事件管理流程設(shè)計(jì)樣例

信息中心事件管理流程業(yè)務(wù)需求文檔日期:2021-11-26文檔版本:V0.1目錄事件管理流程業(yè)務(wù)需求文檔 1介紹文檔簡(jiǎn)介本文介紹XXXX信息中心事件管理流程和對(duì)工具的業(yè)務(wù)需求，供參與信息中心IT運(yùn)維管理系統(tǒng)事件管理流程模塊的開(kāi)發(fā)和測(cè)試人員使用。文檔目的為了保證即將建立的“IT運(yùn)維管理系統(tǒng)〞符合XXXX信息中心建立全省一體化協(xié)同運(yùn)維體系的要求，本文對(duì)“IT運(yùn)維管理系統(tǒng)〞中的事件管理模塊的業(yè)務(wù)需求進(jìn)展細(xì)化。事件管理流程以確保在故障發(fā)生后盡快地恢復(fù)效勞，減小對(duì)業(yè)務(wù)的影響。事件管理流程關(guān)注快速地解決故障現(xiàn)象而非查找故障背后的根本原因。前提與假設(shè)讀者應(yīng)該了解ITIL，并對(duì)事件管理流程具有根本的技能。文檔構(gòu)造本文由以下幾個(gè)章節(jié)組成：第一章，“介紹〞，描述了本文的適用對(duì)象、組織，以及相關(guān)術(shù)語(yǔ)。第二章，介紹“事件管理流程〞的業(yè)務(wù)邏輯，定義了總體流程，詳細(xì)流程，流程步驟、角色及職責(zé)、業(yè)務(wù)規(guī)則、事件單代碼、流程衡量指標(biāo)。第三章，介紹“事件管理流程〞的工具功能需求以實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)邏輯，從工具用戶特點(diǎn)、工單流程、與其他流程關(guān)系和流程評(píng)估和改良四個(gè)方面闡述。第四章，介紹效勞臺(tái)構(gòu)造，省市效勞臺(tái)邏輯及聯(lián)動(dòng)模式，及為實(shí)現(xiàn)該種模式效勞臺(tái)業(yè)務(wù)邏輯的工具功能需求。術(shù)語(yǔ)為方便相關(guān)人員對(duì)事件管理流程的理解，下表對(duì)事件管理流程中涉及的術(shù)語(yǔ)進(jìn)展解釋。名詞解釋ITIL(ITInfrastructureLibrary)是英國(guó)政府在1987年制定的有關(guān)IT效勞管理的最正確實(shí)踐，現(xiàn)已成為事實(shí)上的IT管理標(biāo)準(zhǔn)。事件管理流程ITIL流程之一，事件管理負(fù)責(zé)處理IT事件和用戶請(qǐng)求。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT效勞，是以快速解決故障現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。IT效勞XXXX省局信息中心和地市信息科提供給全省稅務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)部門(mén)的IT支持效勞內(nèi)容。事件不包含在標(biāo)準(zhǔn)效勞操作之內(nèi)，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致效勞中斷或效勞質(zhì)量降低的事件。范圍包括XXXX信息中心維護(hù)范圍內(nèi)的所有與IT根底架構(gòu)和應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的故障、咨詢和效勞請(qǐng)求。事件單事件在流程管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)記錄。解決方案是指針對(duì)某一個(gè)或某一類已找到根本原因的問(wèn)題，提出的解決問(wèn)題的最終方案。變通方法〔也稱臨時(shí)措施〕是指解決事件的臨時(shí)修復(fù)方法或技術(shù)，目的是使用替代措施暫時(shí)恢復(fù)SLA約定的效勞，防止事件繼續(xù)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，該事件的永久解決措施有賴于對(duì)該事件潛在問(wèn)題的最終解決。IT用戶XXXX省局信息中心和地市信息科的效勞對(duì)象。監(jiān)控效勞臺(tái)監(jiān)控效勞臺(tái)是信息中心為用戶提供效勞的唯一接口，是全省一體化協(xié)同運(yùn)維體系中的重要組成局部。監(jiān)控效勞臺(tái)的主要工作內(nèi)容是記錄和受理事件內(nèi)容，通過(guò)知識(shí)庫(kù)提供初始支持，或通過(guò)功能型升級(jí)到對(duì)應(yīng)的運(yùn)維組幫助用戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。事件分析員進(jìn)展事件處理的支持人員，通常對(duì)應(yīng)信息中心的二線或三線支持人員。事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理事件管理流程的各項(xiàng)活動(dòng)。運(yùn)維辦事件經(jīng)理流程所有者，負(fù)責(zé)對(duì)流程的審計(jì)和評(píng)估，持續(xù)改良該流程。CIConfigurationitem配置項(xiàng)RFCRequestforchange變更請(qǐng)求單CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)

事件管理流程流程概述XXXX事件管理流程包括地市事件處理和省局信息中心事件處理兩個(gè)局部。整個(gè)流程、執(zhí)行步驟和各步驟執(zhí)行的順序參見(jiàn)流程概覽圖。這個(gè)流程旨在確保全省所有與省級(jí)集中信息系統(tǒng)相關(guān)的事件得到有效記錄和跟蹤，使事件能在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決，并為問(wèn)題管理等其它效勞管理流程提供相關(guān)信息。要到達(dá)這個(gè)目標(biāo)的重點(diǎn)在于：各地市信息科首先對(duì)事件進(jìn)展有效記錄和過(guò)濾，如果本級(jí)不能處理，則確保升級(jí)至省局的事件單信息完整和準(zhǔn)確；地市和省局信息中心效勞臺(tái)準(zhǔn)確分類分級(jí)事件；準(zhǔn)確的將故障單分派給后臺(tái)技術(shù)支持組或人員；確保用戶對(duì)于事件的解決方案是滿意的。事件管理流程由事件驅(qū)動(dòng)，關(guān)注事件的響應(yīng)速度以盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。流程步驟描述事件記錄〔地市〕描述:事件的記錄是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶報(bào)告或系統(tǒng)產(chǎn)生的IT事件都必須從這個(gè)步驟開(kāi)場(chǎng)。該步驟的目的是快速、準(zhǔn)確地探測(cè)和捕捉到在IT生產(chǎn)環(huán)境中發(fā)生的錯(cuò)誤。除此以外，該活動(dòng)也是其它用戶相關(guān)請(qǐng)求的入口，諸如信息咨詢、效勞請(qǐng)求。本步驟的重點(diǎn)是準(zhǔn)確、完整地采集創(chuàng)立一個(gè)事件單所需的必要信息。流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：事件驅(qū)動(dòng)輸入：來(lái)自于用戶的請(qǐng)求〔提交方式：、郵件、Web〕運(yùn)維人員主動(dòng)發(fā)起的事件0.11發(fā)起請(qǐng)求0.12識(shí)別并驗(yàn)證用戶信息0.13信息充分性判斷0.14進(jìn)一步提供信息0.15新事件判斷0.16更新相關(guān)事件單0.17記錄新事件單已創(chuàng)立的事件單已更新的事件單過(guò)程環(huán)節(jié):0.11發(fā)起請(qǐng)求執(zhí)行者：用戶用戶向所在地市信息科效勞臺(tái)提交事件請(qǐng)求。用戶提交事件請(qǐng)求的方式可以有多種：通過(guò)向效勞臺(tái)提交請(qǐng)求；通過(guò)web網(wǎng)頁(yè)形式向運(yùn)行部提交請(qǐng)求；通過(guò)電子郵件提交請(qǐng)求；0.12識(shí)別并驗(yàn)證用戶信息執(zhí)行者：地市效勞臺(tái)承受用戶的事件報(bào)告。提示：建議通過(guò)統(tǒng)一工作平臺(tái)用戶管理，建立客戶信息庫(kù)以提高識(shí)別和驗(yàn)證效率；提示：建議通過(guò)統(tǒng)一工作平臺(tái)用戶管理，建立客戶信息庫(kù)以提高識(shí)別和驗(yàn)證效率；可使用號(hào)碼等作為用戶的唯一識(shí)別；在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶信息庫(kù)不完整時(shí)，效勞臺(tái)需要及時(shí)更新；用戶姓名〔必填〕用戶標(biāo)識(shí)〔是否為VIP用戶〕號(hào)碼〔手機(jī)〕〔二者必填一項(xiàng)〕分機(jī)號(hào)碼員工當(dāng)前所在地點(diǎn)所屬部門(mén)/所屬辦稅效勞廳地址檢查該用戶是否屬于效勞對(duì)象的范圍。如有必要，更新用戶資料，如聯(lián)系方式。0.13信息充分性判斷執(zhí)行者：地市效勞臺(tái)對(duì)于事件請(qǐng)求，效勞臺(tái)需要判斷用戶提供的信息是否足夠用于后續(xù)提供支持，快速恢復(fù)效勞。如果足夠，則進(jìn)入環(huán)節(jié)“0.15新事件判斷〞如果不夠充分，則進(jìn)入環(huán)節(jié)“0.14進(jìn)一步提供信息〞0.14進(jìn)一步提供信息執(zhí)行者：用戶用戶按照效勞臺(tái)要求補(bǔ)充相關(guān)信息；0.15新事件判斷執(zhí)行者：地市效勞臺(tái)根據(jù)用戶提供的事件描述信息，判斷請(qǐng)求是否為新的事件。新的事件，進(jìn)入環(huán)節(jié)“0.17記錄新事件單〞原有的事件，進(jìn)入環(huán)節(jié)“0.16更新相關(guān)事件單〞0.16更新相關(guān)事件單執(zhí)行者：地市效勞臺(tái)對(duì)于原有的請(qǐng)求，根據(jù)用戶所提供的描述信息，對(duì)之前由該效勞請(qǐng)求所產(chǎn)生的工單進(jìn)展進(jìn)一步補(bǔ)充。