目標按月、季和銷售代表或區(qū)域分解，完成公司下達的銷售任務(wù)，與銷售代表簽定銷售任務(wù)書辦事處辦公、銷售、促銷和廣告費用編制和控制每日作銷售統(tǒng)計，每周向總部市場部提供銷售信息每月銷售預(yù)測及調(diào)整，配合制定生產(chǎn)計劃督促銷售代表和促銷員監(jiān)測競爭對手營銷活動，每周向總部市場部提供競爭對手信息督促或親自協(xié)助區(qū)域總代理開拓分銷渠道，促進其完成指標督促銷售代表參與經(jīng)銷商的零售終端管理和售點維護，保證對零售渠道的有效管理和支持協(xié)助公司組織當?shù)氐漠a(chǎn)品展示會、經(jīng)銷商大會選擇、管理和控制代理商對當?shù)劁N售代表和促銷員進行公司政策方針和工作程序的培訓(xùn)指導(dǎo)，保證他們理解、接受和執(zhí)行政策當?shù)劁N售代表、促銷員和其他人員的考評督促代理商及時回款監(jiān)督當?shù)厥袌鰔x產(chǎn)品的價格穩(wěn)定公司分派的其他工作64辦事處年度、月度預(yù)算注：營銷費用根據(jù)總部計算的額度內(nèi)預(yù)算65月度營銷費用預(yù)算66銷售經(jīng)理工作--競爭對手監(jiān)測報告總結(jié)67銷售代表人數(shù)配置68辦事處經(jīng)理工作--滾動式銷售預(yù)測具體見xx公司文件69辦事處經(jīng)理工作--月度工作匯報上月銷售業(yè)績回顧上月銷售完成或未完成的主要原因和經(jīng)驗教訓(xùn)對下月銷售預(yù)測以及預(yù)測依據(jù)代理商和經(jīng)銷商的變化情況及其原因產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面的意見反饋銷售政策方面的意見反饋競爭對手上月的營銷活動和借鑒下月營銷計劃和對總部支持的要求70代理商選擇流程初選調(diào)查與代理商談判確定代理商收集當?shù)厥袌鍪袌鋈拷?jīng)銷商資料了解經(jīng)銷商資信情況及銷售能力初步選擇合適的經(jīng)銷商詳細研究代理商情況終端網(wǎng)絡(luò)銷售額資信狀況資金實力送貨和倉儲能力走訪經(jīng)銷商選擇合適的代理商準備詳細的經(jīng)銷商資料準備xx的代理政策與代理商談判根據(jù)談判結(jié)果綜合比較后確定合適的代理商71初選代理商-客戶資料卡72代理商管理和服務(wù)支持建立代理商檔案代理商信用管理代理商政策代理商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)零售終端追蹤建立完整的代理商檔案及時更新檔案給代理商相應(yīng)的信用級別,不同的信用級別給以不同的付款期限記錄每一筆業(yè)務(wù)的付款情況根據(jù)信用級別控制代理商的付款期限等給代理商相應(yīng)的銷售政策嚴格執(zhí)行銷售政策與代理商共同參加經(jīng)銷商談判建立完善銷售網(wǎng)絡(luò)配合代理商組織促銷活動定期走訪零售終端監(jiān)控終端零售價格、促銷活動的執(zhí)行情況以檢查代理商的工作73總代理管理和控制建議每年確定總代理的最低銷售指標，完成指標，年底給予優(yōu)惠返利，未完成指標，不予返利。給予一定的信用額度，但應(yīng)嚴格控制；應(yīng)收帳款控制在談判額度和期限內(nèi)，超過不再發(fā)貨。產(chǎn)品打上地區(qū)標識，禁止跨區(qū)流動。對總代理銷量進行分析，對超出其銷售能力的供貨要求予以拒絕。不得以低于進價的價格傾銷產(chǎn)品，保持地區(qū)價格穩(wěn)定。必須協(xié)助業(yè)務(wù)人員一起開拓市場，擴展銷售網(wǎng)絡(luò)。必須積極支持公司的廣告促銷活動，并在可能的范圍內(nèi)協(xié)助組織實施。