導(dǎo)游帶團100個案例2_第1頁
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文檔簡介

18.游客買了東西又想退,其原因是多方面:[情況簡析]游客買了東西又想退,起原因是多方面:〔1〕發(fā)現(xiàn)所買商品有假或有毛??;〔2〕覺得商品價格與價值不符;〔3〕購物前考慮欠妥;〔4〕經(jīng)受不住其他游客的“述說〞,等等。[參考提示]游客買了東西又想退,導(dǎo)游員首先要問清原因,同時又要給予積極的協(xié)助,比方,提醒游客退貨時要帶好發(fā)票,幫助安排好出租車,寫好一張便條,上面標(biāo)明商店名稱、地址以及請求商店給予協(xié)助和解決等。導(dǎo)游員不應(yīng)以任何借口作為拒絕的理由,必要時要陪同游客一起前往。19.游客買到假冒偽劣商品,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]游客買到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生,當(dāng)時游客的情緒會變得很沖動,有個別人會指著導(dǎo)游員的鼻子罵人以及揚言投訴等。發(fā)生這種情況雖然主要責(zé)任不在導(dǎo)游員身上,但游客卻認為是你導(dǎo)游員把他們帶到商店里去的,其責(zé)任理所當(dāng)然是導(dǎo)游員的。面對火冒三丈的游客,導(dǎo)游員要冷靜,同時摘取相應(yīng)措施解決游客的實際問題。[參考提示]當(dāng)游客買到假冒偽劣商品,出現(xiàn)情緒沖動時,導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒,以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時,導(dǎo)游員要問清游客所購何物?在什么商店購置?購物發(fā)票是否保管好?說它是假冒偽劣商品的理由,等等。然后再與購物商店以及有關(guān)工商行政治理部門去得聯(lián)系,并且陪同游客到所在購物商店進行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過程中,導(dǎo)游員要始終保護游客的利益,據(jù)理力爭,并按照《保護消費者合法權(quán)益條例》辦事。事后,導(dǎo)游員要把詳細經(jīng)過向旅行社匯報。20.小販向游客強拉強賣,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]個別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對游客進行強拉強賣,他們經(jīng)常成群結(jié)對或圍追堵截和糾纏不休,引起游客們的不滿和報怨,作為導(dǎo)游員不能輕視這個問題,應(yīng)該摘取不要的措施。[參考提示]導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時,首先要給游客打好“預(yù)防針〞,告訴游客不要上當(dāng)受騙,并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀念品在旅游定點商店都能買到。假設(shè)游客被小商小販纏住時,導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔,必要時向當(dāng)?shù)芈糜沃卫聿块T或當(dāng)?shù)厥袌鲋卫聿块T報告,使得游客不受傷害和缺失。同時,導(dǎo)游員在帶團技巧上要摘取“緊密而又快捷〞的方法,確保旅游團順利平安通過“包圍圈〞。值得注意的是,有個別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象,這會嚴重影響游客的愛好。景區(qū)環(huán)境需要整治,但導(dǎo)游員必須提高警覺,及時提醒游客注意平安。20.小販向游客強拉強賣,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]個別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對游客進行強拉強賣,他們經(jīng)常成群結(jié)對或圍追堵截和糾纏不休,引起游客們的不滿和報怨,作為導(dǎo)游員不能輕視這個問題,應(yīng)該摘取不要的措施。[參考提示]導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時,首先要給游客打好“預(yù)防針〞,告訴游客不要上當(dāng)受騙,并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀念品在旅游定點商店都能買到。假設(shè)游客被小商小販纏住時,導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔,必要時向當(dāng)?shù)芈糜沃卫聿块T或當(dāng)?shù)厥袌鲋卫聿块T報告,使得游客不受傷害和缺失。