補(bǔ)充后的工單仍按原有工單流程進(jìn)展處理。0.17記錄新事件單執(zhí)行者：地市效勞臺(tái)創(chuàng)立事件請(qǐng)求，生成事件單，進(jìn)入后續(xù)流程。在事件單中至少需要錄入以下事件信息，以下信息需要詳細(xì)而準(zhǔn)確：事件單號(hào)〔系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生〕事件的標(biāo)題事件的詳細(xì)信息，包括事件可能造成的效勞影響，影響部門(mén)等?？赡艿拿枋鍪录F(xiàn)象的附件事件發(fā)生的時(shí)間事件單創(chuàng)立時(shí)間〔系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生〕事件來(lái)源事件報(bào)告人信息事件單如果是來(lái)自用戶，則需要填寫(xiě)用戶信息，至少包含以下內(nèi)容：用戶姓名用戶標(biāo)識(shí)〔是否為VIP用戶〕聯(lián)系/手機(jī)所屬部門(mén)/所屬辦稅效勞廳如果該事件單是由運(yùn)維人員主動(dòng)發(fā)起，運(yùn)維人員作為事件提交者其相關(guān)信息由系統(tǒng)自動(dòng)填寫(xiě)，至少包含以下內(nèi)容：運(yùn)維人員帳號(hào)或姓名運(yùn)維人員聯(lián)系事件分類分級(jí)與初步支持〔地市〕描述：該步驟的目的是判斷事件級(jí)別和分類，隨即在現(xiàn)存的解決方案中查詢與該事件相匹配的方案，或根據(jù)個(gè)人經(jīng)歷嘗試在線對(duì)事件進(jìn)展處理。假設(shè)沒(méi)有找到適宜的解決方案或變通方法或需要離線對(duì)事件進(jìn)展處理，該事件需要分配給二線具有適宜技術(shù)技能的事件分析員。該步驟的重點(diǎn)是正確地分配事件，以防止后面對(duì)時(shí)間的浪費(fèi)。流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：來(lái)自于步驟事件單0.21分類分級(jí)0.22初步支持0.23能否解決問(wèn)題0.24效勞臺(tái)分派事件單3.25判斷是否承受事件單3.26受理事件單已分派的事件單表格STYLEREF1\s3SEQ表格\*ARABIC\s14受理與初步分析內(nèi)容過(guò)程環(huán)節(jié):0.21分類分級(jí)執(zhí)行者：地市效勞臺(tái)確定事件等級(jí)；〔具體請(qǐng)參見(jiàn)2.4.7〕根據(jù)事件影響度和緊急度，確定優(yōu)先級(jí)。〔具體請(qǐng)參見(jiàn)2.4.8“優(yōu)先級(jí)規(guī)則〞〕。確定CTI分類〔具體請(qǐng)參見(jiàn)2.“事件分類〞〕。如果是省級(jí)集中信息系統(tǒng)類事件單，則需標(biāo)注。0.22初步支持執(zhí)行者：地市效勞臺(tái)在事件管理中查詢已經(jīng)存在的解決方案/變通方法，或進(jìn)展知識(shí)庫(kù)有效知識(shí)的匹配進(jìn)展在線事件解決；根據(jù)事件記錄人員所擁有的技能?chē)L試確定“解決方案或變通方法〞，進(jìn)展在線事件解決；如果可以解決，轉(zhuǎn)至步驟IM-05“事件單關(guān)閉〞中的步驟。如果不能解決，轉(zhuǎn)至步驟0.24“分派事件〞。執(zhí)行者：地市效勞臺(tái)根據(jù)事件分類不同，把事件分派給適宜的事件分析員；假設(shè)地市二線技術(shù)人員認(rèn)為事件單派轉(zhuǎn)不合理，則事件重新進(jìn)入“分派事件〞環(huán)節(jié)。0.25二線受理事件單判斷執(zhí)行者：地市二線地市二線事件分析員接到事件后，判斷事件是否分派正確，即是否本人的工作職責(zé)和技能范圍。如果是，則轉(zhuǎn)步驟0.26。如果不是，說(shuō)明理由，并須考慮是否需要對(duì)事件“分派事件〞。受理事件單執(zhí)行者：地市二線如果被分派的事件分析員確認(rèn)該事件單分派正確，則承受該事件單，進(jìn)入步驟0.31“故障分析〞。二線受理與診斷〔地市〕描述:這個(gè)步驟的目標(biāo)是對(duì)事件進(jìn)展分析以便提出解決方案，不同技術(shù)領(lǐng)域的事件分析員將會(huì)參與到該步驟中以尋求一個(gè)事件解決方案，在有必要時(shí)會(huì)升級(jí)至省局信息中心以便快速解決恢復(fù)事件影響。流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：來(lái)自于步驟“受理事件單〞收集相關(guān)信息0.33關(guān)聯(lián)至主事件單進(jìn)展事件分析解決方案針對(duì)該事件的解決方案升級(jí)至省局信息中心的事件單過(guò)程環(huán)節(jié):收集相關(guān)信息執(zhí)行者：地市二線二線對(duì)事件進(jìn)展處理，并查找可能對(duì)事件處理有效的相關(guān)信息。該處理過(guò)程一線往往脫離開(kāi)流程系統(tǒng)進(jìn)展，在得到相關(guān)信息后，重新登錄到流程系統(tǒng)，并將相關(guān)信息記錄在事件單中。是否重復(fù)事件執(zhí)行者：地市二線尋找有相似病癥(即由同一原因造成)的事件:如找到類似的事件，即進(jìn)入“關(guān)聯(lián)事件到主事件〞，如果在事件診斷過(guò)程中發(fā)現(xiàn)匹配錯(cuò)誤，可以取消此關(guān)聯(lián)。如果沒(méi)有找到，進(jìn)入“事件單分析〞關(guān)聯(lián)到主事件單執(zhí)行者：地市二線判斷當(dāng)前事件單所描述的現(xiàn)象與之前未解決的事件是否有相似：如果確認(rèn)是重復(fù)工單或主事件驅(qū)開(kāi)工單，將新的事件單關(guān)聯(lián)到原主事件單原有事件單被標(biāo)識(shí)為“主事件單〞原有事件單關(guān)聯(lián)事件單數(shù)加一新建事件單出現(xiàn)在原有事件單重復(fù)工單列表中新事件單狀態(tài)將隨原有事件單狀態(tài)的更新而更新，不單獨(dú)進(jìn)展處理。0.34事件單分析執(zhí)行者：地市二線檢索知識(shí)庫(kù)查詢可能的解決方案，查找的途徑包括但不限于：通過(guò)對(duì)已記錄激活和未激活知識(shí)記錄進(jìn)展查詢通過(guò)以往已關(guān)閉事件單中的解決方案或處理過(guò)程進(jìn)展查詢通過(guò)其它公共的資料信息進(jìn)展查詢根據(jù)專業(yè)技術(shù)經(jīng)歷尋找解決方案或者變更方法。經(jīng)分析如發(fā)現(xiàn)解決方案，轉(zhuǎn)到步驟“〞如未發(fā)現(xiàn)解決方案，在轉(zhuǎn)到步驟“〞。如果在事件恢復(fù)和解決階段未能恢復(fù)業(yè)務(wù)，或者在事件關(guān)閉階段用戶不滿意解決方案，則需返回“0.34事件單分析〞，由同一名事件分析員繼續(xù)進(jìn)展處理。升級(jí)至省局信息中心執(zhí)行者：地市二線如果當(dāng)前地市事件分析員由于某些原因不能解決該事件，需要將事件升級(jí)至省局信息中心監(jiān)控效勞臺(tái)?！仓幌抻谑〖?jí)集中信息系統(tǒng)類事件單〕解決和恢復(fù)〔地市〕描述:該步驟嘗試使用解決方案和變通方法來(lái)解決事件。某些情況下，需引入變更管理來(lái)批準(zhǔn)評(píng)估實(shí)施步驟。對(duì)于某些事件，即使得到了解決，仍然需要?jiǎng)?chuàng)立問(wèn)題單以進(jìn)一步尋找其根源。流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：來(lái)自于步驟“〞采取恢復(fù)操作驗(yàn)證解決方案效勞是否恢復(fù)是否進(jìn)展根源問(wèn)題分析創(chuàng)立新的問(wèn)題并與事件關(guān)聯(lián)恢復(fù)受影響的效勞創(chuàng)立根本解決該事件單的問(wèn)題單過(guò)程環(huán)節(jié):采取恢復(fù)操作執(zhí)行者：地市二線 由二線工程師負(fù)責(zé)實(shí)施以確定的解決方案，以恢復(fù)受影響的效勞。驗(yàn)證解決方案&效勞是否恢復(fù)執(zhí)行者：地市二線 驗(yàn)證解決方案的實(shí)施是否有效：對(duì)于方案無(wú)效的情況，轉(zhuǎn)到子流程“分析〞。對(duì)于方案有效的情況，轉(zhuǎn)到子流程“事件關(guān)閉〞以及活動(dòng)“是否進(jìn)展根源問(wèn)題分析〞是否進(jìn)展根源問(wèn)題分析&創(chuàng)立新的問(wèn)題并與事件關(guān)聯(lián)執(zhí)行者：一線判斷是需要對(duì)以解決的事件進(jìn)展根源問(wèn)題分析：對(duì)于需要分析的情況，轉(zhuǎn)到活動(dòng)“創(chuàng)立新的問(wèn)題并與事件關(guān)聯(lián)〞，針對(duì)該事件單新建一個(gè)問(wèn)題單或關(guān)聯(lián)到已有的問(wèn)題單上。對(duì)于不需要分析的情況，轉(zhuǎn)到步驟“事件關(guān)閉〞事件關(guān)閉〔地市〕描述:這個(gè)步驟確保用戶對(duì)事件的處理情況感到滿意。事件單的信息是正確、完整的，以便于以后生成報(bào)表。流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：來(lái)自于步驟“恢復(fù)〞1檢查事件記錄是否需要與用戶確認(rèn)與用戶溝通提供反應(yīng)信息用戶確認(rèn)事件是否解決關(guān)閉事件單已關(guān)閉的事件單過(guò)程環(huán)節(jié):檢查事件記錄執(zhí)行者：地市效勞臺(tái)對(duì)于用戶報(bào)告的事件單，效勞臺(tái)檢查系統(tǒng)中事件單記錄的完整性，對(duì)于不完整的記錄進(jìn)展補(bǔ)充。是否需要與客戶確認(rèn)&與客戶溝通執(zhí)行者：地市效勞臺(tái)效勞臺(tái)根據(jù)事件性質(zhì)，判斷是否需要與用戶溝通事件的處理結(jié)果，以便確認(rèn)事件的真正解決。如確認(rèn)需要告知用戶事件處理結(jié)果的情況，轉(zhuǎn)入活動(dòng)“與用戶溝通〞，溝通形式包括但不限于：系統(tǒng)通告，短信告知，郵件通知，通知等方式。