必須維護xx企業(yè)和產(chǎn)品形象74經(jīng)銷商制約模式建議每省一個總代理，與xx簽定兩方協(xié)議并從xx直接拿貨N個經(jīng)銷商，與xx和總代理簽訂三方協(xié)議，從總代理提貨，但同時必須達到xx規(guī)定的要求xx總代理經(jīng)銷商經(jīng)銷商經(jīng)銷商經(jīng)銷商75辦事處經(jīng)理工作--一周工作安排76辦事處經(jīng)理業(yè)績考核激勵考核項目：年工資公司季度和年度銷售任務(wù)的完成情況分產(chǎn)品銷售比例情況協(xié)助代理商開發(fā)優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商當?shù)厥袌霎a(chǎn)品占有率年度和月度工作匯報和計劃滾動銷售預(yù)測每月代理商拜訪報告每周銷售統(tǒng)計報告每周競爭對手監(jiān)測報告每周主要經(jīng)銷商拜訪報告一周工作計劃安排費用控制應(yīng)收帳款收款77辦事處經(jīng)理考核--工資定級基本年工資定級標準：本公司服務(wù)年限、行業(yè)經(jīng)驗、工作能力、工作態(tài)度、以往業(yè)績、管理水平、學歷水平78辦事處經(jīng)理考核激勵（A）工資：實行年薪制：根據(jù)評定確定年薪，每月工資平均月薪80%發(fā)放，20%部分納入年底綜合考評（適用于銷售額高業(yè)務(wù)穩(wěn)固的市場）月度考核--完成銷售指標80%以上部分按1%提取，80%以下部分按1%倒扣年終獎勵基數(shù)根據(jù)銷售實績確定（前提是當年成績已超出去年同期）：如未超銷售任務(wù)，則=（當年銷售額-去年銷售額）*1%如超出銷售任務(wù)，則另加（當年銷售額-當年任務(wù)）*2%獎勵基數(shù)的70%部分不再考核獎勵基數(shù)的30%和年薪的剩余20%部分納入年終綜合考評全年獎勵當年發(fā)放70%，其余30%納入第二年年終考評當年獲得的獎勵部分還應(yīng)按各產(chǎn)品完成情況考核*如有北京或其他外省優(yōu)秀經(jīng)理愿意開發(fā)新市場，公司還可根據(jù)情況為開發(fā)區(qū)和增長區(qū)設(shè)立“勇敢者獎”（5000和10000元）平時考核：見月度考核表79辦事處經(jīng)理年終考核單位：萬元本考核表是對年底獎金部分的補充考核80辦事處經(jīng)理考核激勵--月度回款考核注：銷售任務(wù)完成以每月25日下午4：50截止Ａ類：完成指標８０％以上部分按１％提取提成，如完成８０％以下，則８０％以下部分按１％倒扣Ｂ類：完成指標７０％以上部分按１％提取提成，如完成７０％以下，則７０％以下部分按１％倒扣連續(xù)一個季度回款在50%以下的將根據(jù)需要進行必要的人事調(diào)整；以上百分比根據(jù)市場成熟成熟程度的不同而有所不同提成和獎勵百分比可能隨時根據(jù)情況進行調(diào)整81辦事處經(jīng)理日?？己耍ü﹨⒖迹┠甓取⒃露裙ぷ饔媱澞甓裙ぷ鲄R報和新年度計劃必須在12月28日前上交，否則扣200元；月度工作匯報和計劃必須在上月28日前上交，否則100元；代理商和重點經(jīng)銷商拜訪報告（可與其他工作報告合并成一個報告）每月至少拜訪二次代理商，三個重要經(jīng)銷商，報告每月28日前上交，否則扣100元銷售統(tǒng)計、競爭對手監(jiān)測報告必須在每周五下午4點前上交，否則每次扣100元xx銷售統(tǒng)計和競爭對手產(chǎn)品銷售統(tǒng)計如由遺漏，扣200元，如弄虛作假，扣500元每周工作計劃必須在每周五下午4點前上交，否則每次扣100元月滾動銷售預(yù)測和調(diào)整表必須在每月28日前上交總部，否則扣200元；銷售預(yù)測與實績銷售結(jié)果差距30%以上的扣200元根據(jù)財務(wù)部門要求催收帳款，達不到要求的按規(guī)定扣200元82辦事處經(jīng)理月考核表83辦事處經(jīng)理考核--費用控制如未經(jīng)批準或無合理原因，每月實際費用超出預(yù)算3%以內(nèi)的，扣100元；3%以上的，每超1%，扣200元，同比遞增。