銀行柜臺面客服務(wù)案例分享及技巧的分析(推薦)

銀行柜臺面客服務(wù)案例分享及技巧的分析(推薦)內(nèi)容一、引言二、案例分析三、結(jié)語

服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé)，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的服務(wù)好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對的客戶群體是一個(gè)由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜臺營銷服務(wù)的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。為了進(jìn)一步規(guī)范文明服務(wù)工作，全面提升前臺員工柜面服務(wù)水平，我們選取了十個(gè)典型的柜面服務(wù)案例，現(xiàn)在和大家共同探討學(xué)習(xí)一下，希望能對大家的工作有所幫助。引言案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況

一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前，柜員說：“先生，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶說：“開戶?！惫駟T說：“請您在說一下！”他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請你大聲點(diǎn)。”顧客很生氣，并向行長進(jìn)行了投訴。在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。

案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況案例分析：細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請您大聲一點(diǎn)好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復(fù)一下您的要求。”并在他重復(fù)的同時(shí)湊到跟前仔細(xì)傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，請慢走。”只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。案例二：接待老年客戶

一天一位70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點(diǎn)都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細(xì)說明，經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)，才為這位老人弄明白，使老人深受感動。案例二：接待老年客戶案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、細(xì)致的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務(wù)，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時(shí)發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為之提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻臐M意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)。案例三：憑證填寫不規(guī)范

某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款?！苯┏至撕瞄L時(shí)間，客戶進(jìn)行了投訴。案例三：憑證填寫不規(guī)范案例分析：柜員在第一次審核票據(jù)時(shí)，應(yīng)該全面細(xì)致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說：“對不起，你的XX有誤（全面指明錯(cuò)誤之處），麻煩您重新填寫一下”，客戶因多次填錯(cuò)而著急時(shí)，應(yīng)對客戶給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。案例四：大額取款未預(yù)約

一個(gè)周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先生：“你們正常營業(yè)為什么辦不了？”柜員：“今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取?！眳窍壬鷼獾恼f：“沒錢你們開門干什么？”隨即進(jìn)行了投訴。案例四：大額取款未預(yù)約案例分析：柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應(yīng)該說：“取款五萬元以上必須提前和我們預(yù)約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點(diǎn)錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看有沒有資金?！痹敿?xì)耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。案例五：假幣收繳

某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當(dāng)前臺柜員在點(diǎn)錢時(shí)，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒收。”張先生：“你怎么能說是假的，給我看一下?！惫駟T：“一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了?！睆埾壬骸澳惆?0萬元錢給我，我不存了?！惫駟T：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收。”張先生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理會，“按章”辦事。案例五：假幣收繳案例分析：客戶懷疑時(shí)，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場驗(yàn)證是否是假幣，同時(shí)對客戶說：“對不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索?！痹诳蛻魣?jiān)持要拿回的時(shí)候，安撫客戶情緒，應(yīng)該說：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。案例六：溫馨提示

李先生來到XX行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當(dāng)時(shí)給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！惫駟T：“你當(dāng)時(shí)取錢時(shí)我已經(jīng)提醒您錢款要當(dāng)面點(diǎn)清，如果不點(diǎn)就視同認(rèn)可正確?！崩钕壬骸拔耶?dāng)時(shí)是沒點(diǎn)，那是我相信你們?！边@時(shí)營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。案例六：溫馨提示案例分析：由于當(dāng)時(shí)的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽(yù)和形象受到了損失。在向客戶付款的時(shí)候，幫助客戶在驗(yàn)鈔機(jī)上過一下細(xì)數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點(diǎn)準(zhǔn)核清，客戶離開時(shí)站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好解釋工作，將客戶請到接待室核實(shí)事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護(hù)好銀行的形象。案例七：等待取款客戶：“我要取三萬元錢?！惫駟T：“現(xiàn)在還沒到上班時(shí)間，你8：30以后再來吧。”客戶：“你們上班怎么這么晚??？”柜員：“那我們平時(shí)都是7點(diǎn)多才下班，你怎么沒看見呢？”客戶很生氣，撥打了客戶投訴。案例七：等待取款案例分析：前臺柜員沒有用到文明服務(wù)用語，客戶不熟悉我行的工作時(shí)間，柜員應(yīng)耐心細(xì)致為客戶進(jìn)行解答。柜員（站立服務(wù)）：“您好，先生請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶：“我取三萬元錢?！惫駟T：“不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包還沒有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那邊休息區(qū)稍等一下，一會兒我去叫您?！笨畎鼇砹?，柜員：“先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了?！卑咐耍好艽a掛失（本人來不了）