如確認(rèn)不需要告知用戶事件處理結(jié)果，轉(zhuǎn)入活動(dòng)“關(guān)閉事件單〞提供反應(yīng)信息執(zhí)行者：用戶用戶在承受效勞臺(tái)通知后，向效勞臺(tái)提供著呢對(duì)事件處理結(jié)果的反應(yīng)信息。戶確認(rèn)事件是否解決執(zhí)行者：地市效勞臺(tái)效勞臺(tái)根據(jù)用戶反應(yīng)確定事件是否被成功解決：如確認(rèn)事件未解決的情況，轉(zhuǎn)入子流程“〞，重新查找事件原因。如確認(rèn)事件已解決的情況，轉(zhuǎn)入活動(dòng)“關(guān)閉事件單〞關(guān)閉事件單執(zhí)行者：地市效勞臺(tái)按照關(guān)單原則對(duì)事件單進(jìn)展關(guān)閉。事件受理和記錄描述:這個(gè)步驟是XXXX省局信息中心事件管理流程的起點(diǎn)。所有地市升級(jí)至省局信息中心、IT工程師主動(dòng)報(bào)告或監(jiān)控平臺(tái)產(chǎn)生的IT事件都必須從這個(gè)步驟開(kāi)場(chǎng)。該步驟的目的是快速、準(zhǔn)確地探測(cè)和捕捉到在IT生產(chǎn)環(huán)境中發(fā)生的錯(cuò)誤。本步驟的重點(diǎn)是準(zhǔn)確、完整地采集創(chuàng)立一個(gè)事件單所需的必要信息。流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：事件驅(qū)動(dòng)輸入：來(lái)自于地市信息科升級(jí)的事件單工程師主動(dòng)發(fā)起的事件通過(guò)監(jiān)控平臺(tái)發(fā)現(xiàn)的告警事件其他信息來(lái)源來(lái)自失敗的變更實(shí)施1.1識(shí)別并驗(yàn)證事件單信息1.2信息充分性判斷1.3進(jìn)一步提供信息1.4新事件判斷1.5更新相關(guān)事件單1.6監(jiān)控告警1.7記錄新事件單已創(chuàng)立的事件單已更新的事件單表格STYLEREF1\s3SEQ表格\*ARABIC\s12記錄事件環(huán)節(jié)的內(nèi)容過(guò)程環(huán)節(jié):1.1識(shí)別并驗(yàn)證事件單信息&事件單信息充分性判斷執(zhí)行者：省局監(jiān)控效勞臺(tái)對(duì)地市升級(jí)的事件單信息進(jìn)展識(shí)別和驗(yàn)證，重點(diǎn)關(guān)注如下幾點(diǎn)：用戶根本信息是否完備；事件描述是否清晰，是否提供截圖；事件分類分級(jí)是否合理；是否有對(duì)應(yīng)“內(nèi)部呈批表或加蓋公章〞；要求維護(hù)參數(shù)表代碼表，確認(rèn)是否有提供EXCEL格式的內(nèi)容。監(jiān)控效勞臺(tái)需要判斷地市升級(jí)的事件單信息是否足夠用于后續(xù)提供支持，快速恢復(fù)效勞。如果足夠，則進(jìn)入環(huán)節(jié)“1.4新事件判斷〞如果不夠充分，則進(jìn)入環(huán)節(jié)“1.3進(jìn)一步提供信息〞1.3進(jìn)一步提供信息執(zhí)行者：用戶用戶按照效勞臺(tái)要求補(bǔ)充相關(guān)信息；1.4新事件判斷執(zhí)行者：監(jiān)控效勞臺(tái)根據(jù)地市升級(jí)的事件單描述信息，判斷請(qǐng)求是否為新的事件。新的事件，進(jìn)入環(huán)節(jié)“新事件單〞原有的請(qǐng)求，進(jìn)入環(huán)節(jié)“1.5更新相關(guān)事件單〞1.5更新相關(guān)事件單執(zhí)行者：監(jiān)控效勞臺(tái)將該事件單關(guān)聯(lián)到原有事件單?？蓪?duì)主事件單進(jìn)展進(jìn)一步補(bǔ)充相關(guān)信息。關(guān)聯(lián)后的工單仍按原有工單流程進(jìn)展處理。1.6監(jiān)控告警執(zhí)行者：監(jiān)控工具/工程師監(jiān)控平臺(tái)自動(dòng)觸發(fā)的，事件告警信息是通過(guò)系統(tǒng)接口自動(dòng)載入的事件。由工程師主動(dòng)發(fā)起，并在系統(tǒng)上自助填寫(xiě)事件單，并轉(zhuǎn)監(jiān)控效勞臺(tái)受理。1.7受理或記錄記錄新事件單執(zhí)行者：監(jiān)控效勞臺(tái)受理或記錄新事件單請(qǐng)求，進(jìn)入后續(xù)流程。初步支持描述：該步驟的目的是監(jiān)控效勞臺(tái)在現(xiàn)存的解決方案中查詢與該事件相匹配的方案，或根據(jù)個(gè)人經(jīng)歷嘗試在線對(duì)事件進(jìn)展處理。假設(shè)沒(méi)有找到適宜的解決方案或變通方法，將事件分配給一個(gè)具有適宜技術(shù)技能的運(yùn)維組。該步驟的重點(diǎn)是正確地分配事件，以防止后面對(duì)時(shí)間的浪費(fèi)。流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：來(lái)自于步驟“受理或者記錄新事件單〞2.1確定事件分類分級(jí)2.3提供初步支持2.4能否解決事件單2.5分派事件單2.6承受事件單分派判斷2.7說(shuō)明理由，返回效勞臺(tái)重新分派事件單已分派的事件單管理升級(jí)的信息表格STYLEREF1\s3SEQ表格\*ARABIC\s14受理與初步分析內(nèi)容過(guò)程環(huán)節(jié):2.1確定事件分類分級(jí)&2.2重大事件判斷執(zhí)行者：監(jiān)控效勞臺(tái)確定事件等級(jí)是否正確〔具體請(qǐng)參見(jiàn)2.4.7“事件等級(jí)〞〕，如果是重大事件則進(jìn)展〔管理升級(jí)〕確定事件分類是否正確〔具體請(qǐng)參見(jiàn)2.“事件分類〞〕。根據(jù)事件等級(jí)和緊急度，確定優(yōu)先級(jí)?！簿唧w請(qǐng)參見(jiàn)2.4.8“優(yōu)先級(jí)規(guī)則〞〕。如果不是重大事件則進(jìn)入步驟“〞。2.3提供初步支持&2.4能否解決事件單執(zhí)行者：監(jiān)控效勞臺(tái)在事件管理中查詢已經(jīng)存在的解決方案/變通方法，或進(jìn)展知識(shí)庫(kù)有效知識(shí)的匹配進(jìn)展在線事件解決；根據(jù)監(jiān)控效勞臺(tái)人員所擁有的技能?chē)L試確定“解決方案或變通方法〞，進(jìn)展事件解決；如果可以解決，轉(zhuǎn)至步驟IM-06“事件單關(guān)閉〞中的步驟6.1。如果不能解決，轉(zhuǎn)至步驟2.5“分派事件〞。2.5分派事件單執(zhí)行者：監(jiān)控效勞臺(tái)提示：在此環(huán)節(jié)，如果是分派到組，則該運(yùn)維工程組必須制定負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)事件單的組內(nèi)分派。組員也可主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)未組內(nèi)分派的事件單。提示：在此環(huán)節(jié)，如果是分派到組，則該運(yùn)維工程組必須制定負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)事件單的組內(nèi)分派。組員也可主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)未組內(nèi)分派的事件單。2.6是否執(zhí)行者：運(yùn)維工程組運(yùn)維工程組/人接到事件后，判斷事件是否分派正確，即是否本組/人的工作職責(zé)和技能范圍。如果不是，則須在事件單上解釋理由，將事件單返回效勞臺(tái)進(jìn)展重新分派。如果承受，則轉(zhuǎn)步驟2.5“分派事件〞。執(zhí)行者：監(jiān)控效勞臺(tái)如果事件是重大事件，則立刻向信息中心管理層報(bào)告事件。信息中心管理層需要考慮和決策是否需要啟動(dòng)重大應(yīng)急流程或?yàn)?zāi)備流程。管理升級(jí)描述：該步驟的重點(diǎn)是明確默認(rèn)的管理升級(jí)機(jī)制及事件處理過(guò)程中正確的進(jìn)展事件信息通知。流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：來(lái)自于步驟“IM-2.受理與初步分析〞中確定為對(duì)事件單級(jí)別的判斷來(lái)自于步驟“IM-5.事件分析〞中確定為對(duì)事件處理時(shí)間的預(yù)估3.1開(kāi)場(chǎng)管理升級(jí)3.2/3.5/3.8/3.11重要性判斷3.3/3.6/3.9是否升級(jí)3.4/3.7/3.10/3.12持續(xù)關(guān)注3.13事件進(jìn)展通報(bào)3.14是否啟動(dòng)緊急狀態(tài)判斷中心領(lǐng)導(dǎo)層宣布緊急狀態(tài)管理層對(duì)事件處理指導(dǎo)與批示管理層對(duì)事件處理持續(xù)關(guān)注過(guò)程環(huán)節(jié):3.1開(kāi)場(chǎng)管理升級(jí)執(zhí)行者：運(yùn)維工程師運(yùn)維工程師根據(jù)事件等級(jí)和性質(zhì)對(duì)事件信息進(jìn)展恰當(dāng)?shù)纳?jí)。默認(rèn)的升級(jí)規(guī)則見(jiàn)圖中管理升級(jí)中默認(rèn)升級(jí)機(jī)制根據(jù)預(yù)定義的通知規(guī)則進(jìn)展升級(jí)通知，通知的形式可能包括諸如：通過(guò)系統(tǒng)傳遞信息；，郵件或者短信；升級(jí)之后進(jìn)入環(huán)節(jié)“3.2重要性判斷〞，判斷是否有必要繼續(xù)升級(jí)。&持續(xù)關(guān)注執(zhí)行者：各升級(jí)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人提示：事件管理升級(jí)應(yīng)首先按照等級(jí)自動(dòng)升級(jí)；在事件重要性發(fā)生變化時(shí)，可由適當(dāng)級(jí)別的負(fù)責(zé)人進(jìn)展人工升級(jí)根據(jù)下級(jí)人員提供的事件描述信息，判斷是否應(yīng)將事件單信息向上級(jí)提示：事件管理升級(jí)應(yīng)首先按照等級(jí)自動(dòng)升級(jí)；在事件重要性發(fā)生變化時(shí)，可由適當(dāng)級(jí)別的負(fù)責(zé)人進(jìn)展人工升級(jí)如果確定事件單應(yīng)繼續(xù)升級(jí)，轉(zhuǎn)入下一升級(jí)環(huán)節(jié)。