84辦事處銷售代表匯報對象辦事處經(jīng)理工作職責按月、季年度完成各產(chǎn)品在各地區(qū)的銷售任務(wù)協(xié)助代理商開發(fā)新客戶、維護老客戶關(guān)系定期拜訪經(jīng)銷商協(xié)助經(jīng)銷商陳列商品并定期檢查調(diào)整協(xié)助辦事處經(jīng)理完成所負責區(qū)域的市場營銷工作快捷準確地向辦事處經(jīng)理提供日銷售記錄和競爭對手信息客戶資料的維護和修改更新零售終端管理和售點維護，保證對零售渠道的有效管理和支持，尤其是沒派促銷員的商場協(xié)助公司組織當?shù)氐漠a(chǎn)品展示會、經(jīng)銷商大會督促經(jīng)銷商執(zhí)行公司的銷售政策和營銷活動公司分派的其他工作85辦事處銷售代表工作--經(jīng)銷商登記卡86辦事處銷售代表工作--經(jīng)銷商拜訪日報告87辦事處銷售代表月/周工作計劃表88辦事處銷售代表工作--競爭對手監(jiān)測89辦事處銷售代表考核--工資基本年工資定級標準：本公司服務(wù)年限、行業(yè)經(jīng)驗、工作能力、工作態(tài)度、以往業(yè)績、管理水平、學歷水平如有北京或其他外省優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員愿意開發(fā)新市場，公司還可根據(jù)情況為開發(fā)區(qū)和增長區(qū)設(shè)立“勇敢者獎”（3000和5000元）部分到開發(fā)區(qū)工作的優(yōu)秀銷售代表可實行年薪制90辦事處銷售代表考核--月度回款考核注：銷售任務(wù)完成以每月25日下午4：50截止月回款完成60%以上有1%的提成；超額完成的部分按2%提取獎金；如完成率在60%以下，則60%以下部分按1%倒扣連續(xù)一個季度回款在50%以下的將根據(jù)需要進行必要的人事調(diào)整；以上百分比根據(jù)市場成熟成熟程度的不同而有所不同也可以按照不同銷售額分別確定不同的提成比例提成和獎勵百分比可能隨時根據(jù)情況進行調(diào)整91辦事處銷售代表考核--日常考核(供參考)每季度必須協(xié)助代理商在所管轄區(qū)域有效開發(fā)_____家新經(jīng)銷商，否則扣50元如由于銷售代表服務(wù)支持不夠而導(dǎo)致失去優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商，每失去一家扣200元。每日拜訪經(jīng)銷商并填寫日報表，下班前上交，否則每次扣50元每周確定周工作計劃，并于每周五下午上交，否則每次扣50元新經(jīng)銷商必須填寫客戶登記表上交經(jīng)理，否則扣50元經(jīng)銷商客戶檔案必須每半年更新一次，否則扣每家客戶50元每星期上交競爭對手監(jiān)測報告，否則扣每次扣50元定期拜訪經(jīng)銷商時需作好展臺布置工作，如發(fā)現(xiàn)展臺不合要求，每次/處扣50元接到經(jīng)銷商對銷售代表服務(wù)不周的投訴，如合理且確實是銷售代表原因，每次扣200元每月做工作總結(jié)和提出合理建議，制定下月計劃，28日前上交，否則扣100元92辦事處銷售代表每月考核表93銷售代表年終考核年終根據(jù)銷售實績獎勵（前提是所負責區(qū)域當年銷售額超過去年銷售額）：如未超銷售任務(wù)，則=（當年銷售額-去年銷售額）*1%（適用于成熟市場和成熟商場）如超出銷售任務(wù)，則另加（當年實績-當年任務(wù)）*2%（增長區(qū)和開發(fā)區(qū)）年終按70%以上部分按1%提取獎金；超額完成部分按2%提取獎金*開發(fā)區(qū)和增長區(qū)的提成和獎金比例可設(shè)為2%和3%。