某周日，76歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼都不對。于是詢問柜員該怎么辦。柜員說：“辦理密碼掛失吧?！蓖跄车呐畠簡枺骸霸趺崔k理掛失？”柜員回答說：“本人持有效身份證件親自到柜臺辦理?！蓖跄车呐畠赫f：“不可以代理？”柜員說：“不可以代理。”王某的女兒說：“她來不了怎么辦？”柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法！”王某的女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題。”爭執(zhí)一番后王某的女兒一氣之下進(jìn)行了投訴。案例八：密碼掛失（本人來不了）案例分析：柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際難處，也沒有采取有效的措施予以解決。當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對，并知道其本人不能前來辦理密碼掛失時(shí)，在第一時(shí)間向行長報(bào)告，尋求解決途徑?？梢择R上安排人上門審核，現(xiàn)場辦理了密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。案例九：兌換零錢

接近年末，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都異常忙碌，前臺柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的需求比較大。一位客戶來到營業(yè)大廳3號窗口，詢問：“能給我換二百元錢一元的零錢嗎？”3號窗口柜員回答：“沒有了?！彼秩柫?號和1號柜員，得到的答案也是沒有，因?yàn)楦糁缽棽ＡВ饷娴目蛻袈牪坏嚼锩婀駟T之間的對話。三位柜員的相互問話讓這位顧客錯(cuò)誤地以為，三個(gè)人是互相商量好的，就是不想給他換零錢。他對此進(jìn)行了投訴。案例九：兌換零錢案例分析：柜員完全按章辦事，但事情的處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶的角度考慮問題，無法兌換零錢應(yīng)向客戶致歉，并說明原因。柜員說：“對不起，現(xiàn)在年末換零錢的人太多了，現(xiàn)在實(shí)在沒有零錢換給你?！笨蛻簦骸拔揖蛽Q200塊錢，幫幫忙吧?！惫駟T：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個(gè)，你看行不行？”客戶：“這是我的，明天我再來吧！”案例十：接待無理取鬧的人

一日下午，客戶李先生因在銀行輸入密碼次數(shù)過多，無法取現(xiàn)。李先生在營業(yè)大廳大聲訴說自己的不滿：“你們這家銀行就會騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們這里是不是想把我的錢給騙走?！惫駟T：“我們沒有騙你，這時(shí)銀行系統(tǒng)規(guī)定，目的是保護(hù)儲戶合法權(quán)利?！崩钕壬骸澳阏f這話啥意思，你是說我是騙子唄，不是戶主唄，你出來我們好好理論理論！保安過來禮貌勸說，李先生喊道：“保安打人來了，保安打人了！”營業(yè)廳秩序混亂。案例十：接待無理取鬧的人案例分析：此案例中，李先生明顯是無禮取鬧的一類人。對于這樣情緒容易激動，而且不講事理的客戶，關(guān)鍵是要穩(wěn)住他的情緒。如果客戶的情緒一直保持如此激動狀態(tài)，那么無論如何也解決不了實(shí)際問題，而且會給銀行帶來極大地負(fù)面影響。應(yīng)該及時(shí)將客戶請到接待室，安撫客戶的情緒，協(xié)調(diào)解決客戶的問題，最終讓客戶滿意，維護(hù)好我行的形象。