同時,導(dǎo)游員在帶團技巧上要摘取“緊密而又快捷〞的方法,確保旅游團順利平安通過“包圍圈〞。值得注意的是,有個別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象,這會嚴重影響游客的愛好。景區(qū)環(huán)境需要整治,但導(dǎo)游員必須提高警覺,及時提醒游客注意平安。21.出現(xiàn)因游客的要求而未能辦到時,導(dǎo)游員怎么辦[情況簡析]導(dǎo)游員在帶團時,游客會向?qū)в螁T提出種種要求,這些要求是各式各樣、五花八門的。分析這些要求無非有幾種情況:一是合理而有可能辦到的;二是合理而不可能辦到的;三是根本就不合理的。導(dǎo)游員在接受游客的要求之前,務(wù)必要充分考慮到這些因素。在沒有絕對把握解決游客請求時應(yīng)給予婉言拒絕;一旦容許游客的要求,導(dǎo)游員務(wù)必要做到言而有信,言行一致,切忌言而不行,失約于游客,這會給導(dǎo)游員帶來不良影響。[參考提示]中國有句古話:“一言既出,駟馬難追〞。這是導(dǎo)游員在帶團過程中的行為準那么。一般來說,對待游客的要求,決不用“我肯定可以為您辦好這件事〞或者“我辦事您絕對可以放心〞等等的話。萬一導(dǎo)游員在辦理游客要求的過程中出現(xiàn)問題,或者辦不成,豈不是陷入為難的局面。這是你輕率地容許游客,又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會,又會傷害游客的感情。接受游客的請求時,最好摘用“我沒把握,但我可以試試看〞或者“我盡力而為吧〞的語氣。如果導(dǎo)游員容許了游客的某些要求后,就要真心誠心地辦,假設(shè)萬一因種種原因而無法辦到時,導(dǎo)游員要及時告訴游客,讓他們有個心理準備,并誠懇地向游客表示歉意,盡量禰補心中的不悅。還有,導(dǎo)游員在自己失約之后,切忌以種種理由來為自己辯護,也不要編造謊話去欺騙游客,否那么,游客是不會諒解的。為此,導(dǎo)游員要珍惜自己的人格形象一樣去珍惜自己的承諾,只有這樣,才能受到游客的尊重和愛戴。22.游客出現(xiàn)挑剔時,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無非有兩種情況:一是個別游客成心而為,二是由于游客效勞出現(xiàn)問題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來看,絕大多數(shù)的挑剔問題都出自于第二種情況。導(dǎo)游員應(yīng)該重視游客提出的挑剔問題,并且妥善地解決好這些問題。[參考提示]許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員都曾有這樣的體會,既喜歡挑剔和責(zé)難的游客,在一個有素質(zhì)和教養(yǎng)、有忍耐和能認真傾聽的導(dǎo)游員面前,挑剔會變得軟弱無力,最終成為旅途中的小插曲,唱過也就算完事了。一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時,導(dǎo)游員首先要主動拜訪游客,認真傾聽他們的指責(zé)言語,必要時要做寫些筆記,態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠心,并不斷地點頭表示同意游客的意見。此時,最好不要打斷游客的說話,盡可能地讓他發(fā)泄,當(dāng)游客無話可說時,而且要到能夠接受導(dǎo)游員說話時,導(dǎo)游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題,同時也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理局部〞,并且著手改正存在的問題和效勞缺陷。所以,以某種意義上說,游客的挑剔實質(zhì)是和導(dǎo)游員的耐心在進行著一場實對實的較量,誰堅持到最后,誰就會贏得這場較量。相反,導(dǎo)游員如果在這場較量中,不耐心、不認真傾聽,還是那樣口假設(shè)懸河、夸夸其談,那么,失敗也在情理之中了。23.自己錯了,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]俗話說:“金無足赤,人無完人〞。導(dǎo)游員是人而不是神。在整個帶團過程中,導(dǎo)游員接觸面廣,人際關(guān)系復(fù)雜,工作節(jié)奏快,有時會遇到突發(fā)事件和意想不到的情況,在這種特殊的環(huán)境中工作難免會說錯話和做錯事。導(dǎo)游員的出錯會給游客帶來傷害和缺失,造成內(nèi)心不悅和精神上的痛苦,也有可能給旅游接待方案帶來不良的印象和后果。[參考提示]導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有錯誤時,首先要端正態(tài)度,改變觀念,消除那些“有損形象、導(dǎo)游難做、生怕投訴〞等為難情緒,及時而有真誠地向游客抱歉,勇于檢討自己在言行方面的失誤和過錯。