（也可以按照不同銷售額分別確定不同的提成比例）*如有北京或其他外省優(yōu)秀人員愿意開發(fā)新市場，公司還可根據(jù)情況為開發(fā)區(qū)和增長區(qū)設(shè)立“勇敢者獎”（5000和10000元）年終考評還需按產(chǎn)品規(guī)劃對各產(chǎn)品銷售情況進行考核：每種產(chǎn)品如當年銷售額完成率低于80%，則需扣年終獎金的5%。94辦事處促銷員考核--工資A類商場為月總銷量在100臺以上B類商場為月總銷量在30—100臺月銷量30臺以下的商場不派促銷員，由銷售代表定期拜訪促銷為配合公司產(chǎn)品戰(zhàn)略的實施，不同季度、不同產(chǎn)品型號提成金額可以變動為了刺激促銷員工作動力，促銷員工資及提成每月按實際銷售量靈活核算以上提成金額可按公司政策隨時變動95促銷員考核表表中還有其他內(nèi)容96分公司促銷督導(dǎo)和市場專員條件成熟或銷售額達到一定水平的分公司可設(shè)市場專員和促銷督導(dǎo)市場專員： 負責分公司當?shù)厥袌龅氖袌鲅芯俊I銷策劃、銷售統(tǒng)計、產(chǎn)品規(guī)劃等工作促銷督導(dǎo)： 負責當?shù)厥袌龃黉N活動的監(jiān)督、指導(dǎo)，促銷員的培訓(xùn)考核97辦事處文秘/內(nèi)勤匯報對象辦事處經(jīng)理工作職責協(xié)助辦事處經(jīng)理錄入和統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)協(xié)助辦事處經(jīng)理收集和錄入競爭對手營銷活動信息辦事處財務(wù)票據(jù)的整理保管和報銷辦公室函電、文件的處理和歸檔公司分派的其他工作98今日日程營銷中心市場部銷售部辦事處客戶服務(wù)部企業(yè)持續(xù)發(fā)展應(yīng)關(guān)注的問題99客戶服務(wù)部職能配合銷售過程，提高客戶滿意度，加強品牌形象制訂客戶服務(wù)政策（包括對維修商和用戶）特約維修商的選擇、管理和支持客戶服務(wù)培訓(xùn)的教材編寫和實施各地的售后服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督解決投訴與糾紛配件管理和發(fā)放結(jié)算服務(wù)點費用用戶需求和產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋100分支機構(gòu)客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)分公司客戶服務(wù)部咨詢自有服務(wù)隊信息錄入核查員派工調(diào)度特約網(wǎng)點話務(wù)班分支機構(gòu)經(jīng)理客戶服務(wù)專員特約網(wǎng)點總部客戶服務(wù)部銷售量較大的分支機構(gòu)可設(shè)立結(jié)構(gòu)較完善的服務(wù)結(jié)構(gòu)；其他的則先設(shè)客戶服務(wù)專員特約維修點可以按產(chǎn)品分別設(shè)立，也可以熱水器產(chǎn)品與其他小家電產(chǎn)品由一家承擔。每一類可以分不同等級。辦事處服務(wù)專員業(yè)務(wù)上歸總部客戶服務(wù)部管理，日常行政上直接由辦事處經(jīng)理管理配件管理費用結(jié)算101客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責匯報對象營銷中心總經(jīng)理工作職責制定公司客戶服務(wù)機構(gòu)設(shè)置及戰(zhàn)略規(guī)劃制訂特約維修商政策針對不同地區(qū)制定不同的用戶服務(wù)政策客戶服務(wù)成本的核算和監(jiān)督選擇（或協(xié)助辦事