迎接客戶熱情主動（一）當(dāng)客戶進(jìn)門或走進(jìn)柜臺時(shí)，要禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好，說：“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”；（二）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)；（三）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼焦衽_前時(shí)，要主動以姓氏稱呼客戶，并向客戶問好。辦理業(yè)務(wù)時(shí)（一）仔細(xì)聆聽客戶要求，準(zhǔn)確把握客戶意圖，迅速為客戶辦理業(yè)務(wù)。（二）對客戶的失誤進(jìn)行提醒時(shí)要及時(shí)、明確、委婉。（三）服務(wù)客戶要真心、熱心、耐心、誠心、用心，對待所有客戶群體要一視同仁。（四）我們應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度處理問題，盡最大的努力讓客戶滿意，讓客戶感受到我們溫馨的服務(wù)。辦完業(yè)務(wù)后禮貌送客（一）辦完業(yè)務(wù)后，將錢、單遞交客戶時(shí)，動作要輕，不扔不摔，提醒客戶核對、收好。取款業(yè)務(wù)，請客戶點(diǎn)清、驗(yàn)清；（二）利用合理的時(shí)機(jī)向客戶推薦可滿足客戶需要的金融產(chǎn)品及服務(wù)；（三）記錄優(yōu)質(zhì)客戶的基本信息資料，與客戶保持長期聯(lián)系；（四）客戶臨走時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來，說：“請慢走，歡迎再來！”?！岸嘁痪洹狈?wù)技巧新客戶多介紹一句疑問客戶多解釋一句問題客戶多安慰一句心急客戶多關(guān)照一句大客戶多說明一句

謝謝大家！

在日常工作中，我們要永遠(yuǎn)站在客戶的角度處理問題，盡最大的努力讓客戶滿意。如遇客戶誤解、投訴時(shí)，要虛心接受客戶的批評，顧全大局，謙和禮讓，盡量化解矛盾，不要與客戶直接爭辯。只要我們牢記客戶是我們的生存之源，相信一切問題都會迎刃而解。結(jié)語銀行柜面服務(wù)能力提升目錄第一講銀行發(fā)展的新認(rèn)識第二講銀行柜面服務(wù)禮儀展示第三講銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理第四講銀行服務(wù)溝通與投訴處理技巧第五講銀行柜員陽光心態(tài)塑造關(guān)于今天的課程——這是一堂特殊的職業(yè)技能訓(xùn)練這是一次特殊的提升——知、會、做這是一場全方位的經(jīng)驗(yàn)掃描這是一趟未來成長的探險(xiǎn)旅程

銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖客戶經(jīng)理保安及保潔人員柜員大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)主任或支行行長（一）競爭的挑戰(zhàn)差異化多渠道整合財(cái)富管理網(wǎng)點(diǎn)異化：物理網(wǎng)點(diǎn)+自助銀行服務(wù)+網(wǎng)點(diǎn)整合——網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立模式體現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)的多樣化和個(gè)性化柜臺+客戶經(jīng)理+自助渠道

在國際上，零售銀行業(yè)務(wù)中最重要一項(xiàng)內(nèi)容就是財(cái)富管理，是建立在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的分層次服務(wù)。重視對客戶信息的收集和處理，加快產(chǎn)品創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程再造，成立后臺支持處理中心建立科學(xué)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績評價(jià)體系建立全方位網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營機(jī)制（二）服務(wù)的轉(zhuǎn)型：從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)柜面人員大堂經(jīng)理綜合柜員理財(cái)顧問從結(jié)算型向服務(wù)營銷型1、視覺工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合

