淺析物業(yè)管理中的人性化管理

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關(guān)鍵是看物業(yè)公司站在了哪一方想問題。物業(yè)公司的職責(zé)是服務(wù)，如果它一味以管理者自居，命令業(yè)主要如何如何去做，業(yè)主當(dāng)然不能接受。但如果物業(yè)公司能注重人性化服務(wù)，站在業(yè)主一方去考慮問題，想想如何作為業(yè)主在這種問題發(fā)生時(shí)會(huì)有怎樣的想法，再進(jìn)而想出解決問題的辦法。只能物業(yè)公司能解決業(yè)主所擔(dān)心的問題，那么所推行的措施自然會(huì)受到業(yè)主的歡迎。（二）人性化活動(dòng)可以彌補(bǔ)法律制度的局限性我們知道，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，判斷人們?cè)诮?jīng)濟(jì)活動(dòng)中行為的是非標(biāo)準(zhǔn)并不僅是法律和制度，物業(yè)管理活動(dòng)也不例外。“法律面前人人平等”似乎可以使一切問題的解決結(jié)果趨于合理與完美。但是，物業(yè)管理中的種種問題與其他經(jīng)濟(jì)活動(dòng)一樣，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了法律制度所能調(diào)整和約束的范圍，以至不能完全用法律制度來(lái)解決各種矛盾糾紛。因此，在用法律制度、道德規(guī)范對(duì)人的行為進(jìn)行約束的同時(shí)，還可通過更多的人性化活動(dòng)改善人際關(guān)系。即使在法制健全的情況下，法律手段解決矛盾也有一定的局限性。由于采取法律手段解決矛盾是強(qiáng)制性的，不管對(duì)方愿不愿意，其結(jié)果往往會(huì)留下所謂的“官司后遺癥”，即在打官司時(shí)將給雙方帶來(lái)經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)；打官司使得用時(shí)的訴訟成本為例說明，據(jù)2000年不完全測(cè)算，一般對(duì)一戶欠費(fèi)業(yè)主提起訴訟要有兩項(xiàng)費(fèi)，500元的律師代理費(fèi)和100多元的法院訴訟費(fèi)。假定多層住宅總業(yè)主有10060%40官司”，則費(fèi)用高達(dá)24000元以上。即便是1至2戶，選擇打官司也是要付出代價(jià)的，況且有些物業(yè)服務(wù)費(fèi)的追繳還不能抵償打官司的費(fèi)用呢。另外，還有一點(diǎn)比上述費(fèi)用損失更加嚴(yán)重的是，打了官司，那些欠費(fèi)的業(yè)主們便個(gè)個(gè)因心里不情愿而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿，這也是事實(shí)。打官司的后果可能解決諸如欠費(fèi)追繳的問題，也不可能總是會(huì)導(dǎo)致雙方成為“冤家”，但從目前的實(shí)際情況看，在很大程度上有負(fù)面影響，從而也妨礙了物業(yè)管理人性化活動(dòng)的開展和深化。因此，既不能盲目地認(rèn)為法律制度可以解決任何問題，也不能放棄法律制度這一解決矛盾糾紛的有效手段。要解決好這一問題，就要求萌芽狀態(tài)，或避免矛盾的產(chǎn)生，這正是物業(yè)管理人性化活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。因?yàn)榉芍贫鹊膰?yán)肅性與人們的感情往往有沖突，有時(shí)還少了些人情味。人性化活動(dòng)屬行為科學(xué)范疇，它在調(diào)節(jié)人際關(guān)系時(shí)所體現(xiàn)的是人們內(nèi)心的理解與共鳴，因此，解決問題的成本較低，后遺癥較輕，甚至能產(chǎn)生積極向上的和諧氣氛。正常情況下，通過人性化活動(dòng)，能為物業(yè)管理活動(dòng)正常、穩(wěn)定、健康地發(fā)展創(chuàng)造良好的人際環(huán)境基礎(chǔ)，使物業(yè)服務(wù)合同的雙方能切實(shí)地體會(huì)到“雙贏”的感覺。