處客戶服務(wù)專員選擇）特約維修商，建立售后服務(wù)網(wǎng)點主持編寫售后服務(wù)工作規(guī)范本部門業(yè)務(wù)規(guī)章制度的制定和修改安排全國的安裝服務(wù)人員培訓(xùn)督促檢查回訪、用戶投訴咨詢工作監(jiān)督各省客戶服務(wù)專員在當?shù)氐目蛻舴?wù)工作公司售后服務(wù)的成本費用匯總和分析代表公司起草、并和特約維修商簽訂用戶服務(wù)協(xié)議本部門人員的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵與公司其他部門的工作協(xié)調(diào)競爭對手公司客戶服務(wù)政策、操作的監(jiān)測和分析借鑒客戶服務(wù)重大事故、投訴和爭端的處理102維修網(wǎng)點設(shè)置總體政策設(shè)置售后服務(wù)時應(yīng)考慮的因素該地區(qū)的銷售量該地區(qū)的地理范圍大小該地區(qū)符合條件的售后服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量競爭對手的維修商政策該地區(qū)人均收入情況當?shù)厥袌龅陌l(fā)展?jié)摿S修商政策的主要內(nèi)容決定安裝維修商的設(shè)置形式(自建、經(jīng)銷商代管、特約維修商）決定在該地區(qū)獨立特約特約維修商家數(shù)決定特約維修商的費用結(jié)算標準售后服務(wù)機構(gòu)成本核算其它需確定的項目103制訂客戶服務(wù)規(guī)范制訂的原則：－－標準化－－可執(zhí)行－－可監(jiān)督應(yīng)包括的內(nèi)容方面：－－態(tài)度語言規(guī)范－－行為規(guī)范－－工藝規(guī)范參見：《xx電器售后服務(wù)規(guī)范細則》《客戶服務(wù)規(guī)范》是安裝維修人員工作的依據(jù)，也是各級服務(wù)支持和管理部門考評的依據(jù)，必須由公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理親自制訂?！犊蛻舴?wù)規(guī)范》應(yīng)作為特約維修點售后服務(wù)協(xié)議的附件104制訂用戶服務(wù)政策面向顧客的政策主要內(nèi)容向顧客提供的材料范圍超范圍用材料的收費標準安裝維修服務(wù)的工作標準決定收費標準的因素當?shù)氐匿N售價格彈性競爭對手的用戶服務(wù)政策當?shù)厥袌龅陌l(fā)展?jié)摿υ摰貐^(qū)人均收入情況參見：《安裝維修收費范圍及標準》105用戶服務(wù)政策舉例--降低收費標準的成本收益分析在北京，向消費者提供的供應(yīng)材料價值50-80元。表面上看，由于北京是xx的主要市場，銷售量大，所以要實行優(yōu)惠的政策。但反過來看，會不會是由于實行了優(yōu)惠的政策而帶來銷售額的增大呢？通過客戶訪談和行業(yè)分析，服務(wù)政策的改變對銷售額有較大的影響。以長春為例，假設(shè)現(xiàn)在熱水器月銷量為150臺，如果提供同北京一樣的材料而帶來的銷售量增加30%，其中直接帶來的銷售增加10%，由于滿意顧客的正面宣傳和減少了負面宣傳帶來的銷售加20%。假設(shè)現(xiàn)在每臺熱水器的平均成本1000元，售價1400元。邊際成本800元，，售價同樣1400元，那么由于提供材料而給公司帶來的收益或損失為：可見,在這種情況下。降價的政策是可行的。