2、聽覺工具：音樂或者是特殊的聲音

3、交流工具：廣告、電子媒體、公關(guān)宣傳

4、情感工具：品牌、代言人或產(chǎn)品

5、空間環(huán)境：柜臺、演示室、辦公室、大廳

6、品牌宣傳：主題活動、贊助活動產(chǎn)生親近感

7、網(wǎng)站:網(wǎng)站鏈接、聊天室、動畫片、錄像等

8、人：產(chǎn)生差異化服務(wù)的美好感覺

（三）銷售轉(zhuǎn)型：由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代

（四）客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)：對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想提供個(gè)性化的服務(wù)自我管理對自己的態(tài)度你首先要充分認(rèn)識自己進(jìn)而不斷地去改造自己你應(yīng)善于發(fā)揮自己的長處又敢于接受批評彌補(bǔ)不足這就是對自己正確的態(tài)度如果你沒有令人愉悅的容貌，你就應(yīng)該有令人愉悅的微笑；如果你沒有令人敬佩的氣質(zhì)，你就應(yīng)該有令人敬佩的精神；如果你沒有令人信服的技能，你就應(yīng)該有令人信服的態(tài)度。態(tài)度決定成敗我的服務(wù)修煉六個(gè)關(guān)鍵詞專業(yè)優(yōu)雅微笑信任包容細(xì)節(jié)速度理解禮貌職業(yè)合作責(zé)任傾聽效率服務(wù)過程控制先服務(wù)好自己，讓自己健康、身心愉悅！再服務(wù)好家人，給予內(nèi)心堅(jiān)定，包容接納。再服務(wù)好內(nèi)部客戶，讓同事們一起為著共同的客戶提供一致的、和諧的服務(wù)。最后服務(wù)好我們的客戶，真誠的微笑、和諧的關(guān)系、舒適的服務(wù)，快樂的傳遞從我開始！第二章

銀行柜面服務(wù)禮儀展示微笑第一，與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。第二，與語言的結(jié)合

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。第三，與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象?？捎H“你永遠(yuǎn)沒有機(jī)會改變他人對你的第一印象！”可信可敬銀行柜面禮儀展示魅力微笑訓(xùn)練眼睛的訓(xùn)練站姿的規(guī)范與禁忌坐姿規(guī)范行姿規(guī)范奉茶演練蹲姿要領(lǐng)與禁忌手勢；接單、迎客鞠躬與致謝握手、遞名片最具親和力魅力傳遞長時(shí)間凝望；面對面的體位；積極的表情暗示；觸摸語音語調(diào)共同分享的行為

第三章銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理

細(xì)節(jié)一具備“一碗水端平”的服務(wù)思想銀行的營業(yè)廳往往把個(gè)人客戶分為普通客戶和VIP貴賓業(yè)務(wù)辦理區(qū)。從有限資源投入最有價(jià)值的客戶身上，以及遵循所謂的20/80法則固然重要，但是只要是來到大堂辦理業(yè)務(wù)的所有客戶，無論是普通客戶還是VIP客戶，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過一切。細(xì)節(jié)二把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處現(xiàn)在銀行的柜面人員普遍覺得人手緊張，人員編制在不斷壓縮，一個(gè)人恨不得當(dāng)成多個(gè)人使用。有一次，我看到某商業(yè)銀行在填單處安排了兩個(gè)人站在一起為客戶填單提供指導(dǎo)，我足足看了近半個(gè)小時(shí)，那位女服務(wù)人員一直在旁邊看著，順便應(yīng)和幾聲，當(dāng)時(shí)我在想她應(yīng)該是實(shí)習(xí)人員，但經(jīng)過我從旁邊工作人員口中的得知，他們均是網(wǎng)點(diǎn)的正式老員工，而恰恰這時(shí)幾位一直站在展架旁翻看一些理財(cái)產(chǎn)品宣傳資料的客戶卻是半天都沒有人理睬。細(xì)節(jié)三

靈活引導(dǎo)客戶參與自助

營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶一多，等待時(shí)間過長，就會導(dǎo)致客戶抱怨和不滿意。細(xì)節(jié)四巧用雅語，禁用俗語雅語是指一些比較文雅的詞語，和俗語相對。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那此比較隨便的、有些甚至是粗俗的話語。多用雅語，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素質(zhì)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。有些使對方聽了容易引起反感或不易接受的詞語要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語替代。例如，他們一般都把“胖”(特別對女性)說成“富態(tài)”、“豐滿”，可以對胖人說：是衣服瘦了，不能說：衣服是標(biāo)準(zhǔn)尺寸的；把“瘦”說成“苗條”、“清秀”；把“生病”說成“不舒服”等。像這種同義替代語，如果運(yùn)用得好，會顯得語言委婉，效果較好。細(xì)節(jié)五慎用簡化性稱呼

