辦公室禮儀及電話溝通技巧

辦公室禮儀熱忱歡送您的參與！管理者職業(yè)能力培訓(xùn)〔一〕1課堂公約準(zhǔn)時(shí)出席 關(guān)閉響鬧裝置，以免影響他人開放心靈，全心投入積極發(fā)表意見，歡送不同觀點(diǎn)交流2

內(nèi)容提要一、接聽禮儀二、迎送禮儀三、握手禮儀四、名片禮儀五、辦公室禮儀3認(rèn)知禮儀：

禮儀就是律己、敬人的一種行為標(biāo)準(zhǔn)，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。

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溝通禮儀5一、接聽禮儀●在接聽時(shí)，你所代表的是單位而不是個(gè)人，所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，還要讓對方能感受到你的微笑?！瘛ｍ懥巳曇悠饋?，你好，拓源鋼鐵，掛時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)與長輩不可說BYEBYE,而是說再見?！袢绻马懥耍鲃咏勇?，同時(shí)，更不要忘記每一個(gè)重要的都要做詳細(xì)的記錄，包括來電的時(shí)間、來電的單位及聯(lián)系人、通話內(nèi)容。6一、接聽禮儀在機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，結(jié)束后，接聽?wèi)?yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。●接通后，接者要自報(bào)家門，如：“您好拓源〞或“您好很快樂為您效勞〞絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？〞這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣，接聽前一般要讓響一到二個(gè)長音，切忌不可讓一直響而緩慢的接聽。7一、接聽禮儀通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下〞之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽時(shí)必須向?qū)Ψ奖福骸皩Σ黄鹱屇玫攘恕（暼绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，當(dāng)顧客打來訂貨時(shí)，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么時(shí)間提取貨物。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。8一、接聽禮儀假設(shè)遇找人的，應(yīng)迅速把轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起，XX現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？〞也可以請對方留下號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回。。如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？〞我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)〞；要大聲的是對方，不是你。你的真誠，對方通過線也能感覺的到9一、接聽禮儀6、假設(shè)是代聽，一定要主動問客戶是否需要留言。。7、接聽讓人久等的、，要向來電者致歉。8、來時(shí)正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會給他回電。9、工作時(shí)朋友來電，應(yīng)簡明扼要迅速結(jié)束。10、接到投訴，千萬不能與對方爭吵。1、聽到鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，不要立即接聽2、聽到鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接。3、接時(shí)的開頭問候語要有精神。4、交談時(shí)要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭。5、講的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。10一、接聽禮儀切忌：1、這個(gè)不關(guān)我的事2、我沒有方法，我做不了主3、這個(gè)我不知道11二、迎送禮儀

●●當(dāng)客人來訪時(shí)，應(yīng)該主動從座位上站起來，引領(lǐng)客人進(jìn)入會客廳或接待區(qū)，并為其送上飲品。如果是在自己的座位上交談，應(yīng)該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。另外，接待客人要切記面帶微笑。

12三、握手禮儀

●●愉快的握手是堅(jiān)決有力的，這能表達(dá)你的信心和熱情，但不能太用力且時(shí)間過長。如果你的手上有污垢或者有水、汗，就不宜和別人握手了，但要主動向?qū)Ψ秸f明不握手的原因。13四、名片禮儀

●●遞送名片時(shí)，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑用瑫r(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容，使對方感覺你很重視他。

參加會議時(shí)，應(yīng)該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。14五、辦公室禮儀

●●在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以表達(dá)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士那么最好穿西裝套裙，不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否那么使內(nèi)衣假設(shè)隱假設(shè)現(xiàn)很不雅觀。不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多。15辦公室禮儀

●●在辦公室里對上司和同事們都要講究禮貌，不能由于大家天天見面就將問候省略掉了。"您好"、"早安"、"再會"之類的問候語要經(jīng)常使用，不厭其煩。同事之間不能稱兄弟道弟或亂叫外號，而應(yīng)以姓名相稱。對上司和前輩那么可以用"先生"或其職務(wù)來稱呼，最好不同他們在大庭廣眾之前開玩笑。。稱呼領(lǐng)導(dǎo)為“老大〞16辦公室禮儀

●●要防止口銜香煙四處游蕩，不要與同事談?wù)撔剿⑸祷蛩穗[私。遇到麻煩事，要首先報(bào)告給頂頭上司，切莫委過或越級上告。接待來訪者要平等待人，而不管其是否有求于自己。答復(fù)來訪者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。再大的火氣也不能當(dāng)著顧客的面發(fā)喲?。?！17

每個(gè)員工都是企業(yè)的一張名片，我們一定要樹立好窗口形象?。。?！18馬牛狗豬聰明踏實(shí)19辦公室內(nèi)我們應(yīng)注意哪些？???20辦公室禮儀標(biāo)準(zhǔn)：第一條職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：1、頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。2、指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲要盡量用淡色。3、胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。4、口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。5、女性職員化裝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。21

：第二條工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是1、襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

2、領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

3、鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。

4、女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華美。

5、職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。22

1、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。

2、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

3、公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。

234、握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

5、出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，隨手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)。而且要說：對不起，打斷您們的談話。

246、遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

7、走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對方的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里、電梯間里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。25學(xué)習(xí)能力最強(qiáng)的鳥！26溫馨提示一位中年婦女，她來自中國北方農(nóng)村，只讀過小學(xué)，因?yàn)榕畠涸趪?，才申請移民?/p>

就是這樣一個(gè)英文只會說“你好〞、“再見〞的中國農(nóng)村婦女，也在申請綠卡。她申報(bào)的理由是有“技術(shù)專長〞。移民官問她：“你會什么？〞她答復(fù)說：“我會剪紙畫。〞說著，她從包里拿出一