態(tài)度上要和氣,語言上要使用敬語〔比方,請原諒、對不起、很抱歉〕。其次,在行動上既可用手勢向游客打招喚,微笑地鞠躬、敬禮,也可以寫一張字條,贈送一束鮮花等。值得一提的是:導(dǎo)游員在向游客表示抱歉時應(yīng)注意抱歉的尺度,同時,也要分清自己出錯的大小、性質(zhì)以及產(chǎn)生的后果的程度,把握好抱歉與表示遺憾的實質(zhì)區(qū)別。24.游客出錯時,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]隨著旅游活動的順利進行,游客之間的熟悉程度和關(guān)系也越來越好,他們開始感到格外的輕松愉快。這時,游客的弱點和缺點開始外露,自由散漫、群體意識差、說話隨意等都不同程度地表現(xiàn)出來。在這種特定的氣氛中,游客的言行出錯也在所難免。導(dǎo)游員對待他們的態(tài)度,特別是對待游客言行出錯的態(tài)度是至關(guān)重要的。[參考提示]發(fā)現(xiàn)游客出錯時,導(dǎo)游員首先可以用手勢、眼神、聲調(diào)、態(tài)度等來告訴游客的問題所在。這種做法其效果不比用嘴說來得差。如果你直截了當(dāng)?shù)刂赋鲇慰偷腻e誤,他們或許不但不接受,相反會產(chǎn)生逆反心理。因為是你打擊了出錯游客的自尊心和虛榮心,傷害了游客的感情。這好比你用鮮花往他嘴里塞,而不是送到他的手上,游客是不會容忍和接受的。其次,在指出游客的錯誤時要注意自己的態(tài)度,最好不要說出“我現(xiàn)在必須告訴你!你的錯誤出在XXX地方,你明白嗎?〞這樣的話。它同樣是給游客心理上的打擊,使對方反感,產(chǎn)生敵對心理,即使導(dǎo)游員的態(tài)度是端正的,語氣是和氣的,但最終的結(jié)果卻是相同的。最好的方法應(yīng)該是:在指出游客錯誤言行之前要有一個“友好的過度〞,既你可摘用“我的看法可能不對〞,“或許我不一定是對的〞,“我有一種想法不知是否該說〞,等等。這樣的說法既主動,又能使游客接受??偠灾?,要使游客同意你們的觀點和意見,首先要尊重游客,然而再用一些暗示的方法,或婉轉(zhuǎn)的方法,或誘導(dǎo)的方法,其目的是不傷和氣,不傷感情,是游客在潛移默化中的接受導(dǎo)游員的觀點和意見。25.游客不慎遺失交通票據(jù),導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]游客因不慎遺失飛機票或火車票、輪船票等交通票據(jù),一般均屬粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通票據(jù)的遺失會給整個游程的順利開展帶來不必要的麻煩,也會給游客本人造成經(jīng)濟缺失和帶來許多煩惱,因此,導(dǎo)游員要摘取措施,做好工作。[參考提示]造成遺失交通票據(jù)的主要責(zé)任在于游客本身。此時,導(dǎo)游員應(yīng)盡快做好安撫游客的工作,積極幫助游客回憶和覓找,不要責(zé)怪游客。假設(shè)實在覓找不到,也應(yīng)耐心地向游客講清楚遺失交通票據(jù)后的一般處理程序。比方,游客在出游前遺失飛機票,那必須請游客以書面形式向航空公司有關(guān)售票處申請掛失,并且提供相關(guān)的證明材料。假設(shè)是在出游前遺失火車票,那只有請游客另行購票,其費用自理。假設(shè)是在旅途中遺失火車票,也只能按照鐵路交通部門的有關(guān)規(guī)定,即自發(fā)現(xiàn)喪失的車站起補票,假設(shè)不能確定喪失站,要從始發(fā)站補起并且交納手續(xù)費。假設(shè)是輪船票在出游前遺失,游客應(yīng)另行購票。在旅途中遺失,游客應(yīng)提供足夠的證據(jù),經(jīng)確認無需補票;假設(shè)無法證明,按補足全程票價處理o假設(shè)游客改乘下一班航班、車次等趕往旅游目的地,導(dǎo)游員就應(yīng)把下一站的旅游接待方案和安排活動的內(nèi)容詳細地交代清楚,同時也要告訴游客旅游團住宿的賓館以及與導(dǎo)游員聯(lián)系的方法,等等。26.游客在中途轉(zhuǎn)機,詢問是否再需交納機場建設(shè)費,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]從這個旅游團隊購置機場建設(shè)費的實際情況來看是屬自理的。遇到需要在機場中轉(zhuǎn)的情況后,游客不太清楚民航有關(guān)方面的規(guī)定,作為導(dǎo)游員要熱情詳細地介紹這方面的情況,使游客對民航的規(guī)定有所了解。[參考提示]交納機場建設(shè)費是民航交通部門的有關(guān)規(guī)定,也是每位乘坐民航飛機的游客應(yīng)盡的義務(wù)。導(dǎo)游員要告訴游客,在我國機場乘坐國內(nèi)和國際航班的旅客,有下述情況的無須再次交納機場建設(shè)費:(1)在國內(nèi)機場中轉(zhuǎn)未出隔離廳的國際旅客;(2)乘坐國際航班出境和乘坐港澳地區(qū)航班出境持外交護照的旅客;(3)持半票的12周歲以下的兒童;(4)乘坐國內(nèi)航班在當(dāng)日中轉(zhuǎn)(停留不超過8小時)的旅客。