在正式場合，有不少稱呼不宜隨意簡化。例如，把“張局長”、“王處長”稱為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類，又不禮貌。學(xué)習(xí)稱呼：女士、小姐、先生、同志、老先生、小帥哥、警察、院長、處長等。細(xì)節(jié)六切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品探詢客戶需求的技巧有：主動問客戶感興趣的話題，主動問一些開放性問題獲得信息，從客戶的表情和動作判斷，或者是從他主動表達(dá)的話語中快速分析。在沒有摸清楚客戶的真實(shí)需求前，切勿隨意給客戶推介某種服務(wù)或產(chǎn)品，否則會造成客戶的反感和厭惡。開放式問題與封閉式問題。細(xì)節(jié)七客戶的滿意客戶的滿意不是從點(diǎn)頭開始，而是從繼續(xù)接受你的服務(wù)開始。大堂經(jīng)理及柜面人員為客戶提供的服務(wù)和咨詢，客戶點(diǎn)頭了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服務(wù)，有可能是表象，不能代表整個(gè)營業(yè)廳的服務(wù)水平提升了，只有等到這名客戶再次樂意并主動接受你的服務(wù)的時(shí)候，說明一次完整的客戶服務(wù)才算完成，這才能稱為真正意義上的客戶滿意了。細(xì)節(jié)八客戶的需求是多元化的

與客戶溝通時(shí)，不管是營業(yè)廳的柜面人員還是在流動營銷人員，均應(yīng)該明白一個(gè)道理：隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶的理財(cái)意識的逐步增強(qiáng)，很多客戶不僅僅是來銀行網(wǎng)點(diǎn)是為了存取款，或者了解基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品，如分紅保險(xiǎn)，定投基金等業(yè)務(wù)，他背后蘊(yùn)藏了無限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會交往的任何人，所以應(yīng)該把客戶納入“大銷售團(tuán)隊(duì)”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，但前期是以客戶利益為導(dǎo)向。

細(xì)節(jié)九服務(wù)不是用嘴，而是用心人都有一張嘴，但每個(gè)說同樣一句話，比如“歡迎光臨”為什么感覺不一樣呢？關(guān)鍵在于我們在講這句話時(shí)的心理狀態(tài)?；貞?yīng)客戶時(shí)，應(yīng)該是三到：眼到、聲到和身體語言到。當(dāng)聽到我們的服務(wù)人員很機(jī)械地，很生硬，沒有任何情感一般，或者沒有任何表情或眼神的時(shí)候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自內(nèi)心最誠摯的服務(wù)心態(tài)，才能傳達(dá)出最舒服的服務(wù)感覺。細(xì)節(jié)十不要迷信100%的客戶滿意度

在對于網(wǎng)點(diǎn)的客戶滿意度綜合測評中，除了硬件之外，在軟件上往往有很多人為的主觀成分，還有突發(fā)臨時(shí)性的成分在里面。面對神秘顧客，以及上級的統(tǒng)一檢查，我們也不可能做到萬無一失，但我們做到盡可能去符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，做好自己應(yīng)該做的，如何評價(jià)，評價(jià)結(jié)果如何，這是其他人的事。