如果不需繼續(xù)升級(jí)，轉(zhuǎn)入“持續(xù)關(guān)注〞環(huán)節(jié)。在“持續(xù)關(guān)注〞環(huán)節(jié)中，本環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)收聽(tīng)或查看與事件處理相關(guān)的報(bào)告或匯報(bào)，確保對(duì)事件進(jìn)展的持續(xù)關(guān)注。3.13實(shí)時(shí)進(jìn)展匯報(bào)執(zhí)行者：運(yùn)維工程師由事件的處理工程師向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施匯報(bào)事件的處理進(jìn)展與當(dāng)前的影響范圍。3.14是否啟動(dòng)緊急狀態(tài)執(zhí)行者：中心領(lǐng)導(dǎo)層由中心領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)事件的影響度及處置情況進(jìn)展綜合評(píng)估，判斷是否將當(dāng)前事件升級(jí)為重大緊急狀態(tài)：如果確定是緊急狀態(tài)，轉(zhuǎn)至“IM-7重大緊急事件〞子流程如果認(rèn)為暫不構(gòu)成緊急狀態(tài)，轉(zhuǎn)至“持續(xù)關(guān)注〞環(huán)節(jié)密切關(guān)注事件的進(jìn)展和處置情況。故障分析描述:這個(gè)步驟的目標(biāo)是對(duì)事件進(jìn)展分析以便提出解決方案，不同技術(shù)領(lǐng)域的事件分析員將會(huì)參與到該步驟中以尋求一個(gè)事件解決方案，在有必要時(shí)會(huì)升級(jí)至三線或者原廠開(kāi)發(fā)商以便快速解決恢復(fù)事件影響。流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：來(lái)自于步驟“2.6受理事件單〞4.1收集相關(guān)信息4.2是否重復(fù)事件4.3關(guān)聯(lián)至主事件單4.4進(jìn)展事件分析4.5預(yù)估解決時(shí)間所需時(shí)間找到解決方案轉(zhuǎn)派事件單〔技術(shù)升級(jí)〕判斷是否受理事件單說(shuō)明拒絕原因提出解決方案針對(duì)該事件的解決方案管理升級(jí)信息過(guò)程環(huán)節(jié):4.1收集相關(guān)信息執(zhí)行者：二線二線對(duì)事件進(jìn)展處理，并查找可能對(duì)事件處理有效的相關(guān)信息。該處理過(guò)程一線往往脫離開(kāi)流程系統(tǒng)進(jìn)展，在得到相關(guān)信息后，重新登錄到流程系統(tǒng)，并將相關(guān)信息記錄在事件單中。4.2是否重復(fù)事件執(zhí)行者：二線尋找有相似病癥(即由同一原因造成)的事件:如找到類似的事件，即進(jìn)入步驟4.3“關(guān)聯(lián)事件到主事件〞，如果在事件診斷過(guò)程中發(fā)現(xiàn)匹配錯(cuò)誤，可以取消此關(guān)聯(lián)。如果沒(méi)有找到，進(jìn)入步驟4.4“事件單分析〞4.3關(guān)聯(lián)到主事件單執(zhí)行者：二線判斷當(dāng)前事件單所描述的現(xiàn)象與之前未解決的事件是否有相似：如果確認(rèn)是重復(fù)工單或主事件驅(qū)開(kāi)工單，將新的事件單關(guān)聯(lián)到原主事件單原有事件單被標(biāo)識(shí)為“主事件單〞原有事件單關(guān)聯(lián)事件單數(shù)加一新建事件單出現(xiàn)在原有事件單重復(fù)工單列表中事件單狀態(tài)將隨原有事件單狀態(tài)的更新而更新，不單獨(dú)進(jìn)展處理。4.4事件單分析執(zhí)行者：二線檢索知識(shí)庫(kù)查詢可能的解決方案，查找的途徑包括但不限于：通過(guò)對(duì)已記錄激活和未激活知識(shí)記錄進(jìn)展查詢通過(guò)以往已關(guān)閉事件單中的解決方案或處理過(guò)程進(jìn)展查詢通過(guò)其它公共的資料信息進(jìn)展查詢根據(jù)專業(yè)技術(shù)經(jīng)歷尋找解決方案或者變更方法。預(yù)估解決時(shí)間所需時(shí)間執(zhí)行者：二線二線對(duì)事件處理所需的資源和時(shí)間進(jìn)展預(yù)判，并將結(jié)果通過(guò)“IM-3管理升級(jí)〞向管理層及時(shí)通報(bào)。執(zhí)行者：二線經(jīng)分析如發(fā)現(xiàn)解決方案，轉(zhuǎn)到步驟“解決和恢復(fù)〞如未發(fā)現(xiàn)解決方案，或者需要其他系統(tǒng)運(yùn)維工程組配合解決，則轉(zhuǎn)到步驟“轉(zhuǎn)派事件單〔技術(shù)升級(jí)〕〞。4.7轉(zhuǎn)派事件單〔技術(shù)升級(jí)〕執(zhí)行者：二線如果當(dāng)前事件分析員由于某些原因不能解決該事件，需要將事件轉(zhuǎn)派給其他系統(tǒng)運(yùn)維工程組?！笆欠癯惺苁录?。判斷是否受理事件單&說(shuō)明拒絕原因執(zhí)行者：二線、三線運(yùn)維工程組/人接到轉(zhuǎn)派的事件后，判斷事件是否分派正確，即是否本組/人的工作職責(zé)和技能范圍。如果不是，則須解釋理由，將事件單返回原事件處理人員。如果承受，則“分派事件〞。轉(zhuǎn)派超過(guò)3次，則事件單自動(dòng)到事件經(jīng)理進(jìn)展協(xié)調(diào)。提出解決方案執(zhí)行者：二線、三線二、三線工程師根據(jù)事件描述狀況以及所掌握的相關(guān)信息，對(duì)事件著手進(jìn)展處理，并嘗試找到解決方案或者應(yīng)急方案。找到方案后，轉(zhuǎn)IM5.1“事件解決和恢復(fù)〞解決與恢復(fù)描述：這個(gè)步驟嘗試使用解決方案和變通方法來(lái)解決事件。對(duì)于某些事件，即使得到了解決，仍然需要?jiǎng)?chuàng)立問(wèn)題單以進(jìn)一步尋找其根源。另外，處理過(guò)程中的經(jīng)歷能夠得到記錄以形成可重用的知識(shí)圖STYLEREF1\s38解決與恢復(fù)流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：來(lái)自于步驟4.5&4.10“找到解決方案〞5.1是否需要變更5.2采取恢復(fù)操作5.3驗(yàn)證解決方案5.4效勞是否恢復(fù)5.5是否進(jìn)展根源問(wèn)題分析5.6創(chuàng)立新的問(wèn)題并與事件關(guān)聯(lián)恢復(fù)受影響的效勞針對(duì)該事件的需要根源解決的問(wèn)題單過(guò)程環(huán)節(jié):5.1判斷是否需要變更執(zhí)行者：二線、三線 首先判斷解決方案/變通方法是否需要啟動(dòng)變更管理流程如果需要，則“創(chuàng)立變更單〞，通過(guò)變更流程實(shí)施；如果不需要，則可以直接執(zhí)行，進(jìn)入步驟5.2“采取恢復(fù)操作〞5.2采取恢復(fù)操作執(zhí)行者：二線、三線 實(shí)施已確定的解決方案，以恢復(fù)受影響的效勞。5.3驗(yàn)證解決方案&5.4效勞是否恢復(fù)執(zhí)行者：二線、三線 驗(yàn)證解決方案的實(shí)施是否有效：對(duì)于方案無(wú)效的情況，轉(zhuǎn)到“故障分析〞。對(duì)于方案有效的情況，同步轉(zhuǎn)到“事件關(guān)閉〞以及步驟“是否進(jìn)展根源問(wèn)題分析〞5.5是否進(jìn)展根源問(wèn)題分析&5.6創(chuàng)立新的問(wèn)題并與事件關(guān)聯(lián)執(zhí)行者：二線、三線判斷是需要對(duì)已解決的事件進(jìn)展根源問(wèn)題分析：對(duì)于需要分析的情況，轉(zhuǎn)到活動(dòng)“5.6創(chuàng)立新的問(wèn)題并與事件關(guān)聯(lián)〞，針對(duì)該事件單新建一個(gè)問(wèn)題單或關(guān)聯(lián)到已有的問(wèn)題單上。對(duì)于不需要分析的情況，轉(zhuǎn)到子流程6.1“事件關(guān)閉〞事件關(guān)閉描述：這個(gè)步驟確保用戶對(duì)事件的處理情況感到滿意。事件單的信息是正確、完整的，以便于以后生成報(bào)表。流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：來(lái)自于步驟“IM-5.4業(yè)務(wù)已恢復(fù)〞已解決的事件單6.1檢查事件記錄6.2是否需要與用戶確認(rèn)6.3與用戶溝通6.4提供反應(yīng)信息6.5用戶確認(rèn)事件是否解決6.6關(guān)閉事件單已關(guān)閉的事件單過(guò)程環(huán)節(jié):6.1檢查事件記錄執(zhí)行者：監(jiān)控效勞臺(tái)對(duì)于用戶報(bào)告的事件單，效勞臺(tái)檢查系統(tǒng)中事件單記錄的完整性，對(duì)于不完整的記錄進(jìn)展補(bǔ)充。6.2是否需要與用戶確認(rèn)&6.3與用戶溝通執(zhí)行者：監(jiān)控效勞臺(tái)效勞臺(tái)根據(jù)事件性質(zhì)，判斷是否需要與用戶溝通事件的處理結(jié)果，以便確認(rèn)事件的真正解決。如確認(rèn)需要告知用戶事件處理結(jié)果的情況，轉(zhuǎn)入活動(dòng)“6.3與用戶溝通〞，溝通形式包括但不限于：系統(tǒng)通告，短信告知，郵件通知，通知等方式。如確認(rèn)不需要告知用戶事件處理結(jié)果，轉(zhuǎn)入活動(dòng)“6.6關(guān)閉事件單〞6.4提供反應(yīng)信息執(zhí)行者：用戶用戶在承受效勞臺(tái)通知后，向效勞臺(tái)提供著呢對(duì)事件處理結(jié)果的反應(yīng)信息。6.5用戶確認(rèn)事件是否解決執(zhí)行者：監(jiān)控效勞臺(tái)效勞臺(tái)根據(jù)用戶反應(yīng)確定事件是否被成功解決：如確認(rèn)事件未解決的情況，轉(zhuǎn)入子流程“IM-5故障分析〞，重新查找事件原因。如確認(rèn)事件已解決的情況，轉(zhuǎn)入活動(dòng)“6.6關(guān)閉事件單〞6.6關(guān)閉事件單執(zhí)行者：監(jiān)控效勞臺(tái)按照關(guān)單原則對(duì)事件單進(jìn)展關(guān)閉。緊急狀態(tài)描述：這個(gè)步驟是針對(duì)重大緊急事件的子流程，該流程的啟用必須通過(guò)管理升級(jí)決定。