導(dǎo)游員講清了以上的情況,游客自然會知道自己該怎么做了。27.旅游團乘坐的班機晚點起飛,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]飛機晚點起飛的原因有多種,比方飛機出現(xiàn)故障需要修理,機場有霧能見度低不能立刻起飛,飛往的目的地有特殊情況不能降落,等等。導(dǎo)游員和游客抵達機場得知這一消息后,會對游客的情緒產(chǎn)生影響,也會給導(dǎo)游員帶來新的問題和工作量。此時,導(dǎo)游員要把安撫游客以及重新考慮下一步的工作作為重點,防止個別游客因?qū)︼w機晚點起飛所引起的不滿轉(zhuǎn)移到導(dǎo)游員的身上。[參考提示]一旦得知游客所乘航班將要晚點起飛時,導(dǎo)游員首先要將游客安撫好,并親自再次核實情況,問清晚點起飛的原因以及確切起飛的時間。隨后將確切可靠的消息通知旅游團全體游客,做好耐心的解釋工作,同時要與全陪、領(lǐng)隊商量計策,摘取靈活的措施。假設(shè)游客所需等候時間不長,那么可組織游客參觀機場周圍的景色或者讓游客上機場商店去購物。如果到了用餐時間,就得及時與就近定點餐廳聯(lián)系用餐,并可適當(dāng)放寬一些用餐時間,其目的也是為了消磨一些時間。假設(shè)是延誤時間長,需要等到第二天,導(dǎo)游員就得再次確認航班起飛時間,并及時向旅行社匯報。由于飛機晚點是航空公司的責(zé)任,導(dǎo)游員除了要安排好以后的活動工程外,不要忘了行李交接事宜。假設(shè)是飛機晚點沒有確切的起飛時間,那導(dǎo)游員只有將游客“牢牢地看住〞,等到有了消息方可摘取下一步的工作。28.游客假設(shè)有越軌言行,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]所謂越軌言行是指該游客的所作所為已經(jīng)侵犯了一個主權(quán)國家的法律以及違反了現(xiàn)行政策的言行。從目前的情況來看,一局部海外游客缺乏對我國法律和現(xiàn)行政策的了解,缺乏對我國國情的了解而出現(xiàn)的某些越軌言行。當(dāng)然,這也不排斥有極少數(shù)明知故犯者和成心而為者。[參考提示]一旦發(fā)現(xiàn)旅游團隊中有越軌言行的游客,作為導(dǎo)游員必須立場堅決,旗幟鮮明,對其言行進行禁止,并及時宣傳我國有關(guān)政策和規(guī)定。同時在處理此類事情要非常慎重,事先要作調(diào)查研究,認真核實,分清兩種不同性質(zhì)的界線,分清有意和無意的界線。對那些因不了解我國國情而做出違法行為者,導(dǎo)游員要講明道理,指出其言行的危害性和嚴重性,并須報告有關(guān)部門,由他們來處理。對于那些嚴重違反我國的現(xiàn)行法律,比方,走私販毒、倒賣金銀、嫖*賣淫、販賣黃色錄像帶、錄音帶、激光視盤以及非法集會、示威游行等,導(dǎo)游員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻向有關(guān)部門報告,積極而又認真地配合有關(guān)部門予以嚴肅處理,這是一名導(dǎo)游員的神圣職責(zé)。29.可疑人員尾隨旅游團隊,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]導(dǎo)游員在帶團過程中偶爾也會碰到有可疑人員尾隨旅游團隊的情況。發(fā)生這種情況大多數(shù)是在景區(qū)或車站碼頭人員較雜的場所,而那些尾隨旅游團隊的可疑人員其目的也十分清楚,那就是看中游客口袋中的錢,或是盯住個別游客想占他們的廉價,使游客受騙上當(dāng)??傊?可疑人員尾隨旅游團隊會給團隊造成不安定因素,以及帶來不必要的麻煩。因此,導(dǎo)游員提高警覺,經(jīng)常觀察團隊以及周圍的情況,防止那些可疑人員有機可乘。[參考提示]一旦發(fā)現(xiàn)有可疑人員尾隨旅游團隊,導(dǎo)游員要立刻摘取必要的防范措施,首先要與領(lǐng)隊和全陪緊急商量并分別做好工作。對待游客要告之提高警覺,并注意保管好隨身攜帶的錢包和財物。對待那些可疑人員要向他們提出警告,并勒令不要尾隨旅游團隊。假設(shè)不昕立刻與景區(qū)治理部門或保安人員聯(lián)系;假設(shè)發(fā)現(xiàn)他們有行竊企圖,導(dǎo)游員要挺身而出勇敢地向他們作斗爭,確實保護游客的切身利益和財產(chǎn)平安。同時也要及時向旅行社及有關(guān)部門報告,必要時可打110報警。30.有不明身份的人與游客搭訕,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]游客在景區(qū)(景點)參觀游覽過程中,常有不明身份的人與游客搭訕、兌換外幣、兜售商品等,這說明該旅游景點環(huán)境治理差,市場治理不到位。從

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