第四章銀行服務(wù)溝通與投訴處理技巧情景練習(xí)：簡潔、明確、清晰遇到客戶姓名中有生僻字時(shí)；遇到外賓時(shí)；客戶不耐煩，不斷催促時(shí)；客戶投訴時(shí)；客戶填錯(cuò)表格時(shí)；客戶耳背，實(shí)在聽不清;客戶不能理解制度時(shí)。情景練習(xí)：簡潔、明確、清晰遇見熟悉的客戶時(shí)；遇見殘疾人，如聾啞人時(shí)；遇見自己業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)；遇到不講理的客戶時(shí)；遇到客戶遺忘證件時(shí)；遇到領(lǐng)導(dǎo)批評時(shí)；遇到內(nèi)心很郁悶時(shí)。銀行業(yè)服務(wù)技巧和溝通方式巧妙應(yīng)對顧客的指責(zé)；不要急于辯解；找出原因；尋求解決之道；吸取經(jīng)驗(yàn)。如何面對顧客的指責(zé)

例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡不要說：“不好意思，我們這臺柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸”表示道歉：“實(shí)在對不起”、“對不起，給您添麻煩了”幫客戶解決問題：“我們盡快幫你解決，請你帶XX資料，在XX天來取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個(gè)小冊子，可以將卡裝在里面”投訴的快速處理程序快速處理程序(柜員)專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程序處理,如意識到不能按本程序處理,剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。情景練習(xí)接待顧客的方式：顧客喜歡的方式；溫和親切的態(tài)度；簡潔明了的表達(dá)；誠懇的接待；提升工作效率的方法；貼心的照顧；

日本面包連鎖店動人的談吐－語音語調(diào)

據(jù)美國針對1160名領(lǐng)導(dǎo)者的調(diào)查顯示：77％的人在員工會議上以講笑話來打破僵局；52％的人認(rèn)為幽默有助于其開展業(yè)務(wù)；50％的人認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該考慮聘請一名“幽默顧問”來幫助員工放松；39％的人提倡在員工中“開懷大笑”。一些著名的跨國公司，上至總裁下到一般部門經(jīng)理，已經(jīng)開始將幽默融入到日常的管理活動當(dāng)中，并把它作為一種嶄新的培訓(xùn)手段。

令人不悅的接待方式：漠視顧客型專業(yè)素質(zhì)缺乏型自我調(diào)節(jié)能力低下型優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀具體要求：充滿愛心；相互體諒；品德高尚；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。介紹新業(yè)務(wù)的溝通技巧把握時(shí)機(jī)處理好心態(tài)基本禮儀：零干擾——不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。掌握分寸——時(shí)間適當(dāng)，語言適當(dāng)介紹重點(diǎn)：人無我有——同類產(chǎn)品中別人沒有我有；人有我優(yōu)——同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好；人優(yōu)我新——介紹我行的創(chuàng)新之處。客戶服務(wù)精髓：我們想贏得客戶，并長期留住客戶；幫助客戶解決問題；不要忘記客戶購買的動機(jī)，在于擁有產(chǎn)品后的滿足感，而不是產(chǎn)品本身有多好。客戶只愿意買兩種產(chǎn)品：滿意的產(chǎn)品、解決實(shí)際問題的產(chǎn)品?！翱煽康母杏X”“貼心的服務(wù)”，才能頻繁。所有員工代表企業(yè)形象?？蛻舴?wù)精髓：讓客戶感覺到滿意服務(wù)是員工責(zé)任，而賞識和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工是管理層責(zé)任。當(dāng)下服務(wù)是客戶服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。服務(wù)成功主要因素是員工？客戶？領(lǐng)導(dǎo)？找出客戶需求，才能獲得客戶的滿意和忠心。總結(jié)你的收獲第五章

銀行柜員陽光心態(tài)塑造

提升自我，學(xué)習(xí)快樂見解判斷行為挺胸做人學(xué)會內(nèi)心平靜接納、包容

美國著名學(xué)者卡耐基說：“一個(gè)人的成功，只有15%是他的專業(yè)技術(shù)，而占到絕大部分的85%靠人際關(guān)系和為人處事的能力”如果你的人生不得意，如果你的情緣不盡歡，如果你的夢想總成空，忘了它吧。抬一抬頭，挺一挺胸，順著禮儀的標(biāo)桿向前走，迎面吹來和煦的風(fēng)。上帝作證，一切都將重新實(shí)現(xiàn)——