流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：來(lái)自于步驟“IM-3管理升級(jí)〞中確定是緊急狀態(tài)的事件7.1指定緊急應(yīng)對(duì)小組的負(fù)責(zé)人7.2成立緊急應(yīng)對(duì)小組7.3收集相關(guān)信息進(jìn)展事件分析7.4初步分析結(jié)果匯報(bào)7.5是否協(xié)調(diào)更多資源7.6是否有應(yīng)急處置預(yù)案7.7提出緊急恢復(fù)方案7.8提交ECAB審批7.9實(shí)施方案7.10方案是否有效緊急恢復(fù)受影響的效勞過(guò)程環(huán)節(jié):7.1指定緊急應(yīng)對(duì)小組的負(fù)責(zé)人執(zhí)行者：中心領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)管理升級(jí)確定為重大緊急事件后，由信息中心領(lǐng)導(dǎo)制定一名負(fù)責(zé)人作為緊急應(yīng)對(duì)小組的負(fù)責(zé)人，對(duì)緊急情況進(jìn)展指揮和處理。如果啟動(dòng)緊急應(yīng)急狀態(tài)，則事件單轉(zhuǎn)到該負(fù)責(zé)人，由該負(fù)責(zé)人對(duì)事件單進(jìn)展分派。7.2成立緊急應(yīng)對(duì)小組執(zhí)行者：緊急應(yīng)對(duì)小組由緊急應(yīng)對(duì)小組的負(fù)責(zé)人，選取適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和業(yè)務(wù)人員成立緊急應(yīng)對(duì)小組，對(duì)緊急事件進(jìn)展處理。7.3收集相關(guān)信息進(jìn)展事件分析執(zhí)行者：緊急應(yīng)對(duì)小組由緊急應(yīng)對(duì)小組對(duì)事件的現(xiàn)象、相關(guān)CI、影響范圍、技術(shù)相關(guān)領(lǐng)域的信息進(jìn)展收集，以供分析診斷。7.4初步分析結(jié)果匯報(bào)&7.5是否協(xié)調(diào)更多資源執(zhí)行者：緊急應(yīng)對(duì)小組根據(jù)上一步驟收集的信息對(duì)重大緊急事件作出初步分析判斷，并及時(shí)提交報(bào)告至中心領(lǐng)導(dǎo)審批，由中心領(lǐng)導(dǎo)決定是否需要向緊急應(yīng)對(duì)小組提供更多資源以便加快處理流程。如需要協(xié)調(diào)資源，轉(zhuǎn)入活動(dòng)“7.3收集相關(guān)信息進(jìn)展事件分析〞。如確認(rèn)不要協(xié)調(diào)資源，轉(zhuǎn)入活動(dòng)“7.6是否有應(yīng)急處置預(yù)案〞7.6是否有應(yīng)急處置預(yù)案&7.7提出緊急恢復(fù)方案執(zhí)行者：緊急應(yīng)對(duì)小組 緊急應(yīng)對(duì)小組查詢已有資源，包括但不限于：可持續(xù)性方案、事件記錄、知識(shí)庫(kù)等，確定是否有可以應(yīng)用于本領(lǐng)件的應(yīng)急預(yù)案：如有應(yīng)急預(yù)案，轉(zhuǎn)入活動(dòng)“7.8提交審批〞。如確認(rèn)沒(méi)有應(yīng)急預(yù)案，轉(zhuǎn)入活動(dòng)“7.7提出緊急恢復(fù)方案〞，由緊急應(yīng)對(duì)小組審計(jì)編寫(xiě)應(yīng)急方案，之后轉(zhuǎn)入活動(dòng)“7.8提交審批〞。7.8提交審批執(zhí)行者：ECAB 應(yīng)急負(fù)責(zé)人組織中心領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)緊急應(yīng)對(duì)小組提交的解決方案進(jìn)展審批：如審批通過(guò)，轉(zhuǎn)入活動(dòng)“7.9實(shí)施方案〞。如確審批未通過(guò)，轉(zhuǎn)入活動(dòng)“7.7提出緊急恢復(fù)方案〞，由緊急應(yīng)對(duì)小組審計(jì)重新編寫(xiě)應(yīng)急方案。7.9實(shí)施方案執(zhí)行者：緊急應(yīng)對(duì)小組 緊急應(yīng)對(duì)小組實(shí)施以審批的解決方案。如果解決方案需要啟動(dòng)變更管理流程，則需在事件恢復(fù)后補(bǔ)錄緊急變更單。7.10方案是否有效執(zhí)行者：緊急應(yīng)對(duì)小組 緊急應(yīng)對(duì)小組檢測(cè)事件解決方案的實(shí)施效果：如效勞已恢復(fù)，轉(zhuǎn)入子流程“事件關(guān)閉〞。如效勞未恢復(fù)，轉(zhuǎn)入活動(dòng)“7.7提出緊急恢復(fù)方案〞，由緊急應(yīng)對(duì)小組審計(jì)重新編寫(xiě)應(yīng)急方案。角色與職責(zé)本章節(jié)描述省局信息中心有關(guān)人員在參與執(zhí)行和管理事件管理方案時(shí)的角色和責(zé)任。市局參與事件管理的角色可以參照省局對(duì)應(yīng)角色進(jìn)展設(shè)置。一個(gè)角色不等于對(duì)應(yīng)一個(gè)人員，一個(gè)人員可以擔(dān)任多個(gè)角色。例如，可以由同一個(gè)人員擔(dān)任事件管理和問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人的角色。以下為事件管理流程中必須具有的角色：事件管理流程負(fù)責(zé)人事件管理流程負(fù)責(zé)人作為事件管理流程的責(zé)任人，對(duì)于整個(gè)流程執(zhí)行的結(jié)果負(fù)責(zé)，并有一定的權(quán)力管理流程。事件管理流程負(fù)責(zé)人的職責(zé)包括：全面負(fù)責(zé)流程的效率和成果建立考核和目標(biāo)，以提升流程的有效性和效率為保障流程的有效性，需爭(zhēng)取高級(jí)管理層承諾投入足夠的資源鑒別和管理關(guān)鍵的流程成功要素控制和帶著流程的改良批準(zhǔn)和拒絕偏離流程的請(qǐng)求定義事件管理的角色、責(zé)任和應(yīng)負(fù)的責(zé)任定義目標(biāo)、流程、工作流、政策和規(guī)則，并與相關(guān)人員進(jìn)展溝通強(qiáng)制事件管理流程的執(zhí)行確保對(duì)流程的使用者提供適當(dāng)?shù)慕逃龑?duì)其他流程負(fù)責(zé)人和管理層匯報(bào)流程的狀況和進(jìn)度對(duì)事件管理流程的有效性和效率進(jìn)展監(jiān)控，在需要的時(shí)候作出改良召開(kāi)和主持對(duì)事件管理流程改良的季度會(huì)議審計(jì)事件管理流程的執(zhí)行作為事件管理流程對(duì)外的代表事件經(jīng)理事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)事件管理的日常操作步驟，并管理工作的時(shí)間安排。事件經(jīng)理的責(zé)任包括：協(xié)調(diào)事件管理的日常操作確定和執(zhí)行流程本身的變更鑒別流程執(zhí)行過(guò)程中的例外和異常情況，并進(jìn)展管理傳達(dá)流程的新政策和更新的政策確保流程標(biāo)準(zhǔn)和步驟得到遵循作出資源的承諾和分配鑒別和實(shí)施流程的改良建議產(chǎn)生和分派流程管理的報(bào)表對(duì)事件管理流程的負(fù)責(zé)人提出改良的建議作為流程的集中聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，負(fù)責(zé)與用戶、效勞供給商、管理層之間的溝通組織解決需要跨越職能部門(mén)或工程組的問(wèn)題，如有需要，應(yīng)升級(jí)匯報(bào)對(duì)于不遵守流程的情形進(jìn)展處理在需要的時(shí)候，按照升級(jí)政策中所定義的途徑進(jìn)展升級(jí)對(duì)不遵從事件管理流程的參與者作出通告執(zhí)行日常的流程管理出席會(huì)議并傳達(dá)和協(xié)調(diào)有關(guān)事件和問(wèn)題準(zhǔn)備和分析報(bào)表從事件管理流程的開(kāi)場(chǎng)到完畢進(jìn)展跟蹤事件分析員事件分析員，主要是省局信息中心作為二線、三線的專業(yè)支持人員，具有某個(gè)領(lǐng)域的技術(shù)技能。負(fù)責(zé)提供良好的事件分析和/或者是提供一個(gè)方案，來(lái)快速恢復(fù)受到干擾的效勞。省局信息中心的事件分析員按技能或者系統(tǒng)劃分為運(yùn)維工程組，例如應(yīng)用運(yùn)維工程組，大集中征管系統(tǒng)維保工程組等。事件分析員的責(zé)任包括：分析事件信息關(guān)聯(lián)受事件影響的CI〔配置項(xiàng)〕確認(rèn)事件的優(yōu)先級(jí)查找一樣的病癥的事件，并進(jìn)展關(guān)聯(lián)決定恢復(fù)效勞所需要的必要條件，并啟動(dòng)適當(dāng)?shù)男袆?dòng)根據(jù)事件的優(yōu)先級(jí)提供有效的解決方案/應(yīng)急預(yù)案如有需要，與廠家和其他小組人員協(xié)同合作確定恰當(dāng)?shù)姆峙?例如轉(zhuǎn)派到組內(nèi)其他事件分析員或者其他組事件分析員)根據(jù)事件等級(jí)進(jìn)展恰當(dāng)管理升級(jí)識(shí)別解決方案或者變通方法是否需要提交變更申請(qǐng)記錄解決方案/應(yīng)急預(yù)案鑒別成為問(wèn)題的事件，如需要找出問(wèn)題的根源，創(chuàng)立問(wèn)題單〔待問(wèn)題管理實(shí)施后需履行此職責(zé)〕向效勞臺(tái)提供事件單處理進(jìn)度有權(quán)限訪問(wèn)相關(guān)錯(cuò)誤、問(wèn)題解決方法和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)監(jiān)控效勞臺(tái)監(jiān)控效勞臺(tái)作為省局信息中心的一線的支持人員，是用戶、各地市信息科和省局信息中心的主要聯(lián)系人。作為是事件的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)受理或創(chuàng)立事件單、跟蹤、協(xié)調(diào)事件的解決。