106辦事處客戶服務(wù)專員的管理由客戶服務(wù)部管理由辦事處經(jīng)理管理優(yōu)點缺點總公司的客戶服務(wù)政策便于貫徹執(zhí)行客戶服務(wù)專員能經(jīng)常得到總公司的指導(dǎo)便于協(xié)調(diào)特約維修商和代理商的關(guān)系有辦事處其它職能的支持由于掌握的資源有限，客戶服務(wù)專員對特約維修商的支持有限，只有監(jiān)督考察的作用，易引起沖突客戶服務(wù)工作易被其它工作影響建議辦事處客戶服務(wù)專員最好是業(yè)務(wù)歸總部管，行政歸經(jīng)理管但如果辦事處經(jīng)理的工作范圍包括客戶服務(wù)，并由相關(guān)考核激勵，則客戶服務(wù)專員應(yīng)由辦事處經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。107公司客戶服務(wù)部經(jīng)理的考核和激勵考核項目用戶服務(wù)系統(tǒng)成本費用控制消費者的滿意度水平，投訴率水平。特約維修商的滿意度水平制訂不同維修商的政策，并經(jīng)過充分的論證。制訂不同用戶的服務(wù)政策，并經(jīng)過充分的論證。制定的用戶服務(wù)工作規(guī)范先進合理，切實可行。激勵措施工資獎金采用月薪制，加年終獎。月薪以當年預(yù)計安裝維修量及綜合評估為基礎(chǔ)。年終獎勵按當年實際安裝維修量為基礎(chǔ)滿足下列條件，可以享受年終獎金。1．客戶投訴率、用戶滿意率指標達到年度計劃的要求2．綜合考評108技術(shù)支持主管崗位職責匯報對象客戶服務(wù)部經(jīng)理工作職責編寫用戶服務(wù)培訓(xùn)教材，設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容制訂各地特約維修點和安裝維修人員的培訓(xùn)計劃組織培訓(xùn)實施技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)手冊和維修說明書的編寫和更新根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果決定維修商安裝維修人員的收集員工意見提出修改服務(wù)規(guī)范的建議編寫投訴咨詢手冊指導(dǎo)咨詢接待人員的技術(shù)咨詢解答產(chǎn)品質(zhì)量的追蹤產(chǎn)品使用說明書的編寫和及時更新109用戶服務(wù)培訓(xùn)工作程序培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)提高工作人員的維修技術(shù)水平和服務(wù)技巧，熟悉xx公司各種新產(chǎn)品的維修技術(shù)，以保證維修質(zhì)量，提高用戶服務(wù)工作質(zhì)量水平，維護本公司信譽。職責xx公司客戶服務(wù)部應(yīng)為特約維修點和自己的維修服務(wù)人員組織定期培訓(xùn)；分公司服務(wù)部的網(wǎng)點管理人員和辦事處用戶服務(wù)業(yè)務(wù)主管應(yīng)能夠?qū)W(wǎng)點進行技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。作為xx特約維修點的維修人員必須接受公司組織的維修技術(shù)的培訓(xùn)，否則不發(fā)給技術(shù)合格證和不簽訂來年特約維修協(xié)議。培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)理念和宗旨的培訓(xùn)：xx的服務(wù)理念，維修人員職責、管理制度、工作程序和服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德教育。技術(shù)培訓(xùn)：各種產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、原理、維修保養(yǎng)工作內(nèi)容、故障原因判斷及處理、公司新產(chǎn)品技術(shù)。