在舊屋頂漏下的陽光。真心的服務(wù)是最好的禮儀<<素質(zhì)提升價(jià)值體現(xiàn)>>

第一期員工課堂南部都市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)支行74您身邊的銀行，可信賴的銀行！74銀行柜面服務(wù)營銷技巧75銀行柜面服務(wù)營銷技巧第一部分崗位職責(zé)與營銷優(yōu)勢第二部分客戶細(xì)分與識別第三部分營銷步驟與方法76銀行柜面服務(wù)營銷技巧第一部分崗位職責(zé)與營銷優(yōu)勢77遵照各項(xiàng)會計(jì)核算、內(nèi)控管理的規(guī)章制度，準(zhǔn)確快速地辦理業(yè)務(wù)；提供一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶線索，供客戶經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn)；向客戶進(jìn)行簡單推介，特別是配合分流引導(dǎo)工作，推介離柜服務(wù)渠道，降低柜面壓力。銀行柜面服務(wù)營銷技巧（一）崗位職責(zé)78銀行柜面服務(wù)營銷技巧成本低效率高開展便

（二）營銷優(yōu)勢79銀行柜面服務(wù)營銷技巧第二部分客戶細(xì)分與識別80銀行柜面服務(wù)營銷技巧（一）客戶細(xì)分是是私人銀行客戶：季度日均金融資產(chǎn)在1000萬元（含）人民幣以上高端客戶：季度日均金融資產(chǎn)在100萬元（含）--1000萬元中端客戶：季度日均金融資產(chǎn)在5萬元（含）--100萬元潛力客戶：季度日均金融資產(chǎn)5萬元以下，大學(xué)及以上受教育程度且年齡在16-28歲之間普通客戶：季度日均金融資產(chǎn)5千元以下，大學(xué)以下受教育程度或年齡在28歲以上（以上細(xì)分，就隨自身財(cái)務(wù)狀況、職業(yè)、家庭等因素的變化而變化）81銀行柜面服務(wù)營銷技巧個(gè)人客戶星級評定體系單位：萬元評價(jià)指標(biāo)客戶星級金融資產(chǎn)（半年日均余額）個(gè)人負(fù)債（半年日均余額）中間業(yè)務(wù)（半年累計(jì)交易金額）短期類資產(chǎn)中長期類資產(chǎn)個(gè)人住房按揭貸款其它個(gè)人貸款計(jì)息卡透支投資理財(cái)類交易卡消費(fèi)交易結(jié)算類交易七星級客戶600萬800萬800萬400萬400萬400萬200萬400萬以上以上以上以上以上以上以上以上六星級客戶75萬～100萬～100萬～50萬～50萬～50萬～25萬～50萬～600萬800萬800萬400萬400萬400萬200萬400萬五星級客戶15萬～20萬～20萬～10萬～10萬～10萬～5萬～10萬～75萬100萬100萬50萬50萬50萬25萬50萬四星級客戶4萬～5萬～5萬～2.5萬～2.5萬～2.5萬～1.25萬～2.5萬～15萬20萬20萬10萬10萬10萬5萬10萬三星級客戶0.4萬～0.5萬～0.5萬～0.25萬～0.25萬～0.25萬～0.125萬～0.25萬～4萬5萬5萬2.5萬2.5萬2.5萬1.25萬2.5萬準(zhǔn)星級客戶0～0～0～0～0～0～0～0～0.4萬0.5萬0.5萬0.25萬0.25萬0.25萬0.125萬0.25萬82銀行柜面服務(wù)營銷技巧大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取款、匯款、存款證明、理財(cái)產(chǎn)品等開戶辦理：如申請開立銀證賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保管箱外觀特征：如駕駛或乘坐高檔車輛來網(wǎng)點(diǎn)、出示我行或他行VIP卡、著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士等信息分析：如客戶開戶時(shí)地址、工作地點(diǎn)填寫為高檔社區(qū)或?qū)懽謽?，客戶自己透露本人或家庭成員從事高收入職業(yè)等