監(jiān)控效勞臺(tái)的責(zé)任包括：承受用戶或者地市信息科的事件報(bào)告或者事件升級(jí)請(qǐng)求驗(yàn)證用戶的根本信息，如有需要，更新用戶的資料創(chuàng)立或者更新事件單收集與事件處理相關(guān)信息，并確保信息的完整〔尤其是相關(guān)審批表〕分析故障報(bào)告信息初步評(píng)估事件的優(yōu)先級(jí)確定適當(dāng)?shù)姆峙苫谥R(shí)庫(kù)，初步解決事件對(duì)于不能解決的事件，分派給適宜的事件分析組或人員假設(shè)用戶要求了解事件狀態(tài)，則將事件的當(dāng)前狀況通知用戶與用戶確認(rèn)事件的狀況和解決方案更新和關(guān)閉事件單角色映射角色省局信息中心崗位映射監(jiān)控效勞臺(tái)監(jiān)控效勞臺(tái)崗事件分析員〔二線〕應(yīng)用運(yùn)維工程組、系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)維工程組、平安及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工程組事件分析員〔三線〕各信息系統(tǒng)運(yùn)維工程組，例如：大集中征管系統(tǒng)維保工程組、發(fā)票在線系統(tǒng)工程組、納服整合平臺(tái)工程組等事件經(jīng)理監(jiān)控效勞臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)事件流程負(fù)責(zé)人運(yùn)維辦事件經(jīng)理業(yè)務(wù)規(guī)則總體業(yè)務(wù)規(guī)則XXXX信息部門(mén)〔包括省局信息中心和各地市信息科〕支持的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，所有對(duì)效勞的正常提供有影響的事件都會(huì)通過(guò)事件管理流程處理；將通過(guò)流程中定義的標(biāo)準(zhǔn)、政策和指導(dǎo)進(jìn)展管理。所有報(bào)告事件的部門(mén)將會(huì)參與統(tǒng)一的事件管理流程，不應(yīng)該有任何例外。確保各地市效勞臺(tái)作為各地市信息科事件的統(tǒng)一入口，省局監(jiān)控效勞臺(tái)作為省局信息中心事件的統(tǒng)一入口，從而保證所有的事件都能夠記錄和跟蹤。故障處理人員如果因?yàn)闀r(shí)間緊迫沒(méi)有對(duì)所有發(fā)現(xiàn)的故障進(jìn)展記錄，直接解決故障的話，應(yīng)事后補(bǔ)單?！惭a(bǔ)單情況應(yīng)通過(guò)管理來(lái)盡量防止〕需要定期抽查事件單填寫(xiě)的質(zhì)量，確保內(nèi)容足夠明確、詳細(xì)。應(yīng)該定期產(chǎn)生和回憶事件管理報(bào)表。對(duì)沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)該舉行定期的事件管理會(huì)議對(duì)這些事件進(jìn)展評(píng)估。應(yīng)該定期對(duì)流程進(jìn)展回憶，以改良事件管理流程。責(zé)任人業(yè)務(wù)規(guī)則有效的管理事件的重要因素是定義一個(gè)責(zé)任人業(yè)務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)事件在任何時(shí)段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)。當(dāng)一個(gè)事件由地市效勞臺(tái)創(chuàng)立后且未升級(jí)至省局信息中心，地市效勞臺(tái)作為事件單的責(zé)任人，在事件單的全部生命周期內(nèi)負(fù)責(zé)推進(jìn)事件的處理進(jìn)度。如果事件單升級(jí)至省局信息中心，則事件單的負(fù)責(zé)人是省局監(jiān)控效勞臺(tái)，但是地市效勞臺(tái)繼續(xù)跟蹤該事件單的進(jìn)度。如果事件單是由省局監(jiān)控效勞臺(tái)或者工程師創(chuàng)立，則省局監(jiān)控效勞臺(tái)是事件責(zé)任人，在事件單的全部生命周期內(nèi)負(fù)責(zé)推進(jìn)事件的處理進(jìn)度。當(dāng)事件單被分派后，承受事件單的事件分析員是此事件單的當(dāng)前負(fù)責(zé)人；但是分派方〔作出分派的效勞臺(tái)或是作出轉(zhuǎn)派的事件分析員〕有責(zé)任通知被分派的事件分析員并要求他承受或是拒絕此事件單。如果需要向用戶通知處理情況，由事件單的當(dāng)前責(zé)任人或效勞臺(tái)負(fù)責(zé)。分派和受理業(yè)務(wù)規(guī)則監(jiān)控效勞臺(tái)可以直接分派事件到運(yùn)維工程組或人。各運(yùn)維工程組可以指定組長(zhǎng)對(duì)分派到該組的事件單進(jìn)展轉(zhuǎn)派。在運(yùn)維工程組組長(zhǎng)未及時(shí)進(jìn)展轉(zhuǎn)派的情況下，組內(nèi)任何成員均可主動(dòng)受理此工單。事件處理人員在收到工單指派通知后應(yīng)盡快做出響應(yīng)。注:每個(gè)運(yùn)維工程組都需設(shè)定一名組長(zhǎng)角色。轉(zhuǎn)派業(yè)務(wù)規(guī)則轉(zhuǎn)派指監(jiān)控效勞臺(tái)或者運(yùn)維工程組組長(zhǎng)分派后，被分派對(duì)象將事件單轉(zhuǎn)給組內(nèi)或者其他組的事件分析員〔效勞臺(tái)分派事件不屬于事件轉(zhuǎn)派〕。轉(zhuǎn)派業(yè)務(wù)規(guī)則確保事件單不被過(guò)于頻繁的相互轉(zhuǎn)派，以至于無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到解決。事件單可以由事件分析員轉(zhuǎn)派給本組或其他組的事件分析員。事件轉(zhuǎn)派超過(guò)3次〔含3次〕，事件單將升級(jí)給事件經(jīng)理。效勞臺(tái)和事件分析員，由于某些原因〔例如出差，休假，培訓(xùn)等〕離開(kāi)本崗位時(shí)，必須確保將未處理完畢的事件單轉(zhuǎn)派到本崗位其他事件分析員。效勞臺(tái)或者工具管理員可以手工干預(yù)對(duì)其單進(jìn)展組內(nèi)轉(zhuǎn)派〔不會(huì)影響一次分派成功率〕組內(nèi)轉(zhuǎn)派不影響KPI“首次分派成功率〞的計(jì)算，有兩種情況：效勞臺(tái)下單后分派到效勞臺(tái)組，此種分派不算作第一次分派，不影響一次分派成功率的計(jì)算，及后假設(shè)繼續(xù)在效勞臺(tái)組內(nèi)轉(zhuǎn)派，同樣不影響一次分派成功率的計(jì)算。效勞臺(tái)派單到后臺(tái)各個(gè)分析員組后，事件分析員在其組內(nèi)轉(zhuǎn)派，也不影響首次分派成功率的計(jì)算，假設(shè)其須轉(zhuǎn)派到其它組，則需先退回到效勞臺(tái)，再由效勞臺(tái)作轉(zhuǎn)派。此時(shí)則算作首次分派不成功，對(duì)一次分派成功率的計(jì)算有影響。事件單轉(zhuǎn)派時(shí)，按第一次狀態(tài)變?yōu)椤疤幚碇楔暤臅r(shí)刻為“承受所分派事件〞的時(shí)刻。從第一次“已分派〞狀態(tài)到第一次“處理中〞狀態(tài)之間的時(shí)間，作為響應(yīng)時(shí)間。如果事件單被屢次轉(zhuǎn)派，則在KPI指標(biāo)計(jì)算時(shí)，只計(jì)算大環(huán)節(jié)的“響應(yīng)時(shí)間〞和“解決時(shí)間〞。即計(jì)算第一次“已分派〞狀態(tài)到第一次“處理中〞狀態(tài)為響應(yīng)時(shí)間，第一次“處理中〞狀態(tài)到最后一次“已解決〞狀態(tài)為解決時(shí)間。關(guān)于中間的轉(zhuǎn)派環(huán)節(jié)，需要翻開(kāi)具體的單來(lái)看，不必在報(bào)表中表達(dá)。不在崗業(yè)務(wù)規(guī)則如果事件分析員由于某些原因〔例如出差，休假，培訓(xùn)等〕離開(kāi)本崗位時(shí)，而無(wú)法處理事件單，必須在離開(kāi)前在ITSM工具上把自己的狀態(tài)設(shè)置為“不在崗〞，并通過(guò)適宜的方式通知效勞臺(tái)，以確保效勞臺(tái)和其他事件分析員不會(huì)派單給該事件分析員。重復(fù)事件業(yè)務(wù)規(guī)則重復(fù)事件：如果被報(bào)告的事件與某個(gè)已經(jīng)創(chuàng)立且尚未解決的事件單病癥一樣，則該事件被認(rèn)為是重復(fù)的。將會(huì)為此重復(fù)的事創(chuàng)立新的事件單，并標(biāo)注此單為“重復(fù)〞并與原始事件單相關(guān)聯(lián)。原始事件將被標(biāo)注為“主事件〞。主事件解決時(shí)，從事件自動(dòng)解決〔自動(dòng)變?yōu)椤耙呀鉀Q〞狀態(tài)〕。事件等級(jí)事件的等級(jí)說(shuō)明了對(duì)事件單處理的優(yōu)先程度。它是評(píng)定事件處理優(yōu)先等級(jí)的一個(gè)重要指標(biāo)。所有事件都將分配到四個(gè)等級(jí)中的一個(gè)。事件等級(jí)從一級(jí)到四級(jí)。本表針對(duì)省級(jí)集中系統(tǒng)的事件進(jìn)展劃分，地市自行開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的事件等級(jí)可參照設(shè)定。事件等級(jí)在事件的生命周期中是可以改變的。關(guān)于更改事件單等級(jí)的原因和行為應(yīng)該在事件單中記錄。在故障處理過(guò)程中，隨著事件影響范圍擴(kuò)大，故障等級(jí)應(yīng)按擴(kuò)大后的范圍重新劃定在下表中對(duì)事件的影響程度按照四個(gè)等級(jí)進(jìn)展劃分，每個(gè)等級(jí)中對(duì)事件的表象進(jìn)展了描述，效勞臺(tái)可以根據(jù)影響程度的定義對(duì)事件進(jìn)展等級(jí)的劃分：一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)級(jí)別描述導(dǎo)致兩個(gè)〔含〕以上地市全部或局部重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)稅期中斷效勞的故障。導(dǎo)致單個(gè)地市的一個(gè)〔含〕以上系統(tǒng)全面中斷或者重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)稅期重大效勞的故障。