110用戶服務(wù)培訓(xùn)工作程序（續(xù)）培訓(xùn)方式和經(jīng)費定期培訓(xùn)：每年3-4期學習班，由公司客戶服務(wù)部指定某分公司用戶服務(wù)部培訓(xùn)，各特約維修部到辦事處所在地集中培訓(xùn)，xx負責培訓(xùn)費、資料費，但學員交通、住宿費用自理。不定期培訓(xùn)：主要是實踐培訓(xùn)，由各特約維修部提出申請，經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意后，可在辦事處所在地培訓(xùn)，或派員到維修部所在地進行指導(dǎo)。公司免收培訓(xùn)費和資料費，學員的住宿費和交通費自理，培訓(xùn)工程師的費用由xx承擔。分公司服務(wù)部網(wǎng)點管理人員巡視網(wǎng)點時隨時對其遇到的技術(shù)問題給予指導(dǎo)。新建特約維修點的主要服務(wù)人員必須到當?shù)胤止居脩舴?wù)部參加培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后發(fā)維修上崗證。有關(guān)新產(chǎn)品資料和產(chǎn)品技術(shù)資料分公司用戶服務(wù)部寄給特約維修點組織自學?？己嗣科诩夹g(shù)培訓(xùn)學習班中對學員的理論學習和實際維修技能進行考核，考試成績由公司售后服務(wù)部記錄在案?？荚嚥缓细裾卟豢缮蠉?。111檢查督導(dǎo)范圍對特約維修商過程檢查是否采用公司指定的零配件是否執(zhí)行公司規(guī)定的供材料范圍是否在購機后24小時內(nèi)上門安裝安裝維修人員是否按公司要求著裝（整齊干凈的工作服）安裝人員的服務(wù)過程是否符合規(guī)范施工工藝是否符合公司規(guī)范要求……對分公司和辦事處客戶服務(wù)專員的檢查是否按規(guī)定到用戶家訪問公司有關(guān)的政策、文件是否及時傳達到維修商，并保證實施對維修商的考察項目是否全面，記錄清楚對維修商的支持是否到位……檢查方法：查材料合格證，用戶家抽查查安裝回執(zhí)，用戶家抽查查報裝通知和安裝回執(zhí)詢問客戶隨安裝人員上門服務(wù)用戶家實地檢查訪談記錄、報告維修商處實地檢查辦事處文件發(fā)放記錄對維修商的考察報告，等等112特約器維修點資料卡113回訪調(diào)查表1.非常滿意2.比較滿意3.一般4.不太滿意5.很不滿意1.非常滿意2.比較滿意3.一般4.不太滿意5.很不滿意1.非常滿意2.比較滿意3.一般4.不太滿意5.很不滿意1.非常滿意2.比較滿意3.一般4.不太滿意5.很不滿意114配件管理崗位職責和考核匯報對象客戶服務(wù)部經(jīng)理職責建立配件編碼與庫存記錄預(yù)測配件需求并計劃和采購配件根據(jù)分公司用戶服務(wù)部和辦事處客戶服務(wù)專員備件申領(lǐng)計劃按時向分公司和辦事處發(fā)放備件妥善保管備件和監(jiān)控配件庫存負責配件費用的初步結(jié)算考核項目所有配件是否保持最佳庫存每月各維修點的配件是否及時發(fā)放庫存配件管理賬目清楚115辦事處用戶服務(wù)專員崗位職責建立特約維修點檔案并每月上報客戶服務(wù)部更新建立和更新客戶檔案并每周上報公司客戶服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)本地維修服務(wù)和網(wǎng)點管理，做好培訓(xùn)和考評工作。負責特約維修商所需配件的計劃、庫存控制和發(fā)放。每年與分公司經(jīng)理一起根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況確定特約維修點的建立計劃，經(jīng)客戶服務(wù)部批準后建點。定期巡查網(wǎng)點管理狀況及檢測設(shè)備工具，不定期現(xiàn)場檢查安裝服務(wù)情況。處理用戶投訴注意收集競爭對手的服務(wù)政策和服務(wù)活動每月完成服務(wù)信息報告包括產(chǎn)品質(zhì)量分析、消費者意見和競爭對售