（三）有利于實(shí)現(xiàn)共同目的的。在物業(yè)管理活動(dòng)中，在對(duì)利益認(rèn)識(shí)一致的前提下，活動(dòng)雙方對(duì)物業(yè)管理的各項(xiàng)活動(dòng)認(rèn)識(shí)也就統(tǒng)一了。因而一方面，在創(chuàng)造舒適、安全的物業(yè)環(huán)境活動(dòng)過程中，需要業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的密切合作，共同實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的這一基本目的；另一方面在雙方長(zhǎng)期的默契配合和同心協(xié)力下，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值這一根本目的。實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的目的，僅靠一方的努力是不行的，這一點(diǎn)已被多年的物業(yè)管理實(shí)踐所證明，僅以最簡(jiǎn)單的實(shí)例來(lái)說，物業(yè)管理保潔人員在前面打掃道路，而某一業(yè)主在后面亂扔廢棄物，這樣衛(wèi)生環(huán)境能既然是平等的伙伴關(guān)系，雙方都應(yīng)參與人性化活動(dòng)，本著以人為本的理從而形成正常的民事關(guān)系，使物業(yè)管理活動(dòng)良性地發(fā)展下去。人性化活動(dòng)除了感情投入外，還需要經(jīng)濟(jì)投入。由于人性化活動(dòng)主要考慮的因素是人，所以，只要有利于改善人際關(guān)系，有利于合作雙方互信、互惠，經(jīng)濟(jì)投入多少就不是衡量效果的標(biāo)準(zhǔn)。要不然，就會(huì)出現(xiàn)以經(jīng)濟(jì)投入多就說效果好，投入少就說效果差，將會(huì)導(dǎo)致人性化活動(dòng)走入誤區(qū)，背離了人性化活動(dòng)的基本思想。案例一：溫州市人民路某物業(yè)管理處規(guī)定，每天早晨將一些姜、蔥、蒜等百姓日常生活的低值消費(fèi)品放在該處管理的大廈的出入口，供高層住戶免費(fèi)取用，另外，還提供一些免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，解決住戶的到地考慮，事實(shí)上是必要的，這樣做的后果是拉近了業(yè)主與企業(yè)之間的感情距離，是一種較為高明的經(jīng)營(yíng)謀略和手段。這是一種企業(yè)稱之為親情服務(wù)的活動(dòng)，增加了企業(yè)與業(yè)主的親和力，取得了業(yè)主們的好感，從而進(jìn)一步地增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的認(rèn)可和信任，消除了雙方已存的隔閡，共同合作，使大廈久拖不決的漏水修繕等重大問題不久就得以解決。它是一種減少矛盾糾紛的緩沖劑，使雙方避免或減少各類沖突，既有利于妥善解決業(yè)已產(chǎn)生的問題，也有利于消除潛在的矛盾因素。案例二：浙江綠城物業(yè)公司所管小區(qū)有規(guī)定，出租車不許進(jìn)入小區(qū)內(nèi)，但許多業(yè)主或客人是載著重物來(lái)的，這樣將重物搬進(jìn)房間是一件較困難的事?，F(xiàn)在，企業(yè)如從方便業(yè)主的角度，就要放出租車入內(nèi)，這樣就違反了小區(qū)規(guī)章制度；如不讓出租車入內(nèi)，業(yè)主又有很大怨言，處理不好矛盾就會(huì)即刻升級(jí)。為了解決這一矛盾，企業(yè)采取了一種措施，即當(dāng)出現(xiàn)類似情況時(shí)，由保安人員免費(fèi)地將物品從大門搬運(yùn)至業(yè)主家中，這樣既不違反規(guī)定，又減少了矛盾。同樣的，在溫州大管家物業(yè)企業(yè)管理的銀都花苑小區(qū)，他們也有類似的規(guī)定，不過他們購(gòu)置了電瓶車，除了免費(fèi)為業(yè)主搬運(yùn)物品外，還接一些老弱病殘的人進(jìn)出大門。像這種人性化活動(dòng)的開展在全國(guó)各地有不少的案例，效果均很好。