導(dǎo)致單個(gè)地市單個(gè)系統(tǒng)全面或局部功能中斷效勞的故障。不屬于上述故障的其他故障。主要負(fù)責(zé)人由信息中心分管主任或主任負(fù)責(zé)由運(yùn)維工程組所在科室科長(zhǎng)負(fù)責(zé)。由具體運(yùn)維工程組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)由具體事件分析員負(fù)責(zé)優(yōu)先級(jí)規(guī)則優(yōu)先級(jí)決定處理事件的順序及所需的資源。事件優(yōu)先級(jí)可分為四級(jí)：最高、高、中、低。由事件重要程度和緊急程度兩個(gè)維度共同決定。事件的緊急程度主要是以用戶能容忍的故障解決時(shí)間來(lái)進(jìn)展判定，詳見(jiàn)下表：緊急程度用戶能容忍故障解決時(shí)間11H22H34H46H結(jié)合事件等級(jí)和緊急程度，可以通過(guò)下表確定事件的優(yōu)先級(jí)：事件優(yōu)先級(jí)事件等級(jí)一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)緊急度1最高最高最高高2最高高高中3最高高中低4最高高低低目標(biāo)解決時(shí)間業(yè)務(wù)規(guī)則為了更好的控制事件的解決，整個(gè)流程被分解成幾個(gè)組成局部。每個(gè)流程的階段都設(shè)定了目標(biāo)時(shí)間。事件管理的目標(biāo)時(shí)間如下表所示：〔時(shí)間的起點(diǎn)是事件單創(chuàng)立完成或者事件單升級(jí)至省局信息中心〕。升級(jí)至省局信息中心的事件單的時(shí)間起點(diǎn)從提交至監(jiān)控效勞臺(tái)的時(shí)間點(diǎn)算起。目標(biāo)時(shí)間事件等級(jí)一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)事件分派、承受與響應(yīng)5min10min15min30min解決&關(guān)閉事件2H4H6H8HTotal2H4H6H8H每個(gè)步驟的目標(biāo)時(shí)間到達(dá)后，仍未響應(yīng)，自動(dòng)郵件通知相關(guān)人員，其中二級(jí)以上事件自動(dòng)通知事件經(jīng)理和所在科室科長(zhǎng)。所有超出目標(biāo)時(shí)間的事件單將表達(dá)在每周、每月的統(tǒng)計(jì)報(bào)表中。同時(shí)，事件經(jīng)理將得到通知。催辦業(yè)務(wù)規(guī)則為了保證效勞盡快恢復(fù)，事件在沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)或解決時(shí)，效勞臺(tái)人員需要對(duì)事件的處理過(guò)程進(jìn)展干預(yù)，催促事件盡快處理。該功能需要結(jié)合事件的等級(jí)進(jìn)展設(shè)定，不同等級(jí)的事件其響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間不同，催辦的時(shí)間也不盡一樣。一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)第一次催辦1H2H4H6H第二次催辦2H4H6H8H注：催辦時(shí)間從事件單產(chǎn)生或者提交至省局監(jiān)控效勞臺(tái)的時(shí)間點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)計(jì)算。通知規(guī)則在效勞不可用或恢復(fù)時(shí)，需要將受影響效勞的可用性信息及時(shí)通知關(guān)鍵的IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)。業(yè)務(wù)部門(mén)的通知規(guī)則詳見(jiàn)運(yùn)維公告規(guī)定，IT部門(mén)的通知規(guī)則如下表：事件級(jí)別運(yùn)維組負(fù)責(zé)人所在科室科長(zhǎng)分管主任中心主任一級(jí)√√√√二級(jí)√√三級(jí)√四級(jí)管理升級(jí)內(nèi)容通知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以容易理解的方式進(jìn)展描述并至少包含下述內(nèi)容：事件的簡(jiǎn)要描述；受到影響的效勞；正在采取的措施預(yù)計(jì)恢復(fù)效勞的時(shí)間〔盡可能準(zhǔn)確〕；事件的最新進(jìn)展等。技術(shù)升級(jí)規(guī)則對(duì)于不同優(yōu)先級(jí)的事件，升級(jí)業(yè)務(wù)規(guī)則的目的是確保分配到適宜的資源在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)效勞。為了到達(dá)這個(gè)目的，在此定義了事件升級(jí)的業(yè)務(wù)規(guī)則時(shí)間框架。當(dāng)?shù)竭_(dá)以下時(shí)間要求如果事件還未解決，將觸發(fā)升級(jí)業(yè)務(wù)規(guī)則。事件等級(jí)一線二線三線一級(jí)立即立即立即二級(jí)立即立即立即三級(jí)2H4H四級(jí)1H4H6H事件單關(guān)閉業(yè)務(wù)規(guī)則事件關(guān)閉有以下業(yè)務(wù)規(guī)則：由效勞臺(tái)分派的事件單應(yīng)由效勞臺(tái)人員關(guān)閉。通過(guò)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的事件單可以由一線主動(dòng)關(guān)閉此事件單。自動(dòng)關(guān)閉事件單規(guī)則：對(duì)超過(guò)5個(gè)工作日的已解決的事件自動(dòng)關(guān)閉。事件單代碼事件類型事件類型是對(duì)用戶請(qǐng)求的分類。事件類型能夠用來(lái)進(jìn)展制作報(bào)表和查詢。預(yù)定義的事件類型如下：事件類型描述咨詢應(yīng)用或業(yè)務(wù)的使用咨詢效勞請(qǐng)求來(lái)自用戶的對(duì)信息、標(biāo)準(zhǔn)變更的請(qǐng)求。例如數(shù)據(jù)查詢和修改、創(chuàng)立用戶、變更系統(tǒng)權(quán)限或密碼等。此類事件多因由業(yè)務(wù)規(guī)則或政策改變導(dǎo)致。操作錯(cuò)誤用戶因不熟悉系統(tǒng)或者業(yè)務(wù)規(guī)則，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)操作不當(dāng)而導(dǎo)致的事件。此類事件因用戶操作不當(dāng)引起的后臺(tái)數(shù)據(jù)修改故障因系統(tǒng)數(shù)據(jù)本來(lái)存在的缺陷、異常數(shù)據(jù)或其他原因，即非用戶操作不當(dāng)導(dǎo)致，也非業(yè)務(wù)規(guī)則改變導(dǎo)致系統(tǒng)正常的操作事件單狀態(tài)代碼在事件的不同處理階段擁有不同的狀態(tài)，各階段狀態(tài)代碼建議定義如下〔需在產(chǎn)品的客戶化設(shè)計(jì)中進(jìn)展最終確定〕：狀態(tài)代碼描述新建事件被記錄或創(chuàng)立已分派事件已被分派給效勞臺(tái)、事件分析員〔二、三線支持〕或事件經(jīng)理；處理中事件分析員〔二、三線支持〕承受了分派給他/她的事件單；等待事件信息不完整，或在某些情況下阻止效勞臺(tái)或事件分析員對(duì)事件進(jìn)展處理，等待的原因可能為：等待用戶進(jìn)一步的信息等待RFC變更流程處理等待問(wèn)題管理〔僅對(duì)事件單有效〕等待其他廠商/供給商處理等待業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)已解決為一個(gè)事件找到解決方案或變通方法已關(guān)閉事件已經(jīng)關(guān)閉事件來(lái)源當(dāng)一個(gè)事件被登記后，效勞臺(tái)必須指定事件單的來(lái)源。這個(gè)信息能夠幫助確定多數(shù)用戶請(qǐng)求來(lái)自哪里，這對(duì)優(yōu)化用戶能夠帶來(lái)最大潛在好處的接口時(shí)非常重要。事件來(lái)源描述E-Mail效勞臺(tái)通過(guò)電子郵件收到一個(gè)請(qǐng)求。效勞臺(tái)通過(guò)收到一個(gè)請(qǐng)求。Web通過(guò)工具的網(wǎng)上自助效勞提出的事件。內(nèi)部報(bào)告由運(yùn)維人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的故障告警事件由告警管理自動(dòng)/手工產(chǎn)生的事件事件分類事件分類通常是標(biāo)明一個(gè)事件的類別屬性，根據(jù)不同的類別屬性，由具備不同技能的事件分析員進(jìn)展事件受理。事件類型也是用來(lái)統(tǒng)計(jì)事件單和制作報(bào)表時(shí)常用的一種匯報(bào)依據(jù)?？傮w來(lái)看，事件分類是用來(lái)判斷：誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)解決事件〔如，缺省的分派組〕創(chuàng)立事件單需要那些信息可以用于配置事件的缺省優(yōu)先級(jí)采用三種分類方式按歸屬層次地市級(jí)系統(tǒng)故障省級(jí)大集中系統(tǒng)故障按影響范圍影響全??；影響局部地市；影響一個(gè)地市。按事件發(fā)生的歸屬系統(tǒng)分類，使用不超過(guò)三級(jí)分類：類別〔Category〕類別是CTI分類方法的最高層。它將被用作對(duì)事件進(jìn)展分組的第一層。例如：應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、桌面系統(tǒng)等。子類〔Type〕子類用來(lái)區(qū)分每個(gè)“系統(tǒng)〞的根本組成模塊。它將被用作對(duì)事件進(jìn)展分組的第二層。例如：對(duì)類別“應(yīng)用系統(tǒng)〞來(lái)說(shuō)，可以分為核心征管系統(tǒng)、發(fā)票在線系統(tǒng)等“子類〞。對(duì)于類別“系統(tǒng)平臺(tái)〞來(lái)說(shuō)，可以分為主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等“子類〞。