（二）客戶識別83銀行柜面服務(wù)營銷技巧第三部分營銷步驟與方法84掌握信息介紹產(chǎn)品辦理業(yè)務(wù)銀行柜面服務(wù)營銷技巧（一）營銷步驟85銀行柜面服務(wù)營銷技巧產(chǎn)品吸引法理財(cái)法情感法（二）營銷方法86站相迎笑相問禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞運(yùn)用線索開啟對話巧推薦切入點(diǎn)話術(shù)：辦理這筆業(yè)務(wù)大概需要2分鐘時(shí)間，這份資料給您解解悶吧，我這里馬上為您辦理。巧推薦切入點(diǎn)話術(shù)：

這款靈通快線產(chǎn)品我們好多客戶都有存，挺劃算的，比同期活期利率高3倍還多呢，100萬元一個(gè)月相差1069元，您可以平時(shí)存入，用款時(shí)贖回…..(推薦到客戶經(jīng)理進(jìn)一步營銷)銀行柜面服務(wù)營銷技巧87絕地反擊成交法典型故事法手續(xù)簡單法最后期限法不確定成交法二選一法假設(shè)成交法直接促成法促成交易常用方法促成交易常用方法與話術(shù)銀行柜面服務(wù)營銷技巧88話術(shù)舉例直接問題法：“如果沒有其他問題的話，我現(xiàn)在就為您辦理……?！奔僭O(shè)成交法：經(jīng)過剛才的介紹，……，我認(rèn)為您如購買了這款產(chǎn)品，您會得到好多優(yōu)惠…..我們今天不妨先買……。二選一法：“我們今天就先買五萬或是十萬吧?！辈淮_定成交法：最近我們的理財(cái)產(chǎn)品賣得非常好，上期開出來不一會兒額度就被搶光了，這次也難說,建議您今天趕快出手。最后期限法：這款產(chǎn)品明天就要結(jié)束了,我們要抓緊時(shí)間…..絕地反擊成交法:感謝您的耐心,我們的產(chǎn)品的確挺不錯(cuò)的,我們自己和好多老客戶都有買，好的產(chǎn)品，我們才跟您分享，可能是我的介紹還有不足之處,無法說服您,但請您一定要指點(diǎn)我一下,到底哪個(gè)環(huán)節(jié)說得不明白,或是做得不好,…..讓我有改進(jìn)的機(jī)會！銀行柜面服務(wù)營銷技巧89微笑是一個(gè)人熱情、修養(yǎng)和魅力的充分體現(xiàn)！銀行柜面服務(wù)營銷技巧與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合90銀行柜面服務(wù)營銷技巧感謝聆聽！銀行柜臺銷售技巧課程內(nèi)容柜臺銷售介紹競爭市場中的柜臺銷售柜臺銷售的結(jié)構(gòu)以微笑迎接你的客戶收集信息和推薦產(chǎn)品異議處理和價(jià)格呈現(xiàn)完成交易有沒有柜臺銷售技巧？什么是柜臺銷售技巧？可以學(xué)會的技巧以產(chǎn)品知識為基礎(chǔ)是人與人逐漸溝通信任的過程一個(gè)成功的柜臺銷售人員是什么樣的？有禮貌，專業(yè)化有耐心著裝干凈，整齊柜臺銷售的本質(zhì)是：說服客戶購買你的產(chǎn)品確定你有好的產(chǎn)品賣給客戶取悅客戶銷量銷量技巧知識態(tài)度是基礎(chǔ)！競爭市場中的柜臺銷售柜臺銷售你對客戶與競爭對手了解多少？客戶你競爭對手柜臺銷售的過程準(zhǔn)備迎客了解需求推薦產(chǎn)品完成交易送客一準(zhǔn)備階段自己產(chǎn)品環(huán)境二以微笑迎接你的客戶你與客戶的初次接觸應(yīng)在他心中