因此說，預(yù)防矛盾的發(fā)生是人性化活動(dòng)最為顯著的特征之一。矛盾減少了，雙現(xiàn)共同目標(biāo)的工作中去，使得物業(yè)管理活動(dòng)持續(xù)地得以健康地發(fā)展。（四）有利于長(zhǎng)效服務(wù)管理在物業(yè)管理活動(dòng)中，出現(xiàn)一些問題和矛盾總是難免的，但解決問題的形式有時(shí)將直接影響到服務(wù)和管理效果。。化的方式解決或處理問題。一個(gè)微笑、一個(gè)問候、一個(gè)敬禮有時(shí)要比強(qiáng)詞奪理更有效；調(diào)子低一點(diǎn)、姿態(tài)高一點(diǎn)或許比絞盡腦汁、費(fèi)盡心機(jī)來(lái)解決問題要更快更好。通過人性化的活動(dòng)要比動(dòng)不動(dòng)就對(duì)簿公堂，訴諸法律，總得弄的態(tài)度，從而妥協(xié)讓步解決問題。雙方如長(zhǎng)期相處在這樣一種良好的人際氛圍中，將使物業(yè)的持續(xù)管理所需的成本降低，效果將更好，更有利于物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期有效地提供服務(wù)和開展管理活動(dòng)。業(yè)主在物業(yè)管理中的人性化作用，而事實(shí)上，業(yè)主的人性化作用通常是效果明顯，更能改善和提高物業(yè)管理和服務(wù)的質(zhì)量。案例三：溫州益鷹物業(yè)公司被竊時(shí)，在自身無(wú)過錯(cuò)的情況下，沒有大聲嚷嚷，而是本著從根本上解決問題的想法，私下悄悄地告訴物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人。隨即管理部門采取了防范措施，不僅找出了作案人員，而且也避免了類似事件的再度發(fā)生。業(yè)主這種寬容的態(tài)度和善意的告誡，不僅有利于查出竊賊，也有利于增強(qiáng)管理工作的效果和改善管理中的薄弱環(huán)節(jié)。這位事后業(yè)主說，如果當(dāng)時(shí)與物業(yè)管理部門大聲為損失而爭(zhēng)辯時(shí)，有可能既挽回不了損失，又可能消除不了失竊的原因。類似的案例還有2005年末，溫州市永嘉大廈內(nèi)，由于一吸毒份子無(wú)錢，對(duì)社會(huì)不滿，連續(xù)多次在夜間對(duì)大廈停車場(chǎng)內(nèi)的高級(jí)轎車進(jìn)行破壞，業(yè)主也采取私下與物業(yè)部門聯(lián)系，不張揚(yáng)地增設(shè)了監(jiān)控裝置，不久就將該作案分子抓獲。這說明業(yè)主參與物業(yè)管理人性化活動(dòng)的重要性和必要性。這并非說不可采取法律手段，而是說應(yīng)盡量地采取寬容加理性的方式，處理長(zhǎng)期相處過程中的種種矛盾和紛爭(zhēng)。人性化活動(dòng)不能代替法律訴訟活動(dòng)，也不能說與法律制度相提并論。由于在物業(yè)管理活動(dòng)中，人與人之間的矛盾是時(shí)常的和復(fù)雜的，因而，為了使物業(yè)得以長(zhǎng)期有效的管理，使其保值增值，開展人性化活動(dòng)要比通過法律手段解決矛盾的預(yù)防效果、避免官司后遺癥等方面要好一些，成本也可能要低一些，更為重要的是，人性化活動(dòng)符合當(dāng)今政府所提倡的，人民群眾所期盼的和諧社會(huì)主題思想。四說起人性化服務(wù)，我們很自然地會(huì)聯(lián)想起以“人”為本這一常用語(yǔ)。種思想現(xiàn)實(shí)化后，就形成了各種以人為本的理念了。不同組織其以人為本的理念可能有所差異，但總的思想是一致的，其主要內(nèi)容是把人的因素放在第一位，重視處理人與人的關(guān)系，發(fā)揮人的自覺精神。以人為本這一理念在物業(yè)管理創(chuàng)建和諧社會(huì)的各項(xiàng)活動(dòng)中，具有深刻的積極意義。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具到最終理解、信賴公司。（二）人性化服務(wù)首先提倡是萬(wàn)事以人為核心。在物業(yè)管理活動(dòng)中，以“人”為本的理念可以理解為：人們?cè)谖飿I(yè)管理活