工程〔Item〕這個(gè)層次體系中第三層是工程。這一層是指在這個(gè)體系中特定的模塊。工程這一層能夠獲得更詳細(xì)的信息和更準(zhǔn)確的搜索。關(guān)閉代碼每個(gè)事件單在關(guān)閉時(shí)，都需要填寫(xiě)關(guān)閉代碼以標(biāo)識(shí)該事件單被處理的最終結(jié)果。因?yàn)槊總€(gè)事件單的處理結(jié)果不一定都有最終解決方案，因此為了更有效標(biāo)識(shí)事件的解決結(jié)果，我們建議定義事件關(guān)閉代碼如下〔需在產(chǎn)品的客戶化設(shè)計(jì)中進(jìn)展最終確定〕：關(guān)閉代碼描述成功關(guān)閉事件被正常解決變通方法事件已通過(guò)變通方法解決掉，但是需要進(jìn)展更進(jìn)一步的根源分析。未能解決的錯(cuò)誤、變通方法或已實(shí)施的變更失敗，在現(xiàn)有條件下不能解決這個(gè)事件不能重現(xiàn)事件自行消失或者監(jiān)控系統(tǒng)告警自行消除自動(dòng)關(guān)閉系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉用戶撤銷(xiāo)用戶撤銷(xiāo)事件單人員信息為了滿足對(duì)流程有效運(yùn)作及流程角色的績(jī)效統(tǒng)計(jì)，暫定人員屬性信息如下〔需在產(chǎn)品的客戶化設(shè)計(jì)中進(jìn)展最終確定〕：數(shù)據(jù)對(duì)象數(shù)據(jù)源備注登錄名內(nèi)部信息姓名內(nèi)部信息內(nèi)部信息Email內(nèi)部信息所屬科室/公司內(nèi)部信息所在地市/省局信息中心內(nèi)部信息所在工程組內(nèi)部信息一線、二線、三線內(nèi)部信息單項(xiàng)選擇運(yùn)維工程組組長(zhǎng)內(nèi)部信息是否事件信息事件單包含的屬性字段建議如下〔需在產(chǎn)品的客戶化設(shè)計(jì)中進(jìn)展最終確定〕：數(shù)據(jù)對(duì)象數(shù)據(jù)源備注事件單號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成事件描述必填，簡(jiǎn)短描述事件詳細(xì)信息事件發(fā)生時(shí)間事件影響范圍事件優(yōu)先級(jí)事件類別事件子類以類別為依據(jù)事件條目以類別、子類為依據(jù)相關(guān)配置項(xiàng)相關(guān)配置項(xiàng)ID請(qǐng)求人姓名請(qǐng)求人聯(lián)系事件分派組事件分派人工作日志記錄不同狀態(tài)下，人員的工作內(nèi)容解決方案/變通方法用戶反應(yīng)意見(jiàn)信息附件附件的主要目的是協(xié)助問(wèn)題流程衡量指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)類型指標(biāo)說(shuō)明1全省事件單總數(shù)日常統(tǒng)計(jì)指標(biāo)用途：當(dāng)前事件的總數(shù)，用于了解系統(tǒng)中記錄的事件數(shù)量。數(shù)量：在事件單中根據(jù)以下條件過(guò)濾【關(guān)聯(lián)主事件】標(biāo)示為空【事件創(chuàng)立時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)【事件創(chuàng)立時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期之前，但在統(tǒng)計(jì)周期的起始時(shí)間還未關(guān)閉的事件單2事件關(guān)閉的數(shù)量/比率日常統(tǒng)計(jì)指標(biāo)用途：當(dāng)前事件處于“關(guān)閉〞狀態(tài)的數(shù)量以及占總事件數(shù)的比例，用于了解事件處理完畢的情況。數(shù)量：在事件總數(shù)中過(guò)濾【事件狀態(tài)】＝‘關(guān)閉’比率：數(shù)量/事件總數(shù)×100%3各種關(guān)閉類型的事件數(shù)量/比率日常統(tǒng)計(jì)指標(biāo)用途：了解事件單關(guān)閉情況分布數(shù)量：在事件總數(shù)中過(guò)濾【事件完畢代碼】＝成功關(guān)閉、變通方法、未能解決、不能重現(xiàn)、自動(dòng)關(guān)閉、用戶撤銷(xiāo)。比率：數(shù)量/事件關(guān)閉數(shù)量×100%4重大事件數(shù)量/比率日常統(tǒng)計(jì)指標(biāo)用途：事件等級(jí)為一級(jí)的數(shù)量及占事件總數(shù)的比例，用于了解重大事件的發(fā)生率。數(shù)量：在事件總數(shù)中過(guò)濾【事件等級(jí)】＝‘一級(jí)’比率：數(shù)量/事件總數(shù)×100%5各類型事件單比例日常統(tǒng)計(jì)指標(biāo)用途：各事件類型事件數(shù)量及占事件總數(shù)的比例，用于了解重大事件的發(fā)生率。數(shù)量：在事件總數(shù)中過(guò)濾不同【事件類型】比率：數(shù)量/事件總數(shù)×100%6各等級(jí)事件單比例日常統(tǒng)計(jì)指標(biāo)用途：各等級(jí)事件數(shù)量及占事件總數(shù)的比例，用于了解重大事件的發(fā)生率。數(shù)量：在事件總數(shù)中過(guò)濾不同【事件等級(jí)】比率：數(shù)量/事件總數(shù)×100%7超過(guò)規(guī)定時(shí)間轉(zhuǎn)出的事件數(shù)量/比率績(jī)效衡量指標(biāo)用途：超過(guò)預(yù)定一線轉(zhuǎn)出時(shí)限的事件數(shù)量及占事件總數(shù)的比例，用于衡量效勞臺(tái)處理事件的效率。數(shù)量：在事件總數(shù)中過(guò)濾〔【事件轉(zhuǎn)出時(shí)間】－【事件登記時(shí)間】〕<優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)出時(shí)限比率：數(shù)量/事件總數(shù)×100%8首次派單成功率績(jī)效衡量指標(biāo)用途：未出現(xiàn)重分派情況的事件記錄數(shù)量，用于衡量效勞臺(tái)對(duì)事件分類和對(duì)應(yīng)支持資源的判斷和協(xié)調(diào)能力。數(shù)量：在事件總數(shù)中過(guò)濾【事件重分派次數(shù)】=1；比率：數(shù)量/事件總數(shù)×100%9未超過(guò)規(guī)定時(shí)間解決的事件數(shù)量/比率績(jī)效衡量指標(biāo)用途：超過(guò)SLA指定解決時(shí)限的事件數(shù)量及占事件總數(shù)的比例，用于衡量事件流程對(duì)事件的處理能力。數(shù)量：在事件總數(shù)中過(guò)濾【處理是否超時(shí)】＝‘未超時(shí)’and【事件關(guān)閉代碼】＝‘成功解決’or‘變通方法解決’比率：數(shù)量/事件總數(shù)×100%10平均響應(yīng)時(shí)間績(jī)效衡量指標(biāo)用途：響應(yīng)事件的平均時(shí)間，用于衡量效勞臺(tái)、二線、三線的響應(yīng)效率。效勞臺(tái)響應(yīng)時(shí)間：累計(jì)響應(yīng)事件的時(shí)間〔【事件分派時(shí)間】-【事件登記事件】〕/事件總數(shù)。省局信息中心的事件登記時(shí)間為地市提交至省局的時(shí)間。二線、三線平均響應(yīng)時(shí)間：累計(jì)響應(yīng)事件的時(shí)間〔【事件受理時(shí)間】-【事件分派時(shí)間】〕/事件總數(shù)11平均解決時(shí)間績(jī)效衡量指標(biāo)用途：效勞臺(tái)/二線/三線解決事件的平均時(shí)間，用于衡量效勞團(tuán)隊(duì)對(duì)事件的處理能力。完成的事件數(shù)量：在事件總數(shù)中過(guò)濾所有【事件狀態(tài)】＝‘已解決’or‘關(guān)閉’，同時(shí)【事件解決人角色】=‘效勞臺(tái)熱線’or‘二線’or‘三線’的事件平均解決時(shí)間：累加完成事件的〔【事件解決時(shí)間】－【事件登記時(shí)間】〕/完成的事件數(shù)量12一線解決率績(jī)效衡量指標(biāo)用途：效勞臺(tái)解決事件的比例，用于衡量效勞臺(tái)對(duì)事件的處理能力。數(shù)量：在事件總數(shù)中過(guò)濾所有【事件解決人角色】＝‘效勞臺(tái)’比率：數(shù)量/事件成功關(guān)閉總數(shù)×100%13二線解決率績(jī)效衡量指標(biāo)用途：二線解決事件的比例，用于衡量二線人員對(duì)事件的處理能力。數(shù)量：在事件總數(shù)中過(guò)濾所有【事件解決人角色】＝‘二線’比率：數(shù)量/事件成功關(guān)閉總數(shù)×100%14三線解決率績(jī)效衡量指標(biāo)用途：三線解決事件的比例，用于衡量三線人員對(duì)事件的處理能力。數(shù)量：在事件總數(shù)中過(guò)濾所有【事件解決人角色】＝‘三線’比率：數(shù)量/事件成功關(guān)閉總數(shù)×100%功能需求 在一致性流程處理的大的根本原則下，需要考慮不同地市流程處理要求的特殊性。例如，事件管理流程角色設(shè)置在不同地市存在差異。系統(tǒng)平臺(tái)軟件需要針對(duì)具體差異進(jìn)展靈活的流程定制，并提供相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析功能；用戶的特點(diǎn)本流程模塊的用戶特點(diǎn)如下表地市信息科用戶情況21個(gè)地市〔廣州市、珠海市、中山市、惠州市、順德區(qū)、東莞市、湛江市、肇慶市、茂名市、河源市、汕尾市、揭陽(yáng)市、清遠(yuǎn)市、汕頭市、潮州市、陽(yáng)江市、韶關(guān)市、云浮市、梅州市、江門(mén)市〕，平均每個(gè)地市6個(gè)用戶，其中廣州、佛山、中山預(yù)估還需增加24。總共21*6+30=150人。角色情況其中每個(gè)地市信息科配置一個(gè)效勞臺(tái)角色，屬于地市一線、一個(gè)事件經(jīng)理、其余為事件分析員，屬于地市二線。使用頻率效勞臺(tái)角色工作時(shí)間在線，工程師接到事件單登陸系統(tǒng)處理。平均每個(gè)地市每天事件單數(shù)量約15個(gè)，